第一篇：服务接待忌讳

服务接待忌讳

一、性格各异，要区别对待（出门看天气、进门看脸色）

在服务中，要根据客人性格表现的不同，注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：

1：老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快语。

2：猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。3：傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。4：腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。

5：急躁性格的客人，常有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。

6：沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。7：散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。8：难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。

二、个体不同，但一视同仁

一视同仁，就是对人同样看待，无亲疏远近厚薄之分。

客人个体情况不同，虽然服务员的服务与说话应区别对待，但不管是什么客人，不管他情况怎样，都是场所的客人，服务员的服务、说话从认识和态度上应做到一视同仁，例如：

1：对待男女客人应一视同仁，切忌对异性特别热情。2：对待年青与年老客人应一视同仁，切忌瞧不起老者。

3：对待穿着和长相漂亮与不漂亮的客人应一视同仁，切忌对漂亮者特别好感。4：对待残疾与健康的客人一视同仁，切忌憎厌残疾客人，而且还应予特殊照顾。5：对待朋友熟人与一般客人一视同仁，切忌冷落一般客人。

6：对待花钱大方与不大方的客人一视同仁，切忌对花钱大方者献殷勤。7：对待不同职业和职级的客人一视同仁，切忌厚此薄彼。8：对待好说话的与不好说话的客人应一视同仁，切忌欺软怕硬。

三、与客人谈话的忌讳

1、忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2、忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3、忌泛

讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以骗取群众之嫌。

4、忌急

说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5、忌空

只知唱高调，没有实际内容，反服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为说话的巨人，行动的矮子。

6、忌横

在谈话中，突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7、忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8、忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，用语油腔滑调，低级庸俗。造成这八大忌的原因是多方面的，但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用，如果深刻认识语言交际的目标，努力克服这些说话的毛病，自学自强语言训练，尽力满足成功说话的条件，那么，服务员一定能掌握好服务语言艺术，做到善说、巧说的能力。

第二篇：接待服务

（接待服务）案场管理

1、客人车辆驶入停车场，车场秩序维护员要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据2个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候“您好，欢迎光临桃江龙城，”停车后由秩序维护员引领进入售楼处，雨、晴、雪天气提供撑伞服务（人员多时，可发伞给客户，与门岗联动注意收伞，以免丢失）

2、私家车座位的礼仪：

在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。

如果是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

3、开车门礼仪

当来宾乘坐的是私家车时，车场秩序维护员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临桃江龙城”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

4、当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。

如果是雨、雪、晴天，车场岗、门岗当值人员应及时为客人撑起备用雨伞，由迎宾人员护送至售楼处或停车场。样板房服务作业规程 迎接客人

1）当客人行至离样板房3米处,客服微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临样板房”。2）待客人走近时提示客人：“您好！请您取下安全帽”，依次双手接过客人安全帽。（如现场没设有相应服务此条可减）3）样版房客服提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次引导客人使用鞋套机或将鞋套双手递给客人（如现场没有鞋套机使用）。

4）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。

5）如果有售楼人员陪同进入，样板房客服在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。6）如果没有售楼人员陪同，样板房客服须主动与客人交流。

样板间讲解（要求熟悉、无置业顾问引领时、简单讲解，关于具体数据问题告知咨询售楼部）

A、外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

1.客户回顾样板间如无须讲解时，样板房客服：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”，并保持3－5米跟时客户参观。

2、离开：“请慢走！欢迎下次光临!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。B、样板房客服的言行举止要求

1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂无端摆动； 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

6）客人提出涉及营销事宜，需按统一口径回复（营销提供）或指引到营销大厅咨询。

二、迎宾岗接待工作流程：全程引领 标准流程：

鞠躬→您好，欢迎光临桃江龙城→开门指引手势 →里面请→其他情况：

（1）雨、雪、晴天时迎宾门童应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅； 水吧人员服务流程：

1、客户洽谈期间：

客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者销售人员不足客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务和销售人员接待。

销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座，立即为提供茶水。

客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行15度鞠躬礼、双手提送、正面朝客人】。送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。

