第一篇：客服用语礼貌七大注意事项

杭州异联商务有限公司

客服用语礼貌七大注意事项

1、在刚接听客户电话时的礼貌用语

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给 客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。中国移动(某省)的问候语：“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;中国电信(某省)的问候语：“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，中国联通(某省)的问候语：“您好!中国联通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找联通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常 遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。

例如，某客户在代办点办理新入网的神州行号，客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需接到返单后才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。

在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。

客服代表：“资料没返现在开通不了。”

客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”

客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前这项功能还没有恢复正常，对于没有返单的用户是开通不了来电显示的。”

客户：现在就需要来电显示，昨天买的号。

客户代表：……(7秒内没有任何声音，无回应)

当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。

从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4、在倾听客户说话时要体现出礼貌

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听，没有必要时千万不要打断客户说话，客服代表不要带着偏见听客户说话，在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙做结论，不要让自己陷入到与客户的争论中，对客户已经说过的信息尽量不要重复提问，不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感，不要用沉默代替听，在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有挺清楚或客户没有表达明白时，忌说“啊！什么？”、“你说什么？。应该使用礼貌用语：“请您在说一遍好么？”、“对不起！麻烦您在说一次！”因为在服务时，我们代表的时整个公司的形象，不是我们个人，你说的每一句话都代表着企业对客户的服务态度。

6、让客户等待和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。

碰到此类情形时，首先要告诉客户，为什么要等待，其次要使用许文的语句整的客户的统一，再次，要给客户一个等待时限，如：“XX先生/小姐，就您所提出的问题我们要查询相关的具体资料，请你稍等一分钟左右好么？”同时在处理问题的过程中要明确的记得客户在听、客户在等待你的回复，当再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起！让你久等了”或者“感谢您的耐心等待”

7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。

在询问客户还有没有其他需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。一定要把握好语气，绝对不要有不耐烦，记者结束通话的感情存在。不然虽然是再询问，但给客户的感觉确实非常糟糕的。

当服务结束后使用结束语“祝您心情愉快！再见”“祝您有份好心情，再见”。当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要想客户之前，并告知客户回复时间：“XX先生/小姐，麻烦您耐心等待一下，X个工作日后，我们会给你明确答复的。”

客服带便礼貌用语的使用，决定这客户对我们的产品和服务时接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定这我们的事业是否有千斤的能力和价值。因此我们必须时候牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传达我们真正的心意。

其他注意事项：

客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“大声点！

遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。

严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。

客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”

严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。”或“我还没着急，你倒不耐烦了

用户打电话开玩笑或骂人或提出无理要求时：“对不起，电话故障，我听不清您的讲话，再见。”或“您好、您好，能听到我讲话吗？对不起，线路故障，请稍后再拨，再见！”或“您好，我们将留下您的宝贵意见，现在录音开始或现在进行录音。”稍后挂机。

用户查询其它部门的情况：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。

任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。

如：无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？

注重点：在与客户沟通的过程不要将口头用语与口头禅带出，用普通话与客户进行沟通。严禁在服务过程中与客户产生任何的争吵，导致负面影响的产生。

第二篇：在线客服礼貌用语

菲尔雅在线客户用语规范

第一：欢迎用语

当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。

客人第一句话绝大多数是：在吗？有人在吗？您好……..或者直接询问商品信息？客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：

您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？ 您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦！

您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的

第二：对话用语

在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复：

亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）

亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您（无法满足客人的一些要求）

亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢（赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重）

价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品)第三：讨价还价用语

通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，参考以下的答复： 您好，我最大的折扣权利就是XXX元以上可以打XX折，要不我给您打XX折吧，谢谢您的理解啦（公司允许打折的情况或者可以适当打折的情况下）

呵呵，您说的真的让我很为难哦，我请示一下我们主管，看能不能给您打XX折吧，不过估计有点难哦，您稍等...（注意不能让客人等待时间太长，建议不要超过3分钟，如果时间实在有点长，一定记得说，亲，真的不好意思，让您久等了）

非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看XX元可以吗？我也可以再问下，否则我真的不好办了

您好，您说的真的让我很为难哦，不过我可以送您一件XXX作为赠品，您看这样可以吗？（客人希望打折优惠，没有满足客人的要求，用赠品安抚客人）

第四：支付用语

咱们经常会遇到，客人提交了订单，但是却迟迟没有付款。这时候我们要分析没有付款的原因：1。账户或银行卡里RMB不够了 2.支付遇到问题了 3.觉得价格太高了，不太想要了。4.订购的商品工作人员没及时修改邮费，出现这种情况下参考以下的答复：

您好，我已经为您修改好了价格，一共是XXX元，您在方便的时候付款就可以了，感谢您购买我们的商品，祝您生活愉快

亲，您好，邮费已经修改好了，一共是***元，您可以在方便的时候付款，如有疑问，可以随时联系我们。（客人买的东西较多，需要修改邮费的情况下）

（微笑的表情）亲，我注意到您已经付款了，我们会在1-2个工作日为您发货的，发的是顺丰快递哦~感谢您购买我们的商品，期待再次为您服务，祝您生活愉快。

第五：物 流 用 语

通常客人有购买意向，或者已经将商品加入购物车，这时候客人一般需要希望知道发货的物流信息，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：

