第一篇：任我行CRM系统

一、系统简介

任我行CRM软件系统，是构架在互联网上，以客户为中心，以销售团队或营销系统管理为核心，以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的，涉及企业全方位资源管理的“企业运营管理平台”(EnterpriseOperation Mangement Platform)。

任我行CRM系统涵盖了客户管理、销售管理、服务管理、知识管理、流程管理、沟通管理、费用管理等核心应用。

系统从企业整体到各个组织,以任务、计划、执行、检视为导向，全面管理各部门的“行动计划”。

任我行CRM系统中集成了来电通呼叫、电子传真等众多功能!

二、任我行CRM产品系列

任我行协同CRM

管家婆CRM标准版

管家婆CRM大众版

三、核心功能

（一）、客户管理

1、客户类型分类管理：按照企业自身需求，可以管理各种客户对象，如终端客户、渠道、供货商、竞争对手、媒体及合作单位;

2、客户价值分类管理：管理最有价值的20%的铂金客户，黄金客户，一般客户、劣质客户;企业相关背景、采购决策背景、联系人详尽档案、客户人脉及联系人人脉。

3、客户关怀及客户挖掘：对客户精准营销，群发邮件、发短信、客户信封打印直邮;生日和节日关怀。

4、客户服务及回访管理：电话回访、服务安排、服务记录

5、客户交易记录管理

6、客户购买周期的提醒管理

7、客户费用管理

（二）、销售团队管理

1、数字化、表格化、时间化的任务管理(年任务、季度任务、月任务、周任务)

2、数字化、表格化、时间化的计划管理(年计划、季度计划、月计划、周计划)

3、执行过程的工作汇报管理及检视管理

4、潜在客户机会管理：管理归档企业所有销售机会;管理客户联系人及相关客户人脉管理。

5、潜在客户价值管理：A类客户(重要客户)，B类客户(一般客户)，C类客户(放弃客户);

6、潜在客户成交时间管理：短期、中期、长期。

7、客户拜访及联系记录管理

8、销售活动管理：比如，投标、实施、市场推广。

9、销售审批管理：比如，价格审批、合同审批等。

10、销售拜访时间管理。比如，月、周、日计划与总结;销售拜访提醒安排。

11、团队日程及事件管理。可以看到下级与客户交往的任意时间段的日程;知道销售销售员在做什么。

（三）、时间日程管理

1、根据计划，写好计划日程(季度、月、周、日);

2、根据执行情况，直接把执行结果汇报进日程结果;

3、日程关联到客户，以后根据该客户可以查询到企业所有人与该客户所有联系记录;

4、可以查询某人某天的日程安排;

5、可以查询某人在某段时间的日程安排;

6、可以查询某客户，在一段时间内哪些人去拜访的日程;

7、可以查询某部门，在一段时间的日程，或者和客户相关的日程;

8、详细展开的各类日程，就是一张工作流水的详细报告;

9、可以查询到任何一个日程，并进行日程批注，批注后以系统消息的形式提醒;

10、日程可以提醒到邮件和手机;

11、日程可以设置提醒和循环提醒(按间隔多少天、每周星期几提醒、每月几号、每年每月几号)

（四）、费用管理

1、费用申请，可以选择单人、多人的顺序审批或同时审批

2、费用审批，随时随地根据申请内容，进行批注、否决、审批;

3、费用统计，根据关联人、部门、客户、项目分析统计各项费用。

（五）、流程管理

1、全开放流程。比如公司的制度、论坛、资料等;根据企业要求，设置不同的管理要素，一个要素就是一个流程;

2、半开放流程。比如只允许提交人可以看到自己的，部分人可以看到该提交;

3、全封闭随意性流程。比如一个随意性很强的，没有形成固定的申请及审批流程;

4、全封闭固定表单流程比如按照公司的已经形成的固定表单流程进行的流程;

5、系统固有的使用思路及流程比如销售与服务的协同，客户的分配

（六）、执行力管理---目标管理

1、各种制度的公布与落实;

2、客户、销售、服务、任务安排等的执行;

3、各项任务、各项时间计划的执行;

4、各项工作汇报的反馈。

（七）、沟通管理

1、制度及流程的沟通

2、各项任务及各种通知从上至下沟通

3、各项工作从下至上的反馈

4、针对某件事情的一对一、一对多的沟通;

5、针对某项的事情的群体讨论BBS6、客户、销售、市场、服务等工作的协同沟通;

7、上级对下级的报告(周报、日报)的批注

8、内部、外部邮件的沟通;

