第一篇：快递业务员(初级)培训资料

快递业务员（初级）

理论培训

北京

目 录

第一章 职业道德 第二章 快递服务概述 第三章 快递业务基础知识 第四章 快递服务礼仪

第五章 安全知识 第六章 地理与百家姓知识

第七章 计算机与条码知识 第八章 相关法律、法规和标准的规定 第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务

第一章 职业道德

1、职业道德的概念

职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。

2、职业道德的主要内容

职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。

3、职业道德的特点

特殊性 强制性 多样性 稳定性

4、职业道德的重要作用

职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。

5、快递业务员职业守则的内容

遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。

6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求

“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内 部的规章制度。

“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。

7、“团结协作、准确快速”的具体要求

“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。

“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。

8、“保守秘密、确保安全”的具体要求

“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。

“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。

9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求

“衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。

10、快递业务员职业守则的特点

体现了职业道德的普遍性 体现了快递服务职业道德的特殊性

第二章 快递服务概述

1、快递服务的概念

快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

2、快递服务的特点

快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点 快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。

快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。

3、快递服务的业务种类

快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。

4、现代快递的发展

20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 21世纪初至今：快速发展阶段

5、快递流程的概念

快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。

6、快递流程基本要求

有序流畅 优质高效 成本节约 安全便捷

7、快递网络的构成

快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。

8、快件传递网络的概念

快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。

9、大区或省际网的概念

大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。

10、区域或省内网的概念

区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。

11、同城或市内网的概念

同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。

12、快递信息网络的概念

在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单 个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。

13、快件传递网络的组成要素

呼叫中心

收派处理点或营业网点 处理中心 运输路线

14、快递信息网的作用

实现了对快件、总包的信息等的实时传递；

实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；

便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错； 便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询； 有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。

第三章 快递业务基础知识

1、快件的概念

快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。

2、快件内件分类

信件类快件 包裹类快件

3、快件时限分类

标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件 隔日达快件 特殊要求时限快件

4、快件的赔偿责任分类

保价快件 保险快件 普通快件

5、快件的业务方式分类

基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。

增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。

6、全程时限的概念

全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。

7、快递企业报关义务

及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。

除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。

海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件 时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。

发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。

第四章 快递服务礼仪

1、礼仪的概念

礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。

2、服务礼仪的基本要求

服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。语言修养。

非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。

3、快递人员的着装和配饰

着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。

第五章 安全知识

1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务

教育和防范、制止的义务 提供便利条件和协助的义务 及时报告的义务

如实提供情况和协助的义务 保守秘密的义务

不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务 不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务

2、快件信息安全基本要求

快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、电话等快件信息。处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。

严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。

申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。

发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。

3、工伤事故预防措施

工伤事故预防措施可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。

4、工伤保险的基本内容

工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或者长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者和死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。这种补偿既包括受到伤害的职工医疗、康复的费用，也包括生活保障所需的物质帮助。工伤保险是社会保险制度的重要组成部分，是国家的一项基本的劳动保障制度。工伤保险遵循无过失责任原则，即只要发生事故，不论劳动者是否存在过错，只要责任事故不是受害者本人故意行为所致，都应该按照规定标准得到伤害赔偿。

《工伤保险条例》第十条规定：用人单位应当按时缴纳工伤保险费。职工个人不缴纳工伤保险费。用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积。

《工伤保险条例》第四条第三款规定，职工发生工伤时，用人单位应当采取措施使工伤职工得到及时救治。对受伤较轻的，可以到本单位的内部医疗机构进行简单处理；但对伤害严重的，应当将伤者尽快送到四周有相应处理能力的医疗机构进行抢救。一方面，用人单位的抢救要抢时间，以满足紧急救治工伤职工的需要；另一方面，用人单位在运送伤员时，要运用科学的卫生防护手段和技术，使伤情得以控制，而不加重病情。此外，根据1991年国务院制定的《企业职工伤亡事故报告和处理规定》，用人单位要及时地向有关部门报告，否则要受相应的处罚。

5、常见劳动防护用品 护腰或护腰背心

口罩 防护鞋 防护手套

6、职业病的预防措施 建立劳动卫生职业病防治网 建立空气中毒物浓度测定制度 建立工作前体检，定期体检制度

合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见职业伤害 技术革新、工艺改造

增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。

7、非机动车收派保证快件安全应注意事项

快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅

进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。

收派快件时，不出入与工作无关的场所。雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿 派送时将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落

8、机动车收派保证快件安全应注意事项

派送快件用的机动车后箱玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加锁具。

机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）驾驶员下车时须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。

除此之外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。

9、自行车驮载快件要求

自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5 米，宽度左右不宜超出车把0.15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。

自行车行车安全

收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。

在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。

转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；不攀扶其它车辆；双手不离车把。通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。超越其它车辆时不能影响被超车辆和其它车辆正常行驶。

10、摩托车行车安全

摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米；三轮摩托车载物宽度不得超出车身。

按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。

驾驶摩托车，双手不得离开车把。不许在车把上悬挂物品。行车途中不准挂拨或接听电话。不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。

11、处理场地消防注意事项

场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。保证场地内防火通道的畅通，出口通道处严禁摆放任何物品。场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。电器设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。

避免各种电气设备、线路受潮和过载，防止发生短路，酿成事故。场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。

负责消防安全人员按时对本部门各部位检查，出现问题及时报告。场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能否正常使用。

当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。

发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。

12、常见灭火器种类与性能

二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、电器和机械设备的初期火灾。具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。

泡沫灭火器：适用于扑灭A类（木材、棉麻等固体物质）和B类（石油、油脂等自然液体）的初期火灾，是目前国内外油类火灾基本扑救方式。泡沫与保护膜起到双重灭火作用，具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。

干粉灭火剂：适用扑灭可燃固体（如木材、棉麻等）、可燃液体（如石油、油脂等）、可燃气体（如液化气、天然气）以及带电设备的初期火灾。在一般场所作为机动灵活的消防设备。

13、灭火基本方法

冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止。

窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续。隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。

化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。

第六章 地理与百家姓知识

1、中国的地理概况

中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡。

中国陆地总面积约960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第三位，差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约5200公里，南北距离约5500公里，最东端在黑龙江的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。

中国的大陆海岸线全长18000多公里，北起中朝边界的鸭绿江口，南到中越边界的北仑河口，沿海有许多优良港湾。我国所濒临的海洋，从北到南依次为渤海，黄海，东海和南海。

与中国陆地相邻的国家有14个，东邻朝鲜，西邻阿富汗、巴基斯坦，南邻缅甸、老挝、越南，北邻俄罗斯、蒙古，西北邻哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、塔吉克斯坦，西南邻印度、不丹、尼泊尔。同中国隔海相望的国家有6个，东面是韩国、日本，南面是马来西亚、文莱、印度尼西亚，东南面是菲律宾。

2、中国现行的行政区域划分 目前中国有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。

3、中国东北、华北地区难认地名

4、中国华东、中南地区难认地名

5、中国西南、西北地区难认地名

6、公路交通概况

我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级；按照在公路网上的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用；按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。

国道“五纵七横”主干线：

五纵：同江--三亚；北京--福州；北京--珠海；二连浩特-河口 ；重庆--湛江

七横：绥芬河--满洲里；丹东--拉萨；青岛--银川；连云港--霍尔果斯；上海--成都；上海--瑞丽；衡阳--昆明

我国国家公路干线的编号是以1、2、3为字头的，1字头表示是以北京为起点的放射线状干线公路，2字头是南北纵向干线公路，3字头是东西横向干线公路。我国1字头的干线公路共有12条，如G101指的是京沈线，由北京发出，路经承德，到达沈阳。2字头的干线公路共有28条，如G212是兰渝线，由兰州发出，路经广元最后达到重庆。3字头的干线公路共有30条，如G308是青石线，从青岛出发，路经潍坊、济南最后到达石家庄。

7、铁路交通概况

目前我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网。这里的四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲--太焦--焦柳线;三横是指京秦--京包--包兰--兰青--青藏线、陇海--兰新线、沪杭--浙赣--湘黔--贵昆线;三网指的是东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网;关内外三线是京沈线、京通线和京承--锦承线。

8、航空公司名称及代码

9、世界地理概貌

地球表面总面积约5.1亿平方公里，其中陆地面积约1.49亿平方公里，占地表总面积的29.2%，海洋面积约3.61亿平方公里，占总面积的70.8%。

四大洋，按面积大小依次为：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。七大洲，按面积大小依次为:亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲和大洋洲。

10、主要国家所属大洲

亚洲主要有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等48个国家和地区。

非洲主要有埃及、肯尼亚、南非尼日利亚等56个国家和地区。北美洲主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等37个国家和地区。欧洲主要有俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等45个国家和地区。

南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等12个国家和地区。大洋洲主要有新西兰、澳大利亚等14个国家和地区。

11、百家姓单姓的读音

12、百家姓复姓的读音

第七章 计算机与条码知识

1、计算机硬件构成和软件分类

从功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、运算器、存储器、输入设备、输出设备。计算机软件分为系统软件和应用软件。

2、计算机病毒的特点

传染性 人为性 潜伏性 可触发性 破坏性

3、计算机网络的概念

计算机网络，是指把多个分布在不同地点上，具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换，资源共享或协助工作的系统。按照网络覆盖范围的大小，可以将计算机网络分为局域网、区域网、广域网。

4、计算机的日常维护

计算机系统的日常保护 显示器的日常保养 键盘鼠标的日常保养 打印机的日常保养

5、条形码技术的特点

输入速度快 准确度高 成本低 可靠性强 灵活实用

6、快递行业普通使用的条形码类别

目前国内快递服务使用的条码型多为一维的39码，128码，也逐渐使用二维的PDF417码。第八章 相关法律、法规和标准的规定

1、快递企业市场准入要求

备案制度，规定从事快递经营活动应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。

统计调查制度，规定快递企业应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。

服务质量公告制度，快递企业服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解企业的实际情况。具体规定由邮政管理部门定期评估，测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。

行业自律制度，快递企业在自愿的前提下，组建行业协会，制定自律性的规定制度，对市场经营活动做出规范。

信息报送制度，快递企业应当按相关规定，向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料。

2、员工资质要求

在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。

3、市场管理办法对市场管理方式的规定

《快递服务》在法人资质、人员资质、企业最低人数和安全作业等方面做出了规定。比如，在企业资质方面，规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、备案，并具备一定的资金、场地和设备，以及最低雇佣15名合格的员工，才准予开业；在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。

4、快递运单的实物保存期限 快递运单的实物保存期限不少于6个月，快递电子运单文档保存期限不少于于1年。

5、民事权利的分类

民事权利是民事主体实现自己某种利益的可能性。公民和法人的民事权利受到法律保护，在受到侵害时有权得到国家的司法救济。公民和法人的民事权利主要包括财产所有权、债权、知识产权和人身权。

6、民事责任的规定

《民法通则》第106条规定“公民、法人违反合同或者不履行其它义务的，应当承担民事责任”。承担民事责任的方式主要指停止侵害，排除妨碍，消除危险，返还财产，恢复原状，修理、重作、更换、赔偿损失，支付违约金，消除影响，恢复名誉，赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。在快递合同无效情况下则适用民法通则。

快递企业有背书条款的义务，因为快递企业的原因，造成快件丢失，要承担法律责任。

对于快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效，快递客户索赔将适用《民法通则》的相关规定。

7、合同订立的一般规定

合同内容：合同内容包括合同当事人、标的、数量、质量、价款或酬金、履行期限、地点和方式、违约责任和争议的解决。

合同形式：合同形式包括书面形式、口头形式和其它形式。要约： 要约是希望和他人订立合同的意思表示。

要约：

承诺： 承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示。合同成立：

（1）成立时间：承诺生效时间（2）成立地点：承诺生效的地点

（3）合同成立与生效的关系：依法成立的合同，自合同成立时生效。行政法规规定应当办理批准、登记手续的依照其规定。合同生效可以附生效条件和生效期限。当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成立时生效；附解除条件的合同，自条件成立时失效。当事人对合同的效力也可以约定附期限。附生效期限的合同，自期限届至时生效。附终止期限的合同，自期限届满时失效。

格式条款： 格式条款是当事人为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。快递运单所附合同条款即属格式合同条款。

8、违约责任的形式

违约责任的形式分为：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。不履行合同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务。不能履行是指债务人由于某种情形，事实上已经不可能再履行债务。拒绝履行是指义务人能够履行而据不履行，这种情形下义务人必然要承担违约责任。履行合同义务不符合约定的含义很广，包括不履行以外的一切违反合同义务的情况。包括履行迟延和不完全履行。承担违约责任的方式包括继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、定金等。

9、刑法对故意延误投递邮件的规定

《刑法》第304条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处二年以下有期徒刑或者拘役。

刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定

《刑法》第253条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为。《刑法》第253条规定，对犯有本罪的，处2年以下有期徒刑或拘役；对犯有本罪并窃取财物的，依《刑法》第264条（盗窃罪）定罪并从重处罚。

