第一篇：酒店大堂主管的工作职责

酒店大堂主管的工作职责

大堂副理(assistant manager)，一般是酒店宾馆等设置的岗位。职责 1． 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议 2． 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡，凶杀，火警，失窃，自然灾害）； 3． 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失，报警，寻人，寻物）； 4． 维护宾客安全（制止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，玩危险游戏，酗酒，房客之间的纠纷等）； 5． 维护酒店利益（索赔，催收）； 6． 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7． 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁； 8． 督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台，财务，保安，管家，绿化，餐饮，工程，车队等部人员）； 9． 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10． 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况即使向上级汇报； 11． 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12． 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见； 13． 协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系； 14． 负责督导高级帐务的催收工作； 15． 定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理； 16． 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17． 参与前台部的内部管理。

答案补充

一、当好“协助员”。协助领导作好上级业务主管部门及信息反馈和日常程序性的工作。协助领导进行项目的商谈，受理客户的投诉，将意见整理成材料及时向领导汇报。

二、当好“服务员”。为领导服务是行政助理义不容辞的职责。领导交办的事情要不折不扣及时的完成，为领导服务的出发点和落脚点是为业务部门及全体员工服务的首要之一,为此可适当的开展一些文艺活动，营造亲密融洽的“家庭气氛”，让每位员工及家属对酒店热爱和忠诚的基础上产生一种良好的集体环境氛围，自觉地为酒店的总体目标贡献自己的全部智慧和精力。

三、当好“协调员”。协调好酒店与集团其他各子公司之间的横向联系，以及公司内部上下级关系纵向协调，充分发挥一个集体，一个团队的重要因素。

四、当好“管理员”。酒店现场管理是首要工作。首先注重企业文化内涵，与其说客人到酒店是去住宿、吃饭，还不如说去寻求一种精神上的享受。所以酒店在管理中向传统文化“借力”如：“以仁治店”，在管理过程中注入更多的情感要素，并通过“身教”强化管理效果，逐步实现“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。我想，当好管理员，首先应管理好自己，只有这样，才会树立坚定的工作信念，形成良好的工作风格，同时，也才会更好地有利于自身的成长。

五、寻找“增长点”酒店行业的竞争已不是简单的软硬件的竞争，它还是企业文化品牌的竞争，它体现的是企业与员工的共同价值观。所以酒店必须激励实行全员销售，在明确年度指标的情况下每个人都应制定相应的计划与措施，责任到人，目标明确，对待工作中的每一个细节力求做到“用心做，做精细”，做到节约一分钱就等于盈利一分钱的思想。学会经营自我淘汰制，做好内部营销、内部管理，这样才能使我们成熟的走出去引进来。

1、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。

2、与各部门保持紧密的关系，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。

3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。

4、协调与客人有关的服务部门，提供全方位的服务。

职责和任务：

1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各 个环节通畅。

2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联 系在店宾客，以获得和听取宾客对饭店的意见。

3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现 象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况，对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。

4、了解饭店经营情况，并结合本部门实际情况，带动员工做好本职工作。

5、有较强的责任心，当发生意外事件时，积极与有关部门配合，处理好突发事件。

6、负责前厅部的后勤协调工作，对员工提供必要的帮助，具有良好的协作素质。

7、建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。

8、保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。如：登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其他相关布置等。

9、观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。

10、根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

11、在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。

12、其它由客户服务经理负责的事宜。

第二篇：酒店主管工作职责

酒店行政部工作职责

公司职责与职权 1.职责

（1）负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

（4）组织和主持各部门日常业务和部门会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

（5）拟定房务部门的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和客房成本控制方案。

（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。（7）制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。

（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。2.职权

（1）有权任免领班以下的管理人员。

（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。酒店卫生的职责 1.客房职责

（1）负责对所辖各店楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班客房领班的作用，善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VIP接待，协助领班掌握布置规格和要求。

（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。（5）汇总核实客房状态，及时向前台提供准确的客房状态报表。（6）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

（7）对领班处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。（8）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。（9）经常检查所瞎人员的仪容仪表、礼貌服务情况。

（10）负责所属各店的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

（11）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。

（12）检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。（13）不断完善库房管理制度及岗位责任。

（14）督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。（15）培训员工掌握库房管理的基本功。（16）做好报废布草的回收再利用工作。

（17）了解员工工作情况的记录、考评工作。

（18）要了解掌握各店洗涤厂家情况，建立完善的洗涤质量、收发、计价、登记制度。2.酒店公共区域职责：

（1）负责对所瞎区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。（2）掌握所属员工的思想和工作情况。

