下载文档第一篇：店庆销售话术202_版
202_店庆升级版《攻心销售实战话术》
记住：打动顾客的心，才能打开顾客的钱包。销售实战话术不是全部说给一个客人听，而是针对不同的顾客说不同的话，针对不同的时机说不同的话。不要一见到顾客就说优惠方案，要用层层递进的方式，把握恰当的时机，把话说到顾客心里，才能成为一个顶尖的销售高手!
1、您迟早都是要充卡的！趁现在最优惠的时候充！
2、现在充值可以享受比平时多一倍的免费赠送，还可以抽奖，享受特价票券和海能量健康家居产品。
3、我们是品牌连锁经营，平时都不做优惠活动，店庆是一年中最优惠的时候。错过这次的优惠就要再等一年！！
4、早充晚充，早晚要充，多充少充，多少要充。
5、来我们这里的都是多年的老顾客，他们都知道店庆是一年中最优惠的时候，所以都会店庆的时候充值。
6、您的社会交际一定很广，年底肯定会有很多聚会、请客的，您在这个最优惠的时候充值，方便省钱请客还有面子，绝对是高大上！
7、介绍完优惠后顾客说：我不在乎钱：能到我们这里来消费的顾客都是成功人士，肯定是不在乎这点零花钱的，但是现在是一年中最优惠的时候，而且今年是双重赠送赠送方式，错过了就太可惜了。
8、针对老会员：您一个星期来两次，一年消费48次，充值一次可以消费一年，到明年快用完的时候又快店庆了，多划算啊。
9、顾客说我来得很少不用充那么多：我有几个点钟顾客也是消费频率不高，但是充值一次可以消费好几个月，您现在充值就可以多洗好几次。
10、顾客说我要考虑一下：一看您就是一位非常有决断力的领导，平时在公司里肯定也是雷厉风行，相信您一定能感受得到我们的优惠力度的。
11、我们现在公司、经济不景气，少充一点吧：受到国家政策的影响各行各业都带来了冲击，但是我们足疗养生行业不但没有受到影响，反而更加火爆。听很多顾客都说，以前忙做生意、忙应酬、忙业务，现在空一点刚好可以多来做做足疗，给自己放个假保养身体，还可以陪陪家人，何乐而不为呢？
12、顾客问能不能多送？
这是一年中让利最大的一次，已经是最、最优惠啦。
13、你去向经理申请一下，看能不能再优惠一点？
我不用去问都知道肯定是不能多送的，经理早就跟我们说了这是经公司审核批准的最优惠方案，我去问经理肯定会责怪我的。
14、我下次再充：
择日不如撞日，今天就是吉日！
15、面对顾客的拒绝
第一次拒绝时根本没注意你说什么（方案）
第二次顾客拒绝时，他已经听见了，但是没往心里去，没有仔细思考（方案）
第三次顾客已经听清楚了，自己在心中做对比（这时候顾客会提问，记住，顾客问什么就是对什么方面最感兴趣。问折扣就是对折扣最关心，问赠送就是对赠送最关心）
第四次拒绝是顾客还没有拿定主意充哪一种，这个时候要选择一种适合他的卡告诉他充哪一种。（根据您的消费频率，我建议您选择5000/10000元的卡项）
第五次拒绝是在判断你推荐的卡是不是最优惠的，有没有多花冤枉钱（直接告诉他这是一年中最优惠的时候）
16、比较了解顾客家庭背景的：一看您就是成功人士，想必您一定有一个幸福的家庭吧？那幸福的家庭背后一定离不开贤妻良母的付出，那么先生是不是要了解一下我们的海能量为幸福家庭做贡献呢？（如果顾客感兴趣就开始介绍海能量）
海能量介绍话术：
1、海能量产品以汉方草本的萃取原理，从海洋、土壤和植物提取的天然矿物质为原材料，通过高科技设备制作而成。配方中不添加任何的石油化工原料。生产过程维持最高安全条件，符合无废气，无废水，无废料零污染的生产标准。
