第一篇：礼宾部岗位服务内容

礼宾部岗位服务内容

1、工作时间坚持站立服务、微笑服务和敬语服务；

2、向每一位进店离店客人问候致意；

3、为上下车客人开关车门，下雨天主动向上下车客人撑伞。

4、为客人装运行李；

5、为客人指路，认真回答客人的询问。尽量满足客人合理的要求；

6、应始终保持积极旺盛的精神面貌为客人服务，为酒店树立良好的形象；

前厅员工“应做”与“不应做”

一.DO IS(应做)

1、待客尽可能友善，但也不可过于热情；

2、处事冷静要富有人情味；

3、记住常客的名字并了解他们的爱好；

4、前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待；

5、把酒店当做自己的家并引以为自豪；

6、保持与客房、餐饮等相关部门的良好关系；

7、与旅行社等其它同事业单位保持良好关系；

8善于预见客人需要---见客人有帮忙的需要时主动上前询问；

二.DO NOT(不应做)

1、不应对客人傲慢无礼---冷静不等于傲慢；

2、不应对工作草率行事---那样只会影响酒店的声誉；

3、不应在客人面前与同事用自己的方言交谈—尽量使用客人能懂的语言；

4、不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西—当班时应保持最佳精神状态；

5、不应在客人面前流露出疲惫精神，尽管你也昨晚当了一通宵班；

6、不应在征得住客同意以前，将探访客人领上房间；

7、不应与同事聊天而让客人等候；

8、不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默；

第二篇：星级酒店礼宾部服务内容SOP.

一.出租车服务标准程序

1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。(1请问客人的要车数量及目的地。(2请客人稍候。2.请客人稍候

(1在客人等候出租车时,应与客人进行交谈,聊天,询问客人住店的感受。(2若在繁忙时,需较长时间等候车辆,可让客人在大堂休闲区等候。3.引导客人上车

(1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来,确定出租车到后,帮助客人拿行李,引导客人上车。

(2装好行李后请客人确认件数,告知司机目的地。

(3为客人开门,注意护顶,与客人道别,希望客人再次光临教文大酒店。二.行李寄存标准程序 1.存行李

(1确认是否为住店,已离店,预抵或会议客人。(2询问行李中无易碎,贵重物品。

(3填写寄存卡,填写内容有:房号,日期,件数,行李员签名,最后请客人在上联签名。

(4将下联交给客人,提醒客人凭寄存卡取行李。

(5将行李放入行李房,系上寄存卡,如有多件行李需用绳连起来。(6在《行李存取记录本》上登记。2.取行李

(1接过客人下联寄存卡,找到相应上联,核对房号和卡号。(2将行李交给客人,和客人核对行李和件数。(3在《行李存取记录本》上登记,并请客人签字。3.注意事项:(1店外客人一律不予寄存行李。

(2易碎,贵重物品,食物,水果,原则上不予寄存,易燃,易爆等危险物品一律不予寄存。

(3易碎品一定要在行李贴上易碎标签。三.物品转交标准程序 1.接收

(1确认转交人或接收人至少有一方为住店,已离店,预抵客人,导游或会议客人。(2请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式(最好是接收人的。(3询问转交人,取物时是否有特别要求。(如凭证件取,或取时联系转交人等(4提醒转交人让其通知接收人,并请其尽快取。

(5将物品放入行李房指定位置,并将接收人姓名贴在物品上,多件物品用绳连起来。

2.转交

(1接收人取物时说出:何种物品,转交人姓名,自己的手机号码,核对无误,在《物品转交记录表》中签字,将物品转交给客人,如是贵重或贵重物品,要复印省份证件并保存。

(2转交行李员《物品转交记录表》中让取物人签字,本人填写取物日期并签名。

3注意事项:(1填写《物品转交登记表》“物品内容”时,一定要详细。

(2如无特别要求,一般物品凭说对姓名,物品,手机号即可取;贵重或重要物品,一定要复印取物人证件,并核对人名无误并签字,方可取走物品

四.交接班的标准程序 1.检查自己的仪容仪表。

2.看交班记录本,并在交班本上签字。

3.查看当日酒店的出租率,预抵房数,预离房数。4.检查礼宾部物品的数量(如…雨伞‟行李车 5.检查天气情况。

6.检查行李房内寄存的行李。

7.检查留言快寄转交物品的转交情况。8做好交接记录。五.礼宾部散客接待程序

1.看见客人

(1当行李员发现有客人到来,应立即到正门口迎接,并热情问候:“您好,欢迎光临”等。

(2从车上卸下行李,点清行李件数,请客人确认,贵重物品,易碎物品请客人自己拿。

(3如行李少可用手拿,多的时候,要用行李车搬运,在往行李车上装行李时要请拿轻放,注意大件,硬件放下面,小件,软件放上面,不可勉强的堆放行李,一车装不下时,应另用车辆。

