第一篇：汽车服务工程期末知识点整理

名词解释

1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、14.事故现场勘察：运用科学的方法和现代技术手

段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得到的结果客观、完整、准确的记录下来的工作过程。

15.二手车:指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车

16.二手车交易市场：指依法设立、为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务的场所。

17.二手车鉴定评估：是指依法设立，具有执业资质的二手车鉴定评估机构和二手车鉴定评估人员，接受国家机关和各类市场主体的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对经济和社会活动中涉及的二手车所进行的技术鉴定。并根据鉴定结果对二手使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。

4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。

5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。6，SWOT：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。

7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。

8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。

9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。

11，汽车保险：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。

12、交通事故：是指参与道路交通活动的各种机动车和非机动车驾驶员、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员，因违反道路交通管理法规和条例的行为，过失造成人、畜伤亡和车物财产损失的交通事件。

13、现场实验：分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。

车在鉴定评估基准日的价值进行评定估算的过程。

18.重置成本法：指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法 19.二手车置换：是消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款从品牌经销商处购买新车的业务

20.现行市价法：又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法。

21.二手车服务主要包括二手车鉴定评估、拍卖、经销、经纪四项服务

二手车鉴定评估是指二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。

22.二手车拍卖是指二手车拍卖企业以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动。

23.二手车经销是指二手车经销企业收购、销售二手车的经营活动。

24.二手车经纪是指二手车经纪机构以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动。

第一章：绪论

1，何为广义的汽车服务？何为狭义的汽车服务？它们有何区别？

答：狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。

广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。

区别：

2，汽车服务工程是如何分类的？

答：按照服务的技术密集程度分，按照服务的资金密集程度分，按照服务的知识密集程度分，按照服务的作业特性

分，按照服务的载体特性分，按照服务内容的特征分。3，汽车服务工程包括哪些基本内容？

答：汽车销售服务，汽车物流服务，汽车售后服务，汽车维修检测服务，汽车美容与装饰服务，汽车配件与用品服务，汽车金融服务，汽车保险服务，汽车定损理赔服务，二手车经营服务，汽车信息咨询服务，汽车再生服务，汽车租赁服务，汽车驾驶培训服务，汽车广告会展服务，汽车停车服务，汽车智能交通服务，汽车救援服务，汽车文化服务，汽车俱乐部服务。

4，简述我国汽车服务业的现状。答：我国汽车服务业存在六个层面的问题：（1）环境层面：广告和促销经理、客户服务经理。优点是行政管理简单。缺点是（1）由于没有一个人对一种品牌或一个市场负全部责任，因而没有按每种品牌车辆或者每个市场制订的一个完整计划，有些车型或市场就很容易被忽略；（2）各个职能部门为了获得更多的预算和较其他部门更高的地位而进行竞争，使营销副总经理面临调解纠纷的问题。地区型：结构式从整体区域推销经理到区域推销主管，其所管辖的下属人员的数目即“管理幅度”逐级增加。特点是在推销任务复杂并且推销人员对于利润的影响至关重要的情况下，这种分层的具体控制是很有必要的。

品牌型：在一名营销总品牌经理的领导下，按每个品牌分相关的法律制度不够健全，竞争无序；（2）管理层面：管理观念落后，管理不规范，随意性较大；（3）体系层面：没有建立完善的服务体系和服务标准体系；（4）人才层面：对汽车服务人才的培养缺乏远见；（5）竞争层面：竞争实力薄弱；（6）消费者的认可度层面：目前国汽车企业服务流程不规范，服务内容不透明，服务信息不对称，服务诚信度不高。

5，简述我国汽车服务业的发展趋势。答：（1）汽车服务业管理规范，法规将逐步完善；（2）商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心；（3）汽车服务业正向“连锁店”“一站式服务店”两个方向发展；（4）市场竞争日趋激烈。

6，简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。答：国家职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明，是劳动者求职，任职，开业的资格凭证，是用人单位招聘，录用劳动者的主要依据，也是境外就业，对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。需通过国家职业技能鉴定。

专业职业技能证书是劳动者熟练掌握并应用某项实用职业技能的证明，表明证书持有人具备了从事某职业岗位所必需的基础工作能力，全国通用，有效期5年。由省，直辖市劳动保障部门免费颁发。

第二章：汽车营销

1、何谓汽车营销，主要工作内容？ 汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流好服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。主要内容：汽车市场调查；汽车市场分析；汽车销售技巧；顾客服务；汽车营销策划。

2，汽车营销人员应具备哪些基本素质和专业技能？ 基本素质：积极向上的心态；谦卑的态度；坚持不懈的决心；学会不断总结；合作的态度。

专业技能：应具有宽广的专业基础，能基本掌握并向顾客介绍所售汽车产品的内部配置和各项性能指标。

3.比较职能型、地区型、品牌型和市场管理型四种汽车营销部门的组织结构，并分析各自的特点。

职能型：结构是在营销副总的领导下由各种营销职能人员组成，包括展示厅经理、推销经理、营销行政经理、设一名经理，再按每种具体品种设一名经理，分层管理。

优点（1）品牌经理协调了他所负责车辆的营销组合策略；（2）品牌经理能及时反映该车辆在市场上出现的问题；（3）由于品牌经理各自负责推销自己所管的车辆，因而即使不著名的车型也不会被忽略；（4）品牌管理是培训年轻管理人员的最佳场所，因为品牌管理几乎涉及企业业务经营的所有方面。

缺点（1）车辆管理造成了一些矛盾冲突，由于品牌经理权力有限，他们不得不依赖于同广告、推销部门之间的合作，而各部门往往把他们看作低层协调者而不予重视；（2）品牌经理比较容易成为他所负责的车辆方面的专家，但不容易熟悉其他方面的业务；（3）销售管理系统的成本往往比预期的组织管理费用高，因而管理人员的增加导致人工成本增加，同时企业还要继续增加促销、调研、信息系统和其他方面的职能人员，使企业承担巨额的间接管理费用。

市场管理型：一个总市场经理管辖若干细分的市场经理，各市场经理负责自己所管辖市场的年度销售利润计划和长期销售利润计划。优点是，企业可以围绕特定客户群的需要，开展一体化的应i笑傲活动，而不是把重点放在彼此割裂开的车辆或地区上。

4.汽车销售员的岗位职责是？前台接待员？销售区域主管？销售经理？

销售员：完成或超额完成销售定额；寻找客户；传播信息；推销车辆；提供服务；收集信息；分析销售数据；参与拟定营销战略和计划；贷款回笼。

前台接待员：接听电话并记录电话来访的客户档案；分配有需求的电话客户给汽车销售员；收发传真；访客接待；汽车营销人员打卡、考勤、日常行为规范监督统计情况；名片、胸卡的制作；前台办公设备维护、饮水机的使用；工作合理化建议、工作方法的改进；完成汽车销售经理临时交办的工作。

区域主管：全面负责区域市场的开发和经营、联络客户、销售车辆；完成销售及回款目标；向汽车销售经理汇报工作并受其领导；在指导和管理区域内销售工作的同时，还需要协助市场部做好市场的调研、宣传、促销活动。销售经理：1）工作职能：把握市场；确定销售目标；决定销售战略；编制销售计划；制定销售战略；善用汽车销售员的能力；培养汽车销售员的奋斗精神；管理销售活动；利润计划与资金管理

2）工作责任：对销售部工作目的完成负责；对销售部指标制定和分解的合理性负责；对销售网络建设的合理性负责；对确保经销商信誉负责；对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；对销售部给企业造成的影响负责；对销售部监督检查的规章制度的执行情况负责；对销售部工作流程的正确执行负责；对确保贷款及时回笼负责；对销售部预算开支的合理支配负责；对销售部所掌管的企业信息完整、秘密的安全负责。失。（2）对象不同：召回针对系统性、同一性与安全有关的缺陷；三包是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任；（3）范围不同：召回包括家用和各种运营的道路车辆，三包主要针对家用车辆；（4）解决方式不同：召回的解决方式，汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回；三包：由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽5.汽车市场调查涉及哪些内容？

