第一篇：细节关怀,用心“赏识” 推动酒店服务创新

细节关怀，用心“赏识” 推动酒店服务创新

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起，现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。”内蒙古国航大厦始终坚持“放心、顺心、舒心、动心”的核心服务理念，赏识宾客、用心服务、注重细节、尊重员工，赢得了一批又一批的宾客，创造出一年又一年的业绩。

现代酒店调查表明，影响客人入住的因素可归纳为两个重要环节，一是高质量的酒店服务创新，二是整洁舒适及安全的环境。随着时间的推移，市场竞争日益激烈，内蒙古国航大厦的硬件设施优势已不再明显，酒店服务创新的好坏，则在更大程度上取决于软件服务的质量。同时，我们深切认识到，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。为推动酒店服务创新，真正了解客人所需，满足客人多元化的需求，大厦推出了“宾客赏识”服务计划，本着突显个性化特色原则，通过规范的服务程序及充满爱心的真诚化服务，关注、信任、赏识客人，酒店上下决策层重视、管理层指导、全体人员参与，在酒店各个部门开展了赏识工作。

宾客赏识是对客人酒店服务创新的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务创新的宾客赏识计划，就是要根据客人的个性喜好，及时给客人提供符合个人意愿的特色服务。它的特点是服务的对象是特定的，提供的服务是特殊的、有针对性的，实质上是高附加值的服务，给客人物超所值的服务。

宾客赏识的服务理念是酒店服务创新“服务于客人开口之前，给客人以惊喜”。我们给客人提供一种难忘经历，为客人在抵店、住店、离店的全过程中提供他们真正喜好的服务。它的意义不在于所做事情的大小，而在于所做的事情是客人渴望得到又在意料之外的、会让客人感到惊喜的。

记得二ΟΟ三年农历七月初七----这个中华民族最浪漫的传统节日----七夕节，整个酒店也都被感染了节日的气氛，晚上8：00左右，大厅及各个餐厅陆续来去着对对情侣，女宾客的手上都拿着诱人的玫瑰花。这时，楼层服务员小张正在为0905客人开夜床，房间显得有些凌乱，客人没有外出。小张礼貌地向客人打着招呼：“先生晚上好，您的房间需要整理吗？”客人说：“正好，一会儿有朋友来，为我清扫一下吧。”说着话，客人下意识地摸了摸下巴，这引起了小张的注意，“可能是客人的习惯动作吧”，当客人再次重复这一动作时，小张随即意识到，今天来的朋友很可能是客人的女朋友，而且客人想要剃胡须。小张迅速快将房间整理完毕，随后又到备品间拿了一个剃须刀：“先生，房间为您打扫好了，这是为您准备的剃须刀，祝您今晚过得愉快！”客人惊讶地接过剃须刀，高兴地说：“太感谢了，您怎么知道我需要它？”小张会意地笑了笑，离开了客人的房间酒店服务创新。

第二篇：酒店细节服务

随着我国改革开放和旅游业的不断发展，酒店业产业规模不断扩大，产业素质逐步提升，产业形态日趋多元化，对促进经济的发展和社会的进步作出积极贡献。同时，伴随着居民收入水平及消费能力的提高，顾客对酒店服务的选择和要求也日益精细化。在新的经济环境中，酒店行业起决定作用的不再是管理流程的领先而是服务形式的进步，因此一种新型的服务形式——细节服务，也随之应运而生。除传统的内容外，用完善的细节来赢得顾客的青睐，从细节着手，提高顾客满意度，才能让酒店真正的可持续发展。在绝对竞争经济环境下，细节才能凸显特色，细节是品牌的内涵，也是构造竞争力的组成部分，因此细节决定着成功。我们己经进入细节的时代，细节服务己势在必行。

重视细节是事物客观特点决定的。细节的价值就体现在以人为本的意识和精益求精的风格，能够铸造服务精品、凸现品位价值，为顾客增值，可以提升管理水平、管理艺术，能创造生产力，赢得市场份额，使企业从细节管理中获得竞争优势。本论文诣在为我国酒店行业在绝对竞争的国际环境下探讨对策、寻求变通之道，以便提高综合竞争实力，赢得更大的发展空间和客源市场。

