第一篇：专业销售技巧-客户库存管理

乐百氏济南市场培训课程之二：

客户库存管理

何谓客户库存管理？

简单的讲，预售业代在拜访客户时关注客户的库存，帮助客户保持合理库存量，减少即期、过期产品出现，并根据产品的流速和库存量提出合理的进货量建议，就是库存管理。

库存管理的主要内容：

● 先进先出

促使客户每次进货都把生产日期早的产品摆在最前面，以减少因摆放不合理造成老产品积压在库房里面而过期。

● 警示即期品

及时提醒客户即期品的品类、数量、生产日期，一来可替客户创造利益，二来提升你的专业形象，减少产品即期使客户抱怨造成的麻烦。

● 保持前期充足度，促进后线空仓

观察小商店老板进货行为会发现一个有趣的现象，一般情况小商店没有固定仓库，整箱产品一般是堆在门后或老板坐的地方（称为后线），拆箱产品才会放在货架上（称为前线），当你向他推销时，而不会去数货架上还剩几箱产品，然后决定是否进货，而不是会去数货架上还剩几包/瓶。

将后线的产品尽可能多的摆上货架，不但可以增加陈列效果，而且可以给老板造成“存货不多了”的感觉，促成进货意愿。

● 1.5倍安全法则

假如一家商店上次你拜访时他的存货是10箱，然后他又进了5箱货，一周后去拜访发现他的存货是12箱，那么这次他应该进多少货？

答案是不进货。

因为这一周他的实际销售量是10+5-12=3（箱）

而库存数12则远远大于他一周的销量，所以在你下周拜访之前，他不可能断货。

注：

1、上周期的实际销量等于上期存货量加上期进货量减去本期存货量。

2、客户的安全库存应该大或等于客户在上一个拜访周期内的实际销量，（为了确保不断货不积压，一般以安全库存量等于一个拜访周期客户实际销量的1.5倍为标准）。

3、客户的进货量等于安全库存数减去现有库存量的差。

即：合理进货量=[（上期库存量+上期进货量）-本期库存量]× 1.5倍-本期库存量运用1.5倍安全库存法则争取订单既有说服力，以能防止断货或挤占客户资金，同时又不至于造成产品积压。优秀的预售业代的订单是做出来的，他会用数据告诉客户，你应该进这种货，而不是说：“对不起，XX老板，我这个月销量任务完成不了了，帮我进点货吧！

库存管理注意事项：

● 注意在帮客户点库存整理库存时，不断向客户灌输先进先出、1.5倍安全库存法，小心即期品，产品分类码放等到观念，要让客户明白你所做的工作是替他节省精力、创造价值，客户才会更好地配合你，同时这对你的专业形象和威信树立有好处。

● 告诉客户你是与他长期合作，追求的是共同的发展，不是单次成交，所以你才运用 1.5倍原则帮他下订单，告诉他这种作法的原理和好处，让他明白你的建议言之有据，值的信赖。

● 你的建议订货量不能偏大，一个周期销量 1.5倍的库存不至造成积压；不能偏小，太小的话一旦断货，业代拜访周期又没到，临时送货不及时就会失去销量，失去的销售机会永不再来。

乐百氏济南办事处

202_-12-11

第二篇：销售跟踪客户技巧

跟踪客户技巧：我是这样跟踪客户的！

进入现在的部门近三个月，营销业绩开始明显好转，从以往的两三个月难签一个单子，到现在的每个星期都能签定几个单子，而且意向客户越来越多，笔者内心还是很有些欣慰的。当然，取得的成绩，离不开整个团队的通力合作和共同努力。在此过程中，笔者总结出一些跟踪客户的心得，特此作文，供各位同仁参照、借鉴、指正。

笔者是这样跟踪客户的：

其一：坚持主动跟踪客户。

具体来说，有以下细节和注意事项。

1、主动联系客户。笔者跟踪客户，遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。

举例来说：很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。笔者从不遵循这一“被动守则”，而是积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作？

这样做的好处非常明显：一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们！

2、坚持与客户的沟通和联系。笔者跟踪客户，是全方位的、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件，等等有的联系方式在搜企网都可以查找到，然后在利用最初一两个联系方式通过和客户的深入联系了解到他更多的联系方式；总之，笔者会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们！

坚持做下去，就是胜利！

3、坚持每个周末给重点客户发短信息。

这是笔者的一大创举，也是笔者跟踪客户的核心所在。

笔者会在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户（包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户）逐一发送问候短信息。其中，发送的短信息要求：

短信息必须逐个发送。绝对不能群发给客户，否则还不如不发。

发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。

发送的短信息，最后署名“****（公司）****（员工姓名）”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。

