第一篇：经典—OTC业务代表个人简历

姓名：个人简历网

目前所在：

广州

年龄：

32户口所在：

广东省

国籍：

中国

婚姻状况：

已婚

民族：

汉族

培训认证：

未参加

身高：

160 cm

诚信徽章：

未申请

体重：

kg

人才测评：

未测评

我的特长：

求职意向

人才类型：

普通求职

应聘职位：

医药销售代表：，医药销售代表： 工作年限：

职称：

中级

求职类型：

全职

可到职日期：

随时

月薪要求：

面议

希望工作地区：

广州,广东省,广州

工作经历

河北百善药业有限公司广州办事处起止年月：202_-03 ～ 202_-12

公司性质：

股份制企业所属行业：制药/生物工程

担任职位：

OTC业务代表

工作描述：

1,负责海珠区域终端药店推广公司产品工作与终端宣传工作，铺货，陈列、店员教育、消费者教育、药品推广等。竞品调查、信息回馈。负责驻点促销员的管理及培训。

2,与负责区域各药店店经理、班长、店员建立良好客情关系。设计安排合理的线路和时间，按照公司要求的标准频次拜访客户。

3,收集、整理药店客户信息，在上级指导下进行筛选目标客户、进行ABC分级，参与建立客户信息档案，主动了解掌握客户信息、定期对产品销售做好市场分析与计划安排。做好区内的销售数据和费用数据并以报表形式上交。及时对各门店的销售任务作出合理安排。与团队保持密切联系，交流销售经验。

离职原因：

兴和上海咨询有限公司起止年月：202_-03 ～ 202_-09

公司性质：

外商独资所属行业：制药/医疗

担任职位：

促销员

工作描述：

负责在药店推荐公司的药品万特力吲哚美凝胶的日常销售和促销宣传.掌握产品知识和促销知识,解答客户的产品问题 努力完每月的工作指标。定期上报业绩及收集销量、数据统计及相关市场信息。

离职原因：

中信集团信诚人寿保险有限公司起止年月：202_-09 ～ 202_-01

公司性质：

中外合资所属行业：保险

担任职位：

业务部 业务主任

工作描述：

1.负责销售人寿保险，时常参加培训业务知识，与客户沟通，售前与售后服务。定期拜访建立和维护客情关系.2.带领团队参加销售活动进行指导与布置，团结合作努力完成工作目标。

3.通过保险认识更多的朋友与客户。对沟通能力有所提高，以及对客户更加耐心服务。离职原因：

志愿者经历

教育背景

毕业院校：

广州市卫生学校

最高学历：

中专获得学位: 业余

毕业日期：

202_-07

专 业 一：

中药,保健

专 业 二：

起始年月

终止年月

学校（机构）

所学专业

获得证书

证书编号

1995-09

1998-07

广州市卫生学校

中药,保健, 中专

202_-09

广东北京语言大学

工商管理业余大专

语言能力

外语：

英语 较差

粤语水平：

精通

其它外语能力：

国语水平：

精通

工作能力及其他专长

自我评价

本人从事业务有多年工作经验，本人性格开朗、诚实可靠、能吃苦耐劳、有高度的责任感、有敏锐的市场洞察力、有较强的团队合作精神、工作有热情，对待工作善始善终能承受日益严峻的竞争压力，并能在成功与失败中完善积累自己。经过不断地学习，积累了丰富的销售经验，适应能力比较强，知道认识自己的产品是销售的本钱之一,能独立工作。并建立良好的客情关系，善于沟通，认可优质服务, 擅长与各类客户交流沟通，善于了解客户的真正需求，对客户有耐心。善于处理异议；渴望能得到贵公司的面试机会！

过往工作经验：曾参与过药店促销工作，有过保健品及药品促销经验，处理货品日常维护、铺货、活动洽谈事宜,促销活动现场执行之督导.自我评价

选择做业务这行是因为喜欢销售,而且因为能让别人认可.

第二篇：OTC业务代表实战宝典

OTC业务代表实战宝典

OTC业务代表实战宝典

Over-The-Counter Representative's Handbook

1.OTC的五大类产品:(1)、维生素类；(2)、解热镇痛类；(3)、感冒止咳类；(4)、消化系统类；(5)、皮肤用药类。

2.OTC药物的四大特点：(1)、应用安全；(2)、质量稳定；(3)、疗效确切；(4)、应用方便。

3.OTC医药代表的三大核心任务:(1)、铺货；(2)、陈列；(3)、店员培训。

OTC业务代表实战宝典

·如何进行店员培训，4条最重要的经验之谈：-----经验一:店员决不会主动推荐他不了解的产品；

------经验二:即使是销售同样的产品,也不能照搬那些面向临床医生的宣传资料；

-------经验三:组织生动实用的中小型店员培训会,收到事半功倍的效果；

------经验四:善于应用会议结果,作好跟进工作。

·店员培训的内容：------公司介绍;------产品介绍:

（1）产品最重要的若干卖点（有3个就足矣）;

（2）消费者常问的问题回答（事先要调研）;

（3）与竞争产品的比较（尤其是优于竞争品牌的特性和利益）;

（4）产品的正确使用方法（非常重要）;

（5）可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）;

（6）提问;

（7）检查掌握情况并适当奖励。

OTC业务代表实战宝典

4.OTC代表岗位职责书：（1）职务名称：OTC代表（2）直接上级：OTC主管

（3）本职工作：负责所辖区域内各要点的销售及日常事物的处理，完成个人销售指标并积极配合市场部组织的大型促销活动的安排。（4）岗位职责：

·建立药店档案，进行级别划分、管理；

·疏通进货渠道，保证公司产品在限定时间内铺入目标药店； ·每日按计划行走路线拜访至少15家药店，进行常规理货，并掌握销售情况和进货情况。对A级店每月拜访频率为6-8次，B级店每月3-4次，C级店每月1-2次；

·与店员，柜组长保持密切关系，使之熟悉公司产品的主要特性/利益并能主动向消费者推荐；

·每月安排至少2-3次店员小型培训会，面对面地培训产品知识； ·保证店柜台内产品主陈列位达到超过竞争品牌，或每个品种至少2个以上陈列面。在B级以上店内达到3个以上陈列层，力争使公司产品在柜台内陈列醒目，易于消费者看见；

