下载文档第一篇：浅谈公路收费企业标准化管理1
浅谈公路收费企业标准化管理 ……………………………………………………错误！未定义书签。
一、公路收费企业标准化管理的含义........错误！未定义书签。
1、公路收费企业标准化管理的概念......错误！未定义书签。
2、公路收费企业标准化管理的深层次的含义.....错误！未定义书签。
3、公路收费企业标准化管理的内容......错误！未定义书签。
二、公路收费企业标准化管理目前的现状及存在的问题错误！未定义书签。
1、标准化收费站........错误！未定义书签。
2、公路收费企业标准化管理目前的现状.........错误！未定义书签。
3、公路收费企业标准化管理存在的问题.........错误！未定义书签。
三、对强化公路收费企业标准化管理的思考.........错误！未定义书签。
第二篇：公路收费管理廉政机制建设
浅谈公路收费站的廉政机制建设
收费公路作为特殊的交通产品，它除了一般产品的商业属性外，还有很强的公益性、社会性、政策性。因为，收费标准和收费政策是由政府制定，因而，在人民群众的心目中，公路收费站就是政府主管下的行业窗口单位，收费人员的形象不仅代表交通行业形象，更代表着政府的形象。因此，必须重视和加强收费人员的形象建设，树立收费站良好的社会公众形象，而塑造形象的重要内容之一就是抓好廉政建设。但从近年来的收费站廉政建设的现实情况看，随着各项制度的逐步健全，监管技术的不断提高，总体情况良好，但，由于公路收费站点多线长，监管力度受限，加上车型界定的复杂性，免费车辆范围的扩大，增大偷逃通行费的诱惑力和监管的难度，尤其是里应外合式的偷逃费方式，一般很难发现和查处，正因为如此，一些不法人员常常把收费人员当作“合作”对象，想方设法拉拢腐蚀，导致收费站成为贪污违纪问题的多发“地带”，严重影响了形象。因此，重视和加强收费站廉政机制建设，形成一套科学完善的监督制约机制，是做好收费廉政建设的重要环节。结合郑州黄河公路大桥收费站多年来在廉政建设的实践，我们感到应做好以下几个方面的工作：
一、必须加强收费站领导班子廉政建设
无数事实证明：一个勤政廉政、求真务实的领导班子能带出一支好队伍、带出一个好单位，反之，一个利欲熏心的领导干部，1
也能毁掉一批人，搞垮一个单位。收费站每天经手大量现金，站领导掌握着一定的免费核定权和本单位的人权、财权，位置十分重要，如果站领导能严于律已、一身正气，其他人员必然不敢搞歪门邪道，反之，也可能上行下效，最后一窝烂掉。班子是制度、纪律的监督者和执行者，其言行举动具有很强的导向性，其作风、品德也有很强的影响示范作用，因此，必须抓住收费站班子廉政建设这个根本。为此，作为上级主管部门，一是要把好收费站班子的选拔配备关，特别是对主要领导，一定把操行品德放在首位，要选那些经过一定时间考验的，党性观念强，原则性强、廉洁意识强、群众口碑好的领导干部；二是加强教育，把廉洁从业教育作为思想道德教育的重要内容，采取多种形式增强教育的效果，比如，参观监狱、观看警示教育片、革命传统教育。大力开展廉洁文化建设，全方位营造廉洁氛围，各级领导都要关注下级的廉洁问题，经常提醒经常“敲打”，使他们时刻绷紧廉政弦，做到自身过硬、严格管理、照章办事，以自身的模范表率作用影响和带动大家洁身自好，守得住清贫，踏踏实实做事，老老实实做人；三是加强监管，相关业务部门，要定期抽查监控录像、严格财务审计，发现问题及时处理通报，把问题消灭在萌芽状态，避免“小洞不补大洞吃苦”。
二、必须建立一套有效的监督制约机制
(一)有效的教育机制。一是廉政文化教育。从收费人员出问题的年龄段看，年轻人较多，他们大多没有吃过苦、受过罪，价
值取向容易产生偏差，人生观、价值观尚不成熟。而大部分老同志则一贯兢兢业业、勤勤恳恳。因为他们大多经历过艰苦的岁月，知道珍惜工作岗位。这就要求我们的纪检监察部门，在廉政文化的教育宣传上加大力度，要通过多种形式的教育宣传，大力倡导中华民族勤奋敬业的传统美德、革命老前辈艰苦朴素的传统美德，并通过老同志的言传身教，影响带动大家，珍惜岗位、爱岗敬业、踏实做人。二是警示教育。警示注意教育是最有效的教育形式之一，有科学家曾对老鼠做过危险伤害实验，受过伤害的老鼠对可能对它伤害的东西会产生强烈的“黑色记忆”，并很快传达给其它老鼠，其它老鼠即使受到再大的诱惑也不会碰一下，这也是老鼠夹子、老鼠药老在一个地方不起作用的原因。人类是高级动物，当然比老鼠聪明，有胆大妄为的腐败分子“前腐后继”对犯罪分子惨痛的下场视而不见，也不可能光靠警示教育就能解决问题，但大部分人还是有“黑色记忆”的本性。有段时间，我们发现少数人在查验绿色通道车辆时有接受司机小恩惠的现象，有针对性地进行警示教育，起到了很大的震慑作用，很快刹住了这股歪风，通过实践我们经常强化这种“黑色记忆”就会起到很好的警示教育效果。当看到别人的风险代价很大时，绝大多数人是不敢、不愿冒风险的。因此，要加强廉政建设规律的研究，关注国家廉政建设的动向，结合单位工作实际，注重收集廉政警示教育素材，采取多种方式开展廉政警示教育，比如，到监狱参观、警示教育展览等；更重要的是要联系本系统和身边的鲜活事例，以真人真
事开展警示教育，增强教育的说服力、震撼力；还可通过组织观看个别人贪污违纪的实况录像，开展讨论等方式，帮助大家剖析贪污违纪的心理，强化“伸手必被捉”的“黑色记忆”，增强教育的冲击力，打牢烙印；要经常收集廉政教育资料、素材，制作教育展板、警示牌等形式，丰富警示教育的内容，增强教育的观赏性、生动性、趣味性；要结合工作实际，适时进行随机教育，增强针对性，对出现的苗头给予及时的提醒和警示；要充分发挥“光荣榜”“曝光台”和廉政扁牌的作用，营造以“廉洁自律为荣，贪污违纪为耻”的廉政文化氛围。
(二)有效的监管机制。建立完善监管体系。一是录音录像监督。收费监控系统对收费员实行全过程录音录像监控，并留存备查。二是系统软件自动记录监控。通过不断改进完善后的系统能对所有免费、计重车辆的收费信息进行自动记录，以便对异常数据进行分析。三是监控员监督。四是举报电话监督。举报电话在收费亭上公示，随时接受司乘人员的投诉。五是连带责任制。上级主管部门、考核办、站领导经常抽查录像，发现问题监控员要受到和收费员一样重的连带处理。严格的责任促使监控员尽心尽责，自觉做到“铁面无私”。
三、必须实行严厉的处罚
任何贪污、违纪都有明显的主观动因，要么是侥幸心理，要么是感到成本低，对后果不害怕。因此加大贪污违纪的风险、成本代价，使其产生足够的震慑力，是确保廉政建设效果的重要保