研究意义主要体现在：细节服务是“以顾客为中心”的管理理念，有助于提高服务质量，能最大限度地提高酒店企业的市场竞争能力；它有助于培养“客我”之间的感情，最大限度的赢得新顾客和保留住老顾客，能为酒店带来丰厚的的利润；有助于整合有效顾客信息并加以利用，避免顾客信息流失；它是增加顾客个性化服务满意度的有效工具；细节服务是一种无形的市场营销，有助于提升酒店服务的附加值；细节服务是提高服务质量的基础，是酒店赢得良好的口碑和市场形象的重要途径；细节服务能为酒店经营者提供有效地决策依据，挖掘出有效信息资源，提高酒店的核心竞争力；细节服务需要随机应变用优质的服务来取得“双赢”，对整个行业的发展起到良性的导向作用。

“细节服务”的含义与特点

含义：细节就是指细小的环节或情节，也指琐碎的小节。细节，是细致、周密、完美和高品质，是一种意识、一种态度、一种理念，一种精益求精的文化。细节服务是规范的，是系统的每一个环节必须符合大系统的要求以达到整体调；同时也是科学的，是从系统工艺流程出发，每道工序、每个环节的严密控制和有机衔接；细节服务是周到，是考虑到产品生产过程的每一个环节，管理条理清楚、层次分明。

细节服务的特点（有关顾客体验方面的理论）： 第一、不可替代性

在服务经济时代,酒店服务强调的是某一服务能否给人以特殊的情感体验,能否帮助人们实现、完成某一特殊的过程或经历。这种体验受体验者主观因素的影响,它是个性化的,在人与人之间,体验与体验之间有着本质的区别。因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历。所以这种的服务给人们提供这种情感体验的过程和经历是其他酒店无从模仿的,具有不可替代第二、互动性

体验是顾客对一定刺激物所产生的个人心理感受。酒店无法直接生产体验提供给顾客,他们只能提供令顾客产生体验的环境。体验是在顾客的个人心智状态与酒店所提供的体验环境之间互动的过程而产生的。例如：酒店在为客人组织一次球赛时,酒店提供给客人的只是一个体验平台,而不是体验,只有当顾客参与到球赛中,在激烈和紧张的比赛氛围中才能获得体验。因此,体验经济时代要求酒店的细节服务应具有互动性。

第三、情感性

在现代经济发展的今天,消费者在注重服务质量的同时,更加注重情感的愉悦和满足。人们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要,而是出于满足一种情感上的渴求,或者是追求某种特定服务与自我理想总概念的吻合。就像顾客宁愿多花一些钱去酒店的咖啡厅喝咖啡,而不是选择在家为了解渴或提神而饮用咖啡。因为他们看中的是酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、快捷、周到的服务。这样的环境能引起顾客心理需求共鸣的感性意识。

第四、完整性

事物的整体是由事物的各内在要素相互联系构成的有机统一体及其发展的全过程。部分是指组成有机统一体的各方面、要素及发展全过程的某一个阶段。二者不可分割。整体由部分组成，没有部分就无所谓整体。部分是整体中的部分，它制约整体，甚至在一定条件下，关键部分的性能会对整体的性能状态起决定作用。在酒店行业中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述这个道理。这里所说的部分也就是细节。整体由细节构成，细节具有完整性。

“细节服务”的原则

酒店细节服务与管理是一门综合艺术，涉及多种类型、多个方面的细节内容。酒店的细节服务应注意以下一些原则：

第一、态度细微化、观察细心化。

酒店服务观念的树立要做到自我尊重，尊重宾客，互相尊重。社会各行业的人员都是社会分工的一员，不存在者地位的贵贱和人格的高低。酒店员工的有两个观点是必须明确的：一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值”相对应的服务；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人员应当充分尊重宾客，为其提供良好的服务。只有理解了这些观点，员工才具备了为客人提供优质服务的思想基础，让员工在感情上认识到，面对客人时，态度是关键。所以在提供服务给客人时，应该是具有灵活性、针对性的服务，针对不同性别、年龄、背景、出身、习惯、个性和嗜好的客人提供不同的服务。通过观察细节发现客人的需求和喜好，随时根据客人的一举一动提供相应得体的服务。更重要的是，对细节的观察应该是持续的和延伸的，一次性的对客服务不是服务的完结，而是服务的开始。并且酒店的经营有一个特色，就是有很多客人都会是常客(Regular Guest)。酒店要对客人的习惯和喜好进行有意识地记录和记忆，以便于在下一次为该客人服务时能在客人未开口之前就可以做到的贴心服务。这一点再延伸就是高星级酒店必做的客史档案管理。

