第一篇：解答中国问题的金钥匙

解答中国问题的金钥匙

本报记者 史一棋

《 人民日报 》（2017年09月18日

01 版）

“许多外国人希望知道中国领导人如何治理偌大一个国家。此时，用多语种发行中国国家主席的书籍，试图对这个问题给予解答，真是令人欣喜。”作为德国著名汉学家，南因果曾在中国许多地方生活过，对中国问题有着深入研究，“《习近平谈治国理政》的发行正当其时”。

《习近平谈治国理政》由国务院新闻办公室会同中共中央文献研究室、中国外文局编辑，于2014年9月28日由外文出版社以中、英、法、俄、阿、西、葡、德、日等9个语种、10个版本向全球出版发行。发行伊始便在全球范围内引起热烈反响，被誉为国际社会了解当代中国的重要窗口、寻找解答中国问题的一把钥匙。

时隔三年，截至目前，《习近平谈治国理政》已出版21个语种，24个版本，共发行642万册，发行到世界160多个国家和地区，海外发行突破50万册，成为改革开放以来在海外最受关注最具影响力的中国领导人著作。热销之下，该书在海外推广的做法与经验值得思考和借鉴。

多场首发式与研讨会，在全球范围内引起热烈反响

2014年10月8日，法兰克福国际书展，《习近平谈治国理政》多语种图书首发式隆重举行。德国前总理格哈德·施罗德在首发式上表示，《习近平谈治国理政》阐释了习近平主席和中国领导人的立场，能帮助我们理解中国政治，书中提出中华民族伟大复兴梦想的实现以及一个开放、稳定、富裕的中国，符合欧洲利益。

《习近平谈治国理政》自出版发行以来，先后在德国、巴基斯坦、韩国、越南、秘鲁、尼泊尔、泰国、柬埔寨、土耳其、匈牙利等国家举办了图书首发式。今年4月7日，该书泰文版首发式在泰国曼谷国会大厦举行，泰国立法议会主席蓬贝在致辞时说：“《习近平谈治国理政》是一座非常值得学习的知识宝藏，深入细致地描绘了习近平主席的治国哲学理念与远大目光，如今翻译成泰文能让更多泰国民众有机会拜读。”泰国总理巴育也曾在内阁会议上向大家推荐这本书，希望每位内阁成员人手一本，认真读一读。

此外，在柬埔寨、英国、美国、南非、印度、捷克、法国、吉尔吉斯斯坦、埃及、阿联酋等也先后举办了多场关于《习近平谈治国理政》的研讨会。2015年5月，在美国书展中国主宾国活动中，该书英文版研讨推广会同时举办，这是该书在美国图书市场上首次集中展示推介。美国前国务卿亨利·基辛格为此写下了这样的贺词：“这本书为了解一位领袖、一个国家和一个几千年的文明打开了一扇清晰而深刻的窗口。”

去年3月，捷克众议院副主席菲利普在布拉格举办的研讨会中的致辞表示，习近平主席提出的一系列治国理政新思想新理念新战略，都浓缩在《习近平谈治国理政》这本书中，“通过该书，人们可以更好地理解中国梦的内涵，对中国经济发展模式转变有更深刻的认识”。

前不久，《习近平谈治国理政》乌兹别克文版由外文出版社与乌兹别克斯坦出版社合作翻译出版。而在今年5月，正对我国进行国事访问并出席“一带一路”国际合作高峰论坛的乌兹别克斯坦总统沙夫卡特·米尔济约耶夫特为该书撰写了前言，其中说道：“《习近平谈治国理政》一书在理解上述政策以及当代中国正在实施的全面改革的深刻内涵、基本原则和方针等方面，具有十分重要的意义。”他还表示，“我完全相信：《习近平谈治国理政》一书对巩固乌中两国悠久友谊、深化彼此合作脉络以及密切两国人民交往将大有裨益。”

成立中国主题图书海外编辑部，实现本土化出版发行

有一幕签约场景让外文出版社国际合作部版权经理窦强至今难忘。2016年3月29日，在中国国家主席习近平和捷克总统米洛什·泽曼的共同见证下，中国外文局与捷克帕拉茨基大学签署了《习近平谈治国理政》捷克文版暨中国主题图书合作出版备忘录。