·对所辖区域内所有零售店总体销量负责，达到总指标，并对重点A、B级店进行单独销量考核；

·主动了解竞争产品情况，掌握竞争对手人员的拜访和促销手段并及时向上级汇报 ；

OTC业务代表实战宝典

·对宣传资料，促销礼品的发放做到有的放矢。珍惜公司的投入并充分利用，使之真正有效促进产品的销售。

·积极配合市场部组织的大型促销活动，或公关活动 ：------明确活动主题、方式、目标、期限；

-------准确快速地做出计划上交主管，如参加活动药店名称、预计销量、所需礼品数量等；

-------活动进程中，保证货源与店方配合，指导临时促销员工作；-------严格遵守活动计划和礼品发放原则；

-------及时、准确、完整上报活动数据、销量、库存、礼品使用情况；------活动结束后，总结报告部标达成率，总结经验及需改善之处。·在指导、管理临时促销员时做到以下方面：

-----培训其产品知识，促销礼仪，活动内容、方式、表格填写；-----监督其出勤守时及着装、行为的规范；-----考核其销售量，礼品发放量的准确性；-----尽量保持参加活动促销员的稳定性；------公平合理计算工资、提成、奖励、罚款。

·定期查询并确保药店有足够合理的库存（20天左右）；

·及时、准确完成各种报表；

·如出现消费者、店方投诉产品质量事宜，必须立即向主管汇报；

OTC业务代表实战宝典

（5）主要权力：

·所需产品宣传资料如促销礼品的申请权与发放权； ·审核后药店促销费用的使用和发放；

·在下辖药店举行或参加较大规模的促销活动的申请权。

5.药店推广：

5.1为什么要安排拜访线路呢？（1）确保拜访到所有的顾客;（2）决定拜访顾客的频率;（3）节省时间;（4）让上司知道自己的行踪;（5）每月回顾和分析工作重点和工作量。

5.2线路拜访安排的考虑因素:(1)客户的分级;(2)各级客户所需的拜访频率;(3)每天的总拜访店数;(4)拜访行程的次序安排。

OTC业务代表实战宝典

5.3.找适合的人做适合的事：（1）铺货----柜组长、店经理（2）陈列----柜组长、店员（3）POP宣传----店经理、柜组长（4）店内广告----店经理

（5）销量----店员、柜组长、执业药师（6）回款---店经理、会计

（7）投诉质量问题---店经理、质管部（8）促销活动---柜组长、店经理（9）了解竞争品牌----店员

（10）进货、采购---柜组长、店经理

5.4连锁药店的6大要素：（1）统一标志；（2）统一配送；（3）统一服务规范；（4）统一价格；（5）统一管理；（6）统一核算。

OTC业务代表实战宝典

5.5药店普查：（1）制定表格；

（2）确定药店级别划分的标准；（3）确定人员，划分区域；（4）在限定时间内，地毯式搜索；（5）随即抽查；（6）数据输入和统计；

（7）确定初步的潜力和客户档案。

5.6建立融洽的关系，我们该做些什么？ 1.要愉快和有礼貌； 2.有自信；

3.交谈时与对方目光要接触； 4.在友好的气氛中打招呼；

5.告诉对方你先去盘货后在来讨论定单；

6.除了店主或负责人以外，我们还要和什么打招呼、建立融洽关系、良好印象？

店内所有员工！

OTC业务代表实战宝典

6.OTC代表的专业销售技巧：

6.1拜访： ·设立目标；

制定目标都遵守以下5个原则：(SMART)-----必须切实与可行（Specific)；

-----必须提出可以衡量取执行成效与结果的指标或参数（Measurable)；

-----必须具有挑战性但经过努力仍可能实现（Attainable)；-----必须是结果导向的（Result Oriented)；----必须具备时间的限制因素(Time-Based)。·目标与时间管理：-----推销前的自我准备：-----了解客户的背景资料：------拜访前计划准备：

6.2拜访的专业技巧： ·开场白的准备：----微笑的魔力 ·开场白的3个步骤：-----何时进行开场白；------引出开场白；------如何进行拜访开场白。

OTC业务代表实战宝典

准备开场白时，应该问自己：

客户和我见面，他想达成什么目的？

我和客户会面，想达成什么目的？

在开场白中，你应该交换有关这次

拜访将要谈及和达成事项的资料

↓

在询问时，你应该搜集有关客户需要的资料

↓

在说服时，你应该提供

有关你如何能满足客户需要的资料

↓

在达成协议时，你应该明确

有关下一步合作的步骤

专业销售技巧流程图

·6.4拜访的目的：（1）铺货；（2）产品介绍；（3）公司介绍；（4）理货（货架陈列）；（5）提配订货；（6）促销计划的落实；（7）盘查库存；

（8）了解本公司产品的销售状况；

OTC业务代表实战宝典

（9）了解竞争对手的促销活动；（10）了解竞争对手的产品的销售情况；（11）了解消费者的购买心态；（12）摆放清洁促销宣传用品（POP）；（13）了解店内广告、促销机会；（14）店经理、柜组长、店员联谊；（15）店员教育。6.6为什么要盘店库存？ 1.节省客户的时间 2.计算产品的周转率 3.填满货架

4.分配空间、避免缺货 5.争取最佳位置 6.争取品牌的竞争 7.冒牌或水货

8.检查价格、产品是否清洁醒目 9.检查产品是否陈列在合适正确位置 6.7在销售过程中，医药代表该做些什么？ 1.引起注意-------------------------Attiention 2.产生兴趣--------------------------Interrest 3.激发欲望-------------------------Desire 4.诱发行动-------------------------Action