10、刑法对盗窃和职务侵占的规定

盗窃罪，是指以非法占有为目的，秘密窃取公共财物数额较大或多次盗窃公私财物的行为。

职务侵占罪，是指公司、企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。

11、消费者的权利

保障安全权 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 维护尊严权 监督批评权

12、争议解决的途径

双方当事者自行协商 请求消费者协会调解 向有关行政部门提出申诉 提请仲裁机构进行仲裁 向人民法院提起诉讼

13、道路交通事故处理要点

在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门；因抢救受伤人员变动现场的，应当立即标明位置；乘 车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。

14、危害国家安全的法律责任

危害国家安全罪是指为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收买，非法提供国家秘密或情报的行为。根据《中华人民共和国刑法》的相关规定，对犯有该罪的，处5年以上10年以下有期徒刑；情节特别严重的，处10年以上有期徒刑或者无期徒刑；情节较轻的，处5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。《中华人民共和国刑法》第56条和第113条还规定，犯有本罪的，应当附加剥夺政治权利，可以并处没收财产；对国家和人民危害特别严重，情节特别恶劣的，可以判处死刑。

故意泄露国家秘密罪是指国家机关工作人员或者非国家机关工作人员违反保守国家秘密法，故意使国家秘密被不应知悉者知悉，或者故意使国家秘密超出了限定的接触范围，情节严重的行为。对犯有该罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。

非法获取国家秘密罪是指以窃取、刺探、收买方法，非法获取国家秘密的行为。对犯有本罪的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。

15、万国邮政联盟公约对快递函件的规定

在其邮政办理快递业务的各国，如寄件人提出要求，函件应在到达投递局后，尽快地派专人投送。至于保价信函，寄达邮政可以根据规章用快递方法寄回保价信函到达与否通知单。

称为“快递”的函件，除应照付邮费外，还应按照第24条第1项（9）规定，另付快递费，并应预先付足。

如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的时间方面的特殊负担时，函件的投送和附加费的收取，应按各寄达国邮政对同类国内函件的规定办理。未经预先付足各项资费的快递函件应按平常函件投递。但已由原寄局作为快递处理的，仍应按快递投递。在这种情况下，应按第30条的规定，补收资费。

各邮政对于快递函件，可以只按快递试投一次，如果未能投出，可按平常函件处理。

如果寄达国国内规章许可，收件人可要求投递局把寄给他的函件，在到达后立即按快递投送。在这种情况下，寄达邮政在投递的时候，可以按其国内规定收取资费。

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程，是指业务人员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。

2、收寄的方式

上门揽收 网点收寄

3、服务范围的概念

服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。

4、地理区域范围的标识种类

行政区划标识：该标识用文字表示，通过地址来识别。电话区号标识：

邮政编码标识：邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局投送范围内的居民与单位的通信代号。邮政编码由6位阿拉伯数字组成：前两位数字表示省（自治区、直辖市）；第三、四位数字表示市（地、市、州）；最后两位数字代表邮件投递局。通过邮政编码，可以实现快件的机器分拣，提高速度和准确性。国有快递企业和国际快递企业多采用邮政编码作为地理区 域范围的标识。

5、省会的电话区号

6、省会的邮政编码

7、主要城市的电话区号

8、主要城市的邮政编码

9、快件的计费方法

以重量为基础，实施“取大”的方法。计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者。所谓体积重量，就是将快件的体积按照一定公式折合成为重量。计算体积重量，主要是针对那些体积非常大。实际重量很轻的快件，即轻泡快件，目的是为了较为合理地核实快件资费。

以时效为依据，体现“快速高价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采取不同的价格。

首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费。快递企业规定的最低计费重量为首重，首重所对应的资费为首重资费；快件重量超出最低计费重量的部分称为续重，续重所对应的资费为续重资费。

10、快件的标准时限

《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超过72小时。

11、航空运输的特点

航空运输具有破损率低，安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，保证了快件破损率、遗失率较低。

航空运输在长距离递送快件速度方面优势明显。

航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。

12、公路运输的特点

公路运输具有机动灵活，简捷方便的优点。公路运输在短途快件集散运送上具有优越性。

公路运输能够实现“门到门”的交接，其它各种方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务。

公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性。

13、运输方式的选择因素

快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源，综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素后决定的。

14、快递运单的概念

快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写并签署快件运单后，即表示接受和遵守运单的背书条款，并受法律保护。

快递运单

运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品性质、重量、资费、数量、寄件人签名、收件人签名、寄件日期、付款方式、业务员名或工号等内容。每一份运单正面都有一个条形码（各快递企业使用条形码编码规则不尽相同），通过条形码将运单内容进行捆绑，便于快件运输途中的查询和操作。

运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利、义务的主要内容。背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。收寄快件时，业务员有义务在寄件当时提醒寄件人阅读背书内容。背书条款主要包括以下内容：

查询方式与期限。客户和快递企业双方的权利与责任。客户和快递企业产生争议后的解决途径。赔偿的有关规定。

15、快递运单的作用

寄件人与快递企业之间的寄递合同。运单是寄件人与快递企业之间缔结的快件寄递合同，在双方共同签名后产生法律效力，在快件到达目的地并交付给运单上所记载的收件人后，合同履行完毕。

快递企业签发的已接收快件的证明。快递运单也是快件收据，在寄件人将快件交寄后，快递企业就会将其中一联交给寄件人（寄件人存根），作为已经接收快件的证明，除非另外注明，它是快递企业收到快件并在良好条件下装运的证明。

付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。

快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。

快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。

16、快递运单的填写要求

文字要求：运单填写必须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字。如果使用少数民族文字，应当加注汉字。用外文或汉语拼音写的，也应当加注汉字名址。

书写要求：须在运单的正确位置填写各项内容。书写应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容一致，且从第一联到最后 一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔书写。字迹要求工整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。

17、运单的粘贴要求

粘贴牢固是运单粘贴最基本的要求，在粘贴牢固的前提下，还要整齐、美观。

运单粘贴位置：根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5cm的距离为好。把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。

18、运单的粘贴要求

运单粘贴方法：各快递企业根据自身运单的特殊性采取不同的粘贴方式，不干胶运单直接粘贴和运单袋封装是其中最常见的两种方式。

（1）不干胶运单直接粘贴：

a:把运单背面的不干胶布面撕掉。注意：从打孔边撕贴纸比较容易，因为只有打孔边没有粘胶。

b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置然后往右边平摸运单使运单平整的粘贴在快件表面上。

（2）运单袋封装 第一种：不带不干胶

a：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以袋子与运单能贴在一起为准。

ｂ：把装有运单的运单袋放在快件表面粘贴运单的位置。

ｃ：用透明胶纸把运单粘牢在快件表面。注意为保证运单粘贴的牢固，透明胶纸粘贴呈Ｈ型。

第二种：不干胶透明运单袋

ａ：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以运单袋与运单能贴在一起为准。

ｂ：把运单袋背面的不干胶布面撕掉。注意：从袋口处撕，因为袋口处没有粘胶

ｃ：把运单袋左边先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单袋使运单平整的粘贴在快件表面上。

19、标识的粘贴要求

正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。

侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。

三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴在其它两个侧面。

沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上，起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。20、快件保价的概念

快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商，约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限，承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。

快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺，如果发生问题，由快递企业承担理赔责任。部分快递企业为转移赔偿风险，通过向保险公司购买快件保险，由保险公司承担遗失、损坏、短少等的赔偿责任。

21、快件保价与保险的区别

相同点： 形式：客户均在基础资费以外额外支付了费用，或是保价费用，或是保险费用。

过程：客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。效果：客户均因物品损坏获得了赔偿。

金额：客户物品的声明价值不得超过物品的实际价值。不同点：

制度设计目的不同：

保险---风险从个人和快递企业转移到保险公司的一种风险防范机制。保价---风险由个人转移到快递企业的一种风险防范机制。涉及当事人不同：

保险----客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构。保价-----客户、快递企业。风险范围不同：

保险----快递企业责任。第三方侵权行为。不可抗力等。

保价----快递企业责任。非快递企业过失，如不可抗力，第三方侵权导致的快件损失免责。

所“保”范围不同：

保险----承保的损失必须是可确定和可计量的。

保价----对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设置最高限额。

费用性质不同：

保险---保险条件下支付的是“保险费”，不属于快递公司营业款。保价---保价运输条件下支付的是“保价附加服务费”属于快递公司营业款。

风险承担者不同： 保险---保险公司 保价---快递企业 索赔程序：

保险---要求提供相关单证，程序相对繁琐。保价---要求提供单证较少，理赔程序较为简便。其它：

保险---快递企业可集中大量客户争取优惠的保险费率。

保价---所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、不赔或少赔等情况，甚至引发官司。

22、保价服务的注意事项

声明价值 保价快件的标识 快件称重 保价运单 赔偿上限

23、快件的赔偿原则

快件赔偿采取的是法定赔偿和限额赔偿原则。

24、快件的赔偿条件

法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于《快递服务》标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。

限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是“损失多少赔多少”而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。

快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票 等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。

快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理。

25、快件的赔偿条件

法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于《快递服务》标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。

限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是“损失多少赔多少”而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。

快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。

快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理。

26、快件的赔偿标准

具体标准按照国家邮政局在《关于发布快递服务邮政行业标准的通知》中的赔偿限额：信件类继续执行按照本次服务费用的2倍进行赔偿的规定；包裹 类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次费用的5倍。

27、快件的查询方法

快件查询，是快递企业向寄件人反馈快件传递状态的一种服务方式，客户可通过运单号码查询跟踪相应快件的传递状态。根据《快递服务》邮政行业标准规定：快递服务组织应向客户提供电话或互联网等查询渠道。

查询渠道：主要有网站查询、电话查询、网点查询三种方式。

网站查询：客户根据快递运单上的网址，登录快递企业的查询网站，凭快递运单号码即可查询快件信息。

电话查询：客户根据快递运单上的服务电话，致电快递企业的客户服务部门，凭快递运单号码，根据电话提示进行系统查询或人工查询。

网点查询；客户到快递企业的营业网点，凭寄件人存根联运单办理查询手续。

28、快件的查询答复时限

客户电话查询时，快递企业应在30分钟内告知客户。

29、快件的更址与撤回渠道

快递企业一般都设立专门的客户部门或人员处理快件更址或撤回事项，客户可联系这些部门和人员，或者向业务员提出对快件进行更址或撤回的要求。30、快件更址的条件

同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处。

国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更址。有些自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

31、快件的撤回条件

同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回费用。

国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。

32、快件重量规定

重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制。《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为：国内单件快件重量不宜超过50公斤。

33、快件规格规定

根据《快递服务》邮政行业标准的规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。

34、寄递物品的验视内容

寄递物品验视：确保客户交寄的物品符合国家法律法规规定的寄递要求，且确认客户在运单上申报的物品数量和物品名称准确。

a:寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁限寄品。如发现禁限寄疑似品应请客户提供物品性质的相关证明，客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁限寄物品，则 可委婉地谢拒客户，表示此件不能收取。

b:检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致。如运单上没有写快件的数量，则与客户当面确认快件数量。

c:识别寄递物品的名称，运单上的寄递物品名称与实际寄递物品物品名称保持一致。

寄递物品内包装验视

a:寄递物品是否有内包装，如有内包装是否完好。

b:内包装是否适合运输，如果不适合运输，需对快件进行外包装，保证快件在运输途中的安全，以及不被污损。

35、禁递物品14种类

36、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类

37、各类麻醉药物

38、危害公共卫生的物品种类

39、限制出境物品种类

金银等贵重金属及制品 国家货币、外币及有价证券 无线电收发信机、通讯保密机

贵重中药材及其制成药（麝香不准寄递出境）

一般文物（指1795年以后，可在文物商店出售的文物）海关限制出境的其它物品 40、我国限寄规定的概念

国家为适应控制某些物品流通和保护某些物品特许经营权的需要，对一些物品的寄递限定在一定范围内，这就是限寄。

限寄规定是本着既照顾和方便顾客的合法需要和正常往来，又限制投机倒把和走私违法行为而制定的。限定的范围包括价值上的限制和数量上的限制，也就是通常所说的限值和限量。限值和限量的规定会根据海关或国家临时情况变化而有所变更，具体内容以海关当时公布的限值和限量要求为准。

41、我国海关常见限制规定

限量：根据限量有关规定，在国内范围内互相寄递的物品，如烟卷、雪茄烟每件以二条（400支）为限，两种合寄时也限制在400支以内。寄递烟丝、烟叶每次约各以5kg为限，两种合寄时不得超过10kg。每人每次限寄一件，不准一次多件或多次交寄。

限值：对于寄往港澳台地区及国外的物品，除需遵守限量规定外，还应遵守海关限值的有关规定。

寄往香港、澳门、台湾地区的个人物品，每次价值以不超过人民币800元为限，其中400元以内部分免税，超出400元的部分需征税；中药材、中成药以及人民币100元为限。中成药是指注册商标上有“省（市）卫准字”的中成药，商标上标有“省（市）卫健字”的保健中成药不属本限制范围。

寄往国外的个人物品，每次价值以不超过人民币1000元为限，其中人民币

500元以内部分免税，超出500元的部分需征税；中药材、中成药以人民币200元为限。

外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。

如果寄达国（或地区）对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国（或地区)的规定办理。

42、国际航空组织易爆物品标识

43、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识

44、国际航空组织毒气标识

45、国际航空组织腐蚀品标识

46、快件包装的作用

47、快件包装的原则

适合运输原则。快件包装应坚固、完好，能够防止在运输过程中发生包装破裂、内物漏出、散失；能够防止因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起快件的损坏或变质；能够防止伤害操作人员或污染运输设备、地面设备及其他物品。