为了加强《习近平谈治国理政》海外推广发行力度，除了图书首发式和推介会，中国外文局还实施了中国主题图书海外编辑部项目，通过建立和发展海外编辑部，与对象国出版机构开展深入合作，共同推出具有地区针对性的中国主题图书，推进本土化发行。《习近平谈治国理政》一书便从这个项目中获益。

与此同时，该项目力求构建形成一个适应当前对外宣传工作要求、符合国际传播特点，互惠互利、可持续发展的对外出版合作模式，培养一批热爱中国文化，精通本土化出版的外籍编辑发行人才，形成以大国和周边国家为重点，覆盖全球主要地区、国家和重点语种的国际出版工作格局。

据外文出版社社长、总编辑徐步介绍，该项目的实施主要分两步走：第一步，在相关国家知名主流出版机构内部成立中国主题图书联合编辑室（部），建立长期工作机制，共同策划选题，根据当地市场情况承接翻译、版权输出、图书销售发行等职能；第二步，围绕国际关切，充实完善中国国情、当代中国、中国文学、中国文化、汉语教学等重点对外出版产品线，立足本土，策划出版多语种多载体多终端优质内容精品，同时依托海外合作方的渠道，将中国主题图书深入推送到重点地区，切实扩大中国主题图书海外影响力。

目前，外文出版社第一批已签约的中国主题海外编辑部共10家，包括德国西德大学出版社、西班牙大众出版社、印度GBD出版社、土耳其穆哈迪斯出版社、黎巴嫩阿拉伯科学出版社、阿尔巴尼亚Fan Noli出版社、捷克帕拉茨基大学出版社、波兰阿达姆—马尔沙维克出版集团、塞尔维亚拉古纳出版社、越南国家政治出版社。双方计划每年共同出版5至10种图书，同时在中国和当地推广发行。而《习近平谈治国理政》一书的海外合作翻译出版，同上述出版社均有合作。

举办图书展销月，依托中国图书中心让海外读者感知中国文化

今年4月11日，《习近平谈治国理政》柬埔寨文版展销月启动仪式在柬埔寨暹粒举行。关于图书展销月这种形式，外文出版社推广部主任刘宇宏介绍说：“去年6月，在塞尔维亚共和国首都贝尔格莱德最大的书店，我们承办了中国主题图书展销月的启动仪式。”展销月在贝尔格莱德拉古那出版社旗下的6家可销售进口图书的书店同时进行，展览销售有关中国政治、经济、文学、文化、汉语学习等105种中国主题图书。类似的展销活动极大地推动了《习近平谈治国理政》在图书市场上形成热销局面。

也在去年6月，全球首个中国图书中心在波兰华沙社会学与人文科学大学东亚研究中心正式揭幕成立。作为合作内容之一，外文出版社向中心赠送了包括《习近平谈治国理政》在内的首批200多种涵盖中国政治、经济、文化、文学等题材的中国主题图书，并将在今后5年内，每年向中心免费赠送300种左右的中国图书，具体图书目录由双方共同选择确定。

“中国图书中心定位于以中国图书传播中国文化，积极促进中外人民友好和文化学术交流，为当地社会提供及时全面的中国资讯。”徐步说，“中心的主要合作对象将是海外高校及相关文化、学术研究机构，此类合作对象既可为中心提供固定的场地、设施，又具备语言文化沟通优势和专业人员优势，还可借助其在本土的文化学术资源网络和影响力为中心进行传播推广。”

此外，中国图书中心与相关合作方还将积极组织如中国新书出版研讨会、中国作家作者见面会、中国文化主题沙龙、汉语学习讲座等国际文化交流活动，充分发挥这一海外平台的外宣作用。

第二篇：中国金钥匙组织

中国金钥匙组织

“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有70年历史。自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起，年会有46年的历史。每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。

1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。

中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。

1929年,70年以前,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥制服务。1999年,70年以后,一群年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递,70年的世界扩展,都是在努力追求达到极致--尽善尽美的个性化服务。任何一件事情或是一项工作,只要追求极致,就会进入化境。庖丁解牛,如土委地,不过是一屠夫之举,但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。技高近手艺,欲极达于境,艺术和境界的结合就超越了日常的琐碎和平庸,产生了一种新的人生境界,这就是中国金钥匙的全新理念-一在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有,首先是精神的富有:拥有不断的追求;其次是知识和技能的富有,不断地丰富自己;再次是朋友的富有:缘的不断扩大;最后才是物质的富有:不过小康而已。因为在金钥匙的理念中,自身财富的增加永远不会体现在物质上,而永远体现在追求中。