确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。标准流程：

鞠躬→您好，打扰一下→放茶水→请慢用→小心水烫（热饮）样板间服务人员工作流程： 【客户进入样板房】

秩序维护员或者观光车司机在前方引领客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服。如：“置业顾问陪同客户前往*样板间，请做好接待准备”。每个样板间里的客服要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合客户经理陪同客户参观样板间。

客人进屋，服务人员将客户让至座位，递上鞋套，同时问好(您好，请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。

在无其他组客户或同一组客户较多时，样板间服务员要协助销售人员，引领客人参观样板间，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答（这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍），客人离开前要告知销售员这位客人对哪些方面有疑问，方便销售人员及时处置。

如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板间的完好。在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知销售并致歉所陪同的客户（抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套）。【客户离开样板房】

客服致送宾敬语：行鞠躬礼，“请慢走、欢迎下次光临。”客服送至门口，接待客服或者置业顾问送客户离场。送客至停车场，停车场安保人员为客户打开车门，待客户上车坐稳后为其关门。离场客户车辆途经各岗位安保人员均敬礼目送客户。

客人离开项目：

客户准备离开，置业顾问陪同客户走出售楼处，门童岗看到客人准备离开。门童岗为客人开门【站在门外，从外部拉开大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬】。如客人携带物品较多较重，门童岗要主动将客人送至停车场，将物品放置到车上。

车场岗：要为客人打开车门，如有老人和女士，要先为老人和女士服务，客人上车后，提醒客人注意要关闭车门，等客人点头确认，将车门轻推管好。客人离开车场，敬礼致谢。标准流程：

出入口迎接→您好→引领→开、关车门→指挥手势→敬礼、送客→客人离开停车场 其他情况：

（1）雨、雪、晴天气时，门童或者礼宾岗、应主动从售楼处门口为客人撑伞并陪同客人至架乘车辆处。

深圳历思联行物业

第三篇：接待服务规范

接待服务规范

一、微笑是每个销售员最起码的表情,面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准有不理睬顾客的行为。

二、有客户在手机卖场,不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物

品,发出不必要声响。

三、说话要注意艺术,多用敬语“欢迎光临”“您好”“请坐”“请

稍侯”“对不起”“请慢走”“谢谢”。

四、不准在客户听到的范围内讨论客户的接待及跟进情况。

五、顾客临柜前，要以“欢迎光临**专柜”“欢迎了解**手机”“早上

好！”“中午好！”等欢迎词来迎接顾客。顾客离柜时，应以“请慢走”“欢迎下次光临”等敬语送之。

六、顾客临柜20秒内必须拿出一款商品给顾客了解和演示

七、与顾客交谈时要专心倾听，不可打断顾客讲话，尊重顾客的意见

和要求。

八、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求。客人

提出过份要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理。

九、经常学习有关商品知识、推销技巧及商品摆放艺术。不断提高业

务技能。

十、销售中应正确向顾客介绍商品，讲清操作要领、保养方法及注意

事项。

十一、销售中禁止接打电话。

十二、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类品牌。

十三、销售中谨防商品被盗和丢失，发现不安全因素应及时向有关领

导负责人汇报，妥善处理。如因玩忽职守造成商品被盗、丢失其经济损失由销售人员赔偿。

十四、销售人员应积极,主动接待上门来访的每一个客户,不得抢客

户,挑客户,只要对本卖场有兴趣,包括同行愿意接受销售人员 介绍的来访人员均为客户。

十五、顾客人多时，要做到接一顾二招呼三，即接待第一位顾客，同

时询问第二位顾客德购买意向，顺便招呼第三位顾客，沉着冷 静，忙而不乱。

十六、顾客退换商品时，要及时请示卖场负责人并按有关规定给予退

换，不得刁难顾客，不得推卸责任。

第四篇：贵宾接待服务

贵宾接待服务

一、接待级别的划分

贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导以及机关各部门或集团领导邀请的主要专业、客户、投资方、外国朋友等来宾。根据来访人员的级别、访问对象、来访内容的重要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配以不同的接待及应对措施。

（一）一级贵宾

一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。

（二）二级贵宾

二级贵宾包括国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或董事长，以及区领导特邀的国际及国内院士级以上著名专家学者、国际组织官员；及其它省市领导等。