2、海能量产品是纯天然的矿物质洗涤产品，不含有毒害的石油化工原料。
海能量的蔬果洗洁精可以达到食用的卫生标准
2、天然的原料：
运用大自然资源为原料，尊重大自然自然生态轨迹为原则
3、海能量十大贡献：
海能量产品使用说明一：
1、海能量产品的共性：纯天然的原料： 运用大自然资源，从海水和土壤里提取的矿物质为原材料。无任何有毒害的石油化工原料，无添加剂（化学制品）、起泡剂（化学制品，所以没有泡泡）、防腐剂（甲醛）、粘稠剂（化学制品、让消费者感觉粘稠的样子，所以海能量产品都比较“稀”）、杀菌剂（氯）2对肌肤的帮助：海能量产品本质安全、无毒。并可以帮助已经受伤害的皮肤恢复健康。实验证明市售洗涤用品燃烧还原后冒出黑烟和刺鼻气味，燃烧后呈黑色状态，而海能量燃烧过程中无烟无异味，燃烧后呈白色粉末状。
用海能量洗面奶涂抹伤口可以起到杀菌消炎，让伤口快速结痂的效果。
海能量沐浴露可以抑制皮肤上的细菌生长，对毛囊炎，皮肤过敏，痘痘，粉刺、螨虫、蚊虫叮咬有抑菌消炎的效果。使臭味、异味、包括人体升上的体味都能及时分解消失。更能深层次清洁毛孔中的污垢。沐浴后感觉毛孔清爽，皮肤光滑，和泡温泉感觉类似。
3生态环保： 使用任意一款海能量产品清洁后排出废水可以净化环境，清洁下水管道，起到保护生态的作用。
4抑菌的效果：海能量环境清洁液可以避免病毒，病菌的蔓延，并能在瞬间停止病毒病菌的分裂繁殖。并可以快速有效无污染地清洁厨房油污、浴室墙面地面、洗手台盆、马桶、洗衣机内缸。只需要在拖把抹布上喷洒几次即可使用。
海能量环境清洁液中所含的活性矿物质同时可以快速有效清洗手表首饰、眼镜，分解手表带、表盘缝隙中所藏的污垢。清洗后的手表首饰焕然一新。（手表首饰清洁有两种方法，一种是用餐具清洁乳放在烧杯中浸泡1分钟，还有一种是喷洒环境清洁液于手表上，让污垢自动分解）
5抑菌除臭的效果：食物蔬果清洁乳能有效的分解食物接触细菌后所产生的暗淡废气及腥味源，食物蔬果清洁乳可以用于清洁大闸蟹、虾、贝壳类、肉类上的细菌及寄生虫卵，并快速分解附着在食物上面的深层淤泥污垢，及生长水域重金属的污染。同时用海能量蔬果清洁乳洗涤后的事务，放置于冰箱更可以起到长时间保鲜抑菌的作用。
6、安全有效清洗各种蔬菜水果
食物蔬果清洁乳对于不吸水的西兰花可以洗在十秒钟内渗透分解表面的灰尘虫卵和农药残留。
能在十秒钟内快速分解西红柿、苹果、等水果上的灰尘和虫卵，清洗后的水发黄且浑浊。
7、海能量衣卫洁所含活性矿物质能分解发黄的衣物，且不含荧光剂。同时可以对洗衣机内缸内壁和夹缝中隐藏的污垢起到除异味和清洁的作用。（原理和清洁手表一样）
8、海能量洗发乳因为海能量所含矿物质对油脂有快速分解的作用，所以仅建议油性发质顾客使用，不适宜干性发质顾客使用。同时对化学染发剂有分解清洁的作用，所以不建议刚染发的顾客使用。除非顾客想清洗掉染发的效果。
9、为什么海能量洗手乳洗过后会有“滑滑”的感觉，因为海能量产品是纯天然矿物原材料制成，温泉水中也同样含有大量的矿物质和微量元素，所以洗完手滑滑的其实是和泡温泉后一样的效果。（另外海能量洗手乳是浓缩型，只需要按下洗手液上方按钮的一半就足够一次洗手的计量了。）
第二篇：店庆活动话术
店 庆 活 动 话 术
短信话术：感谢您对我们________店的长期支持，因为您是我们老顾客我觉得这
个消息一定要告诉您，我们在_____月_____号要做_____周年庆，剪发三元 烫发3.8折 买50送500元，买100送1000元。（注：群发最好70字以内，有地址和固定电话）
