第一篇：客房管理考试重点

前厅的概念：位于酒店门厅处，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

前厅地位：是酒店“脸面”，为酒店带来经济利益，是业务活动中心，是信息集散的枢纽，是对客服务的协调中心，有利于使酒店决策更科学

前厅任务和作用：销售客房；接待客人；为客人提供各种综合服务；收集加工处理和传递有关信息；辅助决策；协调对客服务工作；控制客房状态；处理客人账务；结账：建立客人历史资料

前厅对客服务流程：售前工作：客人抵店，在店时的工作：客人离店，售后工作

前厅组织机构设置基本原则：从实际出发原则：精简，高效原则：分工明确原则：便于协作原则

*前厅各班组职能：一预订处：接受客人预订，以及预订的更改和取消：及时向部门经理及有关部门提供客房的预订情况，及时向上级管理人员提供VIP客人抵店信息：参与预订全年的客房预订计划等 二接待处：销售客房，控制客房状态，掌握住客动态及信息：协调对客服务工作等

三问讯处：解答客人问讯，接待来访客人，处理客人邮件，提供留言服务

四前台收银处：收取客人预付金，提供外币兑换，管理住店客人账务等

五礼宾服务处：迎送客人，负责客人行李运送与寄存，确保行李安全，分送客人报纸等

电话总机：转接电话，为客人提供“叫醒“服务，回答电话问讯，电话寻人服务等

商务中心：为客人各种商务活动提供服务，如会议，长途电话，上网等

车队：接送重要客人，为客人提供出租车及各种包车服务，为旅行社提供订车服务等

预订的方式：电话预订，传真订房，互联网预订，信函预订，口头订房，合同订房

预订的总类：非保证类预订：保证类预订

超额预订及处理方法：超额预订是指酒店在一定时期内，有意通过增加预订房间的数量，使所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种现象：

*方法：诚恳向客人道歉，立即找另一家相同等级的酒店联系，请求援助，同时派车免费送客人前往，如果没有就找一家级别稍高的酒店，高出的房费由本酒店支付，对提供帮助的酒店表示感谢，将客人的资料记载下来，以便向客人提供邮件及查询服务等

预订销售的前提：必须有完善的资料做基础，必须有明确的销售政策，必须对预订员实施良好的专业培训 金钥匙素质：思想素质，身体素质，能力要求，业务素质

*中国金钥匙有哪些服务项目：安排车到机场，车站，码头接待客人：根据客人要求介绍各种特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为其安排好导游，帮助客人购买礼品等等，服务内容涉及面很广，*散客入住和团队入住程序的不同：散客到店时，接待员要先问好，再为客人办理登记手续，而团队客人抵店时，应由大堂值班经理，团队联络员负责迎接，致欢迎词并简单介绍酒店，接待散客时还要问清楚他是否有预订，还要填写预订登记表，而团队接待呢，由团队联络人告知领队相关事宜，并发放房卡等

商务楼层服务和普通楼层服务的不同点：商务楼层是高星级酒店为了接待高档商务客人而设，将酒店的前厅登记，结账，餐饮，商务中心合为一体，为客人提供各种便利，另外，他很多服务都是免费的，比如免费洗衣，免费早餐等。

客人离店手续及注意事项：散客结账：收回房门钥匙或房卡，检查客房设施，委婉询问客人是否还有其他临时消费，若客人用信用卡结账的话，做好“验卡“工作。若是支票付账，也要检查支票是否可以使用： 团队结账：如果账目有争议，应及时请结账主管人员或大堂副理解决，收银员不能将团队房价泄露给客人，如果客人要自付，按当日门市价收取：团队延时离店，需销售经理批准，否则按当日门市价收取房费： 凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店现付：领队或陪同无权私自将未经旅行社认可的帐转为旅行社支付。

*大堂副理如何协助其他部门：当发现其他部门工作紧张时，应及时，主动前去帮助，当客人问道自己不清楚的问题时，不可随意回答，应向相关同事询问后再做处理：需离开时，一定要将手中工作完成，如有紧急事情，要将未完成的工作向当值员工交代清楚，怎样建立良好的宾客关系：正确认识客人，掌握与客人沟通的技巧（重视对客人的“心理”服务，对客人彬彬有礼，殷勤，谦恭：对客人善解人意：“反“话”正“说，否定自己，不要否定客人。投其所好。什么是客历档案，意义：它是酒店对于在酒店消费客人的自然情况，消费行为，信用状况和特殊要求所做的历史记录意义：有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味：有利于搞好市场营销，争取回头客人：有助于提高酒店经营决策的科学性。

000房：一般指客房有功能性缺陷，必须报工程部修理才能使用的待修房

冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目，适合报价较低的房间

鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及客房特点，最后报出价格，提出服务，适合中档客房 夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，削弱价格的分量，适合消费水平高的顾客 客房状态：空房，走客房，住客房，待修房

总台员工销售技巧：表现出良好的职业素质：把握客人的特点：销售客房，而非销售价格：选择适当的报价方式：利益引诱法

防止客人逃帐：收取预定金，收取预付款，对持信用卡的客人，提前向银行要授权，制定合理的信用政策，建立详细的客户档案，从客人行李的多少，是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿：加强催收账款的力度；不断总结经验教训

双开率：指在已出租的客房中，双人使用的房间数所占比例

理想平均房价：指酒店各类客房以现行牌价按不同的客人结构，出租时可达到的理想的平均房价。千分之一法：建筑成本法

如何进行客房定价：以成本为中心的定价，以需求为中心的定价，以竞争为中心的定价

客房部业务范围：保持房间干净，整洁，舒适：提供热情，周到而有礼貌的服务：确保客房设施，设备时刻处于良好的工作状态：保障酒店及客人生命财产安全

客房部的管理目标：保障客房的产品质量，保证酒店的清洁保养水准，增加节支，客房部与哪些部门有往来：前厅部，工程部，采购部，餐饮部，财务部，营销部，人力资源部，保安部 客房部组织机构设置的基本要求：扁平化，小型化，客房定员：是指在确立客房部组织机构架构的前提下，确定各部门，各岗位工作人员的数量。有效开工率：员工一年中实际可工作天数占一年总天数的百分比