汽车市场环境调查、企业竞争者调查、汽车目标消费者情况调查、汽车营销企业营销组合调查和汽车售后服务水平调查

6.常见的访谈法？哪一种比较适合汽车市场调查？ 定性访谈：个人访谈、电话调查、小组讨论

定量访谈：日记调查、留置问卷调查、计算机网络通缉调查、邮寄调查

计算机网络通缉调查适用于汽车市场调查 7.常见的观察法？特点？

人工观察：神秘顾客拜访、直接观察；仪器观察：实际痕迹测量法、行为记录法

8.汽车市场环境分析应考虑的因素？

宏观因素：经济环境、政治环境、自然环境；微观因素：竞争对手、公众、渠道成员、消费者 9.汽车行业分析考虑因素？

汽车行业竞争者的分析：识别企业竞争者；识别竞争者的战略；判定竞争者的目标；评估竞争者的优势和劣势；评估竞争者的反应模式；选择竞争者以便进攻和回避

竞争战略的选择：总成本领先战略；差异化战略；专门化战略

分析竞争者的方法

10.汽车产品分析考虑因素？

汽车产品的特征（无形性，紧密接触性，及时性，不可储存性，连续性，易模仿性）；汽车产品的生命周期（推出、成长、成熟、衰退、退出）；汽车品牌（属性、利益、价值、文化、个性、用户）；汽车价格的构成受多方影响；汽车定价的方法；汽车定价的策略。

11.何谓6方位法？每个方位的主要内容？

用来向客户准确传递车型信息，介绍汽车外观造型、动力操纵、舒适实用、安全性能等是采用的介绍方法。12.如何正确处理购车时的顾客异议？ 应遵循的原则是

事前做好准备的原则；保持冷静避免争论的原则；留有余地的原则；以诚相待的原则；及时处理的原则

采用方法

反驳处理法；回避处理法；利用处理法；同意和补偿处理法；询问处理法；忽略处理法

第四章：汽车售后服务

1，汽车召回和汽车三包有何区别？ 答：（1）性质不同：召回是为了消除汽车安全隐患和给社会带来的不安全因素，维护公众安全，三包是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损

车承担修理，更换，退货的产品担保责任。

第八章：汽车金融服务

1，汽车消费信贷有何特点？

答：1货款对象不集中、还贷风险率高2对个人的资信调查和评估存在信用风险3汽车消费信贷是一项全新的业务，银行缺乏经验，不能有效防范风险4汽车消费信贷服务方向的业务延伸不全面

2，我国汽车消费信贷有哪三种模式？各有何特点？ 答：（1）银行为主体的直客式：可以充分发挥银行资金雄厚，网络广泛，成本较低的优势；（2）经销商为主体的间客式：经销商的资金来源和自身的资产规模有限，在信贷业务方面的经验也比较缺乏；（3）非银行金融机构为主体的间客式：风险主要由汽车金融公司或者汽车财务公司，经销商和保险公司共同承担。

3，简述我国汽车消费信贷的发展过程及存在的问题。答：发展过程：起始阶段，发展阶段，竞争阶段，专业化阶段

存在的问题：汽车信贷市场竞争激烈；汽车信贷发展迅速致使风险上升；汽车信贷业务发生转变；银行与汽车金融公司开始全面竞争

4，现场调查汽车消费信贷的工作流程，画出其流程框图。答：信贷申请阶段，汽车信贷申请的审批阶段，贷款发放和业务实施阶段，汽车信贷监控阶段，违约处理阶段。5，为何金融机构推出“置换零首付，零月租，零利率，零担保”额“4零”汽车消费信贷？ 答：

6，试分析我国目前汽车消费信贷存在的风险，并简述如何回避这些风险。

答：

1、以银行为主体的直客式风险分析：个人信用体系尚未健全给银行消费信贷业务带来的风险。还有汽车信贷业务特点给银行带来的风险；银行内部管理存在着缺陷；银行对客户的还款能力难以把握；消费者负担过重存在违约风险；

2、以经销商为主体的间客式的风险分析：银行对经销商的选择风险；银行和经销商存在利益冲突；其他部门给汽车信贷带来潜在风险；

8.汽车消费信贷的三种模式：

1银行为主体的直客式 银行、律师事务所、保险三方联合 银行为信用主体，委托律师事务所进行资信调查，保险公司提供保证保险的业务模式。

2经销商为主体的间客式 银行、保险、经销商 经销商作为资信调查和信用管理的主体，保险公司提供保证保险，经销商附带保险责任的业务模式、3非银行金融机构为主体的间客式 非进行资信调查、担保、审批，向购买者提供分付款。

特点 ：1 可以充分发挥银行资金雄厚、网络广泛、成本较低的优势。2方便用户，实现一站式服务。3风险主要由汽车金融公司、经销商和保险公司共同承担。9.交强险：由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人的人身伤亡、财产损失、在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。10.汽车保险的含义：

1是商业保险行为2是合同行为3是权利义务行为4是以合同约定的、以保险事故发生为条件的保险行为。11.汽车保险有何特点

（1）保险对象具有广泛性和差异性的特点（2）保险标具有流动性的特点（3）具有出现率高的特点

（4）条款和费率的管理具有刚性的特点 13.何谓第三者责任？与交强险有何关系？ 第三者责任的全称是商业第三者责任险，是指保险人或其允许的驾驶人员在使用保险车辆过程中发生的意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人依照保险合同的约定，对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分负责赔偿。

第九章 事故定损理赔服务理赔

何谓汽车事故现场勘查？其目的是什么？ 运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得到的结果客观、完整、准确的记录下来的工作过程。目的：为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过

1、按事故现场完损状态不同，可分为哪几种？特点？

按现场完损状态分类：原始现场。变动现场。破坏现场。（1）原始现场。是指没有遇到任何改变或破坏的现场。车辆、人、畜和一切与事故有关的痕迹、物证均保持事故发生后的原始状态。

（2）变动现场。是指事故发生后到现场勘查之前，由于某种自然的或人为的原因，使现场的原始状态部分或全部地受到变动的现场。这类现场不能充分为事故分析提供直接依据，有时甚至完全失去起码的痕迹和物证，造成案情分析的困难。

通常引起现场变动的原因有：①抢救伤员或排险。②保护不当。③自然破坏。④允许变动。⑤车辆驶离

（3）破坏现场。是指道路交通事故发生后，与道路交通事故有关或被唆使的人员故意改变道路交通事故现场车辆、物体、痕迹、物证等的原始状态，企图达到逃避责任或者嫁祸于人的目的。破坏现场应属于变动现场的范围，但因其性质恶劣，因此单独列为一类。

从现场破坏的情节，可分为逃逸现场和伪造现场。

①逃逸现场。是指肇事人为了逃避责任，在明知发生交通事故后，故意驾车逃逸而造成的破坏现场。

②伪造现场。在原始现场的基础上加以伪造或肇事逃逸驶离现场，另行伪造假现场。伪造现场的特点是，现场中事故事态悖于常理，不符合发生事故的客观规律。

2、事故现场勘查的工作内容

道路交通事故现场勘察一般包括实地勘查、现场访问、现场分析、现场试验四方面。1.实地勘查

实地勘查是以查明道路交通事故过程，发现和提取痕迹、物证为主要目的，对道路交通事故现场进行勘验、检查、拍摄、摄像，丈量、绘图、记录等专项活动。实地勘查的主要工作内容包括：（1）现场摄影。（2）绘制现场草图。（3）现场测量。（4）采集物证。2.现场访问

