第一篇：电信分公司客户服务工作汇报材料

创新服务求发展打造品牌赢市场

我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上，用心服务”的企业服务理念；始终以客户为中心，把客户放在第一位，客户利益高于一切，重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”，“永远让客户满意”的观念，在企业内部构建服务管理机制，实行闭环管理，对客户公开承诺服务质量标准，设立

专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法，确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。好范文版权所有

一、创新服务模式，为客户提供“差异化”服务

我县分公司根据不同的客户群进行服务细分，针对不同的客户群，采用不同的服务方式：即对公众客户实行标准化服务；对商业客户实行专业化服务；对大客户实行一对一“个性化”亲情服务；分层次动态建立客户档案库，畅通信息渠道，实行资源共享；加强客户关系管理，做好日常走访和服务保障，努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。

（一）、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措：

⒈落实中国电信端到端全过程“一站式”服务，做到“一点受理，全网服务。”大大地简化了业务受理的手续，缩短了业务受理时限，真正让客户享受到优质高效的服务。

⒉进一步建立完善“绿色通道”体系，为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通，使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。

⒊通过落实客户经理负责制，使服务贴近客户；同时组建虚拟服务团队，对客户经理实行技术支撑，及时解决客户提出的各种问题，始终把“方便让给客户，难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离，赢得客户的信赖。

（二）、在公众客户服务方面，我们实施标准化的服务方式。

我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区，县城分为三个营维片，农村每个模块点为一个营维片，统一实行营维合一，每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作，随时掌握客户的电信消费动态和服务需求。在营维员中实行“七个一”服务工程，即：一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一封客户意见征求函、一张信誉联系卡，大大地改善了公众客户服务水平；通过落实“蓝色通道”管理考核办法，有效的规范公众客户服务标准和提高了快速响应能力。

（三）、在窗口服务方面，我们坚持以人为本，内强员工素质，外树窗口形象，不断创新服务，努力实践“用户至上，用心服务”。

⒈我们加强营业前台“软”环境的改善，提供一流的服务：一是强化职业道德教育工作，将“用户至上，用心服务”的服务理念点点滴滴地渗透到每一个员工的思想意识当中。通过每天的班会、每月的质量分析会，组织员工学习座谈，了解员工思想动态，将职业道德教育渗透到日常服务工作中去。通过定期公开竞聘值班主任、征求服务建议等方式发动员工共同参与营业厅的管理，培养骨干力量，营造整体、融洽、合作的团队服务精神。二是加强综合素质培训工作，采取班前、班后总结，不定期专题培训的形式，对在日常工作中遇到的服务难点进行分析讨论，同时有针对性地加强窗口服务处理技巧及语言应对技巧的培训工作。在培训中分主题有侧重地对员工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化，努力为客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立和健全岗位责任制，将差错率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服务的基础上不断创新，实行营业服务“一台清”。所有营业受理台都可以全方位受理电话、数据、互联网、收费、、增值业务等，客户不必在各个柜台来回走动。同时设立值班主任咨询台、业务宣传资料阅取栏、重点业务演示台等，零距离接待客户的业务咨询、投诉，并主动为客户介绍新业务，引导客户消费。

⒉加快营业厅的“硬”件建设，提供高标准的营业设施。我们根据市公司的统一部署，将全县所有的自办营业场所和社会代办网点按照集团公司统一的标识全面装修和整治。配备了多功能业务资料架，室内卡话机；在厅内显眼处摆放意见箱和意见薄；设立了便民服务设施，如：饮水机、客户休息椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品，为客户提供舒适、方便、快捷的服务场所。

（四）、实施客户关怀工程。

⒈针对不同的客户群体，依托业务支撑系统，科学、严谨、正确地建立客户基本信息，将客户的姓名、职业、住址、电话号码、联系电话、电子邮箱、生日、个人爱好、家庭情况等信息，认真搜集整理并实行动态管理。为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。