发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“**总（书记/院长等），您好！”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。

发送的短信息，言简意赅，可以适当说明公司产品和服务的优势，突出重点，意思表达到位。

发送的短信息，特别注明是“有任何需求和问题，请随时来电吩咐”；不要提具体的产品需求问题，这样会显得很势利，让客户在周末休息的日子感觉很不爽。

发送的短信息，可以重点强调公司的“产品、价格和服务”，突出表现出来。话说得多了，谎话也变成真理了！——客户也会这么感觉的！

坚持每个星期发短信息，好处会逐步体现、日益体现。

在此，笔者特地补充说明：

千万不要群发短信息给客户；

也不要考虑发飞信给客户，也很少有客户愿意和你飞信沟通；

群发邮件给客户，效果更糟糕；

逐一发邮件给客户，效果也很差劲。为什么呢？因为地球人都知道，发邮件给客户，你不需要自己掏钱；而发短信息，再怎么说，你会掏出1毛钱出来——客户看见你花了钱，自然会重视你，因为他感觉到你非常重视他！这就是逐一发邮件与逐一发短信息的区别所在。

笔者现在每个周末都会给一两百个客户发送短信息，虽然要耗费几个小时，但是效果真的不错！

其二：坚持做好快速响应。

每个企业都在强调执行力，笔者也认为执行力很重要；而且，笔者发现，大部分时候，执行力就是体现在我们的时间观念上面，简单的讲，就是做好快速响应，就是强化执行力。

笔者在跟踪客户时，始终坚持、强化做好快速响应，这一招也帮助笔者和笔者的团队赢得了很多客户的信任和签约。

如何做好快速响应？笔者认为主要包括以下四点：

1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时，笔者会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说：客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价，笔者会仔细询问对方的具体需求，评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间，然后告诉客户，“我们会在****时间内给您发送过去”。

有些营销新人要么轻易承诺，要么不明确回复，这样就会给客户留下一个很不好的印象，造成后期合作停滞乃至停止。

2、当场不能明确时间的，必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如：客户要求我们完成某个特殊功能开发，当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么，笔者的做法就是明确告诉客户：“您提的这个问题，我需要咨询一下我们研发部门；我会在明天上午之前给您一个明确的答复”！这样的答复会让客户非常满意，同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然，在说了这个话之后，紧接着，笔者就会去咨询相关部门，了解解决问题大概需要的时间，然后在第二天上午（也就是约定的时间内）直接联系客户，给予客户一个明确的回复。

3、说到做到，真正做到“快速响应”。给客户进行了承诺，那么接下来的工作，就是全力以赴完成我们的“承诺”，做到“说到做到”，给予客户最大的诚信度和信任！在这点上，笔者需要特别指出：

营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺；但是，涉及到其他相关部门，尤其是研发部门或者是平台部门，他们不会关心这些“承诺”，这就需要我们营销人员更积极主动的去努力，去沟通，去公关——因为大多数公司，拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门！这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。

4、主动与客户沟通，加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户，尤其是已经签单的重点客户，我们必须学会加强对客户的回访工作，主动与客户沟通，提前了解和发现问题，从而在问题积累之前，将问题给解决，从而赢得客户更大的满意度。

客户追踪技巧

趁热打铁

 煮熟的鸭子飞了  刚明白的理念凉了  时间长了不感兴趣了  听信馋眼不划算了

美国专业营销人员协会统计报告显示  2%的销售是在第一次接洽后完成  3%的销售是在第一次跟踪后完成  5%的销售是在第二次跟踪后完成  10%的销售是在第三次跟踪后完成

 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成

但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪，只有少于20%的客户经理会坚持到第四次跟踪。

课程大纲

一、跟踪谁

二、谁跟踪

三、如何跟踪

四、跟踪技巧

五、跟踪策略

六、追踪方法及话术

一、跟踪谁

 我们的客户和银行工作人员

我们的客户是：有保险需求且有购买力的人  为做好跟踪和服务，建立客户档案

没有需求创造需求： 高端客户

青年：创业启动金、事业风险准备金、婚嫁金 中年：子女留学基金、养老金储备、保全资产 老年:

转移资产、安全投资、稳健收益 中端客户

青年：婚嫁金、强制储蓄

中年：子女大学教育金、养老金储备 老年:

