第一篇：淘宝商城店员工日常行为规范细则

淘宝商城管理办法

第一章 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二章 工作守则和行为准则 员工工作守则包括：

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效

员工遵守的行为准则包括：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务

第三章 奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。

（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。

二、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

一、工作失误所带来的损失。

1.计价失误。

2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误

1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人

正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日 常 工 作规 范

1.上班时间：白班8:00-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，星期

六、日轮流休息，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

6.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

7.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。

二．日常工作过程

一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言

2.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。

3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您、您好、亲” 语句结尾加上“ 吗、吧、哦、呀” 婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”）

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常**天会到 材料厚度**mm左右 差不多 相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大 我们尽量以最快时间给您发货等。

7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式 互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 **改成** 要星期五送件 送前电话联系 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。

9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%

10.当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

11.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。

12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种材料还没打开就说少发了又比如美工刀都是插在中心的有些买家不知道所在的位置）如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

13，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

14．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化 商品分类 商品标题关健字优化 商品属性描述等。

15．严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

16．所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

第二篇：通风科员工日常行为规范

三元煤业股份有限公司

三元煤业通风科员工日常行为规范

一、办公场所行为规范

（一）着装

1、科员及一般管理人员上身穿白色衬衣下身穿黑色西裤上岗，普通职工穿着工装上岗，衣着整洁、清洁，不穿奇装异服。

2、鞋子应保持清洁，不得穿带钉子的鞋。

3、佩带公司统一制作的胸卡，党员佩带党徽，党徽带在工装左肩下15公分中间位置；胸卡带在工装左肩下20公分处。

4、公务外出时，服装应整洁、方便、典雅，不追求修饰。

（二）仪表

1、仪表端庄、整洁，头发应经常清洗、梳理。

2、注意个人卫生，无汗味、异味。

3、男性员工不许留长发（头发长度以不遮挡五官为标准）应及时修剪胡须。

4、精神饱满，给人以有活力和进取精神之感。

（三）环境卫生

1、保持卫生区整洁美观，不随地吐痰，不乱扔杂物。

2、保持办公室整洁、无污痕，桌面和桌下不放置杂物。张贴物整齐、美观。

3、文件橱、办公桌内的文件等摆放整齐。

4、下班离去之前将桌面整理清洁，椅子放置桌下，关掉室内

照明和电器设备电源。

（四）言行

1、遵守上下班时间，不迟到、不早退、不串岗、执行上下班考勤制度，班中严禁外出。

2、工作区内靠公路右侧行走，两人成排，三人成列，礼貌让行，注意来往车辆和行走安全。

3、工作中，无论是对内还是对外，一律使用文明用语，不粗言秽语。上班时保持良好的精神状态，精力充沛，乐观进取，同事之间热情、友好、团结，相互协作，互相帮助。

4、各级管理人员每天必须及时察看OA系统内容，并认真执行相关要求。

5、向上级汇报工作要及时，接受工作布置要专心倾听。

6、向下级布置工作要全面周到，耐心听取意见，并询问执行过程是否有困难。

7、递交物件时，如是文件等应将文字的一面朝向对方；如是钢笔、刀子等物品，应将笔尖或刀尖对着自己。

8、在矿区内行进时与访客、领导相遇时，应停留侧立，礼让先行，同时微笑点头致意，相互熟悉的可轻声打招呼；矿内同事相遇时，应点头致意。

9、与人交谈时，不得把手交叉抱在胸前。

10、出入办公室开门、关门动作要轻，尽量不发出声音。进入其他办公室，沟通联系、请示、汇报工作时一定要轻轻敲门，得到允许方可入内。

11、维护严肃紧张的工作气氛，不大声喧哗、高声叫人、吵

闹，工作时间不闲聊、不打私人电话等。

12、保持良好的站姿或坐姿，站姿挺拔，两脚脚跟着地，腰背挺直，头微微向下，两臂自然，不耸肩。坐姿端正，双腿平行放好；要移动椅子时，先把椅子放在适宜的地方再坐下。坐椅子 时应从左边入座，站起后把椅子放回原处。