打电话话术：买50元送500元怎么消费
答：我们是_____店有史以来最优惠的活动，如果不告你你会骂我的，买
50元送500元、买100元送1000元,不限时间、不限本人并且每人只能预约一张，我现在就帮你电话预定一张。（一定要留顾客的电话号码）
收钱话术一：美女你好，我是_____店、_____号告诉你一个好消息，我们___年
店庆大型优惠活动，剪发三元、烫发3.8折，买50元送500元、充值100元送1000元、美女我们帮你预约一张好吗？只能预定才能参加（重复讲解 必须背熟）
收钱抗拒点二：怎么消费
美女你好，我是_______店、_____号告诉你一个好消息，我们X年
店庆大型优惠活动，剪发三元、烫发3.8折，充值50元送500、充值100元送1000元、充200元送202_元美女我们帮你预约一张好吗？（重复讲解）
抗拒点一：怎么消费
美女，我告诉你我们老板是没钱赚的是为了_____周年店庆感恩回馈新老顾客，特请老师定制一个大型活动具体消费在_______月_____号开始到时你就知道了，如果你觉得行你就办，你觉得不行可以全额退卡你相信我预约一张好吗？美女我用人格担保这张卡比任何卡多优惠限100名，我们只有在活动期间才能办理，有史以来最优惠的一次，也且此一次，消费不限本人，不限时间一人只能买一张，今天我帮你预定一张100还是200元呢？
考虑一下：这么优惠的活动当然要考虑一下，因为这卡不能办一张，并且只能在活动之间可以办理。
没有时间：没时间没关系，我帮你先预定一张好吗？你到时过来觉得好就办，不
行可以不办，你看我帮你预定一张多少的呢？充50送500元 充100元送1000元。
第三篇：4s店销售话术
对4S店来说，都不会觉得“话术”二字陌生，都清楚什么叫做话术。通过标准话术的运用，能让顾客得到最标准的答案。如顾客问一个问题，三个人有三种不同的答案，那就会很糟糕。如顾客问：“我的车什么样时候可以拿?”第一个人回答“明天”、第二个人说“我不知道，配件还没到啊”、第三个人则说“这事很麻烦，现在才开始订配件”，这样顾客会怎么想?所以要切记：标准的话术是非常重要的。它可能是客户对4S店服务质量的判断标准，也可能是对这家店可信任度的判断标准等等，都关系到客户决定是否买你的产品或者以后是否回头到你这家店消费。
1、标准话术是应对客户异议的有力工具
前面举例的客户异议中，如果没有人教销售员应该这么说，那大多数人是不懂如何回答客户提出的那样异议，那就等于不能解决问题。如果将这种解决异议的答案编成标准话术，并让所有销售员记住，那么所有人解决那样的客户异议就都很容易了。所以说是标准话术是应对客户异议的有力工具，4S店要多制造这样的工具，要多利用这样的工具。
2、标准回复能让客户增加信心
标准话术的运用，能有效消除客户的疑虑，增加客户购买的信心。有时候，客户会因为对产品不够了解而犹豫，或是不知道该选择何种产品，这时销售人员的标准话术往往容易消除客户的疑虑或不确定，增加客户购买的信心，达到交易成功的效果。
3、标准话术能快速培养销售人员
笔者曾经和一个做化妆品的朋友聊天，得知他花两个月时间才能培养一个柜台人员，而培养出来的人员才上岗，就有同行来挖墙角了。每次都是以这样的结局告终，后来朋友就不愿意再去培养员工了。于是笔者告诉他，应把公司所有的业务员都召回来，让每个业务员写十个顾客问得最多的问题，写完后总结一下，从大到小编起来，再经过老板和业务员一起思考，想出答案。然后让上岗的员工在规定的时间内把答案背熟。于是，但凡有顾客寻问，柜台人员开口就能娓娓道来，顺利回答。