便于装卸原则。包装材料应适合快件的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没有异味和油渍；包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等，要便于搬运、装卸和摆放。

适度包装原则。根据快件尺寸、重量和运输特性选择合适的外包装及填充物，不足包装和过度包装都不可取。不足包装容易造成快件损坏，过度包装造成包装材料浪费。

48、包装材料的选择

49、胶纸封箱的操作方法

对于外形规则类纸箱包装的快件，要求使用胶纸对纸箱上下表面进行H形

包装操作，包装步骤：

（1）首先使用透明胶纸沿着纸箱的中缝进行封粘，同时胶纸两端应延纸箱两侧面放宽5--10cm,以便将纸箱的中缝两端开口处覆盖；同时做到压紧胶纸两端，使得胶纸和箱体充分粘合。

（2）再使用透明胶纸分别对纸箱的两侧封口进行封粘，封粘要求先对纸箱一侧的侧缝开口进行封粘，同样胶纸应延长放宽5--10cm；同时做到压紧胶纸两端和胶纸中间部位，使得胶纸和箱体充分粘合。

（3）在完成纸箱以表面的H形包装后，还需对另一表面进行封粘，具体要求同步骤（1）和（2）。50、快件包装的注意事项

禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸，海报、书刊、杂志等，严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。

对于价值较高的快件，建议客户使用保险或保价服务，同时建议客户采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。业务员在收件时应与客户当面清点并封箱。

关于捆扎件包装操作时，一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。国内互寄的一票多件快件，单票重量不超1kg且每件快件外包装形状相同。体积最大的快件一侧面积小于运单的，可以多件捆扎寄递，同时必须在连体快件上批注运单号码，并将连体快件捆扎牢固。凡两件或两件以上的快件合装，必须要用打包带加固。

对于重复利用的旧包装材料，均必须清除原有运单及其它特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。

用透明胶带加固时，须用裁纸刀或剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙咬断胶带。

51、快件包装的检查方法

看：各交接环节对于拿到手的快件，应检查外包装是否有明显破损或撕裂，若有明显破损或撕裂，应按规定进行检查，不可以让其继续流向下一环节。如果经检查只是外包装破损，必须进行重新包装。

听：用手摇晃快件，听是否有声音。如果有异常已破损的声音等，则需打开包装检查，不可放任不管而可能致使尖锐物在包装内窜动划伤快件。

感：用手晃动快件，感觉寄递物品与包装物壁之间有无摩擦和碰撞。如有，则需要打开包装进行充实缓冲。

搬：搬动一下快件，看是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有，则需要打开包装重新定位寄递物品在包装内的位置。

52、快件打包的方法

十字形打包：适用于快件体积相对较小，且长宽高三边长相差不大的快件，可以是正方体、长方体、底面直径与高的长度相近的圆筒或形状不规则的偏圆的快件。在两个底面看到十字结构，其它四个面是1字结构。

卄字形打包：适用于体积相对较大，且长度较长的快件。可以是长方体、粗长条、长圆筒形状的快件。快件的上下两底面呈卄字形，两个侧面为1字形，两个侧面为11字形，如快件特别长且特别粗，可在长方向上多次打包。

井字形打包：适用于体积很大的矩形快件。为了便于搬运和装卸，对快件做井字形状的打包。上下两底面呈井字形，四个侧面的打包带成两条平行线状。如快件需要特别保护，可沿侧面再做井字形打包。

53、包装标准图示标志

54、度量衡工具的使用方法

便携式电子手提称：

需定期检查各部位螺丝及插栓有无松动或掉落，确认无误后再使用。使用时，吊钩和被测物应钩于吊称上、下吊钩的中央部位。

为确保安全，在改变所吊重物的方向或位置时，应直接推动重物，不要直

接推动吊秤；

加载勿超过安全负荷，避免长时间起吊，确保传感器使用寿命。在户外使用如遇雷电，应关机暂停使用。

吊称本体禁止受到激烈撞击，不使用时悬挂存放于通风干燥阴凉处。电子计重称：

电子计重称应置于稳定平整的平面上。调整四个底脚螺母使称处于水平位置，然后开启电源（如果需要则应先放上专用称盘）

开机笔画显示结束后进入计重模式，“零位”标志和“公斤“指示标志出现，可按“模式”键循环选择计重、计数、百分比三种功能模式。

电子计重称不能长期在去皮状态下使用，否则零位自动跟踪功能消失，零位会产生漂移。

卷尺：

读数办法：直接读数法；间接读数法；

卷尺测量误差：温度变化的误差；拉力误差；钢尺未水平放置的误差。

55、快件信息录入的要求

真实性 完整性 及时性

56、快件体积重量的概念

指利用快件的最大长宽高，通过规定的公式计算出来的重量。当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算资费的重量。

57、轻泡快件的概念

体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。

58、快件体积重量的计算方法

航空运输的快件的体积重量计算方法：

规则物品；长宽高(cm)/6000=体积重量（kg）不规则物品：最长最宽最高(cm)/6000=体积重量（kg）陆路运输的快件的体积重量计算方法：

规则物品：长宽高(cm)12000=体积重量（kg）

不规则物品：最长最宽最高(cm)12000=体积重量（kg）

59、快件营业款的组成

营业款，是指客户在享受快递服务时所需要支付给快递公司的费用总和，包括资费、附加服务费、保价费等。此外，一些公司在收取资费时，还同时收取燃油附加费。60、首重续重的计算方法

资费=首重资费+续重续重价格 61、单位计价的计算方法

单位计价是指按照平均每公斤价格来计算资费。单位计价不区分首重和续重，明确平均每公斤的价格，由价格乘以重量即可。62、客户运单的签署要求

手工签字：业务员应该礼貌的请客户在寄件人签署栏用正楷写上寄件人的全名和寄件日期。如客户的签名无法清晰辨认，则业务员应该再次询问寄件人的全名，并用正楷字在客户签名旁边注上寄件人的全名。

盖章签署：如寄件人选择用盖章替代签字，则请寄件人在运单的寄件人签署栏盖上代表寄件人身份的印章，同时在日期栏写上具体的寄件日期。此时需要注意：

（1）每一联运单都必须在寄件人签署栏盖章，且是同一个章，即确保每一联运单的盖章保持一致。如盖章内容不清晰，业务员应该询问寄件人的全名，38 并用正楷字在盖章旁边注上寄件人的全名。

（2）如果客户的印章带有日期，可以不填写日期；如果印章不带有日期，则需要请客户填写日期。63、业务员注意事项

任何时候业务员不得代替客户签字，只能在寄件人签字或盖章不清晰时，在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的签名或 盖章，旁注寄件人姓名时，只能在寄件人签字、盖章内容的旁边写，不得覆盖或涂改寄件人原有的签字或盖章内容。

时间填写须详细到分钟，填写格式为：xx月xx日xx时xx分。64、营业款的结算方式

业务员收取快件时，须与客户共同确认营业款的支付方，并在运单上明确标注是寄付、到付，还是第三方付，作为收取营业款的依据。由于营业款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分为现结和记帐两种，因此营业款的结算方式具体可包括寄付现结、到付现结、寄付记帐、到付记帐、第三方记帐五种。65、第三方付款的概念

指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记帐帐号，第三人在约定的付款周期内支付营业款。第三方支付营业款的情况比较复杂，须由寄件人或收件人与第三方客户达成协议，第三方客户同意代寄方和收方支付该费用。由于第三方支付营业款采取记帐方式，业务员在收取此类快件时，须注意核对第三方的付款信息。66、人民币的基本识别方法

识别假币的直观法： 眼看。手摸。

耳听。

识别假币的比较法： 纸张识别。水印识别。凹印技术识别。荧光识别。安全线识别。

使用便携式验钞工具识别：紫光+红外验钞器 67、支票的分类和特点

自202_年6月25日起支票实现了全国通用，其无金额起点的限制，可支取现金或用于转账。有效期为10天，可以挂失。

支票的分类：支票按支付票款的方式分为现金支票、转账支票和普通支票三种。

特点：简便；灵活；迅速；可靠。68、收取支票的注意事项

支票正面不能有涂改或折叠的痕迹，否则本支票作废。受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改。

支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时顺延。支票见票即付。（丢了支票尤其是现金支票可能就是票面金额数目的钱丢了，银行不承担责任。现金支票一般要素填写齐全，假如支票未被冒领，可在开户银行挂失；转账支票假如支票要素填写齐全，在开户银行挂失，假如要素填写不齐，到票据交换中心挂失。

出票单位现金支票背面有印章盖模糊了，可把模糊印章打叉，重新再盖一次。

收款单位转账支票背面印章盖模糊了（此时按《票据法》规定是不能以重

新盖章方法来补救的），收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续（不用付手续费）俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票。69、发票的基本种类

从税目上主要划分：增值税专用发票和营业发票 从形式上划分：手写发票、机打发票和定额发票 70、交接复核的要点

检查快件外包装是否牢固。检查快件上的运单粘贴是否牢固。核对数量。

检查运单是否都已经填写完整。71、收寄快件交接的原则

当面交接。交接签字。

运单与快件一起交接。72、营业款移交注意事项

业务员与收款员之间的营业款交接都是小金额交接，须当日结清，业务员须在规定的结算时间之前将当日的营业款移交给收款员。营业款移交不得延误，不得留在业务员处过夜。73、信息录入要求

真实性 完整性 及时性

第十章 快件派送

1、派送流程的概念

派送流程，是指业务员将快件交给客户，并在规定的时间内，完成后续处理的过程，快件派送分按址派送和网点自取两种方式。

2、派送流程描述

3、派前自行车检查要点

刹车 辐条 脚踏 车把 气门 车头碗组 刹车及变速车把 车身及各部件清洁

4、派前电动车检查要点

检查轮胎气压，气压不足及时充气。

检查车把转向是否可靠，前台刹车是否灵敏，整车螺丝是否松动，链条、飞轮是否需要加油，以确保行车安全。

检查电池盒的插座、充电器的插头是否松动，电池盒是否锁好，电量是否充足。

检查配套工具及附件是否备齐。

5、派前汽车检查要点

车辆外观。有无明显破损，有无有碍安全的漏洞，四门能否关牢、锁死。车辆内部。车厢内是否清洁，防止污染快件。

行车安全。查看轮胎的胎面是否有鼓包、裂纹、切口、刺穿、过分磨损等情况；检查制动距离是否正常；发动机运转是否良好、火花塞点火是否正常；机油、刹车油、冷却剂是否足量，刹车油、助理转向液、齿轮油、电解液、玻

璃清洁液也是必须带上的。

检查车中的各种胶接零件有无松动，车子的照明灯、信号。喇叭、门锁、玻璃升降器手柄是否还能正常使用。

配套工具。简单修理工具，备用轮胎。

6、派送常用手推车类型

7、手推车检查要点

扶手是否完好。

平板部分是否完好，承载能力是否满足所有装运的快件的总重量要求。脚轮是否可灵活移动，刹车是否能正常使用。

表面是否清洁，若有污物，需清洁其表面，避免污染快件。

8、移动扫描设备检查要点

电量是否充足，如果电量不足，一般会自动提示。是否打开条码识别功能。是否能正常读取条码信息。按键是否灵敏、正确。显示屏是否正常显示扫描信息。采集器通信接口是否清洁、有杂物。运行程序和速度是否正常。

对于实时上传的采集器是否实时上传。历史数据是否上传且删除。

9、派前快件交接原则

当面交接原则 签字确定原则

10、快件交接数量核对要点

核对总件数

核对一票多件快件的件数 核对代收货款快件的件数 核对保价快件的件数

11、派前交接的概念

快件由上一环节到达派送处理点之后，快件处理工作人员负责对快件进行分拣。分拣完毕后，处理人员根据收件人名址、重量、快件类型等将快件交接给相应的业务员。

12、交接单制作的基本方式

手工登记 电脑系统打印

13、交接单制作的基本要求

信息完整 信息准确 字迹工整

14、派送段的概念

派送段也称派送区域，快递企业根据业务量及业务员人数，将每个派送处理点的服务范围划分成多个服务段，每一个段叫做派送段。

15、快件排序的概念

快件排序是指业务员为安全、高效、准确的完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。对快件进行合理、得当的排序，是整理快件的重点，也是快件实现高效率派送的基础。

16、快件排序的方法

根据优先快件或按特殊业务排序。根据快件时效排序。

根据由近而远地址排序。根据快件大小排序。

17、派送路线的概念

派送路线，是指将业务员在派送快件时所经过的地点或路段，按照先后顺序连接起来所形成的路线。

18、派送路线的设计原则

保证派送时限。优先派送优先快件。现重后轻，先大后小。减少空白里程。考虑道路情况。

19、影响派送时限的主要因素

当班次派送件量过大。

在同一班次内，因客户不在而进行二次派送。天气、交通堵塞、交通管制等不可控因素。20、优先派送快件主要类型

时限要求高的快件。

客户明确要求在规定时间内派送的快件。二次派送的快件。

21、常用捆扎材料的特点和适用范围

为了防止快件在装运过程中散落、遗失，业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧，固定为一个集装单元，或者固定捆绑在运输工具上。在捆扎快件时，应根据快件的数量、重量及体积大小，结合装运快件的工具合理确定捆扎方法。