第二、服务细致化

酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，提供个性化服务，客人才能真正感觉到服务的存在。所谓个性化服务(Personal Service)是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是仅仅停留在口号上面，或者实施力度远远不够。因此，服务细致化要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，要管理者和员工敢于创新和实践，处处为客人着想。

下面举一个实例，就是由喜达屋酒店及度假村集团经营管理的上海瑞吉红塔大酒店，首先让人想到的就是其独家推出针对所有住店宾客的24小时专职管家服务(24hourButerlSeverice)。在客房电话机上有一个专门的“专职管家”的按键，宾客在酒店内的任何服务只要按这个键，专职管家就会在最短的时间内为你协调解决。他们专门设置的女性客房，专为单身入住的女性设计，除了常规客房配置外，还增放了女性杂志、女士护肤品系列(如小瓶装的依云喷雾、BVL的润肤液、肥皂)等，并且由专职女性管家24小时提供服务。

第三、服务设施与服务项目设计细巧化

要想在酒店业保持强大的竞争力，不单是提供一个暂住场所那么简单。要想抓住顾客的心，就要注重细致入微的人性化设计和服务，以专业化设计提升顾客体验，“让客人的一切情趣和需求都在酒店的各种细节中得到满足”，这样才能得到最多的“回头客”。一流的酒店，都有其一流的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计外，在酒店的内部功能细节设计和装饰布置处理上。都不约而同地体现出注重细节，讲求精致的特点。上海瑞吉红塔大酒店在这方面也是一个很好的例子。该酒店位于上海浦东金融贸易中心，作为五星级酒店，倡导人性化、智能化，凸现舒适与豪华，以满足顶级商旅客人的需求。该酒店客源35%来自欧美，30%来自本地，20%来自日本。酒店共有318间豪华标准客房，酒店拥有上海最大的48平米标准客房以及现代化的房内设施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款经典设计，它把人类工程学原理、审美学和优质材料融于一体，座椅的尺寸使更多人倍感舒适，使客人能够平稳的坐着并做出向前、向上或躺卧的各种姿势。在国际上受到广泛认可，而且成为纽约现代艺术博物馆和世界其它博物馆的永久设计珍藏）。

还有BOSECD收音机，“热带雨林”喷淋花洒以及专门为住客设计的舒适床垫等。从酒店的布置设计和细节安排的思路上，可以看到他们在功能设计与布置，处处体现为精益求精、精心策划的结果。

第四、规章制度细则化，工作程序细分化

为了使酒店业务正常运转，保证服务质量，保证饭店的秩序，要制定一整套的规章制度以制约员工的行为，引导员工的行为，为员工的行为提供规范依据。酒店的制度是为实现其经营目标而设定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行为规范协议。利用细节化的制度来管理酒店，是必须而有效的方法。酒店的基础制度包括酒店管理方案、总经理负责制、员工手册、岗位责任制、服务规程等。但是，对实际运行中发现程序不符合操作可以进行更改，以期工作标准的持续性、符合性和有效性。

例如喜来登酒店对于前厅服务制定的操作程序中明确了其目的、适用范围、职责、工作程序及相关支持文件。其中更在工作程序中要求员工“了解信息”，包括宾客需求信息、房态信息、喜来登酒店服务项目、喜来登酒店设备设施状态信息、全国旅游交通信息、宾客历史资料信息、相关法律法规信息，甚至还有“黑客”信息。在各分部门具体操作程序中要求按照各种支持性文件如《前厅部服务规范》、《前厅部房态管理办法》、《前厅部VPI宾客接待管理办法》、《前厅部客房钥匙管理办法》、《前厅部宾客历史档案管理办法》、《行李寄存管理办法》和《贵重物品寄存管理办法》等规定进行操作，同时要求必须使用相关的记录表如《客房预订单》、《入住登记表》、《钥匙授权卡》、、《行李牌》和《代办服务单》等进行登记。程序有助于将各项服务活动具体细节化，给出了达到服务质量目标切合实际的方法。第五、成本控制细帐化

