第一篇：餐饮食品客诉处理

客诉处理手册

1.客人排队等点单抱怨等太久

处理方法：跟后面顾客打手势并说：不好意思，请稍等一下。这边点单马上结束了！不可催促正在点单的客人；

2.客人抱怨出单太久

处理方法：您好，请问您的饮品是几号？我帮您看下！查看此单的进度并回复顾客：还有XX杯就轮到您了，因为我们是手工现摇，会稍微慢些！您可以先看会MV/演唱会，好了我们会叫您！并致歉！

3.客人投诉服务不好,要求开除员工

处理 A.了解情况，当事员工当面致歉，店长应代表向其表示歉意。

B.委婉告知顾客，对于员工，餐厅会有相应的教育和处理方式。

C.我们希望通过加强培训，让员工改善自己的工作和服务质量，以期为消费者提供更

好的服务

4.如果顾客收银员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？

对于新品或正在促销期的饮品进行促销时，应坚持一次促销的原则，不要反复或对多种产品依次向顾客建议促销，以免引起顾客的反感。

如果引起顾客的抱怨，向顾客表示真诚的歉意并告诉顾客，我们促销的目的，只是让顾客尽快品尝到餐厅的新产品或在销售服务中给予顾客最大的优惠。

5.客人点完单要求换饮品

处理方法: A如饮品未制作,应客人要求更换

B 饮品若已制作完,如客人坚持更换,金额不大(低于10元)应给予更换;金额较大应

上报主管

6.客人投诉收银员点错单

处理方法:首先向客人致歉,后立刻更换.不可强行推销给客人。

7.客人投诉饮品里有不明物（异物）

处理方法：观察异物的形状（A.柠檬籽皮像指甲、白色的虫 B.茶叶渣像脏东西、虫以上2

种）情况比较多，跟客人道歉：不好意思，替您换一杯

如果客人提出索赔或在店里无理取闹，立刻上报督导处理。

8.客人担心我们的食品卫生安全问题

处理方法：A.我们门店的水源都是经过立升和爱惠普2道过滤，美国白宫和空军也是用这2

种过滤器；

B.所有原物料都是有QS（食品质量安全）认证过的C.所有成品保质期一过就立刻报废

D.所有器具每天高温消毒

E.上班的人员都持有食品行业的A类健康证

第二篇：餐饮客诉处理流程

餐饮客诉处理流程

一、当面投诉

1、认真聆听客人的投诉；

2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）

二、书面投诉

1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项

1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”

3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

第三篇：餐饮客诉处理流程

餐饮投诉处理

一、当面投诉

1、认真聆听客人的投诉；

2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）

二、书面投诉

1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉 或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、注意事项

1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得„„”

3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。话术：

W：先生/女士，您好！请问有什么可以帮您？ G：你们菜里有头发

W:先生/女士，您好，我帮您看一下 G:你看

W：很抱歉，出现这种事情，请稍等，我帮您换一份 G：马上换一份

G:不能换，叫你们经理来

W：很抱歉，请稍等一下，我马上找经理过来 M：先生/女士，您好！很抱歉听到您的遭遇。W:XX

第四篇：服务员怎么处理一般客诉

服务情景:

客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

错误应对：

1、先生，今天客人比较多，真不好意思

2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我3、是吗,那帮您退了吧

4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢

问题诊断：

1.“先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！

2.“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题，与客人无关。

3.“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。

4.“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。服务策略：

面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。

针对以上几个问题，我们来看看几个应答和处理客人投诉的技巧。

第一、要会专心聆听。

目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

第二、要能表示理解客人。

表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。第三、向客人表示歉意，并寻求解决办法。

一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

第四、有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。

勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。第六、别忘了解决投诉后要善于总结。

调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进--联络客人。

就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务人员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知客人：菜以上齐。发现有漏菜，则应立刻通知厨房，马上补上，若发现时客人已经基本吃好了，则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原谅，客人要是同意可以协助打

第五篇：客诉处理流程

客诉处理流程：

客户反馈异常相关信息反馈品保品保调查确认不良情况（库存品﹑在制品及在途品）

制定临时性对策

与客户达成处理意见（特采﹑重工﹑退货）

制定长期纠正预防对策

回复客户客诉报告

处理记录存档

标准化

结案