证。黄河大桥多年来一直坚持对贪污违纪的严厉处罚，即：只要贪污一律开除，转卖票100倍处罚。严厉的制度铸就了拒腐防贪的“高压线”，收到了很好的效果。
总之，收费管理的廉政机制建设，就是要使收费人员达到：有效的教育使其不愿贪，严密的监督使无法贪，严厉的处罚使其不敢贪。
第三篇：公路收费试题
1、《收费公路管理条例》是根据什么法律制定的？
答：《中华人民共和国公路法》
2、公路发展应坚持什么原则？
答：以非收费公路为主，适当发展收费公路
3、建设和管理政府还贷公路，应当按照什么原则依法设立专门的不以营利为目的的法人组织？
答：政事分开的原则
4、经营性公路建设项目应当向社会公布，采用什么方式选择投资者？
答：招标投标
5、非封闭式收费公路在同一主线上，相邻收费站的间距不得少于多少公里？
答：50公里
6、收费公路经营管理者应当加强对收费站工作人员的业务培训和职业道德教育，收费人员应当做到什么？
答：文明礼貌，规范服务
7、政府还贷公路的管理者收取的车辆通行费收入，应当全部存入财政专户，严格执行什么管理？
答：收支两条线
8、《收费公路管理条例》自什么时间起施行？
答：2004年11月1日
9、高速公路以及其他封闭式的收费公路，除两端出入口外，不得在主线上设置收费站，但是，哪些地方确需设置收费站的除外？
答：，省、自治区、直辖市之间
10、收费公路的权益包括哪些？
答：收费权、广告经营权、服务设施经营权11、2007年3月16日，国家主席胡锦涛签署第62号、第63号主席令，公布了哪两部法律？这两部法律分别自2007年10月1日和2008年1月1日起施行。
答：物权法
企业所得税法。
12、《收费公路管理条例》共包括几章多少条内容？
答：六章六十条
13、收费公路经营管理者对收费公路及沿线设施进行日常检查、维护，在什么状态下，为通行车辆及人员提供优质服务？
答：保证收费公路处于良好的技术状态
14、收费公路的养护工程应当严格按照工期施工、竣工，不得怎样？
答：不得拖延工期，不得影响车辆安全通行
15、收费公路经营管理者收取车辆通行费，必须向收费公路使用者开具什么？
答：收费票据
16收费公路的收费期限届满，应该怎样？
答：必须终止收费
17、胡锦涛总书记关于社会主义荣辱观的重要讲话，体现了什么？
答：体现了在科学发展观的指导下将依法治国和以德治国结合起来，将建设经济、政治建设、文化建设、社会建设融为一体的我国社会主义现代化建设的总体布局。
18、任何单位或者个人不得通过什么方式，强迫车辆通行收费公路？
答：通过封堵非收费公路或者在非收费公路上设卡收费等方式
19、《中华人民共和国公路法》适用的范围？
答：适用于在中华人民共和国境内从事公路的规划、建设、养护、经营使用和管理
20、《中华人民共和国公路法》所称公路，包括哪些？
答：公路桥梁、公路隧道和公路渡口
21、国家帮助和扶持哪些地区发展公路建设？
答：少数民族地区、边远地区和贫困地区
22、公路受国家保护，任何单位和个人不得破坏、损坏或者非法占有什么？
答：公路、公路用地及公路附属设施
23、车辆通行费的收费标准，应当依照什么规定进行听证，并按照有关程序审查批准？
答：价格法律、行政法规
24、筹集公路建设资金，除各级人民政府的财政拨款外，可以依法向哪些部门贷款？
答：国内外金融机构或者外国政府贷款
25、依照《中华人民共和国公路法》规定出让什么的收入必须用于公路建设？
答：公路收费权
26、改建公路时，施工单位应当在施工路段两端设置什么？
答：明显的施工标志、安全标志
27、请回答国家采用依法征税办法筹集到的公路养护资金的用途？
答：专项用于公路的养护和改建
28、《中华人民共和国公路法》包括多少章多少条内容。答：九章八十七条
29、修订后的《中华人民共和国公路法》于什么时间施行？
答：自1998年1月1日施行。
30、收费经营期限按照什么原则，由有关交通主管部门与投资者约定并按照国家有关规定办理审批手续？
答：收回投资并有合理回报
31、请问社会主义荣辱观是什么的重要组成部分？
答：社会主义道德观
32、高速公路以及其他封闭式的收费公路，应当实行什么样的收费方式，减少收费站点，提高通行效率？
答：计算机联网收费
33、收费公路经营管理者应当在收费站的显著位置，设置哪些公告牌，接受社会监督？
答：收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话
34、公路经营者对依法应当交纳而拒交、逃交、少交车辆通行费的车辆，有权采取哪些措施？ 答：有权拒绝其通行，并要求其补交应交纳的车辆通行费
35、发生扰乱收费公路经营管理秩序行为时，收费公路经营管理者应当如何处理？
答：应当及时报告公安机关，由公安机关予以处理。
36、哪些公路，不得收取车辆通行费？
答：全部由政府贷款或者社会组织、个人捐资建设的公路
37、公路按其在公路路网中的地位分为哪几种？按技术等级分为哪几种？
答：按地位分为国道、省道、县道、乡道；按技术等级分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路
38、为保障公路养护人员的人身安全，公路养护人员进行养护作业时，应做到哪些要求？
答：应当穿着统一的安全标志服；利用车辆进行养护作业时，应当在公路作业车辆上设置明显的作业标志
39、在公路用地范围内设置公路标志以外的其他标志的，由什么部门责令限期拆除，可以处多少元以下的罚款？
答：交通主管部门；二万元40、2008年北京奥运会的吉祥物是什么？名称分别是什么？
答：福娃；贝贝、晶晶、欢欢、迎迎、妮妮
41、公路绿化工作，由公路管理机构按照什么标准组织实施？
答：公路工程技术标准
42、政府还贷公路的收费票据，由什么部门统一印（监）制？
答：省、自治区、直辖市人民政府财政部门统一印（监）制
43、请回答政府还贷公路的车辆通行费的用途？
答：除必要的管理、养护费用从财政部门批准的车辆通行费预算中列支外，必须全部用于偿还贷款和有偿集资款，不得挪作他用。
44、收费公路终止收费后，收费公路经营管理者应当自终止之日起多少天内拆除收费设施？
答：15天内
45、《收费公路管理条例》规定，对哪些逃交车辆通行费的车辆，由有关机关依法予以处理？
答：假冒军队车辆、武警部队车辆、公安机关统一标志的制式警车和抢险救灾车辆
46、转让经营性公路权益中的收费权，不得延长什么？
答：收费期限。
47、政府还贷公路在什么情况下,必须终止收费?