扁平化：是相对于过去传统的等级森严和多层次的酒店机构形态而言的客房部经理的素质：有一定的房务工作经验和管理经验：强烈的事业心和工作动力：旺盛的精力和良好的体魄：较好的业务素质和较宽的知识面：优秀的个人品质：良好的人际关系和沟通能力，较强的组织协调能力，良好的语言文字能力，基本的计算机知识和操作能力，一定的外语水平，在仪容仪表，言谈举止等方面，有良好的个人修养。有管理意识和创新精神，掌握管理艺术。

*常见的客房对客模式：客房中心的模式（高档酒店特别是涉外酒店和以商务客人为主的酒店），楼层值台服务（以会议团队客人为主），商务楼层的侍者或管家的值台模式（特别豪华的酒店）

酒店如何选择客房对客服务模式：客源的类别和层次，硬件条件，安全条件，劳动力成本。

各种状态客房清洁程序：空房：简单清扫，住客房：一般性清扫，走客房：一般性清扫；重要客房：彻底清扫，长住客人房间：彻底清扫。

客房清洁控制的质量标准：操作标准，实效标准，功能性标准

管理酒店公共区域清洁的工作注意事项：重视员工的选择和培训；配备齐全的设备和用品；划片包干，分工负责；制定质量标准，规定工作流程；制定操作规范

客房设施和设备包括：电器和机械设备，家具设备，清洁设备，房内客用品，建筑装饰品，安全装置 客房设备选择要考虑什么：适应目标市场的需求，具有配套协调性，具有使用性，具有安全性，有利于节能环保，方便维修与保养，具有特色，经济性

客房用品选择原则：实用，美观，适度，价廉，怎样进行客房用品控制：确定消耗定额，确定储备定额，做好客用品的日常管理工作，控制客用品的流失现象。

酒店是否配洗衣房，考虑什么：酒店的规模，酒店的场地，酒店的资金，酒店的技术，本地洗涤业的社会化程度

*如何做好布草房的质量成本控制：明确各类出口的质量标准，制定质量保证计划和制度，加强工序，步骤的质量控制，建立完善的质量保证体系，对客服务也要好。加强对设备的管理，*客房部安全管理的主要手段：电视监视系统，安全报警系统，钥匙系统，消防控制系统

*客房部安全管理制度：客房部在日常的工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务原则，做好防火，防盗，防破坏等工作，有步骤地，逐步地完善安全岗位责任制，经常检查本部门各部位的安全保卫设施是否完好，库房必须设专人管理，做到账目相符，经常性对治安消防隐患进行自检，及时采取有效措施。

第二篇：客房管理

客房管理

一、岗位职责及工作内容

（一）客房主管岗位职责

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直属上级：店长、店助

直属下级：客房领班、客房服务员、PA 岗位职责

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作

督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求 负责客房物品的管理

协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目

工作内容：

1.每天安排客房服务员的工作，合理配好人员使用。2.客房主管每天早上召开客房人员例会

3.配和值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求 4.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

5.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准使用、消耗控制得当。

6.做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作

7.做好每月盘点及编制预算，制定用品及申购计划，完成盘点明细表和物品申购表

8.关心员工，及时将员工的要求和想法及时反映给店长。

9.做好每月的培训计划和实施，完成员工每月的质量考核评估，并做好记录。

10.负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

客房主管每日工作：

1.领取当天房态（上午7：30到前台领取《房态表》、《在店客报表》）2.领取钥匙与对讲机（向前台领取楼层钥匙与对讲机，前台《钥匙与对讲机领用本》上签名

3.安排工作，检查仪容仪表岗前培训 4.安排工程保养房

5.检查楼层、酒店公共区域 6.检查隔夜VC房抹尘 7.巡视期间记录房态差异

8.检查VD房做房质量，并同时检查操作规范和服务规范（作好记录，每小时更改一次房态：时租房入住需做好记录，避免房态第二次误修改）

9.核对10:00房态交第一次房态表 10.关心新员工、沟通思想抽查考核 11.11:00-12:30关键时段的的管理 12.安排中班工作 13.检查细致房质量 14.检查工程保养房质量

15.收齐服务员工作报表并发放客用品 16.检查公共区域及工作时间 17.主持班后会

18.结束工作、叫第二次房态表

二、流程及程序

（一）客房进出门流程；

1.2.3.4.仪容仪表：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然。

敲门按门铃①8:00-22：00 三敲二报②22:00-次日8:00二敲一报 8:00—22:00进门：

三敲二报用中指关节第一次敲门，敲三下，自报一次身份：“您好，服务员”，3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 5.22：00-次日8:00进门：

6.二敲一报用中指关节第一次敲门，敲三下，（此次敲门后不用报身份），3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”在轻轻推开房门，进入房间 7.记录进房时间：

8.如有客人，礼貌招呼：

9.出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏在房内。10.出门：征询客人是否需要其它服务（有客人的时候）11.出门：礼貌道别（有客人的时候）12.出门：关门,并轻推门确认关好。13.记录出房时间：

（二）客房进出门流程：

1.抢房

2.请即打扫房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED预退房

（三）客房清洁流程

1.准备工作2.敲门3..登记时间开窗通风4.闻异味5.检查电器6.收垃圾7.收杯子8.电水壶清洗沥水9.撤布件10.马桶消毒11.做床12.洗烟缸13.洗台面14.擦镜子15.清洗淋浴棚16.洗马桶17.卫生间抹灰18.抛光19.清洁垃圾桶20.补充用品及三巾21.清洁卫生间地坪22.虚掩门30度23.房间抹尘24.补房间用品25.清洁房间地板（地毯到下一步）26.或吸尘27.最后一分钟检查28.进门灯设置29.关门30.填写工作单

（四）铺床流程

1、抬（床垫）

2、拉（出50cm）

3、理（床护垫）

4、铺（床单，正面鼓缝朝上，折线居中

5、包（角，前后包，外角90度内角45度）

6、推（床垫复位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕头）

11、定（枕位荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上棉枕斜立放在荞麦和枕上，位置居中）

12、最后检查

（五）杯子清洁程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化学消毒：把杯子放入消毒盆内浸泡。4.冲洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6.物理消毒：将干净的杯子放入消毒柜消毒。

7.保洁：将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。8.客房清洁及质检要求

（六）客房清扫的一般原则

1.2.3.4.5.6.从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 不留死角

（七）客房清洁卫生标准

1.眼看到的地方无污迹 2.手摸到的地方无灰尘 3.设备用品无污渍 4.还原物品本来面貌 5.空气清新无异味 6.房间卫生达“十无”

