第一篇：客户管理管理的营销策略

1.客户管理管理的营销策略：指在客户关系管理理念的指导下，企业在建立与维护与客户

之间关系的过程中所秉承的营销思想和采用的营销策略、方法和工具。

2.数据库营销的概念：是一种以客户出发点的营销策略，通过收集和积累企业过程中形成的各种数据，并对其进行加工和处理，据此来确认企业的目标客户和长期客户，并与之进行交流和沟通，从而建立一种与客户的长期持久的关系。

特征：帮助企业更加充分的了解客户的需求，迅速找到目标客户群体

让企业有针对性的进行营销，降低营销成本，提高营销策略

让企业提供个性化营销，增加客户的忠诚度

帮助企业获得最新的客户信息，威信策略的制定和新产品的研发提供了依据促进重复购买

与竞争对手进行区别竞争

过程：数据的采集（一手资料和二手资料）、资料的存储（数据库）、数据的处理（整理和筛选）、选择目标客户、数据的使用、完善数据库

策略：组建有效的的数据库（收集是力求面广的过程，甄别是力求精的过程）、深入的分析数据库、基于资料分析的推广（目标客户进行在分析、对不同的客户提供的不同的推广策略、与客户沟通）

3.一对一营销概念;企业根据客户的特殊性需求来相应的调整自己的营销策略的一种营销

行为。

特点：企业从追求市场的占有率变为追求客户的占有率

企业从注重产品的差异化转向追求客户的差异化

企业营销组织产品管理型变为客户管理型

企业由强调规模经济转变为强调范围经济

四个步骤：识别客户、客户差异化、客户的双向沟通、客户定制。

4.关系营销：企业为实现其自身的目标和增进社会福利而与相关市场建立和维护的互利合作的关系的过程。

特征：信息沟通的双向性

战略过程的协调性

营销活动的互利性

信息回馈的及时性

实施的策略：提高客户的忠诚度

提升企业与客户的关系层次（财务层次，关系层次，结构层次）

建立垂直营销系统

第二篇：营销(客户管理)

题型

• 选择题(40分)

• 判断题(15分)

• 简答题(20分)

• 论述题(待定)

• 案例分析题(待定)

• 答题要求:所有答案均答在答卷上

•简述题要简单展开论述

•论述题要充分展开论述

•案例分析题要针对案例进行分析,得出

•自己的观点和结论.言之有物,言之有理便可得分

客户关系管理的概念

客户关系管理的概念

一个中心、两个基本点

CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现

• 讨论：客户关系管理的实施会给企业带来哪些便利？

• 提示：

1、提高客户满意度

2、培养客户忠诚度

3、降低企业成本，为企业带来丰厚的利润

第二章

2.1客户的概念

对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是 企业生产经营活动得以维持的根本保证

客户与消费者的区别

⑴客户 —（有某种共同需求的）群体消 费 者 —个体

⑵客户 — 需要长期、复杂的服务消 费 者 — 需要短期、简单的服务

⑶客户 —（与企业）关系复杂消 费 者 —（与商家）关系简单

⑷客户 — 要分层次消 费 者 — 无层次 2.2 客户的分类

客户分类管理的内容：

1、细分客户群的标准

2、不同客户群信息的进一步分析

3、不同客户群的管理

4、资源配置系统

中国农业银行客户分类管理案例

• 如中国农业银行苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户

细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。

• 在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随

批;对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排;对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排;对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。

分析讨论：

• 农业银行进行客户细分的依据是什么？它把客户分为哪几类？其中哪个是农行的贵

宾客户？哪个是农行应该与之终止交易的客户？ • 客户细分的目的是什么？ 2.3客户的满意度

2.3.1客户满意的概念和内容

企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益

客户满意度指标公式：c=b/a c—客户满意度

b—客户对产品或服务所感知的实际体验

a—客户对产品或服务的期望值

调查有多种方式，下列调查方式最常使用： 电话调查

企业可以直接倾听客户的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好 可能干扰客户工作或生活，造成反感 邮寄问卷

