第一篇：柜面分流20120605

柜面分流的几点建议：

营业网点从核算型向营销型和理财型转变．已成为亟待解决的问题，下面是几点我的分流建议。

一、充分发挥大堂经理识别、分流客户作用。

客户进入网点，大堂经理要及时、热情地迎接客户，征询客户需要办理什么业务，并引导客户到各个功能区办理不同业务。通过大堂经理对客户的疏导和业务咨询指导，维护网点的正常服务秩序，增强客户的服务满意度。

二、大力推广手机银行、个人电子银行业务。

这点可以从根源上对客户进行了分流，会用电子银行设备办理自身业务，也着实为客户带来方便，再加上我行经常性的对客户电子本行跨行转账汇款进行“折上折”的优惠（如202_年4月1日-202_年1月1日，就正在执行手机银行、电子银行汇款手续费收取柜面手续费的一半，这一优惠政策），但是现在还是有众多的客户不信任电子银行，不知道汇款的优惠政策，着实需要我行大力推广。推广的渠道有很多，包括LED显示屏滚动显示，树立宣传告示，（最好不要使用宣传单的方式，降低了银行在公众心中的严肃可靠感），柜员积极推广等。同时加大对自助设备汇款、理财等方便性及优惠政策等的引导，大堂经理手把手负责任地帮助客户学会使用自助设备的各项功能，并使客户在学习使用的过程中，逐渐了解工行的三方存管、基金定投、理财产品等业务，为下步跟进营销打好基础。

三、标牌帮助大堂经理分流。

各个营业网点只有一个或者两个大堂经理，对于我行营业网点来说，在客户人比较多的工作日，一个大堂经理前后复印身份证复印件和引导客户流是非常困难的，还是会有很多的客户在柜面办理业务时还没有填写好凭证，针对这种情况，其实可以在门口处设置标识，一个简单明了的业务办理图立在叫号机旁，让客户在叫号时就对自己要办理的业务流程一目了然，心中有数，自助分流，还可以在分流图上标示，5000元以下小额存取款请使用存取款机，此举可节约了我行的人力成本，能起到比较明显的效果。

第二篇：关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究

关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究随着银行经营转型的不断推行、同业竞争的不断加剧、客户金融需求的不断升级和银行产品的同质化，服务工作已经成为银行竞争市场和客户的重要手段，其中柜面服务更是银行对外服务的重要渠道之一。关于如何创新柜面服务模式，做好柜面服务分流的研究已经成为银行提高柜面服务的主要思考方向。在关于提高柜面业务分流率的方法中，电子渠道分流是提高柜面业务分流率最切实有效的方法之一。与其他渠道相比，网上银行和自助银行除了能为客户提供更便捷、规范的服务外，它相对于柜台交易而言，更能节约银行的经营成本、客户的机会成本以及提高柜面人员的服务质量。

一、目前存在的问题目前由于客户不了解网上银行的安全机制、自助设备故障频繁、系统性能不够稳定从而对安全性存在担忧，此外银行在相关方面的宣传解释力度和业务收费介绍等方面存在不足，因此，高低端客户使用电子银行的比例都有待提高。

二、电子渠道分流的主要思路关于电子渠道的分流提倡“四个分流”和“三个方向走”，其中“四个分流”分别是指小散业务向自助设备分流、低效业务向系统外分流、优质客户向电子银行分流和高端客户向优质服务分流；其中“三个方向走”分别是指转账业务网上走、现金业务机具走和批量业务后台走。

第三篇：分流申请书

分流申请书

公司领导：

我是公司职工

，根据单位有关政策，自愿申请分流

年。分流期间，自觉遵守公司的各项规定和国家法律法规，望公司领导批准为谢。

此致

申请人：

****年**月**日

分流协议书

甲方（单位）：

乙方：

性别：

出生年月：

参加工作时间：

根据单位有关政策，经甲乙双方协商一致，特订立本协议，以便共同遵守。

一、分流时间：自

****年**月**日至

****年**月**日止，共为

年。

二、分流期间，计算工龄，正常晋升或调整工资不受影响。

三、分流期间，不享受工资、奖金、各种津贴、补贴和劳保待遇，并按规定每月向单位缴纳医疗保险、养老保险、工伤保险、失业保险，生育保险（含应由单位缴纳的部分）。若不按时交纳造成的一切后果，由本人负责。

