第一篇：中小企业客户管理的三种境界

中小企业客户管理的三种境界

“客户管理的三种境界”之一：如何让客户满意

得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。

如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意！

关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。

什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。

实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。

因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。

关键点二：谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。

关键点四：积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。

关键点五：及时评估客户满意和客户忠诚。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。

评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按年度进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

关键点六：获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程。

我们所说的系统应该是：思想，工具，制度的融合。

客户关系管理是一种思想，提升满意度需要站在企业战略的高度上去看，另外，如何能够让客户满意，不是一句空话，我们需要工具，那就是我们的CRM（客户管理软件）来监控和管理与客户的每一次接触，当然，如果没有制度保障“让客户满意”的思想深入企业每一个动作，无论是CRM还是战略思想，都将成为空中楼阁。

结束语：

目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚变得非常重要。

“客户管理的三种境界”之二：如何让客户重复购买？

“如何让客户满意”是客户管理的初级境界，前文对如何让客户满意给出了几个关键点。但是，这样就可以让客户重复购买吗？我们需要总结出一些销售技巧，达成让客户重复购买成的目标。

关键点一：产品宣传与客户体验一致

向客户提供好的产品与服务，客户在购买产品前对您有一定的期望值，购物之后对此次购买行为有真实的感受，客户觉得物超所值，客户会比较满意，可能会产生重复购买或者口碑传播。有些企业宣传做的很好，客户期望很高，与实际感受相差较大，效果可能不好。目前电视购物有些问题，就是夸大产品优势，客户对产品的预期与实际相差太大，造成电视购物行为投诉频频。如实描述产品，对于未来口碑宣传有一定好处。

关键点二：与客户建立情感纽带，客户关怀很重要

针对此条，大小公司可使用不同的方法手段，例如：贝塔斯曼之前的书友会是个很好与客户建立情感纽带的方式，对于发展中的公司可采用类似生日温馨提醒，节日送小礼品等手段。在以母婴公司为例，当宝宝3个月的时候，要从之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么我们如果能短信提醒下爸爸妈妈注意此事，客户肯定会觉得很温馨，重复购买的可能性非常大。最重要的是：这种客户关怀是一对一的关怀，也就是销售人员能在最恰当的时间对特定客户做最恰当的产品推荐。

但是，客户管理都需要拥有一套软件系统，目前购买的方式可能比较昂贵，但租用软件的方式却便宜和快捷，作者强烈推荐“XTools企业维生素”（/weblog）。石原农场总共经营着五个博客，每个博客各自锁定不同的市场区域。有的是针对农民及怀念传统牧场模式的人所设计；有的是针对育儿及健康生活主题所打造，因为健康的形象可以吸引忙碌的父母。健康生活、环境与家庭价值是石原农场锁定的几项主要特色，也是该公司即使面临急速成长依旧坚持博客营销引以为豪的特点。

石原农场知道，顾客是在超市的生鲜食品区做出购买酸奶的决定的，而购物者在购买酸奶这类生活饮食物品时通常习惯挑选最便宜的。但是石原农场相信，只要结合公司的价值观和顾客的价值观就能塑造持久的印象，让顾客觉得多花点钱是完全值得的。

企业博客的建立可以企业和用户建立一种非正式的沟通桥梁，能让客户参与，把对产品和服务的满意度从博客文字中自然流淌出来，能让客户的满意度产生更大的口碑传播效果。关键点三：利用CRM、SFA传播你的口碑

有人总是觉得CRM就是提高客户的满意度的，客户满意最终会得到两个结果，第一个就是客户可能重复购买，但最重要的就是口碑宣传，口碑宣传一定能带来更多的新的客户。如果公司要挖掘一名客户的全部价值，就必须对该客户推荐新客户的能力进行评估，通过研究机构得出结论是：客户的推介价值远远大于客户的终身价值；给你带来最多业务的客户，即那些终身价值最大的客户，通常并不是你最好的营销者，换句话说，对你最忠诚的客

户并不是最有价值的客户。一些研究结果还表明，更好地了解客户的价值有多大，可以帮助公司更准确地确定营销活动的目标，从而从营销投资中获取巨大回报。

根据二八原理，企业关心的是给企业带来80%收入的那些20%的客户，问题出现了，往往另外的80%的客户被忽视。这种做法忽视了一个问题，就是另外80%的客户是口碑传播的主力军。

客户管理软件（CRM）的实施能够帮助企业找到贡献销售额最大的那部分20%的客户，也能很好地解决提升余下80%的客户满意度和粘着度，达到客户口碑传播的最大化。

在线CRM的典范公司XTools开发出SFA，主要是利用销售自动化的方式加强那些被忽视的80%的客户关怀上，通过研究客户阶段，设定参数，我们能系统和规律性维护所有老客户，加强所有客户的推荐和口碑宣传。XToolsCRM能够让你顾及到所有客户的希望被重视的心情。

关键点四：让客户口碑传播找到更多驱动力

房地产公司喜欢利用口碑多卖几套房子，很多房地产销售人员会告诉购房者，你如果帮助推荐朋友购买成功的话，就可以免去你半年的物业费，或者能给你的朋友某种更大的优惠，为什么我们不建立一种口碑传播的驱动力呢？

