第一篇：如何测知KTV服务员的服务质量

如何测知服务员的服务质量

一、采用意见卡

客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。

当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。

二、进行信函调查

信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。

三、深入客户访谈

聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。

四、扮装神秘客人

有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。

不过这种方法会牵涉到四个问题：

1）成本较其他方法为高

一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。

2）服务员可能会识破神秘买主

一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。

3）神秘客人本身可能有偏见

单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

第二篇：ktv服务员工作总结

ktv服务员工作总结范文一

自从xx年xx月进入xxKTV工作，算算已经有xx年头了（或xx月了），工作上，从最初的磨磨蹭蹭到如今的轻车熟路，一路走来，感慨和心得都是颇多的。

刚接触KTV服务员工作时，总以为这个工作太简单了，不需要多想，所以实际工作中显得有些被动。后来我主动思考，将琐碎的工作理顺，时不时地对工作进行总结，渐渐发现工作越来越顺手，我也越来越有成就感。“一屋不扫，何以扫天下？”原来貌似简单的事情也蕴含着大的道理。

工作中，我学会了永远对顾客微笑。微笑是最好的语言，无论是相识还是陌路，微笑总能给人亲切感，总能接近人与人之间的距离。然而微笑也是有学问的，由于领导规定遇见顾客得说晚上好并微笑，刚工作不久，我总是很机械地挤出应付式的微笑，久而久之，微笑或点头回应的顾客渐渐变少，我变成了可有可无的空气。后来我在一本书来看到关于微笑的学问，原来真诚的发自内心的微笑，才能让对方感觉到友善。从此，我一改往日的作风，不将生活的不良情绪带入工作，对每一位顾客报以真挚的问候和友善的微笑。顾客也被我的热情所感染，回报以微笑甚至问候，这让我觉得自己的工作充满了乐趣，还有什么比工作得到别人的肯定更开心的呢？

在KTV的工作琐碎而繁杂，顾客的问题和要求也各不一样。随着对工作的熟悉，我对工作中应该注意的事情进行了总结，并有条理地记录在我的工作笔记中。比如顾客到来之前应该做哪些事情，对哪些地方进行检查；顾客消费过程中又应注意些什么；如何满足顾客的要求；如何更好的使用“外交辞令”解决突发事情等等。有备才能无患，从最初的措手不及，到如今任何问题在我面前都能迎刃而解，无不与我善于发现和总结有关。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起来平凡简单的工作，让我学会了很多大道理。伴随着xxKTV的成长，我也日渐成熟。在今后的日子里，我会更加努力工作，为xxKTV树立更好的形象，为为每一位来xxKTV的顾客提供更优质的服务。

ktv服务员工作总结范文二

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“快乐迪”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着——是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑

在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

7、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感受到不一般的快乐！

ktv服务员工作总结范文三

回首20xx年，确实有很多值得我们去学习和思考了解的内容。在20xx年里在KTV经理和各位领导的正确领导下，在各部门管理人员的监督下，我获得认真细致的培训和改进，也起到了非常好的效果，并且在努力的前提下为KTV场所创造了很多效益。

我认为一个KTV场所的好坏首先要看的则是它的本质，有没有吸引力，只有你具有切实的设施，我们才能够更好的为客人提供更优质的服务，我们在20xx年并不是做一些表面的工作，而是真正的能够把各项工作去做好让客人得到应有的服务。KTV作为娱乐场所其实质是让我们的客人来玩的能够开心愉快，因此我们需要更多的去想到如何让我们的客人能够玩的更开心更快乐更加的尽兴。

来贵场所的时间虽然不是很长但是在这里我们也学到了很多的东西，作为一名普通的服务员，我能够在这里展示自己的能力我感到很荣幸，非常感谢各位领导的关心和照顾，在我们这个普通的岗位上，我也有了很深的感悟。

