下载文档第一篇：新客户开发与老客户关系维护
概要
一、新客户开发的重要性
二、开发新客户的一般流程
三、挖掘新客户的渠道
四、开发新客户的技巧
1）新客户开发的重要性
老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业的基石，特别20：80的原则中那20%的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。然而，挖掘新客户与稳定老客户有着同等的重要地位。新客户的加入，为企业注入了新的血液。特别是大的潜在客户的加入，对企业赢利产生重要影响。一个企业向健康平稳的发展必须做好两件事情：第一、实现合作客户忠诚度最大化；第二、不断挖掘新客户资源并将其发展成为合作客户。其实说到底，维护客户的最好方法就是不断的开发新客户。特别是在市场变幻莫测的今天。别说是我们自己无法把握新客户。就是我们的客户都无法预知自己的未来。所以我们应不断的认识和开发越来越多的新客户，那样才能让我们的口袋更加丰满。开发新客户是一个业务员最基本的业务技能之一，但目前有些业务员的基本业务技能较弱，做事浮漂，感觉在客户开发上困难较大，甚至不知道如何着手去做，开发客户的压力很大。这种现象现在在各个企业也应该是普通存在的，只是如果公司对客户的开发没有具体的考核的话，那么业务员主动去开发新客户的则少之又少。
2）开发新客户的一般流程
第一阶段（目标和方向）
市场分析
寻找客户
明确客户目标
第二阶段（走访市场）
客户存在的需求 分析客户 接触客户 博得客户的好感（定位描述）陈述我们的服务项目和公司的概况等 建立初步良好的客情关系，为下次跟进做铺垫
第三阶段（深入接触）
加大攻击力吸引客户
客户初步认同
表达自己的合作愿望（具体谈判）
第四阶段（实质性进展）
加深客户对你的印象，继续赢得好感
经受客户考验
当恶意竞争出现，坚持自我第五阶段（初步合作）
不断增进客户的认同感 建立初步合作（试单）给客户提供附加价值，建立稳定的销售关系 对客户做出质量和信誉承诺，以期待客户的另行销售
第六阶段
出现具体服务质量问题 及时解决争端，从新取得客户信任 客户满意度调查 销售和回访良性发展
3）挖掘客户的渠道
从认识的人中发掘潜在客户 借助企业提供的名单帮助发掘新客户 展开一系列商业联系发掘新客户 结识像自己一样的销售人员从而提供更多的客户信息 从别的渠道打入自己企业的信息，从而发掘新客户 定期定点针对企业概况做活动促销 扫楼扫街的终端销售渠道去发掘更得的客户 以下可以系统借鉴
一、老户盘活：
任何一个企业总有部分市场的客户在不断的调整，往往有很多老客户因为种种原因放弃了对公司产品的经销权。如果业务员能够详细的了解一下客户放弃经销的症节所在，并且做了改变的话，那么，该市场的老客户重新启动的可能性就较大，客户开发的成功率就很高。况且该客户在公司有具体的客户资料及历史销售数据，客户的相关信息不用再做重复调查，为客户开发节约了很多时间。
二、客户介绍：
客户介绍法是目前业务人员开发新客户常用的方法之一。因为目前现有客户对公司有了一定的了解，对公司名称也有一定的信任度。如果由其推荐介绍，就可以利用其相应的网络及人脉资源，无形之中增加新客户对公司的信任度，也相应的提高客户开发的速度及成功率。
三、同行介绍：
任何一个业务人员，都会有相应的客户资源。如果一个人脉关系很好的业务人员，那么他就可以利用同行或同事之间有效的资源，获取相应的备选客户资料，并通过同行的介绍，亦能快速的进行客户的开发，提高客户开发的速度及成功率。
四、品牌效应：
所谓品牌效应法就是在行业内寻找市场上前三名品牌的经销商，详细了解竞品经销商的经营状况，利用公司产品的优势与之逐一恰谈，最后有选择性的达成合作意项，并借助该经销商品牌的资源优势，快速打开市场销售渠道。
五、抓住机会：
利用同业竞品的劣势机会，快速与该竞品经销商进行商谈。这样有可能会达到出其不意的效果。例如：某一方便面品牌由于原材料涨价而成品也大幅度涨价，致使该品牌经销商对公司涨价行为不满或有放弃该产品经销权的意思表示。那么，这时如果业务人员能够把握好时间与之恰谈，往往成功率较高，达到事半功倍的效果。
六、业务摸排：
业务摸排法是最笨也是最有效的方法，也是最能体现业务人员客户开发、谈判技巧的方法。但该方法要求业务人员必须要有持之以恒的精神和耐力。否则，一但中途放弃，则会前功尽弃。通过业务人员对同业经销商的逐个模排谈判，就会能找出最适合公司合作的客户。当然，客户开发的方法还有很多种，以上六种方法也只是为了帮助业务人员快速开发客户提供的几种思路。业务人员在工作中，可以不断总结，积累经验，方能融会贯通，得心应手！取得更好的佳绩！
4）开发新客户的技巧
第一步专业取信客户
第二步利益打动客户
第三步态度感染客户
第四步情感感动客户
第五步行动说明客户
第六步用心成就客户
第二篇：寿险老客户维护与新客户开发策略
寿险老客户维护与新客户开发策略
导读：
准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。
“建立影响力中心，充分运用转介绍，促使你的寿险事业如日中天。因为：
第一，推荐你的同事或街坊拥有保险保障，你们单位你们小区就能成为保险公司的“大户”；
第二，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费！请问你愿意这种情况发生吗？” 保险服务包括售前服务、售中服务和售后服务，也就是说，客户服务工作贯穿我们从事保险工作的始终。如何才能做到、做好客户服务工作？我们必须首先从心态和行为上做——保险生活化，生活保险化。
显然，售后服务是维护老客户的必备方式和有效手段，维护好老客户其实正是增添新客户的高效前提！售后服务的另一种说法叫做“客户回访”，准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。一个成功的代理人每天都会拨出专门的时间去拜访他的客户，让客户帮助自己开发准客户，所以他会越做越轻松，越做越有成就感。一个失败的代理人每天都会拨出全部的时间去拜访他的准客户，只能依赖自己开发准客户，所以他会越做越辛苦，越做越有挫折感。做好客户回访的关键其实并非在如何回访？因为人的不同，方式方法亦不一而同，关键在于“去”回访，在于行动，在于走出去，走进客户。保险营销员在其职业生涯当中,常常会出现三大致命伤,首先是”懒”,这其实就是失败的开始；其次是“傲”，这是保险业务员职业生涯中的第一大病，其实，每个代理人，在发展的过程中，要学会谦逊，在获得成绩时，掌声愈大、腰要愈软；三是“伪”，这是人际关系的致命伤。
作为一个成功的寿险营销员，要做到“人生三勤”。即勤能补拙、勤能补运、勤能补情。
勤能补拙。笨鸟先飞，成事靠准备，不是靠智慧。勤能补运（时）。客户被拜访99次，第100次被你访到，幸运成交。勤能补情。多与顾客接触，能增近感情。
加强客户回访，要成为我们日常工作的好习惯。成功的人都有好习惯，好习惯是勉强来的，勉强成习惯，习惯成自然。因此，加强客户回访，不断给客户以保险的观念与理财分析，你的诚心，必将能打动客户。我们要让客户明白，买保险不仅要买单一的保险产品，更要买组合型的产品，买全方位的保障。我们要让客户明白，不仅自己要买保险，自己身边的关系人也必须要购买保险。保险应当成为人们生活当中的必须品，人人都该拥有足够的保险保障，从而获得自立、自尊的尊贵生活。保险从业人员应充分运用保险的这一独特功用，为更多的客户提供保险保障服务，从而使我们自己的寿险从业生涯走向良性循环。
我们知道，在人寿保险的专业化推销流程中，成交之后的下一个流程就是转介绍。通过我们的“影响力中心”进行“转介绍”，是不断壮大我们的寿险事业之关键环节。
我们要充分利用转介绍，来壮大我们的寿险事业。客户是为我们提供转介绍的最佳人选，当我们的准客户成为我们的客户时，就是我们获取转介绍的最佳时间了。因为，让我们的客户为我们推荐新的客户，有以下几种利好特征，其一，客户既然已经在我们手上买了保险，自然对我们充分信任，他愿意帮我们的忙；其二，客户刚拥有保险，正充满着良好的保险观念，他认为他的亲朋好友也应该拥有保险；其三，客户给我们作推荐，新的客户更容易接受我们；其四，客户若是李老师，他认识的一定都王老师、张老师、魏老师，李总会给我们推荐谭总、段总，张工程师给我们推荐的将是李工、赵工。我们可推荐同样的险种给新客户，险种设计更简单，更容易促成。