XTools公司是开发客户管理软件的软件公司，据说，他们公司老客户推荐新客户，新老客户都能得到某种优惠，这种规则的执行需要判断新的成交客户是由谁推荐的，是否真实！客户管理软件能有数据很清楚告诉我们：“口碑的力量到底有多大，有多少客户是被老客户推荐出来的呢？”

也许有些客户并不在意推荐新客户将得到什么样的好处，也不是因为有好处才推荐你的产品，但是让客户知道推荐客户厂商是有所回报的话，客户的口碑宣传将被激活得更大

第二篇：班主任管理的三种境界

我认为班主任对班级的管理大体可分为三层境界。第一，经验型管理。这种管理，没有理论指导，凭着感觉走。过去班级管理的经验、过去生活中的经验就是管理的先验的指南。在管理中，如果感觉好，就觉得成功；如果感觉不好，就觉得失败。没有前瞻性和预见性，工作滞后，往往是班级管理出现问题时，才知道改变管理的具体策略。这个时候，已经给班级管理带来了不必

要的损失。这种管理的境界比较低，表现为事后的调节。工作往往被动，班主任经常处于应付状态，而且觉得工作太累，没有兴趣，表现为随意性大，缺少计划性。就是有计划，也显得形同虚设，没有意义。第二，制度管理型。在经验的基础上，制定班级管理的各种规章制度，对学生中可能出现的问题，用制度的形式，予以约束。使工作有章可循，使学生的日常行为，也有据可依。这种管理的模式，如果班主任原则性强，对照班规，不考虑实际，就会开始比较顺当，坚持一个阶段，就会出现以下几种情况

1、个别同学，用打小报告的形式，经常的反映班级情况。如果没有人反映，你班主任也不了解班级里的情况，制度就成为一纸空文。如果为了加强对班级的控制，鼓励学生打小报告，就会养成不良人格。

2、师生关系僵化，缺乏感情的滋润。老师为了严格执行纪律，不分青红皂白，不关心学生的内心感受，就绳制于纪律。学生因为老师缺乏人情味，而出现逆发心理。进而破罐子破摔，把老师的话，当成耳旁风，甚至把老师当敌人。更谈不上尊重老师。老师这个时候的教育，就不会发生任何作用了。这样就往往形成了严重的师生对立。第三，人文关怀型。这个是班级管理的最高境界。把管理建立在尊重学生的基础上，关心他们，爱护他们，使他们感受到老师的管理，不是对他们的约束，而是保障他们健康成长。只有遵守纪律，严格要求自己，才能形成良好的学风，形成一种奋发向上的氛围。更有利于个人的成长。这个时候的管理，往往四两拨千斤，老师用不了多少劲，就能发挥最大的绩效，创造出班级管理的奇迹。

第三篇：班主任管理的三种境界

班主任管理的三种境界

班主任工作是个耐人寻味的工作。如果不管学生的成绩，学生的成绩比较差，那么就意味着班主任工作就干到头了。因为没有那个校长，还敢把一个班级交给你。即使他想把班级交给你继续管理，学生家长也不会答应的。如果过于重视成绩，把成绩当作首要目标，把文化课学习当作唯一的活动，那么班主任工作恐怕也干到头了。因为学生埋头于学习，长期下去，就会产生腻烦心理。学习效率低，效果就不会好。所以班主任工作，是个全方位的工作。没有一个好的班级管理理念的正确指导，就不能把握工作的方向，就可能事倍功半，劳心费神，就可能出力不讨好。因此，我说的班主任管理的三个境界，其实，就是比较三种不同的理念，从中得到正确的管理启示。

第一，经验型管理。这个的管理，没有理论指导，凭着感觉走。过去班级管理的经验、过去生活中的经验就是管理的先验的指南。在管理中，如果感觉好，就觉得成功；如果感觉不好，就觉得失败。没有前瞻性和预见性，工作滞后，往往是班级管理出现问题时，才知道改变管理的具体策咯。这个时候，已经给班级管理带来了不必要的损失。这个管理的境界，比较低，表现为事后的调节。工作往往被动，班主任经常处于应付状态，而且觉得工作太累，没有兴趣，表现为随意性大，缺少计划性。就是有计划，也显得形同虚设，没有意义。

第二，制度管理型。在经验的基础上，制定班级管理的各种规章制度，对学生中可能出现的问题，用制度的形式，予以约束。是工作有章可循，是学生的日常行为，也有据可依。这个种管理的模式，如果班主任，原则性强，对照班规，不考虑实际，就会开始比较顺当，坚持一个阶段，就会出现以下几种情况

1、个别同学，用打小报告的形式，经常的反映班级情况。如果没有人反映，你班主任

也不了解班级里的情况，制度就成为一纸空文。如果为了加强对班级的控制，鼓励学生打小报告，就会养成不良人格。

2、师生关系僵化，缺乏感情的滋润。老师为了严格执行纪律，不分青红皂白，不关学生的内心感受，就绳制一纪律。学生因为老师缺乏人情味，而出现逆发心理。进尔破罐子破摔，把老师的话，当成耳旁风，甚至把老师当敌人。更谈不上尊重老师。老师这个时候的教育，就不会发生任何作用了。这样就往往形成了严重的师生对立。