在20xx年工作中我能够用真诚的微笑为客人服务，精通各方面必要的服务技巧为客人提供更优质的服务。

在20xx年我的能力得到了很大的提高，20xx，马上就要结束，马上迎来20XX年，在新的一年我们将会更努力更好的去为客人提供服务。

第三篇：服务员岗位职责(KTV)

1.服务员不准私开包房，使用客用设施点歌、唱歌。

2.私柜内禁止摆放私人用品。

3.打扫包房内外的卫生。

4.做好开房前的各项准备。

5.热情地问候光顾包房的客人。

6.为客人介绍菜单,介绍房内音响设备的使用方法及注意事项。

7.为客人提供食品及饮料服务。

8.尽量满足客人的合理要求，对客人的投诉要及时向有关上级报告，并协助解决。

9.包房服务员必须在客人离开后方可通知DJ部关机。

10.结束工作后整理包房，锁好柜门。

第四篇：KTV服务员奖惩条例

服务员奖罚条例

注：每位员工基础分为100分，每1分为10元，月评满95分以上者奖励50元，扣至90分以下者，按比倒享受提成,60分及以下者予以开除并扣除所有提成。

一、有下列情形之一者，给予奖励：

1、坚持说普通话的，每月奖励1分；

2、坚持微笑接人待物，每月奖励1分；

3、月盘点结果无误者，奖励1分；

4、当月满勤，无迟到早退者，奖励1分；

5、向公司提出合理化建议，并被公司采纳者，可获1—20分的奖励。

6、拾到物品上交的，按物品的价值给予奖励1分—20分的奖励

7、创新项目被公司采纳的给予奖励5~20分。

8、客人打服务生，服务生做到打不还手，骂不还口者，经理认可属实给予5—20分奖励

9、及时举报各种违反公司规章制度者，奖励1—10分

10、积极遵守公司规章制度者，每月评选1名优秀员工，给予5—20分不等的奖励

二、有下列情形之一者，给予处罚：

1、无故迟到早退或不参加会议者每分钟罚1元（扣2分）,迟到20分钟以上按旷工处理，2、旷工一次（扣20分）罚200元，本月累计旷工二次者开除。

3、不按规定穿工装,佩带工牌者,每次（扣1分）。

4、上班时衣冠、鞋袜、发型不整洁者、留长指甲者、涂有色指甲油者,每次（扣1分）。

5、上班时间精神面貌不佳者罚10元扣1分.6、上班时间使用味浓化妆品和食味浓食品者每次（扣1分）。

7、上班时间私打、接电话发出声响者每次罚10元（扣1分）。

8、上班时坐立行走姿势不端正，遇宾客未让路问好者每次罚10元（扣1分）。

9、未将客人带至所在包厢门口者，每次10元（扣1分）。

10、工作时间未经批准离岗或窜岗闲谈，每次10元（扣1分）；

11、各区域打扫卫生时必须做到人走灯灭，关空调和电视,违者每次10元（扣1分）。

12、上商品时不使用托盘的每次10元（扣1分）。

13、上班时间吸烟、吃槟榔、零食者罚10元（扣2分）。

14、各楼层商品未按照规定时间送到客人手里的罚20元（扣5分）。

15、收银台收银员可以坐在凳子上,但是有客人时必须全部站起来,不按规定执行的罚10元（扣10分）。

16、在工作时间内与客人谈工作之外事情罚20元（扣2分）,泄露公司机密的加倍处罚直至开除。

17、未按照服务流程操作者罚10元（扣2分）。

18、服务中不正确使用礼貌服务用语的罚10元(扣1分).19、非工作需要擅自使用设施设备,物品者罚10元(扣1分)