现场访问是以查明道路交通事故发生前后当事人、道路、交通环境、车辆等的基本情况，以开辟线索来源为目的而进行的询（讯）问当事人及证人的活动。通过访问具体要了解的内容通常包括道路交通事故当事人的基本情况、道路交通事故发生的基本事实、其他与道路交通事故有关的情况等。

3.现场分析

临场分析是在道路交通事故现场勘查基本结束时，对现场勘查的全部材料进行全面、综合分析研究，初步做出符合实际的推理判断，揭示道路交通事故现场上各种现象的本质及其内在联系，初步分析道路交通事故当事人的道路交通安全违法行为以及导致道路交通事故的过错或者意外情况，判断案件性质以及道路交通事故成因的重要工作程序。

现场分析的主要工作内容包括：（1）查明事故的性质。（2）确定事故发生的时间。（3）确定肇事车辆和驾驶员。（4）确定事故发生经过。4.现场试验

现场实验是分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。在现场勘查或现场分析过程中，有时对某些痕迹或事实的认识上有分歧，或者有怀疑的情况下，就可以通过现场实验来验证、查明某些痕迹或事实的形成原因。

现场试验的主要工作内容包括：（1）肇事车辆的车速与制动距离。（2）肇事车辆的有关技术性能。（3）车身、路面、衣着等痕迹的形成。（4）车辆接触部位与方位。

3、怎样勘察汽车事故现场中的汽车痕迹？

车辆痕迹是指车辆在交通事故中与其他车辆、人体、物体相接触，留在车辆上的印迹。

在进行车辆痕迹勘查时，应遵循“由前到后，从上到下，从有关一侧到无关一侧”的顺序。（1）车前部痕迹。（2）车辆侧面痕迹

（3）机动车底盘上的痕迹。（4）车辆痕迹的鉴别。

鉴别时应分析一下几点：①汽车与固定物刚度的关系。②车速与碰撞的关系。③质量与碰撞的关系。④作用力角度与碰撞的关系。

4、怎样勘察汽车事故现场中的地面痕迹？

地面痕迹是指车辆轮胎相对于地面作滚动、滑移等运动时，留在地面上的印迹。

地面痕迹的勘查（1）勘查地面轮胎痕迹。（2）勘查人体倒卧位置。

（3）勘查车辆、鞋底或其他物体留在地面上的挫伤和沟槽痕迹的长度、宽度、深度，痕迹中心或起止点距离，确定痕迹的造型客体。

（4）勘查与交通事故有关的地面散落物、血迹、类人体组织等的种类、形状、颜色及其分布位置，确定主要散落物第一次着地点和着地方向。

（5）水泥、沥青、块石路面上的痕迹被尘土、散落物覆盖时，在不妨碍其他项目勘查的前提下，可照相后清除覆盖物再勘查。

（6）根据需要制作痕迹模型，提取地面的橡胶粉末、轮胎的橡胶片、轮胎胎面上的附着物等，进行检验、鉴定。

5、怎样勘察汽车事故现场中的人体痕迹 人体痕迹是指人员在交通事故中与车辆、道路、物体接触，留在伤亡人员衣着和体表上的印迹。

人体痕迹的勘查（1）人体痕迹勘查应从外到里进行，先衣着后体表。（2）勘查衣着痕迹。（3）勘查体表痕迹。

6、为什么要对汽车事故现场拍摄?血药拍摄哪些内容？ 通过对事故现场、对事故车辆的损坏情况照相，为分析研究事故现场提供可靠的依据；为技术检验鉴定提供感性材料；为车辆的理赔工作提供依据。现场拍摄包括现场环境拍摄、痕迹勘验拍摄、车辆检验拍摄和人体拍摄四个方面的基本内容

第十章

二手车服务

1.二手车鉴定评估的目的

是为了正确反映二手车的价值及变动，为将要发生的经济行为提供公平的价格尺度，在二手车鉴定评估市场，二手车鉴定评估的主要目的可分为两大类：一类为变动二手车产权，另一类为不变动二手车产权。

变动二手车产权是指车辆所有权发生转移经济行为，它包括：二手车的交易、置换、转让、并购、拍卖、投资、抵债、捐赠等。

不变动二手车产权是指车辆所有权未发生转移的经济行为，它包括二手车的纳税、保险、抵押、典当、事故车损、司法鉴定（海关罚没、盗抢、财产纠纷等）。2.二手车价值评估方法和特点

评估方法主要有现行市价法、重置成本法、收益现值法和清算价格法等四种方法。

重置成本法是二手车价值评估中一种常用方法，它适用于继续使用前提下的二手车价值评估。对在用车辆，可直接运用重置成本法进行评估，无需作较大的调整。

运用收益现值法进行二手车价值评估的前提是被评估车辆具有独立的、能连续用货币计量的可预期收益。该方法较适于从事营运的车辆。

现行市价法的运用还必须以可比性为前提。可比性包括两方面内容：

（1）被评估车辆与参照车辆之间在规格、型号、用途、性能、新旧程度等方面应具有可比性。

（2）参照车辆的交易情况（诸如交易目的、交易条件、交易数量、交易时间、交易结算方式等）与被评估车辆将要发生的情况具有可比性。

清算价格法适用于企业破产、抵押、停业清理时要售出的车辆。这类车辆必须同时满足以下三个条件，方可利用清算价格法进行出售。

（1）具有法律效力的破产处理文件、抵押合同及其他有效文件为依据。

（2）车辆在市场上可以快速出售变现。

（3）清算价格足以补偿因出售车辆所付出的附加支出总额。

3.静态检查

包括

1、识伪检查：鉴别走私车辆、鉴别拼装车辆、鉴别盗抢车辆

2、外观检查：鉴别事故车辆（碰撞。水淹、火灾事故等）；检查发动机舱（机体外观、冷却系统、润滑系统、点火系统、供油系统、进气系统等）；检查车舱（驾驶操作机构、开关、仪表，报警灯等）；检查行李舱（行李舱锁、气压减震器、备用轮胎）；检查车身底部（泄露、排气系统、转向机构、悬架、传动轴、车舱等）

4.动态检查其目的是进一步检查发动机、底盘、电器电子设备的工作状况，及汽车的使用性能。（1）路试前的准备工作

（2）发动机工作检查：起动性能、怠速运转情况、动力性能、气缸密封性能、废气排放性能、发动机异响

（3）路试检查：起步性能、换挡性能、加速性能、滑行性能、操纵稳定性性能、舒适性能、制动性能、噪音（4）自动变速器路试检查：升档检查、升档车速检查、换挡质量检查、锁止功能检查、发动机制动功能检查、强制降档功能、（5）路试后的检查

5.何谓重置成本?如何采用重置成本法进行二手车价值评估？

重置成本是购买一项全新的与被评估车辆相同的车辆所支付的最低金额。按重新购置车辆所用的材料、技术的不同，可把重置成本区分为复原重置成本（简称复原成本）和更新重置成本（简称更新成本）。第一步：确定重置成本 第二步：确定成新率

第三步

确定综合调整系数 第四步：计算评估值

6.收益现值法：收益现值法是将被评估的车辆在剩余寿命期内预期收益用适当的折现率折现为评估基准日的现值，并以此确定评估价格的一种方法。

收益现值法的基本原理：收益现值法是基于这样的假设，即人们之所以购买某车辆，主要是考虑这辆车能为自己带

来一定的收益。采用收益现值法对二手车进行评估所确定的价值是指为获得该二手车以取得预期收益的权利所支付的货币总额，它以车辆投入使用后连续获利为基础。如果某车辆的预期收益小，车辆的价格就不可能高，反之车辆的价格肯定就高。

