第一篇：客服工作总结

客服工作总结范文

（一）时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在工作上取得一定的成果，但也存在诸多不足，回顾过去的一年，现将工作总结如下：

我是今年3月份来到电信工作，刚来的时候，被分到商务领航中心学习，正逢那时吧安装全球眼视频监控，从那时接触络视频监控，对他的结构就产生比较浓厚的兴趣，在通过师傅们的教导和自身的学习下，现在已清晰的了解了他的构造和组成。

在不断提升和学习技能的同时，也参与了项目管控工作，从以前跟着师傅学和做，感觉做工程并不是很困难，但是，当自己亲手去做一个项目时，才知道这其中的点点滴滴，不是一句两句可以说的清楚，就拿木材检查站视频监控这个项目来说吧，虽然监控点不多，技术也不复杂，但真的做起来，需要考虑的事就很多了，前期的现场勘察，与客户的沟通，与省公司的协调，一样都不能少，一样看似简单的问题，考虑的方面就很多了，什么事先解决，这件事怎么做，需要做哪些准备工作，都是需要考虑的，在经过几个月的准备工作，检查站的项目于这个月开工了，按目前施工情况来看，还算顺利，当前的问题就是怎样与施工队沟通，解决施工过程中遇到的问题和困难，加快施工进度，争取在规定时间内完工。

总结了一下工作，尽管有一定的进步，但在一些方面还存在不足，比如创造性的思路还不是很多，有些事情做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进，在新的一年里，我将努力改正过去一年中的不足，努力使工作效率和能力进入一个新的水平。

客服工作总结范文

（二）客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

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（三）时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第二篇：客服工作总结

客服工作总结

自今年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。

今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。

打破框架，创新服务。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。

李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。

总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。

第三篇：客服工作总结

客服工作总结.接待开场白：

亲，您好，非常高兴光临本店o(^▽^)o，请问有什么可以为您效劳的呢?

2.如果顾客已经拍下，如何回复？

您好,亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品！如有需要，小主请随时招呼我，我是Amily。

3.面单填写完，如何提示顾客？

您好，非常感谢惠顾本店。您拍下的XXX茶已经发货，运单号是圆通：XXX。收货信息：XXX 请您核对一下哦，有什么问题随时联系我(适当加符号)4.如果问鱼胶原蛋白含量？ 5% 5.客户提问：什么是速溶茶？

亲，速溶茶是能够迅速溶于水的固态饮料茶哦，一般呈颗粒状，冷溶或者热熔都可以哦，在家中，上班或者旅途都可以即时饮用哦，非常方便。

6.客户提问：速溶茶有什么功效呢？

亲，速溶茶是很好的的养生产品哦，对于女性来说，可以防辐射，抗衰老，溶脂瘦身，您还可以送给身边应酬的朋友或者家中的老人，还可以预防癌症，三高和心血管疾病呢，让您越活越年轻呢，我自己和同事就有在喝哦。

7.速溶茶是怎么制作的呢？

亲，我们的茶叶产自正规茶园，取春茶和秋茶为主，经过工人采摘，筛选，晾晒，揉捻，干燥等工序一步步精心挑选，再由工厂高科技提取，过滤，浓缩干燥而成颗粒状速溶茶，以确保无微生物，重金属和农残品，健康安全品质是我们速溶茶最大的特点，希望您可以尝试一下。

8.客户提问：你们的茶质量有保证吗？（1）亲，我们所有的宝贝都是正规的有营业执照的大型厂家生产，原材料天然无污染无添加，经过卫生检疫的健康安全的产品，亲可以放心选购。

（2）亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

（3）亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。

（4）亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。

（5）亲，我们家的宝贝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦！如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！（温馨提示：亲，退回来的商品请保持完好，不要影响我们的二次销售哦）

9.客户问：支付宝没钱了，可以少点吗？

①亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，②亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？

10.买家说：“太贵了”或“可以少点吗”

（1）亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？

（2）亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

（3）亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

（4）亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！希望您谅解。（5）亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

（6）亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

（7）非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，（店铺名）相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

(8)亲，我们的价格已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果想优惠的话参加我们的团购，我们可以给您免邮哦

11.缺货用语：

①很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款口味的茶我们暂时缺货了，您看一下别的款可以吗？XX款我们也卖得很好的噢！根据客户的需求来推荐相关的款式）。

②亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶加工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很③抱歉，您看一下其他的茶，我们还有很多的味道适合您的！（推荐）

