第一篇：销售型客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范

【总则】客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，重复购买的意愿，向其他人推荐公司的意愿，以及转向竞争对手的抵抗力。在这中间客户服务部门是公司联系经销商的桥梁和纽带，承担着为客户提供产品的售前、售中和售后服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢

【客户服务部工作职责细则】

一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。

1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。

2、公司新品上市、销售政策以及任何与经销商相关的各项政策和通知，在第一时间内传达给经销商，对公司新产品做好推荐工作，并反馈经销商的反映和意见！要求客户服务人员一定要对公司产品和业务流程非常熟悉！（要多次确认）

3、根据经销商的要求，开具销售单据或者生产单据，并跟踪落实该批次货物的发货情况；及时将发货信息反馈给经销商；跟踪了解客户是否收到货物，收到货物件数是否正确。（核实发货清单与发货实物是否相符）

4、了解客户市场需求，公司提供反馈信息，以改进服务或开发新产品；

5、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。

6、负责与客户对账工作，根据不同客户，定期或不定期的进行对账，如有不符，迅速查明原因，并协调公司或者客户，进行相应的调整。

7、在大客户或者经销商账期内，及时催收货款，形成良好的回款习惯！

8、对于客户定制产品的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作！

9、每天与客户保持联系（电话或者QQ），每周给客户发短信1-2条，内容可以是祝福，励志，管理等等！

二、客户资料管理

1、资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服人员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态，做好客情维护工作！

2、资料整理。

客服人员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

三、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场资讯，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：

电话沟通、电邮沟通、短信和QQ等（最好是电话）

2、回访流程

从客户档案中提取需要回访的客户资料，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，上报客服主管。

3、回访内容：

（1）.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

（2）.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期等等）

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

4、回访规范及用语

（1）回访规范：一个避免，三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证优质客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证信息的真实性。

第一次：您好，是XXX总经理/经理/小姐吗？我是杭州丝绸之路的XXX，您可以叫我小王，打扰您了。根据公司安排以后我就是为您提供服务上的客服专员（经理），您如果有什么事

情或者对我们公司有什么建议和意见，都可以联系我，这是我的座机号码，我的手机号码等

下我会用我的手机发个短信到您的手机上（如果是座机，那X总，您方便给我留个您的手

机号码么？）。如果以后我小王有什么做的不到位的地方的话，您就直接给我提出来，我一

定改正！很荣幸为您提供服务，好的，那X总，以后多联系啊！

以后：X总您好，我是杭州丝绸之路的王XX，（小王），您好，（寒暄）X总，您对我们公

司的产品和服务（我本人）有没有什么建议或者不满意的地方？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/

节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的意见和建议，这对我们非常有帮助，这一点我们的确做得不

够，我们很快就会有改进的，望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

四、高效的建议和投诉处理

完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管

理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得

到高效和圆满的解决。

1、建议和投诉处理工作的三个方面：

（1）.为顾客建议和投诉提供便利的渠道；

（2）.对建议和投诉进行迅速有效的处理；

（3）.对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。

2、建议和投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客，提升服务水平

3、建议和投诉解决策略：短、平、快

短—渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。

平—代价平使公司损失最小化，客户利益最大化快—速度快处理速度快，上报速度快，反馈速度快！

注意：认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱

好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

3、建议和投诉处理流程：

（1）、建议和投诉受理

即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。

（2）、建议和投诉判断

了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要

求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消

除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。

（3）、展开调查，分析建议和投诉原因

要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质

检问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

（4）、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一

一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。

（5）、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后表

示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。

（6）、总结评价。

对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改进对策，不断完

善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

4、建议和投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

（1）.不争论；不恶言；不动怒；

（2）.不轻易承诺，不失言；

（3）.不推卸责任；

（4）.不提高说话音调。

（5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

（6）.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给

顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务，为市场服务。

1、及时与销售部沟通，做到信息共享，资源共用！

2、及时与设计部沟通，为设计部提供相关的市场信息，为设计部开发新品提供参考

3、及时与生产部沟通，为生产部安排相应生产时间提供依据，4、及时和仓储部沟通，随时了解仓库库存变化，为客户提供准确的信息！

5、及时和财务部沟通，随时了解自己客户应收帐款以及回款情况！

六、客户服务部部分工作流程

1、下单流程

A、仓库有库存

B、仓库无库存

第二篇：客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体）,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。回访内容：