运用收益现值法评估应按下列步骤进行： 第一步：搜集有关营运车辆的收入和费用的资料；第二步：

清算价格的方法主要有现行市价折扣法、意向询价法、拍卖法等三种。

现行市价折扣法是指对清理车辆，首先在二手车市场上寻找一个相适应的参照物；然后根据快速变现原则估定一个折扣率并据以确定其清算价格。

意向询价法是根据向被评估车辆的潜在购买者询价的办法取得市场信息，最后经评估人员分析确定其清算价格估算预期收入；

第三步：估算运营费用；第四步：估算预期净收益； 第五步：选用适当的折现率第六步：选用适当的计算公式求出收益现值。

7.现行市价法又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法。

基本原理：现行市价法的基本原理是：通过市场调查，选择一个或几个与评估车辆相同或类似的车辆作为参照车辆，分析参照车辆有结构、配置、功能、性能、新旧程度、地区差别、交易条件及成交价格等，并与待评估车辆一一对照比较，找出两者的差别及差别所反映的价格上的差额，经过调整，计算出二手车的评估价格 现行市价法的评估方法

运用现行市价法确定单台车辆价值通常采用直接比较法、类比调整法和成本比率估价法。直接比较法又称直接市价法，是指在市场上能找到与被评估车辆完全相同的车辆的现行市价，并依其价格直接作为被评估车辆评估价格的一种方法。

类比调整法又称为类似比较法。是指评估车辆时，在公开市场上找不到与之完全相同但能找到与之相类似的车辆时，以此为参照车辆，并根据车辆技术状况和交易条件的差异对价格做出相应调整，进而确定被评估车辆价格的评估方法。

成本比率估价法是用二手车的交易价格与重置成本之比来反映二手车的保值程度。这种方法是在评估实践中，通过分析大量二手车市场交易的统计数据，得到同类型的车辆的保值率（相反即为贬值率）与其使用年限之间存在基本相同的函数关系。程序（1）收集资料。（2）选定二手车市场上相同或相似的参照物。（3）分析、比较。（4）计算被评估对象的评估值。

8.清算价格法是以清算价格为标准，对二手车进行的价格评估。所谓清算价格，是指企业由于破产或其他原因，要求在一定的期限内将车辆变现，在企业清算之日预期出卖车辆可收回的快速变现价格。

清算价格法的原理：主要根据二手车技术状况，运用现行市价法估算其正常价值，再根据处置情况和变现要求，乘以一个折扣率，最后确定评估价格。

清算价格法在原理上基本与现行市价法相同，所不同的是迫于停业或破产，清算价格往往大大低于现行市场价格。清算价格法的评估方法 的一种方法。

拍卖法是由法院按照法定程序（破产清算）或由卖方根据评估结果提出一个拍卖的低价，在公开市场上由买方竞争出价，谁出的价格高就卖给谁。

第一步：确定车辆的重置成本全价

第二步：确定车辆的成新率

第三步：确定被评估车辆在公平市场条件下的评估值 第四步：确定折扣率

第五步：确定被评估车辆的清算价格

9.二手车置换指的是过去卖新车的品牌专卖店参与二手车的经营，取代存在争议的中介机构。

第二篇：汽车服务工程复习提纲

第一章

1、汽车服务的基本特征：不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。

2、狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。

3、广义的汽车服务则延伸至汽车生产领域。如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。

4、汽车服务的主要特征：系统性、广泛性、经济性、后进性。

5、汽车服务的内涵： 6、4S模式：整车销售、零配件、售后服务、信息咨询等

7、我国汽车服务业现状：a.底子薄，基础差 b.相关法律和法规有待完善 c.多种机制并行 d.市场秩序混乱 e.品牌优势不突出 f.专业人才不足 g.服务理念落后

8、日本法律《产品责任法》 韩国法律《缺陷物保修责任法》

9、国外汽车服务市场，发展动向：a.服务的精细化分工 b.企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 c.不同服务项目之间的融合 d.消费需求个性化的实现程度提高

10、汽车服务工程的系统构成的概念：

第二章

1、钱学森对系统的定义：系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。

2、系统特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性。

3、汽车的销售模式：专卖店模式、汽车超市模式和大卖场模式 P22

4、专卖店模式：以生产厂为主，实行专卖制度。

5、汽车超市模式：将多个品牌、多款车辆集中销售。

6、汽车大卖场模式：在某个地域或区域，汇集大批不同类型的汽车专卖店。

7、我国加入WTO后，企业原先提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号，已经开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。

8、汽车服务的现代理念：a.汽车服务应给用户带来满足感

b.服务竞争是价格战后的唯一选择 c.优质服务是留住顾客的有效方法

d.免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 e.服务从“人性化”到“车性化”

9、顾客期望主要有以下几种：基本型期望、期望型期望和兴奋型期望

10、为什么满足度是评价服务的指标？

11、顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即技术质量和功能质量。

12、技术质量又称结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”。

13、功能质量：过程质量，这个部分与服务接触中的关键时刻紧密相关。它所说明的是服务提供者是如何工作的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。

14、预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务的预期标准。

15、服务质量衡量遵循的原则：a.过程评价与结果评价相结合原则 b.事前评价与事后评价相结合原则 c.定性评价与定量评价相结合原则 d.主观评价与客观评价相结合原则 e.全面评价与局部评价相结合

16、在进行服务过程衡量时，应注意以下两点：a.企业必须将服务过程衡量的结果同员工的激励方式相结合，否则衡量系统就失去了存在的一一，也正因为这种结合，必然会对员工有着重大影响，所以企业在拟定衡量系统时，必须寻求公司高层和被衡量员工的支持 b.企业在设计衡量系统时，必须防止出现过

程标准的次级化

第三章

1、消费信贷是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要用于购买最终有形商品的贷款，是一种以刺激消费、扩大商品消费为目的，以特定商品为贷款标的信贷行为。

2、我国汽车消费特点：a.消费主体由公车消费向私车消费转变 b.购车群体由高收入者向中等收入者转变 c.车型选择从大众化向个性化转变

3、我国汽车消费信贷的特点和发展：a.贷款对象分散，出现率高 b.资金来源多元化

c.资信调查和审查困难，信用风险较大

d.汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全

e.汽车消费信贷服务的延伸度不足

4、在我国提供汽车信贷业务的服务主体有三类：商业银行、汽车经销商和非银行金融机构，其中以商业银行为主。

5、中国汽车消费信贷方式：a.以银行为主体的信贷方式 b.汽车经销商为主体的信贷方式 c.以非银行金融机构为主体的信贷方式

6、我国从事汽车金融服务的主要是商业银行。商业银行经营汽车金融业务的目的是为了获得贷款利差，并不以促进汽车销售为其最终目的。

7、汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司、经销商、消费者等四个基本主体。

8、汽车消费信贷风险的主要来源：a.消费者道德风险及收入波动带来的偿债能力风险 b.银行自身管理薄弱致使潜在风险增大

c.保险公司内部管理不善，导致高额的车贷险的赔付而

造成的经营风险 d.“间客模式”下经销商转嫁风险以及恶意骗贷风险 e.政策、法规不健全造成的政策性风险

9、探索构建新型汽车金融服务体系：a.建立多元化开放型汽车金融机构体系 b.坚持汽车金融服务企业发展得专业定位 c.改善汽车金融有限监管机制 d.探索和完善新的汽车消费信贷模式

第四章

1、市场营销是一种从市场需要出发的管理过程。它的核心思想是交换，是一种买卖双方互利的交换，即卖方按买方的需要提供产品或劳务，使买方得到满足，而买方则付出相应的货币，使卖方得到满足，双方各得其所。