（八）“十无”

1.天花墙角无蜘蛛网

2.地毯（地面）干净无杂物 3.房间整洁无虫害

4.玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标 5.布草无污渍和破损、无毛发 6.杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 7.金属器皿光亮无锈污和水迹 8.家具设备整洁无残缺

9.墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 10.卫生间清洁、无异味和卫生死角

（九）请勿打扰/DND处理流程：

1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“请勿打扰”房情况）2.主管作记录。

3.下午4:30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管记录后向值班经理汇报

4.征询（值班经理致电房间征求客人意见）

5.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 6.将DND通知单从门下塞入房内

7.发现任何异常情况立即逐级上报致店长

（十）双重锁/D/l处理程序：

1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”的情况）2.主管做记录后向值班经理汇报

3.征询（值班经理致电房间征求客人意见）

4.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 5.发现任何异常情况立即逐级上报致店长

（十一）布草管理：

1.房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放，高度不得超出布草袋口

2.可用脏布草每天下午点清，在指定时间有洗衣厂收走洗涤，并做记录 3.4.5.6.7.8.9.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂特别处理，并做好记录 必须有专人负责及时清点和检查质量，抽验数量>5% 有损坏的布草要拣出作特别处理或报损

楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上：捆扎绳拆除

工作间张贴好楼层备用数。每天有员工自己清点，做到每天数目清楚 每天将损耗原因记录清楚，每月按标准报损：填写《客房棉织品报损表》 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。超过标准报损数量（202_元），单独存放，经公司审核，方可处理。10.客用布草不可作为他用

11.在指定的地点放隔季棉被：所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干燥处。

12.在床位数与可用的布草数量到1:2.7后，即时申购，申购数为0.5。

（十二）客房布件盘点程序

1.日期：每月的最后一天 盘点人：客房主管和财务 2.服务员将客房内固定数记录在《布件盘点表》

3.服务员在清洁工作结束后统计工作间各类部件数量，并记录在《布件盘点表》 4.将换下的脏布草件数记录在布件盘点表

5.将洗衣公司送到的干净布草件数记录在布件盘点单 6.将客房数、工作间数、脏布草件数（送洗数）、干净数，库存数相加并记录在《布件盘点表》

7.主管将楼层数填在《布件盘点表》背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。8.在下班前将（布草盘点表）交店长。客房主管需留底归档

建议：

1.洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、反洗率高......2.不要签长期合同，每年按实际情况修改。3.定期视察签约洗衣厂。4.检查每日报损记录。5.检查洗涤剂，洗涤质量。6.盘点统计报废率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2.每天发放固定数量至楼层。

（十三）大堂地面清洁——推尘程序

1.【工具】尘推布、尘推杆、静电牵尘剂、略湿抹布、扫帚，簸箕、小刮片（铲香口胶用）

2.检查尘推工具是否装配齐全

3.双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓

4.按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免遗漏 5.地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，用干布擦干后推，以免留下痕迹 6.边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去 7.遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉 8.当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘

9.【注意事项】在尘推的整个过程中，拖布不能离开地面，并且向前的一边要始终在前，尤其在来回转弯时，不能将地推向后拉，否则已聚集的垃圾会重新散落，起不到推尘的目的。

（十四）地毯小块污迹清洁程序：

1.准备工具：地毯除渍剂、干、湿布各一块。

2.先用湿抹布擦拭污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去 3.如果去不掉，按以下步骤操

① 先把地毯除渍剂喷在污迹上。稍等片刻

② 用干抹布对地毯污渍由外而里擦洗，以免污迹扩大。③ 后用清水以同样手法进行过滤。④ 干布用力压，吸去多余水分。⑤ 用吸尘机吸尘

（十五）不锈钢器皿清洁程序：

1.2.3.4.5.用摸布清洁金属表面，要求无灰尘。

使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀。

将不锈钢清洁剂喷洒在白棉抹布上，用白棉抹布均匀抹擦不锈钢表面。用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。

注意事项：①不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹。

②镜面不锈钢不得用不锈钢清洁剂保养。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表单管理 设施设备管理 计划清洁管理

工作间、仓库6T管理 钥匙、对讲机管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清洁剂管理

（十七）设施设备管理——工程报修程序：

1.2.3.4.5.6.报修 记录

工程人员及时到现场维修，住客房需有人陪同 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复 验收清洁、清洁

除了日常维修外，还需经常保养

第三篇：计量管理考试重点

测量：以确定量值为目的的一组操作。

测量要素：人、机、料、法、环 计量：实现单位统一，量值准确可靠的活动。

计量特点：准确性：测量结果=真值

一致性：测量结果可复现、再现、比较

溯源性：联系计量基准

法制性：源于计量的社会性

计量学：①内容：科学计量、工程计量、法制计量

计量管理：有指定的机构根据国家法规提供计量保证的体系。通过测量器具的控制、计量监督、计量评审予以实施。

①计量管理的特征：准确性、统一性、法制性、社会性、权威性、技术性、服务性、群众性。

②计量管理的方法：行政管理方法、法制管理方法、技术管理方法、经济管理方法

③计量管理的相关术语：（计量器具）检定、首次检定、后续检定、周期检定、检定证书、（计量器具）检验、型式审批、校准、校准测量能力、计量确认、OIML计量器具证书制度

1量：是现象、物体和物质可以定性区别和定量确定的一种属性

2量值：是由数值和计量单位的乘积所表示的量值的大小A=｛A｝【A】

3计量单位的分类：基本单位（米、千克、秒、安培、开尔文、摩尔、坎德拉）；导出单位（具有专门名称的导出单位，如法拉、用基本单位表示但无专门名称的导出单位，如米/秒、由专门名称的导出单位和基本单位组合而成，如牛.米、专门名称的导出单位和基本单位组成的导出单位，如弧度/秒）

4基本量的量纲：长度（L、米、m）、质量（M、千克、kg）、时间（T、秒、s）、电流（I、安培、A）、热力学温度（、开尔文、K）、物质的量（N、摩尔、mol）、、发光强度（J、坎德拉、cd）5量纲的表示方法：书P5量纲符号dim力的量纲dimF=LMT-2无量纲如dimL=L,α=1，其他指数=0 6量纲分析：书P6及作业