寿险代理人朋友们，我们在展业的过程中，我们却时常面临业绩的压力。我们常常出现的情况是，营销服务部老总拿出基本法要求我们早日出单，区经理也经常开完二次早会就赶我们出门拜访，主管也每天摧我们早日签单，我们签到到单就夸我们是“诸葛亮”，我们签不到保单就骂我们像“猪一样”。我们自己也着急万分，总盼望能早日出单。对不对？？可实际情况是，我们自己不是没拜访，我们天天都在拜访，我们自己急得团团转，可客户就是不掏出钱来签单，根本不着急。
问题就出在这里！优秀的代理人和平凡的代理人最大的不同就在于思维的不同。杰出的代理人拥有卓越思维，而更多的代理人看问题则是平庸思维。我们要做的事情是，让客户着急！当客户着急的时候，客户就会主动了，而用不着我们再急得像热锅上的马蚁，您就安心等着客户的电话，准备签单吧。
秧及客户的切身利益，客户才会着急。我们要学会抓住客户的心理特点。客户愿意帮助我们，这是肯定的，但客户并不觉得今天推荐给你和明天推荐给你有什么不同，他不认为有什么值得着急的。因为，别人买不买保险，与自己并无关系。我们要住的就是抓住客户的这一心理特点，我们要让客户深切地意识到，自己的亲朋好友有无保险保障，直接影响着自己的利益。
那么，怎样才能做到这一点呢？
方法一：不要成为了亲朋好友的“保险公司”。
请问客户先生，假如，你有一个铁哥们，身患心脏病，要做搭桥手续，需10万块钱的治疗费。若这个哥们向你借10万块钱治病，你借还是不借？记住，你是他的患难与共的兄弟，有这个10万块钱你的朋友就可以得救，没有10万块钱就会没命了。请问，这个时候你借还是不借？不借？不借的话你就从此会失去这个兄弟，你会内疚一辈子。当然，客户先生你一定很重感情，很讲义气，决不会见死不救，一定会伸出援救之手。可是，若硬着头皮借了，你未来的生活怎么办？指望他日后还钱？他心脏上搭着几个支架，有能力工作还你的钱吗？从此，你自己的父母、妻儿的生活会受到极大影响。再假如，你若早就给他推荐了保险，他的经济风险就由保险公司来承担了，保险公司这时就会送来急用的保险金，而不用你自己去借，陷于进退两难的境地。
所以说啊，客户先生，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费！请问你愿意这种情况发生吗？客户先生，您整理一下您最亲密的亲朋好友的名单给我，让我为他们提供保险服务，让他们像你和你的家庭一样，同样拥有全面的保险保障。（这个时候，客户还会不着急吗？他会挖空心思的去整理最有可能向他“借钱”的亲朋名单、积极主动地给你推荐他身边最亲近的人给你，避免自己成为了别人的“保险公司”。）
方法二：要成为保险公司的“大客户”。
炒过股票的朋友都知道，证券公司有“大户室”，特别为大客户提供服务。保险公司也大客户，团体客户。我们应为客户挖掘动力，让他们找到“大客户”的感觉和利益，促使客户积极提供转介绍名单。话术是，客户朋友，您若把您公司的更多的同事介绍给我，让我为他们提供保险服务，购买我们公司的保单，当贵单位众多的客户均拥有了我们公司的保险时，我们公司会把您单位作为大客户来对待，一旦您这个单位的被保险人出现理赔，我们会像对待大客户一样，快速地提供理赔服务。（民众都有一种害怕“孤掌难鸣”的无奈，都有一种人多势众的特殊心理，自己作为公司的一员，谁不盼自己的公司成为保险公司的大客户呢？）买保险就是为了未来能优先、及时、充分地获得保险金，客户能不急着给您推荐他的同事们给你吗？ 所以，您一定要抓住客户的心理特征，让客户“着急”。当你的准客户变为你的客户时，您就应该不失时机地索取转介绍，顺手牵羊，让更多的消费者成为您的客户！如何说维护老客户和开拓新客户有什么秘笈的话，这，就是最大的秘笈。
第三篇：如何开发和维护老客户
如何开发和维护老客户
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把 新顾客变成老顾客。失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的销售 人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越 好的角度考虑问题的。“老顾客”原则：
1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2．永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一 切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！
一、什么是老顾客？ 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度 上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想 到我的人。我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她 们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客 营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
二、店铺如何建立有效的顾客档案？ 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设 计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案（重要性 20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电 话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案（重要性 80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受 情况、价值观。运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及 时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流 失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员 工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案 资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给 予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最
不完整的同事负责整理仓库一星期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容 的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。★登记时应注意事项： 1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客