9、即时短信平台沟通

10、各种重大需要重视的指令强调性质的沟通

（八）、知识管理

1、做好各项工作的职责要求;

2、打造企业的新员工培训体系;

3、打造企业培训老员工的知识体系;

4、管理好企业销售过程中的“竞争对手”资料库;

5、打造企业员工提升和满足工作需要的自助知识及资料管理系统 任我行CRM：http://

第二篇：天空海阔任我行

天空海阔任我行——论未来航空服务业的发展

题纲

2010级高职空乘（1）班冯雨婷

主要内容：

强调民航发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着百姓日常生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。在介绍了我国近年民航事业发展情况的基础上，以服务入手进行了分析，并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注，对民航发展过程中遇到的安全、价格、服务等问题时，服务竟占70%，也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及空乘人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势。

关键词：

服务，相关性，民航发展，企业市场

主要目录：

1、关于民航企业经营管理的现状及对策；

2、关于民航服务理念

3、航空服务的现状及对策

第三篇：CRM

1、CRM的起源：西方的市场营销理论（理论基础），150年前欧洲的一个小作坊（实质）

2、CRM的演变（即发展动力）：理念+系统

理念：产品为中心；市场为中心；客户为中心

系统：简单的客户服务；复杂的客户服务系统与客户呼叫中心；销售自动化系统；前台办公室；

客户关系分析；客户关系管理系统

现代信息技术的推动力——技术保障：信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力

推动作用体现在：提高对客户资料的收集和利用能力；提高对客户的服务能力；增加客户与企业的沟通渠道。

3、广义的客户：过程理论模型中,客户泛指所有过程输出的接受者。

狭义的客户： 与企业已有、或正在进行交易、或即将有、或可能会有交易往来的对象，是市场中广泛存在的对企业产品或服务有需求的个体或群体消费者。

4、关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。

5、管理：就是对资源的控制和有效分配，以实现特定组织所确定的目标的过程。

CRM中的管理：指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。

6、五种不同的企业—客户关系：基本关系，被动式关系，负责式关系，主动式关系，伙伴式关系

7、CRM的定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

8、CRM的内涵：

CRM是一种管理理念（秉承“以客户为中心”的核心思想，吸收数据库营销、关系营销、一

对一营销的理念，以满足客户个性化需求为宗旨。）

CRM是一种管理机制（是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企

业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。）；

CRM是一种管理软件和技术（数据挖掘，数据仓库，多媒体技术，呼叫中心，专家系统，人

工智能，工作流，企业应用集成）

9、CRM的分类：（作用、特征）

操作型CRM（Operational CRM）：要求所有的业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”

整合，前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。

分析型CRM（Analytical CRM）：主要是分析操作型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。

用数据仓库、OLAP和数据挖掘等先进的数据管理和分析工具，为企业的决策者们提供一个具有快速性、可分析性、多维性等特征的辅助决策工具。

协作型CRM（Collaborative CRM）：实现全方位地客户交互服务和采集客户信息；把Call Center、面对面交流、Internet/ Web、email/ fax等多种客户交流渠道集成起来，使各种渠道融会贯通，协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道交互中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等模块。

10、CRM价值链的组成：客户终生价值分析；客户亲近；关系网络发展；创造与传递客户价值；管理客户关系

11、CRM价值链的优化：建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条；通过互动、学习、沟通来获取客户知

识与客户价值；借助信息系统优化客户价值链。

12、客户价值：是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供产品与服务给他带来的价值的判断(如VIP会员)

13、客户让渡价值：（客户总价值—客户总成本）指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服

务付出的总成本之间的差额.。

14、客户关系价值：是客户为企业带来的价值。即企业从某段客户关系中所获得的价值总和。

15、客户终生价值：指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内（客户关系生命周期）为企业所带来的收入和利润贡献，表现为利润减去成本的差额。