①方程两边量纲相等；②一般同类量的量纲相同（不同单位制下同类量的量纲可以不同）；③量纲相同的量不一定是同一量。

7数值方程：用字母和符号表示对应于用测量单位的数值的公式数值方程（必考P8）

8单位换算：P8

9计量：实现单位统一、量值准确可靠的活动

10计量的分类：（1）按内容分：科学计量、工业（工程）~、法制~；（2）按专业分：几何量（或长度）、温度、力学、电磁、无线电（或电子）、时间频率、电离辐射、光学、声学、物理化学；（3）按学科分：通用计量学、应用~、技术~、理论~、品质~、法制~、经济~

11计量的特点：准确性（测量结果与被测量真值的一致程度），一致性（测量结果可复现、可再现、可比较），溯源性（与计量基准联系起来），法制性（源于计量的社会性）

12计量管理：由指定的机构根据国家法规提供计量保证的工作体系。它通过测量仪器的控制、计量监督和计量评审予以实施

计量管理特点：统一、准确、法制、社会、权威、技术、服务、群众

13计量管理的方法：行政管理方法、法制~、经济~、技术~

14国际单位制的构成：P35图

国际单位制特点：统一、简明、实用、合理、科学、继承、世界

单位制：为给定量制按给定规则确定的一组基本单位和导出单位。

15基本单位的中文符号和国际符号（第4点）；导出单位要有印象P39

16知道哪些是法定计量单位及书写的规范性P

4217计量器具的分类：（1）按其结构特点分类：实物量具、计量仪器（仪表）、计量装置（2）按计量学用途分：计量基准、计量标准、工作计量器具

18计量器具的特性：线性度P52L=B/A×100%B：校准曲线与参考直线的最大偏差；A：量程

①静态特性：输入信号不变，„„。范围、准确度（σ、rm，）、分度值、分辨力、灵敏度、线性度、鉴别力阈„„

②动态特性：

19超然性：计量器具不影响被计量值的能力天平（超然）不会改变被测量的质量，电阻温度计（不超然）是预测其温度的介质加热。

计量器具选用：①计量特性的选择：计量器具误差=1/3~1/5总误差，仪器上限≈被测量值（能覆盖全部量值），仪器鉴别力高低要适中；②计量器具使用条件：额定使用条件，极限条件（被测量、影响量的极限值），参考条件；③经济性：器具成本，易安装、维修，交互性好，校准简单。

计量法规体系1985.9.6发布，1986.7.11实施 20我国计量法规体系（了解）：P57

①法律，《中华人民共和国计量法》；②法规；③规章和规范性文件

量值传递：通过对计量器具的检定或校准，将国家基准所复现的计量单位量值通过标准逐级传递到工作用计量器具，以保证被测对象所得量值准确一致。

21量值传递的体系（三级传递）：计量基准——（检定）计量标准——（检定）工作计量器具

22量值传递的方法：（1）MAP：①MAP是测量过程的品质保证方案，它使参加MAP活动的计量技术机构的量值能更好的溯源到国家计量基准。它用数理统计的方法，对参加的计量技术机构的校准质量进行控制，定量的确定校准的总不确定度，并对其进行分析，因此能及时发现问题，使总不确定度小到足以满足用户的要求。②MAP实施的一般步骤：1）NBS将传递标准在计量基准上进行校准，并考察传递标准的长期稳定性，当确认传递标准稳定可靠时才能使用；2）NBS只将该传递标准、测量条件和方法寄给参加实验室，而该传递标准的校准结果则不寄出3）参加实验室收到传递标准后，作为“未知标准”，在本单位的计量标准上进行校准4）用该室内部的核查标准，对本单位的计量标准进行周期性反复核查5）参加实验室将传递标准以及上述的校准与核查的数据均寄到NBS 6）NBS收到标准后，再进行复校，得出数据。如能证明传递标准稳定性复合要求，则有效7）在有效的前提下，NBS对全部数据用电子计算机进行处理，写出检测报告8）将检测报告寄到实验室，该室根据报告，决定本单位的计量标准是否需要修正，NBS对此负责技术指导和咨询③MAP与传统的量值传递方式比较：MAP免除了计量标准的送检，因此，基本上不影响参加实验室的日常检测工作，也免除了送检计量标准在运输过程中可能造成的损伤 23计量检定：（1）定义：检查和确定计量器具是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标记和（或）出具检定证书（2）方法：1）整体检定法：整体检定法又称为综合检定法，它是主要的检定方法。这种方法是直接用计量基准、计量标准来检定计量器具的计量特性。整体检定法的优缺点：整体检定法的优点：简便、可靠，并能求得修正值。如果被检计量器具需要而且可以取修正值，则应增加计量次数（例如把一般情况下的量器具的哪一部分或哪几部分所引起的2）单元检定法：单元检定法又称为部件检定法或分项检定法。它分别计量影响受检计量器具准确度的各项因素所产生的误差，然后通过计算求出总误差（或总不确定度），以确定受检计量器具是否合格

23计量检定系统表：计量检定系统又称为计量检定系统表，是为规定量值传递程序而编制的一种法定性的技术文件，其目的是保证单位量值由计量基准经过计量标准，准确可靠地传递到工作计量器具

24计量器具管理的方式？

25计量认证的的定义？

26我国为什么要计量认证：（1）产品质量检验机构的综合能力和水平得到了法律上的承认，具有了向社会提供公正数据的法定资格，这无疑提高了检验机构的社会信誉和用户对其的信任程度，使其处于更有利的竞争地位（2）对改善和提高我国的产品质量，维护国家和消费者的利益，规范和促进我国社会主义市场经济的发展，提高我国产品质量检验机构的国际竞争能力，都会起到很大的作用。

27计量认证的形式：根据检定机构的不同性质，我国的计量认证分为强制认证和自愿认证两种形式，但认证的校准、认证程序和跟踪监督等要求两者是一样的。

28准确度等级与分度值：2级：为最高 准确度级，10000＜n≤100000，可用于称量贵重物资和商品；3级：为中准确度级，1000＜n≤10000，可用于称量中档价值的商品；4级：为普通准确度级，400＜n≤1000，可