数据比较准确

费用较高，周期长，一般一年最多进行1～2次现场发放问卷

这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果 调查信息的准确性不高 网上问卷节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查很容易引起公众对 企业的关注

对网民客户有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得怀疑 2.4客户的忠诚度

2.4.1客户忠诚度的意义

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好 感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势 满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正向关系2.4.2如何判断忠诚客户 1.客户重复购买率 2.对企业竞争者的态度 3.推荐潜在的客户

4.挑选产品或服务的时间 5.钱包份额 6.感情

7.对质量和价格的态度 8.购买时间

超级满意=客户忠诚

忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户 2.4.3提高客户忠诚度的关键因素 1.增加与客户沟通 2.改进企业形象 3.提供特色服务 4.以客户为中心 5.锁定客户范围 6.正确处理抱怨 第三章 关系营销

首先来纵览一下营销观念的发展历程

生产观念(19世纪初——20世纪末)提高产品数量，降低成本，扩大销量产品观念(19世纪初——20世纪末)致力于生产优质产品，并不断精益求精推销观念(20世纪初)以企业为中心，“以产定销”

市场营销观念(20世纪50年代)客户需求什么，我就生产什么3.2.4 关系营销的目标

关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”。企业提供产品和服务给客户，并从中获得长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务企业和消费者实现“双赢” 3.3 关系营销与传统营销

3.3.1 关系营销与传统营销的区别

关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向保留顾客；从有限地满足顾客期望转向高度的顾客服务；从有限的顾客联系转向高度的顾客联系，从只关注顾客市场扩展到“六个市场”；营销的目的从获取短期利润转向与各方建 立和谐的关系

第四章客户关系 4.1 客户关系的概念

4.1.1 客户关系的定义

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系4.4 建立长期的客户关系 4.4.1 客户关系的类型及其选择

基本型这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有

意见时，及时向企业反馈

负责型产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不

足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求

能动型销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展

用CRM来维护客户关系，总的说来应遵循4个原则

1.给顾客以亲切感+进行情感投资

2.给顾客更多方便和更多选择

3.提供个性服务，更有效地满足顾客求 4.提供快速、有效服务，做出立即反应

第五章 客户识别与客户服务 5.1客户识别

客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与 客户选择有着本质区别

客户识别对企业实施CRM的重要意义： 1）客户识别对客户保持的影响

客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响

（2）客户识别对新客户获取的影响

尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态 的过程，企业还是需要获取新客户的第二章

客户关系管理系统介绍

第三篇：营销队伍管理策略

营销队伍管理策略

[摘要]：营销绩效的产生是营销团队运作的结果。高效业绩产生的背后也肯定是有一个营销管理水平、合作状态不错的营销团队在支撑他的运作。不管是在项目的推广、产品的战略规划还是营销战术的具体执行层面上，我们发现，高效运作的营销管理团队总能够在具体实施的过程中，寻求到较为合理的契合点去发展我们的事业，总能够找到事业面上较为合理的发展平台。

1.营销团队的建设

我们看到，组建一支高效运作的营销团队，必须要站在建立学习型组织的平台上面，来考虑这个团队是否具有学习的心态和深度的营销实战经验以及与之相关联的、具有指导性的营销理论知识。如果你的组织、你的团队偏离了学习的平台的这个方向，我们就必须要审视这个组织、这个团队的病因出在哪里？他是否能够带领这个团队实现业绩的增长。这些问题要求管理当局必须要全面的体检你的组织。你的营销团队的智障已经对你的组织的学习成长构成了一个阻碍。这时，我们所面对的问题和瓶颈是，如何建立高效的学习型的营销团队，如何用你的文化理念、用你的规范化的行动以及你的用心去管理你的团队。

1.1确定一个核心的营销管理层

一个营销团队必须要有一个核心管理层来领导并指导其运作。这个核心管理层的能力将直接决定了这个团队整体的执行能力。“兵随将领草随风”讲的是这个道理。他必须要有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力，这四个能力缺一不可。① 此外，还要求这个核心同时具备统御能力，具备驾御营销队伍的能力；具备实战力，用经验来归纳总结理论，从而进一步指导营销战略、战术的规划和执行；具备营销理论力，营销理论在这个以市场、以顾客为导向，企化为营销的核心的时代里，理论已经成为营销活动的必要依据和准则。没有理论力的规引，你的企业、你的团队就不会在营销事业的道路上走的很远。