4、通过案例分析领悟编写标准话术的流程方法
对于这点，雄兵公司在其销售的道路上也是这么做的。例如，该公司的“智能钥匙·一键启动系统”产品由七个功能组成，分别是：无钥匙一键启动、离开自动锁门、智能升窗功能、振动感应报警、行车自动下锁、防扫描遥控器和远距离遥控，但顾客看得到的就三样：智能感应电子钥匙、带开关原车门拉手和一键启动按钮。在功能方面的销售就可以按原厂新车的销售方式来做，顾客要求体验某项功能，销售员就演示给他看。加装“智能钥匙·一键启动系统”产品，实际上就是将低档车改装成高档车来卖。无论怎么样销售产品，关键是每一步都有对应产品的利益点，这些利益点提炼出来后，销售的话术就可以开始编写了。无钥匙启动就显得高档，使用也方便;自动锁门就是安全;智能升窗则安全省心;振动报警获得升级，变成行车自动下锁，也是安全„„这些利益点提炼出来后，剩下的话术编写按这个思路来开展就行了。写出各个问题，然后分类，编写出标准答案，最后就剩完善了。
话术示范：“智能钥匙·一键启动系统”产品标准话术
针对无钥匙启动，雄兵是这样编写的：“有时我们钥匙放在包里面，开车门的时候怎么也找不到，现在有了这个智能钥匙，你就不用找了。只要钥匙是放在包里面的，你一走过去车门就会自动打开。”针对
单身女士，雄兵这样编写的：“现在治安不太好，如夜晚从酒吧出来，喝得晕乎乎的，半天也找不到包里的钥匙，万一这时后面来了歹徒怎么办?现在有了智能钥匙就不用担心这种情况发生了，只要一按，开门，再一按，车就启动了。”如针对家庭主妇，雄兵又这样编写：“经常大包小包拎着，有了智能钥匙，走过去一按，车门就自动打开，不用再手忙脚乱的去找钥匙了。”这就是针对方便这个利益点而编写的话术。针对“一键启动”话术的编写也同样如此，雄兵强调：最高配置的车型才有这样的功能，开车时不用再找钥匙，使用十分方便，一踩刹车，一按键就启动了。
针对智能升窗，雄兵的话术编写思路是这样的：有时候，车主不知道坐在车后面的人把窗户打开了，或是不知道小朋友在车后面把窗户摇下来了，下车一锁门就走了。万一车里面的东西被偷了怎么办?万一下雨了又怎办?这都是要去考虑的事情，也是编话术的一些素材。其实忘了关窗的现象是很普遍的，前几天笔者就忘记关车窗了。事后想想，如里面有东西，肯定会被偷光光，真不敢想象那样的后果。还有种情况也是频频出现的：不是司机位置的窗户没关，而是旁边的位置，为什么会这样?笔者猜想保安在指挥车主倒车时，旁边的窗放下来了，车主倒完车后却忘了关上。因此编写话术时如是说：“如果你忘记了关窗，车里面正好放着你的包，包里面放着结婚证、房产证、身份证、户口本或是合同等等，一旦丢了，补办是很麻烦的事。”这样一来，智能升窗的价值就升到几千块了。
针对行车自动下锁这一功能，话术编写道：“现在治安不太好，开车时中控锁会自动锁下来;您停车熄火后，门锁会自动打开，方便而又安全。”这是女车主们非常关心的一点。
因此，一旦将话术编好、编完善了，产品销售起来就会十分顺畅，顺藤摸瓜罢了。4S店要牢牢记住：话术是一个很重要的环节。
话术示范：用自己的感受来引导客户，找到认同
销售顾问：“我的记性不好，有时候到了办公室，才想起好像车门还没锁，也不知刚才锁过了没有。”
客户：(非常有同感)“是啊!我有时也会这样。”
销售顾问：“万一包里有合同、身份证、房产证等，如忘记了锁车门而丢了包，这麻烦就大了，补办起来可要费不少时间啊!”
