第一篇：KTV客人投诉处理程序

客人投诉处理程序

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

1、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题在自己处理的职

权范围内拟定好解决方案；

4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳，认同

客人之态度，再重复一次所知的问题，问询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题；

5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及

有诚意补救；

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方

意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或

嘲讽等行为，只会加深对方之反感，对解决问题无补于事；

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一部门投

诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题；

9、客人未必永远是对的，但亦无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可

能令你一时之快，但最终损失仍会是自己；

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵

触公司之规则，或有过份苛刻，如有可能的话，都应尽量满足客人；

11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人

放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

第十九章突发事件应急处理方案

1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观

察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面部长和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫营业部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。

2、如分布图所示，在自己区域发生冲突时，由保安控制。在劝阻不听的情况

下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场营业部总经理的指示下，再进行有效处理。

3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的营业部负

责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。

4、在出事故的同时，所在区域的保安班长根据事故大小还要快速通知保安公

司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理（此项需报总经理决定）。

5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要

向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。

如遇打架事件楼面工作人员配合保安部的应急方案

1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应文即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安班长和保安经理，作快速防备控制作用，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。

2、同时应防止本区客人跑单情况发生；

3、楼面经理应即时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影

响现场其它客人；

4、接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其

讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。

5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。

6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善

保管；

7、闹事现场（一般指包房）没有公司高级领导批示，服务员不得进行清理现

场，以便公安人员做物证。

8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时

沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。

9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其

它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。

10、若发生停电事故，员工应冷静，即时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防

止跑单情况发生。

第二篇：KTV客人投诉处理程序

客人投诉处理程序

当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：

1、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；

2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题在自己处理的职权范围内拟定好解决方案；

4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，问询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题；

5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救；

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方之反感，对解决问题无补于事；

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题；

9、客人未必永远是对的，但亦无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己；

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛刻，如有可能的话，都应尽量满足客人；

11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

第十九章 突发事件应急处理方案

1、为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面部长和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫营业部总经理或经理还有保安经理，如大吵大闹，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安在现场预备控制作用，如调解无效，将进行防备措施，及时通知110和派出所以便调解。

2、如分布图所示，在自己区域发生冲突时，由保安控制。在劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场营业部总经理的指示下，再进行有效处理。

3、保安处理突发事件的同时，不能盲目冲动，重点保护出面调解的营业部负责人、服务员、被动客人的安全，行动中既要动作迅速，又要反应灵活，站在公司立场上，维护公司利益，一切行动听从指挥。

4、在出事故的同时，所在区域的保安班长根据事故大小还要快速通知保安公司在征求总经理同意获得授权的情况下打电话派出所及拉响报警器，使他们快速赶到现场控制处理（此项需报总经理决定）。

5、保安行动中切记：听从指挥，遇事镇定，与楼面配合协调，该向前冲的要向前冲，反应要果断迅速，不能遇事退缩，一经发现立即开除。

如遇打架事件楼面工作人员配合保安部的应急方案

1、楼面各部门员工一但发现或察觉某客人有打架、闹事苗头，应文即向所在区域较近的保安通知，保安得知后立即通知保安班长和保安经理，作快速防备控制作用，保安经理一边也要通知总经理，同时视情况大小是否通知派出所。

2、同时应防止本区客人跑单情况发生；

3、楼面经理应即时了解事发情况，先进行调解，控制场面避免恶化，避免影响现场其它客人；

4、接到通知后的总经理和保安经理赶到后，楼面负责人应用最快的方法向其

讲出客人故意搞事的原因，以便妥当处理解决问题。

5、根据情况大小，楼面服务员适当将搞事客人范围内的酒杯、烟盅、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净，以防打架时方便客人利用这些杯具乱砸。