OTC业务代表实战宝典

7.销售陈述：

·开始的技巧： 1.提级客户的切身利益 如：节省金钱与时间的建议

增加周转和产品利润的方法

如何解决对方认为是棘手的问题

2.客户感兴趣的话题

如：称赞客户的药店干净和陈列

谈热门的新闻

讲述客户竞争对手的情况

3.赠送礼品或样品

·探求客户需求的技巧

1.语气应显得友善、好奇，不要用命令或权威的口气； 2.根据推广策略，一次只说一个主题； 3.避免给客户以考问的感觉；

4.以“为什么“开头的问题可能听起来会使人觉得有侵犯性或暗语批评的感觉，最好换一种问法；

5.不同的客户有不同的需求，我们要设法找出客户购买我们产品的动机。

OTC业务代表实战宝典

·介绍产品的利益

什么是产品的利益，如何区分产品的特征和利益？

产品的利益是指产品特征的价值。也就是说对客户和用户来说它能干什么？

特征是指制造商放在产品里的东西，利益是用户从产品里得到的东西。

一定要充分了解你的产品的特征，并知道这些特征能给用户带来哪些利益。人们购买的是产品的利益。因此介绍产品的特征时是一定要把它与利益联系起来。

我们的客户，药店/商业看中了我们公司产品的那些利益？

利润

名气

产品

渠道促销与进货奖励

广告支持

向客户介绍产品时，应从FAB-SPACED来阐述： Feature

特性

产品的特点、优点或其他产品的不同之处 Advantage 功效

产品的特性会发挥/提供作用，又可称一般利益

OTC业务代表实战宝典

Benefit

利益

产品的各种特性，或是产品的供销，能够提供个别或特定消费价值和好处。

Safety

安全性 Performance 效能性 Appearance

外表性 Comfort

舒适性 Economy

经济性 Durability

耐久性

（5.4）有效的利用产品的辅助材料

样品

访销卡

市场宣传材料

产品目录与价格表

示范照片

报章杂志的数据报道

·积极聆听

1.仔细聆听客户的观点；

2.接着同意客户的看法，设身处地； 3.最后向客户介绍自己产品的特征和利益。

OTC业务代表实战宝典

People don't care how

much you know Until they know how much you care them 人们不在乎你知道多少，直至人们知道你在乎他们多少

·消除顾虑

1.肯定顾虑的合理性； 2.表示愿意消除顾虑； 3.面部表情要诚恳； 4.不要处处为自己辩护；

5.不要不加理会，这样反而使顾虑加重； 6.提出事实支持你的解释（误解/反对/谈条件）。

·要求订单

1.选择性结束：

您需要一件还是两件 ；

2.特殊的交易：

如果一个月能销售10件，可以按3%的返利； 3.尝试性的订单：

您可以试试订购不同的规格，看看用户的反应； 4.直接要求订单，看来您很认可我们的产品，我建议您先订5件。

7.在这次拜访我达到了事先定下的拜访目标吗？

1.如果是，我什么方面做的比较成功对达到目标有特别帮助，以后对拜访其他客户是否有帮助？

2.如果不是，那么我做了或者不做什么事情防碍我的达到的目标。

OTC业务代表实战宝典

3.如果让我再重来一次，我有什么地方可以改进。4.下次对拜访这个客户的新目标是什么？ 5.我什么时候进行下次拜访？

最后，立即更新这个客户的记录，同时也应该记下下次拜访时带的材料和其他东西。

8.推销的基本原则： 1.推销是对话不是说话； 2.先解决心情再解决事情； 3.先建立人际再谈生意；

4.顾客不仅是在购买产品，还在购买你和你的公司； 5.当一切努力都不管用时，坚持下去等待机会。

9.OTC代表如何开发新的药店：

（1）潜在药店的背景调查：

·“潜在药店”是那些全新的，与公司在过去完全没有交往的药店； ·“潜在药店”是“以往有交易的药店，但目前没有往来者”； ·“潜在药店”是“因某些理由而不愿进货的药店”； ·“潜在药店”是“现在的药店”。

（2）如何设定“新药店”开拓日；（3）新药店的档案管理；

OTC业务代表实战宝典

10.促销能用来做什么？（1）获得产品适用率：

·当产品新上市时；

·当现有产品新剂型或新的消费群体被开发时。

（2）说服首次购买者或已试用者再次购买，以帮助建立购买习惯；

·当产品的饿知名度和试用率已经达到一定水准时。（3）增加既有客户群体对产品的消费量；

·当产品的新用途可增加产品消耗量时。

10.1促销不能用来做什么？（1）促销不能建立品牌忠诚度；

（2）仅靠促销不能挽回衰退的销售总趋势；

（3）促销不能用来代替广告，建立品牌知名度或品牌形象。

10.2一个良好的促销管理主要包括6个步骤：（1）作出充分的销售形势，背景分析；（2）建立符合SMART原则的促销目标；（3）制定细化的促销预算；

（4）制定配套的促销计划，包括各类促销用品的准备，促销人员的数量和培训等；（5）实施促销方案；（6）评估和控制促销效果。

OTC业务代表实战宝典

10.3面对消费者的主要促销方式有：（1）样品派发；（2）礼品促销；（3）包装赠品；（4）折价；（5）直邮信息；（6）义诊咨询。

10.4面向店员的主要促销方式有：

（1）推荐率考核奖励，如“店内神秘顾客”活动；（2）小礼品或试用品分发；

（3）销售奖金，如各类累计积分活动；（4）药店间的竞争，如陈列比赛。

10.5促销生动化的四大原则：（1）取得产品的策略性重点位置： ·竞争产品附近的堆箱陈列； ·转角处端架； ·特殊货架； ·高人流线路的地区； ·货架水平视线处。

OTC业务代表实战宝典

（2）做好简单明了、醒目的价格标签： ·列出原价，有助于消费者判断； ·用手写体可令消费者产生亲近感； ·价格标签上的书写颜色应醒目，有吸引力。（3）陈列足够多的产品以增加促销的影响力；（4）注意陈列产品的稳定性和可触及性：

·消费者不喜欢冒险去拿可能引起其他产品倒塌的产品。

11.收款工作

货款未收回之前，就不算完成销售工作。收款前应该准备什么？

1.知道客户的信用额度和预付款期限。2.了解客户应付的帐款。3.清楚客户付款的习惯。4.想好客户对付款异议的策略。

12.什么是陈列：

合适的 产品/ 位置/ 时间/ 陈列/ 标价

以最能诱导顾客的方式来展示产品。将产品明显展示，提醒和加速顾客购买欲。

OTC业务代表实战宝典

·陈列的要素：

产品---------------------------Product 呈现------------------------Present 诱导-------------------------Petsuasion 顾客-------------------------Person 购买-------------------------Purchase