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长,内容不宜过多。回访规范及用语

回访规范：一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××,请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您（开车愉快/节日快乐）,再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您（开车愉快/节日快乐）,再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会；如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查,分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理；属服务问题,则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺,不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛；

5、简单明了,不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格,在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析,根据项目的不同类型,分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： l 对项目总体绩效目标达成情况的分析

l 对清单利用情况的分析

l 对员工绩效的分析 l 对拒绝销售客户的分析

l 对本次销售活动的经验总结分析

客户服务部工作职责

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1、协调公司内部关系,根据业主的要求,合理安排各职能部门的工作任务,为业主及物业使用人提供全方位的优质服务；

2、负责办理业主入住、验房、交房的全部手续,建立业主档案；

3、代表物业公司与业主及物业使用人签订物业管理服务协议；

4、负责房屋装修管理工作,办理装修手续；

5、受理业主及物业使用人的服务咨询、投诉、报修、接待上访,及时处理业主及物业使用人提出的各种问题,做好服务记录,建立回访制度；

6、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务水平；

7、加强与业主及业主委员会的沟通,及时回访客户,征求对物业管理工作的意见,不断提高服务质量；

8、根据业主的要求,开展空置房屋的代租代售业务,为业主提供有偿服务等经营活动；

9、组织开展社区文化活动及业主联谊活动；

10、积极配合收费人员做好物业管理费、电梯费、清洁费等费用的收取工作及水、电、天然气、闭路电视等各种费用的代收代缴工作；

11、配合销售部门做好未出售房屋和样板房的管理工作；

12、制定本部门的工作计划、培训方案及规章制度；

13、总经理交办的其他工作。

第三篇：客户服务部工作职责及规范

【工作时间】

班，不迟到、早退。

客服部管理制度

上班时间9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天（星期二），按时出勤上下

【禁止行为】

上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。

【服装礼仪】

客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。

【客服工作责任】

1、遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务；

2、接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务；

3、配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开展业务奠定良好基础；

4、接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作；

5、建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作；

6、与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作；

7、对公司服务工作负责任；

8、不断完善客服内部管理制度；

9、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。

【客服人员工作素质要求】

1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度；

3、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中；

4、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压；

6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题；

7、接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完，充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。

【保密制度】

员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料）。

客服部岗位职责

【总则】

客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢，提高公司的服务质量，树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。

【客服部工作职责细则】

一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。

1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。

2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见。

3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。

4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。

5、设计师为客户量房或者约见面谈后，客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。

6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。

7、每周与客户保持联系（电话或者QQ），每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。

二、客户资料管理

1、资料收集。在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的发展计划能否实现。客户资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

三、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、QQ沟通、短信业务等。回访流程：

客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或QQ、短信等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，及时向上级领导报告回访情况，最后进行资料归档。

客服专员需在设计师（市场专员）为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。

客服专员对流失掉的客户进行回访，了解流失的原因，通知有关部门及时进行挽回及调整。回访内容：

1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。

2、特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）；

四、高效的建议和投诉处理

完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。

1、建议和投诉处理工作的三个方面：

（1）为客户建议和投诉提供便利的渠道；

（2）对建议和投诉进行迅速有效的处理；

（3）对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。

2、建议和投诉解决宗旨：挽回不满意顾客，提升服务水平

3、建议和投诉解决策略：短、平、快

短—渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。

平—代价平使公司损失最小化，客户利益最大化

快—速度快

处理速度快，上报速度快，反馈速度快！

注意：认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

4、建议和投诉处理流程：

（1）建议和投诉受理

即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。

（2）建议和投诉判断

了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。

（3）展开调查，分析建议和投诉原因

要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

（4）提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。

（5）实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。

（6）、总结评价

对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

5、建议和投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

（1）不争论；不恶言；不动怒；

（2）不轻易承诺，不失言；

（3）不推卸责任；

（4）不提高说话音调；

（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

（6）不怀疑顾客的诚实品格；

注意事项：

尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。

五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务，为市场服务。

及时与市场部、设计部沟通，充分把握每一个客户。

客服部电话回访规范用语

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

一、要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30

二、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。

三、回访话术：

开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是广西南宁向日葵装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员，让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

