第一篇：达芬奇公关策划危机（范文）

达芬奇家具

公关危机策划书

策划人： 08级市场营销专业（2）班 梁永根 黄胜 李灼威 黄永健 莫志戈 罗捷 钟帝坚

完成时间：202_年10月31日

一、项目背景

1、达芬奇家具有限公司简介：

达芬奇家具是国内家具高端品牌之一，1994 年在新加坡开设了首家零售店，现在中国已经有7家连锁店。202_年7月10日，达芬奇家具被指造假，达芬奇家具方面通过微博宣布，将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。达芬奇家具是国际高端品牌的品牌授权者和经销商，本身不生产任何产品，都是授权中国广东东莞长丰家具公司[1]生产。生产好后再从深圳出口到意大利，到意大利后，换包装后再出口到中国。再从销往中国内地。

2、公关危机

202_年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》，据了解达芬奇公司销售的这些天价家具，并不像它们宣称的那样是100%意大利生产的，所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。经过检测，消费者购买的达芬奇家具甚至被判定为不合格产品。达芬奇家具将召开新闻发布会介绍其在国内的运营以及销售情况。该消息一经刊登，立刻引起了各方关注，很多网络媒体加以转载，部分重要城市的主流媒体也对此事进行了报道，一时间，以误传误，负面消息在全国一度呈蔓延之势，致使广大公众对于达芬奇家具的质量产生了疑惑和不信任感，众多消费者纷纷提出质疑，要求达芬奇家具有限公司作出相应解释。

二、项目策划

（1）项目主题：根据对此次公关危机的具体分析，得知该危机主要由媒体因错误报道而导致的被消费者误解，从而造成的产品质量怀疑、企业形象受损等问题。因此，为挽救企业名声，巩固达芬奇家具在消费者心目中的地位，特拟定此项目主题为：达芬奇家居，高贵的保证。

（2）公关目标：①、澄清事实。②、取得消费者信任。③、挽回达芬奇家具

在消费者中的形象及声誉。④、进一步巩固在家具行业的市场定位。

（2）公关战略：①、发表对外声明书；②、改善市场调查部，随时提供公众信息；③、加强与媒体的联系；④、建立危机新闻中心；⑤、建立24小时热线电话。

（3）项目定位

媒体：综合类、时尚、消费类的媒体 消费者：定位于中高收入者

城市：北京、、广州、成都、南京、福州等20个城市展开活动。

（4）宣传策略：

1）即刻制定对外声明书，将正确及重要信息列入公司正式声明中； 2）积极联络全国各主要城市的媒体，发放正式声明书，一对一地沟通、澄清，迅速遏制错误消息的进一步扩散和传播；

3）沟通媒体，将正确信息发布并进行连续报道，加大品牌正面宣传，以尽快有效地消除消费者的疑虑；

4）在危机得到基本控制后，在媒体上进一步宣传达芬奇家具的优质品牌形象，针对性的制定并拍摄广告，树立并重建消费者对达芬奇的信心。

4、公关策划

（一）活动主题：达芬奇危机公关团队澄清误解、解救并维护达芬奇品牌形象

（二）活动时间：两个月（主要分为分为四个阶段）（1）、前期准备活动

1)成立达芬奇危机公关的核心小组

达芬奇家具有限公司客户经理迅速赶赴达芬奇公司，就此时与达芬奇公司相关滚动事件负责人进行了快速讨论，了解事件相关过程，并提出了初步的看法与建议。迅速成立了达芬奇危机公关的核心小组，负责此次危机公关的策划与管理。2)拟订正式对外声明书

核心小组以最快的时间制定出此次危机公关的应对策略，拟订出了一份正式对外声明书，希望通过申明的全面发放尽快压制负面消息的传播、澄清事实真相。声明书主要从澄清事实真相出发，不但对此次事件加以详细的说明，将达芬奇家具有限公司生产的不合格的产品划清界限，并在澄清过程中突出并强调了芬奇产品的卓越品质及达芬奇公司的优质、严密的管理与工艺。3）媒体的联络 主动联络全国25个城市的主流媒体、经济类媒体、生活类媒体、网络媒体、各电台、电视台等，开始全面广泛地将达芬奇对外声明书发向全国各媒体。在全国范围编织了一张密不可疏的无形大网，确保了正确信息的无遗漏传递。