客户：“是啊，还是要小心一点。”
销售顾问：“我的车安装了一套智能钥匙后一切的烦恼都解决了，它不仅能自动进入防盗，还能在你没关窗时自动升窗，非常人性化。
第四篇：4S店销售回访话术
4S店销售回访话术
您好，XX先生/女士，我是XX4S店销售中心客服人员XX。首先感谢您在我店购买XXX这款车，我现在耽误您2分钟时间进行一个关于我公司服务质量方面的回访，请问您现在方便吗？
1、否—“请问什么时候给您打电话比较方便呢？”（记录客户说的时间，按时致电）
2、是—客户接受回访，感谢客户的支持“谢谢”（继续下了问题）
首先，请您回顾一下购买新车时的全过程，对我店提供服务的总体满意度如何评价？如果1分表示很不满意，10分表示特别满意，1-10分您打几分？
其次，请您对我们以下的提问用特别满意、很满意、满意、不太满意。很不满意给予评价。
1.您对我店销售人员的欢迎与接待如何评价？
2.您对我店销售人员车辆介绍及对您的购车需求给出的建议如何评价？ 3.您对我店销售过程中书面报价及购车合同的讲解如何评价？ 4.您对交车时间，及整个交车过程的满意程度如何评价？ 5.我店销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？（是/否）
6.我店销售人员在您提车后是否与您再次联系并询问您对车辆使用的满意程度？（是/否）
（如果客户评价为一般及以下，或者回答否，则追问具体原因!）
我们已经将您作为重要客户报给XX厂家，厂家可能会在最近1个月内与您联系，做一个满意度调查。请您在接到厂家400开头的电话时，配合厂家并回答特别满意！最后，XX汽车建议您，车辆首保公里数是5000公里或者3个月，请您在进厂前提前24小时拨打预约电话，可以享受XX优惠，感谢您接受我的回访，祝您用车愉快，再见！
第五篇：销售话术
顾客：太贵了！
导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易（或谁都希望花更少的钱卖到更好的东西）。我倒是觉得衣服有价，气质和魅力是无价的。您看您，穿上我们这款衣服多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！
顾客（试穿完之后）：我再转转
导购：是的，买鞋子一定要货比三家。只是，我觉得（面带微笑，保持眼神交流）很对人都注重第一感觉，往往第一眼的感觉是很重要的，买鞋子嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！
顾客：我怀疑你们的质量不好
导购：是的，我理解你的感受（面带微笑，保持眼神交流），如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您可能之前没有穿着过我们品牌的鞋子，对我们的品牌也不是很了解，您的担心是正常的，但是我很负责任地告诉您，你不必担心，因为我们品牌成立到现在都已经有36个年头了，一直都受到了很多顾客的好评，我也在我们公司做了3年的销售了，我也都穿我们自己品牌的鞋子（举例说明那款鞋子，穿后感）。
顾客：你们的衣服和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？ 导购：是的，现在看起来一样的鞋子太多了，正是因为我们品牌的鞋子款式好看，时尚，所以很多小品牌都有在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先穿着体验一下（不忘做细节上的补充说明）。
顾客：我试不出感受
导购：是的，感觉很重要，感觉加专业建议更重要（微笑，目光交流），鞋子不光穿给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款衣服很适合你（说出适合的地方，越具体越好）
款型不好，我不喜欢
是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业建议更重要。我们都是经过严格的穿着搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时可以拿回来调换。
质量不好
是的，我能理解您的感觉，毕竟您之前可能没有穿过我们品牌的鞋子，对我们品牌也不是很了解，但是没有关系，您先坐下来体验一下（指引手势，解开鞋带、鞋扣邀请试穿），您穿之后可以给我们提提意见和建议。以便我们更好的为您提供更优质的服务和商品。
能不能再便宜一点
是的，是的（点头、面带微笑，目光交流）我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易（或谁都希望花更少的钱卖到更好的东西）。我倒是觉得鞋子有价，气质和魅力是无价的。您看您，穿上我们这款鞋子多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！您说是吧！（微笑）
我没有听说过你们的品牌
是的，能理解您的感受，您不了解我们的品牌说明我们品牌的宣传力度还不够，我们会继续努力推广我们的品牌；还有个原因可能是因为我们品牌很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。
颜色不好
回答一：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿着打扮的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业建议更重要。我们都是经过严格的穿着搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时拿回来调换。
回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿这件鞋子搭配您穿的衣服，整体的气质和魅力非常好（身材衬得很诱人），我觉得颜色并不是最重要的，而是要整体的搭配所呈现出来的效果。
我没有带钱
哇（微笑，眼神交流）现在成功的人士哪里会带钱嘛，现在都是信息时代了，哪里都可以用微信支付、支付宝支付了，我们这里也可以用很多种方式支付的。我也没有带信用卡
哇，您更成功了，打个电话，会有人来给您买单的（微笑）我也没有带电话
没有关系，我这有座机（微笑）
都是老款
是的，感谢您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上个季买得非常好，很多顾客没有买到，又打电话来问，我们联系品牌公司又订做了一批，是经典基础上的改进款，改进了工艺，面料、设计师，生产线等等。您穿上后，更有气质与魅力
有没有赠品 有 什么啊
世界上最好的东西 什么东西啊
祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！
如何处理与顾客的关系
情景
1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 正确应对（三夸法和引导性动作）：
● 您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。请！试衣间这边请。
●（如果顾客还是没有行动）先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。● 这款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试穿的人。
情景
2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 正确应对（站在顾客立场进行交流）
● 是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿（类别、款式、颜色等）衣服呢？
情景
3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。● 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流）
（对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗？
情景
4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任）
● 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。
● 先生，我很负责任地告诉你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品，我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。
情景
5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧 正确应对
l 哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重你妻子的意见，我相信你的妻子一定很幸福。没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。