答：在批准的收费期限届满前已经还清贷款、还清有偿集资款的政府还贷公路
48、建立和管理政府还贷公路，应当依法设立什么样的法人组织?
答：专门的不以营利为目的法人组织
49、根据《收费公路管理条例》的规定，技术等级为二级以下（含二级）的公路不得收费。但是，在什么地区，连续里程为多少公里的二级公路，经依法批准，可以收取车辆通行费？
答：中西部省、自治区、直辖市建设的二级公路，其连续里程60公里以上的二级公路，经依法批准，可以收取车辆通行费
50、收费公路经营管理者收费时不开具票据，开具未经省、自治区、直辖市人民政府财政、税务部门统一印（监）制的票据，或者开具已经过期失效的票据的，由什么部门责令改正，并根据情节轻重，处多少元的罚款？
答：财政部门或者税务部门；10万元以上50万元以下
51、《收费公路管理条例》中规定，建设收费公路，应当符合高速公路连续里程多少公里，一级公路连续里程多少公里，二车道的独立桥梁、隧道长度为多少米，四车道的独立桥梁、隧道长为多少米？
答：高速公路连续里程30公里以上；一级公路连续里程50公里以上；二车道的独立桥梁、隧道长度800米以上；四车道的独立桥梁、隧道长500米以上
52、《收费公路管理条例》中规定，政府还贷公路的收费期限，按照用收费偿还贷款、偿还有偿集资款的原则确定，最长不得超过多少年，国家确定的中西部省、自治区、直辖市的政府还贷公路收费期限，最长不得超过多少年？
答：15年；20年
53、遇有公路损坏、施工或者发生交通事故等影响车辆安全形式的情形时，收费公路经营管理者应当采哪些措施？
答：应当在现场设置安全防护设施，并在收费公路入口进行限速、警示提示，或者利用收费公路沿线可变信息板等设施予以公告，造成交通堵塞时，应当及时报告有关部门协助疏导交通。
54、公路建设项目的设计和施工，应当符合什么要求？
答：应当符合依法保护环境、保护文物古迹、防止水土流失的要求
55、征费员、票管员、收款员利用职权徇私舞弊、贪污盗窃等从事违法活动的，应当如何处理？
答：除追回赃款脏物外，应视情节轻重，给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
56、办理月票车辆提出申请时，同时要提供哪些证件的复印件？
答：行驶证、养路费缴讫凭证、营运证的复印件
57、收费管理主要检查哪些内容？
答：主要检查通行费征收任务完成情况、收费行为规范、票务票据管理、收费环境、管理制度、文明服务等。
58、收费员对改型车等判别困难的车辆要认真查验三证一牌，三证一牌分别是什么？
答：三证是指行驶证、养路费缴讫证、营运证；一牌是指车辆出厂核载吨位牌
59、车辆通行费票据只能向哪些车辆收取通行费时使用，通行费免费凭证只能用于哪些车辆？
答：通过收费路（桥、隧）的车辆；按规定免征通行费的车辆
60、各级通行费征管部门应设立票证帐簿，对各种票据的哪些事项进行详细登记，保证票证相符，帐表相符，帐实相符？
答：调入、使用、损耗、核销、结存等事项
61、车辆通行费票据（证）分为哪三种？
答：定额次票收据、计算机打印次票收据和月票收据
62、请回答票据（证）保管要求的 “三专”和“六防”分别指什么？
答：“三专”即专人、专房、专柜管理；“六防”即防盗、防火、防霉、防蛀、防鼠、防丢失
63、车辆通行费的收入只能用于哪些开支，不得挪作他用？
答：偿还贷款本息和收费还贷公路的养护管理以及收费机构人员、设施的正常开支
64、收费人员应熟悉什么规程，熟练掌握什么流程，做到操作迅速，准确无误，确保车辆正常运行？
答：车道计算机操作规程；收费操作流程
65、票据的保管发放由什么人负责？
答：票据管理人员专人负责。
66、月票车辆实行什么制度？
答：审批办理制度
67、收费员每日必须处理的收费业务包括哪些内容？
答：收费员上下班业务、班次结算、票据核销、废票核销
68、我国为加快公路建设发展作出的一项重要决策是什么？
答：“贷款修路、收费还贷”
69、大宗鲜活农产品是指哪些农产品？
答：指各类新鲜蔬菜、时鲜瓜果、活畜、活禽（含种蛋）、鲜活水产品。
70、收费公路的含义？
答：收费公路是指符合公路法和《收费公路管理条例》规定，经批准依法收取车辆通行费的公路（含桥梁和隧道）。
71、公路产权的定义？
答：指公路的所有权以及由所有权派生出的经营权和收费权等。
72、收费人员正常情况下，一辆车收费时间不超过多少秒？
答：10秒
73、票据（证）的哪些工作内容是车辆通行费征收管理的重要内容之一。
答：发放、保管、使用和核销
74、车辆通行费以元为单位，当计收金额不足一元时，按什么标准计收？
答：四舍五入
75、收费员对非正常情况的记录内容包括哪些？
答：内容包括时间、车号、单位、原因、处理结果、班长签字
76、政府还贷公路的管理者未将车辆通行费足额存入财政专户或者未将转让政府还贷公路权益的收入全额缴入国库的，由财政部门予以追缴、补齐；对负有责任的主管人员和其他直接责任人员，依法给予什么处分？
答：记过直至开除的行政处分
77、在当今时代，哪些劳动已经成为非常重要的劳动形式，在价值创造和社会财富创造中起着重要作用？
答：科技劳动、管理劳动、服务劳动等
78、非经营性的收费还贷公路属什么性质的收费项目？
答：政府行为的行政事业性
79、请回答月票车辆办理的范围？
答：每天频繁过往收费站的当地客运车、农运车、货运车
80、收费人员职业道德规范包括的内容？
答：业务熟练、应免不收、诚实守信等。
81、诚信需要他律。请问更重要的是需要什么？
答：自律。
82、稽查员稽查车辆纠正违章时，必须首先作到什么？ 答：先敬礼后纠章。
83、经过省内其他收费公路的绿色通道运输车辆继续执行全额征收通行费政策，但要设立什么通道，保证大宗鲜活农产品运输车辆优先通行。
答：鲜活农产品快速通道
84、哪些收费人员必须经过培训，实行挂牌上岗制度。
答：涉及通行费征收各环节的所有收费人员
85、请回答对收费员收费时的工作要求？
答：礼貌待人、使用文明用语、姿态端正、文明服务不准使用服务忌语
86、收费公路稽查方法分为哪四种？
答：有内查与外查相结合；明查与暗查相结合；一般查与重点查相结合；自查为主，互查与联合查相结合四种
87、哪些车辆不再享受“绿色通道”相关优惠政策？
答：已享受月票优惠政策的车辆
88、对于所运物资与规定不符的哪些车辆，必须全额征收通行费？
答：与鲜活农产品不符的车辆，与鲜活农产品混装的车辆，或持无效证件、假冒伪造证件的车辆
89、安全管理的主要考核指标是什么？
答：安全责任事故发生率、千人伤亡率等
90、收费站区建设，应做到什么？
答：规范有序、制度健全、环境优美
91、收费公路的稽查人员必须具备那些要求？
答：热爱本职，精通收费业务、熟悉收费政策、坚持原则、责任心强，具有一定的计算机管理知识，敢于同不良行为和现象作斗争。
92、请问什么是和谐社会的基础，市场规范发展的保障和维系整个社会良性发展的重要行为准则？