12.支付款对话：

①您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

②您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

③您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服Amily。

13.物流用语

①您好，亲，我们是默认XX快递的，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。您看xx快递您那里能到吗？您多买的话我们这边可以给您免邮哦！②亲,如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

③您好，亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

④我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！⑤快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟！

特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！

⑥我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

14.买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？

（1）亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！（2）亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！

15.买家付款成功后话术

（1）（店铺名）非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。（2）谢谢您惠顾（店铺名），请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择。。店铺名。

13.关于丢件：

3.24日有一笔订单丢单，当天及时联系客户表达歉意，并承诺及时联系快递公司赔偿，并补发产品，使问题得到了解决。但处理过程中没有及时和领导反映该问题，并遗漏了快递邮费的索要。

针对快递丢件问题，总结了一下处理方法： ①及时将问题反映给领导，并等候指示

②及时联系客户，并向其阐述丢件原因，并表达延误歉意，承诺及时解决问题

③联系派件公司向客户赔偿丢件金额以及快递费用

④及时补发快件，并跟踪物流，及时反馈问题并解决，确保订单的顺利完成。

14.胶原蛋白艳红茶胶原蛋白含量是多少呢？含有咖啡因吗？ 胶原蛋白艳红茶胶原蛋白含量百分之5左右。不含咖啡因。

15.冲饮用冷水还是热水？

冷水，温水，热水都可以。因为是速溶茶，易溶于水的。看您个人的喜好。还可以搭配一些蜂蜜，柠檬之类的，口感会更好。16.店铺有哪些优惠呢？

您好，现在买就送试用装一包，买两盒送任意一款日本进口丝袜，买三盒就送两种进口丝袜各一种，店铺还有优惠卷领用。

第四篇：客服工作总结

客服工作总结

加油站是成品油零售经营窗口单位，“客户至上”一直以来是XX分公司秉持的经营理念，202_年XX分公司从如何站在客户的角度出发，不断改进经营管理理念。其中，客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量,以提高客户满意度, 履行公司“质量永远领先一步”的承诺，以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%，客户质量投诉处理率100%，不发生油品质量事故”的控制目标。

一、重拳出击，各项措施做好客户维护工作

1.建立、健全客户档案，做好客户维护的基础工作。202_年XX分公司经营管理科从零售口和直批配送口出发，自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理，分公司要求加油站每月对其客户进行回访，并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录，并将优质客户详细信息上报到分公司经营管理科，由分公司经营管理科委派客户经理协助片区对客户进行深度回访。

2.建立三级投诉机制，服务监督立体化。本我公司通过建立了总部（）、省（）、地（）三级客户投诉热线，投诉处理流程、投诉上报单等多种方式，对油站客户服务工作做全面的监督，收到了很好的效果。

3.建立投诉应急处理机制，加强对负面舆情的控制。本分公司接受、处理各类投诉数起，以富康站油品质量质疑投诉、XX站服务质量投诉为例，分公司在接到投诉后立即启动投诉应急机制，客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极展开调查，积极采取补救措施，严肃对待客户投诉事件，分公司经营管理科下达了处理通报，事后片区及加油站认真立即开展学习，以达到客户投诉处理率100%的控制目标。

4.实施各项人性化服务，加强油站窗口单位的服务工作。本XX分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作，在旅游旺季XX分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季，存在外地私家车较多，对青海区域不是很了解等情况，分公司为了细化便民服务工作，更加人性化的服务于外地游客，7月份给10座重点站制作了XX分公司加油站分布图，方便了游客合理安排旅游路线。同时，在特殊时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作，分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导，鼓励员工以优质服务迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。

5.积极开展“为民服务，创先争优活动”，以服务树窗口形象。XX分公司在省公司的统一领导下，于202_年9月积极开展了“为民服务、创先争优”活动，活动开展以来分公司领导班子高度重视，积极从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手，强化管理、狠抓落实，通过活动的开展，公司的“两个”意识明显增强，即机关服务基层意识，基层服务客户意识明显增强。6.制订“优质服务标兵”评选方案，积极开展“优质服务月活动”。为全面提升加油站的规范服务水平，充分调动员工的服务积极性，本以省公司“优质服务月”活动为契机，结合XX分公司城区站较多的特点，将月度“优质服务标兵”评选机制长效化，XX分公司在《XX分公司“优质服务月”活动方案》基础上，制订了《XX分公司“优质服务标兵”评选方案》，每月从基层员工中评选出“优质服务标兵”2名，对有效调动基层员工的工作积极性起到了积极的作用。