四、分流期间，每月应向单位缴纳劳动保险基金100.00元，办理手续前一次交清。

五、分流期间，发生安全事故及因病治疗等一切费用以及发生民事、刑事、经济纠纷等均由本人负责；若因病、残而丧失劳动能力。单位将按退职办法予以处理；若从事非法活动，造成的一切后果均由本人负责；达到解除或终止劳动合同的，甲方将按《中华人民共和国劳动合同法》有关规定予以解除或中止劳动合同。

六、分流期满，乙方应提前十五天提出申请要求回单位工作或继续办理分流手续。若分流期满后一个月内未到单位报到或未继续办理分流手续的，甲方将按自动离职处理。

七、本协议签订后，甲乙双方不得随意变更。未尽事宜，由双方根据国家的有关政策规定进行协商，作出补充规定，补充规定与本协议书具有同等效力。

八、本协议书一式两份，甲乙双方各执一份。

甲

方（单位）：

法定代表人或委托代理人：

乙

方：

****年**月**日

第四篇：人员分流

北大纵横管理咨询公司大朝山项目组

云南大朝山水电有限责任公司

机构改革人员分流安置办法

（讨论稿）

一、总则

第一条 为适应公司发展需要，公司将进行组织机构改革，所有公司职工都有同等权利竞争上岗。对于因公司岗位限制或其他原因未能竞争上岗的人员，公司将予以妥善安置。为此，特制定本办法。

第二条 本办法包括内部退养、离岗学习和待岗培训三条渠道。未能竞聘上岗人员可根据自己的实际情况和意愿进行选择。第三条 本办法仅适用于大朝山正式员工。

第四条 本办法仅适用于此次机构改革中自动放弃竞争上岗机会、年龄达到后文“内部退养”规定以及未能竞争上岗的分流人员。

二、内部退养

第五条 内部退养是指大朝山公司在职员工虽不到法定退休年龄，但符合本办法“第六条内部退养条件”的，经公司批准后退职退岗，享受内部退养待遇，列入公司编制外管理。第六条 内部退养条件

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北大纵横管理咨询公司大朝山项目组

公司职员符合下列条件之一者，可以选择内部退养：

男职工年满55周岁，女职工年满50周岁；或工龄满三十年的大朝山公司正式编制员工，本人可以申请内部退养，经公司批准后办理内部退养手续，其待遇按照本办法第八条有关规定执行。第七条 办理程序

符合内部退养条件的人员按下列程序办理内部退养手续：（1）申报内部退养人员名单

按照内部退养条件，由本人提出申请，各部门确定内部退养人员，并将名单报公司人力资源部经公司研究审核。

（2）公司审批后，核定有关退休待遇，办理内部退养手续，在通知的次月起，内部退养人员纳入编制外管理。

（3）各部门要认真做好内部退养人员的工作交接,工作交接的缓冲期为三个月，人力资源部负责做好备案和管理工作。

第八条 内部退养待遇

（1）退养待遇按本人退养前一个月档案工资扣除加班工资后的80％计发。

（2）公司继续为退养人员缴纳各种社会保险费，其中个人缴费部分，由本人承担。

（3）封存退养人员档案工资，作为各种保险缴纳费用的缴费基数统一办

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理。退养人员待遇不再随公司整体调薪而调整。（4）退养期间工龄连续计算。第九条 内部退养职工在到达法定退休年龄后，即办理正式退休手续，并享受正式退休人员待遇，其工资待遇按公司退休工资相关政策执行。第十条 如果公司工程建设需要，办理内部退养的、具有高级职称、身体状况和业务能力能够满足工程建设收尾工作的人员，可以返聘到公司工作。其待遇和工作方式根据工作性质和要求由双方协商决定。

第十一条 公司在202_年底以前已办理内部退养的职工，如本人愿意，可以参加本次竞争上岗。对自愿放弃竞争上岗以及竞争未能上岗者其待遇按本办法执行，不再执行以前公司内退办法。