（三）三级贵宾

三级贵宾指的是市委市政府局级以上官员、机关内相关部门特邀的国内外著名专家学者以及区委、区政府领导特邀佳宾、外来投资公司总裁或董事长等。

（四）其它佳宾

由集团内各部门自行邀请的或未经预约来访区委、区政府领导的其它佳宾。

二、接待准备工作

（一）领取接待任务

1、接待任务的领取途径 二级及以上贵宾的接待主要由集团后勤办公室发出的贵宾接待通知为准，但每周五管理服务中心主管应主动向集团后勤办公室询问下周主要接待任务。二级以下的贵宾接待信息可以由集团后勤办公室获取。所有收集到的贵宾接待信息均应及时报告管理服务是心主管。二级以上贵宾的接待信息必须第一时间报告公司物业部。

2、接待任务的记录与确认

接到贵宾接待通知信息时，除非上级领导认为出于保密不宜公开 的信息外，一般要求接通知人员做好以下内容记录：a、来宾姓名性 别。b、来宾人数、车数、陪同主要人员姓名、数量。c、来宾到达时 间、离开时间。d、来宾造访部门、行走路线。e、有无特殊要求等。如果来宾是二级以上贵宾，在来宾到达前一天须由管理服务中心主管亲自再次用电话向集团后勤办公室确认以上信息，以防有变化。所有贵宾信息记录必须做好保密措施。

（二）制定接待方案

在接到贵宾接待任务后，管理服务中心主管带领各部门负责人研 究制定接待方案，方案应包括：

1、清洁准备；

2、场地装饰及布置准 备；

3、秩序维护准备；

4、设备应急准备；

5、会务准备；

6、餐饮准 备；

7、前台接待准备以及其它特殊要求准备等。由各部门根据来访贵宾的级别做出本部门应对准备方案。

（三）现场准备

1、一级贵宾接待

（1）消防安全：提前一周对大厦进行安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对全体员工做好突发事件处理的培训工作。接待当天按一级秩序维护措施实行，全体人员取消休假，主要由公安机关执行保卫工作，必要时与公安机关联合执行秩序工作。

（2）工程技术保障：工程人员提前一周取消休假，提前一周对大厦内全部主供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控 系统、会议音响系统、道闸以及贵宾所途经路线建筑外观进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分，必要时某些部件要预存备份。接待 前一天再次对主要系统进行全面检查，确保接待当日机电设备的正常 运作。

（3）清洁卫生：提前一周进行彻底清洁，对主要石材养护、地面、墙面、卫生间、死角进行清洁，对主要接待场所灯具进行清洁，对所有花盆进行彻底检查，对大厦进行一次“四害”消杀。接待前一天再次对贵宾途经场所进行全面清洁，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。

（4）场地布置：主要根据集团后勤办公室的布置要求进行布置。内容包括从门口到电梯门口铺红地毯；根据集团后勤办公室的要求设置 相应标语；根据集团后勤办公室要求进行室内外及会议场所的花木布 置；根据集团后勤办公室要求进行彩灯的布置等。

（5）会务准备：提前一周彻底检查需开会的场所，对各音响系统均应逐一进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按集团后勤办公室要求进行预约布置。

（6）餐饮准备：如果集团后勤办公室安排在集团食堂就餐，保洁人员应提前一周将食堂进行清洁，接待人员需提前将送餐托盘等物品清洁、整理、归位，并提前干洗工装。

（7）其它：贵宾到达当日务必确保大厦门前交通通畅，大厦外围路面除区领导及接待用车外，其它车辆不允许停留，确保足够车位及安全。前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂秩序人员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。

2、二级贵宾接待

（1）安全保卫：提前两天对大厦主要部位及贵宾途经路径进行安全及消防安全大检查，消除一切安全隐患，并对所有秩序员做好突发事件处理的培训工作。接待当天按二级秩序维护措施实行，全体秩序人员取消休假，全体秩序员配合公安系统的工作。

（2）工程技术保障：工程技术人员提前两天对主要供配电系统、空调系统、消防系统、电梯系统、弱电监控系统、会议音响系统、道闸等进行大检查，及时更换或修复损坏或老化部分。

（3）清洁卫生：提前一天进行彻底大清除，对主要对主要石材养护、地面、墙面、卫生间、死角进行清洁，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。