用于称量低值商品

29商用称重计量器具的配备：为了保证商品计量负偏差在规定的范围内，销售商品时，应选用的计量器具的极限误差要优于或等于所经销商品的计量负偏差

30配备计量器具要遵循两条原则：常用量优先考虑原则；高准确度计量器具覆盖原则

31负偏差：P159

32校准与检定的比较：（1）检定属于强制性的，必须按检定规程的要求进行操作。校准属于非强制性的，可以按检定规程、推荐性的校准规范或其他有效方法进行（2）检定是评定计量器具的全部计量特性，检验其是否符合检定规程中的要求。校准是确定非强制性计量器具和其它仪器设备的量值或其他计量特性（3）检定结果合格时应给出合格证书，并具有法律效力；校准结果给出校准证书或校准报告（4）检定是政府实施的监督管理行为，是目前我国保证量值准确一致和统一的重要手段；校准是企业内部行为，是保证产品质量的基本措施

33认证与认可的区别：（1）主体不同：认可主体是权威机构是非盈利性组织；认证的主体是第三方中介机构，是以盈利性为目的，它是否具有从事认证能力，要由认可的权威机构评审承认的（2）对象不同：认可的对象是机构和人员；而认证的对象是产品、过程和服务（3）评定的程序不同：认可是对执行某一任务的能力综合评判，没有一个具体统一的标准，可能涉及多个标准和因素；认证是认证对象是否符合某一标准的判定，只证明其是否达到指定标准要求，而不评判能力高低

34实验室认可依据的标准：ISO/IEC17025-1999《校准和检测实验室能力的通用要求》；ISO/IEC导则58：1993 《校准和检测实验室认可体系—— 运作和认可的一般要求》；ISO/IEC指南43：1997《利用实验室间比对的能力验证》

35实验室认可的组织：世界上第一个国家实验室认可体系——澳大利亚国家检测机构协会（NATA）；1996年，国际实验室认可合作组织（International Laboratory Accreditation Cooperation），简称仍为 ILAC；亚太实验室认可合作组织（APLAC）；中国实验室国家认可委员会（CNAL）于202_年正式成立；中国合格评定国家认可中心（CNAS）成立。并签署了ILAC—MRA（相互承认协议）和APLAC—MRA（相互承认协议）36实验室认可的意义：（1）为社会提供可靠、有效的数据（2）促进国家的工业和科学技术的发展（3）促进国际贸易发展（4）充分利用实验室资源

37实验室审核、评审与认可（选、判）：P183

38认可过程中申请阶段的前提：质量体系及技术能力符合认可准则要求，且质量体系已有效运行了6个月；并至少做过一次完整的内部审核和管理评审；申请认可项目也已具备相应工作经验——至少已出具2份检测报告

39测量管理体系标准：ISO10012：202_《测量管理体系测量过程和测量设备要求》

40计量特性：能影响测量结果的可区分的特性

41测量设备的配备如何才能满足以上规定的计量要求：（1）总的原则是，测量设备固有的最大允许误差与工艺过程参数控制限或产品检验公差极限的对应值之比应选择1/3~1/10。（2）还应考虑测量标准、人员操作、环境条件和不同测量方法所带来的误差影响。（公差表示：P209）

42计量确认：为确保测量设备符合预期使用要求所需的一组操作。通过定期对测量器具的性能评价，与使用要求进行对比验证，保证测量器具符合测量管理体系的要求。计量确认包括设计和实施两个阶段，目的是确保测量设备符合预期使用要求。计量确认间隔可能是时间间隔，也可能是使用次数的间隔

43测量过程：是测量管理体系的组成部分，是控制测量质量的重要环节P214

44计量确认设计流程图：P229

45计量机构：OIML国际法制计量组织；BIPM国际计量局

第四篇：(考试重点)项目管理

项目管理

第二章

2.1项目环境的影响

项目产生的外部环境22 2.2环境分析的工具25PESTLE、五力模型铁三角模型、力场分析 2.3项目利益相关者30有什么利益相关者

利用利益相关者矩阵分析 第四章

4.1项目生命周期60

4.3项目生命周期总结68-70四个阶段

每个阶段的核心每个阶段可能的风险每个阶段可能出现的问题 第五章

5.1五种方法

适用与不适用的情况（自测题5.1）78 5.2不同时间不同问题84项目中冲突类型解决冲突的五种方法 5.3理解因果关系89因果图决策树 第六章

6.1 6-西格玛102

6.2受控环境中的项目104过程优点

6.3关键链项目管理108关键链管理的观点

6.4关键链管理的重点112 第十章

10.1项目进度安排技术关键路径法167

10.2甘特图、资源不确定性172 10.3图型评审技术176 10.4项目网络分析179赶工计划 第十一章

11.1组织结构概览

在什么样的组织中开展项目192 11.2团队

利用两个模型研究团队195团队不同时期的特点199 11.3团队成员的背景、知识、权利、角色201 第十六章

16.1决战铁三角280 16.2情境制宜法283 16.3注定失败的过程

任何一种因素都会导致项目的失败285 16.4项目成功的流程288所有因素缺一不可 第十七章

17.1领导项目298 17.2管理团队

团队发展周期301 17.3团队成就项目304团队组成17.4人员与成功306团队成员激励 第十八章

如何在不同的组织中成功进行项目各种项目组织的特点 18.1职能型组织结构316 18.2矩阵型组织317 18.3纯项目组织318 18.4混合型组织321

第五篇：社区管理考试重点

名词解释

社区：就是区域性的社会，换言之，就是人们凭感官能感觉到的具体化了的社会。

社区管理：社区管理是指在社区党组织领导和基层政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理。

物业：已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。

物业管理：由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道理养护实施专业化管理，并向业主提供多方面的综合性服务的过程。社区照顾：指在政府的推动和支持下，动员社区资源，使社会弱势人群能在自己生活和熟悉的社区内获得各种照顾与支持。

社区卫生服务：以居民的卫生服务需求为导向、以人的健康为目的、以社区为范围，合理使用社区资源和适宜技术，为居民提供有效、经济、方便、综合的集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务为一体的基层卫生服务。

社区文化：是社区成员精神活动、生活方式和行为规范的总和。包括社区居民的思维方式、价值观念、精神状态、风俗习惯、公共道德等思想形态，以及学习。交往、娱乐、健身、休闲、审美等日常活动。

社区环境：广义：社区赖以存在和发展的外部条件的总和 狭义：影响社区居民生活的各种环境因素

社区治安：在一定地域内对社会治安问题进行治理，是社区治安管理主体依靠社区群众，协同公安、司法机关，对涉及社区的社会秩序和人民群众生命财产安全的问题依法进行治理，促进社区秩序安定有序的过程。