情景
6、你们卖衣服的时候都说好，王婆卖瓜
正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流）
l 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。
l 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。
情景
7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 正确应对（销售态度和服务）
l 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫我小张就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。
情景子
8、当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了 正确应对（销售态度和服务）
l 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。真是对不起了，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人。
情景
9、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 正确应对（三夸法）
l 是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。
情景
10、顾客对要给朋友买的衣服很满意，却说要等朋友来了才能做决定 正确应对（三夸法、情感销售法、服务）
l 先生，有您这样的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一样，朋友来的话就是一件衣服，而你带会去的话是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到这份情意的那份欣喜的感觉，穿上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话，随时拿回来调换。如何处理服装的穿着问题
情景
11、顾客试穿了几套衣服之后，什么也不说转身就走 正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）
l 先生，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。
情景
12、这件衣服怎么穿起来这么紧啊 正确应对（专业性、负责任、引导性）l 是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点，您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好，再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。
l 是的，女人为了身材，美丽和气质是要付出一定代价的，可能这件衣服是有一点紧，但把你的身材塑造得多好了，为了您的身材与美丽，我相信付出一点代价也是值得的。
情景
13、算了，我觉得这件衣服在我身上有点显胖 正确应对（专业性、负责任、引导性）
l 先生，你很有福相。看您笑脸迎人，红光满面的样子，您的生活质量很高的啊，很多人求都求不来呢，再说这件衣服本身很适合您的气质。您看（衣服的优点）
情景
14、我不喜欢这款，太老气了
正确应对（对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位）
l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时穿衣的风格不太一样。我们品牌的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。不是人穿衣，而是气质穿衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。
情景
15、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室 正确应对（品牌，形象，三夸法）
● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。
情景
16、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 正确应对（情感销售，信任、压力）
l 是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，再说了，我很担心您下次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断货了，他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您，您要是喜欢，还是今天拿了吧，不要留遗憾。
情景
17、算了吧，别蒙我了，这款衣服我穿起来不合适 正确应对（良性交流，提问、耐心）
是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，情景
18、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服 正确应对 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。
情景
19、算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 正确应对（引导性、态度）
l 是的，先生，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的
情景20、这件衣服的颜色不行，我穿不太合适 正确应对（服装顾问的角色，专业知识和引导性）
l 先生，站在我专业的角度，我认为这件衣服无论是从您肤色，体形，气质来看，都特别适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。
l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来，您感受一下。
情景
21、顾客式衣的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小 正确应对（良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性）
l 先生，请问一下，您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢，从我们品牌的定位和穿着场合来看，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款衣服不仅适合您的气质和形象，也适合您的穿着时间和场合。
情景
22、你们的衣服款式还不错，可是为什么颜色都那么深呢 正确应对（品牌定位，良性交流，三夸法）
l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和您平时穿的风格不太一样。是这样的，我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士，所以我们的设计上深色偏多一些，体现稳重和大气。
情景
23、我感觉牛仔系列（便装系列）穿起来不上档次，并且还有点像劳动布 正确应对（专业性，三夸法）
l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。牛仔系列有时候确实会让人有这样的感觉。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的体现，而我们品牌的牛仔系列就能让你充分地享受生活，更具品味。
情景
24、你们的衣服怎么这么花啊，都找不到适合我穿的 正确应对（引导，信任，交流）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。今年这个设计确实比较大胆点，不过以我从业时间和专业的角度来看，你的气质和形象加上这样的设计，活泼而不失严肃，在相对正式和休闲的场合都收放自如。
情景
25、你们的款式怎么越来越年青了，都找不到我穿的了 正确应对（良性交流，扩大利益）
l 先生，谢谢您对我们品牌的关注和了解，虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年青，不过您放心，我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。
情景