答：诚信。
93、安全管理的主要内容是什么？
答：组织制度、安全生产管理、事故查处、责任事故预防控制、车辆机具管理等
94、收费公路的成本与一般公路建设项目的成本相同，可分为哪四部分？
答：公路建设费、公路大修费、公路养护费及交通管理费
95、如何判别临牌军、警车辆？
答：应查验临时牌照的有效日期及发证单位印章，真实有效的车辆按军车给予免费放行。
96、军车必须持有三证，三证指哪三证？
答：军牌、士兵证或军官证及军车驾驶证
97、“绿色通道”的减征幅度是多少？
答：按行驶里程全额减半征收车辆通行费。
98、不停车收费方式可分为哪两类？
政、税务部门统一印（监）制的收费票据或者开具已经过期失效的收费票据。128、公路的发展应当遵循什么原则？
答案：全面规划、合理布局、确保质量、保障畅通、保护环境、建设改造与养护并重。
129、公路法规定，可能损害公路路面的哪些机具不得在公路上行驶？
答案：除农业机械因当地田间作业需要在公路上短距离行驶外，铁轮车、履带车和其他可能损害公路路面的机具，不得在公路上行驶。
130、有限定标准的公路、公路桥梁上或者公路隧道不允许哪些车辆行驶？
答案：超过公路、公路桥梁、公路隧道或者汽车渡船的限载、限高、限宽、限长标准的车辆。
131、制定和实施《中华人民共和国公路法》的意义是什么？
答案：为了加强公路的建设和管理，促进公路事业的发展，适应社会主义现代化建设的人民生活的需要。
132、简述什么是政府还贷公路和经营性公路。
答案：政府还贷公路是县级以上地方政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人有偿集资建设的公路，经营性公路是国内外经济组织投资建设或者依照公路法的规定受让政府还贷公路收费权的公路。
133、制定《收费公路管理条例》的意义是什么？
答案：为了加强对收费公路的管理，规范公路收费行为，维护收费公路的经营管理者和使用者的合法权益，促进公路事业的发展。
134、车辆通行费的收费标准是根据什么因素计算确定的？
答案：是根据公路的技术等级、投资总额、当地物价指数、偿还贷款或者有偿集资款的期限和收回投资的期限以及交通量等因素确定的。
135、收费站计算机系统的主要功能有哪几个方面？
答：（1）信息收集，系统具备数据保护功能；
（2）数据统计、处理、存贮，原始数据在任何情况下都不允许修改；
（3）信息显示、查询、检索；
（4）信息上传与下载；
（5）收费监视并具有故障自动检测功能；
（6）抓拍图像的采集与管理：包括图像文档的生成、备份、查核与打印；
（7）票据管理，非接触式IC卡的管理；
（8）打印各种收费、管理报表；
（9）系统自检及状态监视。
136、2008年北京奥运会是第几届奥运会？
答：第29届
137、收费人员文明服务标准是什么？
答：（1）“您好，谢谢，走好！”六字文明用语坚持每车必说，并要说好、说活、说足，要做到表情自然，微笑回答，保持良好的精神风貌，使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、满意。（2）说话和气，“请”字当头，不用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。（3）解答问题时要耐心，不准用讽刺、挖苦的语言，不准表现出不耐烦的态度。（4）大力提倡委屈服务，不要受对方情绪的影响。（5）不准谩骂、殴打司机和乘客。（6）服务周到。（7）向社会实行公开制度，建立良好的路风监督机制。（8）文明执法，礼貌待人。（9）不要以执法为由采用过激或粗暴的言行。
138、文明优质服务的主要要求是哪些？
答：（1）环境文明。（2）仪表文明。（3）语言文明。（4）举止文明。（5）业务熟练。（6）方便群众。
139、什么是票证？
答：是指道路通行费收缴凭证、欠费处理凭证、票据领用、验收、使用、核销等通行票据管理相关凭证。
140、公路车辆通行费征收岗位是交通行业精神文明建设的窗口，其职业道德内容包括哪些？
答：“爱岗敬业，尽职尽责，遵章守纪，廉洁奉公，文明服务，优质高效，团结协作，争先创优，见义勇为，奉献社会”。
141、闭路电视监视系统由哪些设备组成？
答：由摄像机、数字图像叠加、传输、视频切换、图像记录和图像显示设备组成。
142、2007年全国交通工作会议上李盛霖部长提出交通工作“三个服务”的具体内容是什么？
答：服务国民经济和社会发展大局；服务社会主义新农村建设；服务人民群众安全便捷出行。
143、请回答收费系统的构成？
答：车道计算机系统、收费站计算机系统以及收费监控系统
144、对收费人员违章违纪行为进行稽查的内容有哪些？
答：①不服从领导、不遵守处、所、站各项规章制度，无故矿工、迟到、早退，造成不良影响的。②收费人员在岗期间串岗、睡岗、脱岗、聊天、打逗、看书、吃零食、吸烟或做与收费工作无关的事情，影响正常工作秩序的。③工作人员在站期间酿酒、打麻将、赌博、酒后上岗，影响工作，损害形象的。④收费人员上岗携带使用手机等通讯工作。
145、收费系统中使用的票据有何规定？
答：应由主管收费单位统一印制、统一格式、统一编号和统一下发。
146、路政处罚形式有哪些？
答：责令其归还原物，恢复原状，赔偿损失，没收非法所得，警告和处以罚款，追究违法当事人的民事赔偿责任等。
147、我国现行公路交通规费采用什么体制？
答：采用统一领导，分级管理，专款专用，收支两条线的管理体制。
148、收费站收费管理计算机打印输出的报表一般可分为哪三类？
答：（1）收费情况报表；（2）交通流量统计报表；（3）收费管理报表；
149、收费系统的监控相对独立于收费车道与收费站计算机系统，主要通过哪三种措施来保证？
答：闭路电视监视系统（cctv）、有线对讲系统和紧急报警系统。
150、《公路法》第九条规定的内容是什么？
答：禁止任何单位和个人在公路上非法设卡、收费、罚款和拦截车辆。
151、岗前动员的内容是什么？
答：听到上岗的命令后，班长安排好每个人的岗位：“×××为收费员，在×号亭，×××为警卫，在×号岗位”，然后对一天的工作提出要求，进行岗前动员。动员内容主要有：根据工作实际对岗位纪律、行为规范、仪表形象、文明用语、作业程序、设备、卫生等提出要求和其它注意事项。
152、对收费人员形象有什么要求？
答：（1）上岗作业衣帽清洁、不准披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚，不准用帽子煽风消凉，不准围围巾。不准与便装、其它制式服装混穿，不准不同季节服装混穿。
153、票务管理的职责是？
答：统计、稽查、监督各种票证的印制、保管、领发、使用、回收、缴销、核销等过程，为统计、会计工作提供准确、可靠、有效的参考依据，监督既定的票证管理制度的贯彻和执行。
154、对票据(证)档案的装订和保管有哪些规定?