16、客户生命周期分5阶段：

客户关系培育期（企业投入>客户产出，成本最高；没有盈利；客户心理和客户行为无法确定）

客户关系成长期（开始是企业投入>客户产出，随后企业投入<客户产出，成本慢慢减少：开始没有盈利，一段时间后开始盈利；客户有了消费倾向）

客户关系回报期（客户产出大大于企业投入，成本边际递减；出现最高盈利期；客户心理和行为已经稳定。）

客户关系挽留期（客户产出陡然下降，企业投入成递减状态；开始有盈利，一段时间后出现亏损；客户慢慢失去消费兴趣）

客户关系终止期（没有客户产出，企业投入也随之停止；没有盈利；客户已经停止消费）

17、客户满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。

18、客户满意度指数模型：1）卡诺的客户满意度模型；2）美国客户满意度指数模型（ACSI）

19、客户忠诚：客户对某一品牌、商店、制造商、服务供应商以及其它表示出的积极的态度以及重复的购买行

为。

20、客户忠诚的类别：垄断忠诚；亲缘忠诚；利益忠诚；惰性忠诚；依赖忠诚；潜在忠诚

21、客户忠诚给企业带来的效益（成本效应+利润）：节省争取新客户的成本；节约服务成本；口碑推荐；增加

客户份额提高收入；产生基本利润；产生溢价。

22、建立客户忠诚度的方法：建立诚信机制是企业获取顾客忠诚的前提；优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估；优质产品永远是客户重复购买的最佳理由；提高转移成本留住有价值的客户。

23、客户满意陷阱：在一段区间内客户满意水平的提高并不会带来客户忠诚度的提高。

24、客户满意陷井的成因分析：

a基于客户感知理论的成因分析（前一阶段客户的感知为基本满意，而后一阶段客户的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会会产生客户忠诚；如果客户不能持续地感觉满意，他就会发生购买转移，这就形成了客户满意陷阱）。

b基于双因素理论的成因分析（双因素理论认为影响人们行为的因素主要有两类：保健因素【客户认为理应从产品或服务中得到的基本需要，得不到满意就会产生不满，而得到了满足也不会产生超级的满意】激励因素【客户的潜在期望，得不到满足也不会产生不满，而得到了就会产生超级满意。经过多次购买，多 次感到愉悦后，逐步形成客户忠诚】）

c基于竞争的客户满意陷阱的产生（）

25、客户转移成本：顾客从一个品牌向另一个品牌转移所付出的成本。

26、客户转移成本作用：提高客户的忠诚度，增加顾客份额，提高利润；转移成本越高，新厂商介入的难度就越大，可以阻止竞争者的进入。

27、提高客户转移成本方法：长期稳定的质量（产品质量比竞争对手更稳定，客户同样会青睐于你，会选择你）

优质的客户服务（向客户提供优质的、令其放心的服务）

身价【优先权+待遇】（通过满足一些重要的大客户对于身价的心理需求，也可以构成转移成本）

个性化客户关怀（标准化的一般服务很难使大客户满意，企业需根据其需求提供个性化的优质服务）

差异化服务、集团、个人积分、联谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、建立感情账户。

28、关系营销理论的涵义：所谓关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与

客户、分销商、零售商、及供应商之间一种的关系，以实现参与者各方的目标，从而形成一种兼顾各方 益的长期、信任、互惠的关系。

29、关系营销中的关系： 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政

府、客户、影响者等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关 系营销其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

30、关系营销的本质特征：双向沟通；协同；互利；亲密；长期。目标：双赢→多赢

31、关系营销与传统营销的区别：传统营销VS关系营销

客户同质VS客户差异

卖方主动VS双方互动

交易是单笔的VS交易连续性

产品实体价值VS产品附加值

价格机制VS“社会人”理论

价值源于利益分配VS共同创造价值

32、关系营销梯度推进层次：财务层次（维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。

频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励顾客满意度计划—— 承诺达不到满意目标，给与合理赔偿）

关系层次（即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户 的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。）

结构层次（指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性 化产品和服务，使客户得到更多的消费利益和让渡价值。增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加 客户转向竞争者的转移成本，增加竞争者的客户脱离竞争者而转向本企业的利益。）

33、关系梯度模型评价：符合需要层次理论。需要层次论基本观点（1）人有五种基本需要：基本需求、安全、情感与归属、尊重、自我实现。（2）五种基本需要按一定顺序逐级上升。（3）只有低一级需要基本满足后，高一级需要才能成为行为动力。

34、CRM的体系结构：1 界面层2 功能层3 支持层

35、CRM的三大业务功能：销售管理；市场（营销）管理； 客户服务与支持

36、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

37、数据仓库四大特征：面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化

38、数据仓库与传统数据库的比较 P218：数据的抽取（）

数据的存储与管理（数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的 表现形式。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。数据的表现（OLAP OLTP）