·陈列的意义

加强公司及公司的产品在顾客心目中的印象； 吸引顾客，刺激其购买欲望； 增加客户对公司和公司产品的信心； 增加销售机会，达成销售目标。

·商品陈列的五大原则：

（1）将产品放置在容易看到或者容易拿到的位置；（2）尽量扩大或增加产品的陈列位置；（3）尽量增大产品陈列面；（4）产品系列集中放置；

（5）配合各类POP促销宣传品，营造生动的展示效果。

第三篇：OTC代表

OTC代表

OTC代表，是受过医、药学专门教育，具有一定临床理论知识及实际经验的医、药专业人员，经过市场营销知识及促销技能的培训，从事药品推广、宣传工作的市场促销人员。

OTC代表的特性 促销对象

OTC代表是特殊行业的市场促销人员；

OTC代表的促销对象是医院的临床医、药人员及医药商业渠道的人员；促销的产品

OTC代表促销的产品是关系人的生命与健康的药品；

基本工作职能是：

用其专业的医学知识及促销技巧，通过对所促销药品特性的推广与宣传，实现促销的目的。

促销对象特点：

具有较高的文化知识层次； 具有较严谨的科学态度；在药品消费中起主导作用。基本工作手法：

组织各种形式的产品推广会并授课；对临床医、药人员进行专业化的面对面拜访。基本条件：

医、药学大专以上学历，有一定临床理论知识及实际经验； 有对人的生命与健康负责的严谨科学态度；有较强的敬业精神及较好的文化素养； 有作为市场促销人员的较好潜质。

OTC代表的积极心态及能力 1.良心：

OTC代表从事的工作是药品销售商业行为中的一部分。他们也是一种特定含义下的“商人”。“重利轻义”的商业陋习，在OTC代表行业是绝对禁止的。不夸大所推广药品的功效及适用范围；不隐瞒所推广药品的不良反应；不为伪劣药品做宣传；充分考虑病员使用药品的有效性及经济承受能力，不对医生或店员作无原则使用或增加使用药物方面的误导是OTC代表的基本职业道德准则。充满爱心、做事讲良心、推广宣传实事求是，也是赢得医生广泛信任并建立良好关系的重要方面。

2．信心：

只有相信自己的人，才能获得成功，认为自己不行的人，终将一事无成。OTC代表初入道者，往往表现出对自己没有信心，怀疑自己的能力。与医生、专家见面胆怯，见面后不能坦然相对，直言陈述，常显得战战兢兢。克服这种不信任自己的心理，可从以下几点着手：

①从既往经历中寻找让自己很自豪，很有成就感的事，无论大小，然后分析成功的原因及自己的优点，并告诫自己：我有能力、我行、我不是懦夫，在那些事巾我能成功，在其它工作中，只要我努力，也一定能成功。

②应该明白，到医院、药店推广、宣传药品，是传达新的医药信息，促进医生、店员将新的科技成果尽快用于临床，以保护与维护人的健康，使自己及自己的企业为之多做贡献。而不是乞求恩泽，无须低人一等。

③给自己定一些小小的、短期的目标，甚至可以小到今天我去拜访5位医生或店员，有3位能听我讲完话，就是成功。实现这个目标，你会多一份自信。然后不断提高自己的目标值，不断去拥有成就感，很快，你就会相信自己。人不能—步登天，路要一步一步走。

④充分认识、掌握所促销产品及相关的知识，愈深入广泛，并成为这方面的“专家”，你的自信心会随之增加。

⑤PMA(Positive MentaI Attitude积极心态)：一个人心态积极乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那就成功了一半。OTC代表是做人的工作，人是最复杂的动物，相处较多必会遇到许多的困难。自己企业的内部环境或多或少有不如人意的地方，同时市场竞争因素、产品自身的因素，甚至 OTC代表自己生活与工作环境都会给 OTC代表带来一些消极的影响。在这种情况下，一定要记住 PMA黄金定律。多从好的方面去思考，去看待可能改善现状的希望点，多从自己的主观上认识自我的不足，并积极改善自我不妥之处，积极去创造与争取能看得到的希望。

3．具有用营销4P＇S的原理运作市场的能力：

①能把握产品(Product)特性与可适用那些医院及科室的关系；

②能分析价格(Prise)与地域、医院、科室的承受度的关系；

③由于目前许多 OTC代表还兼有 CR(Commercial representation商务代表)的职能，因此须有从分销(Place)的原理中,把握选择渠道的能力；

④有进行促销(Promotion)策划及实际运作的能力。

⑤能用较科学的方法，有目的地将收集、记录与整理并分析所促销产品市场潜力及竞争对手情况；能对医院内部环境进行总体了解，并围绕促销工作寻找各层次而对宣传推广运作过程中的主要障碍并分其原因：即市场调研(Probing)的能力；

⑥能准确地进行市场细分，确定所推广药品的目标地区、医院、科室及医生和药店店员。确定主要、先期的重点目标，即市场细分(Partitioning)的能力；

⑦能对目标市场进行有层次、有先后逐步渗透宣传、推广的策划与具体实施，即把握优先(Prioritjzing)的能力；

⑧根据产品的特性，寻找最佳切人市场点，进行有效的推广与宣传，即产品定位(Positioning)的能力。

4．动态分析产品竞争状态的能力：

OTC代表须经常性从产品的临床使用情况、产品的配销政策情况、销售网络的建立与稳固情况、市场的占有情况、医生和药店店员对产品的忠诚度情况、企业的内部环境情况等方面动态分析产品的优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)与威胁(Threateness),并进行准确的评价，从中了解自我的竞争状态,适时改变策略及工作方法以减少威胁，转劣为优，把握机会，尽可能争取产品销售的长久最佳状态。

5．客观分析推广成败的能力

(PMCM分析法)：

① 产品因素(Product)：产品是否疗效差、副作用大，或有其它更好的替代品种等；

② 市场因素(Market)：消费层次与水准，其它同类产品是否竞争占 ③ 企业因素(Corporation)：是否品牌值低、信誉差、配销政策不力、产品质量有问题等；

④自身因素(Myself)：是否主观努力不够或方法有待改善等。

6．反躬自省：

①自己是否注意仪表仪容，有无不拘小节的举动，让医生和药店店员反感；

②拜访前有无目标，有无充分的准备；

③是否注意了医生或药店店员对自己谈话方式的兴趣状态，有无进行对医生或药店店员兴趣的不断激发及适时地调整谈话的角度；

④是否陈述适当，引证资料及时、准确；

⑤是否全神贯注倾听医生或药店店员在说什么；

⑥是否说话太多；

⑦是否注意成交的信号的把握与进行成交的尝试。

7．时间及目标管理能力：

①充分了解各医院不同的工作方式，分别作出拜访尽量不影响医生或药店店员正常的工作秩序的时间安排，避免劳而无功或绩效低；

②有效分配及管理工作时间，使计划中时间应达到的目标尽可能变成现实；

③对目标医院、科室、医生或药店店员建立目标档案系统。根据接触的情况确定类别，有层次地进行管理，并动态调整类别，实行各类别向良性方面的转换，逐渐以目标对象为基本点扩散覆盖面，建立较稳固的网络系统。