答：车辆通行费票据使用情况报核表等保管期限为15年；回收车辆通行证次票缴销单、车辆通行费收入月报表等保管期限为3年。票据存根要按票面金额种类按顺序打包存放至核销止。
155、车辆通行费征收的意义何在？
答：（1）为高速公路建设开辟了新的资金渠道。
（2）为加强公路养护与管理提供了条件。
（3）逐步树立高速公路的市场观念，实行高速公路企业化管理。
（4）体现“内在”的公平合理性，即“谁受益、谁支付；多受益、多支付”的原则，公路建设与维护费用公平合理地分摊到各类道路使用者身上。
156、创建“青年文明号”服务承诺的内容是什么？
答：文明服务，热情周到；
依法收费，保证畅通；
爱岗敬业，杜绝“三乱”；
售票快捷，准确无误；
唱收唱付，差一赔十；
解难答疑，便民服务；
有困必扶，有难必帮；
有险必救，有警必助
157、收费广场发生较为重大交通意外事故的处理原则及步骤是什么？
答：（1）通知监控督导员，讲述时要求语句清楚，首先描述事故发生的地点；描述事故表象；描述有无人员伤亡，程度如何，需要何种援助。
（2）保护现场，救助伤员。
（3）收集肇事者的有关资料，如查阅行驶证、记录车牌号码、所属单位等有关身份证明。
（4）检查事故现场及交通设施的损坏情况，必要时对事故现场及损坏的设施现场进行拍照。
（5）了解并记录事故的成因,协助路政员收取拖车拯救费及设施赔偿费。清理事故现场，恢复正常通车。
（6）填写事故报告,内容包括：发生事故地点、事故时间及事故处理时间、事故原因、事故造成损坏程度、处理结果等五个方面。填写报告要求字迹工整、文字简练、用词恰当、记叙事件明了。
158、稽查人员哪些违规、违纪行为要给予经济处罚，并建议有关部门给予行政处分或调离稽查岗位？
答：（1）不认真履行岗位职责，不精通收费业务，不执行国家有关法律、法规和政策，不坚持原则的稽查人员。
（2）工作中不实事求是，弄虚作假，泄露收费稽查工作秘密或与收费人员同流合污，包庇贪污作弊的收费稽查人员。
（3）稽查人员发现收费人员有严重违纪行为不记录、不报告。
（4）稽查人员执行公务时酗酒、赌博。
159、预防收费纠纷，应着重把握哪些原则？
答：（1）坚持原则与灵活的处理方法相结合。
（2）把高度负责的精神与谨慎规范的服务相结合。
（3）把大胆严格的管理与耐心细致的宣传相结合。
（4）把现场处理与善后处理相结合。
（5）把自行协调解决与请求上级协调解决结相合。
（6）把整治各种违章车辆与社会治安综合治理相结合。
160、公路路线编号G、S、X、Y、Q代表什么含义？
答： G为国道代码，S为省道代码，X为县公路代码，Y为乡公路代码，Q为其他公路代码。
161、哪些公路可以依法收取车辆通行费？
答：县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人有偿集资建设的公路，国内外经济组织投资建设或者依照公路法的规定受让政府还贷公路收费权的公路。
162、各级通行费征管部门应设立票证帐簿，对各种业务事项进行详细登记，并做到哪些要求？
答：保证票证相符，帐表相符，帐实相符。
163、收费还贷公路收取的车辆通行费用途？
答：除用于收费公路、桥梁和隧道的养护及收费人员、设施的正常开支，缴纳上级管理部门的管理费外，只能用于偿还贷款本息。
164、收费人员应做到仪表文明，问何为仪表文明？
答：收费人员应按规定统一着装上岗，挂牌服务，做到衣冠整洁，仪表大方，符合规范。男同志不留长发和胡须，女同志不浓妆艳抹。
165、政府还贷收费公路及其设置的收费站（点），各省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门要实行什么制度，以降低收费公路的收费及管理成本，提高还贷能力？
答：统一管理、统一贷款、统一还款。
166、请回答开放式收费系统的适应范围？
答：一般认为适用于里程较短或互通立交稀少的高速公路以及收费桥梁、隧道和非封闭的收费道路等。
167、使用语言文明做到哪些？
答：使用文明服务用语，做到规范化、标准化，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象，坚持使用普通话。
168、封闭车道应采取哪些措施？
答：（1）给出禁止通行信号灯（2）使用挡车器或安全锥筒封道。
169、我国现行公路交通规费采用什么体制？
答：采用统一领导，分级管理，专款专用，收支两条线的管理体制。
170、封闭式收费系统的适应范围？
答：一般适用于道路里程较长，互通立交较多，以及车辆的行驶里程差距较大的封闭式道路。
171、征费员岗位职业道德的“四自”修养？
答：坚持自重、自省、自警、自励，这体现了职业道德修养的内涵。
172、车辆通行费在征收过程中，货车和客车分别按什么核定吨位？
答：行驶证核定的载重吨位和座位。
173、2008北京奥运会的口号是什么？
答：“同一个世界
同一个梦想”
174、按照省交通厅规定：征收的通行费收入，每月必须按规定的日期上解，各收费单位不得拖延，请问每月几日上解？
答：5日、10日、15日、20日、25日。
175、收费标准须经那些部门批准后才能执行？
答：报省交通主管部门会同财政部门、物价部门批准后执行。
176、征费员对每日实际征收额在下班后应如何缴款？
答：如数填写日报表、缴款、核销票据，不得滞留。
177、收费基础管理工作是收费业务管理的一项重要工作，应建立健全哪些主要规章制度？
答：如制定各岗位职责、考勤制度、值班制度、各种图示报表制度、例会制度、职工学习制度、后勤管理制度。
178、票管员应负责本单位内票据的哪些工作？
答：负责票据的发放、回收、缴销、核销、统计和核查等工作。
179、票据存根保管、销毁的规定是什么？
答：对已使用完的收费票据，收费单位应妥善保管存根联、不得擅自销毁，每年按序造册登记。保存期不得少于五年，保存期满后，报厅公路局查验方可销毁。
180、票务管理的职责是？
答：统计、稽查、监督各种票证的印制、保管、领发、使用、回收、缴销、核销等过程，为统计、会计工作提供准确、可靠、有效的参考依据，监督既定的票证管理制度的贯彻和执行。
181、回答通行费征收岗位职业道德修养的涵义？
答：职业道德修养是指从业人员在职业实践中，自觉地按照一定的道德原则和道德行为规范进行的自我学习、自我改造和自我锻炼的活动，以及经过长期努力所达到的道德水准。其主要特征是通过人们内心的反省，培养和陶冶道德品质。
182、票据的使用过程是指什么？
答：是指收费人员收取通行费后付给司机票据的过程。
183、对收费员所售票据有什么要求？
答：票据由小号到大号顺序，不准跳号或隔号。
184、通行费收费的哪些内容不得随意改变。
答：收费标准和收费期限
185、什么是“乱收费”？
答：所谓“乱收费”，就是在没有法律依据和科学依据的情况下，随意增加费种、扩大征收范围、提高费率或费额等不规范的收费行为。
186、哪一部法律将收费公路以法律的形式确定下来并做了进一步的规范
答：1997年颁布的《中华人民共和国公路法》。
187、收费广场内的设施包括哪些？
答：包括收费车道、收费岛、路基路面及排水、人行通道、电力、通信管线、雨棚、安全设施及照明等。
188、2006年12月5日至7日举行的中央经济工作会议强调，必须做到“三个协调”，请说出“三个协调”的具体内容。
答：速度、质量、效益相协调；消费、投资、出口相协调，人口、资源、环境相协调。
189、区分车型的参数有哪些？
答：几何尺寸；轴数轮数；质量；车辆效益；车辆用途等。
190、免交车辆通行费的车辆有那些？
答：军队车辆、武警部队车辆，公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车，以及经国务院交通主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆，免交车辆通行费。进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机（包括插秧机）的车辆，免交车辆通行费。
191、什么是全自动收费方式？
答：是指收取过路费的全过程均由机器完成，操作人员不需直接介入，只需对设备进行管理监督以及处理特别事件。
192、收费单位申领《收费许可证》时，须提供的资料有哪些？
答：
1、合法有效的批准收费的文件；
2、法人资格证明或机构编制及经费来源情况的文件；
3、政府或业主部门批准执业的文件；4其他相关资料。
193、影响收费标准的内部因素有哪些？
答：这包括收费道路类型，建设投资的规模和结构，如贷款规模、贷款利息、贷款偿还期限，以及收费道路的里程，道路的使用性能，公路的养护管理成本等。
194、影响收费标准的外部因素主要包括哪些？
答：主要包括地区经济水平与交通量大小，地区内路网的密度，并行道路的使用性能以及车辆组成及其经济性能。
195、对收取通行费的票据进行审计，主要内容是什么？
答：
（一）票据是否经省级财政部门监制，是否使用全省统一票据，票据上是否标有“偿还贷款”字样，有无使用假票、废票等不合规票据收费现象。
（二）票据是否由专人、专库保管，其保管、领发制度是否健全，手续是否完善，日常保管是否安全、有效。
