第一篇：《客户质量管理与投诉处理技巧》课程摘要

智慧质量系列应用专题智慧质量•金领职业经理人火石计划

客户质量管理与投诉处理技巧—吴建平老师

课程纲要

题：处理投诉不是制造问题，而是… 案例：麦当劳的天价索赔事件 3．避免客户投诉的预防机制与技术 ①.客户需求管理之品质机能展开 QFD ②.预防设计之失效模式与效果分析 FMEA ③.什么升级投诉，及疑难投诉的处理 ④.攻克策略一：准备比经验更加重要 ⑤.攻克策略二：先关注人，后关注事
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智慧质量系列应用专题 ⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案 ⑥.整改计划方案的风险系数的评估

智慧质量•金领职业经理人火石计划 ⑥.攻克策略三： 用正确的方法做正确的事 ⑦.客户满意度回访流程与操作步骤 案例：X 某电子制造设计失效模式 FMEA

课程纲要
 模块四：客户质量信息化管理体系的设计 1．建设客户质量信息化管理的系统 ①.客户质量信息化的类别及定义 ②.客户质量信息登记表与分析表 ③.客户质量信息调查工作流程 ④.客户质量信息收集管理流程 ⑤.客户质量信息管理工作流程 ⑥.保密管理流程与分析工作流程 研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉 案例：T 公司客户信息管理方案设计 2．建立客户质量信息化管理的制度 ①.信息化管理为什么需要制度支撑 ②.建立信息化管理制度的内容与步骤 ③.客户质量信息化管理的制度 ④.客户质量信息化保密的制度 ⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈 ⑥.省思： 避免管理制度执行的形式化 研讨：企业应赋予制度的最高性尊重 案例：C 公司客户质量信息化管理制度设计 ④.CSR 客户服务代表如何为企业创造价值 ⑤.CSR 客户服务代表如何为自己创造价值 ⑥.CSR 客户服务代表新进与在职训练规划 3．CQA 客户投诉处理专员的职业素养 ①.CQA 客户投诉处理专员的职责与角色 ②.CQA 客户投诉处理专员的目标管理 ③.CQA 客户投诉处理专员的要求与素养 ④.如何塑造 CQA 专员职业化的形象 ⑤.CQA 客户投诉处理专员的 6 种能力 ⑥.精英人才在职教育训练方案的规划 案例：T 公司 AQE 人员配臵与教育训练  模块六：提升客户服务的质量与竞争力 1．员工满意度是客户质量的基础 ①.产品如人品，提升员工的质量意识 ②.员工满意度调查表的设计与实施 ③.员工满意度统计与分析技术 ④.提升员工满意度的 4 个路径 案例：荒唐的投诉：压缩机内的“榨菜”

2．提升客户服务质量的 4 步法 3．数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台 ①.客户服务质量的定义与标准 ①.信息化管理平台的目的与意义 ②.做好客户服务质量的 4 个要求 ②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤 ③.提升客户服务质量的 4 个基本点 ③.生产线质量状况与管理平台的整合 ④.做好客户服务质量的 4 个方法与技巧 ④.客户质量资讯与管理平台的整合 案例：

：五星饭店中餐厅的真实故事 ⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合 3．圆通的人际关系处理技巧 ⑥.质量知识管理与管理平台的整合 ①.人际关系中沟通的重要性  模块五：组织保证与岗位设计 ②.人际关系中沟通的 6 个瓶颈 1．客户质量管理的组织结构设计 ③.圆通的人际关系 4 个误区点 ①.客户质量管理团队的组建技术 ④.正确认识自我是人际关系的基础 ②.管理团队的职责与角色定位 ⑤.如何与上司、同事等处理好人际关系 ③.管理团队的绩效与制度的管理 研讨：为什么你不被领导重视
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智慧质量系列应用专题 ④.管理团队的目标与指标的设定 ⑤.如何激励管理团队的士气 ⑥.6 种人性激励技术 案例：T 公司的客户质量服务团队的建立 2．CSR 客户服务代表的要求与培育计划 ①.为客户创造价值的服务代表 CSR ②.客户对服务质量评价的五个标准 ③.CSR 客户服务代表的基本素养与要求