8．建立医生、药店营业员良好关系的能力：

与医生、药店营业员建立良好关系分四个层次：让他们了解→接纳→满意→忠诚你及你的企业与推广的产品。其中要把握的原则：

①不要将建立良好关系的方法庸俗化；

②用你的专业知识、精明能干、彬彬有礼及所提供的服务作为建立良好关系的基本方法；

③正确把握通过适当的公关活动密切关系，加强相互了解的程度；

④充分利用你的企业，你所在团队的综合优势。

9．面对面拜访的技巧(MCQCD)：

①激发技巧(Motiration)：怎样从开场白及整个交谈过程中，不断寻求能吸引对方的注意，引起对方兴趣的话题与方式，并以此做基础进行交谈的扩展与延伸；

②陈述技巧(Citation)：怎样将产品的特性及特性所转化的临床实际使用中的利益，提供给对方；

③引证(Quotaion)：怎样适时地对陈述的内容用可信的资料加以证明，消除医生或药店店员的疑问，增加对产品深度的了解；

④成交(Closing)：怎样获得一种承诺，那怕仅仅是认可你下一次再来拜访的承诺。

⑤讨论(Discuss)：怎样诱导医生或药店店员与你对某一问题进行讨论，使拜访成为互相交流，从互动中使交流高度和谐。

10．演讲的技巧：

各种类型推广会中的演讲是 OTC代表利用群体及规模效应，广泛、系统介绍自己产品的常用形式和有效方法，良好的演讲技巧与面对面拜访技巧一样是 OTC代表的基本功，归纳起来有以下几个方面：

①会场选择：会场大小、桌椅摆放及会场、灯光、音响、电源等是否符合要求，有无补救办法。

②时间安排：保证主要邀请对象能到会。

③会议设施的调试与准备：幻灯机、投影机、投影屏幕、接线板、备用灯泡、教鞭、纪念品，签到处设定等。

④资料的准备。

⑤应邀人员请柬的发送及会前一天的确认。

⑥演讲内容的反复熟悉。

OTC代表的基础工作流程

OTC代表工作对象的特殊性，决定了对方对 OTC代表及其推出的产品都会在一个较高的层次上用挑剔的眼光给予评定，因此也决定了 OTC代表各方面的知识及个人素质须有更高与更严格的标准，把握与运用基础工作的流程，对 OTC代表的业绩有至关重要的作用，归纳起来有四个方面，即4D流程。

1．展示自我(Display myself)：

①从充沛的精神，整齐合体的仪表及对人的彬彬有礼之中展示自己良好的气质与风度；

②从对人真诚、友善、豁达、乐观、善解人意中展示自己良好的教养；

③从交谈中的机智，与对机会把握的敏锐以及对各种交谈技巧运用的娴熟中展示自己的精明才干；

④从各种知识范围的涉猎及医药专业知识的掌握的程度上展示自己的知识含量与专业化的水准。

良好的自我展示，是让对方接纳你、你的企业及你的产品的基础和首要条件。展示不是自我吹嘘，自我标榜，一切浮夸与伪装终会被眼光挑剔的医生或药店店员所识破，展示的是自己潜意识所表现出来的自我拥有并成为习惯的东西，展示自己的根本，是从以上几个方面不断地加强修养。不断从生活与学习中完善自己的人格人品，不断把前期有意识的行为变为无意识的习惯。这也是 OTC代表必须给自己提出的要求与长期的自我发展目标。

2．展示企业(Display corporation)：

OTC代表的工作不是独立的，是企业整合营销的有机组成部分。企业形象与品牌在医生或药店店员心中的信任程度，很大程度上决定产品的使用程度。OTC代表在充分展示自我同时，实际也在从另一个局部展示着企业。OTC代表在工作中将自我与企业紧密结合起来，通过自己将企业展示给医生或药店店员，并给医生或药店店员信心，是良好促销的重要保障手段。要作到这一点，OTC代表应做以下几方面工作。

①全方位了解与认识自己的企业，充分理解自己企业的经营理念、经营原则与价值观。

②认真分析、提炼、归纳自己企业的优势。

③正确对待企业内部管理及运行机制中不尽人意的地方。

④充分认识自己在企业的工作目的及企业为实现你的目的能提供的支持与帮助。

只有自己对企业建立了充分的信心，才能在你的言行中由衷表现出对企业的赞誉与自己对企业的信心，才能感染对方。“只有从内心深处发出的赞誉，才是可信的”。

3．展示新概念(Display new Concept)：

OTC代表宣传、推广的药品一般是新药，另有部分是新剂型或老药品的新用途，围绕这些都有许多新理论及新的应用概念，完整准确展示你所推广药品的新理念是让医生或药店店员接纳药品的关键，OTC代表需要了解并适机展示的内容如下：

①围绕该品种的理论及临床的发展背景；

②该药及相关药品的发展历史及相互比较；

③该药在临床应用中实际效果的理论基础；

④该药在临床验证或实际应用中的具体情况。

熟悉以上的知识，从各方面都可回答医生或药店店员可能的疑问，也是对OTC代表知识的检验。OTC代表须不断通过各种途径，利用既往扎实的医药基础知识及临床经验，不断有目的地去检索，收集有关最新资料，并应用于推广之中。

4．展示产品(Display Product)：

所有的开展都是为了结果，展示自己、展示企业、展示新概念最终目的是为了促销产品，OTC代表在做好前面3个D后，还需要做的是：

①推广产品的特性(先进性、科学性、适用性)；

②推广产品与其它同类产品的差异性、优越性；

③推广产品的质量可靠性与保证体系。

差异经营或优势经营是 OTC代表击败竞争对手的法宝，是必须掌握的。

4D的综合运用也就是OTC代表的基础工作流程或基本工作方式。其工作情形与一个人想赢得自己心爱又追求较难的女孩芳心所要经过的历程，有许多相似之处。因此，又可戏称为“求偶定律”。要把握的是：所展示的是自己有的，而别人尚不了解的东西。无中生有只能蒙混一时。OTC代表发现自己不足时，唯一的办法是不断自我丰富。

OTC代表工作原则

1．以勤奋的工作态度为基础；

2．培养与发展对自己友好合作的促销对象，以不断建立、扩大并稳固良好关系网络为核心；

3．加强自我修养，不断提高个人综合素质与能力，以不断增加个人的专业及社会知识为根本；

4．以不断娴熟的推广技巧为手段。

OTC代表工作体会

1.作为一名OTC代表，首先应具有的素质是勤奋，绝大部分OTC代表被淘汰，我想很大一部分是因为懒惰。因为零售工作是一个十分琐碎的工作，他要求我们必须踏踏实实，一点一滴的去做，从最基本的工作做起。