2、以“市场营销观念”作为自己的策略导向的公司遵循以下几个基本宗旨：

a.以顾客为中心 b.竞争是基础 c.协调是手段 d.利润是结果

3、我国汽车市场竞争的结果由以下几个因素决定：

a.国内的这些汽车生产企业的市场规模是否增大到使产品成本大幅度下降的水平b.国内的零部件配套是否打破地方壁垒和企业集团的壁垒

c.产品的技术和质量水平是否能与国际先进水平同步存在较大的障碍 d.由于目前中国还不具备各类高档汽车的研发能力，汽车换型均是整车技术引进 e.国内车与进口车的竞争，最大的挑战者将是来自韩国和日本的汽车

f.高档车中，国外生产批量大的进口车的竞争力较强，他们是争夺中国汽车市场的主力车型

4、我国汽车市场面临的机遇：a.有利于政府改善市场环境，促进企业经营机制的转换 b.有助于中国汽车产品的出口 c.有利于技术引进和利用外资 5.我国汽车消费者市场的主要特点有：a.市场容量极大

b.汽车消费品属耐用的选购品 c.消费者市场差异性大 d.消费者市场属非专业购买

6、汽车消费者购买类型：a理智型购买 b.感情型购买 c.习惯型购买 d.经济型购买

7、产业用户也称再生产者，即购买和使用商品或服务是为了进一步生产其他商品或劳务的生产企业和其他社会单位。

8、P103

9、所谓预测就是根据过去和现在推测将来，由已知推测未知，是属于认识范畴。由已知推测未知，绝非臆测，而是要运用各种知识和科学手段，分析研究历史与现实资料，经过科学思维将现有的认识延伸到未来，对所关心事物的发展趋势或可能结果进行现实的推测和估计。

10、所谓市场预测就是在市场调研基础上，利用预测理论、方法和手段，对未来一定时期内决策关心的市场需求、供给趋势和营销的影响因素的变化趋势和可能水平做出判断，为营销决策提供依据的科学化服务过程。

11、定性预测方法：a.直接市场调查法 b.集合意见法 c.专家意见法

12、定量预测法：a.时间序列预测法 b.因果分析预测法 c.类比预测模型 d.弹性系数法

13、定价目标：a.维持生存 b.当期利润最大化 c.市场占有率最大化 d.产品质量最优化 e.应付和防止竞争 f.保持良好的分销渠道

14、汽车产品的基本定价方法：a.成本导向定价法：成本导向定价法和目标定价法 b.需求导向定价法 c.竞争导向定价法

15、分销渠道的模式和结构：a.直接渠道（1型：生产者—消费者）b.一级渠道（2型：生产者—零售商—消费者）c.二级渠道（3型：生产者—批发商—零售商—消费者）d.三级渠道（4型：生产者—代理商—批发商—零售商—消

费者）

16、电子商务的定义：是指人们利用电子手段所进行的商业、贸易等商务活动，是商务活动的电子化、网络化和自动化。

17、汽车电子商务的基本功能（除了具备企业形象及产品信息的宣传功能外）：

a.灵活的商品目录管理功能 b.网上洽谈功能 c.订单管理功能

d.基于角色的权限和个性化页面功能

18、网络营销的特点（优缺点）：

优点：a.未来竞争优势 b.自主便利性 c.成本优势 d.优质服务

缺点：a.缺乏信任感 b.广告效果的局限性 c.安全性

第五章

1、目前，我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级，即日常维护、一级维护和二级维护；按修理对象和作业范围将修理分为汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理

2、汽车维修业的特点：a.技术的复杂性 b.社会的分散性 c.市场的调节性 d.隶属关系的复杂性

3、在修理方式上由以前的旧件修复为主，发展成为今天以换件修理为主；在维修制度上由以前的定期拆装式转变为今天的“定期检测、强制维护、视情修理”。

4、连锁经营“BOSS”理论认为，Brand（品牌）、Operation/Supply（运营和支持）、System（体系）将是连锁经营的三大核心竞争力。

5、走和维护和主要作业内容：

走和维护是指新车或者大修车走合期实施的维护。主要作业内容除特别注意做好例外维护外，要经常检查紧固外露螺栓、螺母，注意各总成在运行中的声响和温度变化，及时进行适当的调整。走合期满，各总成应更换润滑油，并注意清洗，连接件要进行紧固，对各部分间隙进行调整。

6、质量管理或质量保证体系是按照“P,D,C,A”管理循环的方式进行运作的。P-计划（plan），即制定质量目标、活动计划、管理项目与措施方案等。D-实施（do），即将制定的计划和措施进行组织实施。

C-检查（check），即把执行的工作结果与预定的目标进行对比，检查执行过程中出现的情况与问题。

A-处理（action），即总结经验，巩固成绩，提出存在问题以及解决的方案，由下

一个循环解决。P145

7、“ISO”是国际标准化组织的英文字母缩写，“ISO9000”是由国际标准化组织发布的第9000号文件，是关于质量管理和质量保证的一个系列标准。

8、ABC分类法是经济活动中应用的一种基本方法，是改善企业经营管理的一项基础工作，是企业进行经营决策的必要依据。

A类配件一般是常用易损易耗配件，维修用量大，换件频率高、库存周转快、用户广泛、购买力稳定，是经营的重点品种。A类配件的主要品种一般是活塞环、曲轴、汽缸体、水箱、活塞、万向节、汽缸垫、后刹车片、钢圈、后半轴、转向节等几十个品种

B类配件只进行一般管理，管理措施主要是做到进销平衡，避免积压。

C类配件品种繁多，资金占用少，如果订货次数过于频繁，不仅工作量大，经济效果也不好。

9、汽车美容应根据车型、车况、使用环境及使用条件等因素有针对性地、合理地安排美容作业的时机及项目。

10、汽车美容的依据：a.因“车型”而异 b.因“车况”而异 c.因“环境”而异 d.因“季节”而异

11、汽车美容的原则：a.预防与治理相结合的原则 b.车主护理与专业护理相结合的原则 c.单项护理与全套护理相结合的原则 d.局部护理与全车护理相结合的原则 12.车膜的功用:a.创造最佳美感 b.提高放曝功能 c.提高空调效能 d.抵御有害紫外线 e.提高乘车隐秘性

13.车膜的种类：车膜按颜色不同有自然色、茶色、黑色、天蓝色、金色、浅绿色和变色等品种

按功能不同可分为普通膜、防晒太阳膜和防曝太阳膜等

按产地不同可分为进口和国产车膜

第六章

1、保险是一定生产方式下的经济补偿机制和制度。是以合理计算的风险分摊金为基础，集合多数对同等风险有取得保障需要的人，建立集中的专用基金，对约定灾害事故发生所致的经济损失（或人身伤亡）进行补偿（或给付）的合同行为。

2、保险定义包含四个方面的意思：

a.保险是以保障经济安定为目的的的补偿机制，以经济损失为前提条件 b.保险是以多数经济单位或个人的互助共济关系为必要条件 c.保险的分摊金，即保险费是根据一定的数理技术合理计算出来的 d.保险是一种合同行为

3、汽车保险是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。

4、汽车保险的种类：a.交强险 b.车辆损失险 c.第三者责任险 d.车上人员责任险 e.附加险

5、汽车保险理赔的意义： a.通过汽车保险理赔，被保险人所享受的保险利益得到实现 b.通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产过程得到保障 c.通过汽车保险理赔，汽车保险承保的质量得到检验 d.通过汽车保险理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映