成本管理是控制是指在核定指标下的管理，是企业管理者在满足客户需要的前提下，在控制成本与降低成本的过程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本达到预先规定的质量、数量与其他要求。成本控制要讲求经济原则，推行成本控制发生的成本不应超过因缺少控制而丧失的经济利益;也要讲求因地制宜，成本控制要适合企业自身的特点，不可照搬。成本控制细节化要注意几个问题：一是有客观、准确、适用的控制标准；二是鼓励参与制定标准；三是让员工了解企业的困难和实际情况；四要建立适当的奖励措施，还要冷静地处理成本超支和过失。它要求员工具有控制成本的意识，养成节约成本的习惯，理解成本控制的意义。有效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。一个简单的例子，酒店前台有很多各种用途的印刷品，包括表格单据、饭店宣传册、客用印刷品等等。员工如何使用和管理这些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依赖于员工的个人行为，需要员工发挥自觉性，不仅要有节约的意识，更要有杜绝浪费的行为。

第六、客源市场细分化

市场营销工作开始于收集市场信息、分析本企业和竞争企业的经营状况，选择目标市场，研究目标市场的需要和要求。酒店市场营销的一项最基本的策略就是确定最佳或者最有盈利的目标市场组合，作为酒店重点招徕的对象，并且以这些宾客的需要作为饭店开发产品和推销产品的依据。一般来说，每个酒店都接待几种不同类型的宾客。宾客类别以及各类市场于酒店所在地能吸引宾客的潜力分不开。如酒店位于繁华的城市中心，必然会有几类办理公务的客人。

因而，酒店营销进行市场细分时，首先要对自身所在地进行市场调查，分析能吸引哪些市场、需求市场的数量和发展趋势。其次，要分析本酒店的产品和经营情况，分析自身在本区域的地理位置，设施特点，服务项目和质量特色，价格档次以及工作人员的销售服务水平等。另外，还要根据竞争状况的分析，将竞争者的设施服务，价格及其推销情况与自身进行比较，了解各自有哪些长处和弱点，进而了解自身要开发和招徕哪些市场，同时避免不利竞争。

第三篇：酒店前厅服务细节

酒店细节服务一前厅部

形体规范篇

1、男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可

戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；

内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人

发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

宾客服务篇

5．14大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？

答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？

答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？

答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向

酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办？

答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

前台接待

52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？

答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件，怎么办？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。

总机

55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到； 如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。

第四篇：用心赏识善待个性

用心赏识善待个性

一次单元作文课结束了,课后,我认真地批阅着孩子们的习作。当我翻到一篇字迹歪歪斜斜的习作时，我眉头一皱，再看内容：“天空不哭了，好像一片茫茫的大沙漠„„”天空像沙漠，怎么可能呢？谁的习作？我生气极了，一看，江小豪！又是他，这个平时上课总爱捣蛋的小家伙。我不假思索地拿起手中的笔，在下面划了一道重重的红线，在旁边写上：“比喻不恰当！”作文评讲课上，我拿出江小豪的作文，当我读完那些“比喻不恰当”的句子，生气地走到他的座位跟前，把本子扔给了他：“好好修改，明天上交！”只见他的脸红了，红到了脖根，嘟着一张小嘴，耷拉着不服气的小脑袋，而我依旧师道尊严地继续着我的课。

第二天一大早，他把那篇修改过的习作交给了我。“天空像一面蓝得发亮的大镜子，真美丽。”读着他修改后的句子，我满意地点点头：“嗯，这样比喻还行，说说，昨天为什么要胡写？”“我„„我没胡写。”他抬起头，一双明亮的眸子望着我，“那天早晨刚下过一场大雨，天空迷蒙蒙的，老师，您不知道，那时的天空真像一片茫茫的大沙漠„„”他的声音越来越亮，说到动情处还不时用小手比划着，那神情分明在告诉我，他已经喜欢上了那片沙漠般的天空。