（三）票据是否按顺序连号使用，核销是否及时，是否符合规定手续，核销的票据票面收入与帐面收入是否一致。
（四）票据是否及时盘点，票据帐实、帐卡、帐表是否一致。
第四篇：公路收费问题
第二大题 公路收费问题：根据输入的车型（1：小客车 2：卡车 3：公汽）统计收费金额
要求：
输出各类车型的车辆数和收费小计，合计总的收费金额。
设计：
设计一个Free类，包括car，carfee，truck，truckfee，bus，busfee等6个私有数据成员，分别存储各类车型的车辆数和收费小计，另外，该类包括以下成员函数：
void cars()统计小客车的车辆数和收费小计；
void trucks()统计卡车的车辆数和收费小计；
void buss()统计公汽的车辆数和收费小计；
void process()收费处理
void display()输出收费统计信息。
#include “conio.h”
#include “iostream.h”
#include “iomanip.h”
#define CARDJ 5 //每辆小客车收费价格
#define TRUCKDJ 10 //每辆卡车收费价格
#define BUSDJ 15 //每辆公共汽车收费价格
class free
{
private:
int car;
int carfee;
int truck;
int truckfee;
int bus;
int busfee;
public:
free():car(0),carfee(0),truck(0),truckfee(0),bus(0),busfee(0){}
void cars();
void trucks();
void buss();
void process();
void display();
};
void free::cars()
{
car++;
carfee+=CARDJ;
}
void free::trucks()
{
truck++;
truckfee+=TRUCKDJ;
}
void free::buss()
{
bus++;
busfee+=BUSDJ;
}
void free::process()
{
int n,flag=1;
while(flag)
{
clrscr();
cout< cout< 1、收小客车费用nn”; cout< 2、收卡车费用nn”; cout< 3、收公共汽车费用nn”; cout< 4、显示各种车辆收费情况nn”; cout< 5、退出操作nn”; cout< cin>>n; switch(n) { case 1 : cars();break; case 2 : trucks();break; case 3 : buss();break; case 4 : display();break; case 5 : flag=0;break; default: cout< cin.get(); } } return; } void free::display() { cout<<“各种车辆收费情况如下：n”; cout< cout< cout< return; } void main() { free aaa; aaa.process(); } 公路收费窗口微笑服务管理暂行办法 第一条 为规范集团公司公路收费窗口微笑服务管理工作，提升微笑服务水平，制定本办法。 第二条 本办法适用于集团公司公路收费窗口微笑服务管理工作。 第三条 微笑服务管理实行三级管理，具体职责如下： （一）营运管理部负责集团公司公路收费窗口微笑服务管理工作，制定完善微笑服务标准和相关管理制度，做好培训指导、监督检查、考核评比等工作； （二）公路营运管理单位全面负责本单位的微笑服务管理工作，结合实际制定管理制度，开展业务培训、考核监督、评优评先等工作； （三）收费站具体负责本站的微笑服务工作，细化管理规定，落实相关要求，提升服务水平。 第四条 收费窗口微笑服务标准包括微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、纠纷处理等内容，具体内容参见《收费人员微笑服务标准》。 第五条 微笑服务考核实行集团公司抽查考核、公路营运管理单位自主考核、收费站日常督查的三级考核机制： （一）营运管理部负责公路收费窗口微笑服务抽查考核，采取现场考核、视频考核和内业考核三种方式，具体内容参见《公路收费窗口微笑服务考核办法》； （二）公路营运管理单位根据集团公司的考核原则、考 核内容、考核标准等要求，结合实际，制定本单位的微笑服务考核办法，全面开展微笑服务监督检查。加强考核结果的运用，将此作为评优评先的重要依据； （三）收费站主要开展日常督查，做到上岗有监督，发现问题及时反馈、整改，并做好相关记录。 第六条 完善微笑服务培训管理制度： （一）根据微笑服务工作实际，各级收费部门每年制定微笑服务培训计划； （二）培训内容包括业务知识、微笑服务标准、管理制度、文明礼仪等； （三）培训形式分为新入职员工培训、岗位能力培训、针对性提高培训、员工自我培训等； （四）各级收费部门做好培训结束后的达标验收工作，做好相关培训记录。 第七条 加强内训师（考核员）队伍管理: （一）营运管理部负责集团公司内训师（考核员）的选拔、培训、考核等管理工作； （二）集团公司内训师（考核员）负责对公路营运管理单位收费员工开展微笑服务培训，参加集团公司微笑服务考核，对微笑服务工作提出意见和建议； （三）公路营运管理单位应建立本单位的内训师（考核员）队伍，充分发挥内训师（考核员）示范、培训、指导、监督、交流的作用。 第八条 微笑服务表彰奖励工作，采取以下措施: （一）在集团公司微笑服务考核中获得通报表扬的人员，按照现场考核200元/人次、视频考核100元/人次的标准给予奖励； （二）根据集团公司微笑服务奖励工作的需要，适时开展收费窗口微笑服务评优评先工作，表彰奖励微笑服务先进个人或集体； （三）公路营运管理单位在本单位范围内评选微笑服务各类先进。 第九条 本办法由集团公司营运管理部负责解释。第十条 本办法自发布之日起施行。 第十一条 相关文件：《公路收费窗口微笑服务考核办法》。 第十二条 附件：收费人员微笑服务标准 附件 收费人员微笑服务标准 目的 为规范收费人员服务行为，提高服务质量，着重对收费人员的微笑标准、礼仪行为、收费行为、特殊情况处理等进行规范，便于对收费人员全面掌握微笑服务工作各环节进行指导，制定本标准。适用范围 本标准适用于公路收费窗口收费人员微笑服务的规范与管理。微笑标准 3.1 面部表情 ——面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然； ——微笑时，嘴角微微上翘，自然露出牙齿。3.2 眼睛眼神 ——面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然； ——眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼； ——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。3.3 声音语态 ——声音清晰柔和，语速适中； ——语句流畅，语言热情，态度诚恳； ——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。4 仪容仪表 4.1 男士仪容 ——发式：梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长鬓角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”； ——面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁； ——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； ——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。4.2 女士仪容 ——发式：梳理整齐，统一发式，不染夸张的彩发；长发应盘于脑后，并用发饰装饰，发饰的高度齐平或低于耳朵；短发应拢于耳后，不得遮面； ——面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然； ——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； ——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，着指甲油应呈肉色、浅粉色，不可斑驳脱落。 4.3 着装要求 4.3.1 男士着装 ——工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好； ——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜； ——西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面1厘米左右；系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持清洁、光亮； ——工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止带形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。 