安全保本、稳健收益 低端客户

青年：积攒备用金，学会打理钱财 中年：趁年轻能赚钱，为年老时准备 老年：意外保障金，晚年生活的尊严

二、谁跟踪

最好是与客户有过接触，服务过的客户经理，必须要全力以赴，特殊客户特殊处理，用心对待，采取较为特殊的跟踪方式，让客户记住你„

三、如何跟踪

1、记录在案：客户有效的的联系方式、基本特征、兴趣所在记在客户跟踪专用本上。

2、制定策略：根据客户的特征，决定从理财产品、服务、个人魅力、兴趣的哪个角度为突破口，实施重点爆破。

3、及时总结：对于根据自己计划成交的客户总结经验，没有及时成交的也要思考原因，成交档案必不可少。

四、跟踪技巧

1、使用让客户高兴的话

魔法词汇：“您需要我帮你做什么吗？”

使用积极的语调开始谈话（你在帮助，而不是兜售），采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。魔法词汇：“我们可以解决这个问题”

客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。魔法词汇：“我不知道，但是我会尽力找到答案”

如果客户提出的问题比较刁钻，公司无法解答的话，就应该坦白的告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会然你的信誉损失更大。魔法词汇：“我们会承担责任”

告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他（她）需要什么样的理财产品或服务。魔法词汇：“我们将为您提供最适合您的理财套餐”

要保证提供给客户的是最适合他（她）需求的理财产品，而不是强行的将公司产品硬套给客户。魔法词汇：“很感谢您购买了我们公司的产品”

这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。

注：对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客户感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。

2、开展客户跟踪服务

（1）让客户知道你一直在为他（她）服务

如：打电话（半月一问候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子给老客户寄封亲笔写的信

如：节日贺卡、生日祝福（3）努力让你和客户的关系个人化

如：开心网、社区、论坛、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）与客户分享你的知识和信息

如：一本新书、新电视节目

注：让客户愿意在你手上多次购买，就要提供跟踪服务。发挥想象力，建立关系。

五、跟踪策略

1、投其所好：

一般客户感兴趣的话题交流起来就比较方便，我们一定要从客户感兴趣的入手，取得客户的信赖，在通过丰富的想象把客户的兴趣点跟弘历的卖点联系在一起。切入点一般有两个：一是什么事情都需要方法，学习很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知识面。

2、欲擒故纵

我们的出发点是帮助客户，所以更多的情况下是客户要比我们急迫，所以作为卖银保产品的我们这一方，应该更多的用到的字眼是家庭理财知识、最新财经资讯、社会新闻，让客户感觉到，早买早获利，对于我们来讲无所谓，不以买而喜，以不买而怒。

3、借题发挥

客户直接的面对指责和批评是很难堪的，哪怕我们是由衷地为客户考虑，应该要考虑到这一点。一般的做法是先给予客户理解和同情，然后不客气地找一个替罪羊，用最为苛刻的言词加以打击，让你的每一句话在客户心里扎根，但表面上你没有一句话是直接针对客户本人。这样做既让客户自己认识到了自己的弱点，又给足了面子。

4、推心置腹

人与人之间的交往讲究将心比心，但在目前这个是以利益为最终原动力的市场，很多人存在巨大的戒备心理。要让客户相信我们，就要拿出足够的真诚。真诚是装不出来的，需要我们完全站在客户的立场上，用心与客户交流。

5、精打细算

客户买银保产品的目的就是保值增值。但是绝大多数客户是特别在乎赚钱效应的，我们就应该抓住这一点做文章。两个角度，一是拿客户投资风险与银保产品相比较，另外就是灌输理念（寿险意义与功用），目的就是突出银保产品的优势。

6、抛砖引玉

当我们遇到犹豫不决的客户或者客户身边有较大阻力时。我们的角度有两个，一是拿出前期购买过的保单信息；二是送大礼包上门（要到火候）。

7、成功冥想

明确地为客户勾画出未来的幸福生活，感性的培养客户的美好欲望，使客户真正的考虑不购买产品与拥有幸福生活的反差，再加上言语上不服输的刺激，使客户产生购买的冲动，达成成交。

注意事项：

1、从客户角度出发，考虑客户的问题

2、不要开口闭口就谈保险，学会关心客户生活，从朋友做起

3、要让客户信任你

4、为每次跟踪找个漂亮的“借口”

5、把握追踪 频率，避免反感

举止得体、胆大心细，层次分明、定位合理，用心至诚、笑容可掬，松紧结合、坚持到底！

兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开！巧用借口（超出客户期望值）：

 免费赠品，包括礼物、服务（公司客户节活动） 巧妙利用公司资源  个人交往

 节假拜访、促销活动

第三篇：销售客户管理

销售客户管理

1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指？P38客户生周期利润

2.企业维持已经建议的客户关系，是客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21（1305-3单选1分）

3.根据彼得﹒切维顿提出的关进客户师表和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户/关键客户/机会主义客户/维持客户）P47

