第一篇：深化细微服务提升酒店管理水平

经营管理

深化细微服务 提升酒店管理水平

马庆菊

（山东钢铁莱钢集团金鼎公司新兴大厦 山东 莱芜 271104）

202_年八、九月份，我国成功举办了奥运会、残奥会。期间，奥运场馆、奥运村的设施和服务，赢得了广大运动员的褒奖。因 为，在这些软硬件设施中，处处融入了细微服务的理念。比如奥 运村内从热水的温度、马桶的高低到电视频道的多少、通讯接口 的样式等，都进行了全面的测试和科学的设置；为了方便残疾运 动员，卧室床头柜上增加了纸巾，卫生间的洗衣粉都剪好了切 口；场馆、奥运村内志愿者遍布每个角落，随时提供热情的咨询 和服务，等等。这些细微化措施，有效提升了服务质量和服务水平，对我们的酒店管理提供了有益的借鉴。

细微服务是酒店管理中的一个新理念，它强调从细处思考、从微处入手，为客人提供无微不至的服务。近年来，在各酒店中 得到广泛倡导和应用，成为提高服务水平的有效途径。莱钢新兴 大厦作为莱芜最早和钢城区惟一的一家三星级酒店，自 202_年开

始引入细微服务，取得了较好的效果。笔者结合新兴大厦和其它 酒店的做法，就开展和深化细微服务，提高酒店管理和服务水平，谈几点看法：

一、关注细节，树立细微服务理念

细节决定成败。酒店管理无大事，但服务中的每一件细微 的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。比如给客 人提行李、开车门、斟倒酒水..这些一点点的小事，其中 也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。忽视 细节的代价就是 1％的错误导致

100％的失败。细节做不好，就 是“100-1=0”。酒店的接待服务过程更是如此。酒店经常接待 大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部 会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微服务就 体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越 细服务就越周到，客人就越满意。因此，必须注意树立和强化 员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸 到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。新兴大厦注重培养 员工细微服务的理念，努力让员工“用心”把细微服务送到客 人面前。有一次，一位从没入住过新兴大厦的顾客在总台登记，前台服务人员发现那天正好是他的生日，于是立即与客房部经 理取得了联系，客人刚进房间，客房部经理带着服务人员把一 束插着祝你生日快乐的鲜花送到了客人面前，客人感动不已。

决定奖惩。其次是道德约束教师不仅仅需要完成教学、科研上的 任务，而且还应该以先进的思想和高尚的情操影响学生，培养出 高素质、高水平的社会需求人才。

5、培养学科带头人及引进高学历、高层次人才

面对

21世纪的挑战和我院师资队伍的现状，为了弥补师资断

层，优化梯队结构，提高教学质量和学术水平，在实施师资队伍 培养的同时，加强引进高学历、高层次人才的工作。建立一支业 务精良、结构合理、层次较高的师资队伍是学校发展的一项重要 而紧迫的战略任务，为稳定及引进高学历、高层次人才，进一步 加强我院的学科建设和师资队伍建设。根据学院确定的措施，师 培部门积极与全国各大医学院校及有关科研院所联系，寻求协助 做好引进工作。经过努力，现已取得初步成效。

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今天，顾客的期待值高了，需求变得更加多样化，酒店服务也 正在变成一种精细管理的工作，只有通过细微的服务才能赢得 回头客，才能牢固地抓好客源。

二、建章立制，把细微服务固化于制

树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主

观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微服务

固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。因此，要“内外

双修”，在抓好员工思想培训的基础上，强化相应的制度管理，才

能使细微服务才能达到“内化于心、外现于形”的目的。202_年，新兴大厦进行了

SB/T10382-202_《服务管理体系规范及实施指南》 的贯标试点工作，这也是全国酒店业第一家进行该体系试点运行 的单位。这个服务管理体系，就融入了人本管理理念和细微服务 的理念，进一步理顺和规范了各项业务流程。在体系的纲领性文