22、常用绳结的特点及适用范围

系绳结是人们日常生活中常见的活动，在快件处理及收派的整个过程中更是一项经常性工作，捆绑快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到绳结。打绳结即要求牢固、易于解脱，又要迅速、美观。

23、不同规格快件的捆扎方法

平结 反手结 8字型结 单编结 带结 丁香结 索针结 小锚结 圆材结 渔人结 攀踏结 套索

24、较大、较重快件的捆扎方法

快件较少时，可以直接将快件捆扎在车辆尾架上。

件数较多时，须使用面积较大的板以拓宽自行车尾架的面积，便于捆扎快件。

25、快件捆扎的注意事项

捆扎前，检查快件的重心是否偏移，如重心偏移，须重新摆放快件再进行捆扎。

注意捆扎力度，捆扎须确保快件捆扎牢固，同时力度也不要太大，避免勒坏快件包装。

雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。

不规则快件注意捆扎方式，如快件较长注意车辆长度平行捆扎，不能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。

对于特别大，特别重的超出业务员运载能力的快件，应有专门的派送车辆和人员负责。

表面有突出钉、钩、刺的快件，需单独携带，不得与其他快件捆扎。

26、快件安全保管的原则

小件不离身的原则。零散快件集装携带的原则。大件不离视线的原则。

不能将快件单独放置在无人看管的地方。

使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。

27、搬起重物时人身安全要点

搬运重物之前，应采取防护措施，戴防护手套、穿防护鞋、护腰等。搬运重物之前，检查物体上是否有钉、尖片等物，以免造成损伤。应用手掌紧握物体，不可只用手指抓住物品，以免脱落。

靠近物体将身体蹲下，用伸直双腿的力量，不要用背脊的力量，缓慢平稳地将物品搬起，不要突然猛举或扭转躯干。

当传送重物时，应移动双脚而不是扭曲腰部。当需要同时提起和传送重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后搬运。

不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放于半腰高的工作台或适当的地方，纠正好手掌的位置，然后再搬起。

28、传送重物时的人身安全要点

当传送重物时，应移动双脚而不是扭转腰部。当需要同时提起和传递重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后再搬运。

29、快件轻拿轻放的要点

装卸的时候要轻拿轻放，普通快件离地面30cm方可脱手，易碎快件须离地面10cm方可脱手。要轻放快件，不能直接放手任凭快件掉下，避免震坏内件。30、非汽车派送，快件卸车注意要点

自行车、电动车、摩托车等交通工具派件卸车时，注意检查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需调整剩下快件的位置，重新捆扎。

31、汽车派送时的装车原则

装车时遵循“大不压小，重不压轻，先出后进，易碎件单独摆放”的原则，快件装车时，须先装载大货和重货，先装后派送的快件，后装先派送的快件，易碎件须单独摆放，避免其他快件挤压易碎快件。

32、派送快件安全注意事项

小件不离身的原则。零散快件集装携带的原则。大件不离视线的原则。

不能将快件单独放置在无人看管的地方。

使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。

33、常用有效证件的类型

居民身份证 香港居民身份证 户口薄 护照 驾驶证

第二篇：快递业务员(初级处理)初级理论知识试卷

一、单项选择题

1、职业道德特点不包括（）。

A、特殊性 B、多样性 C、灵活性 D、稳定性

2、职业道德的直接作用不包括（）。A、有助于提高从业者的收入

B、有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率 C、有助于调节人们在职业活动中的各种关系 D、有助于提高个人道德修养

3、（）是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心、运输线路组成的网络系统。

A、快件传递网络 B、快递网络 C、信息传输网 D、互联网

4、区域或省内快递网以（）为依托，以汽车和火车运输为主的运输线路相连接，将快件运抵规模较小的处理中心或收派中心。

A、快件收派集散点 B、快件派发处 C、快件分拨处理中心 D、快递公司地理位置

5、快递信息网络传输的信息包括快件（）、总包信息、总包路由信息及传递过程中每个借点产生的信息。

A、报关信息 B、运单信息 C、转运信息 D、位置信息

6、国际及港澳台快递业务流程与国内快递业务一样，都要经过（）、分拣、封发、运输和派送四大环节。

A、确认 B、沟通 C、包装 D、收寄

7、经营国内快递业务的组织，其总部及分支机构的人员总和应不低于（）人。

A、10 B、15 C、20 D、50

8、下列快件信息中，快递从业人员不得私自抄录的是（）。

①姓名 ②收件人地址 ③寄件人地址 ④电话号码

A、①②③ B、①②③④ C、②③④ D、②③

9、工伤保险应由（）缴费。

A、企业 B、职工 C、企业和职工共同 D、政府补助

10、下列劳动防护用品中不属于公共性防护设施的是（）。

A、安全网 B、护栏 C、绝缘鞋 D、护罩

11、下列做法符合处理场地消防安全要求的是（）。

A、负责消防安全人员按时对本部门内各部位进行检查，出现问题自行解决不报告上级领导

B、场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报警系统能否正常实用

C、当日工作结束前，无须检查场地内所有阀门、开关、电脑是否断开 D、发现火灾险情，迅速离开现场

12、下列各市、县读音正确的是（）。

A、柘（shí）荣 B、牟（móu）平C、济（jǐ）南 D、无棣（lì）

13、世界四大洋中面积最大的是（）。

A、太平洋 B、印度洋 C、北冰洋 D、大西洋

14、下列不属于计算机病毒特点的是（）。

A、智能性 B、传播性 C、人为性 D、破坏性

15、下面（）项不属于条形码技术的特点。

A、输入速度快 B、准确度高 C、可靠性强 D、成本高

16、违约责任是指（）。

A、行政责任 B、刑事责任 C、民事责任 D、道义责任

17、快递业务员为少数民族客户提供快递服务时，应当尊重少数民族的风俗习惯，维护消费者的（）权。

A、维护尊严 B、公平交易 C、知悉真情 D、依法求偿

18、下面选项中不属于危害国家安全的行为的是（）。

A、参加境外间谍组织或者接受间谍组织及其代理人的任务 B、窃取、刺探、收买和非法提供国家机密 C、策动、勾引、收买国家工作人员叛变 D、身为国家情报人员，非法开拆私人信件

19、快件处理对快递服务全程起了非常重要的作用，他具体的作用有（），控制作用，协同作用等。

A、集中作用 B、组织作用 C、集散作用 D、协调作用 20、总包交接单是快递企业委托承运部门进行（）的依据之一。

A、业务提升 B、合作升级 C、运费结算 D、业务整合

21、车辆到站后，总包交接验收应注意：（）。

A、工作人员要站在车的正后方引导车辆停靠在指定的交接场地 B、检查交接单的内容填写是否完整，不用强调章戳签名是否规范 C、检查车辆封志是否完好

D、可根据情况决定是否在交接单上批明接收时间

22、现在有些快递企业使用（）来监视快件车辆的运输路线。

A、EDI B、GPS C、LIS D、ERP

23、（）就是开拆已经接收的进站快件总包，将快件由总包转换为散件。

A、总包分拣 B、总包封发 C、总包拆解 D、总包接收

24、拆解塑料封扣时，（）应在拴有包牌一面的扣齿处，以保证包牌不脱落。

A、剪口 B、刀口 C、工具 D、扳手

25、机械拆解总包操作，以下说法错误的是：（）。

A、核对拆出的封发清单登记内容 B、成批扫描快件条码，与发送的信息比对

C、将不能机械化分拣的快件转交其他工作人员进行手工处理 D、工作结束，关闭设备电源，退出拆解系统

26、快递运单是（）之间的寄递合同。

A、快递企业与寄件人 B、快递企业与收件人 C、寄件人与收件人 D、快递企业、寄件人、收件人

27、在快件处理场地发现有运单脱落的快件，（）就需要进行处理，重填运单。A、场地处理员 B、收件人 C、发件人 D、派送员

28、在中国境内寄递的快件，若使用少数民族文字，（）加注汉字。

A、不用 B、视情况而定 C、视区域而定 D、应当

29、处理场地快件包装，有问题的是：（）。

A、在搬运过程中，外包装完好 B、包装箱有0.2厘米的破洞 C、外包装箱被压垮、折断 D、快件外包装是已使用过的旧包装物 30、通常情况下，分拣中心规模越大，设置的分拣区域就越（）。

A、多 B、少 C、大 D、小

31、带式分拣机按带的设置形式可分为平带式、斜带式和（）分拣机。

A、A型带式 B、U型带式 C、X型带式 D、N型带式

32、由于各快递企业的网络覆盖范围及快件分拣中心设置的不同，对寄往同一个城市的快件的中转（）。

A、不同 B、绝大多数相同 C、大致相同 D、绝对相同

33、内蒙古自治区的首府是（）。

A、赤峰 B、呼和浩特 C、大阪 D、满洲里

34、广西壮族自治区的首府是（）。

A、南宁 B、桂林 C、梧州 D、阳朔

35、山西太原市使用的邮政编码是（）。

A、020000 B、030000 C、040000 D、050000

36、安徽合肥市的电话区号是（）。

A、0451 B、0551 C、0651 D、0751

37、日本的英文名称为（）。

A、Japan B、Japen C、India D、Russia

38、干粉灭火器的使用方法是在距燃烧处（）米左右，放下灭火器。

A、3 B、4 C、5 D、6

39、找出建立车辆封志的错误做法：（）。

A、施封前要检查车辆封志是否符合要求，GPS定位系统是否正常 B、施封后的封志要牢固且可以根据情况抽出或捋下 C、施封过程要保证条形码完好无损

D、核对封志的条形码号与出站快件交接单登记的条码是否一致 40、快件无法分拣的原因有（）。

①地址填写错误 ②邮编填写错误 ③电话区号填写错误 ④收件人姓名错误 A、①③④ B、②③④ C、①②③ D、①②④

41、按照国家法律、法规的规定，以下哪种（）物品有可能会影响国家安全。

A、印刷品 B、奥运标识 C、国徽 D、国旗

42、一下标识表示为溅射类块状爆炸品（硝化甘油、炸药）的是：（）。A、B、C、D、43、以下标识表示为一类放射品的是：（）。

A、B、C、D、44、有一快件从北京到上海，航班为17:00,应在当日（）全部封发完毕。

A、15：00 B、17：00 C、18：00 D、19：00

45、系统自动登单，是通过快件分拣系统的扫描装置，对快件自动检索，发出指令封锁格口，（）打印出封发清单。

A、手动 B、自动 C、随意 D、无法

46、包牌是快递企业为（）而拴挂或粘贴在快件总包袋指定位置上。

A、发寄快件和内部作业 B、发寄快件和外部作业 C、押运人和内部作业 D、押运人和外部作业

47、不同快递企业使用的包牌所包含的信息（）。

A、大多不同 B、大多相同 C、完全不同 D、完全相同

48、总包封装的操作基本要求做法错误的是：（）。

A、使用总包空袋的大小，应根据快件的数量和体积合理选用 B、用小袋装大件

C、规范的总包空袋置于撑袋车或撑袋架上 D、重不压轻、大不压小

49、装载陆运总包时，袋口一律向（）。

A、上 B、外 C、内 D、下 50、飞机在（）运输快件中，速度优势明显。

A、长距离 B、短距离 C、长短距离 D、中距离

二、判断题

51、（）各个快递环节都应保证快速、准确、无误。

52、（）快递业务员守则中的“保守秘密”与“诚实守信”是相互矛盾的。

53、（）快递业务员守则的内容体现了职业道德规范的普遍性与特殊性的统一。

54、（55、（56、（57、（58、（59、（60、（61、（62、（63、（64、（65、（66、（67、（68、（69、（70、（71、（72、（73、（74、（75、（）国内快递是从收寄到投递的全过程均发生中华人民共和国境内的快递业务。）从中国现代快递的发展看，现有国际快递，后有国内快递。）快递服务主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。）同城或市内网络是实物传递网的末端网络组织，也可以理解为快递实物传递网的“最后一公里”。）快件是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。）快件服务时限由快递企业自行决定。）国际快递运单的实物保存期限不应少于1年。）衣着得体、仪表大方、举止文明、用语规范等都属于非语言修养。）驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。）使用助力自行车转弯前，应减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。）灭火器应放置在通风、干燥、清洁的地方。灭火器会因受潮或受化学腐蚀的影响而锈蚀，造成开关失灵，喷嘴堵塞，降低灭火器的使用寿命。）肇东(zhào dōng)在黑龙江省。）省道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用。）上海航空公司代码为FM。）计算机网络是指把多个分布在不同地点上、具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换、资源共享或协同工作的系统。）“端木”、“拓拔”、“漆雕”、“第五”都是复姓。）接受网络购物等经营商委托提供快递服务的快递企业时，应当和委托方签订安全保障协议。）快递企业有背书条款的义务，因为客户的原因造成快件丢失，快递企业同样要承担法律责任。）交接单是快递服务网络中运输和处理两个部门在交接总包时的一种交接凭证。）卸载体积偏大偏重的总包快件，应一人单独作业以确保安全。）搬运示意图表示的是运输包装件的正确位置是竖直向上。）总包接收时，应按车辆到达的先后顺序接收总包。