我们登记的目的是为了更好 地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长 久关系的第一步。3）告之顾客品牌 VIP 的等级及成为 VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠及福利、VIP 管理制度。4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾 客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信 息。切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的 忠实 VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品？大多数不 满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客 服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们 可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉 第三方，然后通过第三方来监督我们。第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出 实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一 部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正 的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是 否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能 达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的 好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅 仅满足期望值，更要超越期望值； 要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙 伴关系。第三步：感同身受去关心顾客购买的服装。★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方 法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、
告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。★消费回访：在顾客购买回去后，我们要
要适当打个时间电话询问顾客，对此是否 喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又 是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们 就会更加信任你，会成为你的长期顾客。★始终如一： 我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售 的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于 别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相 信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。★感情投资：建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售 意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带”，良好的人际关系，会 使许多顾客乐意和我们长期打交道。★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关 心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有 无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换 衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果 我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。★建议：
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工 重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的 关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客 感动。A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 铺在节日有何活动。B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客 是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员 工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参 考： A、一次消费满 20
00 元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感 受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予 解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品 牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感 受。B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢 顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的 转交到总公司客服部，由公司统一处理。第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意 怎么办？ 第 1 步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
第 2 步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第 3 步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事 实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力 的一步。
第 4 步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。
第 5 步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。
第 6 步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅 仅是几句空话。
第 7 步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。
第 8 步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场 解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提 供更加完美的服务。
第 9 步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象 更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给 予专卖店第二次机会。
四、如何举行有效的老顾客活动？