“一头狮子带领的一群绵羊，能够打败一头绵羊带领的一群狮子”。我们在团队的建设中，特别应该注重核心职业经理人的培养和选拔，同时也要建立一种储备机制，在队伍中注重选拔和培养一批帅才，以致不会因组织人力的变故而使团队陷于被动。② 有两个案例可以说明核心管理机制的利害。一个是沈阳飞龙主管营销的副总，具有强势的营销能力，因中途因故离去而使公司的营销管理全面陷于混乱。一个是青啤的法人的治理结构，因注重核心管理层后备干部的培养，没有因老总彭作义的去世而使公司的管理失控。

1.2构筑团队的支撑体系

营销管理的核心层是构筑团队支撑体系的基础。他的任务是指导这个支撑体系来达成所设定的目标业绩。本支撑体系是整个营销过程中最直接的执行者。他们的执行力的好坏决定了团队营销活动能否有 1

效的展开。

有效的构筑团队的支撑体系，在确定营销管理的核心层后，他是我们营销工作中重点要考量的内容。这里所指的团队的支撑体系包括：营销业务的执行层、营销政策、激励机制及考核机制等。营销政策、激励机制及考核机制是营销业务执行层最关注的问题。他的执行有效与否是稳定业务执行层的最直接的因素。③ 这两个机制对于业务执行层的人员来讲也是一个利益保障的问题。所以在构筑团队的支撑体系时，应该考虑以下几个问题：

1.2.1所运行的机制是否能够保障你的团队健康运行。

1.2.2营销执行团队是否把保障机制与自己的事业生涯规划联系在了一起。

1.2.3营销执行团队的学习力是否具备，是否能把公司和个人的愿景的实现靠强大的学习力来推动他向前发展。

1.2.4、营销执行团队的素质结构是否与核心管理层的需求相吻合。

2.营销团队的管理

营销团队在核心的营销管理层领导之下，构筑起了他的支撑体系。那如何有效地运转这个团队，让公司的各项营销运作的内容发挥最大的潜能，实现最大限量的业绩增长？答案是靠管理、靠制度化、目标化和表格化的管理，靠营销管理体系来支撑和保证团队的健康成长。

2.1明确工作岗位职能，制订工作流程

由于目标市场的细化越来越专业，专业化的分工也对营销管理提出了更高更细化的要求。每个岗位不可能在象以前跨越不同的职能来开展工作。所以对工作岗位职能的明确也逐渐显得十分有必要。这不仅杜绝了工作的盲目性和无序性，也从根本上明确了具体到每个人的十分明晰的工作目标和范畴，进而从每个人在自己的工作职能内能把自己的工作更深层的深入进去。

工作流程的制定从理论上为员工的工作指引了一个具体的行进路程。知道每个环节与员工个人之间的关联性，在很大程度上，既减少了无序的工作所带来的混乱也提高了工作上的效能。营销总监与销售总监是两个不同的职能体系，营销总监是对市场的战略、战术的规划负责，而销售总监则是对销售目标通过何种有效的方法去执行到位。若没有工作职能的界定，没有流程去归引其营销行为，矛盾非常容易在两个不同的职能体系之间产生。所以不容置疑，职能的界定和工作流程的明确是解决这个问题的途径。

2.2营销管理体系是营销工作的纲，是路线的引领，强调的是主线问题

营销管理体系是确保营销工作规范化的基础保障系统。没有这个体系的存在或者这个体系存在太多的问题，即便是有强势力量的营销团队，也不会使这个团队和他的业绩走的太远。他在保障营销工作规范化的同时还在引领团队的营销工作在既定的目标方向上面运行，让团队的每一个成员明确他的营销行为是要贯穿在公司的行为之中，以公司的行为作为主线，不偏离公司的营销中心思想。制度化的管理体系、目标化的管理体系和表格化的管理体系都是公司营销的中心思想，他的有效贯彻执行是以我们的营销团队作为载体，对营销中心思想描述的好与坏，是要靠核心的营销管理层和所构筑的支撑体系相结合在今后的营销活动中来表现出来。