4.3.2 女士着装 ——工作时间应着统一服装，佩戴统一丝巾。服装、丝巾应干净挺括，无破损；衣扣应齐全、完好； ——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内； ——着裤装时，系深色皮带，黑色中跟皮鞋，黑色丝袜，皮鞋应保持清洁、光亮； ——着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况； ——工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品。戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止带形态夸张的戒指。手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。形体仪态 5.1 站姿 5.1.1 男士站姿 ——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； ——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松； ——脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两脚夹角约45º，双臂自然垂放于身体两侧；双脚平行分开，与肩同宽，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前。 5.1.2 女士站姿 ——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； ——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收； ——脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两脚夹角约30º，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前。 5.2 坐姿 5.2.1 男士坐姿 ——头部挺直，双目平视，下颌内收； ——身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； ——挺胸收腹，坐椅面2/3左右； ——双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上； ——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。5.2.2 女士坐姿 ——头部挺直，双目平视，下颌内收； ——身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； ——挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面2/3左右； ——双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻 放于左腿大腿中上部； ——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。5.3 行姿 5.3.1 男士行姿 ——保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容； ——挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动；双脚分别走直线。——队列行走时，保持队列动作协调一致。5.3.2 女士行姿 ——保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容； ——挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动；双脚内侧走直线； ——队列行走时，保持队列动作协调一致。6 文明用语 6.1 使用标准 ——使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情； ——咬字清晰、声音适度、语速适中； ——根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语。6.2 基本要求 来有迎声，去有送声，问有答声。6.3 基本礼貌用语 “您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请稍候”。6.4 情景用语 6.4.1 问候语：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”“周末好”等。 6.4.2 送别语：“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。6.4.3 提醒用语：“请系好安全带！”；“夜间行车，请注意行车安全！”；“雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！”；“大雾天气，请保持车距！”；“前方施工，请减速慢行！”；“前方交通事故，请注意安全！”。 6.5 节假日问候语 “春节好”、“过年好”、“祝您新春快乐”、“节日愉快”、“节日快乐，祝您旅途愉快！”、“祝您国庆节快乐”等。6.6 业务用语 6.6.1 入口用语 ——较少车辆：“您好”→“请拿好通行卡”→“祝您一路平安”； ——较多车辆：“您好”→“祝您一路平安”； ——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”。6.6.2 出口用语 ——较少车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→请交通行费××元”→“收您××元”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”； ——较多车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”→“找您××元(请拿好发票或请拿好票卡)”→“祝您一路平安”； ——司机已递卡：“您好”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您××元”或“请拿好发票（请拿好票卡）”）； ——司机已递钱和卡：“您好”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您××元”或“请拿好发票（请拿好票卡））； ——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”。6.6.3 交接班用语 ——交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等； ——接班人员：“抱歉，让您久等了”等。6.6.4 核证用语 ——收费员：“对不起，请您出示XX证”或“师傅，麻烦您给我看看您的行驶证可以吗？”等→“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等； ——收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息”等→“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。接待礼仪 7.1 握手礼仪：握手时应大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。 7.2 介绍礼仪：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。7.3 引领礼仪：在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的中央。 7.4 递送茶水礼仪：使用文明用语 “请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁。如司乘表示感谢，应说：“谢谢”或“不客气”。7.5 送客礼仪：使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。8 收费行为 8.1 岗前工作流程 8.1.1 班组接班 8.1.1.1 收费人员应提前15分钟准备，按照文明礼仪标准进行着装，收费人员领取卡盒、收费箱。 