13、办公桌面上不摆放涉及公司和矿机密的文件。

14、妥善保管、正确使用矿办公用品，及时归还借用的矿物品。对矿用品要公私分明，切忌将公物挪为私用。

15、爱护公物，遵守有关制度，水阀门轻开、轻关，节约用水、用电。

16、爱护公共卫生，大、小便后必须冲洗。

17、参加各种会议人员，会后必须将座椅复位。

18、严禁班中睡岗、脱岗。

19、班中不得阅读非业务性刊物、书籍。

20、班中不得用计算机玩游戏。

21、班中不得干私活。

22、班中严禁吃东西，不准吃饭，不得看电视。

23、非因工作需要，严禁班中洗澡。

24、遵守矿区禁止吸烟管理制度。

25、每周二下午四点后将办公室、值班室、卫生责任区彻底打扫一次。

26、严格遵守矿其它相关规定。

二、专项礼仪

（一）电话礼仪

1、接听电话时，不仅要语调热情、恭敬，而且要面带笑容，因为人在微笑时，声音也更加圆润动听。

2、及时接电话（勿让铃声超过三次），迟接电话要表示歉意。

3、接电话用语：“您好，这里是三元煤矿XXX单位”，“请稍候”等。

4、招呼问候语：“请问您是哪一位？”

（二）日常礼貌用语

1、打招呼：称呼—您好！

2、征询语：我能为您做些什么？请问，您有什么事情吗？

3、欢迎语：欢迎您的光临！欢迎您到山西三元煤业股份有限公司。

4、应答语：好的/是的。欢迎批评指正。这是我应该做的。您的事，我马上去办理，请您稍等。

5、答谢语：谢谢！感谢您的光临！为您服务，我感到荣幸。有照顾不周的地方，请您多原谅。

6、道歉语：实在对不起，请原谅。打扰您了。感谢您的提醒。对不起，是我的过失。对不起，让您久等了。

7、告别语：请您留下宝贵意见。请您走好。欢迎您再来。

三、办公室规范

1、工作人员对所在办公室要经常进行打扫，保持室内整洁卫生，窗明地净，每周二进行一次卫生大扫除,做到不留死角。

2、办公室门、窗玻璃洁净。

3、办公室内桌柜不得有尘土。

4、办公桌上物品摆放整齐，桌面不凌乱，文件、刊物码放有

序，水杯放在办公桌的右上角，电话放置办公桌的上边中间位置。

5、办公室内废纸入篓，不得乱扔乱放。

6、办公室内无蛛网，墙壁无污渍，不得乱贴乱画。

7、经常擦地板，做到地面无污渍、无痰迹、无积水。

8、下班前办公桌上必须整理干净，下班后将椅子放进办公桌下。

工作计划安排及完成情况管理

为了进一步优化通风科工作的管理，使我科的各个工作井然有序的开展，从而使一通三防工作更上一个台阶，特编制工作计划及完成情况管理。

1、通风科每年应编制工作计划、季度工作计划、月度工作计

划以及周工作计划。

2、工作计划的编制应依照我矿采掘衔接计划进行编制。

3、季度、月度、周工作计划

第三篇：仓管员工日常行为规范与处罚

仓管员工日常行为规范与处罚

1.员工必须遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，坚守工作岗位，有事须向上级请假并交接工作，严禁脱岗。若有脱岗，按照公司相关制度处罚，情节严重者，直接开除。

2.员工上班穿着必须符合安全要求，严禁穿拖鞋上岗

3.员工上班期间禁止高跷腿、在凳上摞脚、散躺在椅子上，严禁任何人员在仓库场所躺睡。违者10元/次，并责令更改。严禁在仓库内吸烟，违者20元/次。

4.工作间不得嬉戏打闹，违者20元/次，同事间要团结、友好、互助，共同进步，凡同事之间发生谩骂，打架斗殴事件，对当事人双方予以罚款50-100元/次，并视情节严重开除或移交司法机关处理。

5.维护货物安全，绝不允许有以货物为垫，坐、躺、踏等有可能损坏货物的现象发生，违者20元/次，造成损坏的照价赔偿。

6.保护环境卫生，不乱扔弃物与垃圾，违者10元/次，并责令更改。

7.爱护公司固定资产、设施设备，保持良好状态。故意损坏者，除照价赔偿外，予以除名处理。

8.工作进行期间，严禁从事与工作不相关的任何事情，违者罚款20元/次，屡犯者予以除名处理。

9.仓库员工非工作需要，不得串岗，在卖场完成相关工作后不得以任何理由逗留，违者罚款20元/次，屡犯者予以除名处理。

10.服从上级主管的安排、调遣。有违者先予以警告，责令执行，仍不听从者，予以除名处理。

11.员工不得从事有违法纪的行为，有违者200元/次，再犯者予以除名。

12.意外事故发生时，要积极参与抢救物资，服从管理人员调度，违反者100元/次，态度恶劣者予以除名。

13.管控仓库物资，严禁损坏与偷拿物资现象发生，有此行为出现，要及时上报主管和制止。对损坏物资人员除照价赔偿外，予以100元/次罚款；对偷拿物资人员，予以扣发全部工资、除名处理外，视情节严重者移交司法机关处理。