3.不断提升营销团队的执行力

当今社会已经是一个高度发达的信息社会，任何企业的资讯都可以在网上方便地查到。任何企业，特别是成功企业的成功秘笈，成功方法，在网络上、在书店里都可达到汗牛充栋的程度。现在连地摊上都能有哈佛的企业成功案例集锦。按说，这么多秘笈、方法都公诸于世，为什么成功的企业还非常少？为什么中国出不了真正的世界五百强企业？很简单，这些秘笈、方法都知道，但就是做不到，做不好，做不到位，做不彻底！这就是企业执行力的差别！④

3.1营销团队的执行力也不是一朝一夕可以打造出来的，是个不断重复和强化的过程

曾有人好奇地问一位军队高级军官：你在部队都当这么大官了，怎么还每天出操训练啊？而且每天简单的稍息、立正、正步走，形式主义，有什么用呢？这位军官回答道：这你就不懂了，每天的出操必须练，别小看稍息、立正、正步走，军队正是通过这种形式来不断地重复和强化军人的服从意识和执行意识。这是为什么军队成了世界上执行力最强的组织的原因。这也是为什么很多成功的企业CEO都来自美国西点军校，中国很多成功的企业家如华为的任正非出身于军人的原因。

笔者之前带自己的营销团队进行过为期一天的CS野战户外拓展，来让所有的员工亲身体验和感受如何打造营销团队的执行力。CS野战能很好地让所有营销团队成员体会到执行力的重要性和如何锻造个人和整个团队的执行力的方法。CS野战能很好地把国内最经典的4R执行力理论生动而形象地传达出来。

4R执行力的第一条就是结果(RESULT)。也就是围绕最终的目标和结果开展一切工作。CS野战的目的就是通过在野外模拟实际战场、战役的方法，通过敌对双方(如红军VS蓝军)的对抗、生死较量，用实现军事目标(如攻下司令部、斩杀对方司令、抢夺最多资源等)的达成与否来最终决定输赢的。在野战的初期，很多队员都忘记了自己的目标，所要达成的结果，成了简单的火拼。CS野战可以让队员更清楚、直观地看到每场战役的结果，每场战役的输赢，能很好地培养队员的全局意识和目标意识。越大的企业，越大的营销团队，越要强调结果和目标管理，让所有人都很理解和清楚目标，为目标的达成大家能拧成一股绳，同心协力。

4R执行力的第二条就是责任(RESPONSIBILITY)。执行力的一句名言就是“千斤重担人人挑，人人头上有指标”。在CS野战里就通过队员的细致分工来体现责任。每个队里都有司令、政委、侦察兵、医护兵、士兵等。每个队里都配置了不同的武器装备，冲锋枪、重机枪、阻击步枪。在每次模拟战役中，队员都要在司令的安排下，进行人员的合理分工，决定谁佯攻、谁主攻、谁防守、谁阻击敌人等。只有严密合理的分工协作，才能保证整个团队发挥出最大的战斗力，最终能在战役中胜出。

4R执行力的第三条就是检查(REVIEW)。在CS野战中就具体体现为战役阶段总结。在每个战役的结束时，敌对双方的队员都根据自己在野战中的实际情况，在教官的指导下，来分析、分享、总结和提升。队员通过阶段性的战役总结，就能很好地检视自己上次战役中的表现和积累输赢的经验，以便在下次战役中能吸取经验教训，避免同样的错误，发扬自己的成功做法，取得更好的成绩。

4R执行力的第四条就是激励(REWARD)。在CS野战中激励是马上能兑现的。最大的激励就是因胜利、战胜竞争对手的快感和取得第一的荣誉感，人是天生需要团队自豪感和荣誉感的，这个并不需要花钱。对应到企业里就是相应的物质激励和精神激励，而且这两种激励都要及时到位才能起到非常明显的效果。