76、（）常用的称重工具主要有电子地磅、电子秤和直尺。77、（）常规件一般只对重量进行计量，计量单位为斤。78、（）快递运单一式多联，各联内容和版式有所不同。79、（）不干胶运单粘贴很不方便，需要其他的辅助物料。80、（）小件快件不足0.5公斤重的应用纸箱加大包装。

81、（）中文地址的书写格式是按照从大范围到小范围，范围层层递减方式进行书写。82、（）依据快件运单的信息进行分拣是快递企业采用分拣做法。83、（）重庆市简称为“庆”。84、（）浙江省的省会是宁波市。

85、（）浙江回族自治区银川市的电话区号是0591。86、（）北京首都国际机场的航空代码（三字）是BJK。

87、（）快件在指定位置上机传输，宽度不得小于传输带的实际宽度。88、（）设备试机运行时，不需要调试紧急停止按钮。

89、（）半自动机械分拣操作过程中，身体某个别部位可接触运行中的设备。90、（）在快件分拣封发工作中对漏登的信息置之不理。91、（）经营华北地区的快递公司可以接收寄往天津市内的快件 92、（）海洛因是一种烈性毒药。

93、（）限寄规定是指根据个人需要，对一些物品的寄递限定在一定范围内。94、（）根据我国海关相关规定国宝可以随意出口。

95、（）直封是指快件不需中转，直接封成总包发往目的地的过程。

96、（）快件封发清单是指登列总包内快件的号码、寄达地、种类、快件价值等内容的

特定单式。

97、（）快件封发清单从形式上分普通快件清单、保价快件清单。98、（）总包质量检查主要是检查总包内件数量。99、（）发运计划是指总包的交接计划。

100、（）航空运输出站快件交接，主要是核对货舱单与所发的快件数量、重量、航班等。

参考答案

1、C．“强制性”

2、A.“是社会主义精神文明的重要组成部分”

3、A

4、C

5、B

6、D

7、B

8、B

9、A

10、C

11、B

12、C“柘（zhè）荣，牟（mù）平，无棣（dì）”

13、A

14、A“潜伏性、可触发性”

15、D“成本低，灵活实用”

16、C

17、A

18、D

19、C 20、C

21、C

22、B

23、C

24、A

25、B“逐件扫描”

26、A

27、A

28、D

29、C 30、A

31、B

32、A

33、B

34、A

35、B

36、B

37、A

38、C

39、B 40、C

41、A

42、A

43、A

44、A

45、B

46、A

47、B

48、B

49、B 50、A

51、√

52、×

53、√

54、√

55、√

56、√

57、√

58、√

59、× 60、ד6个月” 61、ד用语规范属于，应为心境良好” 62、√ 63、√ 64、√ 65、√ 66、√ 67、√ 68、√ 69、√ 70、√ 71、ד客户原因应为快递企业原因” 72、√ 73、ד应双人或多人协同作业” 74、ד表示易碎品小心轻放” 75、√ 76、ד直尺应为卷尺” 77、ד公斤” 78、ד完全相同” 79、× 80、× 81、√ 82、√ 83、ד渝” 84、ד杭州” 85、ד0951” 86、דPEK” 87、ד不大于” 88、× 89、ד任何部位都不可” 90、× 91、√ 92、ד慢性” 93、× 94、× 95、√ 96、√ 97、× 98、× 99、× 100、√

第三篇：初级-202_快递业务员考试模拟题(含答案)

202_快递业务员考试模拟题答案

所属站点名称：姓名：

一、单选题（每题1分，共40分）

1、下列职业道德中的哪一项很好的诠释了“童叟无欺”原则（B）

A.诚实守信B.办事公道

C.服务群众D.爱岗敬业

2、下列职业道德的哪一项是社会主义职业活动的宗旨（C）

A.诚实守信B.办事公道

C.服务群众D.爱岗敬业

3、下列哪项反应了职业道德不仅是一种“软约束”，还是一种“硬约束”。（B）

A.特殊性B.强制性

C.稳定性D.多样性

4、快件传递网络的构成不包括（B）

A.客服中心B.监控中心

C.运输线路D.营业网点

5、收寄流程，是指业务员从客户收取快件的全过程，但不包括（B）

A.验视B.包装

C.运单填写D.计重收费

6、快递服务的定义由下面哪项规定的（A）

A.《快递市场管理办法》B.《邮政法》C,《快递服务》

7、下列哪项是除交纳运费外，还需要按照声明价值费率交纳保价费的快件(A)。A.保价快件B.保险快件C.普通快件

8、依据《邮政法》及其实施细则的规定，对于没有保价的普通包裹类邮件按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次邮寄费的（A）倍。

A.3B.4C.5D.69、下列哪项是快递企业的核心业务（A）

A.基本业务B.增值业务C.代收货款业务

10、下列哪项不适合于女性坐姿（D）

A.正襟危坐式B.双腿斜放式

C.前伸后曲式D.大腿叠放式

11、快递形象礼仪不包括（D）

A.面部卫生B.口腔卫生

C.头发卫生D.服装卫生

12、快件安全内容错误的是（D）

A.防止损毁B.防止被盗

C.防止泄密D.防止腐烂

13、对非机动车收派保障快件安全的注意事项表述不正确的是（C）

A.快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放。

B.收派快件时，不出入于工作无关的场所

C.上楼取件时须让清洁工人看管

D.雨雪天准备好防雨防冻物品

14、利用机动车收派保障快件安全的注意事项表述不正确的是（B）

A.派送快件用的机动车后厢玻璃应安装防护网

B.上楼取件时须让清洁工人看管

C.发生快件、车辆被盗的情况，快件业务员应立即报警

D.摩托车装快件的容器应加装锁具

15、目前中国有个省级行政区，及个省、个直辖市,个自治区和个特别行政区。（C）

A.32、23、4、5、2B.32、23、5、4、2

C.34、23、4、5、2D.34、23、5、4、216、在我国的行政区域中，下列哪项不是自治区（A）

A.海南B.新疆

C.宁夏D.西藏

17、下列哪项不是我国三大主要的经济发展区域（D）

A.长江三角洲B.珠江三角洲

C.环渤海地区D.港澳台地区

18、中央处理器的英文名称为（B）

A.CD-ROMB.CPU

C.ROMD.RAM19、计算机在开机操作时，应遵循的顺序是（B）

A.先开主机，再开外设B.先开外设，再开主机

C.可随时开启D外设主机同时开启

20、计算机的IP地址由个字节组成，每个字节最多包括位十进制数，范围从。（A）

A.4,3,1-254B.3,4,1-252

C.3,4,1-192D.4,3,1-16821、根据合同是否以交付标的物为成立要件，分为（C）。

A.双务合同和单务合同B.有偿合同和无偿合同

C.诺成合同和实践性合同D.要式合同和非要式合同

22、在我国，发明专利权的期限为，实用新型和外观设计的专利权期限为。（A）

A.20年、10年B.10年、20年

C.10年、10年D.20年、20年

23、《快递服务》标准规定，快递服务组合及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、备案，并具备一定的资金、场地和设备，以及最低雇佣（C）名合格的员工，才准予开业。

A.10B.20C.15D.2524、《快递服务》标准规定，快递最长服务时限，同城不得超过，异地不得超过。（A）

A.24小时，72小时B.72小时，24小时

C.24小时，24小时D.72小时，72小时

25、《中华人民共和国邮政法实施细则》由国务院于（B）发布而实施。

A.1987年1月1日B.1990年11月12日

C.1986年12月2日D.1988年11月12日

26、下列哪项是公路运输的特点（D）

A.具有破损率低，安全性好的优点

B.在长距离递送快件的速度方面优势明显

C.具有投资大，运量小，费用高，易受天气影响等局限性

D.能够实现快件“门到门”的交接

27、下列哪项不是铁路运输的特点（D）

A.载运量大、费用较低廉

B.不易受气候条件影响

C.运输速度慢，易受运输轨道限制

D.具有破损率低，安全性好的优点

28、下列哪项不是航空运输的经营方式（C）

A.自有飞机运输B.包机运输

C.班机运输D.集中托运

29、交接单主要用于三个交接环节，下列不正确的是（D）

A.收寄派送网点与分拣中心之间的总包交接

B.快件运输环节与分拣中心或中转站之间交换的总包交接

C.分拣中心与委托运输方之间

D,收寄派送网点与委托运输方

30、委托运输使用的交接内容一般不登记(B)

A.发件站B.驾驶人员

C.到件站D.航班号或车次

31、下列哪项不是交接单的作用（C）

A.运费结算的依据B.快件业务处理的证明

C.总包查询和赔偿的责任D.总包的清单

32、下列交接验收注意事项，哪一项不正确（B）

A.必须在交接单上批明接收时间

B.如果总包数量与交接单信息不符直接退回发件站就好了

C.明确车辆到达的时间是否延误

D.检查封志是否完好

33、下列哪项不是车辆封志的种类（C）

A.实物封志B.信息封志C.虚拟封志

34、标识的粘贴不包括下面哪项（C）

A.正面粘贴B.侧面粘贴

C.背面粘贴D.三角粘贴

35、质脆易碎品选择（C）进行包装。

A.文件封B.加有防震材料

C.塑料袋C.材质较软的包装

36、不规则、超大、超长的物品选择（A）进行包装。

A.气泡垫等材质较软的材料B.纸箱子

C.麻袋D.塑料袋

37、对总包盛装不能过满，装袋不宜超过整袋的（B）

A.1/3B.2/3C.1/2D.3/438、下列哪项不属于总包质量检查(D）

A.检查总包的规格是否符合要求

B.检查是否有遗留未处理的快件

C.检查操作信息处理是否符合要求

D.检查总包的数量是否符合要求

39、下列对总包堆放和码放的基本要求表述不符的是（A）

A.根据不同的航班和车次及赶发时限、价值的先后顺序建立堆位

B.车次和航班的代码和文字等相近、相似的堆位要相互远离，以免混淆

C.各堆位之间应有明显的隔离或标志，留有通道。

D.快件总包应立式放置，整齐划一排列成行

40、下列对业务员在离开收寄处理点之前，仪容仪表要求不符的是（B）

A.身着公司统一制服，服装要熨烫整齐，摆好衣领。

B.工牌佩戴在胸前，适当佩戴装饰物。

C.整理好自己的仪容

D.调整好心态和情绪

二、判断题（每题1分，共30分）

1、《邮政法》关于邮政企业的规定也适用于快递企业。（√）

2、公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担刑事责任。（×）

3、道路交通法规定，当事人逃逸或者故意损坏、伪造现场，毁灭证据，使交通事故责任无法认定的，应负大部分责任。（×）

4、职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。（√）

5、“爱岗敬业，勤奋务实”，就是要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实的勤奋工作。（√）

6、国家对禁止出入境物品有明确的规定：限制出入境物品，主要不是整体禁止该种物品的出入境，而是对数量、价值进行限制。（√）

7、按照付费方式划分，快件分为：第三方付费快件、收件人付费快件、寄件人付费快件、支票付费快件。（×）

8、快件是快件服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。（√）

9、所为内件，是指客户寄递的信息载体、包裹载体和物品。根据信息载体和物品的概念，国内快件主要可分为信件类快件和包裹类快件两种。（×）

10、全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大人工限度。（×）

11、快件处理，包括快件收寄、派送两个主要环节，是指快递企业在获得订单后有快递业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄地址的过程。（×）

12、快件延误，是指快件的投递时间超出快递服务组织标准的服务时限，但尚未超出彻底延误时限。（×）

13、增值业务，是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需求而提供的延伸服务，代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。（√）

14、快递时限是指完成快件处理、运输、派送等环节所规定的最大时间限度。按照快件运行的流程，又可分为全程时限和作业段时限。（√）

15、国家法律、法规明文禁止寄递的物品共有14类。（√）

16、若快递企业发现了快件中含有禁止出境的物品，应立即做销毁处理。（×）

17、礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。（√）

18、快递服务人员在派件途中产生的各项费用，如：联系电话费、过路费、过桥费要向收件客户收取。（×）

19、无论货物是否包装好，快递服务人员都要询问和验视客户所托寄物品的内容，若所寄物品为违禁品时，可帮助客户用多层包装寄递。（×）

20、《中华人民共和国安全法》规定，公民不得非法持有属于国家机密的文件、资料、和其他物品的义务。（√）

21、快件从业人员可以抄录收、寄件人名址、电话等快件信息。（×）

22、灭火的基本方法有：冷却法、窒息法、隔离法和化学抑制法。（√）

23、计算机病毒不能通过硬盘传播。（√）

24、从维度看，条形码主要分为一维条码和二维条码两种。（√）

25、《快递市场管理办法》规定，从事快递经营活动部需要办理备案手续。（√）

26、快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效，快递客户不适用《民法通则》的相关规定。（×）