（2）中期活动宣传 1）举行新闻发布会

 活动主题：达芬奇召开澄清事件新闻发布会  活动时间：202_年7月11日上午10点  活动地点：白天鹅酒店一楼

 活动准备：

①、给CEO说具体的开会时间，让他做好时间的安排和准备； ②、提前一个星期通知各部门的管理人员和各大电视台和报社记者； ③、预订会场；

④、宣传片（声明事件）准备；

⑤、提前一个星期发布记者招待会的具体时间；

⑥、提前联系国家质量监督检验检疫总局、消费者协会与工商局等负责人；

 活动内容：

①、将此媒体报道的不合格产品与达芬奇有限公司进行区分，并强调自己不是产品品牌，而是“卖场”品牌，称他们代理的意大利品牌家具产品，根据生产厂家提供的证明材料，均为意大利进口，部分美国品牌产品通过保税区进口不违法也不存在造假行为。最后到目前为止没有任何执法部门认定达芬奇存在造假行为。②、在参加这次新闻发布会的大众中，能快速区分产品的人，奖励小礼品一

份。

③、公司的CEO出面讲话，并提出具体的解决方案。④、公司各个部门的管理人员回答记者的问题。

⑤、现场大屏幕滚动播放达芬奇产品图片宣传片，该宣传片采用柔和的女声，提升各位公众听觉上的享受，宣传片简单叙述达芬奇家具有限公司的历史和简略介绍各个产品。

⑥、主持人进行总结，宣布新闻发布会结束

 活动细则及注意事项: 在申明书发放过程中，采取了有层次感的媒体联络方式：将一些最具权威性的有影响的重要媒体放在首位进行沟通，因为这些媒体对全国的媒体具影响力，一旦他们发布出错误信息，后果将不堪设想，同时更希望籍此些媒体的权威性来影响全国各媒体。

其次，那些对达芬奇进行过负面报道的媒体也是重点沟通的对象。达芬奇危机公关团队与该些媒体及其报道记者取得联系，技巧地与对方沟通，并就此事作详细的一对一的解释，既澄清了事实，又正面控制了错误信息的发布源，并在必要情况下，要求记者再次发表文章刊登正确信息，以更有效地消除消费者的疑虑；

此外，为更明确地澄清事实，正确引导消费者，在部分重要城市的重点媒体上购买版面刊登声明，以点、面相结合的方式，加大力度，消除负面消息影响、澄清事实真相。

2）跟踪媒体

进行第二轮甚至第三轮的媒体沟通，力图将负面消息最大限度地压制，并尝试更多的正面报道，力争在一个星期内完成媒体沟通和对外声明的全面、高效发放，遏制错误信息的蔓延。3）专门拜访

在进行有效的媒体公关的同时，建议并协同达芬奇品牌的相关代表进行了一系列的政府公关：专门拜访了北京的消费者协会与工商局，向相关负责人全面解释了事实真相，最大限度地争取到了政府部门的理解与支持。有了政府部门的支持，对于我们的媒体工作也有着很大的帮助。

4）品牌宣传

通过宣传攻势尽快重塑达芬奇在消费者中品质卓越的品牌形象。团队从产品品质、质量保证、生产管理等各角度出发为达芬奇撰写出多篇突出达芬奇品质和品牌的宣传文章，使得达芬奇在消费者中再度赢得信任。

在全国最具影响和权威的媒体-中央电视二台的《中国市场信息》栏目介绍了达芬奇家具有限公司的发展概况及相关品牌，使众多关心家具质量的消费者得到放心的答案，达芬奇家具的不白之冤被洗刷，正确的信息得以传递。

3）后期宣传工作

① 达芬奇爱心基金会成立

达芬奇家具有限公司有关领导、政府职能部门有关领导，公司企业大客户及新闻媒体记者共同参加，通过与政府、大客户之间的沟通交流，加强配合，提高达芬奇对经济发展的贡献率，成就未来之星，同时成立爱心基金会。本次活动内容通过媒体的现场和后期报道，为日后跟进宣传活动的顺利展开起到告知铺垫作用。② 活动内容

 公司高层领导发言，保证达芬奇家具是“高端家具品牌的信赖”，“1000日抵抗力计划”让更多孩子健康成长。

 相关政府部门领导致辞，与达芬奇基金会一同关注宝宝的健康成长。 宣布达芬奇基金会正式启动  应邀人士募捐爱心资助

 现场大屏幕滚动播放达芬奇产品图片宣传片，该宣传片采用柔和的女声，提升各位公众听觉上的享受，宣传片简单叙述达芬奇家具有限公司的历史和简略介绍各个产品。③ 活动地点：