CS野战，只是对营销团队应具有执行力的一个简单模拟和体验。真实世界里的营销执行力的打造是一项长期而艰巨的任务。执行力的打造，CS野战只是个开始，而绝不是结束。

总之，营销管理体系须正规化、须健全，须在公司发展的不同阶段，作一些必要的、合适的修订。

3.2绩效考核是营销管理中一项重要内容，也是营销团队是否稳定的一个因素

绩效考核是体现营销团队能力的一项指标体系，是衡量业绩盈亏面的有效手段之一。在目前的营销管理中，他已经被作为一种营销的工具，广泛的应用在营销的控制和审计活动中。绩效考核的指标是否合理关系到队伍稳定的问题，关系到员工对公司的忠诚度的问题。所以在制订绩效考核的指标时，一定要注重过程管理与结果的结合。只注重结果，不注重过程管理的考核，说明公司管理决策层的短视。只注重过程管理，不注重结果的考核，也说明不注重营销的盈亏既是不现实的也是不可行的。

3.3营销团队的核心竞争力是“员工第一”

3.3.1企业唯一的核心竞争力和差异化其实就是一群以工作为乐的高素质的员工，而获得并留住这些员工，最终激发其工作热忱的靠的只能是公司“员工第一”的理念。

一个组织拥有的惟一不可替代的资产就是它的员工所具备的知识与能力。人力资本的生产效率取决于员工能否有效地将自己地能力与雇佣他的组织分享。⑤

最近出现一篇报道，是关于年关的员工流动问题的。有位自诩为有着“62年历史”的“老国企”的总经理助理言之咄咄：“。。要用自己的企业文化去影响、改造、升级员工。。所以，不融到文化中来。。的员工企业不会挽留。”不知道这位总经理助理为其公司的员工做了点什么，但是，居然对员工要用到“改造”这两个字，由此可见，这家企业多么不人性化。

美世咨询在去年11月曾经对上海40家跨国公司的最新薪酬做了调查，调查表明，吸引和留住优秀员工已日益成为企业所关注的焦点。这个调查显示，吸引员工最为主要的三项因素分别是：员工发展计划（78%）、对员工的奖励和肯定（60%）、薪酬福利（56%），其次是培训计划（40%）、工作环境（28%）和工作内容（25%）。WastonWyatt在全球范围内的调查也显示，员工承诺高的公司，业绩可以比员工承诺度低的公司高出20%。⑥

3.3.2人本管理与绩效之间的关系

“员工第一”这个观点，其实揭示了人本管理与绩效之间的直接关系。对于营销，一直在大谈客户、渠道、价格、品牌或者促销，但是问题是做的好这些的企业很多，但是真正杰出的不多，而杰出的企业，除了做好上述这些之外，还需要做好的就是人本管理。人本管理才是通向杰出的惟一的通行证。

曾经有这样一个问题：当下级同事和客户——客户是经销商——之间产生冲突，会支持谁？“冲

突”言者，当然是各有道理。在这个把“客户为上帝”奉为圭臬的世界里，这样的答案似乎很离奇。但是有一点毫无疑问，员工才是公司最重要的客户，缺乏对员工的信任或者支持，员工失去的将是对组织的信任和工作的快乐，这种不信任和不快乐，百分百地将传递给公司的无数个客户，最终导致的是绩效的低下。

许多公司都在抱怨员工不是那个能“把信带给加西亚的人”，抱怨员工懒惰并对公司充满着不满。但是，回想一下，有哪位员工是带着不满的情绪加入公司的？想想当年加入公司时那种踌躇满志，那种双眼都会放光的憧憬。想过没有，使得员工变得充满冷漠与怨恨的正是公司自己。

去查阅一下“最佳雇主”公司，事实上会惊讶地发现，最佳雇主几乎都是市场表现非常优秀的企业。并不是企业有了钱才去体恤员工，而是因为把员工放在第一位才成就了企业。员工第一才能使得企业、员工与市场三赢。

一个企业的命运其实是掌握在一线员工手里的。企业可以卖相同的产品，但是员工却可以差别很远。可以请咨询顾问来规划企业未来的战略，但是，如果员工不能贯彻执行，所有的战略都是零价值的。唯一的核心竞争力和差异化其实就是一群以工作为乐的高素质的员工，而获得并留住这些员工，最终激发其工作热忱的靠的只能是公司“员工第一”的理念。