39、数据仓库中度量的建模：星型模式（通过使用一个包含主题的事实表（一般情况下，表中的数据不允许修

改）和多个包含事实的非正规化描述的维度表（不包含事实表同样多的数据，维度数据可以改变）来执行 典型的决策支持查询。）雪花模式。

40、数据挖掘从技术的角度定义：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随

机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

41、数据挖掘的基本方法：统计方法【回归分析（多元回归、自回归等）判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、非参数判别等）聚类分析（系统聚类、动态聚类等）探索性分析（主元分析法、相关分析法等）模糊集、粗糙集、支持向量机】；机器学习方法【归纳学习方法（决策树、规则归纳等），基于范例的推理CBR，遗 传算法，贝叶斯信念网络】；神经网络方法【前向神经网络（BP算法），自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习）。】；数据库方法【基于可视化的多维数据分析或OLAP方法另外还有面向属性的归纳方法。】

42、数据挖掘的功能（任务）：自动预测趋势和行为 ；关联分析；对象分类 ；聚类分析；偏差检测。

43、呼叫中心从技术方面定义：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；

对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户 数据库和各部门的资源。

44、客户服务中心的发展过程：第一代客户服务中心：客户代表，电话中心（热线电话阶段）；第二代客户服务

中心：客户代表+IVR，自动应答；第三代客户服务中心：客户代表+IVR+CTI，现代呼叫中心；第四代客 户服务中心：第三代+Internet，目前应用的主流

45、客户服务中心的类型：互联网客户服务中心(ICC)；多媒体客户服务中心（MCC）；可视化多媒体客户服务中心（VMCC）； 虚拟客户服务中心

46、客户服务中心的作用：提高客户服务水平（呼入：为客户答疑解惑，处理投诉；呼出：主动与客户联系，增进交流；提供7*24小时不间断服务，消除服务断层）获取客户信息（与CTI集成后，直接接入后台数据 库，及时收集客户信息，同时提高客户服务的时效性）改善内部管理（整合客户的意见和建议，帮助企业 发现自身的问题）创造利润

47、CTI： 即计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能提供更加善、先进的通信方法。

48、CTI技术在呼叫中心中的作用：电话控制（监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备）呼叫控制（监

测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。）媒体访问（为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。）

第四篇：旅游景区标识系统共五大类

旅游景区标识系统共五大类

一、导游全景图（景区总平面图）

包含景区全景地图、景区文字介绍、游客须知、景点相关信息、服务管理部门电话等全景导游图；

二、景物（景点）介绍牌

指景点、景物牌介绍，相关来历、典故综合介绍；

三、道路导向指示牌

内容包括道路标志牌、公共卫生间指示牌、停车场指示牌等；

四、警示关怀牌

提示游客注意安全及保护坏境等一些温馨提示牌、警戒、警示牌；

五、服务设施名称标识

如售票处、出入口、游客中心、医疗点、购物中心、公共卫生间和和车站等一些公共场所的提示标识牌。旅游景区标识系统的功能主要有一下几个方面：

1.引导功能。也就是使游客通过对于标识的认知，继而对于景区有一个直观了解，旅游时更有针对性。2.管理功能。从宏观的角度看，旅游管理部门能够通过旅游标识的统计，对于旅游景区的服务项目以及主营项目有一个简单的了解，便于以后开展管理工作。3.宣传功能。现代社会是一个高速发展的社会，现代 人的生活节奏普遍较快。旅游的过程中，如果让一个人去耐心看一本旅游的宣传册，可能一般的人会拒 绝。而每个人都能通过最简单的方式，用最少的时间去认识一个旅游标识，无疑后者的优势是明显的。好的旅游标识系统，可以起到广告的作用，为旅游景区增加客源。

4.解说功能。旅游标识系统除了具备上述三种主要的功能之外，还可以起到解说的功能，游客通过对于旅游标识的阅读与欣赏，会大概的了解该景点的重点在何处，该景点的特色是什么，有的时候旅游标识系统可以代替导游员的一部分作用。

景区标识设计要点介绍

标识系统的组成要素主要包括：文字、数字符号、图形符号、颜色、标识牌。在标识牌的设计过程中，通过对图形符号设计中相关的应用术语及其定义的理解，可以明确与标识设计相关的各项设计元素及其在标识设计过程中的指导作用。

1.醒目度。即在视野中，标志 较其背景更容易引起注意的程度。醒目度主要考虑的内容是标识牌本身及其背景之间的关系。在标识牌的规划设计中标识牌与周围环境的统一协调是标识设计的整体 目标。但标识不能过分与环境中各元素类似，其要具有足够的可识别性。在旅游的过程中，能够明确的看到各种标识牌可以给游客节省寻找各种信息的时间，使游客的游览过程更顺利，节省游客时间，保护了游客的利益。