7.全公司范围内保持持久学习力，明确客户管理目标。本我公司引入ISO9000质量管理体系，并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深入的学习，我XX分公司零售科制定了《ISO9000质量管理体系执行方案》，明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及具体职责，通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足，顾客满意”的目标。

二、存在的问题及困难

202_年XX分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作，但在期间也存在一些主、客观问题。如：

1、XX分公司虽建立了客户服务监督体系，但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作，由于XX公司成立时间不长，在客户服务工作方面欠缺专业管理经验，同时缺乏专门的客服工作人员进行专业化、精细化管理。2.本我公司依然已网建工作为主要重心，公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐，员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求，造成本屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。

三、下一步工作计划

1.继续深化、落实客户服务工作。以省公司工作任务为中心，始终坚持“客户至上”的经营理念，向竞争对手学习，加强油站员工的服务意识和提高服务技能。2.加强内部管理，做好基层员工服务意识的培养工作。我公司计划202_年在各片区建立文化培养基地，对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教育和服务意识、技能的培训、培养。做到先培训，合格后方可入职 3.加强信息平台的运用，强化CRM客户系统的运用。本虽然自上而下建立了CRM客户系统，但因各种原因造成我们的客户服务未系统化、专业化运用，202_年将加强信息平台的使用，真正做到客户服务精细化管理。

二〇一二年十一月二十七日

第五篇：客服工作总结

工作总结

做了一个多月的客服，真是获益匪浅，最大的感触就是看到自己的变化。从接待两三个客人就手忙脚乱，到现在同时接待十个八个客人也并没有什么压力。从客人一问三不知到现在基本都能独立回答。从处理售前就已经相当吃力到现在售前售后都能同时应对，这无疑是质的提升。以下是我一些感悟： 售前：

1.顾客一般有四类：

第一类是主观型的顾客，基本什么都不问直接结账的。

第二类是平民型，通常只是关心快递到不到，今天能不能发货，有没有小赠品，基本都是关心一些跟产品无关的问题。

第三类是客观型，就是会咨询产品的质量，保修，使用方不方便一类的问题。第四类是刁民型，就是会让您保证好质量，产品使用，之后一直让你讲价给她，让你发顺丰，让你多送礼品，喋喋不休。

2.面对以上四类顾客，应该分配不同的时间与精力：

第一类的客人应该要迅速回复他们想知道的信息，尽快的完成交易。

第二类客人一般会比较有耐心，稍微慢一点点回复他们也不会太介意，不过由于我们店铺实在没有更多的优惠跟赠品，可以先忽悠去申请，再回复老板不允许，不过有可能就因为没有赠品一类的问题就不购买。

第三类的客人一般说清楚产品的质量，使用及售后问题，顾客一般会完成交易的。第四类的客人一般会纠缠不休，好的情况是经过一番纠缠会购买，购买后再继续纠缠一会，最不好的情况就是让你联系你的领导，要亲自与领导谈话，对此类顾客会尽量的给予少一点精力投入。售后：

1.顾客一般分为三类：

第一类是催单的，怎么还不发货，怎么货还没到一类的问题。第二类是产品使用方面遇到问题的。第三类是老嚷嚷要退货的呢。2.分别的应对方法：

面对第一类顾客，催发货的能忽悠就忽悠，或者真的比较急的而且货又迟迟没到的就打电话去快递公司问问，因为有可能是混单。第二类客人就把他们需要的信息，慢慢的讲述给他们，通常会让顾客把照片发给我来进行纠正，最常见的是血压计的袖带捆绑问题，体温计如何开机、切换到测物温和调偏差。第三类顾客就要更加的耐心了，因为这一类顾客有可能极不愿意配合你，需要慢慢的平复他们的心情，看看他们到底是遇到什么问题，并告诉他们问题是可以解决的。提升接待效率的感悟：

1.能回复的尽快回复，早回复能得到顾客的好感，不管售前售后都一样。2.熟悉产品，对产品熟悉，知道怎么操作才能更好更快的跟顾客沟通。

3.设置好快捷短语，比如顾客的反馈，接待顾客的首句，质保，发什么快递，发货，温度计怎么设置等等常用的都应该设置快捷短语，这样应对多个顾客才能得心应手。4.分清主次，比如说跟一个客人聊天到一半的时候，应该马上去接待新的客人，再返回接待老客人。

5.及时关掉已处理好的顾客和标识隔天处理的顾客，最好拿便签记下。