杰出企业一定重视员工的未来规划。在知识经济的年代，恐怕这个大脑对公司的冷暖感受更为真切。愚民政策的时代已经过去了，在一个毫无前途的公司工作，员工只会越来越消极怠工。企业并不是都需要给自己的员工升职，但是，企业需要做的是重视员工的职业规划，这些规划也许是给到员工合适的培训，也许是让员工在不同部门中找到自己合适并喜欢的位置。这些其实并不难，但是做不做的区别就是企业是否真的以员工为第一的区别。

“庶民用暗器”，大多数员工对付这些企业的做法是“在职退休”。这种做法是相互的戕害，一方面，企业没有为员工提供必要的培训，使得员工失去的是未来的人力市场价值和对未来的信心，另一方面，正如陈安之所言，企业最大的成本就是没有经过培训的员工。

杰出企业也一定深信沟通的重要性并加以身体力行。信息通畅是一间开明的公司的重要标记。所谓的“神秘管理”是另一种的愚民政策，它除了能得到漫天飞的小道消息和日渐低落的士气外，什么也得不到。比如说：对员工的工薪不按时发放，采取拖欠；对员工的福利采取砍减；对员工的销售提成、奖励找各种理由（事实上不属于员工的责任）采取不兑现等等。这些都是直接影响员工势利或者说直接影响企业效益的行为。

当员工在一个不快乐的公司工作，所关注的就不会再是客户，而是花时间来应付那些公司的纠纷、小道消息和发泄被老板压制的不快。而杰出的企业正是要提供给员工这样的一个环境，把所有的忧虑都留给公司，而把所有的精力都留给客户。

营销团队的建设与管理一直是业内人士非常关注和经常讨论的话题。掌控你的团队，推动团队的成长是团队的建设与管理者在营销活动中必须要面对的责任，能够把你的团队带向业绩的辉煌，证明你已

经和你的团队走向了成熟。能够把你的团队铸造成一个学习型的组织，打造成一支狼性团队，说明你已经具备了一个持久的竞争优势。所以，我个人认为对于营销团队管理的最有效的策略就是对销售人员的管理，即：能力弱态度差是人裁（要选人），能力强态度差是人才（要育人），能力弱态度好是人材（要用人），能力强态度好是人财（要留人）。

参考文献:

①郭国庆，市场营销学 202_年版，武汉大学出版社，202_；

②菲利普·科特勒，营销管理分析、计划、执行和控制 第九版［M］，世纪出版集团，202_； ③林峰、杭建平，市场营销策略与应用，202_，社会科学文献出版社；

④威廉·M，营销计划全攻略，202_，中国社会科学出版社；

⑤安德鲁•卡耐基美国钢铁大王与慈善家；

⑥《世界经理人》202_年 01期 39页。

第四篇：汽车美容店客户管理策略

汽车美容店客户管理策略

新顾客开发是打败竞争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类，一类是新增汽车用户，另一类是从其他汽车美容店转移过来的顾客，因此应分别针对这两类客源，采取适宜的开发策略。

在过去，汽车的拥有者大多以企事业单位为主，而近些年，随着小型汽车越来越多地走入寻常百姓家，形成了一个渐渐庞大的私家车群体，这些先拥有小型车的人同时也是汽车美容市场的主力军，为体现个性、品味，他们不惜在自己的汽车上投入，这就要求汽车美容店的经营者们拿出不同的销售策略，开发公务车和私家车的顾客。

公务车的使用者主要是各级政府机关、团体及各种企事业单位，他们是一种集团消费。往往一单消费的生意就是店铺正常一个月的营业额。掌握集团消费的重点是有两个：首先就是要主动出击，对可能的集团消费紧追不放。其次，不能当作散客对待，应当给予大买主应有的待遇，包括价格的优惠、特殊的服务、满足特殊的要求，甚至给与一定的商业信用。为此，店铺应直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并许诺凡在试营业期间和开业当天到店铺内进行汽车美容装饰的客人能获得特别的优惠。在邀请函中可注明“开业后不再发放同等优惠或更优惠的消费卡”，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前所发出的优惠卡；如果优惠幅度高于开业前所发出的优惠卡，则应作出特别说明。