20、未按照规定打扫日常卫生区域者罚10-50（扣1分）。

21、上班时间未经批准会私客者每次罚10元（扣1分）。

22、任何人除工作需要外不得进入操作间违者罚10元（扣1分）。

23、当班中大声喧哗、追逐打闹者,每次罚20元（扣2分）,情节严重遭到客人投诉者加

倍罚款。

24、未经批准带外人进入工作部门者（扣20分）。

25、私自调班调岗,视情节每次罚10-50元（扣2分）。

26、工作中损坏或丢失,减少工具用品,不报于领班者每次罚10元（扣1分）,情节严重的加倍罚款。

27、吃宾客的食物和烟酒者,视情节每次罚10-50元（扣2分）。

28、不服从领导安排，对上司不礼貌者视情节罚20-100元（扣5分），情节严重者加倍处罚。

29、工作疏忽，不按操作程序工作，马虎造成差错事故者视情节每次罚10-100元（扣2

分），情节严重者加倍处罚。

30、工作时间从事娱乐活动，每次50元（扣3分），员工在工作时间开包厢唱歌者，（扣

3分），并按该包厢房费进行罚款。

31、由于服务不周到而引起客人投诉者视情节罚20-100元（扣2—10分）情节严重加

倍处罚直至开除。

32、员工之间传闲话、吵嘴、骂人打架、搬弄是非、挑拨离间、拉帮结派者视情节罚10-100

元（扣2—10分），情节严重者加倍处罚直至开除。

33、对于违规处罚属实当事人拒绝签字者双倍处罚（扣5分）。

34、如强行为客人推销商品，并造成客人不满，受到投诉者罚50元（扣2分）并赔偿

所造成的经济损失。

35、当班时议论、嘲笑、模仿客人视情节罚50元（扣3分），情节严重的加倍处罚直至

开除。

36、拾到物品等不上交私自保存者，视情节每次罚100元（扣5分），情节严重者开除。

37、岗位责任不落实，造成工作差错及经济损失者，视情节罚10-100元（扣5分），情

节严重者加倍处罚直至开除。

38、除收银工作岗位的员工外，其他员工不得进入收银区域，违者罚50元（扣5分）。

39、不配合同事工作，态度恶劣罚10-50元（扣2分）

三、有下列情形之一者，扣除100分（即扣除所有工资及解聘）：

1、每月连续或累计旷工超过2日或以上的；

2、盗窃公司或同事财物，经查明属实；

3、对同事暴力威胁，影响公司秩序；

4、散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重；

5、未经许可向第三者透露公司机密，情节严重的；

6、无故损毁公司财物，损失重大或损毁公司重要文件；

7、服务人员弄虚作假，私自收款，飞单，贪污钱财者

8、其他违反国家任何形式刑事法律、法规。

9、与顾客或同事之间发生争执，严重影响公司声誉；

10、盗窃、私藏客人、员工、公司钱物者

第五篇：KTV服务员奖惩条例

奖罚条例

注：每位员工基础分为100分，每一分为一元，月评满95分以上者奖励50元，扣至0

分及以下者，予以开除并扣除所有工资。

一、有下列情形之一者，给予奖励：

1、坚持说普通话的，每月奖励5分；

2、坚持微笑接人待物，每月奖励10分；

3、月盘点结果无误者，奖励10分；

4、当月满勤，无迟到早退者，奖励50分；

5、向公司提出合理化建议，并被公司采纳者，可获10—100分的奖励。

6、拾到物品上交的，按物品的价值给予奖励20分—100分的奖励

8、创新项目被公司采纳的给予奖励50~200分。

9、客人打服务生，服务生做到打不还手，骂不还口者，经理认可属实给予50—200分

奖励

10、及时举报各种违反公司规章制度者，奖励10—100分

11、积极遵守公司规章制度者，每月评选3名优秀员工，给予30—100分不等的奖励

二、有下列情形之一者，给予处罚：

1、无故迟到早退或不参加会议者每分钟（扣1分）,迟到半小时以上按旷工处理，2、旷工一次（扣30分），并扣除当天工资，本月累计旷工三次者开除。