社区警务：以社区为范围，以警民联手协作为手段，动员和鼓励社区群众以多种形式参与治安防控工作，共同研究、解决社会治安问题，有效维护治安秩序和社会稳定的警务机制。

社区教育：把学校教育、家庭教育、社会教育广泛地联合起来，发展各自的育人优势，以德育为重点内容，创造优化育人环境和条件，动员全社会力量提高社区成员素质，形成和增强社区教育的群体凝聚力，切实加强社区物质文明建设和精神文明建设

大气污染：人类在从事生产和生活活动中，某种物质进入大气，使大气的化学、物理、生物等方面的特性发生改变，影响人们的生活、工作，危害人体健康，直接或间接损害各种建筑物和设备等现象。

社区构成要素：1，地域因素。社区是地域性的社会，也就是说，社区具有一定的边界。2人口要素。社区人口是社区的重要因素，因为任何一个社区都是由一定数量的人口所购成的。3生态因素。主要涉及社区的地理条件和资源条件。4结构要素。社区结构指社区内的各种社会群体和组织之间的相互关系5社会心理因素。指的是社区中个体心理要素

社区管理体制构建原则：1重心下移，立足基层。指把社区管理的重心下移至街道办事处、居委会层次，立足街道办事处和居委会开展社区建设与管理工作 2条块结合，以块为主。指在社区建设的管理体制中，职能部门的专业管理与街道办事处的综合管理相结合，以街道办事处的综合管理为主。“条”：进行专业管理的各职能部门，“块”：进行综合管理的地域性机构——街道党工委和街道办事处 3党政主导，各方参与 4管理与服务相结合。对于社区建设来说，服务是宗旨，管理是保证，建设是基础。

社区管理与街道管理区别：1管理主体不同。社区管理主体不唯一，管理主体的范围大大扩展.2管理目标的设定方式不同。街道是“眼睛向上看”，其工作重心随上级政府的工作目标而转移，社区管理设定方式是“眼睛向下看”，必须体现社区的需要3管理对象不同。街道管理必须符合行政性管理规则，以行政隶属关系和行政命令手段来进行处理，社区管事

地域化的管理，是一种包括各种机构、单位和居民在内的所有社区成员的自我服务和自我管

理4管理方式不同。街道管理是行政体制中通用的上下级之间命令与服从的方式，社区内，所有成员平等，不需要用命令的方式管理5管理机制不同。街道管理实行的是单一的行政机

制，它是以上下级的行政隶属关系存在为前提，以人员编制、职务权力、经费投入为保障，以行政命令为手段的一种管理机制。社区管理机制是包含多种机制在内的综合性的管理机

制。6管理内容不同。街道管理内容范围非常有限，内容常常随上级部门重心的转移而变动，社区管理的内容要比街道管理的内容多得多，只要是社区居民需要的和能够满足社区居民需

要的内容。

社区管理与物业管理的区别：1性质不同，社区管理是社会软件管理，解决人际关系问

题，解决人们之间互帮和互助的问题。物业管理属于社会硬件管理。2地位不同。社会事务的地位是指某一事物在包括自身在内的多种事物的统一体中所处的位置，社区管理处于主导

地位。3作用不同，社区管理与物业管理分别在城市社会系统和社区社会系统各自起作用4

管理主体不同，社区管理主体是政府指导下由社区成员参加的社区管理委员会，物业管理主

体是业主或业主使用人及接受业主委托的专业化物业管理公司。5管理内容不同，社区管理

不仅包括“人的住用环境”有关内容，还包括“人的社会生活”在内的更为广泛的内容

街道办事处的性质：（1）强制性和约束性，主要职能是在街道居住区内贯彻执行政府的有关决定、指示、命令。它的职权是政府授予的（2）明显的派出代表性，直接代表派出人

民政府，具体办理派出人民政府所委托的各项行政事务（3）明显的综合性，它是各种条条

块块的结合点，只办理与街道居民有关的行政事务和公共事务

街道办事处的特点：1行政权力的局限性，街道办事处既然是一级人民政府的派出机关，其行政权力的行使不可能是直接的2行政事务的繁杂性，街道办事处所承担的一般是具体的、细小的事务，诸如小孩入托、邻里纠纷。婆媳不和等。这些小事尽管琐碎，却牵涉社会

生活的方方面面。3管理服务的直接性，街道办事处是城市的最低管理层次，街道管理不仅

具有服务性，而且是直接为辖区内的单位和居民群众服务。4管理工作的被动性街道办事处

在辖区内要承担来自上下左右的越来越重要的事务工作，常常是应接不暇，而且很多事情是

事先难以预料的。5管理工作的综合性。城市管理工作最终要落实到街道，宣传教育、市容

卫生、社会治安、计划生育、绿化美化、民政管理、民事调解等，都在街道管理的范围之内。

居民委员会的性质与特征、地位与作用：性质：居民委员会是具有中国特色的基层群众

性自治组织特征：基层性 群众性 自治性 地域性。地位：是实现人民民主的重要组织形

式，是城市基层政权的重要依靠力量，是党和政府联系群众的桥梁和纽带

居民委员会的作用：（1）促进社会稳定（2）促进物质文明建设（3）促进精神文明建设

居委会面临哪些问题？如何加强居委会的建设？问题：（1）工作队伍素质偏低2工作人

员待遇低，工作条件3规模的设置滞后。建设：（1）调整居委会的组织体系（2）提高居委

会工作人员的待遇，改善办公条件（3）优化居委会工作人员结构，提高其整体素质

街道办事处与居委会的关系？为什么？街道办事处与居民委员会应有关系，1街道办事

处与居委会应是指导与被指导关系，2街道办事处与居委会的指导、支持和帮助关系：a 指

导、支持和帮助居委会搞好组织建设 b指导、支持和帮助居委会搞好思想建设。C 指导、支持和帮助居委会搞好制度建设。街道办事处与居委会的实际关系：1．理论与现实的错位。