孩子回班级上课去了，而我的心情已经无法再平静下来。“天空好像一片茫茫的大沙漠”，多么富有诗意的比喻，多么富有个性的语言啊！可是，由于我的一次严厉而又偏激的批评，却泯灭了孩子思维的火花，扼杀了孩子诗人般的心灵。

反思自己平日的教学，仍旧习惯以自己的思维来代替学生的思维，以自己所谓的“标准答案”来代替学生的多元感受，以自己的主观意识来束缚学生的个性发展。却不知，一本薄薄的作业本是学生个性化的劳动成果，一篇不成文的日记里跳动着孩子们可爱的童心。为什么我们教师不能透过孩子们的那些在成人眼里看来是幼稚、可笑甚至荒谬的答案中，去感受孩子那稚嫩、纯真、如水晶般的心灵呢？为什么不能让我们手中的笔多一些情感，用我们的真情去点击孩子们心灵的鼠标，用我们的赏识去圈点孩子们的骄傲呢？

我重新拿起笔，划去了“比喻不恰当”那鲜红的批语，拿起作文本，我快步走进教室。当我站在讲台上，真诚地告诉大家，上次作文最有创意，最富有想象力的比喻是“天空好像一片茫茫的大沙漠”时，教室里响起了一片掌声。在孩子们的掌声中，他的脸又红了，红得像花儿一样灿烂。望着孩子们那一张张可爱的笑脸，我发自内心的感慨：“所有的花朵都是美丽的，所有的孩子都是纯真的，只要我们用心赏识孩子，善待每位孩子的个性，孩子心灵的苗圃就会阳光明媚，春色满园，孩子个性的幼苗就会一派生机，茁壮成长！”

福建省松溪县实验小学滕莉邮编353500电话23961982008、9、10

第五篇：用心服务

用心服务，从我做起

从事一线柜员岗位已经两年，我每天面对着形形色色的客户，处理着各种各样的业务，也或多或少遇到一些问题和困难。银行业务从根本上来说就是服务，服务的好坏直接影响银行各项经营活动。对于服务工作，我有以下几点体会。

一、服务需要主动。

客户走进网点，大堂经理上前询问，之后客户走向窗口，柜员微笑着迎接，并且高效快捷地办理好业务，是我们每天都要经历的过程，服务贯穿始终。虽然每天都在重复，但我们仍要主动服务，这不仅仅是我们的工作内容，更是我们的职责所在。服务是银行的第一产品，我们要主动“推销”，而不是等待客户来“购买”，而且这一产品的好坏是一眼就能看出来的，一下就能感受到的，这就要求我们树立主动服务的意识，不能被动、机械地应付客户，要以客户为中心，要经常站在客户的角度来审视自身的表现，不断反思，不断进步，从而赢得客户的满意。

二、服务需要真诚。

真诚的服务是自然的、热情的、发自内心的、不做作的。无论是从脸上的表情，说话的语气，还是待人的态度，客户都能感受到我们是否真诚。机械性的服务很难做到适度，有时太冷淡了让人觉得不受重视，有时过头了又让人觉得谄媚、虚假；然而，真诚的服务是细致周到并且始终如一的，会让客户进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来，对客户的提问不推诿，不拒绝，耐心细致地解答，这样就会赢得客户的多次光临，带来荣誉和口碑。只有真诚的服务才能深入人心，给客户留下深刻的印象，从而取得客户的信任。

三、服务需要用心。

用心的服务是想在前、做在前的。想客户之所想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，客户想到的我们要提前做到，鉴别不同客户的不同需求，以高品质、多样化、有针对性的特色服务，满足客户的多层次需要。服务的真谛不仅体现在日常工作中，更体现在问题和困难出现之时，用心的服务不仅是标准化的操作，而且是在客户遇到困难时为其设身处地着想，帮助其寻找处理问题的最佳方式，从而体现我们爱岗敬业的服务态度和无私奉献的务实精神。把普通的服务用心做好，突出我们的服务优势，赢得服务品牌的竞争，从而获得客户的忠诚。

高水平、高质量的服务是银行获得客户、营销产品的基础，体现的是银行管理水平的高低和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌，更是银行提升综合竞争力的关键因素。今后，我们要加强服务的思想意识，提高服务的水平，以更加真诚的态度为广大客户提供最优质的服务。优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。请相信，我们会做得更好！