3、上班时不按规定穿工装,佩带工牌者,每次（扣5分）。

4、上班时衣冠、鞋袜、发型不整洁者、留长指甲者、涂有色指甲油者,每次（扣5分）。

5、在店内见到客人或领导未打招呼者一次（扣5分）。

6、上班时间携带物品和钱财到工作岗位视情节每次（扣5分）。

7、上班时间使用味浓化妆品和食味浓食品者每次（扣5分）。

8、上班时间私打、接电话发出声响者每次（扣5分）。

9、上班时坐立行走姿势不端正，遇宾客未让路问好者每次（扣5分）。

10、未将客人带至所在包厢门口者，每次（扣5分）。

11、工作时间未经批准离岗或窜岗闲谈，每次（扣5分）；

12、各区域打扫卫生时必须做到人走灯灭，关空调和电视,违者每次（扣5分）。

13、上商品时不使用托盘的每次（扣5分）。

14、上班时间吸烟、吃槟榔、零食者（扣10分）。

15、各楼层商品未按照规定时间送到客人手里的（扣10分）。

16、夜班收银台收银员自2:00-7:00可以坐在凳子上,但是有客人时必须全部站起来,不按

时或超时休息的（扣10分）。

17、在工作时间内与客人谈工作之外事情（扣10分）,泄露公司机密的加倍处罚直至开

除。

18、未按照服务流程操作者（扣10分）。

19、未按照规定打扫日常卫生区域者（扣10分）。

20、上班时间未经批准会私客者每次（扣10分）。

21、下班后在公司内部窜部门者视情节每次（扣10分）。

22、任何人除工作需要外不得进入厨房违者（扣20分）。

23、当班中大声喧哗、追逐打闹者,每次（扣20分）,情节严重遭到客人投诉者加倍罚款。

24、未经批准带外人进入工作部门者（扣20分）。

25、私自调班调岗,视情节每次（扣20分）。

26、维修单,申购单丢失,填写不规范者每张（扣20分）。

27、工作中损坏或丢失,减少工具用品,不报于领班者每次（扣20分）,情节严重的加倍

罚款。

28、吃宾客的食物和烟酒者,视情节每次（扣20分）。

29、不服从领导安排，对上司不礼貌者视情节（扣20分），情节严重者加倍处罚。

30、工作疏忽，不按操作程序工作，马虎造成差错事故者视情节每次（扣20分），情节

严重者加倍处罚。

31、工作时间从事娱乐活动，每次（扣30分），员工在工作时间开包厢唱歌者，（扣30

分），并按该包厢房费进行罚款。

32、由于服务不周到而引起客人投诉者视情节（扣20—100分）情节严重加倍处罚直至

开除。

33、员工之间传闲话、吵嘴、骂人打架、搬弄是非、挑拨离间、拉帮结派者视情节（扣

20—100分），情节严重者加倍处罚直至开除。

34、对于违规处罚属实当事人拒绝签字者（扣20分）。

35、如强行为客人推销商品，并造成客人不满，受到投诉者，（扣20分）并赔偿所造成的经济损失。

36、当班时议论、嘲笑、模仿客人视情节（扣30分），情节严重的加倍处罚直至开除。

37、拾到物品等不上交私自保存者，视情节每次（扣50分），情节严重者开除。

38、岗位责任不落实，造成工作差错及经济损失者，视情节（扣50分），情节严重者加

倍处罚直至开除。

39、除收银工作岗位的员工外，其他员工不得进入收银区域，违者（扣20分）。

40、不配合同事工作，态度恶劣（扣20分）

三、有下列情形之一者，扣除100分（即扣除所有工资及解聘）：

1、每月连续旷工超过2日或累计旷工超过3日以上；

2、盗窃公司或同事财物，经查明属实；

3、对同事暴力威胁，影响公司秩序；

4、散播不利于公司的谣言或挑拨公司与员工之间的感情，情节严重；

5、未经许可向第三者透露公司机密，情节严重的；

6、无故损毁公司财物，损失重大或损毁公司重要文件；

8、服务人员弄虚作假，私自收款，飞单，贪污钱财者

9、其他违反国家任何形式刑事法律、法规。

10、与顾客或同事之间发生争执，严重影响公司声誉；

11、盗窃、私藏客人、员工、公司钱物者