⒉有针对性开展客户问候和走访，在中秋节、教师节、护士节、建军节、国庆节、元旦节、春节等期间组织客户经理和营维员对教育、学校、教师、政府等客户单位进行走访，赠送纪念品，沟通与客户的联系，认真听取客户在使用“中国电信”业务过程中的的意见和建议，并及时整改以提高客户的满意度。

⒊对客户单位的重大事件（行业纪念日、开业庆典、单位搬迁等）送去祝贺；对客户单位主要领导人及主要公众客户中发生重要事情（个人

生日、升迁、住院）进行关注并予以亲情走访，根据实际情况赠送鲜花、贺卡等礼仪性物品。

二、全面落实“首问负责制”，完善客户投诉处理流程，健全三级客户回访机制，建立服务质量连带考核责任体系，抓住服务热点、突破难点、集中管控、确保服务质量“稳中有升”。

我们动员公司全体员工，认真落实“首问负责制”，无论前台、后台、管控人员，只有客户提出业务咨询、客户投诉、故障申告等一切服务，由接待客户的第一位员工做起，都要耐心细致地接待客户，细心地就客户提出的问题，认真的记录，并一一解答，对不能当场解决的问题，向客户承诺问题处理时限和自己的联系电话和姓名，方便客户随时联系；随后将客户投诉单按“首问负责制”处理流程移交相关部门办理，同时加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。好范文版权所有

不仅如此，我们还加强“投诉管理”建立投诉数据库制度、投诉事件定期分析制度、月度质量分析会议制度以及服务质量通报制度。将客户投诉的问题归纳汇总，找出服务问题的结症，对症下药，举一反三，不断完善服务环节处理流程，改进工作。

为了牢牢抓住服务热点、突破难点，全面推行三级客户回访机制交错进行；客户经理或营维员的一级走访服务、程控测量台的二级电话回访服务调查、客户结算中心的三级服务督察回访；通过服务回访工作将各项服务工作落实到实处。在回访中及时发现问题，解决问题，变被动为主动。力争为客户提供一流的电信服务。

为了切实加强服务质量管控力度，提高整体服务质量水平，我们分别制订了《客户服务管理考核奖惩办法》和《电信规范服务综合考评实施细则》将服务质量的好坏与员工的绩效工资及年度绩效考评挂钩。同时还建立了服务质量连带考核责任三级保证体系：实行主管领导、部室负责人、生产单位负责人，分级负责。各部门当月如果发生一例服务质量事件，责任部门主管负责人按责任人考核金额的予以考核，发生二例按所有责任人的考核金额的负连带责任，发生三例以上按所有责任人的考核金额的负连带责任，负有责任管理部室的负责人按部门主管责任人的考核金额的予以考核。对客户有理投诉到政府职能部门、新闻媒体、上级部门引起较大影响或高度关注的服务事件，主管领导负领导责任。正由于我们严格执行服务管理考核制度，整体服务水平一直名列前茅。××年在中国电信集团公司组织全国用户满意度调查中，我县分公司在全省县级分公司中名列第一；××年度被授予“湖南省维护消费者权益先进企业”光荣称号。

三、通过“星级服务员”的评创工作，以星带面，极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

为了提高整体服务水平，我们每年在全分公司涉外工种中认真开展“星级服务员”评创活动，全分公司涌现出三星级服务员名、二星级服务员名、一星级服务员名，占全分公司服务人员的。拉开星级服务员的待遇，对不同的星级服务员给予不同的补贴。同时加强星级服务员的日常管理，建立星级服务员档案，实行动态考核，并且在全分公司大力宣传星级服务员的先进事迹。做到张榜公布，挂牌上岗，在全分公司形成争创星级服务员的热潮。极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

各位领导，“服务是企业永恒的主题”。只要我们始终坚持“用户至上，用心服务”的企业理念，不断创新服务模式，优化管理手段，用实际行动打造中国电信服务品牌，用真诚和努力实现客户价值与企业利益的和谐统一，赢得广大客户的认可和赞誉，拓展广阔的市场空间。