26、你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的 正确应对（良性交流，说明特色，服装顾问）
l 先生，是的，我能理解你的看法，我们的衣服可能和你平时的穿着风格不一样。但我们穿衣服不光是给自己看，自己感觉，更多时候，是别人在看。所以正确的搭配和穿着是很重要的，让我以专业的角度为您解释一下吧，比如说，这一款 如何处理服装的品质问题
情景
27、顾客很喜欢一款纯棉的衣服，询问是否会褪色，缩水或起球 正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）
l 先生，我们的衣服是经过缩水，定型和抗起球处理的，我们的纯棉衣服已经销售上千件了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识）
情景
28、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊 正确应对
l 先生，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客穿过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。
情景
29、过时的旧款被顾客认出 正确应对（认同+解释）
l 是的，先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。
l 是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有
情景30、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款 正确应对（认同加赞美，引导）l 先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都很喜欢，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款衣服比去年更具品味，您可以试穿一下，一定比去年更适合您。
情景
31、你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢 正确应对（专业性和引导性）
l 先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。
情景
32、你们家的衣服与其他品牌相比，哪家更好啊 正确应对
l 其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们，谢谢。很高兴为您服务，我叫XXX。
情景
33、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了 正确应对（态度和诚意）
l 先生，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。
情景
34、这衣服的款式、颜色我都很满意，就是觉得这面料不舒适 正确应对（认同加引导）
l 先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧
情景
35、你们这还是高档品牌呢，做工这么差，这里还有线头 正确应对（态度和认同）
l 先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了！我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧
情景
36、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理 正确应对（认同、售后服务）
l 先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。一旦出现类似的问题就很麻烦了，不过我们的品牌你可以放心，我们内胆采用的技术是（），处理的工艺是（）我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心，我们一定会负责到底的。
情景
37、为什么你们家这种面料不可以机洗，XXX牌子都可以 正确应对（态度，换位思考）l 先生，是这样的，不是不可以机洗，但只要是机洗都会有一些磨损，可能他们的销售员没有给您介绍清楚，所以我建议您还是不要机洗，这样不仅保持颜色的持久，也不容易变形。
情景
38、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了 正确应对
l 先生，这个问题您可以放100个心，我们每个专卖店都有香港总公司，中国律师事务所，贵州分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。你可以随时对我们的工作进行监督。
情景
39、你们的衣服穿一段时间就掉色了，款式也单调，还是XX品牌的好 正确应对（认同，引导）
l 先生，请问是您穿了有这种现象，还是听朋友说的呢？如果是您，不管您是不是在我们这里购买的，我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很负责任地告诉您，我们的售后你尽可放心。
情景40、这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的 正确应对（认同，引导，专业性）l 利用全棉和非全棉的FAB进行说服，情景
41、你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗 正确应对（良性交流，诚恳）
l 先生，真是抱歉，给您添麻烦了，其实干洗店也是基于对您负责任，所以没有收您的衣服，您可以告诉他们，我们这个皮装饰已经处理过了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心
情景
42、这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了 正确应对（认同，引导，建议）
l 先生，您花了几百元买了这件您喜欢的衣服，如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良好的形象和衣服的寿命，我建议您还是干洗吧 如何处理顾客的价格异议
情景
43、你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多 正确应对（认同，引导，建议）
l 是的，先生，看得出您对服装有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。
情景
44、我们来你们店好几次了，我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了
l 先生，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您提供更好的服务，所以希望你能理解，情景
45、衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了 正确应对（态度、诚恳）
l 先生，其实我也真的很想帮您得到你喜欢的衣服，如果可以少的话，您开个口都不止值50元，但是你放心，如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。
情景
46、这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格为什么还这么贵 正确应对（专业性，引导性）
l 先生，确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。有普通的和精细的，我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。
情景
47、衣服，款式，做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了 正确应对（专业性，信任）
l 先生，我们以前有许多老顾客也是这样说的，他们认为这件衣服的做工及版型等都很好，确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉，但我们的设计，款式，面料的选择上都非常的严格。又很好，所以顾客都特别喜欢，买了也会经常穿，如果买一件衣服只穿一两次就收起来，这样从价格上看更不划算了，您说呢？
情景
48、顾客觉得衣服太贵了，说不需要或是没有必要买这么好的衣服 正确应对（理解，尊重，引导）
l 先生，是的，你蛮有眼光的。这件衣服的质量确实很好，但性价比更好，物有所值啊，我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的，您说呢？
情景
49、每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗？ 正确应对（理解，尊重，引导）