6、汽车保险理赔遵循的原则： a.满意性原则 b.迅速性原则 c.准确性原则 d.公平性原则

7、交通事故现场分类：a.原始现场 b.变动现场 c.恢复现场

8、现场勘探方法：a.沿车辆行驶路线查勘法 b.由内向外查勘法 c.由外向内查勘法 d.分片分段查勘法

9、现场查勘工作：a.收取物证 b.现场摄影 c.现场丈量 d.绘制现场查勘草图

第七章

1、国外二手车市场现状及特点：a.二手车销量和利润大于新车 b.二手车享受售后服务

c.有较科学、较完善和较权威的二手车评估体系 d.按照购进与销售之间的差价征税 e.信息现代化

2、我国二手车市场目前存在的问题：a.鉴定评估缺乏统一标准 b.诚信问题 c.售后服务不到位 d.新车频繁降价 e.二手车信贷的欠缺

3、车辆评估是指有评估机构或专业评估人员，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。

4、车辆评估的价格计量标准，是汽车评估价值形式上的具体化。在车辆评估过程中，车辆的价格可以通过以下四种价格计量标准进行估算：重置成本、收益现值、现行市价及清算价格。

5、重置成本是指在现行条件下（市场条件与技术条件），按功能重置车辆，使其处于在用状态所耗费的成本。

6、收益现值是指根据车辆未来的预期获利能力，以适当的折现率将未来收益折成现值。

7、现行市价又称变现价格，是指车辆在公开市场上的销售价格。

8、清算价格是指企业由于破产或其他原因，要求在一定的期限内将车辆变现，在企业清算之日预期出卖车辆可收回的快速变现价格。

9、车辆评估的工作原则：a.公平性原则 b.客观性原则 c.科学性原则 d.专业性原则

10、车辆评估方法：a.现行市价法 b.收益现值法 c.清算价格法 d.重置成本法

11、车辆技术状况鉴定方法主要使用静态检查、动态检查和综合性能检查三种。

12、国外报废汽车回收利用现状：a.回收管理规范，制度严密 b.综合利用水平高 c.现代化网络管理 d.破碎实行机械化操作

第八章

1、车载导航信息系统由如下几个部分组成：a.信息采集模块 b.数据管理模块

c.地图管理模块 d.辅助功能模块

2、紧急救援信息系的目标是：控制事态发展，保障生命财产安全，恢复正常状态。

3、交通诱导系统是ITS的重要组成部分，也是ITS能够实施的关键技术之一。

4、通诱导技术是正确引导道路使用者顺利到达目的地、实现交通流优化、避免交通堵塞、更有效地管理城市交通的一种技术。

5、交通引导系统的主要功能：a.在线驾驶员信息服务 b.路径有到服务 c.出行前信息服务

6、我国汽车工业存在的主要问题：a.产品水平低，开发能力不足 b.汽车零部件工业发展滞后 c.汽车市场秩序混乱

7、汽车广告分类：a.报纸广告 b.杂志广告 c.广播广告 d.路牌广告 e.电影广告 f.电话广告 g.邮递广告 h.霓虹灯广告

第九章

1、现代汽车物流的发展趋势是信息化、全球化、网络化、智能化、柔性化。

2、汽车物流的特点：a.汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差 b.汽车整车物流更强调“以顾客为中心“ c.汽车整车库存的管理强度较大

3、汽车企业物流过程：a.企业供应物流 b.企业生产物流 c.企业销售物流

4、第三方物流：是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全过程管理和控制的一种物流运作与管理方式。

第十章

1、缺陷汽车是指由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危机人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。

2、缺陷汽车的缺陷判定原则：a.不符合有关汽车安全技术法规和国家标准； b.符合安全标准，但存在其他缺陷。

3、缺陷汽车不同于一般质量问题的基本特征，主要表现在：

a.产品缺陷所特指的“不合理”危险，主要是指对消费者人身财产安全造成严重和直接损害的危险。这种不合理的危险，事前难以发现和防范，一般在消费者的使用过程中发生。

b.由于其设计、制造工艺复杂，技术含量高，一般消费者对其技术性能信息的了解、掌握有限，并且在产品销售和售后服务、质量问题处理等环节，消费者与企业之间存在很大程度的信息和地位的不对称性。

c.一般是成批量生产和投入市场的，设计的消费者数量众多，造成的危险最大、面广，程度严重。

4、我国汽车召回的方式可分为两种：a.制造商主动召回（没有受主管部门影响的召回）

b.政府指令召回（受主管部门影响的召回）

5、缺陷汽车产品召回管理制度的意义： a.保障交通安全的需要 b.依法解决缺陷汽车问题的需要 c.规范汽车市场秩序的需要

d.提高我国汽车企业的国际竞争力的需要

6、汽车租赁的分类：a.租赁期长短划分：长期租赁和短期租赁

b.经营目的划分：融资租赁和经营租赁

7、汽车法律服务的含义：a.专业性 b.地域性 c.信任性 d.差异性

第三篇：汽车服务工程专业

汽车服务工程专业

专业简介

汽车服务工程（Automobile Service Engineering）

本专业培养具有扎实的汽车技术和汽车服务理论基础，掌握一定的现代信息技术和经营管理的知识，熟悉相关法律法规，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质，能够适应汽车技术服务、贸易服务、金融服务等汽车服务领域工作的高级工程人才。本专业学生主要学习汽车技术、汽车运用、汽车服务等领域的基本理论知识，接受现代汽车诊断、检测与维修技术、汽车营销和其它汽车服务的系统训练，具有从事汽车技术服务及经营管理等工作的基本能力。毕业生能够适应汽车生产厂商销售和售后服务部门、汽车（含二手车）流通企业、汽车特约维修服务企业、保险公司汽车保险定损和保险公估部门、汽车运输与物流企业等企业或部门的技术与管理工作。

专业课程

本专业的主要课程有：工程力学、机械设计基础、电工与电子技术基础、汽车构造、汽车运用工程、汽车服务系统规划、汽车营销与策划、汽车服务工程、汽车电器设备、汽车理论、汽车工程专业英语、汽车营销、汽车评估、汽车电子控制系统、交通运输学、汽车维修工程、汽车检测与故障诊断等。选修课程有汽车产业政策法规、汽车服务企业管理、汽车工业经济学基础、汽车保险与理赔、电子商务与物流工程、汽车国际贸易、汽车企业信息化概论、汽车企业财务管理、汽车运用优化技术、汽车液压传动、汽车排放与噪声控制、汽车摩擦与润滑、汽车可靠性、汽车新技术概论、智能运输车辆、汽车运输专用车辆等。安排了汽车商务实习（模拟汽车销售与服务企业的业务流程）、汽车驾驶、结构、诊断与维修实习、汽车市场调查与商务实习等实践环节。学生毕业后能够在汽车产品设计、汽车生产、汽车销售、汽车保险、汽车运输、物流经营等领域从事研究和管理工作，也可在大专院校从事教学和科研工作。培养目标

本专业培养适应我国汽车产业需要的，具有良好的政治素质、文化修养、职业道德、服务意识，德、智、体、美全面发展；掌握现代汽车的基本理论和技术、汽车整车及配件营销的理论及技巧，具有汽车市场调查与预测、车营销策划、汽车推销技巧和汽车故障诊断的能力，适应汽车营销企业管理、服务第一线需要的高等职业技术教育专科层次专业技术人才。

就业方向 汽车销售、汽车零部件销售、汽车售后服务、汽车运输、汽车营销企业管理等。

[1]

适宜在汽车设计和汽车及其零部件生产企业从事设计开发、生产维护和企业管理工作；可以在汽车运用企业事业单位进行汽车使用管理与调度、汽车服务系统管理和经营；可以在汽车服务企业进行汽车维修与保养、汽车产品宣传与市场规划、汽车评估与评价、汽车保险与理赔等多方

面从事管理、经营和服务工作。

第四篇：《汽车服务工程》复习题

《汽车服务工程》复习题

一、填空题(每小空1分)