谢谢大家！

×县电信有限分公司

《电信分公司客户服务工作汇报材料》

第二篇：电信分公司客户欠费管理工作安排

一、成立欠费清收工作小组（财务领导、分局长、核算员），负责调查、清收、核算等工作。

二、分局撰写辖区调查报告，县综合办公室、财务部。县公司根据各分局现况，制定清收方案。

三、县局召开专题会议，公司领导、财务、综合办公室、分局领导参与，商量讨论实施计划，经会议通过，各分局开始行动。

四、分局召开专题会议，各代办网点参与，了解情况，安排部署，制定针对性的清收方案。

五、第一阶段结束（10天），分局上报清收进度，县局根据清收情况制定考核方案，召开讨论会议对分局第一阶段清收过程中的障碍予以指导性分析和处理。

六、第二阶段结束（10天），分局上报清收进度，召开讨论会议对分局第二阶段清收过程中的障碍予以指导性分析和处理，对户采取强制措施，关联停机，必要时对代办点关闭工号。

七、第三阶段结束（10天），分局上报清收进度，召开讨论会议对分局第三阶段清收过程中的障碍予以指导性分析和处理，欠费用户拆机处理，实施法律清缴，代办网点清收效果比较差的可以采取法律方式并解出劳动合同关系。

八、欠费清缴结束，召开专题会议，总结欠费管理工作经验，撰写书面报告呈总经理。

第三篇：电信政企客户服务明星材料

政企客户服务明星材料

服务是企业生存、发展的命脉！”、“客户的事是最大的事”，这种理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做为XX电信的一名普通员工，政企客户部的一名普通客户经理，我用自己的言行证明了“客户在我心中”的誓言。

从走进电信公司到如今一晃七年过去了，面对通信行业的激励竞争，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对每一位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被调到政企客户部的，由于来到新的工作岗位对各方面的业务都不熟悉，为了尽快掌握业务知识和工作技能，我牺牲了周所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识。在工作中我始终不渝的为用户提供优质的服务，使用户在享受电信服务的同时产生“宾至如归”的感觉。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。

当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。今年我县的重点工程是十天高速公路，在我县境内施工的单位共有6个标段，我深知这是一个推荐业务创收盈利的好机会，于是便主动与县级主管部门取得联系，搞好关系争取机会。又多次与后端部门到现场进行实地勘察，分析实际情况，制定营销方案，经过多次上门并诚恳的为用户解决问题，终于取得了用户的信任，与用户签订了合作协议。

在政企客户工作的每一天，面对每一位客户，我都用心为他们服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，让我一次次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。

第四篇：环县电信分公司全业务客户服务标准考试试卷

环县电信分公司全业务客户服务标准考试试卷

姓名： 得分

一填空题（60分）

1、中国电信的管理理念是企业=军队+学校+家庭。

2、中国电信用户的投诉咨询途径主要有营业厅、10000号、客户经理，服务管理中心、市消协、市分公司总经理热线，省公司总经理热线、省消协、省通信管理局，中国电信集团公司，信息产业部。

3、营业厅的四项基本服务能力是服务亲和力、主动营销能力、现场管理能力、业务处理能力。

4、处理投诉的步骤是接受投诉、解释澄清、解决处理、跟踪回访。

5、《关于落实中国电信甘肃公司全业务客户服务标准的通知》（中电信甘„202_‟143号）文件，主要针对政企、家庭、个人客户的服务内容制定了196条服务标准。

6、中国电信甘肃公司全业务客户服务标准从客户感知出发，结合客户对移动业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、普通4个服务等级和相应的服务标准；对政企客户维持原有1A—5A、1B—5B的10个服务等级。

7、家庭及个人客户服务标准规定对钻石级、金卡级、银卡级的客户提供差异化服务，对普通会员及其他客户提供基础服务。

8、家庭及个人钻石级、金卡级客户在营业厅办理业务，排队等候时间不能超过8分钟（≤8分钟），银卡级客户在营业厅办理业务，排队等候时间不能超过15分钟（≤15分钟），普通会员及其他客户在营业厅办理业务，排队等候时间不能超过30分钟（≤30分钟）。