（4）场地布置：主要根据集团后勤办公室或相关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。

（5）会务准备：提前一天检查需开会的场所，对各音响系统进行调试，对麦克风等应准备好备用件。会议内场景及鲜花、水果等布置按集团后勤办公室要求进行预约布置。（6）餐饮准备：如果集团后勤办公室安排在集团食堂就餐，保洁人员应提前一周将食堂进行清洁，接待人员需提前将送餐托盘等物品清洁、整理、归位，并提前干洗工装。

（7）其它：贵宾到达当日务必确保大厦门前交通通畅，大厦外围路面除确保足够车位及安全。前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂秩序人员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。

3、三级贵宾接待

（1）消防安全：接待当天按三级秩序维护措施实行，当天提前对大厦主要部位及贵宾途经路径做好安全检查，消除安全隐患。安排好足够车位，必要时安排部分秩序人员加班进行秩序维护。

（2）工程技术保障：工程技术人员提前对主要接待室供电及照明进行检查，调试空调系统、会议音响系统、道闸等进行检查，值班人员坚持岗位，确保各系统运作正常。

（3）清洁卫生：提前做好各接待场所及途经场所的清洁卫生工作，对接待场所花盆进行检查，并做好跟踪保洁措施，确保场所洁净、不打滑。

（4）场地布置：主要根据集团后勤办公室或相关接待部门的布置要求进行布置。设置相应的标语等。

（5）会务准备：提前两小时布置好会议场所，调试好音响系统进行。会议内场景及鲜花、水果等布置按集团后勤办公室要求进行预约布置。

（6）餐饮准备：如果集团后勤办公室安排在集团食堂就餐，保洁人员应提前一周将食堂进行清洁，接待人员需提前将送餐托盘等物品清洁、整理、归位。

（7）其他：前台员工应坚守岗位，并及时做好引导工作。大堂秩序人员要主动为来宾及领导开车门、提行李等。

3、其他贵宾

门卫护管及时予以开门进入，大堂护管予以开车门，前台员工予 以导引到楼层，工程技术人员确保各系统正常运作，饭堂做好餐饮准 备。

三、现场接待服务

（一）一级贵宾接待

1、护管人员

全体护管人员取消休假待命，身上除秩序维护用对讲机外不允许带其它非必需物品。听从公安部门的安排，坚守岗位，协助公安部门做好外围安全防范、消防安全防范、车辆疏导、人流疏导等服务，非上级工作安排需要不允许擅自接近来访贵宾。利用监视系统对贵宾在监视系统监视范围内的活动进行录像。

2、工程技术人员

全体工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运作情 况，发现异常情况马上启动紧急应对措施，避免出现停车、困梯、音 响系统故障等现象，非工作需要并得到允许不能擅自接近来访贵宾。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应予以回避，如果上级部门认为无 需回避则坚守岗位，并听从上级接待人员的安排。

4、会务工作人员

在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后听从 上级接待人员的安排撤到适当位置待命，发现会议系统出现异常情况 应听从上级接待人员安排启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好桌椅摆放、桌布布置、餐具摆放，并作好传菜准备，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜

6、其他

所有参加一级贵宾接待的人员均应提前将个人基本情况填写好交给管理服务中心以备上级查用，并提前按上级部门要求办好接待工 作证，佩证上岗接待，非持证人员均不能进入接待现场。所有参加一 级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。

（二）二级贵宾接待

1、秩序维护人员

除当班秩序人员外，安排足够秩序员加班，其它秩序人员在宿舍备勤，各主要路口、门口、楼层、楼梯间安排足够秩序人员，并由经验丰富的秩序员在距来访贵宾30 米左右距离进行跟踪维护，如果有公安系统介入保卫，则听从公安人员的安排。做好路面交通疏导，确保交通顺畅及车位足够。

2、工程技术人员 全体当班工程技术人员全部提前到岗位待命，密切监控各系统运 作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象，非工作需要并 得到允许不能擅自接近来访贵宾。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务。

4、会务工作人员

在贵宾到达前再次检查确认会议系统的安全、正常、可靠后撤到 适当位置待命，发现会议系统出现异常情况应听从上级接待人员安排 启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好桌椅摆放、桌布布置、餐具摆放，并作好传菜准备，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