私家车顾客的开发一般使用直接向车主发放优惠卡的方式进行的，比如可以直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函；也可以通过私车拥有量较高的单位向单位内部的车主发放优惠卡。此外，还可以到附近的汽车销售公司、加油站以内发放小礼品的方式夹带优惠卡、邀请函；或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函等。

抓住客源的关键是在消费者购买汽车时就使之成为本汽车美容店的顾客。具体的策略是汽车美容店与当地的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

将其他汽车美容店顾客转移到自己店，难度要大于吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的顾客转移到自己店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容店的服务情况、顾客等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其顾客的真实需求。同时加强自己店的服务和管理，保证其他汽车美容店的顾客在自己店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的顾客进行接触，承诺只要这些顾客用其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡就可以换取一张自己店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多优惠。

第五篇：市场营销策略及营销管理论文

市场营销策略及营销管理

［摘 要］随着知识经济的到来，全球化的目标在更加广泛的意义上确定了营销体系的重要性。在营销体系的构建中，策略与管理是组成的重要部分，两者的重要性则决定了国际工程营销的重点则必须通过技术创新达到营销创新。

［关键词］国际工程 管理间性 战略性 营销构架

国际工程市场营销必须依附与策略的创新与管理的创新，尤其是在当前国际工程企业竞争激烈、工程市场营销管理更加具体化的条件下，国际工程市场营销必须要通过两条腿走路，逐渐实现营销资源的整合，最终达到工程市场营销的胜性。

一、国际工程市场营销策略笔者认为：国际工程市场营销的策略选择要通过科学的定位，优化的策略，优势的技术联盟以及完善的科学管理来实现的，显然在具体的营销管理中，策略自然成为管理的精髓所在。以下是我的几点思考，还请老师指正。

1．我们都知道战略对于国际化企业的重要性，往往好的战略可以促进企业在国际竞争中，忽视竞争的刚性，自然地组合成优势竞争能，重要的一点是良好的管理间性是在整个营销活动中，对于市场的基本控制与整理，最终通过群体的产业规模定位，实现国际工程市场营销的合理化资源配置。我们都知道选择适销对路的产品策略是实现有效出口营销的关键之一，我国企业应结合自身的条件与特点，避开与强大竞争对手的直接抗衡，根据目标市场的需要开发适销对路的产品，调整企业的差异化策略。

2.我国的人力资源相对低廉，而又缺乏技术核心，造成了在长期的国际工程项目操作中，价格策略成了竞争的主要手段，而低廉的价格可能造成的就是恶性竞争。缺乏核心技与过度竞争是我国国际工程企业目前恶性价格大战的直接导因，在国际市场打造中国知名品牌，首先企业间要团结。从合作层面上看，在工程竞争高度同质化、差异很小情况下，企业可按成本、竞品价格定价。

3.国际工程市场营销的文化策略文化策略是任何竞争环节的重要策略，无论是商品的营销，还是技术工程，甚至国际工程的过程环节，都需要相对的文化“韧性”来培育竞争的优势。在国际工程市场营销策略的统筹中，文化策略是培养市场购买力与市场美誉度的重要手段。我们应当注重文化策略的构建，注重企业文化，行业文化与国际工程合同施工地的企业的文化相互衔接，通过文化关对资源的有效配置，实现资源的科学管理，尤其值得注意的是要关注文化的风险性规避，通过文化策略的具体实现在营销过程中实现国际工程管理的文化营销，同时将构建强势的企业文化，并有机接纳本土文化最终形成文化张力，以求得市场竞争的最大化效益（即：经济效益与社会效益）。