9、家庭及个人客户服务标准规定对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户单项业务办理不超过5分钟，全业务套餐办理不超过15分钟。

10、全业务服务标准规定移动业务受理开通时限要立即生效。

11、固话、宽带业务受理后与用户预约装机时限为钻石级≤3小时，金卡级≤7小时，银卡级≤16小时，普通会员和其他客户≤24小时。

12、抢修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见性故障原因，应提前3天公告通知用户。

13、用户办理过户和缴纳通信费用业务后要立即生效。

14、钻石级客户线路及网络修复时限为≤20小时，金卡级和银卡级客户线路及网络修复时限为≤24小时，普通会员及其他客户线路及网络修复时限为≤48小时）。

15、对钻石级客户提供预约VIP客户经理上门服务。主要提供上门拜访和业务代办。

16、家庭及个人客户服务标准规定对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员及其他客户的帐单和详单查询，按照行业主管部门规定，提供最近6个月已出帐帐单查询，提供最近市话5个月已出帐详单查询，长话6个月已出帐详单查询。

17、政企客户1A-5A、1B-5B服务标准规定，对5A级客户，提供客户经理驻派和每周上门2次，不定期上门现场办理业务。

18、政企客户1A-5A、1B-5B服务标准规定，对5A级客户故障申告响应，首次申告后半小时内沟通一次，故障处理中间隔不超过2小时与客户沟通1次。

19、装机人员上门为用户提供装移修机业务，要做到四统一，即：统一标志服、统一工具包、统一工号牌、统一安全帽。20、品牌客户预约率100%、21、品牌客户履约率98%、22、固话障碍修复及时率99%、23、“CRM”业务处理及时率98%、24、全业务咨询投诉处理及时率100%、25、营业厅服务能力(85分)、26、客户综合客户满意度(83分)、27、品牌客户满意率(95%)。

28、服务理念是用户至上、用心服务 ；

29、形象口号是世界触手可及。

30、市分公司要求宽带端口达标率高于97%，异常掉线率低于5%

31、对于交清费用的用户，要及时复机，后付费用户最长不能超过4 小时，预付费用户不超过30 分钟。

二、简答题

1、学习全业务客户服务标准的意义是什么？（5分）

答：庆阳电信正处在转型的关键时期,全业务经营面临着更多的机遇与挑战。中国电信全业务客户服务标准的推出，使我们从主要关注售中和渠道服务转变为提升全员服务意识；关注售前、售中和售后，关注渠道协同服务、部门协同工作，使服务从前端延伸到后端。

2、培训全业务客户服务标准后公司全体人员应达到什么目标？（5分）

答：（1）各级领导“知”标准；前后端、综合管理、专业公司等工作人员“懂”标准；营业、客服、装维等一线人员“熟”标准。（2）强化全员服务意识；提升渠道协同服务能力和部门协同工作能力。

3、全业务客户服务标准的基本特点是什么？（5分）

答：特点1：以客户感知为导向，内外分离。

特点2：以价值认定为核心，体现级差。特点3：以服务协同为基础，统一感知。

4、投诉处理的原则是什么？（7分）

答：（1）首问负责原则：做到首问负责，即谁受理谁负责（这里的“谁”不单指具体受理人）；所有营业员在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户关注，让客户感觉你在为他解决问题。

（2）情绪稳定原则：控制自己的情绪，保持冷静、平和； 理解客户的心情做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容；确保客户有个安全舒适的办理业务环境，个别客户出现过激情绪时，应创造条件隔离客户。保安人员应及时劝阻，劝阻无效的可直接与分公司保卫科联系或直接向110 报警。同时，向中心领导汇报。