1、首先对您选择我们向日葵装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。

2、提醒客户相关注意事项。

3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意呢？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？

5、结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

7、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是向日葵装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

四、接听客户抱怨来电：

您好，向日葵装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，*********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，1、********，感谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

第四篇：客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范

一、客户资料管理

1、资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关

系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并

进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专

员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可

以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1、回访方式：

电话沟通、电邮沟通、短信业务等

2、回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专

员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

3、回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

4、回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是��，请问您是��先生/小姐吗？打扰您了。

交流：感谢您在��时间接受了我们��的��服务项目，请问您对��服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理

流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

1、投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

2、投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

3、投诉解决策略：

短—渠道短平—代价平快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解

自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

3、投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内

容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

4、投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

（一）电话营销沟通技巧：

1、掌握客户的心理

2、声音技巧

1.恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2.有感情；

3.热诚的态度。

3、开场白的技巧

1.要引起客户的注意的兴趣；

2.敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3.不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4.在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5.简单明了，不要引起顾客的反感。

（二）介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

（三）激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

五、从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

1.对项目总体绩效目标达成情况的分析

2.对清单利用情况的分析

3.对员工绩效的分析

4.对拒绝销售客户的分析

5.对本次销售活动的经验总结分析

务实、求知、创新

第五篇：客户服务部工作职责

客户服务部工作职责

一、客服主管：

㈠、做好订单的索取管理工作：

1、组织属员做好现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。

2、组织属员做好现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。

㈡、与跟单专员组织订单评审与生产出货：

1、订单受理整合与合同评审：负责销售合同条款内容的审查，确保其准确性和符合公司的销售要求与政策；与专职计划人员组织合同（或合同变更）的评审，根据评审结果，对合同进行更改或提出终止的建议，并将合同评审结果回复客户；负责合同印章的管理和使用控制；负责建立销售合同管理台账，妥善保管合同文本及相关资料。

2、组织销售计划的实施与产销协调：与专职计划人员编排生产计划与交货计划并及时回复客户；负责就销售计划协调内部生产、物料、品质等部门工作关系；负责按排对销售计划实施过程进行跟踪、检查和监督，发现问题及时处理和报告，并及时与客户就合同履行情况进行沟通和联络；有效统筹出货安排。

3、配货管理：自己生产，外调管联络申报与配货管理。

4、库存管理：协调库存盘点与数量控制，协调库存品抽检申请；组织相关人员拟定退货品、库存呆滞品的处理方案，并把处理方案报营销副总审批后实施。

5、出货安排：车辆出货按排，船务/商检/报关的管理。

㈢、建立客户服务系统与做好客户服务管理：

1、客服流程：售前/中/后客户服务体系的工作内容与流程；

2、客户管理方案||客户资源管理：使用跟进，客户意见调查，了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。

3、客户投诉管理：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。

4、客户档案与统计数居库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。

㈣、做好本部门日常业务的管理：

1、做好属员的工作安排与指导监督；做好单位内外的沟通、联络、协作，妥善处理矛盾与冲突，协调相关问题的处理，维护本单位内部各环节之间的正常沟通协作，保证本单位业务的正常运作及与相关部门的协调配合。

2、货款回收管理

3、销售信息统计分析：销售计划完成情况报告、客户需求信息表、客户等级评估表等；根据销售统计数据，进行总结和分析，编制销售统计分析报告供销售副总做市场分析预测；对销售情况进行预测，对库存结构提出可行性意见。