市展览中心中分馆（坐落在繁华的静安寺中心地段，交通便利）

④ 参与人员：达芬奇家具有限公司有关领导、政府职能部门有关领导，媒体记者（约200家），100名忠诚消费者及受邀消费者代表团。

⑤ 媒体：中央电视二台、东方卫视、深圳卫视、日报、生活报、商旅报、广播电台等+

三、项目评估

本次事件主要采用目标管理法、专家评估法，从遏制错误消息、澄清事实到重塑达芬奇家具的优质形象，达芬奇危机公关团队前后共用了不到2个月的时间。由于沟通及时，观点明确，信息权威，此次危机公关成效显著：

首先，有关产达芬奇家具的负面错误消息得到了绝对有效的控制。尤其是网上的部分错误信息，已在最短时间内更替为事实真相，防止了危机的进一步扩大化。

其次，达芬奇家具在经历了短暂的被封杀之后，又昂首挺胸出现在了各大城市的销售柜台上。由于危机时期达芬奇大量的正面宣传，不但使消费者快速消除了对达芬奇家具的疑虑，并使得公众对于该品牌有了更进一步的加深了解，同时也重塑了达芬奇家具品质卓越，勿庸置疑的产品形象。

四、项目费用预估

1：前期准备活动：30万元；包括健康小知识包装，宣传片制作；

2：中期宣传：80万元；包括场地、设备及材料、图片展、宣传片播放、媒体邀请和礼品；

3：后期宣传：150万元；包括场地、爱心基金会建立、奖品； 4：合计：260万元

第二篇：公关危机策划

泰山学院 公选课课程作业

题目:从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关

院 系 教师教育学院 学生姓名 刘盼盼 学 号 2010160120 专 业 学前教育 年 级 202_级

任课教师 李红娟

考核成绩

从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关

背景

202_年4月20日，四川省芦山县发生7.0 级地震。在地震发生后中国红十字会立刻组织人员和物资前往灾区，但是公众和网民对中国红十字会的行动冷眼相待。与之相伴的是不断的抨击及更多负面传闻的泛滥，面对这种情形，中国红十字会一直试图用行动挽回公众的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通过对新浪微博、腾讯微博、天涯社区等网民较为集中的网络平台进行调研，我们可以了解到网民对中国红十字会的态度。负面消息的比例分别占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒体的态度也市褒贬不一，中国新闻网指出：央视：红会体制和制度不改革无法重获公众信任。《21世纪经济报道》提到：红会救灾物资无人接收闲置仓库超20小时。芦山地震后公众对中国红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十字会评价以中立居多，正面引导较少。

1芦山地震后中国红十字会面临的公关危机

1.1及时反应能力不强。

面对网络信息的不可控制和快速扩散，组织必须重视网络危机公关，快速地做好危机应对管理，处理突发危机。这次危机警示早在地震的当天就出现了，但中国红十字会并没有在第一时间汇聚力量解决问题，而是抱着怕生是非的旁观态度，因此错过了危机公关的有利时机，之后的补救措施只会举步维艰。1.2口径不一致，自相矛盾。

危机发生时，组织必须统一对外发布的信息，尽量避免以多种声音出现。危机发生后，中国红十字会社会监督委员会发表声明重查“郭美美事件”，然而两天后中国红十字会予以否认。对事件前后说法的不一致，形似闹剧，徒然增加公众的不信任感。1.3发布信息不够全面和透明。

在芦山地震发生后就有公众借机要求中国红十字会公布汶川地震捐款的去向，随后中国红十字会公布了百名艺术家的捐款使用情况并承认未按规定使用善款。但是此后再也没有公布其他情况，虎头蛇尾，更加深了公众的质疑。公众希望得到全面、透明的信息，充分了解相关情况，但中国红十字会并没有做好全面公布的计划与准备，无法满足公众的需求。

2.中国红十字会的危机公关策略

中国红十字会的这次危机可以从以下几个方面着手处理。2.1搭建沟通平台，满足公众知情权。

危机爆发后，一定要保证有足够的渠道与公众进行沟通，降低公众猜疑。在危机处理中信息要透明、全面，以不断满足公众的知情权。笔者翻看了中国红十字会的官方微博和网站，发现两者都是以发布信息为主。而中国红十字会运行了一年多的“捐赠信息发布平台”还是在试运行阶段，达不到全面公布信息的要求。现阶段，中国红十字会应该开辟专门的讨论和回复专区对公众疑惑进行解读，发布全面信息以正视听，之后要大力完备沟通平台和信息发布平台，逐步确立公信力。