（3）积极配合原则：虽然实施了首问负责制，当第一受理人解决不了时，其它人应积极配合。

（4）中立的原则：要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

5、请描述政企客户办理带宽型业务时一站式服务时限，主要从入网、业务升速/降速、故障修复、退网几方面进行描述。（政企客户经理答）

答：入网：普通20 个工作日，加急8-12个工作日，特急3-7 个工作日。

业务变更（升速/降速等）：（1）ATM/FR 降速电路普通开通时限为10 个工作日；（2）其他普通20 个工作日，加急8-12个工作日，特急3-7 个工作日。

故障修复：（1）行业及高端聚类客户：4小时；（2）品牌政企客户：6小时。

退网：5个工作日。

6、谈谈你自己在实际工作中如何落实全业务客户服务标准，主要结合你自身工作所涉及的服务标准时限指标进行描述。（10分）7、11808拨打电话的忙时和闲时是如何区分的

答：忙时指每日9:00—22:00；闲时指每日22:00—次日9:00，以及所有国家法定节假日全天（含周六、周日）。8、11808拨打电话忙时是如何收费的

答：忙时：单次通话5 分钟及以内按照0.25 元/分钟收取，5-10 分钟（含10 分钟）的部分按照0.20 元/分钟收取，超过10分钟的部分按照0.15 元/分钟收取，以上通话均不收本地通话费，国内漫游只收漫游通话费，不收取其它费用。9、11808拨打电话闲时是如何收费的

答：闲时：单次通话5 分钟及以内按照0.15 元/分钟收取，5—10 分钟（含10 分钟）的部分按照0.12 元/分钟收取，超过10分钟的部分按照0.10 元/分钟收取，以上通话均不收本地通话费，国内漫游只收漫游通话费，不收取其它费用。

10、请找一位营业员和一位客户经理现场模拟办理单产品手机的场景。

12、请找一位营业员和一位客户经理现场模拟办理E9套餐的场景。

13、请找一位装机人员和和一位员工现场模拟到用户家中维修电话的场景。（要求用户给喝水、给烟抽等，装机人员应如何对待）

第五篇：XX电信分公司迎接通信管理局工作汇报

XX电信分公司工作汇报

近年来，在上级部门的正确领导下，XX电信分公司坚持“以收入为核心、以客户为中心、以支局为重心”，兼以“精细经营、精品规划、精心服务、精确管理”的工作方略，牢固树立竞合观念，合理调配企业资源，确保了企业“三个文明”建设的同步协调发展。本着超前发展、加快建设、服务地方经济的原则，经过全体干部职工的共同努力，业务收入逐年增加，收入结构不断优化，全省县级排名逐步向前，走上了一条健康、和谐、可持续发展之路，具体汇报如下：

一、引入天翼业务，扭转零增长局面

202_年接手C网之前，电信未获得移动牌照，缺乏新业务增长点，随着固网流失，业务收入出现零增长甚至负增长局面。天翼业务开展以来，我公司紧紧抓住这一重点业务，进行大力拓展。随着天翼用户的增多，公司连续3年收入增幅较大。特别是202_年，经过全体干部职工的共同努力，收入增幅达到11.9%，在全省县级电信排名提前四位，实现历史性突破。在202_年1-5月份，业务收入继续以同比增幅11.7%的速率继续增长，呈现良性发展的好局面。

二、大力拓展天翼业务，努力提升市场份额

202_年接手C网以来，XX电信分公司坚定不移的将天翼手机发展作为公司业务发展的主线，采取固网融合，手机补贴等多种有效方式推动天翼业务发展。截至202_年6月份，天翼用户数已突破10万，移动手机市场份额达到12.2%。同时我们也清楚的看到，移动公司的手机市场份额为77.4%。可以说，在移动手机市场上，我们未得先机，在天翼业务发展的道路上困难重重，虽然现在取得一些成绩，但相对于业内同行来说，还存在较大差距，三足鼎立式竞争格局的形成，还需要一个漫长的过程。