件《服务手册》中，明确提出了新兴大厦的服务方针：“全员关

注、全优服务、有求必应、无微不至”；制定了 22个《程序文件》，有效保证了细微服务的落实。经过努力，新兴大厦顺利通过了国

家商业联合会的认证，也成为全国第一家通过该标准认证的单

位。202_年，为深化细微服务、提高 VIP客户接待水平，结合大

厦日常接待程序，新兴大厦特制定了 VIP接待服务程序。对 VIP

客户从入厦、住宿、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面细致 的规定，使

VIP接待趋于规范化、程序化，使细微服务有章可循。

该程序的提出有效的提高了工作效率，使顾客满意率得到大幅提

升。当年，大厦共接待全国大型会议 4次、全省大型会议 7次，这

些会议都是参加人数多、接待要求高。在接到通知后，各部门严

格按

VIP接待程序各负其责，接待任务有条不紊，顾客满意率平

均达到 98%以上。“中华环保世纪行”记者团一行 20人是见过大

世面的人。由于他们前几站入住地点分别是济南、潍坊、日照等 城市，无论是接待标准或者吃住条件，都在新兴大厦之上，大厦 的比较优势就是“细微服务”。全体员工严格按照 VIP接待流程和

《服务管理体系》中“作业指导书”的要求，严密安排，精心组

织。为确保提供整洁温馨的入住环境，员工们把《齐鲁晚报》、《莱

钢日报》和员工自己培育的花草放置到房间。当宾客入住后，在

总经理致辞上打印上各位宾客的房号，逐一发放到房间，方便他

们之间的联系。晚上做夜床时，服务员配置了莱芜地区和北京地

区的天气预报卡，书写温馨问候。宾客来自不同地区，就餐有不

通过以上等几项工作，广大教职工可以感受到鼓舞和压力，同时可以掀起学习、科研的热潮，从而促进了师资队伍整体素质 和教学水平的提高。

参考文献：

[1]陈仲常.高校人力资本特征及激励机制研究[J].重庆大学学报(社会科学版)，202_，..(01).[2]刘玉梅.目前影响高校人才稳定的原因及对策[J].成人教育，202_，..(12).[3]张建祥.高校人力资源开发与管理创新机制探讨.高等教育 研究，202_.□ EDUCATION

202_年·06月·下期

学术·理论现代企业 教育

服务外包产业发展对策研究

——以齐鲁软件园为例

刘 彬

（山东财政学院 山东 济南 250001）

摘要：服务外包产业的发展，引发了新一轮世界经济产业结构调整，作为中国的服务外包示范区之一的齐鲁软件园也正在努力抓

住这次机会促进园区发展，面对激烈的国内、国外竞争，研究如何发展服务外包产业，提升产业竞争力具有十分重要的意义。本文

分析了服务外包产业的特点，针对齐鲁软件园的现状，提出相应的发展对策。关键词：服务外包发展战略

1.引言

外包是指企业将价值链中原本由自身提供的基础性的、共性 的、非核心的业务从核心的业务流程中剥离出来，外包给专业提 供商来完成的经济活动。外包通过重组价值链，优化资源配置，降低了成本并增加了企业的核心竞争力。

近..10年来服务业的转移和服务外包同时发生，服务外包日趋 成为服务业转移的主要形式。服务外包是现代高端服务业的重要 组成部分，承接服务外包对我国现代服务业发展和产业结构调整 具有重要的推动作用。

软件产业的发展，是衡量一国综合实力的重要标志。作为我 国软件及服务外包重要的承接载体，软件园在国内的发展也已有 十几年的历史，在现代的服务外包浪潮中，软件园应当如何调整 来适应产业及企业发展的需求将是目前重点讨论的问题。