1、服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。

2、汽车服务的主要特征具有系统性、广泛性、经济性和后进性。

3、汽车服务的内涵

4、我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段、满足阶段、销售阶段和营销阶段四个阶段。

5、推动汽车服务业发展的主要因素有经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿色革命。

6、系统科学方法论具有整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。

7、人们在应用系统工程方法去认识问题和解决问题时，主要遵循的原则和步骤有目的-目标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则和反馈-调节原则。

8、汽车服务系统的组成分为汽车销售服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。

9、汽车服务的现代理念主要有汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性化”。

10、顾客满意包括以下五个方面的内容：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。

11、服务质量的构成要素包括“接受什么服务”、“怎样接受服务”和“在何处接受服务”这样三个要素。

12、我国汽车消费特点是消费主体由公车消费向私车消费转变、购车群体由高收入者向中等收入者转变。

13、我国汽车消费信贷的特点是贷款对象分散，出险率高、资金来源多元化、资信调查和审查困难，信用风险较大、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全、汽车消费信贷服务的延伸度不足。

14、中国的汽车信贷市场上有以银行为主体的信贷方式、以汽车经销商为主体的信贷方式和以非银行金融机构为主体的信贷方式三种经营模式。

二、名词解释(每小题5分，共20分)

1、汽车服务

汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。目前，人们对汽车服务的理解可谓见仁见智，依据汽车在使用过程中服务的范围不同，有广义和狭义之分。狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。

2、理念满意:这是企业经营理念带给顾客的满足状态。

3、行为满意:它是指企业全部的运行状态带给顾客的满意程度。

4、视听满意:这是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态。

5、产品满意:这是企业产品带给顾客的满足状态。

6、服务满意:这是企业服务带给顾客的满足状态。

7、汽车消费信贷：在我国，它是指金融机构向申请购买汽车的用户发放的人民币担保贷款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。

三、简答题(共50分)

1、汽车服务的内涵是什么？（10分）

①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。其中，实现客户满意是汽车服务的终极目标。

②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想。③现代汽车服务的界定标志是信息技术。

④现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。

⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容。

2、为什么说汽车服务是一个大系统？（15分）

从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。据统计，全球汽车业50%一60%的利润是从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。汽车服务业之所以称之为一个系统，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体。这个整体具有特定功能，使汽车用户能有效、经济、安全地使用汽车，提高汽车使用效率和延长汽车的使用寿命。

汽车服务领域并非仅仅是指汽车维修，汽车营销、汽车美容、汽车保险、汽车融资、汽车广告、二手汽车置换与报废、汽车物流，甚至智能化交通等服务相关产业都足以在中国形成独立的大产业。汽车服务涉及机械、电子、美学、运筹学等不同学科与理论。以汽车4S服务店面的选址与运营为例，选址需要考虑到交通、租金等不同因素;建设要考虑室内布局与功能设计以及标示等因素;汽车销售需要考虑顾客心理;车辆的维护则需要用到机械、电子、液压等不同知识，这一切就组成了汽车服务中的一个子系统。

汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或汽车报废服务系统。整个过程层次分明。

在整体系统之中包含有很多子系统，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。

汽车服务系统牵涉到经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息等多种学科以及金融、广告、维修、旅游、会展、物流、餐饮等多个行业，并且各个服务子系统又分属于不同的部门领导，所以关系极为复杂。因此欲达到系统整体最优，必须要求各子系统同心协力，相互配合。在这里综合协调非常重要，否则系统的整体优势就难以发挥。

从目前情况看，汽车服务业在组织结构上尚未形成一个有机的整体，分属不同部门的汽车服务产业相互间关系不顺，不好协调，这对系统管理造成较大的困难。例如汽车旅游属延伸服务项目，可如今在我国，汽车宿营地的水、电等基础设施配套较少，甚至根本没有人考虑这类事情;拖挂式房车，车身太长，现行法律不允许上路行驶;另外，自驾车旅游的人身保险问题也不好解决，等等。由此可见，汽车延伸服务与相关行业、部门的不协调统一，是现今汽车服务系统作为有机整体难以完善的症结所在。

3、我国汽车消费信贷的特点有哪些？（10分）

贷款对象分散，出险率高、资金来源多元化、资信调查和审查困难，信用风险较大、汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不健全、汽车消费信贷服务的延伸度不足。

4、以汽车经销商为主体的信贷方式为例，介绍汽车消费信贷业务的实际操作过程？（15分）

经销商汽车消费信贷业务的主要流程通常按以下顺序进行:

①客户咨询:客户咨询工作主要由咨询部门承担，工作内容主要是了解客户购车需求、帮助客户选择车型、介绍购车常识和如何办理汽车消费信贷购车、报价、办理购车手续等。

②客户决定购买:在客户咨询员的介绍和协助下，客户选中了某种车型决定购买，此时

咨询员应指导客户填写《消费信贷购车初、复审意见表》和《消费信贷购车申请表》，报审查部审查。

③复审:审查部应根据客户提供的个人资料、消费信贷购车申请、贷款担保等进行贷款资格审查，并根据审查结果填写《消费信贷购车资格审核调查表》等表格，还要对《消费信贷购车初、复审意见表》填写复审意见，然后将有关资料报送银行。

④与银行交换意见:这一阶段主要由审查部将经过复审的客户资料提交贷款银行进行初审鉴定。

⑤交首付款:这一工作由财务部负责进行，财务部在收取客户的首期购车款后，应出具收据，并为客户办理银行户头和银行信用卡。

⑥客户选定车型:客户选定车型后，由服务部根据选定车型填写车辆验收交接单，以备选车和提车时使用。

⑦签订购车合同书:客户选定车型后，由审查部准备好购车合同书的标准文本，交于客户仔细阅读，确认无异议后，双方签订合同书。

⑧公证、办理保险:办理公证和保险需要许多资料，手续繁复，各部门间应相互配合，这一阶段需准备的资料有:办理经济事务公证申请表(用于个人)、公证出具接洽笔录、车辆险投保单、机动车辆分期付款售车信用险或保证险投保单、分期付款售车分期付款险或保证保险问讯表、为保险公司准备的客户文件。这部分工作应由审查部和保险部共同承担。

⑨审查:这一工作由审查部负责，将客户的文件送交银行进行初审确认，鉴定合格的有关文件提交主管领导签署意见。这一阶段的具体文件有:消费信贷购车资格审核调查表、银行汽车消费贷款申请书、个人消费贷款保证合同。

⑩办理银行贷款:审查部受银行委托，与客户办理相关个人消费信贷借款手续。具体文件有:送交银行的终审文件、个人消费贷款保证合同、委托付款授权委托书、委托收款通知书、个人消费贷款借款合同书、个人消费贷款审批书。

（11）车辆上牌:服务部携购车发票、购车人身份证、车辆保险单等有效证件，到车辆管理部门代客办理车辆上牌

（12）给客户交车:在车辆上牌手续办妥后，服务部留下购车发票、车辆购置费发票、车辆合格证和行驶证的复印件，然后向客户交车。

（13）建立客户档案:经销商应建立完整的客户档案，以便售后服务工作和贷款催讨工作能顺利开展。

第五篇：汽车服务企业管理期末复习资料

企业定义：企业是指从事生产、流通、服务等经济活动，以产品或劳务满足社会需求，以市场为导向，以盈利为目的，自主经营，自负盈亏，独立核算，依法独立享有民事权利并承担民事责任的经济组织，是现代社会经济的基本单位。

汽车服务企业定义：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指从主要从事汽车经销的企业和汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务企业