第三，人文关怀型。这个是班级管理的最高境界。把管理建立在尊重学生的基础上，关心他们，爱护他们，使他们感受到老师的管理，不是对他们新个、我的约束，而是保障他们健康成长。只有遵守纪律，严格要求自己，才能形成良好的学风，形成一种奋发向上的氛围。更有利与个人的成长。这个时候的管理，往往四两拨千斤，老师用不了多少劲，就能发挥最大的绩效，创造出班级管理的奇迹。

三种不同的理念，会得到三种不同的结果。就会达到三中不同的境界。

在比较中，我们不难发现，把以人为本当作指导思想，就是我们要倡导的理念。所以，班主任要搞好人文关怀，贯彻人本观念，把学生当作活生生的、有血有肉的，有丰富内心世界的人来看待，才能真正作好工作。就要从内心深处，尊重学生，关心学生，放下师道尊严的传统，贯彻民主思想。只有这样，才能把学生培养成为人格健全，心理健康，富有智慧，思维敏捷，的优秀学生。

第四篇：人生三种境界

人生三种境界

人生有三种境界，可以形象的比喻为：看山是山，看水是水；看山不是山，看水不是水；看山还是山，看水还是水。

一、看山是山，看水是水。这种境界是针对孩子说的，他们来到这个世界，什么事都是新鲜的、陌生的，只有通过家人和老师的教育，他们才会认识事物。你告诉他这是什么，他便认识了什么，不会故意认错，以至说

1就是1，2就是2，看山是山，看水是水。

二、看山不是山，看水不是水。这种境界是针对中年人说的，随着年龄的增长，社会阅历的增多，人们的思想也变得越来越复杂。此时，人们看到的山不再是单纯意义上的山，水不再是单纯意义上的水了。有人站在这山，发现那山更高；沐浴在此水，又想到那水更净，欲壑难填，永远也没有满足的一天。有些人为名、为利、为美色绞尽脑汁，活得很累。其实，人生苦短，只要活得快乐便行，何必追求过高甚至不着边际的标准！

三、看山还是山，看水还是水。这种境界是针对老年人说的，步入老年，从岗位上退下来，许多人都认真反省自己的大半生，忙忙碌碌，最后得到了什么？有些人实现了理想，却牺牲了健康；有些人积累了财富，却失去了诚信。

善于反省的人才会最终达到人生的第三重境界，认识到钱财这东西，生不带来，死不带去，钱财再多，也要回归自然，达到这种境界的人，看山还是山，看水还是水。对待钱财如此，对待爱情亦如此，这样的人可以很温柔地看待不同的爱情阶段，并且可以很温柔的陪伴和对待对方，也不会残忍地打破爱情中年轻人的梦想，只会微笑地等他们看见当中的青涩。

如果，有个人能真正地爱到这样的人，也真正被这样的人所爱，那么一定是件幸福的事！

第五篇：语文三种境界

教师的三种境界

——谨以此文献给语文教学同仁

王国维在《人间词话》里讲过治学的三种境界：第一境界，昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路——这是追求；第二种境界，衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴——这是苦索；第三种境界，众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处——这是顿悟。

作为一名高中语文师，我以为在教学上也应该达到三种境界：第一境界，能把一篇文章，一张试卷讲清讲透。备课本是课前构课的一个“草稿本”，进了课堂就要神竹在胸，把“本本”“束之高阁”。一篇文章，整篇精彩，你就能背诵整篇；一段精彩，就能背诵一段；一句精彩，就能背诵一句。至于主题思想、段落大意、篇章结构、故事情节、形象画面、表达技巧那是要烂熟于胸，张口能说，落笔就写的。一张试卷，涵盖七大知识块系，27个考点，这些“条条块块，点点面面”也都应该熟记胸中，凭着一支粉笔一张嘴，把一张试卷讲清楚，讲透彻，能让学生考试拿高分。第二种境界，每一节课，要有掌声和笑声，要有课堂闪光点，就像苏永康教授评价高考优秀作文时说的“没有太阳，就得有个月亮；没有月亮，就该有颗星星；没有星星，总得有只萤火虫”。课堂语言除了严谨、条理、简明以外，要么诙谐幽默，一抖一个包袱；要么隽永深刻，一挥一种思想；要么文采斐然，一撒一把智慧。须知，一名教师，其教学风格主要体现在教学语言上。第三种境界，就是在教育教学实践的同时，还要搞一点教学研究，承担一个教学科研课题，在教学教改的某一个方面有所突破，有所创新，每年发表几篇质量较高的教学论文，出一点教学科研成果。

一名教师，如果在教学上达到了这三种境界，那就基本上算得上由“匠”入“师”了。那么，你在学生的心中就不会是“过客”，而会成为像“线装书”那样一道风景。无论何年何月，无论你的学生走到哪里，在谈起他们的老师的时候，都会对你“津津乐道”的。

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