27、快递运单所附合同条款即属于格式合同条款。（√）

28、计算机病毒从本质上来说也是一种程序，是计算机自身故障造成的。（×）

29、互联网上的每一台服务器或者计算机都有一个唯一的IP协议地址。（√）

30、电子邮件地址的格式为：服务器域名@用户名。（×）

三、填空题（每题1分，共10分）

1、职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的、依靠其内心信念和特殊社会手段来维

系的、以善恶进行评价的 心理意识、行为原则和 行为规范 的总和。

2、快递服务主要采用 门到门、桌到桌 的直达服务方式。

3、快递按运输方式划分，可分为 航空、公路和 铁路三大方式。

4、快件处理包括快件 分拣和 封发两个主要环节，是快件流程中贯穿上下环节的枢纽，在整个快件传递过程中发挥着十分重要的作用。

5、快件收寄分为 上门揽收和网点收寄两种形式。

6、快件延误是指快件的投递时间超出快递 服务组织承诺服务的时限，但尚未超出彻底延误时限。

7、入境的快件，应该在运输工具申报入境后24小时内向海关办理报关手续；出境的快件，应当在运输工具离境前 4 小时向海关办理手续。

8、快件业务按照寄达范围划分分为： 同城快递服务、异地快递服务。

9、从内容上讲，礼仪构成的要素是 礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介、礼仪的环境。

10、业务员在等候客户开门时，应该站在距门1米处，等待客户同意后方可进入房间内。

四、名词解释（每题2分，共6分）

1、快递传递网络P18

答：快递传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。

2、作业段时限P22

答：作业段时限是指快件传递过程中每一作业段不应超过的最大时间限度。作业段时限是快递企业产品的时间定额，具体可分为收寄阶段时限、处理阶段时限、运输阶段时限和派送阶段时限。

3、礼仪的媒介P27

答：礼仪的媒介，即礼仪活动所依托的一定的媒介。具体是由人体礼仪媒介、物体礼仪媒介和事体礼仪媒介等构成。

五、简答题（每题3分，共6分）

1、职业道德的重要作用（P3）

答：

1、有助于促进生产力的发展，提高劳动效率

2、职业道德是社会主义精神文明的重要组成部门，有利于社会稳定

3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系

4、有助于提高个人职业道德修养

2、快递服装礼仪的要求P35

答：

1、快递服务人员应着公司统一工装。

2、快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；

3、衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；

4、系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。

六、计算题（每题4分，共4分）

一票从深圳寄往广州的快件（陆路运输，系数为12000），使用纸箱包装，纸箱长宽高分别为60厘米，40厘米，30厘米，快件实重5kg，快递企业的资费价格为下表格，这份快件的资费是多少？

区间 20kg及以下 20kg以上

上海——广州 6元kg 4元kg

深圳——广州 3元kg 2元kg

答：此票快件的体积重量为：60cm×40cm×30cm/6000=12kg

12kg×3元/kg=36元

七、论述题（每题4分，共4分）

操作考试时，如果给你几个玻璃杯、一些报纸、包装箱等材料要求你包装，你该怎么处理，需要注意哪些问题。

第四篇：业务员培训资料

学生培训教材

一、这次活动安排和意义

1、大家都知道我们的报纸专门针对大学英语等级考试的，所以我们是为提高我们学校新生的英语水平和英语四级通过率作贡献，同时我们进入寝室可以为大一新生做好学习和生活方面的向导。

2、通过这次活动可以锻炼一下大家的能力，锻炼一下自己的口才和交际能力等。现在的社会需要的是综合性人才，好多著名的企业家都是从做一名推销员开始的（如李嘉诚、王友庆等）由此可见推销对一个人能力的锻炼是多么的重要。在本次活动中表现最突出的业务员我们报社将颁发荣誉证书和开具社会实践证明（将来找工作非常有用，现在外面的用人单位非常注重大学生的社会实践），同时还优先考虑提升为明年的校区主管。

3、这次活动还可以帮助大家挣点零花钱。在这顺便谈谈大家最关心的话题。给大家的薪水报酬问题，即订----份以上每份----元、-----份以上每份------元、------份以下每份---元，也许有的同学认为报酬很低，其实不然，就这么说吧，去年我们好多能力很强的业务员每天晚上就能订30—50份，你们算算每天晚上两三个小时我们就能赚两三百块钱，和做其它如家教等我们的报酬还是相当丰厚的而且不收取任何中介费用。也许有的同学认为一个晚上不可能订出那么多的，我相信通过我们的培训您就会很有信心了，下面我们言归正传继续我们的培训工作。

二、业务知识的准备

在做工作前首先要了解并熟知各项业务知识。有的人认为报纸发行不就是订报纸吗？其实根本不是这么简单，订报纸仅是报纸工作的表层认识。如果你不经过业务准备而直接去订阅，肯定是会四处碰壁的。所以在工作之前我们必须把相关的业务知识了如指掌，而不能当客户有所提问时在查阅资料，所以我们必须虚心学习各种营销知识及推销技巧。我相信在座的很多同学在中小学的时候看过我们的报纸，对我们的报纸已经有所了解，下面在让大家对我们的报社和报纸有一个充分的了解。

1）、报社简介（发展里程、品牌效应）

英语辅导报是中国最具实力的英语教辅传媒英语辅导报社所办。英语辅导报社在吉林省通化市于1990年3月创建，十几年来，报社编辑出版了千余种英语教学辅导类资料（如英语辅导报、英语奥林匹克资料等）在全国已有亿万读者，现在已经成为全国英语教辅类报刊社中规模最大最具实力的英语报社。英语辅导报社本着“取之于教，用之于教”的办报方针，每年斥资1500万人民币组织全国性的重大活动，选派中小学优秀外语教师出国留学、设立全国大中小学外语教师园丁奖、承办全国大、中小学生英语竞赛、国内大、中、小学英语夏令营等等。英语辅导报社的社长包天仁教授还是通化师范学院的院长，通化市政协副主席，是国际外语教师协会13名常务理事之一（历史上获得此殊荣的亚洲第一人），他不仅是文明遐迩的企业家，更是国内外英语教育界的泰斗。

报社地址：吉林省通化市西昌公贸开发区2号邮编：134001

网址：.cn大学事业部咨询电话：0435---3940885

2)产品介绍（版面、价格、内容、特色）：

内容丰富：本报时尚、前卫、洋溢着青春的活力，让学英语不在枯燥、乏味，让我们在轻松娱乐中学习英语。配有等级考试的模拟试题，四六级考试应试技巧，我们还特聘英语等级考试命题组专家对每年大学英语等级考试的内容进行权威预测，跟踪最新考试动态，所以我们的报纸含金量极高，辅导性极强。同时权威指导竞赛，全国大学生英语竞赛是我们报社独家承办的。

《英语辅导报》大学版分为大学英语高职版、四级版，根据《大学英语等级考试大纲》精心

安排。分别针对大学英语三级、四级考试进行系统高效的专业辅导，针对性极强。

价格实惠：全年定价100元（含4盘听力磁带），每周1.5元，每天仅0.2元，订阅全年的免费赠送价值元的词典和价值的新东方网上课堂学习卡一张。全年52期，周报，每期4开16版，采用全彩色印刷，其中在寒假期间为6期合订专刊一本，在放假前发到读者手中。相比之下，《英语辅导报》是针对性最强，价钱最便宜的英语学习报纸。

3）当今英语的重要性：

随着全球一体化时代的到来，随着我国改革开放事业的深入发展，社会对大学生的英语应用能力的要求越来越高，招聘单位对毕业生是否持有大学英语四，六级证书非常看重。在校期间英语的重要性我想从以下几方面进行阐述：

1、就业：学习好英语，就意味着你获得了一把金钥匙和一块敲门砖，比其他同学拥有更多的发展机会，如果不过四，六级的话，很难找到好工作，甚至找不到工作，现在有的外企对持有四，六级证书的人分别有不同的待遇，有的一个月工资就相差好几百块钱。

2、以前的四级证书与学位挂钩，现在仍有很大联系，只是不像以前那样所有本科院校一个60分的分数线罢了，现在是根据各个学校的情况，学校自己订一个分数线。如果学不好英语，有的学生毕业的时候连毕业证书都拿不到。（有的业务员说四级改革了，不与学位挂钩了，是不是等于英语不重要了，答：我们学英语最重要的是我们要面对将来就业）。

3、专升本，考研：继续深造（专升本、考研），考研的英语难度通常在六级以上，如果是专科生，英语四级过了，在专升本的时候英语就不用考了。

4、出国：出国（雅思、托福）对英语要求的高度就更高了，在此就不赘述了。

5、奖学金、三好学生、入党：在校奖学金的获得、三好学生的评定、入党、学生会主要干部都离不开英语的影子，文化成绩是入党的一个参考标准，英语又是文化成绩的一个重要标准，这其中的利害不眼自明。

6、户口：北京、上海、广州等大城市拿不到四级证将来户口都录不进去！所以还在象牙塔的我们，将来必将棉队越来越激烈的求职竞争，被动应付不如主动出击，让英语成为你的优势，这一技之长将让你左右逢源，如鱼得水，从而拥有更强的竞争力，更多的机会，更广阔的天地。在用人单位越来越注重考察应聘者整体素质的今天，英语可以说成了求职面试，尤其是外企求职面试一块分量最沉的敲门砖！同时英语学习也如逆水行舟，不进则退，只有坚持学习，不断积累才是唯一的捷径。

4）学校所在城市的风土人情、本学校简介、本学校院系专业设置情况。

三、进入宿舍如何开展：

做业务员一定要果断、自信、勇敢的迈出第一步是最重要的，不要被自己的懦弱吓倒，敲响别人寝室的门，你就已经成功了一半，如果你连敲门的勇气都没有，那么成功会永远离开你，相信自己是最棒的业务员，敲响它吧，成功在向你招手。

1、敲门并礼貌的打招呼：同学们好，我是你们师哥/师姐，为了帮助同学们打好英语基

础，顺利通过英语四级，（现统一安排给同学们订一下报纸）给同学们推荐一份英语学习资料《英语辅导报》/《英语通》，给你们订阅做个服务（应强调为他们服务的，如是学生会人员最好以学生会名义，如学校关系打通的尽量让学生知道我们的报纸2、3、征订是经学校主管部门批准安排的，唯一正规合法的）。开始分发样报给同学们看，同时问问有没有同学在中、小学看过我们这份报纸（如有人看过，关系就很自然地拉近了）。转换话题开始和学生攀谈，如刚到这边是不是还不适应、慢慢就会习惯的、聊聊彼

此的家乡、讲讲学校所在城市名胜古迹特色小吃怎么做车等寒暄。以师哥师姐的身份讲讲大学的生活和学习方面应注意哪些（同时他们也会提出好多问题的，如师哥/师姐你们平时学习紧不紧啊等），很自然地谈到学习，提醒他们大学老师虽然不像小

学老师整天盯着你们，大学大多数时间由自己支配（如晚自习上不上都是随自己），但是在大学平时一定也要好好学习，因为现在外面的就业压力很大，就业形式也很严峻，随着大学一年一年的扩招，现在已经是人才过剩时期了，所以在大学一定要把学习学好，将来找工作的时候才会有资本和别的同学竞争，特别是要学好英语，在大学期间英语可是最重要的一门课，在学校奖学金、入党、三好学生等荣誉称号英语成绩是最重要的考核标准，而且将来如果英语四级不过连学位证书都拿不到，拿不到学位就是说是不可以继续深造读研究生，英语不好的人甚至连毕业证书都拿不到等，在部分专科院校，如是专科学生可以讲英语对专升本是多么重要，有的学校平时英语四级过了，专升本的时候英语都不用考了，如果英语不好是根本不可能实现专升本的。特别是将来找工作，现在外面的公司尤其是外资企业，对英语的要求非常高，英语四级不过许多外企连面试的机会都不给，像你们如果将来要去外资企业拿高薪享受好的待遇，那现在必须把英语学好，应该利用大一时间为学好英语打下坚实的基础。如果将来要想到大城市工作的话（如北京、上海、广州等）拿不到四级将来户口都录不进去，就别谈工作了！如想读研究生或出国深造，英语要求就更高了。今天师哥/师姐刚好带来了这份精美的报纸给你们推荐一下，《英语辅导报》是集阅读和学习辅导为一体，涵盖了新闻时事、最新科技、体育娱乐动态、流行时尚、校园生活以及大学英语等级考试、考研和各类出国考试权威模拟试题等内容，报纸内容原汁原味，能最大限度地提高阅读者的阅读兴趣和积极性，读报学英语不像整天做练习那样枯燥无味，让你们在娱乐中学习英语，在英语学习中享受乐趣。报纸部分内容还和课本内容还相衔接。每年报社还特聘英语权威专家对历年英语等级考试试题进行权威预测等。每年等级考试内容在我们的报纸上都能找到部分原题，而且还专业指导全国大学生英语竞赛，因为每年全国大学生英语竞赛都是英语辅导报社独家承办的。通过读我们报纸能全面提高你们的听、说、读、写能力，培养英语综合运用能力，帮助你们顺利的过级和参加全国大学生英语竞赛。这使我们大学版的报纸得到广大同学、老师的极大欢迎，是大学校园内最权威的一份英文报纸，每年订了我们报纸的同学只要认真看了我们的报纸都过了英语四、六级，你要知道我们学校英语四级通过率只有35%，每年都会很多同学过不了四级。可以现身说话，自己以前有用过，已经过了四、六级了。我们的报纸全年定价100元（含四盒磁带），每周1.5元，平均每天花费两毛钱就可以看一份精美的报纸，为了提高我们学校学生英语四级通过率，我们特意与报社联系，争取了更大的优惠现在我们这征订送一本四级词汇书和新东方网上学习卡一张，并且我们每期报纸都送到你们寝室，如果不在我们这订，到邮局去订一分钱都不会少还要外加30%的邮资，每期报纸还要自己去取非常不方便。等等好多内容要靠广大同学随机应变了。总之，推销最忌讳一句话模式：如果你问你的客户订不订报纸，人家说不订，就把你推向了死胡同，推销工作就此结束。直截了当的推销很难获得成功，这是我们最不提倡的工作方式。我们要以交朋友的方式去工作，这样工作开展起来就容易多了。