2.做事情的条理性。这也是一个零售代表必须的素质，比如说我们一个人负责一百家药店，我们要想把这么多的药店管理好，必须要有一个清晰 的条理。不妨可以买一张城市地图，标注出自己的位置以及办事处的位置，再把自己的药店在地图上标注出来，然后根据药店具体位置可以分出几条线路，每条线路那几家药店，每周的周一至周五分别跑那条线路，一天跑多少家，这都应该有一个具体的规划。

3.时间管理的条理性。在这里我要提到一个法则—二八法，也就是我们把百分之八十的精力投入到百分之二十的客户上，使之产出百分之八十的产出。因为我们毕竟没有那么多的精力去关注我们的每一家客户，我们只有抓住主要矛盾，在能给我们带来最大效益的客户上分配更多的资源，把有限的资源合理的利用，这样才能够达到最大的产出。

4.强大的执行力。这也是一个零售代表的基本素质。其实，做好零售工作没有绝招，他要求我们必须去认真执行公司所要求的每一个工作方案以及促销计划等等。这些工作也许看起来很小，很琐碎，但是也正是这些看来很不起眼的小工作，才构成了我们整个零售工作。

5.零售代表跟医院代表以及其他行业的业务代表一样，诸如正派诚实，团队意识，目标一致等等，这些都是作为一名代表应该具备的共性素质，这里我就不一一赘述了。

零售代表的工作

1.零售代表的工作很多，但是我们要有一个可行的计划，每天有每天的计划，每周有每周的计划，每个月应该有工作总结。每天我们应该在拜访完一天的客户的回到家的时候，总结一天的工作，安排明天的工作。当我们早上出发的时候，我们都应该非常迅速的拿到我们的拜访所需要的工具，礼品等等之类的东西，按照我们的路线到我们的目标药店。

2.进入药店我们要以一个非常高昂的面貌面对每一位店员以及店经理，应该非常迅速的找到自己的产品，这时映入我们眼帘的第一个印象就是产品的陈。陈列对于零售至关重要，这是我们必须做的。我们必须把我们的产品陈列到最好的位置，达到最大的视觉冲击力，给顾客以最强烈的购买欲望。同时，良好的陈列也是一种公司以及产品本身品牌的宣传。另外，产品POP的摆放，DA的发放，橱窗，灯箱等广告位也是零售药店宣传的重要工具。

3.药品的覆盖也同样是零售工作的重中之重。要想提升公司的销售额，同时代表完成自己的业绩，覆盖是前提。我们必须保证产品在药店终端的覆盖，并且保证产品销售过程中不断货。这是零售最基本的工作。

4.售点核查也是我们一项很重要的工作。我们必须了解药店我们产品的进销存状况，从药店源头进我们的产品，了解销售状况，如果不好的话，要做一些促销活动拉动销售；如果库存少的话，提醒药店进货，确保不断货；如果库存大的话，帮助药店做促销。同时也必须及时了解药品的批号和效期，如果近效期要赶快提醒药店做促销，以防到期，药店退货，引起不必要的麻烦。

5.入店培训也是最基本的工作之一。产品知识的培训，一方面是对产品品牌的宣传，更重要的是通过培训，使店员更加了解我们的产品，在销售的中能够给顾客更加全面的推荐。同时，给药店做销售技巧，药店管理等培训也是很重要。

6.促销活动的执行。为了完成指标，提高公司以及产品的知名度，公司以及渠道各个部门都会涉及很多活动，我们必须很好的执行下去。这是公司给我们提供的很好的资源，我们必须有效利用。比如，买增活动，店员联谊会，产品推介等等。

7.对大客户以及连锁客户的维护以及管理。我们大部分的产量是出之少部分的大客户的，所以我们必须对大客户要有特殊的政策和管理。另外，目前，零售药店日趋连锁化，往往我们做一个连锁要抵得上作许多家散店，所以连锁的工作我们也要大量的作，我们可以签订有关销售，陈列，培训等等方面的连锁协议。

8.商业客户的沟通与维护。零售工作是与商业紧密相关的，要想把零售做好，商业的支持是至关重要的。从商业源头作一些市场活动也是很有必要的。

9.符合本地实际情况的市场活动的申请和执行。公司各个部门策划的市场活动往往是考虑到全国整体利益的，当然，我们也可以根据当地不同的实际情况，因地制宜的开展一些丰富多彩的活动，以便提高我们在当地的影响力。

10.竞争产品信息的调查。这也是我们在进入到药店要做的很重要的事情。目前，市场竞争相当激烈，各个厂家都在做不同的活动，所以我们一定要知道我们的对手在干吗，特别是产品旺季的时候，我们一定更要及时地了解竞争厂家的动作，以便在旺季的时候我们能够先发制人，抢先一步。

11.学术活动的推广。学术活动的推广在医院相当重要，但是在零售市场也很重要。当然，我们不必像医院那么正规，我们可以采取积娱乐与学术于一体的活动，以便提高店员参与的积极性，在这期间，我们不仅是我们的学术得以推广，并且我们也加深了同药店的关系，提高了我们的知名度。在这方面，202_年业界做的比较有影响力的我认为是中美史克的“兰美抒杯用药知识大赛”和西安杨森的“华山论剑”。

12.及时了解客户的需求，在符合客观条件下，给客户最大的支持。客户往往会给我们提出各种各样的要求，比如，最常见的是药店要搞买增促销活动，能不能提供点礼品呀，等等。这种情况，我们一定不要一下子就拒绝了，我们要根据实际情况和客户需求的客观性最大程度的满足客户的需求，当然，我们也不是做福利事业的，我们也是商业公司，我们提供支持的目的是以求我们的产品能够得到最大的产出，以实现双方的双赢。

13.新客户的开发。如果在我们管辖的区域内有新开业的药店，我们要及时的了解新开业药店的情况，把它作为我们的目标药店，了解有关负责人情况，我们产品覆盖陈列等状况，把它列入我们的管理之列。

14.客户资料的维护与更新。有一个详细的客户资料不管对于我们的拜访还是公司的决策都是很重要的。我们要知道所有客户的标准名称，地址，电话，负责人，级别，销售额，店员名称等等。另外，药店的人员流动性很大，所以客户资料要及时更新。