2.指引客人到前台

(1走在客人左前方2-3步,指引客人到前台办理住宿手续,站立在客人斜身后1.5米处,看管行李,恭候客人

3.指引客人到房间

(1入住办理完毕,从接待人员接过房间钥匙和房卡.并向客人报出所住房号和楼层

(2行李员先按电梯并用手拦住,请客人先进,行李员随后进入,[人员或行李较多时,行李员需另乘电梯,将房卡交给客人,告诉客人先进房间,行李随后就到](3客人的行李要放到不影响其他乘电梯客人的位置 [在指引客人过程中,介绍酒店的情况如餐厅的位置和营业时间.商务中心.健身房的位置和营业时间等等](4出电梯时,行李员携行李心出,出电梯后在前方指引客人到房间(5指引客人时应在其左前方离客人2-3步的地方,步调与客人一致 4.进入客房

(1到达房间时要提示客人[ 我们到了,这就是您的房间](2确定房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致(3开门前,应先敲门两下,确定屋内无人后,用右手开门

(4打开房门后将房卡插入取电器,并将灯打开,请客人先进房间,并告诉其房卡在取电器内

(5将行李放在行李架放置妥当后,请客人确定件数 5.离开客房

(1离开客房前询问客人有无事情需要帮助,有则快速办理,无则告诉客人前台或客房电话,有何需求打电话即可

(2离开时面朝室内退出,并不可忘记说 [请您休息吧 , 希望您入住愉快等等](3 退出房间,随手轻关房门 六.代订机票的标准程序

(1接到客人订票需求,问清目的地,出发日期,期望出发时间,票数等信息。(2和客人说明订票是从外面订购,酒店出不了票,机票要在1小时至1小时内送来。

(3打电话给订票处,告诉其客人所要机票的信息,将时间和价格记录下来。(4客人选择好航班,交付现金。

(5打电话给订票处,告诉其客人信息,通知出票,并问多长时间送来。

(6填写《预收押金凭证》,填写内容有:目的地,出发日期,出发时间,航班号,票数,是否需要保险,机票价格,和房号,订购日期,行李员姓名,最后请客人签名。(如客人外出,需留客人手机号,如客人付钱多余机票款,须注明实收多少钱,找回多少钱。

(7将白联交给客人,提醒客人取票时需收回此联,告诉客人机票来时会及时送至房间,若没人会放在礼宾部。

(8机票送来后,核查机票信息无误,及时联系并送给客人,不在房间暂放礼宾部。注意事项:(1打电话出票时,需报客人姓名,证件号码及机票信息,并其重复,以免出错。(2如是外宾订票,要向其报清客人姓名,护照号码及机票信息后,必须要其发短信或传真确认,以免出错。

(3客人机票送到后,要替客人核查一遍,确认无误后再将机票交给客人,并收回押金单白联。

(4如客人对所定机票不满,本着不投诉为原则,满足客人的要求。

第三篇：礼宾部岗位工作说明书

首席礼宾司岗位工作说明书

编号：FO XXX  岗位名称：首席礼宾司

直接上司：前厅部经理 管理下属：礼宾司、礼宾员 职位等级：主管级

 岗位概要：

全面负责礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。

 岗位职责：

1.协助前厅部经理进行部门管理 2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.监督和分派任务给礼宾司，礼宾员。

确保每日进行清晰准确的交接班，主持交班简报会。保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。

确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。监督检查排班表并按需调整。承担新员工的入职培训。

合理的控制下级员工用餐和休息时间。

监督确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 监督确保每日适当时间安排分发报纸。监督确保营业设备的良好工作状态。监督确保工作区域的干净于整洁。

遵守饭店的工作政策及程序，并监督确保员工照章执行。

坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序，并监督确保员工照章执行。迅速并且彬彬有礼地接听电话。处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求，并监督确保员工对客服务保持一贯的高标准。

处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。

采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。

与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。26.了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：

1、参加礼宾员工的招聘、考核和录取工作；

2、有对礼宾司、礼宾员的任免、奖惩建议权；

3、有权安排调整礼宾人员的班次；

4、对本区块员工的奖金分配权。

 素质技能要求：

基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。

自然条件：最佳年龄24-50周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有大专以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育