l 先生，真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。并且面料精细，做工精良，售后服务等方面也非常完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满意，您说是吧？
情景50、为什么你们的衣服要比别人家贵那么多啊 正确应对（理解，尊重，引导）
l 先生，是的，不只是您，之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。因为他们认为我们这里的衣服做工精细，质量与售后服务也有保障，最关键是在我们这里买服装价格实在公道，不用担心价格总变。
情景
51、像这种款式和面料在其他地方只卖200元，为什么你们要卖300元呢 正确应对（良性沟通）
l 先生，您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这样的问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们款式和面料类似的衣服，我也仔细去了解过，我相信你也可能发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、成色技术，做工以及售后服务，都可以看出来，穿起来差别更大了。
情景
52、我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打电话 正确应对（良性沟通）
l 先生，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的折扣。刚刚给您的折扣，确实已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。
情景
53、顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了 正确应对
l 先生，请您稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很有品味，其实我们这里还有几件类似的款式和风格，是我们的推广款，性价比更高，我拿给您看看，反正您都来了，我也帮你介绍一下吧。
情景
54、一件羊毛衫要800多，搞错没有，也太贵了吧 正确应对
l 是的，先生，这是我们的高价位的商档羊毛衫，如果您穿上这款式羊毛衫后，就会发现它是物超所值的，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适，保暖，透气，而且还显得非常有品位。
如何处理顾客的折扣及优惠问题
情景
55、我就是先试试，我经常逛街，等你们打更低折扣的时候我再买 正确应对
l 先生，感谢你对我们品牌的关注，我们一直都是没有折扣，这次是总公司统一策划安排才推出的，所以有这样优惠的机会是非常少的，我建议有喜欢的就先带走，我们的活动随时会结束。
情景
56、我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧 正确应对
l 先生,对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外赠送给顾客的，就相当于您在这里买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格是没有关系的。目的是感谢你，做积分更是为了长久地为您做更好的服务。谢谢您对我们工作的支持和理解。
情景
57、不打折，人家XX品牌都打折，你们为什么不打折 正确应对 l 先生，我们品牌目前还没有这方面的计划。我们在贵州市场也是统一的价格。我们希望以实实在在的服务对每个消费者负责。希望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购物，都会有购物的安全感。
情景
58、你们店的衣服，什么开始打折啊 正确应对
l 先生，目前公司还没有这样的计划，但如果您是我们VIP顾客的话，有活动的时候我们会通知您的。
情景
59、其他品牌都打6折，赠品也比你们丰富，你们太不灵活了 正确应对
l 先生，非常感谢您的宝贵意见，为保证顾客的消费价值和购物安全感，我们更想为您提供更好的服务。
情景60、为什么你们的品牌，还没有过季就开始打折了 正确应对
l 先生，昨天也有个顾客跟我提出过这个问题，其实这主要是因为我们的服装卖得特别好，许多款式已经断码了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天你再喜欢，也不一定有适合你的了
情景61、我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别的折扣 正确应对
l 先生，谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个品牌打折的原因都是不一样的，而我们公司更关注的是能够提供更好品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服您不喜欢的话，再便宜您也是不会购买的。
情景62、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了 正确应对
是的，先生，你的消费情况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见上好几面呢，都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定会在通知您，真的很谢谢您！
情景63、好，就算不打折吧，那送一条领带给我吧 正确应对
l 先生，您让我为难了，公司规定是消费4件才送一条领带的，不过为了感谢您对我们的信任，您现在买了两件，您再挑一件，我努力帮您申请一条在赠品范围内的。如何如何处理顾客投诉的问题
情景64、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货 正确应对
l 先生，您先别着急，这是我们的错，都怪我当时没有给你把好关。让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦你了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。如果你有中意的话，我们给你进行换货处理吧。
情景65、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 正确应对
l 先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟公司联系一下，看是否可以帮助您换一款。（电话与公司沟通）。先生，公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件，请问你想换什么款式的？
情景66、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店 正确应对
l 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换，公司也可以做出让步。但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。
情景67、你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 正确应对
l 褪色是否在国家标准范围内的正常褪色
l 如果褪色严重应该是首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货
情景68、衣服刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货 正确应对
l 真诚帮助顾客解决问题，我们没有过错仍然应该如此，以换货代替退货
情景69、顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 正确应对
l 先生，真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们一起先检查一下衣服，确认没有问题后你再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思啊
情景70、收集VIP顾客资料的时候，请顾客登记，可顾客转身就走 正确应对 先生，不好意思，请问一下，是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢，希望你能告诉我，我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
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