2.全球服务外包市场的特点

在长期的服务外包产业发展过程中，全球服务外包市场呈现 以下特点：

2.1服务外包领域日益扩展，技术含量提高 目前，在全球范围内，伴随着服务外包总量的扩大，新的服

务外包领域正在逐渐形成。特别是近年来信息技术及网络技术的 发展，使服务外包所需的技术水平逐渐提高，全球知识密集型服 务外包兴起，许多公司将风险管理、金融分析、研究开发等技术 含量高、附加值大的业务外包出去。总体上，目前全球服务外包 涉及的范围已由传统的信息技术外包和业务流程外包拓展到金 融、保险、会计、人力资源管理、媒体公共管理等多个领域。

2.2亚太地区发展迅速，中、印日益成为全球最大的两个外包 基地

随着席卷全球的经济危机的爆发，欧洲、中东和非洲地区的 外包市场急剧萎缩，亚太地区的外包市场迅速发展。在亚太地区 中，中国和印度凭借语言、电子信息领域的专业人才规模、产业 政策以及服务质量等优势，成为吸引发达国家制造业和服务业外 包的最主要地区。并且，由于地缘因素以及历史因素的影响，中 国的软件公司成为日本软件业外包的主要合作对象。

2.3 IT和金融服务外包成为主导

当前，随着外包产业结构进一步朝着技术和知识密集型方向 发展，与高新技术相关和以高新技术为手段的服务外包发展迅

速，其中以..IT和金融服务外包为主导，并且二者之间也存在交集。现代金融业已经是知识和信息技术密集型行业，因而金融业国际

同的风俗和禁忌，餐饮部充分估计和准备宾客的特殊要求和喜好 菜品，提前进行了模拟演练，精心设计就餐环境，在餐桌上点缀 上花瓣、制作了欢迎标语，给人以耳目一新的感觉。厨房从选料、加工到完成都有严格的程序，制作的菜品特别是莱芜特产得到来 宾的一致认可。有一位记者评价：新兴大厦的接待是“将服务做 到了极致”。

三、顾客至上，给予客人足够的关注

在市场竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单 纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在 的、细致有效的帮助。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服 务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”。曾有一

次，新兴大厦服务员在清理..1102外宾房时，发现方巾上有粘液和 血迹，她立即与翻译取得联系，得知外宾生病了，她咨询了生病 的经过和病情，马上通知房务中心买药；同时通知餐饮制作姜 汤，并购买了一只康乃馨。等到中午外宾回来，亲自送到他的房 间。外宾十分感动，对大厦员工高质量的服务赞口不绝。酒店服 务中，要始终秉承“顾客至上”的思想，密切关注顾客，突出“想 客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客 人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问 题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使 客人得到高档次的精神享受。

四、人文关怀，抓好硬件建设

到过奥运鸟巢体育场的人常常对体育场内人性化的服务设施 记忆很深。比如：入场标识被设计得非常醒目清晰，入口处还设 置了全部的座位示意图，让人一目了然；在看台周围的环形走廊 里设有可以直接饮用的水龙头，按下按钮就能喝到健康纯净的饮 用水，十分便利；无障碍洗手间的门上都有设计成卡通人物形象 的标志，十分可爱，所有的建筑拐角都设计成了弧形，充分考虑 到了观众的安全，等等。一个优秀的奥运会场馆需要具备举办比 赛的硬件和完善的服务设施，一个优秀的酒店也需要具备良好的 硬件服务设施，并在其中体现细微服务和人文关怀。近年来，新 兴大厦从细微服务的理念出发我们对客房设施进行调整和充实，房间都配上生动的卡通开关贴，既保护开关，又美化房间；在客 梯间配备绿色植物，美化客房环境，更使客人感受到家的温馨； 五至十二楼增加书报架，五至九楼增加了部分小商品，既方便了 客人，又提高了收入；卫生间增加亲情提示，冷热水提示卡和小 心地滑等提示卡。很多时候也许只是一些小小的改变，但这种改 变能让客人更安心和舒适地在酒店内生活。我们要认识到，酒店 里的一切设备、设施都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾 客处处感到像在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要在设 施建设、配置上，坚持以人为本、体现人文关怀，使顾客产生一 种归属感和亲切感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还 会让客人成为酒店的永久性推销员。□