四、新生会问的问题及回答：

1、价钱贵：我们的报纸全年定价100元（含四盒磁带），平均每天花费两毛钱就可以看一份精美的报纸，而且将来如果学好英语找一份好的饿工作还会在乎这100块钱吗？而且直接从我们报社订好要另加30%的邮资，在我们这里订免邮资，每期报纸送到寝室。现在订阅我们还送四级词汇书和新东方网上课堂学习卡一张。

2、一个寝室合订一份：我们告诉他们合订有很多弊端；因为报纸上有很多练习，有些同学喜欢边看边做，有些同学遇到生单词喜欢查字典标在上面，这样别的同学看起来就非常不方便了。而且好多同学做完了还要不断复习（组练习做错的题目是一定要不断复习的，否则一

个月后你做同样的题目还是照样错），还有的同学看完喜欢收藏的。所以说最好一个人订一份。（最初争取让寝室的每为同学各订一份，实在不行在争取让他们两个或三个人乃至一个寝室订一份）而且还有相应的赠品赠送给他们很难分配的。

3、可不可以订半年的；我们要明确告诉他们不可以，因为订半年你们的提成就会被折半，你告诉同学，你们师哥/师姐一年只给你们服务一次，我们下半年就不会在过来给你们做征订了，我们的学习时间也很紧，如果那样的话你们下半年只能到邮局去订了，在谈谈全年的价格有不是很贵，只要我们坚持让他们订全年的他们还是会订的。而且现在我们还有赠品，订半年就没有赠品了。到邮局订的话还要自己跑过去，每期报纸还要自己去取还没有赠品。我们现在是每期送上门还有赠品送，机会难得！

4、已经有人来订过了：我们是来做回访的，你们是不是有同学订了我们的报纸了，你们不要急，我们马上就会送到，我在最后一次给大家服务，这次如果在不订以后就没有机会了。

5、让我们在考虑考虑等寝室的同学来全了商量一下在说；告诉他们师哥/师姐不可能每天都过来给你们服务的，我们学习也很紧，错过这次恐怕就没有机会了，不要给他们考虑的时间，而且都上大学了饿，要有自主的能力，不要什么都要和别人商量。

6、如遇到有学生谈到高中一直用英语周报或21世纪报：我们可以说那些报纸只适合高中的学生用，进入大学我们全部用英语辅导报。如有人已经推销过其他报纸我们可以提我们报纸的优势，订全年是100元（含四盒磁带）；可以提我们报纸的针对性强：英语周报只是一个大学综合版，针对性不强，如大一新生看报纸上有好多六级内容就是浪费。21世纪报难度更大，它的难度只有考英语六级的学生才能看，而且全娱乐时事报道没有与练习相结合，我们的报纸针对性强，各版分的很细。而且现在我们还有赠品。（如果没有人问到此问题就不要主动谈及了，因为他们一听还有其他报纸他们会持观望的态度）

7、报纸内容难，我们四专科英语底子差：越是底子差就更需要买了，不能不求上进啊，英语学不好，以后很难找工作的。刚开始看，难得正常，如看起来不难，就没有必要订了，你们英语水平也不会有所提高。（最好能拿自己看报的过程为例：只要坚持，阅读的速度会慢慢快起来的，同时词汇量也会慢慢增加，听力水平也会得到相应提高，只要坚持下来，半年或一年后过四级一般不会有什么问题，如自己的四级就如此过的）订了就一定要看，这么好的学习资料绝对不能浪费啊，如果你不看，师哥师姐也帮你白服务了。(如是专科，抓住他们没有考上本科的心理，向他们灌输英语对专升本的重要性。不想升本的，告诉他们现在专科的就业压力，如果不好好学习，毕业后很难找到工作。)

8、甚至有的寝室直接就说我们不订上大学想轻松一下：遇到这样的情况我们一定不能知难而退，可以和同学们说你们订不订无所谓，你们可以先看看，这份报纸是非常有价值的等等。而且明确的告诉他，这种思想要不得，你们经过小学、初中、高中十几年的努力才考上大学的，真的很不容易，但是，你们的目标仅仅是考上大学吗？我想你们这么多年的努力应该是为了大学毕业后找到一份好的工作来回报父母的养育之恩吧。大学才是你人生最关键的几年，大学的时光绝对不能虚度，因为现在外面的就业压力很大，好多大学毕业生都找不到工作呢！

9、很想订，但是现在身上没有足够的钱？没有关系，你先可以交十元钱定金，剩下的我先帮你垫上，等等在过来收先把收据开给他！

10、我们专业对英语要求不高：现在社会不管什么专业，对英语要求都比较高，学好英语，和你们同等专业水平的同学相比，会更容易找工作，现在的企业都会优先考虑英语水平高的！

11、高中的时候我们用过，价格没有这么贵才二十几块钱，让他们知道中学的是每期两张1.0元钱，而且是半年的，而我们大学的是每期四张1.5元钱，是全年的，所以价格贵，如果按单张算我们还比高中的还便宜，而且有赠品。

12、第一期报纸什么时候怎么拿到？每周一前送到各寝室/信箱。

13、假期（五一、十一、寒暑假）报纸怎么办：假期报纸在放假前一起发给同学，四级版寒暑假没有。

14、磁带什么时候发到：在开始发放报纸后第三期左右开始发配套磁带。

15、遇到别的报纸的业务员，我们大胆的进去，和他谈并和他握手祝愿他！

五、发行过程中注意事项：

1、交流的时候多用反问句，让对方和自己形成一个互动，这样交流起来会更轻松。

2、随时保持时间观念，时间就是金钱，效率是生命，每个寝室控制在15分钟以内。

3、如两个人一组，相互之间要协调好，要一唱一和，别争着说，随时寻找突破口。

4、进入寝室首先要选好攻关的同学；曾经用过我们报纸的、家庭经济较好的、中学英语学的好的、好说话的，做到以点带面。

5、注意开展工作时一定要带上自己的有效证件（身份证、学生证等）及收据、签字笔、样报等。

6、注意分辨钱币的真伪，损失自负，一般学生不会有假币的。

7、收据要写清楚姓名、楼号、寝室号、版别、对方的联系方式和自己的联系方式等，写好一定核对一遍。订单填写一定要认真规范，便于我们报纸的发放，留下我们的联系方式，防止出现换寝室等情况，保管好自己的收据和证件，如丢失收据和证件给报社带来损失应赔偿其损失。如开错收据不得撕毁，在那一页打个叉写上作废处理即可。如一寝室有好几个人都订报纸开一张定单就行了。如果发现收了钱不开收据的，除名并送交校方处理，报社保留追究其责任的权利。不得持工作证做与本报无关的工作，做好保密工作，如发现泄密，并追究相关法律责任。报纸做完必须把工作证和所有收据一起上交校区主管内。

8、在新生报到期间必须全天候时刻不离的在所分配市场区域内开展征订工作，要做到来一个新生开展一个，每天做完以后听从校区主管的安排，晚上熄灯前进行总结并交纳报款（必须做到每日与负责人汇报征订数量、结算报款）

9、开展的时候一定要进行笔录，推销的时候各个寝室新生在寝室人数（最好记下在舍同学的床位号）、订阅情况，这样我们开展第二第三次的时候才能做到有的放矢。（切记：没有人的寝室和新生来的不全的寝室一定要开展第二第三次。）

10、没有经过校区主管的同意严禁跨区域征订，对跨区域征订要严惩不待。

11、如果有学生要退怎么办？坚决不可以，签字了，都开收据了，报款都上交了，坚决要退的，敷衍他说帮问问，拖拖他，实在不行的在想办法。

12、遇到巡逻的老师或舍管阻挠，先出示你的工作证和学生证，进行友好沟通，我们不要慌张，相信我们的工作光明正大，但不要趾高气昂。和老师好好解释，要强调我们是勤工俭学给同学服务订阅英语报纸的，放心，我们是卖学习用品的，一般老师都会支持我们的。如果协调不成，及时与学校负责人联系。如果我们通过校方的，可以暗示一下我们的业务员，看到持宿管的名义进行反推销的，我们不要慌张和他们好好说他们会理解我们的。在培训时绝不能把细节讲给同学听，只要暗示他们就行，万一我们业务员团队中有卧底，把此方法透露给竞争对手对我们的打击可是致命的（对手可以仿效我们方法的）。同时防止我们同类报纸的不正当竞争，他们花钱买通校方，在新生开学前几天他们组织一些同学或学校安排一些保安打击所以推销为名，遇到其他报纸的业务员进行恐吓，说我们的报纸没有经过学校同意非法推销，如果再推销没收学生证并给予处分等，对他们自己的业务员睁一只眼闭一只眼（特别是英语周报）。遇到这样的情况，我们绝对不要慌张，如果我们遇到一点恐吓就放手不干，就真正掉进对手的陷阱了，我们走了，所以市场就归他们了。记住，他们只是在恐吓我们，相信只要他们能订我们就能订，学校绝对不会给予处分，大家想想我们学校每年有多少同学在进行推销，可没有一位同学因此而受到处分的。首先我们不是偷抢摸，我们是在勤工俭学是在锻炼自己的能力，其次由于学校某些部门收受其他报纸的贿赂，他们也怕事情闹大。所

以学校的恐吓没什么可怕的，相信其他报纸能做我们就一定能做。别受到说什么我们没有经过学校同意等荒唐的理由等影响。特别是我们的校区主管在此时要勇敢的站出来，给予业务员充分的信心。如果老师真正说我们了，我们不要顶嘴，我们可以口头答应他们不做，但是等他们看不见我们了，我们可以照样做，我们可以和他们打游击战，最后别要正面冲突。切记：开学前两天的时间一定要抓住，我们尽一切办法跑在其他报纸前面。

13、在同宿舍遇到推销其他报纸的别相互诋毁，可以说他们的报纸优点是„„我们的报纸优点是„„总的来说，推销的方式应该是多样化的，在工作中不断寻找最适合自己的最佳方法，不断总结不断进步，最终要让自己变得无懈可击。

六、激励篇（自信心无疑是最重要的）

最后我要想说的是在座的每一位都要有失败的心理准备，做任何事情不可能一帆风顺，在工作中出现失败不可避免，失败是对一个人心理素质的考验，不要因为失败而变得沮丧或因此就否定自己的能力，要懂得成功往往建立在失败的基础上，历史上许多发明都是历经无数次失败而获得成功的！在我们实际推销中，比如我们去前几个寝室业绩都不是很理想，有些同学就打退堂鼓了。如果你存在这种心理，你就彻底被打败了，不仅在报纸行业，在很多领域都将碰壁。不要轻易认输，能力不是天生的，能力是从不断的失败中锻炼出来的。像我们去年有些能力强的业务员平时善于思考，了解每一个新生的心理，不断积累经验，进入寝室几乎都是人手一份。去年也曾经有一个业务员在初期实践中很不成功，第一个晚上只卖出了五份报纸，按理说将被我们淘汰，但该业务员并没有认输一定要坚持做，我们被他的精神所打动又给了他一次机会，他以后每天做完不断总结寻找失败的原因，最后他每天都能订30到50份，经过不断的磨练最后他成为了我们最优秀的业务员之一。当今英语界的知名人士李阳，上高中时英语口语能力一般，后来因为他不甘落后，早晚都着墙壁喊叫英语，从而逐渐有了兴趣，进而达到痴迷的程度，正是因为其百折不挠、知难而进的精神才取得了今天骄人的成绩。我们需要的就是那些能历经艰难而执着前进、奋斗不止的业务员，在近几天业务开展过程中希望大家能够知难而进，不要轻言放弃，我想在我们行业你都将成为十分受欢迎的人才。最后，大家还有什么疑问可以直接联系我们报社负责的相关工作人员，我们会竭诚为你们做好每一项服务和后勤工作。

第五篇：业务员培训资料

业务员培训资料

业务员人才天生在丰田、IBM、施乐吗?杰出的业务员是培训出来的，不是天生的。作为业务员，您够专业吗?不要怀疑业务员培训的价值，重要的是要找到有效的培训教程。好的销售营业员吸引顾客，差的销售营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高销售营业员的专业水平，让店面更快地提高效益!老师呼吁：学好业务员销售，提高公司销售业绩!

如何成为一名冠军业务员?