6、其他

所有参加一级贵宾接待人员不能擅自接受任何媒体采访。

（三）三级贵宾接待

1、秩序维护人员

除当班秩序员外，安排适量秩序员加班，其它秩序人员在宿舍待命，各主要路口、门口安排足够护管人员。做好路面交通疏导，确保交通顺畅，在大堂门外预留适量车位。

2、工程技术人员

当班工程技术人员全部到岗位待命，密切监控各系统运作情况，避免出现停车、困梯、音响系统故障等现象。

3、前台工作人员

视上级通知进行，一般情况下应正常进行导引服务，并主动为来 宾按电梯门。

4、会务工作人员

确保会议系统的安全、正常、可靠，发现会议系统出现异常情况 应及时抢修或启动应急系统。

5、餐厅

根据上级安排做好相应准备，如有就餐，应在贵宾到达前做好桌椅摆放、桌布布置、餐具摆放，并作好传菜准备，在上级下达开餐指示后五分钟内上菜。

（四）其他贵宾接待

各相应部门应提前做好相应的措施，确保贵宾到达时一切系统正 常运作。大堂秩序员及前台员工应主动热情做好车辆的导引及贵宾导引工作，餐厅做好相应准备。

四、安全防范

安全是贵宾接待中的核心问题，如果安全防范没做好，就会直接产生严重的政治影响。因此，集团贵宾接待必须从讲政治的高度去做好每一级的贵宾接待安全防范工作。

贵宾接待安全防范，包括治安防范、消防防范、食品安全防范、设备安全防范及交通安全防范等。各级贵宾接待安全防范标准见下表： 贵宾接待安全防范方案

一级秩序维护方案 二级秩序维护方案 三级秩序维护方案 四级秩序维护方案

1．秩序维护总指挥 管理服务中心主管 管理服务中心主管 管理服务中心主管 护管秩序领班 2．值班

安排全天候安排专人值班，全员取消休假 全天候安排值班，全体秩序员取消休假 全天候安排值班，个别岗位要加班 全天候安排值班 3．重点部位检查 提前一周全面检查 提前一天全面检查 重点部位检查 个别部位检查 4．线路管理

所有路口、梯口、道口设岗、门外增设两人 主要路口、要道设岗，门外增设一人 必经路口、要道设岗 必要时大堂前增设一人 5．交通管理

地面车全部清除，地下留主要领导车，增设引导岗2 人 地面车全部清除，增设指挥岗1 人 地面只准主要区关领导车停留 地面预留足够车位 6．专梯

主宾所有行动都使用2 部 主宾主要行动时使用1 部 主宾进出时使用1 部 主宾个别行动使用1 部 7．宴会

全方位设岗，会前全面检查重点部位设岗 会前重点检查，附近岗位兼顾 会前个别检查，附近岗位兼顾 会前重点检查，附近岗位兼顾 8．休息处

全天候、全方位设岗 全天候安排值班 附近岗兼顾

第五篇：接待服务程序

领 队 的 接 待 服 务 程 序

1、准备阶段

（1）熟悉情况。一般来说，领队需要了解以下几方面的情况；

①旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况；

②旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和人数；

③旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对象；

④旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；

⑤旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家属姓名和住址；

⑥旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；

⑦旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景点、单位及其主要特点；

⑧旅游目的地组团旅行社的情况；

⑨旅游线路经停的各城市或地区负责接待旅游团的旅行社情况；

⑩ 旅游目的地政府的有关规定；

旅游目的地各有关城市或地区的旅游设施情况；

旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等；

（2）物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。（3）介绍情况。领队的旅游团起程前往旅游目的地之前，应向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各咱注意事项。可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守客源国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。

2、实际接待阶段

（1）第一天的工作。

①在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；

②向旅游者做自我介绍；

③帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；

④与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；

⑤领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难。

（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括：

①每天向旅游团通报当天的活动日程；

②在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；

③在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；

④在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛；⑤同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；

⑥向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点

⑦当旅游者全部下车后，同其导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。

（3）最后一天的工作。主要包括；

①调动旅游者情绪；

②帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上； ③主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；