现代企业教育 MODERN ENTERPRISE EDUCATION 95

第二篇：提升酒店服务质量管理水平

提升酒店服务质量管理水平

酒店服务质量管理外部服务内部服务

酒店服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量；而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分, 只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。

一、先进的外部服务质量管理思想。

通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。

1、优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。

2、服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。

3、完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

4、完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。

5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。

6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。

7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。

二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。

“ 服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。

1、要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。

2、领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。

3、建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。

4、重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系；使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力；使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。

5、建立酒店服务文化。酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。

6、选择合适的考核奖励办法。首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效

性,并保证公平。

(1)把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。

(2)奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。

先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。

维护酒店安全稳定

随着形势任务的发展变化，社会治安综合治理面临着许多新情况、新问题，工作中存在的薄弱环节和重点、难点问题亟需解决。为了进一步加强和深化治安综合治理，切实维护酒店安全稳定，应从以下几点着手。

一、认真落实治安综合治理领导责任制、目标管理责任制和一票否决制

加强和深化治安综合治理，首先要在落实“三制”上下功夫。一是要继续大力实施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切实实压到各级领导干部的肩上，把抓好治安综合治理工作作为各级领导干部的任期目标之一，与他们的政绩考核、晋职晋级和奖惩直接挂钩。二是要按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，根据形势任务的要求，科学制定和量化各级、各部门、各岗位的治安综合治理任务、目标，完善考核标准。要坚持检查考核制度，逐步探索不定期抽查考评结果，按照考核结果兑现奖惩。三是要坚决实行一票否决制。要严格坚持上级规定的一票否决条件，不得擅自放宽标准、条件；对治安秩序比较混乱的部位和部门，要实行重点管理或整治。凡被一票否决的部门，不得评选先进，选中的要坚决撤销。四是要抓好安全防范措施，实行责任查究通报制度。对被查究的部门，要实行一票否决；对其主要负责人、主管负责人和直接责任人一票否决，因失职造成重大损失或恶劣影响的，应加大处罚力度。

二、广泛深入地开展安全创建活动

深入开展安全创建活动是新形势下深化治安综合治理的必由之路，要坚定不移、广泛深入地抓下去。一是要明确“创安”活动的核心内容是“安全”，即努力为宾客创造稳定的安全环境。二是要把功夫下到发动组织员工上。把员工广泛发动、组织起来，是“创安”活动取得成效的关键。要采取多种形式，把创安的目的、标准、措施交给员工，变成员工的自觉行动。三是要抓住影响员工安全感的突出治安问题和社会风气问题，采取针对性措施予以解决。四是要把“创安”活动作为精神文明建设的一项重要内容，凡没有达到“安全”标准的，一律不得参与评优活动。

三、切实加强组织领导

加强和深化治安综合治理是深化改革、加快发展的需要，是消除各类不安定因素、切实维护政治稳定的需要，是综治工作内在发展规律的需要，是广大干部职工的迫切愿望和要求。要从改革、发展、稳定的大局出发，充分认识加强和深化治安综合治理的极端重要性，把它摆上重要位置，列入重要议事日程，加强领导，精心组织，精心部署，狠抓落实。坚持主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，实行分工包片、包系统制度，一级抓一级，层层抓落实。加大财力物力投入，要按照 “三个代表”的重要思想为指导，全面贯彻“十

六大”精神，切实把治安综合治理工作的正常开展，保障宾客的安全。

要高度重视、大力加强职工队伍建设，发挥其在治安综合治理中的主力军作用。要按照“抓班子、带队伍、促工作、保稳定”的思路，以“严格管理、热情服务”为核心，坚持从严治店的方针，以深化改革为动力，以提高干部职工的整体素质为重点，全面落实队伍建设各项措施，不断提高全店员工队伍的整体素质和生产力。扎实有力地推进治安综合治理，保障和促进全店的改革、发展、稳定。

对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢？有十五种方法供参考。

1、确定销售目标与计划。酒店销售应首先制定出切实可行的计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的经营目标与策略。