1、一年最少四次的 VIP 聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我 们更应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将 VIP 聚会的 主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然” 的登山会友联谊活动、或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子 教育”、“美
丽妆容”等沙龙活动。
2、VIP 特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个 VIP 顾客 生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式；节假日 回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定 款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的 VIP 活动，如在不影响品牌 形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘 更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
第四篇：如何维护老客户关系
一、产品出现问题1.产品质量出现了问题。站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。一般人这时候都会在怨公司，怨产品，甚至是逃避或是骂客人，但将心比心，如果我们是客户，拿钱出来买了东西，出了问题是应该和商家协商吗？建立和客户之间的信任往往就是在处理问题的时候。问题解决了，客户的单也就来了。问题没解决，或是他以后不作这个生意了，但至少你的热情，负责任不会让他在同行中诋毁，服务和信誉十分重要。所以，先稳住客户，使他放松，然后弄清楚坏的原因，实在不行就寄回来修。说到这里的时候要提一下，采购部一定要和业务部门统一口径，不能出现三番四次的理由，这个之前一直有问题。2.建立客户投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&A，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，适当赠送库存机子，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。
二、价格高1.新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别，在这里，我们主要说老客户的问题。稳定的老客户，特别是下单正常，量较大的客户提出价格需要调整的时候，我们有必要注意几点：
一、留意市场价格是否真的有波动。
二、客户遇到了新供应商的寻盘，而且价格十分接近。
三、售后服务是否出现了问题。2.首先，优良的观念和心态。优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。我们不能因为担心客户的流失而失去了原则，要知道，一次的大幅度降价会让客户以为这是我们的脉门。先清楚市场的价格，然后核算所有的成本等，针对客户的量和潜力再具体报价。现在的时代，信息发达，电子商务发展迅速，不可能只有我们一个供应商在和他们合作，但从客户的角度看，他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事，他们除了担心新供应商的真实性，售后服务，交期等等，所以他们会很谨慎考虑。而关于售后服务，受这点影响的因素太多了，包括机子出了问题没有得到到位的解决，解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。3.重要的一点，不要以为客户找不到比我们更好的供应商，包括价格，服务，产品质量等等，在手头上的客户有很多走的原因都是因为以上三点，我们可以留意深圳，东莞，中山等几个地方，几乎是工厂基地。
三、客户对产品提出意见1.嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。2.而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。要让客户满意又感动。企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措
施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。被挑剔是改进的机会。客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。3.“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。彻底了解客户的需求和规格；客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。彻底做好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，与客户维持良好的关系。所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。妥善处理客户挑剔。企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。4.让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，首先，建立和谐的气氛。面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。
四、客户下单的周期长，量小1.下单的周期长，首先要考虑的问题是客户的市场，客户群的消费能力，客户从事这行业的时间长短。电子产品不是面包等可以吃的东西，每天都需要，电子产品在正常使用的情况下，寿命一般为两年。-
2.如果客户下单的量小，问题除了以上所提，价格就是其中的一个重要原因。所以我们可以试着给客户压力，并且从价格上梯度性地去诱导，哪怕是暂时的量上不去，但是让他知道和价格挂钩的是订单的量，这就足够了。
五、客户来访1.一般情况下，如果公司暂时没有实力，不要让客户来访。在印象中，所有接待的客户中，全部都没有下文。主要的问题有：大概知道我们的实力，知道我们是贸易商不是工厂，这年头要找的几乎都是以价格占优势的工厂。当然，贸易商也有其优势，例如售后服务，交期准等等。2.在客户来访前我们要做好准备，资料要准备好，包括客户提到的产品价格，性能，特点等，可以随便介绍给客户相关产品或是新产品。必须对要介绍的产品十分熟悉，这样在谈的时候可以让客户感觉到我们的专业，特别是在提出一些问题的时候我们必须要马上回答，如果不能当场回答就要承诺在一定的时间内给予客户答复。3.按照之前的经验，千万别迟到，不要说客户在乎时间，是否能够准时这也放映了一个公司的形象。在之前的接待工作中就出现了这样的问题，现在还搞不懂到底这点是否导致了几个客户的流失。所以这6月24日接到台湾一个客户的时候就做好了充分的准备，首先确定了客户来访的具体时间，人数。然后提早五分钟在楼下接待。在和客户谈产品，价格的时候可以做到有问必答。但是这次的接待也有几个做得不是很好的地方，因为DVD-899是新产品，所以无法按照客户的要求交货，第二就是产品的描述有一点出了问题。