（3）了解安排公共区域班次、工作时间和假日轮休。（4）做好各项清洁工作的计划。

（5）检查当班人员的仪容仪表。检查所瞎区域是否整洁、美观、发现问题及时纠正、处理。

（6）制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。（7）负责对与员工进行业务培训。

（8）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。

第三篇：酒店主管工作职责

酒店主管工作职责

领班也是分各个部门的，如餐饮，客房，前厅等等；一般来说，领班需要做的就是，1、每日开好例会，2、检查工作区域内的卫生及准备工作，3、对工作中发生的事情进行处理，4、向上级反馈工作中的问题，5、每日结束后对自己所负责的区域和工作进行检查与改进

以身作侧，一丝不苟，以德服人，得人心者得天下

越是和你关系好的越要扎起，在特别的情况下可以严厉沟通处罚多次 要一视同仁，别拉帮结派 以制度管人，从严治本

对坚决不服从者应以严惩或开除，起到杀鸡儆猴的作用 关键之关键是你要持之以恒才对，不然白忙活了

酒店主管工作职责 1.客房主管的职责

1)负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

2)掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

3)根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组 4)每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。5)汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。6)对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

9)对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。10)经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。12)执行客房部经理交给的其它任务。

2.公共区域主管职责：

1)负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接对客房部经理负责。2)掌握所属员工的思想和工作情况。

3)负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。4)做好各项清洁工作的计划。

5)检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，转载自 处理。

6)检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。

7)制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。8)负责对与员工进行业务培训。

9)指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。10)完成客房部经理交给的各项临时任务。

（1）早班

A.按时到岗，根据班检查员工出勤情况。

B.检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。

C.检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报。

D.检查班组内防火器材是否完好。

E.掌握当天正确的房态，合理接受预订。

F.合理安排员工进午餐。打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房。

H.安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑。

I.检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成。

J.根据未来七天的开房预测，合理安排人手上班。

K.检查本班工作范围内设备是否能正常运作，发现问题要立刻报告并通知工程维修

员进行维修。

L.开交班会、员工考勤记录。

M.写工作日记并呈营运主管审阅。

（2）夜班

A.按时到岗，根据班检查员工出勤情况。

B.检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等。

C.认真听取早班主管的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决。

D.检查逾期未走客人的落实情况。

E.熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决。

F.合理安排员工的用餐情况。

G.与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题。

H.检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）。

I.检查通宵班工作的用品是否齐全，够用、设备是否能够正常工作。

J.检查通宵班的到岗情况，做好交接班。

K.交班后写交班、员工考核记录。

L.写工作日记并呈营运部主管审阅。

第四篇：酒店大堂副理工作职责 范文

酒店大堂副理工作职责

酒店大堂副理岗位职责及工作流程

一、岗位工作简介大堂副理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督，酒店大堂副理工作职责。

二、结构1.资深大堂副理一人,主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。应具备:(1)热爱酒店;(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;(5)了解各部门的运作程序;(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;(7)了解一些主要国家的风土人情;(8)有一定的法律知识;(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;(12)社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;(13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人,负责大堂副理的日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责.(1)以身作则,敬业乐业,作风正派(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;(4)了解各部门的运作程序;(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6)了解一些主要国家的风土人情;(7)有一定的法律知识;(9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;(11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。

3、宾客关系员四人,协助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。应具备:(1)以身作则,敬业乐业,作风正派;(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;(4)了解各部的运作程序;(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6)思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力.(7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;(8)需具备二年以上酒店工作经验,其中含一年以上前台工作经验。

三、工作原则1.顾客至上,服务第一。2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.四、职责1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害);3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖*、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);5.维护宾馆利益(索赔、催收);6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);9.协助总经理或代表总经理接待好v.i.p.和商务楼层客人;10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;12.发现酒店管理内部出现的问题,应向酒店最高层提出解决意见;13.协助各部维系酒店与v.i.p.客人、熟客、商务客人的良好关系;14.负责督导高额帐务的催收工作;15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;17.参与前台部的内部管理，管理制度《酒店大堂副理工作职责》。

五、权限1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作,可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况,需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理,并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评,警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员,可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;3.可拒绝以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