二、国际工程市场营销管理的创新思考：

1.加强国际市场调研，发挥比较优势研究市场、跟踪项目、发挥比较优势、找到开拓国际工程承包市场的切入点是开展大客户营销的关键。国际工程企业与发达国家的企业相比在国际竞争力上还有很大差距，但仍有自己独有的优势。我国人口众多、劳动力低廉，有利于提高我国在对外承包工程和劳务合作方面的竞争力。我国国际工程承包企业应加强对国际市场的综合调研，对国际市场发展趋势和热点地区应有详尽的研究和有针对性的措施，对于如何发挥自身优势有一个清醒的认识，把握市场的基本特点，发挥我国企业的比较优势、市场优势、劳动力优势、加工能力优势和资源、科技的相对优势。我们的传统市场是非洲、中东、东南亚和拉美等欠发达国家市场，这并不是指我国国际工程承包企业的竞争优势强、技术水平高或管理水平高，而是其比较优势同西方发达国家相比更容易被同属发展中的国家所接受，在文化传统上更具亲和力，更容易把我国的管理、技术、劳动力比较优势发挥出来。

2.加强市场营销管理，建立营销渠道获取项目信息是我们开展营销活动的核心。针对世行、亚行、世

界500强中的企业和一些发展基金组织的项目，可以从其官方网站、工作计划上了解。同时，这些组织都有专门的机构来发标和运营项目，有专门网站发布项目信息和项目发标通知。针对分包单位、物资供应商、设计咨询公司等合作单位，应建立定期的联系和信息交流机制，及时交换项目信息，利益共享，共同承揽项目。

3．加强企业横向联系。由于对外工程承包企业与我国其他企业相比较而言，在其发展过程中，培育了独有的行业优势，拥有丰厚的专业知识、客户关系、公司信誉等无形资源，具有较丰富的国际市场经验，这正是国内企业“走出去”所缺乏的。另外，我国工程承包企业对国内建筑市场的运作更加了解，有自己完善的网络系统和信息渠道，这也是急于进入我国建筑市场的外国大承包商所借重的地方。我国国际工程承包企业市场营销管理的一个重要内容，就是要在充分发挥各自优势的基础上，最大程度地发挥协同作用，共享利益，共创繁荣。

4.巩固客户，提供增值服务提供额外增值服务、推出“全面解决方案”或一揽子服务，是大客户营销的重要策略，是大规模定制的生产模式的要求。买方市场的发展和建筑市场的逐渐规范与成熟，使大规模定制成为可能。增值服务和全面解决方案的出发点就是要站在业主的角度，结合公司现有资源状况，运作社会力量，搭建桥梁，对业主的项目从立项、融资、经营、当地网络、风险规避和经营提供全过程服务、全过程营销，通过这些增值服务、一揽子服务或全面解决方案来承揽项目，盈利大客户，建立战略合作关系，为承揽后续项目提供可能。

5.策划项目，组装社会资源我国国际工程承包企业在现有各类资源有限的情况下，如何在短期内迅速提高企业的营销能力是一件亟需研究的事情。企业的市场部门或企划部门需要为举办大型市场公司营销活动提供一个开放的平台和载体。只有通过这些载体，通过举办一些大型市场公关营销活动，研究市场，策划项目，组装社会资源，才能针对目标市场，主动出击，建立健全和巩固大客户关系网络和公关关系网络，并达到“对内凝聚人心、提升经营管理；对外产生震撼、树立企业形象”的目的。

研究市场，贴近业主，组装资源，策划项目，抓住投资源头和信息源头，建立市场营销网络和联系渠道，有助于实现真正意义上的知识管理、企业资源计划和客户关系管理；促进建立专家群体和智囊团；促进巩固外协单位和战略合作伙伴；加深与政府相关部门的固定联系和沟通；提升企业形象和知名度，让潜在业主了解企业特长及其“差别化服务”，从而在专业化的市场上巩固“差别化战略”和巩固细分目标市场，改变传统的“守株待兔”式的市场开拓方式，实现“研究市场、策划项目、组装资源”的营销战略。参考文献：

[1]张景奇： 战略联盟与我国企业国际化经营进入方式的选择[J].商业研究 202_年24期

[2]向大强：谈我国建筑业在市场全球化条件下的发展战略[J].山西建筑 202_年01期

[3]罗永泰 卢政营：不同经济类型的营销模式与隐性营销的形成 [J].财经问题研究 202_年11期