三、离岗学习

第十二条 在此次竞聘上岗中未能找到适合岗位的大朝山公司职工，本人有志于深造者，可以选择参加离岗学习。第十三条 离岗学习职工的条件：

（1）大学本科以上（全国统考毕业）；（2）40周岁及以下，大朝山司龄5年以上；

（3）选择的学习方向符合公司发展要求，如营销管理、财会、PMP（项目管理）培训、经济评估师、MBA(工商管理硕士)、CPA（注册会计师）等；

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（4）3年内完成学业。

第十四条 离岗学习由本人提出申请，人力资源部报公司审核批准，双方签订《离岗学习协议书》，详细规定培训期间双方的权利与义务以及对学习成绩的考核奖惩办法。

第十五条 对不参加竞聘上岗，又不服从公司工作安排的职工不得参加离岗学习。

第十六条 离岗学习期间的待遇

（1）离岗学习职工学习期间停发工资、福利和奖金，改发学习津贴每月1600元；

（2）学习期间享受社会保险、统筹和住房公积金待遇，社会保险、统筹及住房公积金的缴纳基数按照离岗前的标准计算，公司部分由大朝山公司负担；

（3）学习期间工龄连续计算。

第十七条 培训费用的支付

（1）培训费用是指国家教委规定收取的有支付凭证的直接费用，不包含交通费、在校住宿费、伙食费和教材费等杂费。

（2）经公司批准的离岗学习培训费用，原则上由大朝山公司承担。但因为离岗学习职工违约造成不能完成学业者，培训费用支付办法按《协议书》办理。

第十八条 公司欢迎离岗学习的职工在完成学业后回公司竞聘上岗，对不参加公

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司竞聘上岗的离开公司者，按《协议书》有关条款追究本人责任。

四、待岗培训

第十九条 在此次竞聘上岗中未能找到适合岗位的大朝山公司职工，可以选择参加待岗培训。通过待岗培训，提高分流人员的个人素质和专业技能，加强适应岗位工作的能力。待岗人员在待岗期内每年可以参加公司空缺岗位的竞争上岗，但届时公司将同时面向社会招聘。

第二十条 分流人员参加待岗培训，由本人提出申请，人力资源部报公司审核批准，签订《待岗培训协议书》，以确定待岗培训期间双方的权利与义务。第二十一条 待岗培训以学历、岗位技能培训为主；待岗人员也可以自主选择培训方式，但必须如实提供培训方的资料和费用证明，并经公司有关部门批准。第二十二条 培训期间的待遇

（1）待岗一年内，由公司统一组织学习培训或自学，在此期间，停发工资、福利和奖金，以昆明市社保中心公布的昆明市职工人均收入市平均基数的150%发放培训津贴；学习培训结束后，由公司提供一次竞争上岗机会，仍不能上岗者，按昆明市社保中心公布的昆明市职工人均收入市平均基数的100%发给生活费。

（2）在培训期间享受社会保险统筹和住房公积金待遇，社会保险及住房公积金的缴纳基数按照培训期间的实际收入计算，由大朝山公司负担；应由个人负担的部分在发放培训津贴时扣除。

（3）培训期间工龄连续计算。

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第二十三条 培训费用的支付

培训费用是指培训单位按照国家教委规定收取的有支付凭证的直接费用，不包含交通费、住宿费、伙食费和教材费等杂费。在国内经公司批准进行的培训所需的培训费用由大朝山公司支付，未经公司批准自行参加的培训费用由本人承担。

第二十四条 实施步骤

（1）大朝山公司在人员定编定岗完成后，各分流人员将需要参加待岗培训的申请报人力资源部；

（2）人力资源部将与有关部门共同制定学习培训计划，并通知参加培训的人员进行学习培训。参加培训人员也可以自己选择其他学习培训方式；凡报考有关院校的，由大朝山公司人力资源部负责出具相关证明。

五、附则

第二十五条 对已在公司办理停薪留职学习或工作的人员，欢迎他们来公司参加竞聘上岗。竞争不能上岗者，可以根据个人实际情况选择分流（分流渠道见上文）或继续停薪留职，选择分流后不再办理停薪留职手续。

第二十六条 对此次改革中竞聘上岗的员工，公司将与其签订1年期劳动合同。公司每年因考核淘汰的员工将进入公司人才中心进行培训，下一年再竞争上岗。在公司人才中心期间，停发岗位工资与奖金，只享受培训津贴（见第二十二条），同时按上文待岗培训规定管理。人员解聘补偿办法按照此次竞争上岗后与公司签

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订劳动合同中相应条款办理。

第二十七条 本办法经董事会批准后实施。

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第五篇：客户分流

银行一线网点客户分流的分析和解决方案

近年来,由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。这种虚假繁荣，不仅挤占了银行网点资源，增加经营成本，引起客户的抱怨,投诉率增高，而且对高端客户形成了明显的排挤效应，导致许多优质客户流失。