智慧质量•金领职业经理人火石计划 七.课程总结 Q &A 1．回顾并复习2 天的课程重点 2．专家现场指导学员在课后如何持续应用 3．快乐分享—3 分钟课程感悟 4．课程效益—5 分钟专家现场咨询与辅导 5．运用《质量改善模板》快速改善工作绩效 6.填写《学以致用行动计划表》

课程时间：三天(9:00-12:00 14:00-17:00)升级版本：2.0 课程对象： 本课程适合希望提升客户质量与服务质量能力的金领职业人士，例如质量副总、
部门总监、质量经理/主管、市场营销经理/主管、客户服务主管、设计/工程经理或主管等。

教学模式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评 课程思考：麦当劳餐厅的热咖啡引发的天价赔偿案，是美国一宗著名的产品质量与责任诉
讼。1992 年 2 月 27 日，79 岁老妇-斯特拉·里贝克在麦当劳餐厅购买一杯价值 49 美元的热咖啡 后，准备饮用时不小心被热滚滚的完全泼到自己的腿上。里贝克当时穿着全棉的裤子，这让咖 啡立即被吸收并且因为持续了 90 多秒以上，烫伤了她的大腿、臀部和腹股沟。里贝克被立即送 进了医院，诊断为 16%的皮肤 3 度烫伤。她住院 8 天，接受皮肤移植。整个治疗前后持续了两 年。她控告麦当劳严重疏忽，贩卖一些“制造上存在缺陷”，而且具有“不合理危险”的咖啡。之后经过法院与陪审团的裁定，最终获得 640,000 美元的补偿金。此案发生后，兰迪〃卡辛厄 姆以斯特拉〃里贝克的名称设立了一个“斯特拉奖”。该奖的得奖案件往往是那些唤发起侵权行 为法律改革的无聊诉讼。自此，“斯特拉奖”就成了专有名词，特指那些从“轻浮诉讼”中获得 的赔偿，有人干脆称之为“司法彩票”。但这

种所谓的“轻浮诉讼”在一定程度上也保证了产 品安全和服务质量的。每年美国都有很多商家因为害怕被起诉，从市场上大量收回有安全隐患 的商品。因此，对于许多企业客户质量投诉的频繁出现，我们如何处理疑难的客户质量投诉呢？ 是急功近利的心态困扰，还是处理客诉方向的迷失？麦当劳事件给予我们什么样的启示？

课程前言：卓越的客户质量管理水平是当代高层领导交流的热门话题，许多企业时常片面
地关注产品质量的改进。却忽略了终端客户产品体验与感受。企业内部产品 99%的合格率，而 直接决定了客户购买的产品 100%不合格。未来发展的方向则是市场的竞争，更是优质客户的竞 争。谁拥有最优质的客户，谁就拥有市场，谁就能牟取更多的利润。因此，全球福布斯排名的 前 50 强企业总裁一致认为： “客户是我们的衣食父母，也是我们企业生存发展的唯一途径，客 户满意度是我们事业追求的战略方向与目标，也是我们企业家交流的永恒不变话题”。《客户质量管理与投诉处理技巧》该课程结合了多家标杆企业的精彩案例与视频教学技术，唤 醒了所有质量人关注客户质量与投诉处理的意识。高度重视全员参与质量改进，共同预防设计、工程、采购等部门的错误重复再犯。真正做好预防问题的发生，最可能实现“零投诉”的天真 梦想。同时学员掌握了如何构建客户投诉管理的体系、组织保证与岗位设计、搭建客户质量信 息化管理的制度与平台等一系列的能力。员工满意度测评与改进技术、圆通的人际关系处理的 技巧也是我们 CSR 客户服务代表、CQA 客户质量专员必修的功课。产品如人品，打造精英人才 培育方案。以致于全面提升客户服务的质量与企业的核心竞争力。对于企业而言，如何真正做到客户需求的识别与管理、挖掘潜在客户、吸引并留住我们的客户，
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最终实现以建立以客户为中心的管理文化。相信该课程是你最佳的选择，诚挚邀请你来感受课 程现场的每一个点点滴滴。学以致用，自然可以领悟到客户质量管理的方法与智慧。如果你尝 试努力做到“知行合一”，全面理解课程现场给予我们疑难客户投诉处理的智慧、战略、体系、方法、技巧。特别是老师多年来在一线现场的实战经历与体会。相信你一定会受益匪浅。因此，如何获得客户的尊重与高度的信任。是卓越质量绩效的基石，也是真正创造企业效益的开始。