8.1.1.2 集合队伍，整理着装，检查仪容仪表，收费班长召开班前会，进行工作部署。8.1.1.3 整齐列队，由收费班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，右手提卡盒，不得拿与工作无关的物品。 8.1.1.4 到达收费道口后，接班收费班长和交接收费班长应做好工作交接，接班收费班长安排收费员各自接班。 8.1.1.5 有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整。8.1.2 开道工作 8.1.2.1 接班收费员应按照收费班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可下班。 8.1.2.2 亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候”；接班人员准备工作完成后，收费员应向司机说明“抱歉，让您久等了”。8.1.2.3 收费班长应做好车辆的疏导、解释工作。8.2 岗中工作流程 8.2.1 出入口接待车辆 8.2.1.1 准备状态 8.2.1.1.1 收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。8.2.1.1.2 如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。 8.2.1.2 迎候 8.2.1.2.1 车辆行驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出停车示意手势。 8.2.1.2.2 停车示意手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下45°，动作干脆利落。 8.2.1.2.3 停车示意手势应保持1至3秒，收回手臂，转身迎候。车流高峰连续过车时，收费员可酌情省略停车示意手势。8.2.1.3 入口发卡 8.2.1.3.1 正常发卡：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，左手递出通行卡，同时点头示意向司机问好，“您好，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景式问候语。 8.2.1.3.2电子支付：收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，面向司机接过支付卡，同时点头向司机问好，“您好，请稍候”，身体转回进行刷卡，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景式问候语。8.2.1.4 出口收费 8.2.1.4.1 通行卡收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费XX元”，左手接过钱款，“请稍候”，身体转回待发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您XX元”，点头示意，“祝您一路平安”。 8.2.1.4.2 电子支付收费：司机使用电子支付卡缴费时，收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，点头示意向司机问好，“您好”，同时接过支付卡，“请稍候”，身体转回进行操作，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡”，点头示意，“祝您一路平安”。 8.2.1.5 目送 目送的原则是送人不送车。眼神专注，目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿。此时，可以整理工作台面。 8.2.1.6 车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员可关闭亭窗。8.2.1.7 在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。 8.2.1.8 收费人员应熟悉和掌握省内高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县乡道路线 结构和主要景点、单位地址和走向，能及时向司乘人员提供路线咨询服务。8.2.2 出口核证 8.2.2.1 当班收费员如对车型判断有疑问，应核对该车的行驶证等证件，核对证件时收费员应礼貌地对司机说：“对不起，请您出示XX证。”拿到证件后应诚恳地对司机说：“谢谢！”，核对证件结束时，双手递还给司机，点头示意，“感谢您的配合，谢谢！”。 8.2.2.2 如遇到驾驶员不愿意出示证件时，收费员应请收费班长过来处理，收费班长在了解清楚情况后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件，应转入纠纷情况处理程序。8.2.2.3 及时通知监控做好记录。8.2.3 设备故障处理 8.2.3.1 设备发生故障时，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。 8.2.3.2 及时通知监控记录、收费班长排除故障。 8.2.3.3 故障排除后，因耽误了司机时间，收费员应向司机表达歉意：“很抱歉，耽误您的时间了”或“抱歉，让您久等了”等抱歉语。 8.2.3.4 若无法在短时间修复设备，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请您从XX车道通过”。 8.2.3.5 收费班长应及时引导车辆换道行驶。8.3 岗后工作流程 8.3.1 收费班长完成交接工作后，收费员应整理好通行费和相关工作物品，并锁入收费箱内。8.3.2 收费人员列队后，收费班长应检查收费人员着装、仪表仪容，列队离岗，同上岗要求一致。 8.3.3 在完成交班交款工作后，根据情况收费班长进行班后小结。8.4 其它要求 8.4.1 工作台物品摆放 8.4.1.1 工作台可摆放的物品有显示器、键盘、卡盒、卡机、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞机（出口）、工作日志、笔、“微笑镜”、水杯。 8.4.1.2 各收费站可根据实际情况，对物品摆放位置作适当调整。8.4.2 环境卫生 8.4.2.1 亭内：设施完好无损坏，地板整洁、无杂物，墙壁光洁，亭内、桌面物品摆放整齐，无墨迹及污垢。 8.4.2.2 门窗：干净、表面及缝隙无灰尘。8.4.2.3 车道：保持清洁，无垃圾，废弃物。8.4.3 人员安全 8.4.3.1 收费人员不得随意穿行道口。 8.4.3.2 收费人员在通过收费道口时，应注意安全，做到“一站二看三通过”。9 纠纷处理 9.1 收费异议纠纷 9.1.1 因收费异议引发纠纷时，由收费员→收费班长→管理员→站长逐级处理。 9.1.2 处理人员应耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人员出言不逊时，应冷静克制。 9.1.3 对不能及时处理的，应关闭该道口，疏导其它车辆改道，并及时上报。9.1.4 无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据，避免引起其他纠纷。9.2 服务纠纷 9.2.1 因服务原因引起纠纷，由收费班长→管理员→站长逐级处理，当事人应回避。9.2.2 处理人到达现场时，应及时表达歉意，以平息司乘人员的情绪。 9.2.3 对纠纷情况进行调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，应给予宣传教育；若是收费人员责任，责任人应向司乘人员道歉，并按有关规定处理。9.2.4 因纠纷影响正常工作秩序的，监控员应适时跟踪录像，及时报警。10 投诉处理 10.1 受理人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述。 10.2 受理人应详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系方式、车牌号、车型类别、事件发生时间、被投诉人工号、现场处理人员姓名、所在收费站名称、事情详细经过等），确认后转相关部门处理。 10.3 当事件明确时，处理人应及时给予解释答复，并取得投诉人的理解和认可。10.4 当事件需调查核实时，处理人应告知投诉人，明确答复期限。10.5 处理人根据投诉信息，对投诉情况进行核实。 10.6 如为无理投诉，处理人应及时将核实情况向投诉人反馈。 10.7 如为有理投诉，处理人应拟定处理建议及时上报。得到处理决定后应及时向投诉人反馈，并向投诉人诚恳道歉，取得投诉人的谅解。10.8 处理部门应对投诉过程情况详细记录并存档。第五篇：12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法