指导与被指导的关系变成了领导与被领导的关系，只能向政府负责，而不是向居民负责。2．重

建街道办事处与居委会的应有关系，（1）建立直接选举的、非职业化的居民委员会（2）建

立居民委员会与街道办事处之间的新型互动关系（3）构建居委会与专业社区工作机构的互

动关系模式

业主委员会性质：从理论上讲，业主委员会不是国家机关，不具备行政职能；同时，业

主委员会不是学术性或联谊性的社团，没有社团法人登记注册的注册资金，不具备基本的社

团法人登记条件，而只是由业主代表组成的自治组织。社会团体登记法人登记证签发日期为

业主委员会成立日期。业主委员会作为社力独立行使民事权利，承担民事权利。在民事活动

中，业主委员会可以作为民事诉讼的当事人。

业主委员会地位：业主委员会宗旨是代表业主们的合法权益，实行业主自治与专业化管

理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本区域的公共秩序，创造整洁、优

美、安全、舒适、文明的社区环境。从社会发展、社会进步的角度看，通过业主委员会而实

现业主自治市人民群众自我教育、自我服务、自我管理的实践形式和实践活动，是人民群众

参与社区管理和建设的有效途径。

物业管理公司与业主委员会关系：物业管理公司受业主委员会的委托来管理业主的物业，而业主委员会代表业主的利益来管理物业。1法律上的平等关系，业主委员会与物业管理公

司是委托与受托的关系，是聘用与受用的关系，无隶属关系，在法律地位上是平等的。2经

济上的交换关系。物业管理公司提供有偿的物业管理服务，在提供一定的物业管理服务时应

得相应的报酬。物业管理公司与业主之间的经济关系是通过物业管理委托合同确立的。3工

作上的合作关系。物业管理公司在管理物业的过程中要经常和业主委员会发生关系，业主委

员会会为了业主的利益和物业管理公司打交道。

物业管理公司与居委会关系：在实行物业管理的住宅小区，物业管理公司与居民居委会的关系会出现一些问题：1 少数物业管理公司拒绝在所管理的住宅小区设立居民委员会。在有些质量较高、公共设施相对完善的小区，物业管理机构通过有偿服务提供了综合性封闭管

理，并达到了较高水平，这时有可能会选择不设立居委会2某些物业管理公司对居委会的正

常工作不予配合。3居委会和物业管理机构各自为政，缺乏协调。尽管居委会和物业管理机

构都对同一住宅小区实施管理，且在诸如小区治安、环境卫生、绿化美化等工作上是交叉的，但在实际工作中，两者之间各自为政，不能形成合力，遇到问题相互推诿。

社区服务的基本内容：1面向弱势群体的社会福利服务，主要包括老年人、残疾人、优

抚对象、社会贫困户和儿童，服务内容以提供无偿或抵偿的社会福利为主。2面向社区居民的便民利民服务，指由基层团体、个人、针对社区居民日常生活经常遇到的困难和实际需求，结合自身条件而开展的各种有偿或抵偿服务。3面向社区单位的社会化服务，这类服务对象

是社区内的企事业单位及职工。该服务提倡双向性，即在社区为其所在地的各单位提供服务的同时，社区单位也利用它们的资源为社区提供服务。

我国社区服务发展的制约因素有哪些：1 社区服务资金来源不足，这是当前制约社区服

务发展的首要因素。社区服务支出既未纳入国家财政预算系列，也未纳入政府预算或其他事

业经费预算中，其福利性决定了它的利润较低，很难吸引商人或企业家积极投资。2家庭购

买力低下。尽管广大居民群众对社区服务需求比较普遍，但多数居民家庭尚不具备满足这些

需求的支付能力3 社区服务人员整体素质低下，这是制约社区服务发展重要因素。目前而

言，社区服务人员主要是家庭妇女、离退休人员、下岗失业人员和有劳动能力的残疾人，大

都没有接受比较系统的专业训练。4社区服务观念落后。许多地方政府职能部门和领导干部

还没充分认识到社区服务的积极作用和巨大优势，重视程度不够，政策也不能落实。

社区卫生服务特点：公益性，主动性，全面性，可及性，连续性，综合性

社区卫生基本服务内容：1社区预防。是社区卫生服务中心（站）采取综合措施，预防

和控制疾病，保障和提高社区居民的健康水平的过程。2社区医疗。以社区为范围、家庭为

单位，提供连续的、人性化的医疗服务。3社区保健。社区卫生服务中心（站）协同有关机

构，根据社区人群的文化和社会特点以及卫生问题和健康需求，制定和实施社区保健计划，并进行检查和评估的过程。4社区康复。社区服务卫生中心（站）利用社区资源，应用各种

有效措施，为康复对象提供康复服务，使他们能够重返社会的过程5社区健康教育。以社区

为范围、以居民为对象，运用健康教育的理论和方法，普及医药科学知识，提高社区居民的健康意识和自我保健能力的过程。6社区计划生育技术服务。其基本原则是，“安全第一”、“以避孕为主”、“国家指导与居民自愿相结合”。

国外社区卫生服务三种典型模式：

1、以英国为代表的国家经营管理模式。英国是现代

社区卫生服务的发源地，英国的国家卫生服务制度，属典型的全民医疗制度, 建立于1948

年。英国卫生经费来源：政府基金，占80%以上，NHS收入占10%左右，病人支付部分约

占3%。

2、以德国、日本、澳大利亚、加拿大等国为代表的国家计划管理、私人提供服务的经营模式。主要特点：（1）政府为居民购买健康保险或作为社会健康保险的主要筹资者；

（2）私人开业的全科医生与社会(国家)健康保险部门签订服务合同, 提供社区卫生服务，社区居民自由择医。

3、以美国为代表的私营为主体的经营模式。主要特点：（1）服务模式

是以传统私人开业为主体，医疗市场管理以市场调节为主，以需求为导向。（2）完善的健康

保险制度。美国健康保险制度包括私人或商业性健康保险、社会性健康保险和社会福利性健

康保险

社区文化特点：（1）区域性。特殊气候对社区文化的影响（在我国南、北方地区），特别

地貌对社区文化的影响（内蒙古草原、西藏山谷），特有生态对社区文化的影响（各地饮食

文化特色（2）群众性（3）多样性（4）开放性

社区文化的构成要素：社区物质文化、行为文化、制度文化、观念文化

1、环境文化 自

然环境+人文环境，社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境

2、行为文化（活动文

化），是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的活动文化。如儿童节晚

会、广场交响音乐会、元旦千人舞会、趣味家庭运动会、游泳比赛、新春长跑等

3、制度文

化，社区的公共制度+企业的各种规章制度

4、观念文化，社区精神+社区道德+价值观念+

社区理想+行为准则

社区环境构成要素：空间要素、生态要素、管理要素、人文要素

社区环境的特征：（1）与社区经济发展水平关系紧密、相互依存（2）社区环境的易遭污

染性----城市垃圾（3）社区环境的广泛性----外部条件总和，人口、素质、民族、社经济水

平、人际关系、道德水准（4）社区环境的复杂性（5）社区环境的差异性----发展水平不同

（6）社区环境的动态性----“万物皆变”