6、员工在事件现场捡到掉落的电话、手表、钱包等物品时立即拾起上交妥善保管；

7、闹事现场（一般指包房）没有公司高级领导批示，服务员不得进行清理现场，以便公安人员做物证。

8、在公安到来处理时，保安员和服务员所讲的经过要基本一样，要事先及时沟通好，从而减少口供不一样的麻烦。

9、除公司董事和执行董事及总经理、副总经理、保安经理职务级别之外，其它工作人员都无权直接控制指挥、调动保安。

10、若发生停电事故，员工应冷静，即时向房间客人解释，送上蜡烛，同时防止跑单情况发生。

第三篇：KTV常见客人投诉如何处理

KTV常见客人投诉如何处理？提问与答复（量贩式KTV）

1、投诉酒水食品问题。

答：投诉酒水食品问题,首先应向客人中肯的体证本公司不会有酒水食品问题,本公司都是正牌产品.然后再向上一级反应事情的经过.再由上级指示下行事及可.2、投诉房间有异味。

答：房间有异味,首先向客人说对不起,可以建议换另外一个相同消费的房间.如果客人坚持要这间,找出异味根源,及时处理.3、投诉音响效果。

答：投诉音响时,要问清楚是音响有什么异常情况,请调音师傅来进行处理.4、投诉服务员态度。

答：投诉服务员态度时,服务员应主动向客人道歉,并由主管人员问明客人此服务员是否有服务不到位的情况,如果客人坚持反感这位服务员就应该换另一位进行服务的工作.5、投诉房型过小。

答： 房型过小,可以向客人介绍本公司还有更大一些的房间,只是消费稍高一点,看客人是否接受,如果可以,就为他们换一间大房.6、客人要换房（大房换小房）。答：大房换小房,如果遇到这种情况,要婉转的告诉客人,可以为各位换小房间,但由于本公司的规定,同样以大房计费,为各位带来的不便敬请原谅,如果客人不接受,你再向上一级人员汇报情况.7、客人要吃自助餐但时间以过。

答：关于自助餐,首先对客人讲不好意思,自助餐时间已过,并告诉客人自助餐的营业时间,以便下次来不会错过,如果客人感觉饿,可以给他介绍KTV的一些小吃.8、客人要求服务员喝酒陪唱。

答：要求服务员陪酒唱歌时,婉言谢绝,跟客人说自己是服务员还需服务,如果真的有心的话改天休息的时候一定陪你唱歌.9、投诉房间有蚊虫。

答：投诉有蚊子时,先安抚客人,然后看事情是否属实,如果是应向上级反应,请求上级给予指示.10、投诉点歌员。答：投诉点歌员时,应向客人问明点歌员让他不开心的地方,如果是工作失误,理应向客人陪礼道歉.并做改进.11、客人要求退房。

