第一篇：大堂副理工作程序和标准

大堂副理工作流程、操作标准。

（一）VIP的接待工作

1、到店前的准备工作

(1)．了解V.I.P到店时间、客人姓名、职务、习惯：

(2.)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况：

(3).检查VIP的住房和房态状况，确保VIP房的最佳状况

接待人员、宴清、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；

(4)．在VIP到达前60分钟，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半个钟到位，提醒经理提前10分钟到位，确保一切接待工作无误。

2、VIP的接待工作

1、VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人：

2、向客人介绍房内设施、设备的使用情况：

3、征求客人意见，随时提供特殊服务

4、送客人进预分房间，查看客人证件，并礼貌请客人在入住单签名:

5、向客人介绍客房内的设施、设备的使用情况。

6、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务。

3、VIP接待后续工作

1．接待完客人后，及时把入住单交给前台，准确输入信息：

2．做好接待工作，必要时向总经理报告客人到店情况接待情况：

3、协助前台预订建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求，作为以后订放和服务参考资料做好客人接待工作，及各部值班经理；

4、VIP离店当日，早班大堂副理应主动询问客人离店时间、有无其它要求，提前核查VIP帐单，保证客人结帐顺利，并送到酒店门口。

（二）接受处理客人投诉程序

1、接受宾客的投诉

（1）确认是否住店客人、其姓名、房号、投诉部门或事项

(2)听取宾客的投诉，头脑冷静、面带微笑、仔细聆听、对宾客遇到的不快表示理解，并致抱歉。

（3）对客人的投诉，无论是否错在酒店都不要申辩，尤其对火气正打火脾气坏的客人，要向客人道歉，表示安慰，让客人感到你的真心真意。

2、处理宾客的投诉

（1）对一些简单、易解决的投诉，要及时解决，并征求客人对解决投诉的意见

（2）对一些难解决或对其它部门的投诉，首先向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，及时向有关经理汇报，查清事实。做出处理。

（3）及时将投诉处理结果通知客人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人的重视。

（4）处理完投诉后，再次向客人道歉。并感谢客人的投诉，使酒店在其心中留下好印象，消除宾客遇到的不快。

3、记录投诉

（1）详细记录投诉客人的姓名，房号或地址、电话、投诉时间、投诉理由、和处理结果

（2）将重大的投诉或客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈给总经理批示。

（三）万能钥匙管理使用程序

1、万能钥匙的管理

（1）在不用的情况下，万能钥匙管理要用信封存起来。

（2）在封存的钥匙信封中，要签上封存时间、日期和经手人。

(3)封存的万能钥匙要锁在前厅的保险柜内。

（4）在特殊情况使用万能钥匙后，必须按上面3条要求，及时封存锁入保险柜。

2、办公室万能钥匙的使用

（1)任何单位想用万能钥匙，必须填写万能钥匙使用单。

（2）说明使用万能钥匙的时间、地点和原因。

（3）万能钥匙的使用者和大堂副理均在万能钥匙使用单上签名。

3、客房万能钥匙的使用

(1)一般情况，不用客房万能钥匙，如有事，通知客房部开客房的门。

（2）特殊情况，必须用客房万能钥匙，必须有保安部、客房部、及大堂副理等至少3人在场，方能使用。

（3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间，地点及三方人员的共同签字。

（四）生日客人的工作程序

(1)生日客人查询，由前台夜班查询，如有生日客人、填写客人生日申请单，交由大堂副理签字。

（2）接待前台生日客人的报告单，要及时签字，然后一份交回前台存储，一份交前台餐饮部准备生日蛋糕。

（3）同时通知前台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。

（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，送到客人房间。

2、祝贺客人生日快乐

（1）与咖啡厅确认是否已把生日蛋糕准备好

(2)与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。

（3）借此机会与客人短暂交流意见。

(4)将上述工作详细记录下来。

（五）紧急事件处理

遇到以下特殊情况，大堂副理应按以下程序进行工作。

1、房客生病或受伤

（1）房客在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之间决定是否请医生或去医院治疗，禁止随便拿药给客人服用。

（2）国内外客人均可去清远人民医院，查询电话：114

（3）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医生出诊。

（4）病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（用客房的床即可）

（5）与医院联系后，协助客人订好出租车，告知司机地点，无出租车的情况，可联系酒店车队。

（6）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其亲友。

（7）客人在住院期间若想保留房间，由值班经理通知客房部，若不需要保留，征求客人同意后，帮客人整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。

（6）传染病房客，要劝其住院离店，并对房间及房间内物品消毒，同时对楼道及有关

区域进行消毒处理。比如，客人得了水痘，应立即联系医院出诊，同时由大堂副理通知医务室，餐饮部，客房部，卫生食品检验等有关部门采取有关措施。并劝客人不要到公共场所，可送餐到房间，并由大堂副理代表酒店送鲜花表示关心。