第四篇：店员行为规范管理

店员行为规范管理

我们知道：“管理是使人将事做好”。“店员行为规范管理”是直营店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。

本规范管理包括仪容仪表管理、礼仪接待规范管理、考勤与交接班管理、班前、班后会管理、导购员工作纪律、清洁卫生制度等6个方面内容。

(一)店员的仪容仪表管理

商品销售的最终达成是通过销售人员完成。“ELLYN”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。

直营店的所有员工每天开店前都应对照以下要求，检查自己的仪容仪表： 1.按规定着工服上岗，工服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落，工服平时要注意保养。2.3.4.工牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，也不得遮盖。不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋和特高跟鞋。

头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。5.指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。6.淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

公司促销对化妆有特别要求的，依据该要求。

(二)礼仪接待规范管理(1)礼仪标准：

（1）无客人的导购必须根据规则立于店内各主要出入口处迎宾，营业时间内各出入口要尽量保证有导购迎宾，但禁止都堆集在出入口处。

（2）各导购员均有客人需要服务的，也必须留意出入口，有客人进入时，就近导购员要致欢迎语（举例：欢迎光临ELLYN,请随便看看），让客人感觉到我们在关注她，而不是忽略。

导购站位为店内主要出入口店内侧，不能占据通道中央，妨碍客户进入和视线。

（3）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。

（4）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、可亲的语言回答，要专业而热情。

（5）工作时间，无论员工内部还是对待客人，必须讲普通话，不得讲方言。（6）员工不得在店内沙发就座，也不得倚靠柜台或者其他物品.不得在顾客背后议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话或冷眼、冷言相对。（7）递交给顾客的商品应双手奉上。

（8）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。（9）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。

（10）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。

（11）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。（12）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。（举例——客人喜欢的款式“没有”了，我们不能说“没货了”，正确的回答是：“对不起，这款很畅销，刚刚卖完了，如果您很喜欢的话，我可以给您查一下其他店有否库存，可以给您订货„”

（13）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观：面对顾客，珍惜每一份收获，真诚回报十分。

公司的服务观：为顾客做的每一件事都是应该的。

2、ELLYN基本礼貌用语：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）“您好，欢迎光临ELLYN” ——迎宾语 “请随便看看” ——针对比较独立的客人 “您“——最基本的称呼，不得称呼用户为“你” “对不起” ——店内妨碍客人时必须要讲 “不用客气” ——客人对你的感谢

“谢谢”——每次客人付完款，必须感谢客人 “再见，欢迎下次光临”

“为了有新品到货时我们可以及时通知您，能留下您的电话吗？

(三)考勤与交接班管理

俗话说，“无规矩不成方圆”，所以ELLYN强调员工的各项工作纪律的遵守。1.(1)(2)考勤纪律

员工的上、下班时间由店长在考勤表上详细登录。员工请事假必须提前1天预先通知店长，并开具说明理由的请假条，由店长同意后，才能休假。有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：

直系亲属或夫妻生病； 个人生病 参加自学考试。其他情况必须经请示总部同意，未经总部同意的休假对店长进行处罚，每次50元/次。(3)员工请病假必须有医院就诊证明，一次假期原则上不超过3天。(4)任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。旷工一次处罚50元/次(5)员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。(6)因个人原因被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发壹月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。

2、交接班的管理

直营店结合当地实际情况进行倒班上岗，交接班时，其交接的要点如下：(1)交接班在店长的领导和监督下进行，两班的工作员工全体参加；(2)基本交接：交接并核对当日销售录入表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、收银交接现金或备用金单据上签字；(3)其他交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜；