2.觉察。即人的视觉系统从视野中 感受到刺激的能力。标识系统的功能主要在于传达信息，而信息传播是视觉传达的中心主题。同时，与视觉传达有关的各要素中最重要的即是“色彩”，不同的颜色 可以引发人们不同的联想，带给人们不同的心理反应。因此在标识设计创作中，不但要有主观性色彩的积淀和经验，而且要理性地运用各种色彩为标识设计服务。

3.视角。即从观察者眼睛向 标志长轴方向两端点的连线所夹的角。景区标识的视角主要有平视、仰视、俯视、鸟瞰四种。平视的效果给人感觉便捷、规则、有序；仰视的效果给人感觉稳定、雄 伟、高大具有较强的震撼力和标志性；俯视时标识给人一种随意、亲切的感受；平视视距是标识高度的1.5～2倍时，旅游者容易看清标识内容，把握标识全貌。由此可见，平视设计时要注意留有足够的视距空间。

4.观察角。即观察者注视标志中心点的视线与标志所在平面的夹角。

5.观察距离。即观 察者眼睛至标志中心点的连线在水平面的投影之长。从视角、观察角、观察距离三个要素中延伸出另外三个与标识的设计、设置密切相关的要素，即视锥、高度、距 离。人的视锥垂直角大约为30度，水平角大约为60度。就步行标志牌的设置和朝向而言，视锥和视平线是两个非常重要的元素，直接关系到标识牌的尺寸，间接 关系到标识牌上文字和图形的大小等问题。归于高度问题，一般标识的高度要使标识的中心内容与游人的视线在同一高度（一般的视线高度为1.4 m～1.5 m），对于较复杂的导游图尤其如此。

6.对于距离问题，另一考虑方面是标识的布局问题。景区中游客通过导向标识帮助游客明确空间信息、指导方向。标识系统应该形成一个网，让身在陌生环境中的游客顺利的找到方向。所以标识的布局应具有空间秩序感，遵循系统性、可视性、合理性、安全性、环境统一性、视 觉效应有效性等原则。标识之间的距离既不能太近，否侧会让人产生厌烦心理，也不能太远，否侧会让人没有安全感，身在一个陌生环境中产生恐惧心理。

7.背景。即标志牌所在的背后环境。标识既要与环境融合，不能显的突兀，也要使游客在纷杂的环境中容易找到的信息。这需要考虑标识的材质、色彩、形状，使其与环境完美结合的同时，发挥自身作用。

第五篇：网络任我行教学案例范文

《网络任我行》教学案例

一、教学设计说明

这是一节选自小学三年级《信息技术》第一单元《走进信息世界》第六课的内容，之所以选择这一节课，是因为我在教学本节课过程中有所收获，所以将自己一点一滴体会与同行们相互交流。

新课程改革已经好几年了，信息技术课程理念也发生了巨大的变化。具体表现为：强调培养学生的信息素养；为学生打造终身学习的平台；关照全体学生的发展，注重个别学生的发展；强调培养学生解决问题能力，运用信息技术创新实践的能力，与人交流合作的能力。怎样才能把新课程的理念在信息技术课堂上体现出来，实现由应试教育转化为素质教育呢？我认为应该关注两点：一是教师教学观的变革，注意学生情感态度价值观的培养；二是学生学习方式的变革，由“接受式学习”向“主动探究”转变，教会学生动手能力的同时还要教会他们解决问题的能力。为此我在教学实践中尝试应用“主动•探究•合作”的学习方式。这种学习方式强调学生学习地积极主动性，进而达到自主学习；鼓励学生独立而富有个性地思维，倡导主动参与团队学习，在学习中学会合作，在合作中学习到新知识；倡导学生在探究中学习，亲身体验探究过程，在深入思考和交流讨论中获得感悟与深入理解。

以新课标为指导思想我对第六课“网络任我行”进行了重新整合。结合这一节课，我让学生上网，通过小组合作，让一些优生辅导一些有困难的学生，最终学生都能完成老师布置的任务。从这节课中，学生不但掌握了上网的知识，还体会到网络的作用，从而加深对信息技术的兴趣。

二、教学分析 1．教学内容分析 本节课是因特网基础知识，内容涉及因特网的概念和因特网的特点；上网使用的好助手IE；因特网为我们服务。这些内容比较抽象和枯燥，因此，教师只是泛泛而谈，学生肯定不感兴趣，所以，针对此特点，进行分组讨论的方式，利用这种方法使学生参与进来，让他们自己去分析和发现自己身边有关网络方面的问题，通过教师设置讨论题目，使教学具有方向性和针对性。2．教学对象分析