答：先安抚客人,问明退房的原因，如果是因为有急事要办，但开房小吃已上，也要照常买单后方可．

12、包厢机器死机，如何处理。

答：如果包房电脑死机，应立即向相关部汇报，请相关人员及时处理，处理过程中，陪客人玩游戏，或者活动气氛，减少客人的不安情绪．

13、客人点不到喜欢的歌。

答：客人点不到喜欢的歌时，请客人告诉你所喜欢的歌曲名称，并且记下来，交给上级处理，并告诉客人下次来一定会有了．

14、客人要小姐。

.答：当客人要小姐时，不能马上对客人承诺可以，应向上级领导报告看是否需要派小姐．

15、客人把包厢设备弄坏。

答：当客人把包厢设备弄坏时，要及时向上级报告，及时下单，并且保留弄坏的设备，以免客人会赖账．

16、面对喝多酒的客人如何服务？

答：客人喝多时，应为客人递上热毛巾和热茶，有些客人喜欢喝冰水，视情况而定，也可以推荐喝本公司的参茶解酒．

17、客人之间打架如何处理？

答：第一时间报告给上级，看事情严重程度，请客人的朋友帮忙劝架．

18、由于疏忽少找客人钱怎么办？

答：先向客人表示道歉，然后将少找客人的钱如数交还客人．

19、客人东西丢了如何处理？

.答：客人东西丢了，要及时通知上级，并且协助客人在房间寻找物品． 20、客人物品遗失回来没找到怎么办？

答：如果客人的遗失物品未找到，请客人留下电话号码，还物品特征，再进行仔细查找，找到后通知客人．

21、客人找老总如何处理？

答：请客人稍等，并将此情况反应给上级，上级视情况而定，请示老总是否需要应酬．

22、经理不想见的客人来找如何处理？ 答：经理不想见的客人找的话，可以婉转告诉客人，这位经理今天休息没有上班，如果要找他可以自行打电话给他．

23、客人买了洋酒红酒店里没扎壶了，如何处理？

答：洋酒，红酒没有扎壶了，不可直接告诉客人没有所壶，可以问客人酒水是否尽饮，如果客人坚持要调配，再向其它房间调度．

24、营业时间家人朋友来找如何处理？

答：先向上级报告，如果有急事要先离开，可以请另一位同事代班，但一定要征求客人的同意方可．

25、当陌生人问公司内部事时如何处理？

答：当陌生人问及公司内部事宜时，就说自己只是一个服务员，对内部的一些情况不太了解．

26、客人购物回来时找不到包厢如何处理？

答：客人找不到包厢时，可以问客人是否记得几号房，如果记得直接带他过去，如不知就让客人打电话给朋友问清楚房间门号再带他过房间及可．

27、客人拒绝先买单后消费如何处理？

答：先买单后消费，告诉客人这是公司的程序．不便之处敬请原谅．

28、客人携带蛋糕，如何提示客人？

答：当客人携带蛋糕时，要主动问客人是否今天生日，并且送上生日祝福语，还需问客人是否需要冷藏，何时切蛋糕，点多少蜡烛的事宜．好尽早做准备工作．

29、怎样收清包和清包费的意义？ 答：不明你讲的清包是什么.30、客人在公司发生意外怎么办？

答：在本公司发生意外要及时报告上级和报警．

31、客人随便推开包厢门找人怎么办？

答：婉言阻止客人，并询问客人是否需要帮助．

32、客人在公司拍照怎么和他谈？ 答：告诉客人此处禁止摄影．

33、听到包厢内有玻璃碎和巨大响声如何处理？ 答：安抚客人，并查明原因．

34、客人辱骂服务员如何阻止？

答：不要和客人起正面冲突，服务员可以向上级报告事情经过．由上级来定夺．

35、发现行迹可疑的人如何处理？ 答：通报上级．再进行观察．

36、送错东西入包厢怎么办？

答：向客人表达歉意，把送错的小吃撤出房间．

37、客人发现包厢有烧焦的异味如何处理？

答：立即检查设备是否有问题，并通知相关工作人员处理．

38、发现客人在包厢有不法行为如何处理？ 答：报告上级，由上级指示是否报警．

39、发现警察例行公事如何处理？

答：报告给上级，并且警察问及问题，回答要从容，若有问到公司是否有小姐之类，应该说不清楚，你只是服务员．

40、当客人要求增加椅子，麦克风等设备如何处理？ 答：增加椅子可以从一些人数少的房间调配，增加唛的话要请教相关人员是否可以，尽量满足客人的要求．如果不能满足客人需求，就请客人敬谅．