2.2与媒体建立合作关系，形成合力。

在网络时代，权威媒体在公众中的影响力还是无可取代的。媒体在危机事件中能起到一定的桥梁作用。这次危机一开始中国红十字会并没有借助媒体的影响力来缓解机。虽然有媒体试图引导公众用理性态度对待红十字会，但是单靠几家之力不能挽回，只有大部分的媒体形成合力，才能占据舆论主导权。因此，中国红十字会要主动与媒体进行沟通和合作，借助媒体力量进行危机公关。比如根据不同媒体的不同需求，发布不同信息，让媒体参与监督，与媒体形成良好的配合默契，进行舆论引导。

2.3建立完善的新闻发言人制度。

危机处理中发言稍有不慎，就可能产生更坏的影响，所以危机公关要求新闻发言人具备专业素质，有引导媒体和公众的能力。资料显示中国红十字会在202_ 年就建立了新闻发言人制度，国务院在202_ 年发布的《关于促进红十字事业发展的意见》就要求中国红十字会建立健全新闻发言人制度，可是中国红十字会新闻发言人制度迟迟没完善。尽快确定专业的新闻发言人和建立专业的新闻发言团队，是应对危机的当务之急。

2.4做好舆情监控，及时发布信息。

危机处理的首要环节就是舆情监控和预警，组织只有及时发现危机才能把握主动权进行灭火行动。在地震当天对中国红十字会负面评价突然激增，而中国红十字会由于缺乏舆情监控系统，没有及时预警到危机爆发，错过了最佳处理时间。即便如此，现阶段仍需亡羊补牢，中国红十字会需要快速建立舆情监控系统。

结 语

中国红十字会的公信力和形象的恢复不可能立竿见影，这场危机公关之战是一场持久战。中国红十字会除了需要有自己的危机处理系统和方法外，更要抬起头，随时观察身边的情况，同时不断苦干，借助媒体力量引导舆论，进行体制和信息透明化改革，完成自我救赎。

参考资料

①曾繁旭：《公益机构的危机传播与品牌营销：以壹基金为个案》[J],《新闻界》,202_ 第2 期

②邓年生 吴俊燕：《试论慈善危机传播管理策略——从“郭美美事件”谈起》[J]，《新闻知识》,202_ 年第3 期

③张兴杰 名晶 蒋华 吕建东：《网络时代危机公关手册——理论、实际操作与案例解析》[M], 武汉大学出版社，202_ 年7 月第1 版

④陈先红 刘晓程 李华君：《中国危机公关案例研究报告（202_卷）》[M]，华中科技大学出版社，202_ 年7 月第1 版

第三篇：由达芬奇事件延伸到如何应对危机公关

风险的决断积极的预防

达芬奇事件的失误使我们去探讨一些深层次的问题，即企业危机公关处理的特点和策略。在企业经营过程中，意外危机事件的发生几乎是不可避免的，只有或早或晚，或重或轻的区别。处于危机事件中的企业，由于受到外部环境和内部环境的双重压力，进行危机公关处理决策时要注意以下几个方面。

一、及时性

危机事件出现后，企业决策者必须迅速作出反应，及时 控制局面，否则会扩大影响范围，甚至失去对局势的控制。所以，决策者还能像在正常情况时，花很多时间去制订多个备选方案，进行方案的论证和优选。危机企业生存的恶劣局面，已使常态下决策程序的实施失去了必要性，这时最重要的是当机立断，快速反应，果断行动。

二、效用性

危机事件往往表现得明显而强烈，并且可能波及到更大范围。危机事件处理的首要任务是迅速控制局面，防止事态扩 大，这是由危机事件的复杂性和多变性决定的。决策者的行为必须指向要害问题，达到立竿见影的效果。这时采取决策方式和行为很可能是特殊的，但只要治住“标”，也就取得了 谋求治“本”的先机。

三、集权性

危机中的企业，因其生存受到严重威胁，前途难料，需要强制性的统一指挥以便集聚力量。此时应尽量减少常规性的 反复征询论证过程，抓住时机，由少数决策者依照现实条件，果断作出决策，并付诸行动。这样才能快刀斩乱麻，迅速控制局面，最终使企业安度危机。

四、协调性

危机事件出现时，对企业的不利影响在较大范围存在着，企业要面对的不仅仅是直接消费者，还有作为大众传媒的新闻机构。而后者的存在使对企业的负面影响有迅速扩大的可能，所以在处理危机过程中与新闻界保持坦诚的关系显得格外重要。另外，企业决策者还应协调好内部关系，防止危机事 件可能造成的企业组织的涣散和员工的离心倾向，保证决策方案能有效地执行。