六、工作规程(一)工作范围:全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间:1.每日三班,二十四小时轮值;2.早班:07:00am一15:30pm(含进餐时间)3.中班:15:00pm一23:30pm(含进餐时间)4.夜班:23:00-07:00am(三)早中班工作内容:1.签到;2.阅读交-班簿、了解掌握当天发生的事情;3.阅读当天v.i.p.报表、房态表、了解掌握当天v.i.p情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况,团体到达情况;4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策,施工安排、宴会安排情况;5.查阅催收情况记录簿,了解、掌握催收情况,以便做好催收工作;6.了解当天值班总经理及各部值班经理;7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“",并在交-班簿签名;8.跟查及完成上班未完成的工作;9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩);11.在v.i.p.到达前一小时完成检查v.i.p.房准备工作(请各部务必详细提供v.i.p.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);12.代表宾馆在酒店大门迎接v.i.p,将客人带上房间,协助v.i.p.办理登记手续;13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎,并带领客人到商务楼层办理人住手续;14.如属必要,在v.i.p.及商务客人居住期间,代表宾馆到v.i.p.房间及商务客房表示敬意和关怀,听取意见;15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务,回答客人的一切询问;16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;17.对当班发生的每件事需做好详细的交-班记录,要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表,并知会有关部门;交回客人遗留的物品时,要求客人填写收条一份;19.接收客人特别要求转交物品,填写委托书一份,并签名;交回客人托交的物品时,要求客人填写收条一份;20.巡查大堂各处、东门及二楼车场,发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);21.如属必要:对问题的处理需第一时间,请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理);22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;23.逢星期天,将一周内具有参考价值的内容编成周报,并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写);24.逢星期二,由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会;夜班工作规程:1-21项与早、中班相同;22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区,密切注意安全事故苗头,发现问题及时处理,做好记录或即时向有关的管理人员报告;23.了解、掌握汽车部值班车安排;24.每晚抽查五间客房,并将检查结果,记录在交-班簿及大堂副理夜班值班报告表上;25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台,财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家,娱乐、事务);26.收集各部经理夜间巡查报告表,并汇总,在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室;27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤(一)火警:1.发生火警,应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系;2.确认火警的真实性,并报告当值总经理及前台经理;3.如确实出现火情,应视情况组织疏散客人;4.劝阻客人使用电梯;5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡:1.第一时间通知医务人员到场,并报当值总经理、前台经理和保安部;2.协助组织保安人员*现场;3.协助医务人员工作;4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线;5.通知、安抚伤亡者家属;6.协助有关部门办理有关手续。(三)停电:1.查询动力部确实弄清停电情况;2.即报前台部经理及总经理;3.留一人在大堂维持秩序,回答客人的电话查询,向客人做好解释工作;4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所,发现问题及时处理,并做好记录;6.随时与各部保持联系,了解情况发展,直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时,应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等);2.报告前台部经理及总经理;3.检查各项防范工作落实情况;4.解答客人因此而提出的问题;5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。

八、培训1.不间断地利用淡季到各部门进行实习,以求做到熟悉各部的工作程序;2.每星期进行一次业务研讨会,讨论工作中出现的问题及典型案例,以求提高大堂副理各方面的素质;3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野;4.不定期与各部举行座谈、沟通,交流对大堂副理处理问题的意见;5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。注:附上以下报告及表格。1.大堂副理深夜班值班报告表一份;2.各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份;3.v.i.p情况报告表一份;4.”失物招领“表及收条各一份;5.转交物品委托书及收条各一份;6.大堂副理组早、中、夜三班”工作内容检查表'各一份;7.大堂副理与客人谈话记录表一份;

九、相关表格

第五篇：酒店大堂副理AM工作职责

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备：(1)热爱酒店；

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；

(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。

2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责．(1)以身作则，敬业乐业，作风正派

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识；(4)了解各部门的运作程序；

(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6)了解一些主要国家的风土人情；(7)有一定的法律知识；

(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢；思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确；(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。

3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。应具备：

(1)以身作则，敬业乐业，作风正派；

(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；

(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识；有一定的法律知识；(4)了解各部的运作程序；

(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；

(6)思维敏捷、意思表达清晰；具有正确的判断，分析、处理问题的能力．(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；

(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。

三、工作原则

1．顾客至上，服务第一。

2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．

四、职责

1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；

2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)； 3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；

4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)；

6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；

8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；

9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；

10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；

12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作；

15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。

五、权限

1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；

2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；

3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。

六、工作规程

(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间：

1．每日三班，二十四小时轮值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作内容： 1．签到；

2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；

3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；

4．了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况； 5．查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．了解当天值班总经理及各部值班经理；

7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；

9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；

10．控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)； 11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；

12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续； 13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；

14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；

15．随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 16．随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；

17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；

18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；

19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份； 20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；

21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)； 22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；

23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)； 24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会； 夜班工作规程：

1—21项与早、中班相同；

22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；

23．了解、掌握汽车部值班车安排；

24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；

25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；

26．收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室； 27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。

七、突发事件的处理步骤(一)火警：

1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； 2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； 3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； 4．劝阻客人使用电梯；

5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：

1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； 2．协助组织保安人员封锁现场； 3．协助医务人员工作；

4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； 5．通知、安抚伤亡者家属； 6．协助有关部门办理有关手续。(三)停电：

1．查询动力部确实弄清停电情况； 2．即报前台部经理及总经理；

3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作； 4．疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；

5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录； 6．随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨

1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)； 2．报告前台部经理及总经理； 3．检查各项防范工作落实情况； 4．解答客人因此而提出的问题；

5．加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。

八、培训

1．不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；

2．每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质； 3．充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野； 4．不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见； 5．自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。