41、当客人要求自带酒水，您如何处理？

答：对不起，本场所严禁自带酒水、小吃，我们这里有超市，可以满足您自行选购，而且价格便宜。

42、当客人过生日在包房乱砸蛋糕时，我们如何处理？

答：注意提醒客人不要乱砸蛋糕的同时，别忘记祝客人生日快乐，并告知如果弄脏墙壁或沙发我们要收取一定的清洁费。

43、当客人拿着过期的存酒卡来取酒时，我们该如何处理？

答：提醒客人，存酒卡上面注明有效期已过期，按照公司规定，不能再使用，请您谅解，下次请您注意查看有效期限。

44、当收到客人假币时，我们应如何让处理？

答:先找到买单的客人，告知买单时纸币过不了机，麻烦重新换一张。或跟我一起到前台核对一下好吗？

45、当客人投诉我们食品有杂物，不卫生时，我们如何处理？ 答：向客人表示歉意，查看一下食品的杂物，马上退出包房，为客人重新上一份。保证下次注意。

46、当客人要求送果盘时，我们如何处理？

答：告诉客人，我们没有这个权限，我们的果盘其实很实惠的，或如果您有认识的经理，您可以打电话叫他赠送。

47、当客人投诉我们出品速度慢时，我们应如何解释？ 答：很抱歉，下次一定改进。

48、当客人投诉歌曲更新速度慢时，我们如何解释？ 答：感谢您的宝贵意见，我们马上改进

49、当客人要求打折或少收零头钱，我们应如何处理？ 答：很抱歉，我没有这项权限，我们都是电脑收费，没办法操作。或者有会员卡，麻烦出示一下，可以帮您打个折。

50、当客人要求换发票时，我们应如何处理？ 答：很抱歉，发票都是统一由税务局指定票种的。

51、当客人投诉音响效果差时，我们应如何解释？ 答：很抱歉马上为您检查调音。

52、当客人投诉包房灯光效果差时，我们应如何处理？

答：非常抱歉，我们包房设置的灯光是根据不同客人要求而设置的，我帮您调一下吧。

53、当客人要求专职服务员时，我们如何处理？

答：非常抱歉，我们一个服务员要负责整个区域的工作，都是流动性的，如需要什么服务请按服务铃。

54、当客人投诉服务态度差时，我们如何处理？ 答：非常抱歉，感谢您的宝贵建议，我们马上改进

55、当客人投诉物品丢失，一口咬定是服务员拿的，我们如何处理？

答：先询问客人是什么时候丢失的建议重新找一次，是否朋友帮忙拿了，解释我们的服务员上班时间是不能带钱包和手机等物品的。

56、当客人要求退酒水小吃时，我们如何处理？ 答：不好意思，我们是电脑落单，您确认点单后，没办法退单，您看如果喝不完，您可以存起来啊。下次过来还可以继续使用啊

57、当客人要求挂单时，我们如何处理？

答:非常抱歉，我没有这项权限，我们公司规定消费要当天现结，不然财务第二天没办法统计。请您谅解。

58、当客人要求开低音炮时，我们如何处理？

答：现在政府规定夜场不能开低音炮，会影响到市区居民休息。

59、当客人盗取公司物品时，我们如何制止？

答：请问您很喜欢这个物品吗？市场上有卖的，我们这里不提供销售此产品。60、当客人要求使用过期代金券时，我们如何处理？

答：非常抱歉，您看消费券的有效期已经过期，下次注意看上面注明的日期哦 61、当客人衣冠不整，到处在场内乱逛时，我们如何处理？

答：对不起，这里是公共场所，为了不影响到他人，麻烦您注意一下好吗？ 62、当客人喝酒闹事时，我们如何处理？

答：找到一个客人的朋友劝说，如果有什么问题，可以提议，我们会改进。63、当客人站在包厢的桌子，沙发上跳舞时，我们如何处理？ 答：这桌子是玻璃易碎，为了您的安全着想，麻烦您下来好吗？ 64、当客人在包房使用违禁药品时，我们如何处理？

答：麻烦您马上收起来好吗？我们公司按照国家法律规定，禁止在本场所使用违禁药品，晚上都有便衣警察过来检查，请您配合一下好吗？ 65、当客人在包房进行赌博时，我们如何处理？