您好，请问您要发送到哪个城市呢？ 一般我们发顺丰快递，在顺丰快递无法达到的地区转发EMS特快专递；

您好，由于您所在城市顺丰快递目前没有网点，我们帮你改发ems特快专递，一般2-5天即可到达；

您好，由于顺丰快递目前没有在你们城市开设网点，我们默认选发EMS快递，如您对EMS不满意的话，我们可以帮你转发中通/申通等物流公司！第六：欢 送 用 语

到这一步，已经达成交易了。但是并不是意味着交易已经完成，这时候记得感激客人的光顾，看看以下的答复是否让客人觉得更温暖一些：

亲，感谢您在百忙之中光临菲尔雅珠宝商城 ,我是客服小X，期待再次为您服务，祝您愉快！

亲，感谢您选择我们的商品，如果您觉得我们产品不错的话，记得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！

亲，非常感谢您选择我们的产品，期待您的再次光临，祝您开心，祝您快乐！

好啦，整个交易流程算是这样结束，相信这样的客服会给各个买家都留下不错的印象，回头客当然就不在话下咯。。

第三篇：客服人员标准礼貌用语

河南省视博电子股份有限公司内部资料

客服人员标准礼貌用语

一、总则

1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；

2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；

二、ETC业务礼貌用语

1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？

2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！

4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”

5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您„„”

6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。”

7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。”

8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”

9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线„”

10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。”

11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。”

12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”

13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”

14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。”

三、常用礼貌用语

1、请不要着急，很快就给您办好。

河南省视博电子股份有限公司内部资料

2、请问还有什么问题吗？

3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。

4、请问，您的意思是„„

5、请问我能为您做些什么？

6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。

7、请让我来帮你忙吧！

8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。

9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。

10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）

11、请稍等，我查一下再答复您。

12、请不要急，马上就好。

13、对不起，这样恐怕不太好。

14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。

15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。

16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。

17、对不起，我们再查一下。

18、对不起，我不太懂，我问问别人。

19、对不起，我找别人帮您解决。20、对不起，我找别的同事帮您。

21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。

22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

23、对不起，我来帮您做。

24、对不起，请您明天再来。

25、对不起，请您稍候。

26、对不起，请您再说一遍好吗？

27、对不起，您还需要什么？

28、对不起，我们一定会努力改进的。

29、对不起，我再帮您想别的办法。

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30、对不起，我们查一下给您答复好吗？

31、对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。

32、对不起，不好意思打扰您了。

33、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。

34、对不起，您要拨的**号正在占线，请您稍后再拨好吗？

35、没关系，欢迎下次再来。

第四篇：值班礼貌用语和接听电话注意事项

附件：

值班礼貌用语和接听电话注意事项

一、日常礼貌用语

1、用语要求：应“好”字开头，“请”字当先，“谢谢’’和“再见”结尾。

2、用语禁忌：不知道，不关我的事，不要找我，以及“我是××单位”等。

二、接听电话用语

1、听到铃声并拿起电话时——您好！××单位×××（姓名）。

2、问明对方身份和来意后，能够马上答复的马上予以明确答复。一时不明确，需要询问或请示的——对不起，请您稍候，待我问明后就给您回复。

3、找人的——请稍候，所要找的人不在时——对不起，他不在，是否需要转告，或请在××时间再挂来。

4、通话结束时——再见。

三、发出电话用语

1、电话接通后，首先告之自己的单位和名字——您好，我是××单位×××（姓名）。

2、对方有疑虑时——请问有否不明确之处需要我复述。

3、需要记下对方姓名时——请问您贵姓，……谢谢！

四、日常用语

1、请问您找谁？

2、请问您有什么事？

3、××同志不在，请问您有事交待吗？

4、您等一会儿好吗？我帮您找一下。

5、对不起，我有急事（或在开会），请您简要讲一下好吗？

6、对不起，我不太清楚，请问××同志好吗？

7、请别着急，您的心情我们可以理解。

8、请别着急，我再给您讲一遍。

9、请别着急，您慢慢说。

10、对不起，让您久等了。

11、对不起，您打错（电话）了。

12、我们会主动与您联系，请放心。

13、请您先回去，我们会尽快将情况反馈给您。

14、对不起，请您明天再来好吗？

15、谢谢您对我们工作的理解。

16、谢谢您的配合。

17、谢谢您的支持。

18、不客气，这是我们应该做的。

第五篇：电话客服礼貌用语资料

电话礼貌用语

情景

不当用语

礼貌用语 向人问好

喂

您好 自报家门

我是**公司的 这里是**公司 问对方身份

你是谁?