㈤、队伍建设与管理：

1、依组织任务做好：用人布署、用人定位、编制管理，工作职责分工。

2、招聘：选好苗子|入职培训|试用考评

3、团队培养：培育辅导新员工适应新工作，客户服务与管理技能培训，培训或指导下属成长。

4、管人：组织协调，监督控制。

5、留人：控制员工流失，控制员工流失带来的伤害。

6、激励政策：键全分配体制与绩效考核。

二、销售跟单专员（生管专员调任|售中服务）：

1、订单下达与产销进度协调及跟踪生产流程（订单生产要求、质量、进度交期跟踪、检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。

2、出货安排/跟进。

3、样品提供，相关售前/中/后服务事务的协助办理。

4、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。

5、完成上级主管交付的相关工作事项。

三、客户服务专员：销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。

销售过程中（售前/售中/售后）服务流程中相关工作事项准确及时的办理、回复、协调、处理。

1、售前工作——签合同前的工作（订单索取工作与深度开发）

⑴现有客户订单受理：接听与处理客户咨询电话；现有客户来电订货、报价、查库存的受理，现有客户来访、订货接待。

⑵现有客户订单争取：向现有客户发送邮件/传真/信涵/快递样品/产品手册/最新报价单等；平时主动做好客户的日常联络协调，随时了解客户需求动态与变化，挖掘客户潜在需求做好深度开发，收集订货意向或订单。

2、售中工作——签合同至交货的工作（计划跟进与交付工作）

⑴客户订单的接收、整理、录入、订货合同的签订，合同订单转化编制，呈主管审查后（转工程部下达生产工单）给计划部门安排生产。⑵订单包材（包装箱、说明书、标贴等）的确认与外发印刷跟进及库存核查与消化处理。

⑶配货交货跟进与传达给客户：订单下达与产销进度协调及跟踪生产或外发流程（进度交期跟踪、订单生产要求、质量检查和监督，发现问题及时协调计划、车间、物料、品质等相关部门进行处理和报告给上级领导）。

⑷与客户沟通货期，出货安排/跟进。

3、售后工作——交货后的工作（稳定客户与接管工作）

⑴做好到期应收账款的对账与催收工作。

⑵客户投诉管理与申报：负责对客户的书面或口头投诉进行收集、记录和确认，编制客户投诉处理报告；负责组织对客户投诉的内容进行分析，判断投诉理由是否成立；负责组织相关部门对重大客户投诉的处理措施进行评审，确保措施的符合性；负责组织对投诉处理措施的实施过程进行跟踪、检查、监督和对结果有效性进行评估；负责安排将投诉处理情况和结果回复给客户和征求反馈意见；负责对客户投诉和处理情况进行汇总、统计；协调和处理公司与客户就投诉方面引起的冲突和纠纷。

⑶客户管理：使用跟进，客户意见调查，深度了解客户需求，寻找合作接；收集与反馈客户的意见和建议及市场营销相关信息；定期或不定期与客户就服务方面进行沟通和联络，维护与客户的良好关系；负责协调和处理客户管理中的有关问题；做好人情友谊与客户关怀工作。

⑷建立客户档案数据库：客户档案；客户订货统计一览表，客户订单进度；客户货款进度，客户信用记录；客户意见，客户投诉记录；客户潜在需求。妥善保管客户资料，及时进行补充和更新。

4、其它工作

⑴做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。

⑵完成上级主管交付的相关工作事项。

四、销售统计文员——开单|统计：

1、出货开单。

2、依订货合同与出货情况编制货款回收进度帐务/报表，定期与客户对帐，跟催业务人员收取货款。

3、编制滞纳货款报表呈报销售经理。

4、负责依月度、季度、汇总、编制销售产品规格/数量统计报告、各销售区域、各销售员的销售业绩报告、各客户订货产品与数量一览表。

5、负责对销售成本费用进行统计。

6、销售部业绩提成与工资的计算。

7、对库存结构提出可行性意见。

8、做好工作场所的5S（文件资料，水、电、门、窗、钥匙等财物）管理工作。

9、完成上级主管交付的相关工作事项。