答：对不起，我公司根据国家相关法律法规，禁止在公共场所赌博，麻烦您配合一下我们的工作好吗？

66、当客人在包房进行色情活动时，我们如何制止？

答：对不起，我公司根据国家相关法律法规，禁止在公共场所进行淫赌毒活动，麻烦您配合一下我们的工作好吗？

67、当客人要求我们换酒水时，应如何处理？ 答：对不起，我们公司规定在酒水、食品没有质量问题的情况下，是不能更换的，要不您重新点一打您想点的酒水吧？

68、当客人非礼我们的服务人员时，我们应如何处理？ 答：对不起，这里是公共场所，麻烦您注意一下形象。69、当客人打烂物品，我们应如何处理？

答：先生、小姐在您欢唱愉快的同时，不小心弄烂了一个杯子，按照我们公司规定是要赔偿5元/个。麻烦您配合一下我们的工作好吗？ 70、当客人投诉我们账单有问题时，我们应如何处理？ 答：请客人到总台核对。

71、当客人投诉发票是假的，我们应如何处理？

答：我们的发票都是根据国家法律法规到税务局办理，如有问题，您可以打税务局的电话核实。

72、当客人要求开车代劳送客回家时，我们应如何处理？

答：对不起，我还在上班时间，不能私自离岗，您要不要打个电话叫您朋友过来接一下您呢？

73、当客人不听安全员指挥车辆乱停放，我们应如何处理？

答：对不起，为了方便您和他人方便停放车辆，麻烦把车停放在这边好吗？如果乱停，车子有什么问题，我们一概不负责。

74、当客人忘记带会员卡，要求打折时，我们应如何处理？

答：非常抱歉，我们打折必须要出示会员卡刷卡才能操作打折，麻烦下次记得带过来好吗？

75、当客人在洗手间摔倒了，我们如何处理？

答：扶起客人，对不起，您没事吧？如果出现严重问题，可以建议客人去医院检查。

76、当服务员开酒，弄烂酒瓶时，我们应如何处理？ 答：对不起，我是新员工业务不熟，很抱歉。77、客人投诉消费价格太贵，我们如何处理？ 答：相对其他场所，我们的价格已经很实惠了，要不您看这套餐，原价是？现价？为您省了很多钱呢。或者午夜场或日场，消费满？免厢费，实惠吧！78、当客人投诉点单发现没有该物品时，我们如何处理？ 答：我们这里还有很多实惠的食品，很多客人都反映味道不错，您要不要来一份。79、当客人投诉，我们搞卫生弄脏他们衣物时，我们如何处理？ 答：非常抱歉，给您带来不便，如果可以，我帮您清理一下好吗？ 80、当客人强行要求我们陪酒，我们如何处理？

答：对不起，公司规定上班时间不能喝酒，下班后再过来敬你一杯。81、当客人投诉电脑经常死机时，我们如何处理？ 答：对不起，马上帮您检查一下设备。下次一定改进。82、当场所突然停电时，我们如何解决处理客诉问题？

答：对不起，由于今天市区供电路线出现故障，敬请原谅，稍等片刻，我们工作人员正在解决。

83、当客人投诉包房没有洗手间时，我们应如何处理？ 答：非常抱歉，包房洗手间的设置是根据房型而改造的，有些包厢有，有些没有，敬请谅解，我们过道都设有公共洗手间方便提供。

84、当服务与客人利益发生冲突时，我们应如何处理？

答：先了解清楚状况，对客人表示歉意，并及时改进。如果是客人不对，请客人配合协调我们的工作。

85、当客人在场所内部小心受伤时，我们应如何处理？

答：代表公司向您表示歉意，如果是我们场所问题造成的，我们可以根据医院提供的医疗费用，进行赔偿。如果是客人自身问题，可以关心提醒客人下次注意。86、当客人投诉预约包房被取消时，如何处理？

答：对不起，由于您预约的包房时间是到21：00，但由于时间已超过，我们另安排了给其他客人了，要不帮您看一下安排其他包房给您，可以吗？ 87、当客人投诉我们安排错包房时，应如何处理？ 答：非常抱歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，您看一下这包房您满意吗？ 88、当客人向我们提出宝贵意见时，我们应如何处理？