（7）客人通常会要一些药物，要委婉告知客人由于规定饭店无法提供，但可提供创可贴、碘酒、纱布等。

2、房客自杀或死亡

（1）若发现此情况，未能确定是否死亡时，立即报保安部，请医务室或医院，叫救护车送往医院抢救，将事件报告总经理。

（2）保持冷静，立即封锁现场及消息，并通知客房部、公关部等有关部门、有保安部经理判断是否报警处理。

(3)有客人死亡时，立即报保安部、总经理、再按以下情况处理。

（4）自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后请救护车运走，有保安部报公安部门，再决定是否通知其亲友办理后事。

（5）谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关调查，再视情况处理。

（6）跳楼自杀：封锁消息和现场，派救护车运走救治，再由保安部通知公安部门，切勿先通知公安部门。若急求无效，按（1）项处理。

3、火灾

（1）发现烟火时，立即通知消防中心，说明自己身份及失火地点、起火原因。

（2）无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭火阻止火势蔓延。

（3）如火势很大或烟势很大，报警后立即从最近的出口离开。保持镇定，走防火通道，禁止用电梯。

（4）大堂副理接到火警通知后，先报消防中心，再通知总机。总机通知有关人员，做好记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒赶到现场。

（5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电梯，关闭受影响的通风装置。

（6）检查火警现场，与保安部、工程部取得联系，在最高领导决策后，决定是否报119派消防车支援。

（7）根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，带领客人撤离现场。

（8）当需要把客人安排其他酒店时，大堂副理立即与其他酒店取得联系。

4、偷盗

（1）任何偷盗现象首先报酒店保安部。

(2)接到通知后，同保安员人员赶到现场，若在房间则通知客房主管前往。

（3）请保安部通知监控室注意店内是否有可疑人物。

（4）查询客人被盗何物及是否有客来访的资料，做好记录，由客人决定是否报警处理。

（5）基于酒店作业规则，若客人有任何遗失物品，酒店无责任赔偿，但可给予其他优惠，但要报上级决定。

（6）若客人要求报警，一定要由客人自己报，大堂副理可帮助客人联系，最后由保安部和大堂副理同时出面与客人交谈。

（7）若客人需要遗失证明，需到公安机关报案，酒店不得开遗失证明，若遗失信用卡，可由大堂副理代为联络银行电报支付。

5、员工意外

(1)若发生在店内，由该部门经理会同人事部经理处理，节假日由大堂副理处理，要做记录，次日交给以上2部门处理。

(2)发生在店外，完全由以上2部门处理。

第二篇：大堂副理岗位工作程序及标准

大堂副理岗位工作程序及标准

一． 早班

8：00AM----8：15PM 了解前日酒店营收情况，查阅前堂各部交班本；与前更大堂副理做好相关交接工作，监督检查前堂全体员工的仪容仪表，巡查酒店内大堂设施设备；

8：15AM----9：00AM 于大堂协助并引导团队客人办理离店，处理好离店客人的突发问题；

9：00AM----9：30AM 了解当日预抵及预离情况，特别是VIP的抵离情况。若有VIP接待，要做好相关的准备工作和全部跟踪服务。了解当日团队抵离情况及有关活动安排；

9：30AM----11：00AM 协助前堂经理督导检查各个分部门的工作情况，巡查酒店内外； 11：00AM---14：00PM 退房高峰期，需在大堂协助和引导客人，并随时准备接受解释退房宾客对账单的疑问，进行处理客人的遗失物品。在客人等候退房时积极主动向客人征询下榻本酒店的感受和建议；

14：00PM---15：00PM 检查当日预抵客人的排房情况，核对当日预计抵达商务客人及熟客的欢迎果篮赠送详情，查看当日是否有客人过生日，如有，需送鲜花、水果表示祝贺；

15：00PM---15:30PM 记录当值时间内的主要事项及待跟进事项于“大堂副理工作记录本”。

二．中班

15：30PM---17：00PM 了解当日酒店营收情况，查阅前堂各部交班本，与前更大堂副理做好相关交接工作，监督检查前堂全体员工的仪容仪表，巡查酒店内大堂设施设备；了解当日的抵店情况、VIP的情况。根据客房部的报表，维修有问题的门锁和保险箱并做好记录。跟进早班交班事宜；

17：00PM---18：00PM 核查电脑系统房态，处理当日预期离店和无行李的房间；

18：00PM---19：00PM 督导检查各小分部的工作，巡查酒店内外设施设备；

19：00PM---22：00PM 在入住高峰时间段，于大堂迎候客人并协助客人办理入住，维护好大堂秩序。引带第一入住酒店的客人、VIP和熟客并主动向客人介绍酒店的亮点（新）和询问客人的意见；致电征询2——5位酒店客人意见；