大气污染危害（1）对人体健康的危害（2）对植物的危害（3）对气候的影响

社区治安特征：1.区域性（1）社区治安是按照行政区域加以实施的（2）不同的区域

特点对社区治安的内容与工作重点提出了不同的要求。（3）不同的区域特点使社会治安的问

题表现形态有所差异2.法律性（1）社区治安的职权是国家授予并以法律形式规定的（2）社

区治安的实质是对法律、法规的贯彻、执行和运用（3）社区治安的主体也要用法律、法规

来约束自己的行为3.综合性（1）社区治安必须集中全社区的力量开展综合治理（2）社区治

安必须综合运用政治的、经济的、行政的、法律的、文化的、教育的多种手段（3）社区治

安的综合治理包括打击、预防、教育、管理、建设、改造六项工作4.群众性（1）群众是社

区治安的主体力量（2）群众满意是社区治安工作追求的最终目标，也是检验和评价社区治

安状况的标准（3）群众互动是解决社区治安问题的重要保证（4）提高群众自觉的治安防范

意识，是减少社区治安案件发生的重要条件。

社区警务特点：1.主动出击、预防为主 2.强调服务、角色清晰3.鼓励创新、灵活适用

社区教育特点：1地域性，社区教育是在特定社区内，与特定社区密切结合的教育2多

样性，兼有成人教育、职工教育、短期大学教育性质3实体性，社区教育通常是由社区的教

育文化实体实施4开放性，同社会全面结合，广泛吸收各种教育力量参与、介入、融合其中

我国社区教育的基本模式有哪些？各有什么特点？1以街道为中心的地域型社区教育模

式，特点：（1）政府主导。社区教育作为街道办事处一项重要工作，纳入工作目标体系，并

借助行政手段推行（2）社会参与，动员驻区单位参与社区教育，发挥各界的资源优势，力

求形成“共建、共管、共享”格局 2以学校为中心的辐射型社区教育模式，特点：1）学校

主导。中小学作为区域性社区教育的组织者或牵头单位，实施以在校中小学生为对象的社区

教育2）资源共享。学校将社区居民请进校内，共享学校文体设施3）社会参与。学校邀请

社会各界参与校内或校外教育活动3以社区学院为载体进行的综合型社区教育模式，特点文

化性、职业性、专业性4以地域为边界进行的自治型社区教育模式，资源共享、社会参与

国外社区管理的主体是什么？现代社区管理模式的差别取决于社区管理主体即：政府、社区民众以及社区服务机构之间的权能配置方式1 政府—社区管理的组织者。政府承担着

宏观指导、协调、规划的职能。一方面要提供社区服务；另一方面需要引导社区居民，确保

其各项政治权利得到落实2非营利组织—社区管理的提供者，是一种既非政府又非企业的机

构和组织的总称，是社区服务和福利的提供者，也是社区经济的助燃者和催化剂。社区中的各种各样以盈利为目的的商业服务机构、社会团体、中小企业、中介机构等经济组织，也是

社区发展的重要力量3社区民众—社区管理的参与者，社区发展的主体是广大的社区民众。

社区自治型、政府主导型、混合型的管理体制有何不同？举例说明1.美国——社区自治

模式社区自治型： “政府资金资助，社团组织唱主角”，政府对社区的干预主要以间接的方式进行，其主要职能是制定各种法律法规和提供经费支持，社区内的具体事务完全实行自

主自治，与政府部门并没有直接的联系2.新加坡：以政府干预为特色，政府对社区的干预

较为直接和具体。政府通过对社区组织的物质支持和行为引导，掌控整个社区发展的大局。

例如其制定的“土地所有权法案”。3.日本——混合模式，官方色彩与民间自治色彩在社区

管理的许多方面交织在一起；政府对社区发展的干预较为宽松，基本上采用间接手段，其主

要职能是规划、指导并提供经费支持，并提供指导、支持和监督。如高知市政府，设立了“社

区建设委员会”，下设“自治活动课”，作为政府和市民对话的窗口。

国外社区管理微观层面的发展趋势？1社区管理组织体系趋于自治化、公众化。社区居

民自治，指以社区居民为核心，联合社区内各种主体组织、机构，共同参与社区事务的管理，实行真正的民主自治管理的一种模式。公众参与是所有民主社会的基础；社区成员的自我服务、自主管理、自我发展是社区建设的核心；欧美国家基本上都采取“政

府负责规划指导、给予资助，社区组织负责具体实施”的社区管理方式。2.社区经济管理趋

于市场化、多元化3社区管理日趋法制化、规范化。市场经济为社区服务发展开辟了新的领

域，增添了新内涵，带来了新情况、新问题。社区服务多元性的特点，要求提高社区的规模

化和法制化。未来的社区管理模式是依法管理的模式

社区居民自治的理解？社区居民自治，指以社区居民为核心，联合社区内各种主体组织、机构，共同参与社区事务的管理，实行真正的民主自治管理的一种模式。社区居民有自我决

定社区公共事务的权利以及权利行使的方式（居委会、业委会等）。

社区管理日趋全球化、国际化主要体现在哪些方面？一是整个“社区运动”从发展中

国家向全球扩展；在传统社区发展规划的制定中，人们更多地把注意力放在发展中国家，甚

至认为社区发展只是发展中国家的事。然而，20世纪80年代以来，随着全球化的迅速扩展

和深化，世界的整体性和相互依赖性日益增强，越来越多的人已经认识到，发展中国家的贫

困也是影响世界安定的重要原因。可以说，即使是发达国家也依然存在不断完善自身、发展

自身的任务，美国政府所制定的“反贫困作战计划”就是一项致力于社区发展的行动方案。

当前，对社区发展的重视已成为世界各国的共识。二是社区的服务组织越来越趋于联合，朝

着国际化的方向发展。社区内的一些大型的非营利组织、志愿者组织、慈善团体等，越来越

表现出相同或类似的利益需求与发展目标，从而使得它们之间的联系越来越紧密。由于常常

面对同样的社区事务问题，因此组织间的合作和交流日益必要且非常重要。