答：感谢您的宝贵意见，我们马上改进，希望下次能让您满意。89、当服务员落错单被客人投诉时，我们应如何处理？

答：对不起，由于我们工作人员的疏忽，导致落错单，我马上帮您换上，要不你看很多客人都说这小吃味道不错，您可以考虑重新点一份您之前想点的啊。90、当客人不愿存放自带的食品时，我们应如何处理？ 答：如果不愿存放，我们要温馨提醒他，如果您在包厢食用自带的酒水小吃的话，按照我们公司的规定，根据食品的多少将收取一定的服务费的。您也可以选择我们这里的超市购物啊，物美价廉，可以提供给您自行选购。

91、当客人投诉我们没有帮布置生日包房时，我们应如何处理？

答：非常抱歉，由于我们工作人员的疏忽，造成您的不满，如果需要，我现在马上帮您增加些布置，您看行吗？

92、当客人要求我们赠送礼品时，我们应如何处理？

答：非常抱歉，由于之前公司推出活动赠送礼物已派发完了，下次如果有活动赠送一定赠上。

93、当客人带易燃易爆物进包房时，我们应如何处理？ 答：对不起，我们公司根据国家消防安全规定：禁止在公共场所携带易燃易爆物。94、当客人要求提供刀具等危险工具时，我们应如何处理？

答：对不起，为客人安全着想，我们公司规定，禁止提供任何影响他人安全的器械。请您谅解。

95、当客人要求我们关掉包房所有灯光时，我们如何处理？

答：对不起，娱乐场所相关规定：为维护场所秩序，包厢不能关掉所有灯光。96、当客人反锁门在包房时，我们应如何解决？

答：对不起，按照娱乐场所相关规定，包房的门禁止反锁并要求保持畅通。97、当客人看服务员不爽，而殴打我们服务人员时，我们应如何处理？

答：对不起，请问是我们工作人员有什么地方做的不好的吗？如果是我们不对，请您原谅。但是如果是您个人问题，请注意一下您的言行，尊重他人。98、当客人在场所内大声喧哗、打闹时，我们应如何处理？ 答：对不起，这里是公共场所，为了他人着想，不影响您的形象，请您注意一下。99、当包房到买单时间，客人不愿买单时，我们应如何处理？

答：提醒客人欢唱时间到了，看是否还要续钟，按照我们公司规定后结包厢必须要结账了，以免影响收银电脑操作。请您配合一下好吗？

100、当客人打烂包房设备时，我们应如何处理？

答：祝客人欢唱的同时，检查包房设施设备，是否是人为故意破坏，并提醒客人公司规定，损坏物品，要照价赔偿，请下次注意，积极配合我们的工作。101、当客人投诉我们做的果盘太小时，我们如何处理？

答：您可以来个大富豪，大富豪比这个大，价格相差也不远。102、客人投诉我们销售物品种类太少时，我们如何解决？ 答：您可以到我们超市自行选购，酒水单也可以提供您参考。103、客人投诉我们酒水过期时，我们如何处理？

答：马上检查酒瓶印的有效期，看看是否过了有效期，酒瓶是否有开过，如是，请客人原谅，我们一定注意，向供应商提出此问题，并及时改进。104、客人当场侮辱我们公司时，我们如何处理？ 答：对不起，请问是我们哪里服务不周吗？如果有意见可以直接向我们提出来我们马上改进。

105、当客人向服务人员当面泼洒酒水时，我们如何处理？

答：对不起，请问是我们工作人员有什么地方做的不好的吗？如果是我们不对，请您原谅。但是如果是您个人问题，请注意一下。106、当客人要求会员积分换礼时我们应如何处理？