(四)班前、班后会管理

1、班前会于开店前15分钟由店长召集召开，班前会的主要内容有：

(1)仪容仪表的互相检查；(2)各职责工作纪律的重申；(3)当天应该注意的主要问题；(4)公司及店长有关新文件的传达；(5)店员有关事情的汇报（或申请）。

2、班后会于闭店后由当店长领导召开，班后会的主要内容有：

(1)当天工作的总结与检讨；

(2)销售工作情况检查汇报；短消息以及邮件。(3)顾客抱怨、投诉的整理；

(4)销售日报表的整理； 收银汇报与整理；

(5)次日工作应注意的事项； 其他日常工作的规范整理。备注： 班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录。

(五)导购员工作纪律

1、上岗工作前，要穿好工服和佩戴好工牌。

2、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。

3、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑，有问必答。无顾客时要及时整理商品，保持商品整洁美观。

4、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。

5、站立姿势要端正，不准在堆集柜台处聊天、嘻笑、打闹。

6、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己买卖的商品。

7、不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。

8、个人物品不得放在收银台上。

9、自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。

10、不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内随便摆放，一经发现即行没收。

11、不得故意多收顾客的钱，不得私拿顾客丢失的财物，应及时交至店长和联系客户。

12、对公物、商品、不乱拿、乱用。

13、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。

14、不准提前更衣下班或提早关门停止售货。

15、下班时，切断电源，有门店的锁好门窗，做好防火防盗工作。

(六)清洁卫生制度

1、ELLYN专营店必须随时保持整洁，店面、店内、存货仓（架）不允许有污垢与灰尘。

2、公司对各直营店的清洁卫生进行不定期抽查，每发现一次不符合要求的直营店，将扣发店长当月20％奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的10%奖励工资，扣完为止。

3、4、直营店的清洁卫生工作由店长组织实施。

每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等 需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

5、每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。

6、7、店内存货柜必须3天清扫整理一次。

每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。

8、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工

第五篇：4S店员工行为规范

4S店员工行为规范

一、岗位规范

（一）从上班到下班

1、上班的时候

1.1 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

1.2 做好工作前的准备。

1.3 上班时第一时间打卡，对环境卫生进行清洁，早会结束后就开始工作。

2、工作中

2.1 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

2.2 遇有工作部署应立即行动。

2.3 工作中不扯闲话。

2.4 工作中不要随便离开自己的岗位。

2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。

2.6 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。

2.7 上班时间不许玩手机、玩电脑游戏、QQ闲聊、网上购物。

2.8 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。

2.9 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

3、办公用品和文件的保管

3.1 办公室内实施定置管理。

3.2 办公用品和文件资料等必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。

3.3 办公用品和文件资料等不得带回家,需要带走时必须得到许可。

3.4 文件资料保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。

3.5 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

3.6 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。

4、下班时

4.1 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。

4.2 考虑好第二天的任务,并记录在本子上。

4.3 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。

4.4 需要加班时,事先要得到通知。

4.5 下班时,与同事打完招呼后再回家。

4.6 下班时需进行打卡。

（二）工作方法

1、接受指示时

1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。

1.2 虚心听别人说话。

1.3 听取指导时,作好记录。

1.4 疑点必须提问。

1.5 重复被指示的内容。

1.6 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。

2、实行时

2.1 充分理解工作的内容。

2.2 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。

2.3 实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。

2.4 备齐必要的器具和材料。

2.5 工作经过和结果必须向上司报告。

2.6 工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。

2.7 任务实施时,遇到疑问和上司商量。

2.8 检查被指示的内容和结果是不是一致。

3、报告时

3.1 工作完后,马上报告。

3.2 先从结论开始报告。

3.3 总结要点。

3.4 写报告文书。

3.5 根据事实发表自己的意见。

4、工作受挫的时候

4.1 首先报告。

4.2 虚心接受意见和批评。

4.3 认真总结，相同的失败不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避责任。

（三）创造愉快的工作环境

1、打招呼

1.1 早上上班时要很有精神地说“早上好”。

1.2 在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。

1.3 开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。

2、努力愉快地工作

2.1 工作中自己思想要活跃。

2.2 通过工作让自己得到锻炼成长。

2.3 为他人愉快而工作。

2.4 相互理解、信任，建立同事间和睦关系。

3、互相交谈

3.1 如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者决定不了的事情，为了找到好的解决方法，大家应经常在一起互相讨论交谈。