三年级的小学生思维比较灵活，对电脑也有一定的了解，甚至一些学生已经懂得上网玩游戏。再者，现在社会的信息化水平在不断提高，学生对网络方面的认识并不是一概不知，只不过是没有经过系统的整理，利用本节课，可以使学生完成对以有的一些错误和模糊认识进行澄清，加深对信息社会的认识，通过一些问题的分析和解决，增强社会责任感，激发他们学习科学文化知识的欲望。

一、教学目标

考虑学生心智发展水平的特点、知识经验和情感要求，结合以上教学设计说明、教学分析，确定本节课的教学目标为： 1．知识和技能目标

（1）掌握因特网、IE的概念和特点；（2）明确网络在信息社会中的地位和作用；（3）明确因特网对自己和社会发展起到的巨大作用。2．过程与方法目标

（1）通过分组讨论，使学生因特网、IE的概念和特点；（2）通过讨论，使学生理解在信息社会中网络的不可替代作用； 3．情感态度和价值观目标

（1）在讨论过程中激发学生自主学习的热情，培养学生独立解决问题的能力；

（2）通过当今信息社会发展的形式，让学生感受到紧迫感，同时激发学生的学习欲望；

（3）通过学习，提高学生鉴别和使用网络知识的能力和水平，更有效的利用计算机网络知识。

四、教学重点和难点

教学重点：因特网与IE的概念和特点，以及正确使用网络知识，同时，培养学生区别有效的网络知识能力，提高自己的信息素养。教学难点：综合利用因特网进行发现、分析和解决问题的能力。

五、教学媒体的选择和使用

需要具备多媒体网络教学系统的多媒体机房。

六、教学过程设计

我的教学设计分为以下几个部分

1、创设情境，提出问题：

学校要求我们利用计算机进行网上知识答卷活动，同学们会吗？同学们想知道如何正确操作吗？（个别同学答会，从而引出本节课课题）板书课题《网络任我行》

2、教师给学生设置讨论题目：

我们平时在现实生活中可能不少同学都听过上网，或者叫冲浪，那什么叫网络，如何才能上，是不是一打开电脑我们就可以进入网络世界呢？下面同学们带着这几个问题小组合作也可以，自己独立完成也可以，开始！（课件演示）

（1）要进行答卷的话第一个步骤需要做些什么？（进入学校网页）（2）进到主页后接着要做些什么呢？（按提示进入相关网页，进行信息的录入，如学校名、班级、学号、姓名）（3）完成任务后同学们怎么做呢？（进行仔细检查，确认无误后按提交）

3、带着老师的问题，学生分组：利用就近原则，前后左右（4人左右）。指定一些基础比较好的同学为小组长，组织本组成员进行探索问题并解决问题，老师要求小组长讨论后代表小组进行汇报；

4、学生边看教材边讨论，个别小组已经开始操作；

5、分组汇报讨论结果：

小组一：我们按照教材的步骤一步一步操作，进入主页，找到页面进行答卷，检查无误后按提交。

小组二：我们小组发现一个规律，带圆圈的问题是单项选择题，带方框的问题是多项选择题；

小组三：我们小组是先把问题整理好，然后小组长统一要求我们作答，这样就保证准确无误了。

6、他组同学评价或补充：我们小组发现网页内是默认是其它学校，如果不进行选择的话就帮别的学校做了，而且页面比较大，容易被挡住学校选择，所以我们小组建议在选择学校名和班级时一定要特别小心。

7、教师给出建议性评价，并对其中学生的错误认识进行纠正，对做得比较好的小组进行表扬。同学们都很认真去操作，而且都把自己小组发现的问题和全班同学分享了。有个别小组的学生还总结出自己保贵的经验，老师在这里指出一点是，我们做事情一定要按要求去做，这样才不会做错事情。

8、教师总结：结合当今信息技术化社会的发展和学生的讨论，正确引导学生在今后的学习中，努力学习科学文化知识，增强学生的紧迫感和社会责任感，能正确区别网上的不良网络知识，正确利用网络知识有效地学习。

网络知识鱼龙混杂，有些知识对我们学习是有利的，但也不排除一些不法分子利用网络漏洞对我们青少年进行毒害。所以我们上网要注意网络安全，健康上网，做一个文明的网上冲浪者。

2011.1