五、长期性

危机事件一旦发生，对消费者购买行为的影响是显而易见的，但更应注意的是对消费者购物心理造成的长期影响。在危机局势被初步控制以后，要最终化解这些不利影响，重新树立对企业和产品的信心，还需要做大量细致和深入的工作。危机事件的发生往往是偶然的，但究其根源，应是企业内部矛盾的一次爆发，有其必然性。在采取非常手段平息事件后，应从企业组织结构、管理机制等深层次方面去彻底解决问题，这也是需要大量时间和精力去完成的。

上面分析了危机事件决策的一些特点和策略，可以看出危机事件的处理是十分复杂的。倘若处置不当，会使企业面临更加深重的危机，甚至不复再生。即使在正常情况下，精明的决策者也难以保证其决策百分之百正确。而危机事件发生的突然性，以及危机决策的及时性和效用性要求，自然使危机决策带有更大的风险。

为了尽量减少危机决策失误的风险，应注重加强决策人员的应急理念、危机处理能力的培养，并针对可能出现的危机 事件发生、发展和处理的方方面面，把引发危机的教训、成功决策的经验，转化为各种管理规范和管理职能，去防止危机事件的出现和扩散，减轻危机事件可能造成的严重后果。

第四篇：危机公关策划--流程

一、参赛选手

本次大赛采取由北京市各大高校精英本科生自主报名的形式，3人一组组队参赛。赛事宣传将会遍及北京各个有影响力的高校，例如清华大学，北京大学，中国人民大学，对外经济与贸易大学，中央财经大学等，保证赛程全覆盖，精彩不间断。

二、嘉宾评委

第一轮比赛的评委由***咨询部门的专家组成。

决赛评委由对外经济贸易大学校领导，对外经济贸易大学国际商学院、国际经济贸易学院院领导、学院资深教授、***公司高层管理人士及其他高校著名商科教授组成。

三、大赛流程

本次比赛以自由组合的3人的小组为单位，不分专业院校，统一于*月n日晚12：00之前将报名所需信息发送至指定邮箱，逾期无效。

比赛初步定于202_年*月n-14日开始宣传，具体宣传时间安排会在宣传版块进行详细叙述。正式比赛会于202_年*月n+2日开幕。

比赛将持续三星期，以下将按照三星期比赛的内容进行分述。

*月n+2日：公开本届比赛的2组案例题目（考虑选取当下两大热门话题），每组选手将会以报名顺序号的单双号，领到相应自己的纸质版和电子版的关于比赛的全部材料，第一轮比赛（预选赛）准备时间为此后的一星期。在此期间，选手需要根据材料收集足够信息并对案例做出分析，最后给出实施方案。同时，由于随机配对单双各一组，准备质询材料，再决赛中的迷你发布会上询问对手。（此目的是为各组在准备自己的应急方案时，做到换位思考）准备最终方案要于月日之前提交至指定邮箱。*月n+7日中午12：00前入围决赛的团队将会收到由北外学生会寄出的咨询专家给予的Feedback以及*月n+8日**公司一日实习邀请函。

*月n+8（m）日：由专家筛选出最终参与决赛的共有6组选手（18人）。6组选手将于n+8日10点参观**公司，体验一日咨询业务公司日常工作流程。其间，有公司员工答疑解惑及经验交流。同时有机会感受一下**公司的公司文化。并于19点，与公司高层管理者、团学联外联部成员共进晚餐，面对面的交流。M日后，选手将有近一星期的时间对其之前方案进行修改和完善，并准备好Powerpoint文件以及Word文档。进入决赛的各组须于4月7日晚12时之前提交上述材料至指定邮箱。决赛前会为评委提供各组的Word文档纸质版作为参考依据之一。*月m+6日：决赛当天，选手提前到场适应场地各硬件设施，同时进入最后的准备阶段。赛时，6组选手单双配对，组成迷你发布会，轮流展示（展示时间为每组7分钟）并接受对方组询问（每组答辩时间为7分钟）。评委在场观察选手发挥。最后，由评委组对每队提出一个问题，现场回答。每组所展示的材料仅限为Powerpoint文件，展示内容、语言表达、商务礼仪、应对质询的表现等都会是评委打分的参考依据。完毕之后，依据评委对每组的打分，加权平均核算出各组最后得分，分数最高的前三组为优胜组。决赛将在对外经济贸易大学***进行。