在这种严峻的形势下，我们要鼓励客户使用自助设备和电子银行，提高柜台效率。网点可鼓励客户使用ATM设备、自助终端、电子银行等自助设备。但一些客户会因为不同原因不愿使用自助设备。其中很大一部分是由于对自助设备的安全性不信任导致的。这一问题在电子银行方面显得尤为突出。一些客户受到一些负面报道的影响，害怕自己的资金受到损失因而不愿使用电子银行等自助设备，事实上这些不正确的认识都是由于缺乏对银行卡和自助设备的认识造成的。

但是客户不愿意使用自助设备我们也表示理解。从我个人在一线网点工作的这两个月的情况来看，主要有以下原因：

第一，对于银行卡和自主设备的安全性不放心。近年来，银行卡被盗刷案件呈现多发态势。很多用户在使用自助设备或电子银行时容易出现以下问题：网络购物时操作不当致银行卡密码泄露；持卡人在银行柜台或ATM机上存取款时遭遇偷窥，致密码外泄；持卡人习惯性将存取款凭证随意丢弃，被不法分子捡拾并通过技术手段获得身份信息及银行密码；网络购物时，因未养成良好的交易习惯，致使银行卡密码被不法分子利用木马程序所窃取，以致存款被盗。再加上很多不负责的新闻媒体夸张的报道，使得用户对于自助设备和电子银行心存忌惮。所以客户们宁愿在大厅排队等很长时间也不愿意使用自助设备。

第二，传统观念的影响。很多人尤其是中老年人认为银行的网点的职能就是存取钱和转账汇款，他们不会使用先进的自助设备，从而使得他们办理简单、小额的存取款业务也要去柜台排长队。

第三，我们银行自助设备存在诸多缺陷。首先，受制于成本和技术，自助设备一般只能存取100元面值的人民币，很多存取零钱的客户无法使用自助设备办理；其次，自助设备会经常出现吞卡，钱存进去不到账，取钱下账却不吐钞等一系列让客户十分恼火的现象，减弱了客户使用自助设备的热情；同时，自助设备数量也比较有限，有些网点只有取款机，无法满足客户的需求；还有经常出现的取款机没钱，存取款机存满的情况，这也给客户带来极大的不便。

针对以上问题，我们应该努力去寻找解决问题的办法。首先，我们银行工作人员要对提醒客户在自助设备使用银行卡的时候要注意安全。不要向他人泄露自己的银行卡号等关键信息；使用网上银行进行交易时不能轻易相信其他网站，邮箱或者QQ等发来的信息；使用完自助设备及时取卡；不去不正规的小店刷POS机等。同时，还应该加快金融IC卡的推广速度及宣传力度，使更多的人了解金融IC的优势并尽快更快成金融IC卡。其次，我们要做好宣传工作，让客户明白现在的商业银行不仅仅只是具备存取款和转账汇款功能，它还可以为客户提供多种多样的金融服务，简单的，小额的存取款业务自助设备可以更快地完成，要耐心地解答中老年客户对于自助设备的疑惑，并主动指导他们使用自助设备。同时，还应该提高自助设备的质量和便捷性。要重点解决自助设备的吞卡和不吐钞等常见的问题，在自助设备出现问题后，要及时给客户解决问题，让客户对于自助设备有足够高的认可度。这样，客户才能愿意去使用自助设备。除了鼓励客户使用自助设备，各网点的大堂经理对客户分流也是至关重要的。首先，大堂经理应善于识别客户，对于小额的现金存取业务可以引导其到自助区办理。对于高端客户的理财类业务也可以引导其到低柜区办理。实现业务方式的灵活化、现代化，客户获益的最大化。其次，工作人员也要提高服务水平、增强服务意识，在高效办理业务的同时也要及时解答客户疑问，对于简单业务，及时向客户介绍更便捷的自助方式。

客户分流不但是经营管理、提高服务质量的需要，还是提高服务效率、合理配置资源的需要。大堂经理要将还将大堂引导、客户识别、渠道分流和业务操作等环节有机结合，将一部分非现金柜业务分流至客户经理处，不但能大大减轻了柜面服务压力，而且还能提升中高端客户的服务体验，真正体现网点服务流程立体联动的良好局面。对于一些风险性较大的理财、保险类业务，也可以让客户获得更全面的信息、更完善的服务，从而与客户建立良好的关系，赢得客户的信任。