企业管理的定义：企业管理是指人们为了实现企业的目标而有效的利用人力、物力、财力等资源的过程

企业管理的应该完成的任务：合理的组织生产经营活动；有效的利用人力、物力、财力等各种资源；促进技术的进步，不断提高企业竞争实力；加强职工教育开发人力资源；协调内外关系，增强企业的环境适应性

服务企业职能：计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新职能

管理者定义：管理者就是负责对人力、资金、物资、和情报进行计划、组织、领导和控制的人员

企业管理者的素质要求体现在品德、知识、能力、身体与心理素质等几个方面

企业管理者的知识素质：专业基础知识；专业知识；经济学和法律学知识

管理的含义：管理师通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财力和物力等资源，以期更好地打成组织目标的过程

人力资源的定义：人力资源指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质、精神财富的人口。

人力资源包括一般人力资源和特殊人力资源

人力资源的特点：不可剥夺性；生物性：主观能动性：时代性：失效性；知识性和智力性；再生性；双重性

汽车服务企业人力资源开发与管理的特征：地位具有战略性；主体具有多方性；内容具有广泛性；对象具有目的性；手段具有人道性

信息的概念：信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。他虽然有时并不是事物本身的实际状况，但人们可以通过他消除对事物认识的不确定性 汽车服务信息的特征：时效性；分散性；间接性；动态性；系统性；再创性；

服务市场信息的分类：服务市场开发信息；服务消费者需求信息；服务市场竞争信息

服务市场信息评价：真实性；适用性；经济性；

市场调研的定义：市场调研是运用科学方案，有目的、有计划的搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、信息和资料，把供求现状和发展趋势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动

市场调研的意义：明确企业发展方向；进行服务产品定位；进行消费者分析；进行竞争者观察

市场调研的方法：室内调研；实地调研（询问法和观察法）； 市场调研步骤：准备阶段；实施阶段；总结阶段；分析结果

商圈的要素：消费人群；有效经营者；有效的商业管理；商业发展前景；商业形象；商圈功能；

企业厂址的确定：所选经营区域的人口情况和消费购买力；区域房租和投资成本；交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；区域竞争情况和竞争者地址；良好的地势可视性，容易看到企业标识；区域政府规划和限制

企业建立所需要的文件：经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；有效的资金担保书和信誉证明；申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以及主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；法律、法规规定及应该提交的其他资料

汽车维修企业和经营业户经营许可证申请程序：看看书吧太长了

开业标准：全部看

大型组织与小型组织相比，在招聘中更占优势。那些优势：寿险大型组织更加引人注意，会吸引到更多的应聘者；其次大型组织会被视为有更大的晋升机会，并能够提供更大的责权。

员工培训培训培训内容：技术技能培训；人际关系技能培训；创新技能培训

高级管理人员的培训：①在职培训的方法②脱产培训方法 职业生涯规划的五个阶段：探索器；建立期；职业中期；职业后期；衰退期

绩效评估的原因：①绩效评估的信息有利于企业做出正确的工资决策，通过加薪、奖金、员工福利等措施激励员工维持高绩效状态。②绩效评估促使管理者及员工本人对员工的一个阶段内的工作表现予以审视，及时发现问题，予以控制与纠正③一个较长时期内对员工的工作绩效评价资料可以帮助企业建立员工发展规划，采用恰当的激励手段 绩效评估的方法：书面描述法；关键事件法；评分表法；目标管理法；强制分布法；配对比较法

质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

质量的特性：经济性；广义性；时效性；相对性；

服务质量可从可靠性、功能性、经济性、实践性、保证性、移情性、有形性进行判断

朱兰质量曲线：图在书上

全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量保证生产过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径

全面质量管理的特点：全过程全参与；提高组织各方和全社会的效益；充分运用各种管理工具的技术和方法 全面质量管理的任务：确定企业的质量目标；制定企业的质量规划；建立和健全企业的质量保证体系 质量保证体系的概念：质量保证体系是指企业以提高产品质量为目标，用系统的关联和方法，把质量管理的各个过程、各个阶段、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理的组织起来，形成一个有共同目标、责任权利明确、相互协调、相互促进的有机整体 质量保证体系的类型：按管理层级和工作范围简历的质量保证体系；按产品对象建立质量保证体系；按业务系统建立质量保证体系 建立和其安全质量保证体系工作，质量保证体系的工作有以下几个方面：①制定质量计划体系②建立质量信息反馈系统③建立质量检验工作体系④实现质量管理标准化⑤组织全面质量管理小组活动⑥建立综合质量管理机构 全面质量关的原则：管理者重视并参与；把握思想、目标和体系等要点；打牢基础，搞好组织协调工作；将求综合效益，摆正质量和成本的关系 汽车服务企业管理的的目标是生存、发展、获利 企业财务管理的目标：利润最大化目标；每股盈余最大化目标；股东财富最大化目标 企业财务管理的内容：筹资和投资管理；资产管理；成本费用管理；综合管理 企业财务管理的作用：①财务管理是企业聚财、生财的有效工具②财务管理是企业经营决策的重要参谋③财务管理师是控制和调节企业生产经营活动的必要手段④财务管理是企业执行财务法规和财经纪律的有力保证 财务管理的原则：系统原则；平衡原则；弹性原则；成本效益原则；利益管理协调原则 财务管理的基础观念：资金时间价值；投资风险价值 汽车服务企业筹资的原则：规模适当原则；筹措及时原则；来源合理原则；方式经济原则；风险原则；信用原则 权益资本：权益资本是企业依法瘴气拥有、自主调配使用的资金，主要包括资本公积金、盈余公积金、实收资本和未分配利润等 负债资本：负债资本是企业依法筹集并依约使用，按期偿还的资金，包括银行及其他金融机构的各种贷款、应付债券、应付票据等 资金结构：广义的资金结构是指企业各种资金的构成及其比例关系。资金成本：为筹集和使用资金而付出的代价就是资金成本，主要包括筹资费用和资金使用费用两部分 企业筹资的方法：直接投资、发行股票、长期贷款、发行债券、租赁筹资、商业信用、短期借款 汽车服务企业设备：汽车服务企业设备是指在汽车经营服务过程中，所需要的机械及仪器等，是企业的有幸固定资产，是可供企业长期使用的，并在使用过程中基本保持原有的实物形态、且价格在一定限额以上的劳动资料的总成，是汽车服务企业生产经营中必不可少的物质基础 汽车服务企业设备管理：汽车服务企业设备管理是指从设备的选择、规划、使用、维修、改造、更新，知道报废全过程的决策、计划、组织、协调和控制等一系列活动进行的管理 汽车服务企业设备的分类：汽车维修通用设备；汽车维修的专用设备 设备管理工作内容：①建立健全设备管理机构②建立健全汽车维修设备管理制度③认真做好汽车维修设备管理的基础工④认真进行汽车维修设备的规划、配置与采购⑤加强设备日常使用、保养及维修管理⑥适时做好汽车维修设备的更新改造工作 设备管理的任务：太长了 设备管理部门的职能：同理 设备购置的类型：业务项目开发型；生产能力扩张型；设备更新型；经营发展综合型 设备的选择因素：①根据主要维修车型的技术特点和技术发展趋势②根据主要维修车型的技术特点和技术发展趋势③设备的生产效率④设备的可靠性与耐用性⑤设备的安全性⑥设备的配套性⑦设备的维修性⑧设备的经济性 设备的有形磨损分为三个阶段：初期磨损阶段；正常磨损阶段；急剧磨损阶段 设备的检查分为：日常见车；定期检查；精度检查 设备的寿命分为：物质寿命；技术寿命；经济寿命 设备更新进行经济分析师，应遵循的原则为：只分析费用；不同的设备，其服务寿命不同；不考虑成本；旧设备应以目前可实现的价格与新设备的购置价格相比