15．日常工作的执行。作为代表，我们虽然是外勤人员，但是，我们的日常行政工作也是很重要的，我们一定要把它做好，做好日常工作能够给我们业务开展提供很大的支持。

零售工作的重点

1.我认为终端陈列对于零售工作是至关重要的。在零售业日益发达的今天，各个厂家为了应对日益激烈的市场竞争都在开展名目繁多的促销活动，但是，商品的陈列位置一直是各个厂家在药店的必争之地。许多厂家往往不惜重金在终端以求得到最好位置的陈列。并且，各个厂家也采取不同的陈列形式，比如，陈列面的比例，商品摆放的位置，断头，专柜，等等。如果细心我们也会发现，越是做的大的公司，越注重陈列，并且，业务时越做越大，比如，宝洁公司。同时，商品陈列是一项最客观反映出代表工作成绩的，陈列的好坏确实是硬性的，是没有一点水分的。当然，什么样的位置是好的陈列位置，这是作为零售代表最基本的常识，这里就不一一赘述了。

2.覆盖也是工作的重点。我们在一家公司工作，首先我们应该自己心里明白，我要在终端关注几个品种。同时，我们也要分清哪些品种是我们的最代表性的知名品牌，哪些是要进一步去做的品牌。同时，我们也要分清哪些品种必须在所有终端百分之百覆盖，哪些品种因为价格因素等等，要在重点客户地区覆盖。我们必须首先大致明白了这些问题，才能够有针对性去做覆盖工作。我们最好准备一个表格，标注出各个客户的产品覆盖情况，并且统计出各个产品在不同级别客户的覆盖率，以及在所有客户的覆盖率，做到心中有底。覆盖，可以是说我们工作的生命线，如果连产品的覆盖都没有，其他所有的东西都是零。

零售工作的“绝招”

很简单，强大的执行力。如果不执行，那么我们所有的努力都是纸上谈兵。作为一名零售代表，必须脑子里面紧绷一根弦，我今天作了哪些工作，我还有哪些工作没有做，这要求我们必须勤奋，必须有条理。

零售工作的目的

总之，通过我们在零售市场做的工作，以及和医院工作的比较我们能够得出一个结论，医院的工作重点在于学术，我们必须用学术性的东西给医生洗脑，让医生认可我们的产品，处方我们的产品，并且，通过医院的

学术带动零售市场。那么零售呢，零售工作我们要达到的一个目的就是品牌的推广，我们必须把我们品牌强有力的打出去，当然，一个品牌的铸就不是一朝一夕的工作，我们要通过我们不同的工作让客户，消费者认可我们的产品，达到品牌的知名度。

我的一些建议 通过我的零售工作经验以及各个厂家的不同操作模式，这里我有我可能不成熟的见解。目前，零售药店可以遍布大街小巷，连锁药店日趋壮大，但是我们的精力毕竟有限。所以我认为，在终端，我们没有必要顾及所有的药店。我们首先全面的照顾在区域能有影响力的大中型客户，这部分客户虽然数量不多，但是销售额却占我们业绩很大一部分，我们必须把这部分客户作大作强，做深做透，并且，往往这部分客户在当地很有影响力，做好这些客户能同时带动区域内的小客户。

目前，医药市场的连锁化日趋壮大，呈现规模，有的地区连锁达到百分之六十以上，所以，连锁药店已经引起了各个厂家的关注。所以在终端，我们必须把连锁做好。我们可以从源头做起，直接从连锁公司内部作，我们可以和连锁公司签订一些合作计划，能够达到双赢的协议等等，通过借助连锁的力量做好很多家药店，这样，我们工作起来很轻松，并且能够收到很大的成效。

其实，在一个地区，大中型客户和连锁客户加起来已经基本能占当地药店一大部分了，剩余的小药店，诊所等等，我们可以采取商业的力量覆盖，促销等等。这样，我们工作起来，主次分明，能够收到更大的收获。零售工作的误区。

目前，许多零售代表是从医院转过来的，有的主管可能原来也是做医院出身，有的零售代表还兼职商业工作，这种情况很可能会出现拿原来医院和商业模式在零售作，这是绝对不行的，也许暂时能够完成指标，但是，长远考虑，这样做会把零售市场作乱甚至做死。

第四篇：OTC代表操作方法

OTC代表工作职责

职位名称：otc代表

汇报对象：otc 经理或otc 主管

负责对象：公司指定销售区域所属终端药店

职能描述：终端药店的销售拓展、药店维护、销售活动、市场调研

一、市场开发期工作：

1、根据公司、办事处所下达指令，在指定时间内完成指定铺货计划及相关销售任务

2、建立、完善所辖区域连锁药店、终端客户档案

3、严格按照公司要求做好产品、宣传品、促销品摆放

4、快速建立与所属终端药店店长、营业组长、柜台营业员、库管等相关人员的客情关系，理清各连锁药店、单体药店内部管理规定，店内利益分配规则，人员关系

5、根据公司销售政策，结合所属药店具体情况，根据otc 经理（主管）的部署和要求选择合适的方式，合理、有效的告知相关人员公司各产品销售政策

6、认真学习公司销售政策、产品知识、了解公司意图，充份发挥自身优势、不断挑战自我，积极、圆满完成各项销售工作

二、常规工作：

1、服从上级主管领导，负责本公司产品在所分管区域的终端销售、产品推广、销售活动以及公司根据不同时期所制定的相关工作内容，认真、及时、准确、有效完成2、根据办事处下达销售工作、销售任务，结合自身市场发展情况、需解决问题，制定完善、合理的月、周工作计划，经otc经理(主管)审批后按计划严格执行