四、奖项设置

本次比赛将评选出一组冠军组，两组亚军组，三组季军组

冠军组选手将获得***公司202_暑期实习已经和公司总裁共进午餐的机会。其他组选手可获得现金或其他形式物质奖励。

五、活动宣传

组织一支宣传队伍，由一名组长和5名队员组成，专门负责活动各个阶段的宣传工作

前期宣传

目标：在参赛高校内具有一定知名度，吸引更多的参赛者 方式：

1、高校巡回宣讲

办宣讲会，邀请赞助商公司代表介绍真是公关案例，由宣传组人员介绍比赛的流程 发放海报

在各大高校的BBS上发帖

2、与人人网联系合作，在人人网开通公共主页，上传活动最新的进程和资料，给参赛选手和关注的人提供一个交流的平台，吸引更多的人的关注

3、与各纸质、网络、电视台、电台等媒体联系，以新闻报道或活动介绍的形式进行活动的推广，一方面吸引更多高校的参与，另一方面提高社会关注度

活动开始后的宣传

目标：对于比赛内容进程跟进报道，进一步加强社会舆论的关注度。方式：

1、各大高校BBS对活动进行跟进报道，发布最新的赛果和照片

2、将活动最新的赛果和照片等发布到人人网公共主页

3、继续与媒体的联系，提供活动的新闻稿和照片

4、宣传组人员随时留意比赛过程中的精彩片段和花絮，制作视频资料

活动结束后的宣传

目标：总结活动经验，深化活动影响，推广活动理念，打响活动品牌 方式：

1、各大高校BBS上发布最后的获胜者名单

2、将获胜者名单和决赛过程及照片上传到人人网公共主页

3、将获胜者名单和比赛的新闻稿、照片发给媒体

4、将制作的视频上传到网络（YOUKU、土豆等）、在各高校电视台中播出 另：将获胜者和公司总裁共进午餐作为亮点进行宣传和推广

第五篇：危机公关策划案例

兼分析两则危机公关策划案例

众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。

本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。

一、明确问题

危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。

下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。

从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。

由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测的结果与暴光的内容是一致的。至此，“霞飞”应该清楚其面对的问题了。可是厂方对问题的表述却出乎公众的意料：只强调其产品的内在质量是合格的，根本不把产品外包装不合格当问题来对待。外包装不合格的产品是否是合格产品呢？当然不是，即使内在质量合格。在产品外包装上没有厂址，谁能保证产品不是假冒的呢？无保质期、生产日期和批号，谁能保证产品不是过期的伪劣产品呢？化妆品作为与人的卫生健康息息相关的日用品，外包装无保质期、生产日期，将意味着什么？厂方将注意重心只放在产品内在质量的合格上，而对其存在的问题轻描淡写。难道消费者买的只是被包装起来的化妆品本身吗？产品的外包装承担着对消费者的法律责任。

“霞飞”按照自己对问题的理解开展公关工作。首先沟通“上头”，寻求理解和支持。令人费解的是“霞飞”需要社会理解它什么，支持它什么。难道理解和支持它产品外包装不合格吗？中国化妆品协会为其呼吁，甚至高层领导为其批示，好象厂方是冤枉的。厂方真的被冤枉了吗？没有！中国公关协会也在厂方公关部经理的求援下出面说话了，该协会支持的中华国产精品推展会在《经济日报》声明，该化妆品不是伪劣产品。不是吗？外包装不合格如何证明产品的内在质量呢？

针对暴光事件，“霞飞”是这样向客户解释的：对化妆品的管理，轻工部和卫生部各有一套标准，两部的有些标准不尽一致。外包装不合格是因为执行了轻工部的标准，没有执行卫生部的标准。好象产品不合格不是因为厂方自己做得不够完善，而是管理机构的标准不一致造成的。这是不是推卸责任呢？按照材料所写，厂方的公关效果很好。果真如此吗？如果真是那样，就只能说明，中间商要么素质太差，对伪劣产品缺乏识别能力，要么缺乏对消费者负责的职业道德，明知外包装不合格还当作合格产品来采购。厂方自始至终回避产品外包装不合格的问题，当然也没有提出解决外包装问题的有效方案。厂方如此不敢正视问题，甚至是掩盖问题，推卸责任，实在让人感到公关工作任重而道远。