语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。

工作经验：从事礼宾工作3年以上。

特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；熟知旅馆法及其它的有关涉外法规；对商务服务、财务知识、餐饮知识、会务知识有所了解。

编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

礼宾员岗位工作说明书

编号：FO XXX  岗位名称：礼宾员员

直接上司：礼宾司、首席礼宾司 职位等级：员工级  岗位概要：

直接负责为客人提供入住和离店的行李运送及行李存放服务，负责所有客人和酒店的文件的派送和酒店内部报纸、信件及各种报表之派发及为客人提供观光车的服务。处理客人要求并以满足其要求为己任。 岗位职责：

1.每日上岗前参加由礼宾主管 / 领班主持的简报会。2.随时保持整洁的外表。

3.协助保持酒店车道畅通及整洁。4.指导帮助驾车至酒店的客人停车。5.为所有抵店及离店的客人开车门。

6.以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。7.尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。8.为抵店和离店的客人 / 团队收送行李。9.向客人提供行李寄存服务。

10.递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。

11.在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。12.当需要时在公共区域用告示板寻找客人。13.当需要时完成客人的吩咐。

14.给予残疾客人特别的关注及帮助。15.保持营业设备的良好工作状态。16.保持工作区域的干净于整洁。17.完成上级交待的其它任务。

18.向上级汇报客人的评价、抱怨及投诉等。19.遵守饭店的工作政策及程序。

20.坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。21.熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。

22.能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。23.与有内部联系的部门建立良好的关系。24.了解重庆及周边地区各类相关信息。25.对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。26.良好的英语能力及沟通能力。27.良好、积极的工作态度

 工作权限：1、2、3、4、提供委托代办服务，在处理需要离开酒店进行的服务时须转交首席礼宾司处理； 为客提供叫车服务； 为客提供观光车服务； 通过各种方式增加酒店收入

 素质技能要求：

基本素质：热爱礼宾工作，性格外向，关于与人沟通，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强。

自然条件：最佳年龄20-32周岁，身高1.75M以上，五官端正，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，最好接受过旅游管理课程教育。

语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；有一定英语基础，能进行简单的英语交流。

编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期： 礼宾司岗位工作说明书

编号：FO XXX  岗位名称：礼宾司

直接上司：首席礼宾司 管理下属：礼宾员 职位等级：领班级

 岗位概要：

协助首席礼宾司管理礼宾部的各项日常管理工作，保证各项工作的正常运转；带领员工按五星级服务标准向客人提供优质的服务，最大限度地推销酒店产品，努力完成营业指标，争取酒店利润的最大化并同时向客人提供优质的服务。

 岗位职责： 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.监督和分派任务给礼宾员。

确保每日进行清晰准确的交接班，协助主持交班简报会 保管行李房钥匙并确保寄存行李的安全。

确保所有对客服务的文件和记录等都被准确地记录、维护和更新。协助礼宾主管回顾排班表并按需调整。承担新员工的在职培训。

合理的控制员工用餐和休息时间。

确保每一个对客服务岗位的人员状态和装备齐整 负责每日适当时间安排分发报纸。保持营业设备的良好工作状态。保持工作区域的干净于整洁。遵守饭店的工作政策及程序。

坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。迅速并且彬彬有礼地接听电话。

处理客人要求，并负责跟踪相关人员 / 部门满足客人要求。处理客人关于行李的要求。处理客人交通安排的要求。处理客人物品转交的要求。处理客人关于机票的要求。处理客人各类邮件的要求。