3、建立并不断完善所辖片区终端客户档案，如有人员、相关信息调整及时更新

4、在otc经理(主管)的指导下对所辖终端药店制定拜访路线，结合实际情况合理安排每日工作

5、认真学习公司销售政策、相关规定并严格按照公司规定执行，及时、准确将各项费用、礼品、宣传品落实到位不得擅自拖延或截留

6、熟练掌握所销售产品的产品知识、基本掌握相关医理、药理知识与产品知识相结合做到活学活用并做好药店营业员的培训工作

7、做好单店理货工作，随时了解各药店仓库、柜台库存，做到先进先出避免产生产品积压、过期现象

8、随时了解市场的动态和变化情况

（1）、本公司产品销量有较大浮动变化

（2）、药店经理、组长、营业员对我公司产品、政策等相关情况的了解及意见和建议并及时反馈给主管领导

（3）、连锁药店、单体店关键人员、政策、规则的变动

（4）、竞争产品人员、政策、促销活动、销售情况的变化

（5）、消费者向药店反馈的关于我公司产品、竟品的相关信息

三、日常工作规范：

1、做好终端店员产品知识培育：

（1）、对产品知识及售后服务等内容要熟练掌握

（2）、对客户投诉要及时反馈、及时处理；对有问题的产品要及时更换

（3）、做产品知识介绍要态度诚恳、专业、热情、流畅、大方

（4）、沟通时不得有损公司及公司产品形象，不可攻击其它产品，要巧妙回答各种提问

2、与目标终端的营业员及负责人保持良好密切 的客情关系：

（1）、要熟悉每一位营业员的性格、爱好、生日及其联系方式；

（2）、要积极培训营业员的产品知识，使之了解产品的特性，加强对产品的推荐率

（3）、对终端要保持较固定的拜访频率，并传达正确的产品信息及公司最新的推广方案

（4）、维护公司利益，维护终端的利益

3、负责分管区域的软、硬终端的建设和维护工作：

（1）、店内产品摆放应符合公司标准化要求，在同类产品中陈列位置为最佳

（2）、终端陈列产品不可有旧、坏、破损包装上柜

（3）、终端断货要及时向上级主管汇报

（4）、随时寻找适合公司产品的宣传展示机会并做好已发布的终端展示物品的维护工作

4、负责分管区域目标终端促销活动的组织与实施，并对活动质量和效果负责：

（1）、制定详细的活动计划

（2）、明确时间、地点、参加人员、所需费用

（3）、申请及沟通

5、配合公司做好相关调研任务：

（1）、及时掌握分管片区本公司产品销售情况和竞争产品情况，并迅速准确反馈上级主管

（2）、公司、办事处根据市场发展、变化情况制定的调研任务

6、工作计划及相关报表：

（1）、周、月、季、工作计划及总结

（2）、连锁店、单店终端档案建立及更新

（3）、各项销售报表

（4）、工作日记（日走访纪录）

四、otc代表日拜访客户数用时、频率：

每日拜访不得低于20家药店

终端级别每日拜访家数

拜访用时拜访频率

a级药店 515分钟2日

b级药店 1010分钟3日

c级药店 55分钟5日

备注：各省办可根据不同代表所分配区域、交通、终端数量进行调整

五、日常拜访工作八步骤：

1.准备：确定拜访目的、预达成结果，所需资料、礼品

2.整理：个人仪容、仪表、心情

3.观察：店内原有展示用品是否变化，店内人员状态

4.示好：面带微笑向店员、店长打招呼

5.沟通：合理切入话题，寻找恰当时机讲解产品、沟通销售情况，记录反馈情况，告知回复时间

6.陈列：进行柜台、货架的产品陈列工作，以新接旧、抢占有利宣传位置

7.理货：根据库存向客户提供进货建议，提示药店库管、柜台组长先进先出的原则

8.告辞：逐一向店员、店长道别、告别下次拜访时间

六、日常工作细则：

1.早8：00前到达办事处进行早会，确定当日销售路线图，进行销售准备

2.早8：30前启程赶赴药店销售现场

3.每天有效拜访时间应保证在5个半小时以上

4.每周应有3次在药店开始（结束）营业前到达药店、进行拜访

5.每周六参加办事处例会，总结、交流、布署下周工作

七、宣传工作：

1.有效利用大卖场进行店堂的促销工作

2.在b类终端周围选择有效社区进行宣传推广工作

3.根据所辖区域情况，结合公司、办事处阶段性目标选择合适方式、方法、时机配合公司广告、宣传计划组织、策划、实施小型宣传活动作为公司整体营销方式的有效补充

第五篇：OTC代表行为规范

OTC代表行为规范

形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等等，能体现一个人的文化素质，并常常成为公众取舍和亲疏的缘由。作为公司的一员，个人的表现将直接影响公司的形象，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识，因为外界将通过你而了解公司，因此别人对你的评价就是对公司的评价，你给外界的形象就是公司形象，员工形象要从最基本做起： ——仪表、仪容 ——社交、谈吐 ——举止、行为

1、仪表、仪容（着装要求）

员工衣着应合乎其企业形象或商品形象，总体来说，员工穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，其下条款以资参照：

——员工服装要求得体、协调、整洁、悦目。

——上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。——衣服要烫平，皮鞋要擦亮。

——着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。——男士穿衬衫塞在裤内，袖子最好勿卷起，长裤有腰攀，则应穿上皮带。——男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。——女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口过低的衣服，超短裙或皮短裙。

——注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

2、社交、谈吐

——与人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确。

——交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿卤莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

——在对外交往中，要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。

——见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、领导先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。

3、举止、行为

——守时：准时上、下班，不迟到，不早退。

——上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

——对领导或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘却烦恼，留别人良好的第一印象。

——应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对提醒与批评要表示感谢。

——对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。

——良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免一些坏的姿势：坐立不安，心不在焉，诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。——走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈领导同行时，原则上应让其先行。进出领导办公室，单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。——应保持好的坐立姿势，以赢得别人的好感，会见客户或出席仪式遇站立场合时，站在长辈或领导面前时，不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。

——对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。

OTC员工日常活动行为规范

1、电话

——公司员工的电话行为应符合规范，要注意控制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。——及时接电话（勿让铃声超过三遍），迟接电话须示歉意。附近电话铃响无人接时应主动代接。——使用规范用语。例如：“您好，××公司”等。

——要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没有讲完时，打断人家。——对方声音不清楚时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请您大声一点好吗？” ——转分机电话时，应先找到该人再挂电话，或确定该人不在后，告诉对方。

——如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是在询问对方名字之前，先把这一情况向对方讲清楚，再询问对方是否留下姓名电话，以便转告同事回电话，还是对方自己合适时再打来电话；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话。同事回来后，立即转告并敦促回电。

——如果电话打出去，要找的客户不在，应请问对方这位客户何时回来，如要留话让接话人转告，应该先问：“可否麻烦您转告某某人„„。”如果对方同意，应礼貌地询问对方可否告诉姓名。——如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。——谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。——切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。

2、名片

——名片是员工对外交往的工具之一，但用名片时，应讲究一定的礼节。一般应礼貌地用双手把名片的文字向着对方先递出名片，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名片后认真看一遍，谈判时应放在桌子上排列好，对照再认，会议结束后放入口袋或公文包里。如客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。

——必须按照公司统一格式印制名片。

3、宴请

——衣冠整洁、准时到场。

——宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。

——陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可以有两位陪客。——分明主次位子，领客人就座后方可就座、进餐。——进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响。——咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面说话。——残菜、残骨应在碟盘内。——不能醉酒。

——说话的声音控制在对方听到为宜。——用牙签时，请用手稍作掩饰。

——注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。

——需要打喷嚏、咳嗽时，注意使用你的餐巾，转声背对客人，然后向其他就餐客人道歉。——有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”。——不可留下客户自己先走。——不要在客户面前领取收据或付款。

——一般等主人、主要客人离席后，方可离席。