2、定期召开销售会议。酒店经理应参加每周的营销例会，各运转部门的主管人员也应参加。酒店经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。

3、对客人的投诉及时作出反映。不管客人投诉是面对面的，还是通过电话、书信，只要遇到投诉就要及时作出反应。

4、坚持审阅每周报告书。酒店经理应坚持审阅由销售部和订房部作出的每周报告书。该报告书应详细记录本周预约情况，指出市场新动向以及开房与平均房价的变化情况。

5、参加拜访客户活动。若酒店经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓励的作用，而且更能有效地影响客户。

6、稳住主要客户。一个酒店大约有80%的收入来自一批主要客户。酒店应通过经常性召开联宜活动，稳定他们对酒店的信赖。

7、招待社区知名人士。因为拥有一批稳定、忠心的客户与社区友好的形象将大大有利于销售工作。

8、陪同客户参观酒店产品。酒店经理若能跟销售人员一起陪客户参观酒店设施，哪怕只有几分钟时间，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店经理若能亲自写信向潜在客户征询意见，介绍产品，会大大有利于销售。

10、让销售经理专心致志。把销售经理从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方

能卓有成效。

11、拜见会议客户。酒店的会议销售不可忽视，酒店应不失时机地联络会议商，争取会议可能机会。

12、从广告投入中获取得最大收益。想方设法把广告经费投到能带来高利润的产品上去。

13、举办公众注意的活动。有计划的活动会增强销售攻势。酒店应有计划地举办一些吸引公众的活动。

14、让销售人员的工作得到承认。当销售人员完成既定的销售目标时，酒店老板应予以肯定与奖赏。

第三篇：提升管理水平

提升管理水平，全面做强做优---集团总经理佘鲁林在中国医药集团管理提升活动启动动员会上发表重

要讲话

202_-5-3 9:34:51 作者：网络来源 阅读数：69 4月5日，中国医药集团及其下属各级分子公司召开“管理提升活动”启动视频动员会议，国药控股湖南有限公司部门经理以上管理干部参加了此次会议。“管理提升活动”将从今年4月起开展，为期2年。

中国医药集团总经理佘鲁林在会上发表《提升管理水平，全面做强做优——建设世界一流医药健康产业集团》的重要讲话，从管理提升活动的重要意义、工作安排、主要目标、重点任务、阶段安排等方面进行了深入阐述。

一、深刻认识管理提升活动开展对中国医药集团发展的重要意义

一是在复杂宏观经济形势下保增长、保稳定的必然选择。从国际上看，现在全球经济进入低速增长期，从国内看，经济增长速度也逐步放缓，今年GDP增长目标为7.5%，是我国GDP8年来首次下调至8%以下。宏观经济环境比202_年形势更为严峻。我们要稳中求进，进是必然的，稳是重要的基础。我们要看到全球经济形势的“严冬”即将来临，要主动变“熬冬”为“冬训”，练好内功，夯实管理基础，对我们管理中可能出现的薄弱环节提早做出应对，要全力采取措施，扎实做好落实。

二是国药集团促进行业转型升级，发挥行业影响力的关键举措。目前我国医药经济正处在快速发展的“黄金十年”，但行业发展面临新的挑战。医药行业正受着药品降价和成本上行的双重考验。我们要向管理要效益，要质量，要增长，从而促进企业的科学健康的发展。

三是国药集团提升市场竞争力，增强抗风险能力的重要抓手。在市场竞争中，管理水平的高低决定着企业能否更长久的生存发展。激烈的竞争环境必然给企业带来更多的经营风险。在经济快速发展的时期，经营风险在累加，如管控能力不足等薄弱环节常常容易被忽视或掩盖。要通过管理提升找出风险点，止住出血点。

四是集团提升内部管理水平，做强做优中国医药健康产业平台的有力保障。医药集团人员多，规模大，业态结构复杂，管理链条的延长使得执行力还有待提高，领导班子和管理职能部门的管理工作面临新的挑战。