答：对不起，目前公司暂时没有此活动，下次有一定通知您好吗？ 107、当客人投诉服务员业务不熟时，我们应如何处理？ 答：对不起我们马上改进，下次保证让您满意

108、当客人投诉，停放车辆被刮花时，我们如何处理？

答：先检查是否是在本场所被刮花的，如是，向客人表示歉意，并帮忙联系保险公司，看是否要付相应的赔偿。

109、当我们营业时间到清场，客人不愿离开时，我们如何处理？

答：对不起，先生、小姐，我们公司营业到清场时间了，麻烦配合一下我们的工作，带好随身物品，回去好好休息，明天再度光临！谢谢！

110、当包房欢唱时间未到，客人要求开唱时，我们如何处理？

答：麻烦客人稍等，电脑是按时计时开唱的，如果现在开唱，电脑就会按计时收费，要不您也可以考虑先预买几分钟，反正价格也不贵。111、当客人要求提供违禁物品时，我们应如何处理？

答：对不起，我们公司遵守国家法律法规，禁止提供一切违法物品。

第四篇：酒店客人投诉处理程序

前厅管理

投诉的处理

一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。

一．投诉的概念及客人投诉的因素

投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。

要么是没能获得放松；

要么是自己的希望没能得到满足。

二．处理投诉的重要意义

1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。

2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。

所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。

三．处理投诉的人员及基本原则

人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则：

1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人；

5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。

四．处理投诉的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。

1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。

3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。

4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。

6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。

7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。

8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。9．检查落实。

10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。

11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。

五．处理客人投诉的具体措施

分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。1．按客人投诉动机分：

①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；

②企求得到尊重的投诉：

应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。

③求得心理平衡的投诉：

应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。

④需要求得补偿的投诉：

应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。2．按客人投诉的强烈分：

①对于一般性投诉：

应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。②对于强烈的投诉：

应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。六．客人投诉的分类

（一）对设备的投诉

对空调、照明、供水、家具、电梯等等；

处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。

（二）对服务态度的投诉

粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。

（三）对服务质量的投诉

电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运

处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。

（四）对异常事件的投诉

无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的

处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。

（六）客人故意挑剔、无事找事闹

处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。

七．客房服务客人不满意的因素 1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。2．忘记客人的留言。

3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。4．对来访客人不够热情。

5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。7．无及时收回客人用过的餐具。8．摆放有破损的杯具。

9．地毡上有杂物而无及时捡起。

10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。11．床单有头发和污迹。

12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。13．电话机有异味，听客人的电话。14．偷看客人的信件，听客人的电话。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小费。

17．当着客人的面，上司责骂服务员。

18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。

19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。21．员工将私事向客人申诉。

22．服务员在房内看电视或收听收音机。

23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。24．递东西不用托盘。

25．传递客人需要的物品速度慢。26．与宾客高声讲话或争论。

27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。

八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题

1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。

2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。

3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。

4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。7．蓄意逃帐。

8．要求以私人支票会帐。

9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。10．有订房而无法安排房间。

11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。12．无理要求住宿。

13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。

客人要求转交物品处理程序

一、客人让员工转交客人物品

处理程序：询问转交客人是否在家：

1客人在家 1确认所转交物品名称、数量

2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认

3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：

“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 5.等前台通知：送与不送

2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”

2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 3.等前台通知：送与不送

(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)

客人损坏酒店财物的处理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主题 : 客人损坏酒店财物的处理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正确记录客人损坏酒店财物的情况； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部将商量有关损失的费用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；

Con’t Procedures: 跟进程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；

1、客房重复预订之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。

台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”

销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”

“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。

“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。

“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。

2、开房的抉择

202_年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。［评析］

以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。

第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。

第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

第五篇：客人投诉处理制度

客人投诉处理制度

一． 二． 三． 所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰： 聚精会神聆听顾客投诉：

绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：

四． 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：

五． 在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

六． 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：

七． 八． 九． 切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。

在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定： 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：

十． 在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：

十一． 事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。

十二． 并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。