④与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系；

⑤代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。

3、总结阶段

（1）处理旅游团接待过程中的各种遗留问题，如旅游者的委托事项、可能的投诉等；（2）向旅行社结清账目，归还启程前从旅行社借到的物品；

（3）填写领队日志，总结旅游团的接待经过。如旅游者的表现及反映；

（4）旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行社执行旅游计划的情况；

（5）全程导游员和地方导游员的服务态度、知识水平、语言表达能力、处理问题的能力及与领队合作的情况等。

全 程 导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）熟悉情况。

①研究旅游团的接待计划；

②熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况；

③了解各地承担接待任务的旅行社情况；

④确定接待计划的重点和服务方向；

（2）物质准备。全程导游员所需准备的物品基本上同领队相同。

（3）联系地陪。

①在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系；②了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；

③如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。

迎接服务阶段

（1）入境旅游团的迎接服务。

①迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；

②与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；

③代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎辞，做自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿望并预祝旅行顺利愉快；

④协助地方导游员带领旅游团乘车前往预定下榻的饭店。

在旅游团进入饭店后，全程导游员的工作主要是：

①协助旅游团领队办理入住过程中可能出现的各种问题；

②协助有关人员随时处理入住过程中可能出现的各种问题；

③与领队核对并商定旅游团的活动日程；

④掌握领队所住的房间号和电话号码，以便随时进行联系；

⑤掌握旅游团的住房分配名单；

⑥掌握饭店总服务台电话号码；

⑦同地方导游员确定在紧急情况下联系的方法。

（2）国内旅游团的迎接服务。

①进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；

②介绍旅游线路及线路上的主要旅游景点概况；

③介绍旅游目的地的风土人情；

④介绍旅游线路沿途各城市或地区的接待条件；

⑤介绍旅游目的地居民对外来旅游者的态度；

⑥介绍旅游者应注意的其他有关事项；

⑦向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料；

⑧为旅游团分配在饭店或旅馆的住房；

⑨介绍地方导游员，并请他向旅游团介绍当地的活动日程；

⑩ 协助地方导游员办理旅游团入住饭店或旅馆的手续。

途中服务阶段

（1）做好旅游线路上各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游览和生活上的特殊要求。

（2）协助各站地方导游员的工作，提醒他们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店或旅馆的入住与离店手续、旅游景点的导游讲解服务等。

（3）照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各种问题。

（4）注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及行李和在旅游活动中远离危险地区和物品。

（5）征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议。

（6）在旅游团预定的离境口岸为入境旅游团送别，或带领国内旅游团返回原出发地，代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以谢意，并欢迎他们再度光临。

结束阶段

（1）结清账目。全程导游员在回到旅行社后，应立即到账务部门结清各种账目，退还在准备接待阶段所借的款项，上交在各地旅游期间向当地旅行社提交的旅游费用结算单副本，并解释在途中所发生费用的具体情况。

（2）处理遗留问题。全程导游员应协助旅行社领导处理好旅游过程中发生事故的遗留问题，认真办好旅游者的委托事项。

（3）填写《全陪日志》。全程导游员应认真、按时填写《全陪日志》，实事求是地总结接待过程中的经验和教训，详细、真实地反映旅游者的意见和建议。

（4）归还所借物品。全程导游员在返回旅行社后应及时向有关部门归还因接待旅游团所借的各种物品，如行李箱、话筒、标志牌（旗）等。

地 方 导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）研究旅游接待计划。

（2）安排和落实旅游活动日程。

（3）做好知识准备和物质准备等。

迎接服务阶段

（1）出发接站前，再次核实旅游团所乘交通工具抵达当地的确切时间，并通知旅行社的行李员。

（2）在旅游团抵达当地前半小时到达接站地点，并与司机商定停车等候的位置。

（3）当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应持接站标志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游团的到来。