二、主要工作安排及目标 此次管理提升活动的指导思想是：针对目前存在的问题，持续加强企业管理，积极推进管理创新。活动的主题为：合规经营，管控升级；精细管理，降本增效；对标一流，做强做优。

活动的工作原则为：一是立足自我与学习借鉴湘结合；坚持以我为主，博采众长，广泛学习和借鉴先进经验；二是重点突破和全面提升相结合；要扎实开展短板消缺和瓶颈突破相结合；三是效益提升和管理创新相结合；四是加强管理和深化整合相结合。

活动主要目标确定为：一是达到基础管理明显加强；二是达到管理现代化水平明显提升；三是达到管理创新机制明显改善；四是达到经营绩效明显提高。

三、管理提升的重点任务

一是找准管理短板和瓶颈问题，实现重点突破。在深入调查、充分论证的基础上，优选提升措施，制定重点整改工作方案；二是强化向管理要效益的理念，切实加强基础管理，牢固树立“基础不牢，地动山摇”的观念；三是统筹推进，专项提升，全面落实整改措施；四是总结固化成果，构建长效机制。

四、阶段安排

第一阶段：202_年4—8月，全面启动，自查自纠阶段；第二阶段：202_年9月—202_年8月，专项提升阶段；第三阶段：202_年9月—202_年2月，持续改进，总结经验阶段。

五、几点要求

一是加强组织领导，确保活动开展积极推进；二是做好整体设计，确保活动开展有序进行；三是健全工作机制，确保将活动引向深入；四是逐级明确责任，落实到人。

会议最后，国药控股湖南有限公司总经理杨开文总结说，湖南本部今年强调的“服务管理年”与总部的“管理提升活动”是一脉相承的，我们要趁此机会，将这二者紧密融合在一起，提升我们湖南公司的管理水平，并要求组建“管理提升工作小组”，尽快开展工作。

第四篇：深化平安航道建设 提升安全管理水平

深化平安航道建设 提升安全管理水平

——市区航道站创建平安航道示范点汇报材料

为进一步深化航道安全管理，努力实现航道事业又好又快发展，根据上级统一部署要求，市区航道管理站扎实有效开展“创建平安航道示范点”活动。通过建立组织、动员部署、宣传造势、制定方案、明确目标、落实举措、稳步推进等环节，全面提升单位职工安全发展、科学发展、和谐发展理念，牢固树立“安全第一，预防为主、综合治理”意识，激发全体职工服务保障航道中心工作的责任感，提高执行力，推动单位稳步迈入科技兴安、科技强安、持续发展之路。同时也促进了全站职工严格履行行业安全监管职责，推进安全生产主体责任意识，规范实施隐患排查治理，认真执行安全操作规程，提高安全防范意识和素质，助推单位安全文化建设发展，拓展了安全管理工作平台，健全完善了安全长效管理机制和体制，形成了更加科学、更为规范、更具特色的航道安全工作新格局。

（一）以组织建设为基础点，强化安全责任

一是加强领导，精心谋划。为加强活动的组织领导，市区站成立以站主要领导任组长的领导小组，亲自组织策划活动开展，制定出操作性强的实施方案和工作计划，按照“千

斤重担人人挑，人人肩上有指标”的原则，将创建工作任务分解落实到股室、岗位和个人。层层签订安全生产目标责任书，做到安全责任全覆盖。

二是突出主题，营造氛围。紧扣“和谐领航、服务有道”主题，采取职工喜闻乐见的形式，营造浓郁的创建氛围。全年共开展安全教育12期，安全考试2次，组织观看消防安全电影《火海逃生》，张贴安全标语10处，悬挂安全横幅2处，并安排专职航标员参加省航道局举办的航标维护技能培训，切实提高航标管理水平。同时采取“五个一”举措，即每名职工至少要明确一个争先创优目标和措施、阅读一本书籍——《责任比能力更重要》、撰写一篇心得体会、组织一次“责任在我心中”专题座谈会、签定一份承诺书，切实提高全员责任意识。