22：00PM---23：00PM 查看次日的预订并根据预订情况开好生果申购单，协助大堂保安及行李生做好来访登记工作；

23：00PM---23：30PM 与当值EOD巡查酒店内外围及各个营业点状况，处理客房部与前厅核对的矛盾房及当日预离房。记录当值时间内的主要事项及待跟进事项于“大堂副理工作记录本”

三．夜班

23：30PM---00：30AM 了解当日酒店营收情况，查阅前堂各部交班本，与前更大堂副理做好相关交接工作，监督检查前堂全体员工的仪容仪表；

00：30AM---01：30AM 继续跟进VIP及团队的抵店情况；

01：30AM---04：00AM 对酒店各区域员工的服务质量进行监督检查，联同保安巡查酒店内外围的安全情况，抽查维修房及空净房各一间并做好详细记录；

04：00AM---05：30AM 检查次日宾客预订情况及VIP信息，核对团队资料、酒店在住房间的房价，复核接待处及总机各种表格及团队、散客的叫醒服务，并完成当天的日结工作。检查并签署夜审打印的客房经营统计表；

05：30AM---06：30AM 与保安部巡查酒店内外围的设施情况，检查PA的大堂卫生情况；

06：30AM---07：30AM 对提早离店的宾客及时通知相关部门做好准备，检查酒店大门的交通畅通情况，与本地各大酒店完成对租的工作，检查前厅各个小部早班人员的到岗情况，记录当值时间内的主要事项及待跟进事项于“大堂副理工作记录本”。

第三篇：大堂副理工作程序

大堂副理工作流程

早班（07：30---15：30）

1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。

2、审核夜报表并让行李生送至各部门。3、7：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。

4、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。

5、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。

6、检查灯的开关情况，并对大厅卫生随时进行督促。

7、查看总台的排房情况，并督促总台落实预订房的抵达情况。

8、查阅电脑中公安局出入境管理处下发的通知，及时告知部门经理。

9、检查总台大夜班及早班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。

10、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑输入的资料是否准确、是否发送。

11、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符。

12、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。

13、检查行李生寄存行李手续是否完整。

14、处理大堂随时发生的一切事情。

15、做好交接班记录。

注：

1、每月1日检查各岗工作资料的装订及存档。

2、每月3日前做旅游局和统计局报表，并传真至对方。

3、每月初将副理级以上管理人员及员工的订房业绩送至财务部。

4、每月初协调网管将上月的电话单及超时10分钟以上的电话单打印交部门领导送总经理。

5、每月25—30日将境外住宿单汇总、装订由行李生送到市公安局出入境管理处。

大堂副理工作流程

中班（15：00---23：00）

1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。2、14：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。

3、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。

4、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。

5、检查灯的开关情况和酒店外围霓虹灯情况，发现问题立即通知相关部门，并对大厅卫生随时进行督促。

6、检查总台中班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。

7、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符，并检查叫醒时间是否设置。

8、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑 输入的资料是否准确、是否发送。

9、检查行李生寄存行李手续是否完整。

10、检查总台开出的早餐劵是否与宾客入住单注明的相同，查看团队用餐单用餐时间、地点是否会冲突，如发现问题要及时与相关部门协调。

11、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。

12、处理大堂随时发生的一切事情。

13、下班前到各岗巡视一便。

14、做好交接班记录。

第四篇：大堂副理每日工作程序

大堂副理每日工作程序

1、接班：

①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。

②交接对讲机。

③处理上一班次的遗留问题。

④检查大堂运行情况。

2、接待客人：

①熟客：上前主动问候及表示欢迎。

②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。

3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。

4、处理账目要求：

①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。

②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。

③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑

④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。

5、处理突发事件或事故：

①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。

②失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。

③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。

④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。

⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。

⑥房门双锁事宜：用********开房，避免客人不能入内。

⑦丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。⑧不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。

⑨向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。⑩维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。

第五篇：大堂副理岗位职责标准 ：

大堂副理岗位职责

※ 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

※ 处理关于客人结帐时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。※ 迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。※ 做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

※ 处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

※ 处理客房部表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。※ 处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。※ 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

※ 发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断的指示。※ 与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。※ 应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。

※ 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排队可防范的弊端。※ 与客人谈话时可适当推广酒店设施。

※ 服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。※ 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。※ 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。※ 必要时可以指挥其他部门人员协助工作。

※ 刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应防风措施。

※ 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓）。

※ 向管理层反映有关员工表现和客人意见。

※ 负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。

※ 检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。

※ 做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。