如果说厂方在努力寻找问题、分析问题的话，那么厂方把问题找偏了，对问题的分析也没有体现公关原则。厂方所理解的问题是社会舆论对其不利，所以厂方全部的解决办法都是为了遏制对其不利的舆论的进一步传播。无论是求助于行业管理机构、与首都新闻界沟通，还是面对客户的自我辩解，都是围绕着厂方所理解的问题而展开的。我们不仅要问，外包装不合格的问题呢？从材料本身来看，没有一个步骤是针对这个问题的。可见，这个问题对于厂家而言，是多么无足轻重！不解决外包装问题，能阻止对其不利的舆论进一步传播吗？新闻界提出的外包装问题没有解决，记者们会听信厂方的辩解吗？厂方以前曾经获得的历次大奖能抵消外包装不合格的影响吗？对于厂方而言，外包装问题才是其面对的最直接、最关键的问题。若这个问题解决了，影响企业形象和产品形象的舆论问题自然解决。在公众面前承认缺点、改正缺点比强词夺理的辩解更有利于企业形象的塑造与传播。由此可见，问题的提出、分析和理解不单单是个逻辑的、理智的问题，更是个情感的、心灵的问题。公关人员不仅需要发达的大脑，而且需要对公众负责的灵魂。

但是，公关问题的提出并不都象案例一那样直接、简单。对于某些案例而言，只有层层深入分析，才能把握问题的实质，才能为问题的解决提供根本性的出发点。

从案例二的材料来看，大亚湾核电站建设面临的问题是百万香港人的反对。香港人为什么反对在大亚湾建核电站？是不是香港人在普遍的意义上反对人类和平利用核能？不是。香港人面临的问题是由于切尔诺贝利核泄漏造成的心理冲击而导致的对大亚湾核电站的安全不放心，即大亚湾核电站一旦发生事故会危及香港人的人身安全。笼统地看，这就是大亚湾核电站面对的问题。但是继续深入分析，才知道这还不是问题的实质和核心。核电站的事故原因，一般而言不外乎两个方面：一是设施本身的技术质量问题；二是人员操作的规范问题。那么，香港人反对建设大亚湾核电站的原因是什么呢？是设施本身的技术质量问题吗？可能有这方面的原因，那么它是不是问题的核心呢？不是。问题的核心是人员操作的规范问题。因为这个问题才是最让人不放心的问题。已有的美国三里岛和前苏联的切尔诺贝利核事故都是由于人员操作不慎造成的。顺而推之，香港人关心核电站人员素质、操作水平、规范化等问题会远远胜过关心核电站的设施质量问题。所以说大亚湾核电站建设面对的问题核心是人员素质、操作规范化的问题。

案例二的材料关于问题的描述和分析是有道理的：一是我们对大亚湾核电站的建设缺乏宣传，致使香港公众不了解有关情况而产生了误解；二是客观上受到前苏联切尔诺贝利核电站核泄漏冲击波的影响使人们产生了“核恐怖”心理。但是问题的分析过于笼统，这样不利于寻找更为确切、具体而又有效的解决办法。

由上述分析来看，问题的提出、确立需要明晰化、具体化，必须找到问题的实质和核心。对问题的理解、分析不够具体、透彻是不利于有效地策划、解决问题的。

二、解决问题

明确问题是为了解决问题。解决问题是公关工作的目的所在。危机公关策划的有效性表现在解决问题上。公关不是绣花枕头——中看不中用，公关是为解决问题而存在的。如果公关工作不能解决组织面对的形象问题，那么公关工作就是无效的、多余的，是没有理由存在的。公关组织的形象主要取决于其工作的有效性，即解决问题的力度。

首先看案例一。从材料介绍的情况看，“霞飞”的公关工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都没有显示出厂方的问题是如何解决的。所以结论自然是，厂方自始至终没有解决产品的外包装问题，厂方也不可能解决由此引发的企业形象问题。也许有人会说，外包装的问题不应该由公关部来解决。实际的外包装问题不是由公关部来解决的，但是公关部必须敦促有关部门解决产品的外包装问题，并将问题解决的情况尽快向外界传播。所以说，外包装这个关键问题不解决，公关部的辩解是没有任何力量的。实际问题的解决往往是公关宣传工作的前提。可见，公关工作不只是宣传，它必须从塑造形象和信息传播角度介入实际问题的解决。如果我是厂方的公关部经理，会向厂方提出如下建议：

①将厂方库存的化妆品所有外包装，按轻工部和卫生部双重标准处理好，保证再出厂的产品一定完全合格；

②通过销售网络，将正在销售中的外包装不合格产品统统收回，按技术的严格操作，确定这些产品的生产日期、保质期和批号等，重新包装，使之合乎标准；

③通过销售网点告知消费者，其购买的本厂外包装不合格的化妆品以旧换新，厂方以内外都合格的产品换取外包装不合格的产品。收回的产品，视不同情况，加以妥善处理，以确保公众利益不受损失；