请问您是„„? 问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓? 要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

要找某人

给我找一下××

请您帮我找一下××,好吗?谢谢!问找某人

你找谁啊?

请问您找哪一位？ 问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？ 叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

人不在他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是„„

他不在他现在不在这里

对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打

你呆会再打吧

请您过一会儿再来电话,好吗？ 结束谈话

你说完了吗?”

您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 做不到

那样可不行

很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。

不会忘记

我忘不了的 请放心，我一定照办。没听清楚

什么?再说一遍!”

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？

接电话基本步骤

一、向人问好：你好！

二、自报家门：这里是**公司。

三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 请问你有什么事吗？

四、解释说明：他在，请您稍等一会儿„„；不好意思，他有事出去了，„„

关于这个问题，我想要向你解释一下„„；关于这个问题，我要请示一下我的经理，„„

五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！

要注意的问题

一、接电话要快，铃声响三声内要接起。

二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。

三、要先自报家门，再询问别人身份。

四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。

五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！

一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”，“这里是总经理办公室”。

在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。接电话礼貌用语

一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。

2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。

二、接打电话礼貌用语：“您好，这是„”、“我的名字是„”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。

1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。

2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。

3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。

4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是„”。

5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。

7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。

8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。总结如下：

情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好

自报家门 我是**公司的 这里是金中安公司 问对方身份 你是谁? 请问您是„„? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？

要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢!问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？

问有某事 你有什么事？ 请问您找他/她或我们朱总有什么事吗？ 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿

人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是1380***6461 他不在 他现在不在这里 对不起，他/她或我们朱总现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？

结束谈话 你说完了吗?” 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。

没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？谢谢！

(三)打电话应注意的礼仪

1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

5、通话时态度、举止要文明。

通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放

服务行业： 首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！

不属于服务行业：你好！请问是某某先生/女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！

还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。

电话回访标准用语

（一）七日回访

相关话述：

1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2.根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？

3.我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？

4.您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）

5.您对我们的服务感到满意吗？

6.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

7.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（二）一月回访

相关话述：

1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2.根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一个月中的使用情况如何？

3.有没有出现过问题？

4.有没有接受过我们的服务？

5.电话服务还是上门服务？

6.您对我们的服务满意吗？

7.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

8.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（三）三月回访

相关话述：

1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2.根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这三个月中的使用情况如何？

3.有没有出现过问题？

4.有没有接受过我们的服务？

5.电话服务还是上门服务？

6.您对我们的服务满意吗？

7.您现在有需要我们帮您解决的问题吗

8.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（四）一年回访

相关话述：

1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2.根据我们的销售记录，您在一年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一年中的使用情况如何？

3.您对产品如何评价？

4.您有没有接受过我们的服务？

5.电话服务还是上门服务？

6.您对我们的服务满意吗？（服务及时性如何？服务质量如何？服务态度如何？）

7.您对我们的服务有什么建议？

8.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

9.您如果以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话62069950和62069950，根据我们的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

（五）三年回访

相关话述：

1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？

2.您是我们公司的老客户了，根据我们的销售记录，您在三年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），我们想了解一下在这三年当中您的使用情况如何？

3.您对我们的服务有何评价？

4.有什么好的建议？

5.您现在有没有需要我们帮您解决的问题？

6.您在近期对IT产品还有什么样的需求？

7.我们会为您提供帮助。您在以后的使用过程中，如果有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们仍然会为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！

回访的一些基本交际用语

1.对不起，打扰一下,请问您现在有时间吗?

2.谢谢您的宝贵意见,我会认真负责的为您将问题反映上去,并尽早解决.3.对于您提的这个问题,我们以前没有遇到过,但现在,我会认真的将这个问题记录下来,谢谢您的意见.4.对不起,这是我们工作人员的疏忽,对于为您带来的不便,我们真诚的向您道歉.望您能够谅解.电话回访客户的流程和常用语

电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?本文就提供了一个完整的电话回访客户流程以及电话回访客户的常用语，希望对您有所帮助。

第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二条 电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

第三条 第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条 如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。

第五条电话接通后：

1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了„„”以消除客户的不信任感。

2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

4、约面对面沟通的时间和方式。

5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

第六条 每次通话做好说细的记录：

1、电话号码

2、客户的姓(能得到全名更好)

3、客户的工作性质

4、客户的态度及问题

5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度

7、下次准备电话沟通的时间

第七条 来电咨询过的客户电话用语及方式：

1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打扰您了„„

2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员，享受会员服务。

3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。

第八条 收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：

1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)

A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。

D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

2、将话题引导到见面沟通上来。

第九条 陌生客户的电话用语及方式：

1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问**，打扰您了，从**处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。

A、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。

B、现在没时间，这时可以约下次通话。

C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。

第十条 先面对面沟通过的客户电话用语及方式：

1、您好，我是**，打扰您了，**(时间地点)我们对**进行了沟通，不知道您现在对**有什么看法?。

2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。