（二）以航道管养为中轴线，打造平安航道

一是强化航政监管，突出依法治航。严格执行许可标准，对已列入《江苏省干线航道网规划》的通吕、通扬运河及《南通市航道网规划》中升级航道，严格按规划等级控制通航标准，对随意规划建设临跨过河设施、擅自降低通航标准等违法行为，敢于顶住压力，按章查处，坚决防止因管理缺位而出现新的违章建筑。同时加大现场监管力度，整合执法资源，积极借用海事水上搜救中心监控，及时发现、制止各类违法违章行为，确保辖区无新增违章设施。全年航政艇巡航203

天，里程合计2600km，制止轻微违章10起，拆除违章建筑5处，清除渔网渔簖4处，未发生行政复议被撤销和行政诉讼败诉案件。

二是夯实养护管理，确保安全畅通。切实加强对航标、标志标牌的维护管理，定期对航道安全设施进行排查整治，对干线航道与等级航道的维护设施、警示标牌等进行全面排查，不断提升航道服务功能。在日常维护管理中，做到每天遥控遥测航标不少于四次（白天两次，夜间两次），夜航不少于一次，未发生因工作责任心不强，造成航标维护性失常的情形。在加强对辖区内航标巡查和夜查的同时，对辖区9座发光标统一更换了大容量蓄电池、电池箱及高效太阳能板，全年航标正常率达99%。特别在世博安保期间，组织航政、工程股人员对辖区干支线航道进行“拉网式”安全检查，对桥梁、码头、标志标牌、航标、桥涵标、浅滩等进行逐一排查，确保航道安全畅通。

同时按年初制定的计划，认真做好航道清障扫床工作，全年扫床航道里程164.08km，清除沉物3.5吨。

三是整合资源，创新管理模式。为进一步提升航政管理水平，针对九圩港沿线钢结构企业超大型船舶对航道安全的影响，站部与陈桥街办共建“快捷航政”陈桥服务中心，初步构建了以市航道处、市区站、沿河乡镇为主体的航政管理综合网络体系。该中心工作人员主动上门为企业免费提供航

道平（断）面图、航道水深和跨河桥梁通航尺度，确保运载钢结构船舶航行安全。

（三）以内部管理为覆盖面，创建平安单位

一是规范管理，健全制度。以“安全生产年、平安航道建设暨安全管理推进年”活动为载体，认真开展“安康杯”竞赛、“六月安全生产月” 和夏季百日赛等主题活动。强化安全管理工作，继续推行“危险点监控法”，严抓重点部位，严把重点环节，将安全隐患消灭在萌芽状态。加强机驾人员技能培训和安全意识，严格操作规程，提高维护保养能力，确保安全使用。严格公务车辆的管理，实行安全行车风险抵押制度，确保车辆安全出行，不发生任何大小责任事故。完善《车（船）维护管理规定》，规范了车船日常保养、设备保护、设备维修、车船加油等行为。结合“世博安保”要求，健全完善了航道堵档应急预案；结合“冬季四防”，完善了冰雪自然灾害应急预案，明确了组织体系、分工、责任人和保障车船，同时配备了劳动保护用品、防滑材料和铲雪工具等装备。健全完善各类应急预案的同时，进行了防火应急救援实战演练1次，应急救援桌面演练5次。

二是排查隐患，落实整改。站主要领导亲自带队，深入一线检查，对易发生安全隐患的航政执法艇、仓库、食堂、站部电线电路等重点部位重点检查、定期检查、专项检查，发现问题及时整改。全年共开展各类安全检查15起，查出

隐患5处，全部整改到位。合理安排站安全经费，对到期的消防灭火器材进行及时更换，购置冬季雪灾应急、防护设施，船用防滑设备等，确保安全生产工作有效开展，站部安全经费全年共投入6.9万元。