课程收益：通过二天课程的互动与学习，学员能全面认识到客户质量的重要性。熟悉客户质
量组织结构的设计，以及 CSR

客户服务代表、CQA 客户质量专员的基本要求与岗位职业化的综 合素养。同时也清楚地描述了他们应有的岗位职责与角色定位。并为如何做好合格的 CSR、CQA 工作，而作了详细地厘清思路与方向的指导。学员熟练掌握了建立以客户为中心的质量文化，通过客户需求的识别与管理，制定客户质量战 略管理的框架与思路。结合于客户质量信息化管理平台、问题分析与解决技术 7 步法。以及品 管 7 工具的全面实战，以系统化思维去面对客户投诉处理的瓶颈，最终形成一系列的客户投诉 处理的标准与流程、预防客户投诉再次重现一套完整的系统技术。同时还能收获到如何处理圆 通的人际关系、员工满意度改进方法与技巧，从而提升客户服务的质量与企业的竞争力。

课程特色： 《客户质量管理与投诉处理技巧》本课程凝聚了众多行业资深专家的一线实践经
验以及中西方管理思想与客户质量管理的核心技术。结合于中小企业的战略与文化，将如何经 营客户质量框架与投诉处理的系统进行全面梳理、且课程本土化后，都经过大量实践检验，具 有前沿性、实用性、可操作性强的特点，并能为客户带来实质性的收益、客户关系管理的指南。本课程重点剖析了客户质量问题分析与解决技术，以品管 7 工具为基础，结合于问题分析与解 决的 7 步法。从客户资讯的采集到问题分解、统计图表结构化分析以及方案实施、验证。深入 浅出地阐述了分析问题与解决方案的步骤和注意细节。学员也掌握如何建立客户投诉管理的体 系（例如：建立客户投诉处理的标准与流程、应对客户投诉处理的技巧、避免客户投诉的预防 机制与技术）、客户质量信息化体系的设计，通过与 IT 专业技术人员的跨部门合作。快速搭建 质量信息化的 QKMS 管理平台，实现产品质量、客户资讯、人才培育、知识管理于一体的多功能 的管理系统。以致力于提升客户服务的质量与企业竞争力，最后，还详细阐述了建立圆通的人 际关系与客户质量经营的方法与技巧、CSR 与 CQA 的岗位职责与角色定位及人才培育方案。

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智慧质量•金领职业经理人火石计划

老师简介：
吴建平，著名智慧质量应用与系统整合专家，精益六西格玛 黑带大师。传统文化与质量智慧的整合、实践、传播者。国内多 所著名高院校与管理咨询机构特邀首席质量顾问。对光宝集团、精英集团、伟创集团、平高电气、五征集团、新华药业、株硬集 团、航天四院、步步高集团、北汽福田、福田雷沃、好孩子集团 等近500 多家标杆企业进行培训与咨询辅导，先后领导咨询团队 运用质量改进与