六、定期联系关系营销：老客户该如何维护企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。但是如何让老客户继续进行交易，让他们对自己的企业和产品保持足够的信心和好感？企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是企业长久发展的必由之路。老客户保留和维护的必要性以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。客户维护的作用首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说： “大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。”又如，号称“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。可见,成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。维护老客户的方法
一、目的要明确
1、维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？
2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致，维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？
3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？
二、方法要得当
1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？
2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？
3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”
4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地
接受我们的服务，三、成本要计算
1、我们提供的服务是否能够计算成本？
2、我们是否有足够的能力提供相关的服务，3、我们是否能够承诺，4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？
5、我们提供的服务是否有足够的竞争力，四、人员要稳定
1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务，2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务，3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急，五、资源要到位
1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？
2、我们提供服务是否能够得到记录？
3、我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。
4、我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”
5、我们长期服务的目标是否有了？附录： 维护老客户的方法
1、生日祝福
2、日常定期回访
3、老客户优惠政策
4、老客户高层互访
5、不定期论坛
6、让老客户参与到对服务人员的考评中，7、节日聚会 维护老客户的技巧1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示!2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量.3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束讲话,准备去另一家客户.4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好!老客户如何拜访？
一、拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。
二、拜访方式：电话预约，面对面拜访。
三、拜访注意事项。1.出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面；2.到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话；3.达到后，即以电话约见客户。拜访要做到三准备三必谈三必到。·三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记录和给客户的其它资料；·三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法；·三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了
解目标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训；
4.拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等有成型报告；
四、拜访客户时的三大纪律：1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示；2.拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通；3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺；
第五篇：老客户与新客户
老客户与新客户
企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。
新客户开发时，首先要对其进行大规模的市场调查，了解客户各个方面的感受，然后对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传，同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少，而对原有老客户，让他们进行再次购买则不需要上述环节。
以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充新客户，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。
客户维护的作用
首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段。成功的企业和成功的营销员，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事来抓。据某顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。
其次，留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下，即使争取到一位新客户，也要在一年后才能真正赚到钱。对一个新顾客进行营销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务相对低廉的费用。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。
第三，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多情况下，老客户推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。客户的口碑效应在于：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
最后，获取更多的客户份额。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚客户消费，其支出是随意消费支出的2-4倍。