三、信息化建设一马当先，行业应用崭露头角

XX电信主动把自身的发展纳入全市经济建设大局，切实助力地方经济，深入拓展行业信息化应用，为当地经济的快速发展做出积极的贡献。信息化是建设信息化城市的重点，为此，我公司充分挖掘通信建设资源，将优秀的人才、资金向行业信息化倾斜，组建了一支技术领先，实力过硬的专业支撑队伍，与市政府签订了XX信息化建设战略合作协议，先后承建了XX农村商业银行信息化工程，XX城区治安监控系统、无锡工业园的监控系统、人防应急指挥暨数字化城管系统等我市重点信息工程项目。通过“警务E通”、“车辆管家”、“翼机通”等行业应用的推出，给社会职能部门和普通民众的工作生活带来便利，为促进地方经济和谐发展和信息化建设做出了重大贡献。

四、全力推进“光纤到户”，积极促进“三网融合”

随着国家“三网融合”政策的提出，XX电信加大基础网络建设投资力度，积极开展光进铜退工程建设，提升通信网络质量，进一步优化网络结构，网络运行高效、安全，容载能力显著提高，百兆以上的宽带城域网进一步拓展。同时全力推进FTTH（即光纤到户）工程，积极促进“三网融合”，努力打造“光速XX”。目前新建小区和商务楼宇已100%实现光纤到户，同时加快老小区改造工作。随着光纤到户工程的逐步推进，我局利用优势技术率先实现了语音、宽带及有线电视三网合一，一条光纤即可满足普通家庭所有通信需求，为“三网融合”和XX的信息化建设提供了重要的网络基础。力求通过高水平的带宽服务，来提高XX整体信息化应用水平，打造信息高速公路。

五、高度重视，通信保障工作开展顺利

应急通信保障工作不仅仅是某个单位、某个部门的事，而是一项事关发展、稳定、民生的大事。由于XX处于两省交界三市相邻位臵，地理位臵较为特殊，我公司相比于其他县市还多了一份干线保障工作。我公司也专门设立了5人的干线班，平时对干线进行巡视，派专人24小时值守，确保干线保障工作。

当前我国改革和发展处于关键时期，社会不稳定因素增多，各类极端天气现象增多，突发公共事件时有发生，这就对我们应急通信保障工作提出了更高的要求。近年来XX电信高度重视通信保障工作，通过应急队伍建设和应急制度落实，在防汛抗旱、国防干线保障等工作中较好的履行了通信保障职责。在我市举行的“金秋洽谈会”、“建市20周年庆典”以及刚刚结束的高考等大型活动中也圆满完成了通信保障工作，得到社会各界的一致好评。

六、通信保障队伍实力过硬，应急措施完备有效

为保证应急通信指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，切实做好突发情况下通信保障工作，确保通信安全畅通，XX电信组建了一支实力过硬，运转高效的通信保障队伍，在抢险救灾，重大活动及突发故障中极大的保证了通信的安全畅通，为社会的和谐稳定做出贡献。

同时，XX电信采取一整套完备的应急措施来保证通信保障工作的有效开展。一是成立完备的通信保障工作小组，由总经理亲自牵头，确保通信保障小组的执行有力。领导小组下设办公室、抢修队和后勤保障队，抢修队分为设备抢修、线路抢修、基站抢修、支局抢修四大专业抢修队伍，后勤保障分物资供应保障、车辆保障两支队伍，按照“平时服务、急时应急、战时应战”的总体要求，坚持统一指挥分级负责、严密组织密切协同、快速反应保障有力的原则，建立起完备的通信保障机制。二是建立应急预案制度，做好应急演练。凡事预则立不预则废，这就要求通信保障队伍在平时工作中时刻保持警惕，从而在突发障碍到来之时能够准备充分，应急不慌。凭借多年的经验积累，XX电信逐步建立起一套完善的应急预案，通过定期组织模拟演练，提高了应急队伍应对突发事件的协作处理能力。三是通过先进的通信设备提升保障队伍的整体战斗力。工欲善其事必先利其器，良好的装备可以提升通信保障队伍的整体战斗力。XX电信不断改善应急通信技术装备，提高应急救援能力，建立应急物资储备制度，加大应急通信物资储备力度，加强对储备物资的动态管理，保证补充和更新及时，为应急通信保障提供后勤支持。四是通过理论研究提升保障队伍的综合素质，通过理论学习指导实践工作，提升素质，并用实践来检验理论，不断锻炼队伍。