3.2 “三人行必有我师焉”，有问题时一个人搞不明白，很多人在一起商谈就明白了。互相讨论时，可以从不知到知。使自己明白不足，从而确定出好的意见 和想法。

3.3 从互相讨论变为互相帮助。根据讨论大家互相制约、互相理解，人与人将产生新的关系。在集体中，要有勇气敢于发表意见。

4、健康管理

4.1 保证睡眠，消除疲劳。

4.2 为了消除体力疲劳，缓解工作压力，应适量参加体育活动。

(四)因公外出

1.因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。

2.因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。

3.因公在外期间应保护与公司的联系。

4.外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。

5.外出归来一周内报销旅差费。

二、形象规范

(一)着装、仪容和举止

1、着装 统一、整洁、得体。

1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。

1.2 在左胸前佩戴好统一编号的员工证。

1.3 上班时必须穿工作服。

1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。

1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容 自然、大方、端庄

2.1 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

2.2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

2.3 女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

举止 文雅、礼貌、精神

3.1 精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。

3.4 不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避。

3.6 不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

3.7 站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。

3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。

三、语言规范

1、会话，亲切、诚恳、谦虚

1.1 语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

1.2 提倡讲普通话。

1.3 与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

1.4 不要随意打断别人的话。

1.5 用谦虚态度倾听。

1.6 适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。

1.7 尽量少用生僻的汽车专业术语，以免影响与他人交流效果。

1.8 重要事件要具体确定。

2、自我介绍

2.1 公司名称、工作岗位和自己的姓名。

2.2 公司外的人可递送名片。

2.3 根据情况介绍自己的简历。

3、文明用语

3.1 严禁说脏话、忌语。

3.2 使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

四、社交规范

1、接待客户要微笑、热情、真诚、周全。

1.1 接待客户或来宾要热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

1.2 迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待客户或来宾至少要迎三步、送三步。

1.3 客户咨询，实行“首询责任制”，不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。

2、访问他人

2.1 要事先预约，一般用电话预约。

2.2 遵守访问时间，预约时间5分钟前到。

2.3 如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致谦。

2.4 访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

2.5 用电话访问，铃声响三次未接，过一段时间再打。

3、使用电话

3.1 接电话时，要先说“您好”。

3.2 使用电话应简洁明了。

3.3 不要用电话聊天。

3.4 使用他人办公室的电话要征得同意。

4、交换名片

4.1 名片代表客人,用双手递接名片。

4.2 看名片时要确定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘记简单的寒喧。

4.5 接过名片后确定姓名正确的读法。

5、商业秘密及客户信息

5.1 员工有履行保守公司商业秘密及客户信息的义务。

5.2 不与家人及工作无关的人谈论公司商业秘密。

5.3 使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。

5.5 客户信息严禁外传、出卖。

五、会议规范

1.事先阅读会议通知。

2.按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。

3.事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

4.开会期间关掉手机，不会客，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。

5.遵从主持人的指示。

6.必须得到主持人的许可后,方可发言。

7.发言简洁明了，条理清晰。

8.认真听别人的发言并记录。

9.不得随意打断他人的发言。

10.不要随意辩解，不要发牢骚。

11.会议完后向上司报告，按要求传达。

12.保存会议资料。

13.公司内部会议，按秩序就座，依次发言。发言时，先讲“××汇报”，结束时说：“××汇报完毕”。

14.保持会场肃静。

六、安全卫生环境

1.安全工作环境

1.1 在所有工作岗位上都要营造安全的环境。

1.2 工作时既要注意自身安全，又要保护同伴的安全。

1.3 提高安全知识，培养具备发生事故和意外时的紧急管理能力。

1.4 爱护公司公物，注重所用设备、设施的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品。

1.5 应急电话，市内伤病急救 120；市内火警 119；公司火警 ；市内匪警 110。

2、卫生环境

2.1 员工有维护良好卫生环境和制止他人不文明行为的义务。

2.2 养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，不流动吸烟。办公室内不得吸烟。

2.3 如在公共场所发现纸屑、杂物等，随时捡起放入垃圾桶，保护公司的清洁。

2.4 定期清理办公场所和个人卫生。将本人工作场所所有物品区分为有必要与没有必要的，有必要的物品依规定定置管理，没有必要的清除掉。

七、安全驾驶

1、员工驾驶商品车、公司车、自家私家车时，要遵守国家相关规定。

2、员工车辆要停放在指定停车位。

3、驾驶商品车或外出调车，要按照公司内部驾照等级要求的进行驾驶。