这个问题在每一位业务员的心头已经重复了无数遍，但还是有很多的人找不到答案。很多人只能是一个普普通通的业务员，拿着微薄的薪水，整日奔波在大街小巷，行走于高楼大厦之间，就是不能跻身于那些身价百万、轻松开展各种各样业务的冠军业务员之列。究竟是什么原因造成了这一切的差异?显然不是天资，关键在于技巧，在于掌握成为冠军业务员的真正技巧。要成为冠军业务员，当然不是件想当然的事，要靠脑子，靠信息，靠技巧，靠的是成功的素质。做冠军业务员，做身价百万的超级业务员，这是让每一位业务员都心动的话题。

业务员心态培训——

中央台以前有一广告：心有多大，舞台就有多大。高尔基说过一句话：一个人的奋斗目标越高，其所激发的动力就愈大。做为一个业务员一定要有良好的心态，不是因为打工而打工，而是趁着年轻气盛的时候好好为自己的将来打基础。你们现在不是在为我打工，而是我提供了一个很好的平台给你们来发挥，给你们来锻炼，你们同样是企业的主人。做销售一定要有耐心与方法。因为做销售是从被拒绝开始的，没有谁做得那么一帆风顺的。只有被拒绝以后你才知道自己的不足，你才知道市场的需求，才能激发你的斗志。所以被拒绝对于做销售来说是谁都会经历到的，不要被拒绝而影响你的心情与目标。这就是决定你的心态了，有好多业务员被几个人拒绝后都没有信心再去市场或是没有勇气与人谈判了。

业务员形象培训——

销售产品的前提是把自己销售出去，一旦客户看准了你，不管你公司的方方面面如何，他和你合作都是很愉快的。这也就是要发挥你的专长啦。人不可貌相，不管你长得如何，但是一定要气质，一定要有信心，一定要有活力，一定要有随机应变的能力，但千万不要油嘴滑舌，油腔滑调，这样客户会反感，而且没有信任感的。虽说客户是上帝，我们一定要做到不卑不亢，不要一味地迁就客户，因为客户的要求是无止境的，但也不能说不着边的傲气话。总之我们要说出道理，以理服人，以德服人。

业务员的10条“营销圣训”：

一、每天安排一小时。

销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。

二、尽可能多地打电话。

在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。

三、电话要简短。

打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。

四、在打电话前准备一个名单。

如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。

五、业务员要专注工作。

在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。

六、避开电话高峰时间进行销售。

通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和17:00-18:30之间销售。

七、变换致电时间。

我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。

八、客户的资料必须整整有条。

使用电脑化系统。你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。

九、开始之前先要预见结果。

这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。

十、不要停歇。

毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。

对于业务员这一公司组织架构中最基础的部分，好像成功者对此基层讨论得不多，因为老师是业务员出身，而且老师作为营销、服务培训的讲师，所以对于业务员接触的比较多。业务员是公司业绩创造的主体，如蜂巢之中的工蜂，蚂蚁中的工蚁，这种组织架构才能极大的保持着管理的良性发展。虽然他们人群众多，但是都处于架构的低层，除了做事之处还是做事。做一个普通业务员容易，但做一个最佳业务员，却非常不容易。在业内，大部分的业绩都是最佳业务创造出来的，最佳业务员与普通业务的区别就在于前者精于此道，以此为生，同时他们足够努力。业务员应具备的内功有如下：

一业务员应具备的能力

二业务员应具备的职业态度

三业务员应了解自己的企业

四业务员应了解企业的销售政策

五业务员应了解产品与服务

六业务员应善于管理好自己的时间

可见，能不能做好一个业务员，不是那么容易，有谚说，不想当元帅的士兵，不是好士兵。那么，好何才能当好一个士兵呢?一个好士兵才能是一个好元帅的前提。晓澜老师时常接触到不同公司的业务基层，也给很多业务同仁进行过培训和沟通，可以说我是知道业务的艰辛和巨大压力，深知做好业务不容易，做好一个业务员更不容易。

销售人员最怕什么?你闭上眼睛也知道，销售人员最怕拒绝。因为怕拒绝，所以销售人员怕打电话，怕陌生拜访，怕回访，但是一个优秀的销售人员必须经过这些考验。任何一个推销循环都是从拜访潜在客户开始的。在确定了市场区域后，就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道客户在哪里，那向谁去销售你的产品呢，事实上销售人员的大部分时间都用在了拜访客户上。

销售人员必须正视这个现实：没有主动的出击，永远都不会有支持你的客户。要想取得出色业绩，必须克服心理的困惑，勇敢地敲开客户的大门，把每一次拜访都当作一次新的挑战，不轻言放弃，不放过每一个可能的潜在客户。因为，冠军业务员的成绩就来自这些琐碎而平凡的努力。

那么，如何成为“冠军”业务员呢?鉴于业务成功与否与旅行社业务员的技巧是有很大关系，我们讲，金庸笔下一个人物，炼就九阳神功的张无忌。可见：练内功到达一定境界，比练习具体剑术更有效，提炼出了以下九点关于业务员的建议，称之为冠军业务员的“九阳神功”，希望对业界同仁有所帮助：

一、充电

白天工作，晚上充电。充电方法有：第一，记日记法。根据白天客人的疑问和公司的情况，把感想记录下来，日积月累就是进步。第二，读书法。买一本杂志，如《销售与市场》。第三，通过网络或电话与公司其他业务员交流。第四，找一个随时能够请教的“老师”，以备遇到问题时求教。

二、实干

如果有人问我：“评价一名企业业务员是否优秀的第一条标准是什么?”我会说两个字——“实干!”这个问题对对勤奋敬业的业务员来说很简单，对于小聪明太多的业务员来说就太复杂了!企业的业务员必须要用脚步来丈量市场，决对不能闭门造车。举一个最实际的例子：笔者个人做企业业务员出身，当时笔者应聘的一家企业在试用的20个同学中只留下我一人，经理十分肯定我的实干：晓澜是唯一一个来的头一天就拿着我的名片给我们这个写字楼的所有商户发名片的员工。而我们企业做了两三年的老员工都还没做到!

三、坚持

有些业务员工作前期是很努力，可是短时间没有收获，于是信念就开始动摇了，思想也消极了，也就有了一些顺口溜——起的比鸡早，睡的比小姐晚，干的活比牛还累，挣的钱比民工还少。哪有刚播下种子立马就可以开花结果的美事呢?有多少业务员半路上溜到有空调的网吧去上网聊天、打游戏?还看看大街上又有多少业务员骑着自行车冒着炎炎酷暑去拜访客户?(笔者皮肤比较黑，就是跑业务跑的;大夏天跑到客户那里送彩页——顺便带点老冰棍，客户贼感动!效果贼好!)所以，在企业做业务不仅是体力与智力的双重付出，同时很多时候也要为了工作割舍感情，学会坚强。

四、想对方之所想

这点最重要，所以简短一点。每次敲客户的门，都要想好：我今天能给对方带来什么收益?如果没想好，转身就走，干脆别进去。(对方公司团队事宜决定权在总经理助理，但是他很头疼机票、火车票等杂务分神，那你帮他摆平，业务就不要说了——肯定给你;对方是第一次上任的工会主席，就担心出事，就不怕花钱，你老给人家说便宜、实惠没用的!关键是让他感到跟你走团，稳重，会办事!你钱上找补，人家愿意给的!)

五、资料收集

客户资料很多企业业务员理解的就是名字、职务、电话等。大不了记着手机号、宅电就不错了!晓澜老师建议你尽量了解客户的一些需求(时间预算，费用预算，要求标准，用餐要求，特殊要求)，这是非常重要的。

六、抓住一切机会

机会是为有准备的人而来的。我在做企业业务的过程中，深深的体会到，其实机会是自己创造的，任何一个目标客户都有可能成为你的客户，只是看你是否将销售的“动作”做到位了。比如，我在企业做业务经理的时候，在公交车上有一位阿姨似看非看的瞄了几眼我手里的彩页和行程，我当即笑眯眯的就双手持名片，边自我介绍边将我的名片和彩页递给阿姨;同时一只手迅速虚托了一下阿姨的肘部(怕她接资料的时候站不稳)。阿姨略微惊讶了一下后，毫不客气的接了过去。

七、有点悟性

做业务不光要能吃苦，也不光是嘴皮子能说就行，很重要的一点要有悟性，会思考，善于总结。悟性我理解就是——领悟做事方法，领悟产品知识，如何精简而又准确的表达，领悟公司的各项政策，如何灵活的运用。谈客户时能很快察觉客户的意图，通过客户的言语，能够知道客户想干什么，想要什么，学会察言观色。

八、口才

这个板块搞多些内容，因为有数位年轻的网友多次咨询我业务员的口才问题，谭小芳老师在邮箱里实在回应不暇;这里统一作为解答。社会上大多数人都认为做的人太能“忽悠”了，一谈到销售人，总给人一种能言善辩、口若悬河的印象，事实上的确如此，越是出色的业务员，其口才往往越好，但是他们的口才其实并非具有天赋，而是在实践中学习历练的结果，一般来讲，练就出色的口才毕竟以下四个阶段。

1、不会说、不能说。(这种情况多发生在刚入职的业务员身上，他们在入职之前可能非常爱说话非常能侃，但是销售语言毕竟是带有一定专业性的，并且要经过一定的训练和学习才能掌握，在这种情况下，有很多刚刚入职的业务员就变得不会说了!我的建议就是一句话：置之死地而后生!);

2、会说、不能说。(经过多次的碰壁和磨练，总算会说了，也就是知道这些专业化语言该怎样用自己的话来表达了，但是内容却很单调，缺乏润色，往往给客户造成一种感觉：这家伙怎么总想让我掏钱呢?建议其和优秀的老业务员学习，学习的方式要记住八个字：多看，多听，多问，多想!)

3、能说、不会说。(经过师傅的传帮带，总算融会贯通了，总算能说了，并且客户沟通的成功率也明显上升，却突然发现自己沟通成功的多都是小客户，面对大客户时还是有点一筹莫展，虽然自己觉得说的话没错，可是大客户却不买帐!老师的看法啊，这就需要一点悟性和坚持了，过了这个关口，下面就进入了新的境界。)

4、能说、会说。(优秀的业务员再谈业务时，如和风细雨，整个过程犹如浑然天成，不但客户感觉犹如与老友见面，又如与同行探讨话题，显得亲切随意而又惬意。谭小芳对于资深的业务经理也有个建议：从海阔天空到合同签署，总体时间绝不能超过40分钟!)

九、健康

许多笔者认识的、熟悉的经理人往往忽视身体的健康与心灵的健全之间的密切关系，得了这样那样的职业病。此一疏忽，使你对疾病的抵抗力减弱，同时，也使业务人员的其他领域受到影响。慢跑、游泳、登山或其他类似的活动，都有益于健康，建议多尝试。

按照晓澜老师的冠军业务员的九阳神功去执行，很快，你就能成为无坚不摧、风卷残云的铁血战士了!

世界上80%的总裁都是从业务员做起的。

走业务员的路，圆总经理的梦。

用总经理的心态，做业务员的事情

销售是所有成功人士的基本功

树立信心：坚信自己的同时坚信自己的事业

磨炼毅力：直面挫折才能守望成功

规划未来：走业务员的路，圆总经理的梦

敬职敬业：公司是你发展最坚实的基础

塑造形象：推销产品前先推销自己

用总经理的技巧，做好业务员的工作

直面拒绝：提高陌生拜访成功率是王道

产品介绍：让客户第一时间喜欢你的产品

解除抗拒：处理客户异议促成交

绝对成交：解密迈向巅峰的成交绝技

售后服务：让客户成为朋友

开发客户：让更多的人成为顾客

用总经理的智慧，成就业务员的事业

积累人脉：关系和人脉是业务员掌握明天的基础

信誉第一：让自己的招牌亮起来

修炼口才：有好口才才有好前程

学会管理：掌握团队制胜之道

精通心理：通晓心理学让你无往而不胜

善于谈判：做双赢的生意，做和气的生意

业务员销售培训大纲：

一、业务员销售心态

1、倾注热情、热爱销售

2、树立良好的个人品牌

3、抓住现在，计划未来

4、疯狂执着，激情投入

5、运用智慧的销售技巧

6、摆脱不良心态的纠缠

二、业务员销售礼仪

1、微笑

2、语言

3、行动

4、产品介绍

5、收银送客

6、礼貌道别

三、业务员销售产品演示和塑造技巧

1、业务员销售产品演示技巧

2、业务员销售产品塑造技巧

四、业务员销售注意倾听

1、倾听的定义

2、倾听的重要性

3、倾听的技巧

2、销售过程中常犯的几个倾听错误

3、如何做到正确的倾听

五、业务员销售沟通技巧

1、业务员销售沟通的技巧

2、业务员销售沟通的定义与特性

3、业务员销售沟通的六大要素

4、业务员销售有效沟通的步骤

七、业务员销售的八大步骤

1、了解顾客的购买信号

2、业务员销售的八大步骤

八、业务员销售服务心态

1、服务质量保证

2、提供顶级顾客服务

3、对顾客怀抱真诚爱心

九、业务员销售服务技巧

1、销售服务的基本观念和态度

2、创造亲切热情的开始

3、推销的技巧

4、处理反对意见

5、处理价格问题

6、与客户保持良好互动