追求是一个过程,正如数学中的极限概念一样,极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。由此,金钥匙不是一个简单的工作技能的标志,而是一项永无穷尽的事业。现在社会的加速发展,产生了一系列的要求。快节奏要求更加便利,高科技要求更加先进,成熟的消费者要求更加个性化,世界性流动要求网络化。在来来往往所形成和加大的冷漠和疏离中,人们更渴望的是人对人的服务,人对人的关心,人对人的亲切。这一切,都包容在金钥匙的日常工作中,也正是在日常的平凡工作中,形成了饭店氛围,创造了饭店文化,产生了更大的吸引力和竞争力。

来自世界各国和国内各界的客人,进入饭店大堂,如果看到金钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容,心中自然产生信任感和亲切感,这就是家的感觉。但又要胜过家的感觉,因为他们知道,金钥匙是万能的。万能的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个饭店拥有金钥匙相当于给饭店增加了一个颗星,其无形资产的效应是长远的。

饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好体现。

金钥匙组织徽标

金钥匙--追求极致的事业

无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。

——国际金钥匙组织创始人：费迪南德?吉列特

There will always be, in every country, Clefs D'or members who are able to continue with our mission: to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.----The Founder President, Ferdinand Gillet 什么是金钥匙？

[Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人

Les C1efs d'Or [音：lay clay door]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

在世界经济发展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适，Concierge金钥匙是您最好的朋友。

欧洲人早在70年前已经认识到Concierge的重要性。美洲人在40年前就开始

学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常将是大家对“金钥匙服”;这一概念十分熟悉的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。

通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始„„

一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无微不至的服务。

金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中

现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近300名(少数为女性)。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。

中国金钥匙

现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。

他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员--中国饭店金钥匙。

饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。

酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子，“中国的旅游饭店服务是不错的”。这样，中国会吸引更多客人的光顾，企业就有效益，行业就有发展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。

饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。

二十一世纪的中国酒店业将拥抱金钥匙。国际金钥匙

关于“Concierge”一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE 发展的轨迹，这个词为“Comte des cierge”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人)。

古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。

1800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的“ConCierge”诞生了。

1929年10月38日，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会

1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举行了首届年会(Congress)和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，简称UEPGH“。

斐迪南．吉列先生(上图）是一名金钥匙，他为金钥匙事业沤心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为”金钥匙之父“(Fathers of LES CLEF DO'R)。

1970年，UEPGH成为”国际金钥匙大酒店组织“(Union International Portiers Grand Hotel)。简称”UIPGH“，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织，1994、”UIPGH“又改变了它的名字”UICO“在1997年又改变成了今天的名称、”UICH“(”Union Internationale Des Concierges D'hotels")

国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。

第三篇：中国金钥匙发展史

中国金钥匙发展史说

第一次参加金钥匙国际会议1990年4月，白天鹅宾馆首次派前台部的林文杰经理、李慧广助理和肖远辉主管赴新加坡，参加国际金钥匙协会亚洲区总部的成立大会，学习和了解这一具有全球性的服务组织的服务思想、工作内容、在酒店中的作用等，以及成为其会员的加入条件、标准和申请办法。

第一位中国的金钥匙1990年底，白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织，成为中华香港区的会员。他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。第一次参加国际金钥匙组织年会1993年12月，白天鹅宾馆派林文杰、孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织的年会，学习和交流在实际工作中所遇到的问题，并向同行介绍了一些我们的发展情况，引起了国际 金钥匙协会的重视。

第一次参加国际金钥匙服务理论培训1994年6月，孙东被派往美国康耐尔大学进修，期间参加了该学院首次举办的委托代办服务及管理课程，系统地学习了有关理论和操作，带回了大量委办服务的资料，回来后又将所学知识传授给了其他委办职员，使大家对金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。

广州礼宾司的第一次联台1994年10月，广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理，应孙东的邀请，乘船共赴黄埔议事，达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向，为建立地区协会奠定了基础。

第一次传播金钥匙服务：1995年3月，白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强，走访北京和上海，了解两地酒店委办服务的情况，交流经验，促进自身的提高。这次走访活动，引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。

1995年5月，孙东成为国际金钥匙协会正式会员。

1995年11月在广州自天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，主题是“奔向2000年的金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙的诞生。