第二篇：客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍

客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。

二、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、培训天数：2天（每天6小时）

五、核心模块：

模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨

山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

（一）关于顾客

1、顾客是谁？

2、谁是你的顾客？

3、是你选择顾客，还是顾客选择你？

（二）关于抱怨投诉

1、顾客为什么会抱怨？

2、顾客抱怨意味着什么？

3、顾客不投诉是否意味着100%满意？

4、抱怨与投诉是一回事吗？

5、有效化解抱怨与投诉的意义

（三）关于顾客心理学

1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要？

2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态

关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度！

（一）EQ vs.IQ

（二）魔鬼心态 vs.积极心态

（三）尊重事实vs.尊重情感

（四）关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

（五）情绪的火柴效应

（六）面对投诉顾客时的积极心理暗示

（七）应对客户投诉与抱怨的正确心态

模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求

（一）分析用户为什么不讲理？

（二）引（激）发“不讲理”的因素有哪些？

（三）针对激发因素的整体解决方案

（四）面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题

（五）当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题

模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛

（一）客户投诉与抱怨处理的原则

1、抱怨投诉化解工具箱

2、客我关系

3、行为促成行为

4、敌意曲线vs.心理净化

5、公平理论

6、抢码现象

7、心理路径 8、3F

9、三种自我

10、顾客成本 11、1－10－100理论

12、奔驰模型

13、约哈里之窗

14、投诉顾客分类及相应策略

15、化解抱怨的积极行为

16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术

17、有效平息顾客不满的关键是什么？

18、成功投诉处理的五项基本原则

19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”

（二）客户投诉与抱怨处理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投诉

2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线

5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊

（三）引发抱怨升级的消极行为

1、顾客为什么会“发疯”？

2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的？

3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点 4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

5、几种最糟糕的投诉处理结果

6、面对顽固型顾客的策略与技巧

7、面对无效投诉的策略与技巧

8、充分发掘投诉的价值

模块5：实际演练

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

第三篇：客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧

1.诉怨处理原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：

（1）正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

（2）有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

（3）及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

（4）分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

（5）留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

2.诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法

卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。C-控制你的情绪（Control）L-倾听顾客诉说（Listen）

E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

（1）控制你的情绪（C）

①目的

当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。②原则

坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

③有效技巧

下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧:  深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。

 思考问题的严重程度。

 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

（2）倾听顾客诉说（L）

员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。

①目的

为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图

零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。 了解顾客想表达的感觉与情绪

细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。

②原则

倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。

③有效技巧

在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。 全方位倾听。

要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。 向顾客传递被重视。

 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。

（3）建立与顾客共鸣的局面（E）

共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

①目的

对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

②原则

与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”

③有效技巧

实现顾客共鸣的技巧有：

 复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。

 对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。 模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。

不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。

关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。

（4）对顾客的情形表示歉意（A）

①目的

我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

②原则

 不要推卸责任

当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。 道歉总是对的（即使顾客是错的）

当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。 道歉要有诚意

一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。 不要说但是

当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。

③有效技巧  为情形道歉

要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：

“让您不方便，对不起。”

“给您添了麻烦，非常抱歉。”

这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。 肯定式道歉

当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！

（5）提出应急和预见性的方案（R）

在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。

①目的

 解决单次顾客投诉。 为顾客服务提供改善建议。②原则

对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。③有效技巧

 迅速处理，向顾客承诺

应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。

 深刻检讨，改善提高 在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。

要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。 落实

对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。

 反馈投诉的价值

顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。

为表示慎重的态度，常以企业总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖企业公章。当顾客是通过消费者保护机构提出投诉时，就更需要谨慎处理了。原因在于零售企业回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。

总之，商场在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧，我们也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来看是否能够在长期内根除这样的问题。

第四篇：客户投诉处理技巧

客户投诉处理方案 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项

（一）基本的做法

1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；

2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；

（二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；

2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；

4．解释的时候不能委曲求全；

5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；

2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。

2． 仔细

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；

4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；

b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；

5． 再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程

（一）客户投诉处理流程

1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉

1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。

2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。

2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。

4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

回访流程

1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。

（二）客户投诉处理流程监督考核流程

1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。

2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。

3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。

（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。

第五篇：物业公司客户投诉处理技巧

1.要理解客户的抱怨，好范文版权所有，全国文秘工作者的114!永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。

2.告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。

3.融入感情，分析令对方恼

怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。使双方产生共鸣。

4.倾听对方传述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时进行综合分析，确认客户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。

5.承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不好，您必须当着对方的面承认这一点。千万不要在客户投诉的火头上为自己找理由。

6.告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。

7.尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。

8.当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。心要时，应征求一个对方对问题如此解决是否满意。

9.加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规、从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，好范文版权所有，全国文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用，其问题也永远不会得到解决。

10.有必要进行总结一下，发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中我们学习到了什么？在日后的工作中应怎样避免类似问题的发生？需要作哪方面的调整。

《物业公司客户投诉处理技巧》