三是常抓综治，保持稳定。为保持平稳的安全态势，站年初就分别和市航道处、节制闸派出所签订了“社会治安综合治理责任书”，和下属的四个股室分别签订了“社会治安综合治理责任目标书”，“行风建设工作责任书”，股室和有关的个人也分别签订了相应的责任书，把综治工作的具体责任分解落实到各个岗位和个人，构成了一级对一级负责的综合治理责任制体系，做到了人人目标明确，个个责任清晰。站内部保卫工作是综治工作的重点。为了保证全年不发生内保事故，我站加强了门卫和夜间值班工作，坚持执行来访人员登记制度。在抗旱防汛期间，尤其是台风期间，实行24小时值班，和两个水闸保持密切联系，及时悬挂通行信号标，防止意外事故发生。为将夜间保卫工作做得更好，确保站部安全，安全员不定期检查站部警报器的技术状况，尤其是财务室的报警探头，有关部门对我站的多次安全检查中，防盗装置均运作正常。

四是巩固成果，稳步推进。继续深入开展“党员安全责任区”活动，充分发挥党组织和全体党员示范引领作用，把“安全第一、预防为主、综合治理”方针与党员先进性有机

结合，推动平安航道创建。在去年创建“交通安全文明示范岗”成功的基础上，深化品牌建设，激发青年骨干干事的主动性和创造性。

在创建平安航道示范点活动中，我站取得了一些成绩和进步，但也暴露出不足，譬如科技兴安方面还有欠缺、安全管理的创新举措还不够，这些都是我站今后努力进取的方向。在今后的工作中，我站将一如既往的绷紧安全之弦，落实安全之令，紧抓安全之事，形成安全之态，为市区航道又好又快发展提供强有力的支撑。

第五篇：星级酒店细微服务基本标准

星级饭店细微服务基本标准

服务

1接待服务 1.1门卫服务

1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。

1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。

1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。

1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

1.2车辆调度服务

1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。

1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。

1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。

1.3行李服务

1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。

1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。

1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。

1.4行李寄存服务

1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。

1.5预订服务

1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

1.5.2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。

1.6入住登记服务

1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。

1.6.2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。1.6.3回头客和 VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有的资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过２分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。

1.6.4团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。

1.7问询服务

1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。

1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

1.8贵重物品保管服务

1.8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

1.8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

1.8.3贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。1.8.4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。

1.8.5客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。

1.9大堂副理服务

1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求。了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。

1.9.2工作台位置合理，可环视前厅。

1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于５次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。

1.9.4大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。1.9.5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。

1.10总机服务

1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。

1.10.2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。

1.10.3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。

1.10.4客人提出叫醒服务要求时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。

环境与卫生

2.1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。

2.2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。

2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。

2.5大厅温度一般保持在23～２5℃。

2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。2.7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。12商务中心服务

12.1接待服务

12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求，遵守职业道德，不传播商业秘密。

12.1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错。

12.1.3接收文稿转交要及时。住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。

12.1.5客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。

12.2环境与卫生

12.2.1显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。12.2.2设客人休息处，摆放书报杂志，免费提供茶水。

12.2.3商务机构名录、工具书等用品齐全，方便客人查询。

12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹。

12.2.5传真、复印机、电脑等各种设备定期维护保养，确保运转正常，无故障。12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象。

五、服务通用标准 1仪容仪表 1.１员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。1.2女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。1.3员工名牌戴在胸前，位置统一。2服装

2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。

2.２各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。

2.３员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。3形体要求

３.1站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约１.５～２步距离处，身体略为侧向客人。

3.2使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。4服务态度

4.１主动热情，宾客至上。

4.２坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。

5礼节礼貌

5.１熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。6服务语言

6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。

6.2服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。

6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。

6.4一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个，常用语300句。7职业道德行为

7.1对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。8服务纪律

8.１按时交接班，交接事项清楚、准确。

8.2坚守岗位，不串岗、不脱岗。

8.3上班时间不聊天，不干与工作无关的事。8.4爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。9服务效率

9.1为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。

9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。

10安全工作

10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。

10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心和特种设备工作人员持证上岗。安全监控中心24小时专人值班。

10.3食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。10.4员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