七、预防为主，明确职责，提前做好防汛抗旱工作

临近汛期，XX电信高度重视防汛工作，采用预防为主，防治结合的方式充分做好防汛工作。一是成立防汛工作领导小组，迅速组建应急队伍，确保汛期通信保障。二是加强预防，做好“五查”工作，减少汛期安全隐患。汛期来临前，各维护单位将工作重点转移到设备、线路维护和整治上来，坚持以“安全”、“服务”和“质量”为主线，集中精力抓好维护、防汛、安全生产工作。认真做好“五查”即：查通信隐患、查安全生产、查设备障碍、查物资准备、查制度落实，最大化的减少通信阻断发生的可能。三是做好防汛物资的准备，仓库备足一些小对数电缆、皮线、沙子、蛇皮袋、水泥等物品，以便抢修急用。四是加强通信值班制度，监控中心保证及时准确发现告警信息，各类专业人员24小时待命，确保通信工具畅通，夜间接到障碍后要求15分钟内能够赶赴指定现场。

八、精心部署，“安全生产月”活动扎实推进

根据省、市公司《关于开展202_年安全生产月活动》的通知精神，结合XX市委、市政府《关于开展202_年安全生产月活动》的通知要求，XX电信分公司高度重视，精心部署，通过一系列“安全生产月”的活动，普及安全知识，提高员工的安全素质，积极营造“安全责任，重在落实”的舆论氛围。一是开展“安全生产员工签名”活动，进一步提高员工安全生产责任感；二是组织生产部门线务员、机务员进行一次安全作业培训，提高员工安全生产意识；三是配合市委、市政府举办一次安全生产社会宣传活动，宣扬安全生产重要性，推动社会安全稳定。下一步还将举行一次消防灭火演练和支局营业室防抢防盗演练。通过这一系列安全主题活动，有效推动了全公司安全稳定发展。

九、意见和建议

1、加强行业监管，防止恶性竞争。目前通信行业竞争较为激烈，由于基层缺乏监管，经常出现价格战、诋毁对方等恶意竞争行为，不仅损人不利己，也对整个通信行业的形象造成影响。希望省管局方面能够加大基层监管力度，尽量减少、杜绝此类现象的发生。

2、规范行业行为，保护行业利益。通信行业重组以来，通信市场在不断扩大，但通信企业的社会地位却在不断下降。由于行业内企业存在利益上的竞争，在协调业务时都是通过各种方法向对方示好，长期如此下来便会被人利用，甚至出现被其他单位要挟勒索的现象，例如曾经出现过的某使用电信业务的公司到电信拉赞助，若不给立刻就转成他网。在驻地网建设方面，开发商利用运营商之间竞争关系，原本是自身建设的通信管道，要求运营商出资建设。就XX来说，三家运营商每年该项投资就近千万，给运营商带来无谓的经济损失。虽驻地网行业协调办公室成立后，这一现象有所改善，但类似现象仍时有发生。希望从省通信管理局方面能够出台一些办法尽量避免此类现象。

3、完善电信法律，保护通信设施。根据新的司法解释，偷盗通信设施由原先的破坏通信设施罪改为盗窃罪，量刑上一落千丈，公安机关也减少重视程度，导致不法分子有机可乘，连续几年来偷盗电缆行为持续飙升。希望省通管局能够在这一方面向司法部门进行交涉，完善相关法律法规，保障通信设施安全。

4、区别投诉性质，减少恶意投诉。我公司一直十分重视各类投诉的处理，本着一切从用户角度出发，为用户解决实际问题。但无理投诉、恶意投诉现象时有发生，而目前投诉方面的考核办法没有考虑这一范畴，对于所有投诉一律考核，对基层投诉处理有一定负面影响。希望省通信管理局能够出台投诉方面相关政策，将无理投诉、恶意投诉区分对待，减少此类投诉的发生。