（4）旅游团出站后，主动上前同旅游者及领队和全程导游同打招呼，进行自我介绍，向他

们表示热烈欢迎。

（5）与领队和全程导游员核实旅游团成员的实到人数和托运的行李件数，并与旅行社行李员办妥行李交接手续。

（6）及时引导旅游者上车，协助旅游者就座，并清点人数。待全部人员到齐后，请司机发车。

（7）致欢迎辞并进行沿途导游。在汽车行驶到旅游团预定下榻的饭店或旅馆的附近时，向旅游团介绍饭店或旅馆的概况。

（8）旅游者下车并进入饭店或旅馆后，引导他们办理入住手续，介绍饭店或旅馆的各项服务设施及其位置和营业时间、用餐时间和就餐形式。

（9）旅游团的行李抵达后，与行李员进行核对，协助将行李送至旅游者房间。

（10）同旅游团领队、全程导游员一起商定旅游团在当地活动安排并及时通知每一位旅游者。

（11）掌握领队和旅游团其他成员的房间号码，并根据旅游者的要求，安排第二天叫早服务。

（12）带领旅游团到餐厅用好第一餐。

导游讲解及生活服务阶段

（1）在每次活动之前的10分钟到达预定集合地点，督促司机做好出发前的准备工作。（2）旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游者报告当日的重要新闻、天气情况、当日的活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。

（3）当全部旅游者到齐后，应请司机发车，并开始介绍沿途的风景、建筑物等。

（4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。

（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。

（6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。

（7）旅游团结束在当地参观游览活动的前一天，应向有关部门确认交通票据和离站时间，准备好送站用的旅游车和行李车，与领队或全程导游员商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，并提醒旅游者处理好离开饭店前的有关事项。

（8）在旅游团离开饭店乘车前往飞机场（火车站、船舶码头）前，应主动协助饭店与旅游者结清有关账目，并与领队及全程导游员和接待旅行社的行李员一起清点行李，办好行李交接手续。然后招呼旅游者上车。上车后，地方导游员应清点人数，并再次提醒旅游者检查有无物品或旅行证件遗忘在房间里。

（9）当为旅游团送站的旅游车到达飞机扬（火车站、船舶码头）后，应与领队、全程导游员和接待旅行社的行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，并将交通票据和行李运票据移交给全程导游员、领队或旅游者。

（10）如果旅游团乘坐国内航班（火车、轮船）离开当地前往国内其他城市或地区旅游，地方导游员须等到旅游者所乘的交通工具启动后，才能离开送别地点。

（11）如果旅游团乘坐国际航班离境，则地方导游员应在将旅游者送至海关前与旅游者告别。当旅游者进入海关后，地方导游员即可离开送别地点。

结束阶段

（1）送走旅游团后，应及时认真、妥善地处理旅游团在当地参观游览时遣留下的问题。（2）按规定处理旅游者的委托事项。

（3）与旅行社结清账务，归还所借物品。

（4）做好旅游团在当地活动期间的总结工作，并填写“地方陪同日志”。

景区（点）导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）自身准备：身体的准备、精神准备、情绪准备；

（2）知识的准备：对景区（点）的了解、对自己的了解、对游客的了解；

（3）计划的准备：对景区、点导游人员，通常需要了解的信息有：

①联络人的姓名和联系方式。如果是旅游团队，还需掌握旅行社的名称，团队编号等。②游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客。

③客源地，基本的旅游动机。

④游客有无特殊要求和注意事项。

⑤收费问题，有无可减免对象。

⑥游客的其他行程安排等。

（4）物质准备 ：主要包括导游证、话筒、其他相关证件、景区、点的介绍以及相关礼品（如果有）等。

迎接服务阶段

致欢迎词

商定游览行程及线路

游览阶段

导游讲解：

（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。

（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。

（4）景区、点的地位，即该游览景区在世界上、在全国、在省内、市内处于何种地位。（5）景点的价值，包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。

（6）名人的评论，也即利用“名人效应法”介绍景区、点受人赞颂的情况。

导游人员在讲解时要灵活运用导游方法，使用生动、形象，富有表达力的导游语言。

结束阶段

（1）送别：

①了解每一位游客的反映和要求，征询游客对导游服务，特别是讲解服务的意见和建议。②送别时，导游人员要表现出惜别之情，不可嘻嘻哈哈。送别时尽可能地、真诚地说一些惜别和祝福的话，当然还要注意表达的方式和游客的习俗，注意相应的礼节。

③致好欢送词

（2）写好接待总结

具体内容包括：

①接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。②游客成员的基本情况，背景及特点。

③重点游客的反映。尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客对景区、点景观及建设情况的感受和建议。

⑤对接待工作的反映。

⑥尚需办理的事情。

⑦自己的体会及对今后工作的建议。

⑧若发生重大问题，需另附专题报告。