采取合适的行动解决客人的抱怨。不断寻找机会发展对客服务。培养与其它部门良好的关系。

与部门内外分享信息，确保准确运用于对客服务中。了解重庆及周边地区各类相关信息。 工作权限：

5、参加礼宾员工的考核工作；

6、有对礼宾员的任免、奖惩建议权；

7、有权安排礼宾人员的班次；

8、对本区块员工的奖金分配建议权。

 素质技能要求：

基本素质：热爱前厅工作，性格外向，服务意识强；反应灵活，工作细心，责任心强，有销售经营管理意识；善于建立人际关系，善于沟通，办事稳重踏实。有强烈的质量管理意识。

自然条件：最佳年龄20-40周岁，身体健康，体力充沛，性格开朗。文化程度：具有高中以上学历或同等文化程度，接受过旅游管理课程教育

语言能力：普通话流利，具有较强的表达能力；通过饭店英语中级水平考试，会话流畅，并能用第二外语进行简单对话。

工作经验：从事礼宾工作2年及以上。

特殊要求：能熟练应用电脑程序；掌握旅游管理知识；熟悉预订、接待规格方面的知识及操作程序；熟悉酒店销售政策；知道旅馆法及其它的有关涉外法规。

编写人： 审核人： 批准人： 签署人： 日 期： 日 期： 日 期： 日 期：

第四篇：酒店礼宾部服务标准

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）

16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）

21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。

第五篇：CON-SOP-001礼宾部接机服务

酒店礼宾部接机服务标准操作流程 目的：

为了规范接机人员的服务标准，加强接机人员的服务意识，为客人提供热情高效安全的接机服务。2 适用范围： 礼宾部全体员工。

步骤

提前一天打印次日预抵接机报表。

中班礼宾部当班主管在晚八点后打印次日预抵接机报表，并根据此报表安排酒店车辆，并与车队联系确认并填写付费接机用车单。

因为抵店报表必须在车队下班前与车队确认，以免遗漏车辆安排。

提前一天准备接机牌。

除非客人在预订时特殊要求外，接机员的接机牌只显示酒店名及标志。如客人有要求，则将客人的名字打印在A4纸上，不允许手写。接机牌显示客人姓名则不应有酒店名及标志。因为考虑到客人的隐私和安全。

接机牌上的客人姓名应按如下标准打印：使用微软Word文档处理软件、居中打印、使用字体、使用粗体字、使用黑体、使用A4纸张。

因为要保持统一标准。

打印每日接机报表和检查车辆控制表。

每个班次接机员在系统中打印接机/抵达报表。并与车队再次确认车辆安排情况。这样做可以避免预定和车辆安排出现失误

临出发前准备、与检查。

按客人人数准备热毛巾（夏天湿毛巾即可不用热）、矿泉水、当天报纸、当月杂志、酒店周边地图以及杭州旅游地图等、并检查车内卫生以及WiFi路由器是否正常运转。准备齐全以备客人使用。检查完毕后同司机一起前往机场。

到达机场

接机员到达机场后。根据报表接机时间查询最新航班到达信息，确保所有航班信息准确无误。每30分钟检查航班到达时间，如有变化，须更新接机报表并通知酒店礼宾部。当客人抵达时，机场代表必须迅速迎接并问候客人。这样做，可避免错接或漏接客人，并可提高酒店车辆使用率。

当客人到达时

确保酒店车辆在航班到达前15分钟到达机场，从司机处拿到由GRO预先准备好的客人房卡。手持接机牌与双目平行，在出口处等候客人。

提供一种清晰的视觉，并确保在接机大厅准确、方便地寻找客人。

迎接和问候客人。

当客人走近时，机场代表应自然地目视并微笑问候：“您好，___先生/夫人/小姐，欢迎您到杭州世外桃源君澜度假酒店。”如果不止一位客人，要说：“您好，欢迎您到杭州世外桃源君澜度假酒店。请问您贵姓？”服务中，要至少1次、最多3次并以姓氏称呼客人。

准确地接到客人，避免任何错接和漏接。

引领客人上车

当与客人确认后，要称呼客人姓氏问候客人，并介绍自己：“___先生/小姐，我是杭州世

外桃源君澜度假酒店的机场代表，我的名字是___。请让我来为您提行李，这是您的房卡，酒店的宾客关系主任会在您到达酒店时在大堂迎接您”。清点并与客人确认行李数量。立即用移动电话通知司机将车开到接机大厅正门出口处迎接客人。

令客人感受到更加舒适。

与客人交谈

陪同客人到候车处，通过与客人的交流建立良好的关系并应适时地介绍由机场到酒店所需时间，在沟通中发掘客人对杭州感兴趣的地方，如：“___先生/小姐，这是您第一次来杭州吗？”“您的车五分钟就到”。

确保酒店车辆迅速到达，避免客人等待时间过长。帮助客人将行李装上车并介绍酒店的司机

上车后

给客人介绍车上提前准备好的物品和服务并杭州以及酒店设施设备。通知酒店礼宾部，客人正在回酒店的途中以及预计何时到达以及行李件数，以便酒店提前做好接待工作。

客人到店后

宾客关系主任在大堂门口迎候，下车为客人开门和放送行李到行李车，并向客人介绍宾客关系主任，如：___先生/小姐，欢迎您来到我们酒店，这是___，是我们酒店的宾客关系主任，随后检查行李件数并跟随客人和宾客关系主任到前台等候。随后协助宾客关系主任引领客人回房间，并介绍酒店已经房间设施设备。

一站式的服务能为客人留下舒适的印象。

工作日志。

在工作日志上记录所有客人到达的情况。以备日后参考。