④对于由于外包装不合格问题给顾客造成的损失，必须予以赔偿，令顾客满意；

⑤召开记者招待会，通过新闻界向消费公众就暴光的问题表示诚恳的道歉和改正的决心，以求得公众的谅解。将以上前四个步骤执行的情况和结果，通过新闻界加以传播，以重新获得公众的信任。这样，随着外包装问题的解决及其广泛的传播，厂方产品不合格的形象就不攻自破，并且会给公众留下正视错误、勇于改错的良好印象。

其次从案例二的内容来看，也有同样的问题。由于决策者把问题理解为宣传不足，所以为了解决问题设计了六个方面的对策，都是围绕着宣传而展开的。好象只要宣传得好，就能扭转乾坤。不可否认，宣传的力量是巨大的。但是当我们没有解决公众面临的实际问题的时候，宣传就是空洞乏力的。宣传的力量在于提供真相，可是在没有解决实际问题的情况下，公告真相就是对已存在的问题作不必要的重复。既然“大亚湾不是切尔诺贝利”，即大亚湾不会出现由于人员操作不慎造成核泄漏，香港人没有必要杞人忧天，就必须解决人员操作的问题。可见问题的实质不是设施质量问题，而是技术操作问题。材料中的对策没有一项是针对人员操作问题的。所以说，公关人员将问题找偏了，当然也不会解决应该解决的问题。既然如此，应该在对策中加入第七项：加强员工技术培训，使之达到国际标准，并且通过严格的措施保证其操作规范化，接受国际原子能权威机构的监督。只有通过这第七项对策，大亚湾核电站才能在更高程度上保证杜绝核事故的发生，让香港人真正放心。

综上所述，危机公关策划是为了解决问题。可是解决问题的程度是有差别的。我们应该通过解决实际问题来提高解决形象问题的力度。解决问题固然需要新颖的方式，但是，如果公关问题是由实际问题而引起的，那么新颖的方式必须围绕实际问题的解决这个中心来策划，通过解决实际问题，解决公关形象问题。不解决实际问题，只有花样繁多的宣传活动，就是徒有其表的公关策划。这种策划充其量只有艺术性，没有科学性。应该摈弃！不解决化妆品外包装问题，你能宣传自己的产品是合格的吗？不解决核电站的人员操作问题，你能宣传本核电站对香港人是安全的吗？

从公共关系角度解决问题的方式有两大步骤：一是信息落实；二是信息传播。所谓信息落实，就是使以信息方式存在的问题获得实际上的解决，即解决实际问题。所谓信息传播，就是将信息落实的情况向公众传达。信息落实是基础，信息传播是必要手段。如果你想更有效地解决组织面临的公关问题，必须遵循这个基本思路，步步落实，从而完善地解决问题。仅有信息传播或信息落实都是片面的，是不能彻底解决问题的。没有信息传播，社会组织难以在更大的范围里塑造形象；没有信息落实，不可能从根本上摆脱困境，达到塑造良好形象的目的。如果说信息传播是“务虚”，那么信息落实就是“务实”。正如西方公关专家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公关人员必须懂得什么是最根本的，应该从根本处着手解决问题，因为那是最有效的。

危机公关策划要求，在问题与问题的解决方案之间建立起必然的、直接的、根本性的联系，而不是偶然的、间接的、表面的联系。必须从问题提出的信息分析入手，找到问题的实质，并在此基础上寻找解决实质问题的最有效手段和办法。

通过从根本上明确问题、解决问题，达到矫正形象、塑造形象的目的。这就是危机公关策划的基本思路。

注：

①文中所提到的案例一、二皆为典型案例（见张利庠编选的《公共关系案例》人民中国出版社1993年版），所以案例文本在此省略。

②为了避免引起误解，对本文的观点特做两点说明：A本文对上文提到的两个案例的理解仅仅是对书面案例的分析，不是对案例涉及的公关事实的分析。案例分析是就案例的内容本身而言的，与没有写进案例的相关事实无关。我们可以断定，霞飞厂的外包装问题肯定解决了，否则它不会维持到现在。但是没有写进案例，故不在分析之列。所以说，上文的分析主要是从逻辑上对案例材料本身进行分析，而不是对案例涉及的全部事实进行分析。B据经历过霞飞事件的很多人说，当时霞飞的公关事实上是相当成功的。关于这一点，我也不想否认。但是从理论上看，霞飞的策划方案有明显的缺陷：在组织行为不完善的情况下，只是辩解，是难以说服公众的。此外，随着公众素质的提高，公关组织需要在解决问题的力度上下功夫。否则，好的公关效果不会重演。