1996年9月，国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会，主题是“崛起的中国饭店金钥匙” 中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。同时，全国饭店金钥匙开始对金钥匙服务进行理论探讨1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国。同年l1月在南京召开了第三届研讨会，主题是“蓬勃发展的中国饭店金钥匙”，正式提出了中国饭店金钥匙组织的工作口号:友谊、协作、服务。

1998年5月，中国金钥匙服务被列入饭店评星定级标准之一。同年11月在大连召开了第四届研讨会,主题是“走向繁荣的中国金钥匙”标志着中国饭店金钥匙走向成熟——第一次制定了指导中国饭店金钥匙组织未来发展的纲领性文件——《中国饭店金钥匙未来发展纲要》。

1999年2月国家旅游局正式批准中国饭店金钥匙组织成立，划归饭店业协会管理，名称为中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会。9月，孙东、黄国强代表中国饭店金钥匙组织赴英国参加国际金钥匙组织理事会，汇报第47届国际金钥匙组织年会的准备工作。

2000年1月16日至21日，中国饭店金钥匙组织在广州成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。3月，中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会、中国饭店金钥匙组织正式注册。

第四篇：中国饭店金钥匙服务项目

中国饭店金钥匙服务项目

“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。”

从中国饭店业发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视，其中的理念会发挥其应有的作用。

中国饭店金钥匙服务项目

行李及通讯服务：运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿

问询服务：指路等

快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等

接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务

旅游：个性化旅游服务线路介绍

订房服务：房价、房类、折扣、取消预订

订餐服务：推荐餐馆

订车服务：汽车及轿车等租赁代理

订票服务：飞机票、火车票、戏票

订花服务：鲜花预订、异地送花

其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等] 中国金钥匙组织入会程序

中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准

一、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求

1.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

2.21岁以上，人品优良，相貌端庄。

3.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

4.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

5.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。

6.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。

7.掌握一门以上的外语。

8.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。

二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准

（一）思想素质

1.拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。

2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。

4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。

5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。

6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。

7.谦虚、宽容、积极、进取。

（二）能力要求

1.交际能力：乐于和善于与人沟通。

2.语言表达能力：表达清晰、准确。

3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。

4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。

5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

（三）业务知识和技能

1.熟练掌握本职工作的操作流程。

2.会说普通话和至少掌握一门外语。

3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。

5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

8.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

9.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。

10.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。

11.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。

12.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

13.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

金钥匙组织历史及概况

中国金钥匙组织

“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有70年历史。自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起，年会有46年的历史。每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。

1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。

中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。

1929年,70年以前,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥制服务。1999年,70年以后,一群年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递,70年的世界扩展,都是在努力追求达到极致--尽善尽美的个性化服务。任何一件事情或是一项工作,只要追求极致,就会进入化境。庖丁解牛,如土委地,不过是一屠夫之举,但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。技高近手艺,欲极达于境,艺术和境界的结合就超越了日常的琐碎和平庸,产生了一种新的人生境界,这就是中国金钥匙的全新理念-一在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有,首先是精神的富有:拥有不断的追求;其次是知识和技能的富有,不断地丰富自己;再次是朋友的富有:缘的不断扩大;最后才是物质的富有:不过小康而已。因为在金钥匙的理念中,自身财富的增加永远不会体现在物质上,而永远体现在追求中。

追求是一个过程,正如数学中的极限概念一样,极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。由此,金钥匙不是一个简单的工作技能的标志,而是一项永无穷尽的事业。现在社会的加速发展,产生了一系列的要求。快节奏要求更加便利,高科技要求更加先进,成熟的消费者要求更加个性化,世界性流动要求网络化。在来来往往所形成和加大的冷漠和疏离中,人们更渴望的是人对人的服务,人对人的关心,人对人的亲切。这一切,都包容在金钥匙的日常工作中,也正是在日常的平凡工作中,形成了饭店氛围,创造了饭店文化,产生了更大的吸引力和竞争力。

来自世界各国和国内各界的客人,进入饭店大堂,如果看到金钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容,心中自然产生信任感和亲切感,这就是家的感觉。但又要胜过家的感觉,因为他们知道,金钥匙是万能的。万能的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个饭店拥有金钥匙相当于给饭店增加了一个颗星,其无形资产的效应是长远的。

饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好体现。

金钥匙组织徽标

金钥匙--追求极致的事业

无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。

——国际金钥匙组织创始人：费迪南德•吉列特

There will always be, in every country, Clefs D’or members who are able to continue with our mission: to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.----The Founder President, Ferdinand Gillet 什么是金钥匙？

[Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人

Les C1efs d’Or [音：lay clay door]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

在世界经济发展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适，Concierge金钥匙是您最好的朋友。

欧洲人早在70年前已经认识到Concierge的重要性。美洲人在40年前就开始

学习和运用金钥匙服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常将是大家对“金钥匙服”;这一概念十分熟悉的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。

通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……

一旦对话开始，“金钥匙”会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到“金钥匙”为您提供的无微不至的服务。

金钥匙的Concierge的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中

现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34 个国家的金钥匙成员。对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已将近300名(少数为女性)。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。

中国金钥匙

现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。

他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员--中国饭店金钥匙。

饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。

酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。

饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子，“中国的旅游饭店服务是不错的”。这样，中国会吸引更多客人的光顾，企业就有效益，行业就有发展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新服务注进了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康良性互动发展来说也是一种动力。

饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种服务文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。

二十一世纪的中国酒店业将拥抱金钥匙。

国际金钥匙 关于“Concierge”一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代CONCIERGE 发展的轨迹，这个词为“Comte des cierge”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人)。

古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。

1800年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的“ConCierge”诞生了。

1929年10月38日，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会

1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举行了首届年会(Congress)和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，简称UEPGH“。

斐迪南．吉列先生(上图）是一名金钥匙，他为金钥匙事业沤心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为”金钥匙之父“(Fathers of LES CLEF DO’R)。

1970年，UEPGH成为”国际金钥匙大酒店组织“(Union International Portiers Grand Hotel)。简称”UIPGH“，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织，1994、”UIPGH“又改变了它的名字”UICO“在1997年又改变成了今天的名称、”UICH“(”Union Internationale Des Concierges D’hotels")

国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。在1997年的1月意大利首都罗马举行的国际金钥匙年会上中国被接纳为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国。

第五篇：家长问题经典解答

《家长问题经典解答》 1.家长问：为什么我的孩子总是“破罐破摔”？ 答：因为你总把他看成破罐，所以他才破摔。

2.家长问：为什么我的孩子如此逆反，总和我对着干？答：您也要思考一句话：“逆反有理。”到底是孩子逆反还是家长任性！3.家长问：为什么我的孩子不听话，我说100遍他都记不住？ 答：正是因为你说100遍，所以他记不住，说的太多等于没说。4.家长问：很多事情我都是手把手地交，为什么孩子还是不会？ 答：能力不是教出来的，而是在实践中练出来的，人生的经验不可间接获得。

5.家长问：为什么我的孩子不好好学习，整日不思进取？ 答：肯定有消磨他意志的东西融入了他的生活。6.家长问：为什么我的孩子自理能力这么差？

答：那是因为您是合格的代理人，您的代劳是培养孩子没有自理能力的最好方式！

7.家长问：我付出了这么多，孩子为什么不知道感恩？ 答：您付出的大多不是孩子需要的而是您自己想要的，想要孩子感恩就给孩子最需要的爱。

8.家长问：孩子淘气好动，管不住怎么办？ 答：除了管制，还有一种方法叫做释放。

9.家长问：我为孩子的现在和将来设计好了一切，为什么他的表现却总让我失望？ 答：教育不是雕塑，因为孩子是有生命、有情感、有思想的“人”。10.家长问：给孩子报了很多课外班，但是学习成绩为什么一直没有长进？

答：一辆汽车如果想起动，首先要解决动力系统的问题，孩子学习没动力，您给孩子报在多的补习班也是徒劳无效的！【导致父母失去威信的几条原因】 1.不以身作则，说话不算数； 2.家庭不和睦，经常吵闹； 3.不讲道理，专制粗暴； 4.婆婆妈妈，整天唠叨； 5.懒散不求上进； 6.爱吹牛爱自夸；

7.做事不讲原则，经常用收买的方式对待孩子； 8.两面性严重，讨好上级，冷落家人；

9.穿着不得体，不分场合。亲爱的家人们，看看以上的短板，您有几条，摒弃它吧！~ 宠出来的孩子——危险；惯出来的孩子——任性；溺爱出的孩子——依赖；打出来的孩子——逆反；纵容出的孩子——傲慢；表扬出的孩子——自信；指责中长大的孩子，将来容易怨天尤人；羞辱中长大的孩子，将来容易心怀内疚；容忍中长大的孩子，必能极富耐性；孩子是父母的镜子，父母是孩子的榜样