4.一下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2

45.CRM测评的客户互动测评有哪些？（客户知识测评、客户互动测评、客户价值测评、客户满意测评P331）

6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展领域是（服务领域）。P36

7.什么是客户资产？（就是企业所有客户终身价值的总和P85）

8.企业的业务操作流程主要是销售、营销和什么组成（客户服务与支持）P16

9.CTI技术？(计算机电话集成技术发展而来的P135)

10.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，约有利于客户保持或者正相关）。P23（1305-31多选2分）

11.什么是理解差距？(指的是公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序p61)

12.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26

13.企业实施互动管理需要哪些能力？（适时的互动、客户流失的预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化P195）

14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

15.第四代呼叫中心中MCC是指（多媒体呼叫中心）？P136

16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38

17.一下对CRM系统实施理解正确的是？ P12

218.下列对CRM理解错误的时（从CRM角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）p

319.各个时期CRM的中心任务？吸引客户，建立客户关系P39

20.使新增产品或服务更适合与现有客户群体的战略是（客户扩充战略）p

521.顾客金字塔中的铂金层级？（那些盈利能力最强的客户，他们使用量打，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高P45）

22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产

品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下某企业应该采取哪种客户战略是（客户多样化战略）p6（12.5单选7）23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是？（客户忠诚）P16

124.描述客户满意状况的额评价指标可以用函数C=b／a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）

26.从管理角度来看，课将客户划分为关键客户、（潜在客户）

27.CRM战略的内部环境分析包括？（企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等）p8

28.一个客户忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户（跟随者）、用户者和合伙人六个阶段。P62（1305-8单选1分）

29.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）p13

530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称为（客户让渡价值）p65

31.CRM系统实施的第一步工作是 ？（需求分析P225）

32.直接决定企业CRM的成败的一个关键方向性问题是（CRM远景）p7

133.客户生命周期中的退化期 ？退化期是客户关系水平发生逆转的时期lp4034.企业CRM元婴要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础

之外，还有地理范围和（价值观）。P72 35.OLAP?(OLAP是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对信息进行快速、一致、交互地存取,从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP的目标是满足决策支持或者满足在多维环境下特定的查询和报表需求,它的技术核心是“维”这个概念。)P276

36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77

37.信用的特征？（1）金融属性

信用的金融属性包括收益性和风险性两个方面：

收益性。信用活动可以带来收益，获得收益是信用活动的目的。信用活动带来的收益有三种：一是固定收益。指授信方按事先规定好的利息率获得的收益。固定收益在一定程度上就是名义收益，是信用工具票面收益与本金的比率。二是即期收益。也被称为当期收益，指按市场价格出卖时所获得的收益。三是实际收益。指名义收益或当期收益扣除因价格变动而引起的货币购买力下降后的真实收益。风险性。为了获得收益提供信用，同时必须承担风险。授信方不仅要考虑能否获得利息收入，还要对本金能否收回的风险进行评估。（2）文化属性信用是一种文化，不同的民族（或者国家地区）对信用有不同的理解，因而不同民族（国家或地区）的信用文化就会存在差异。

例如：中国传统信用文化特点是量入为出；西方信用文化特点是透支和超前消费。（3）社会属性社会心理层面是信用的社会属性的一种重要体现。信用关系的产生是建立在相关主体相互信任的基础上的。信用体现的是一种特殊的社会心理现象。信用还体现一种社会关系。信用既是个体行为又是发生在信用关系建立的双方之间的社会关系的体现。

38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79

39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为?(财务方面 P329)

40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服

务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）p79（企业客户流失的原因平台因素、服务因素、市场因素1305-10单选1分1305-38多选2分）

41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？(关系质量测评)

42.客户由购买低盈利性产品专项购买高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8

344.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P83

45.“一客户为中心”的文化包括？(即从以生产为中心转变为以客户需求为中心，从以推销产品为目的转变为向客户提供整体解决方案，从单纯的售后服务转为全面的销售前、中、后服务；而企业内部则从各部门的多头作战转变为团队协作)P107

46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。P20

247.CRM中的具体应包括？（客户群体细分、客户群体聚类分析、实施交叉销售、客户满意度分析、客户信用分析、客户盈利能力分析和预P275）

48.对服务系统中可能导致食物或已发生食物的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206

49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？(客户知识客户互动客户价值与客户满意)

50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务食物发生的现场即使采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。P209

51.实施客户互动应关注拿哪几个方面？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）

52.对市场活动加以计划、执行、件事和分析的CRM系统模块是（营销模块）p213（10.11单选141分）

53.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的花费折扣”。这种营销方式？ 扩展销售 P83（12.5单选3）

54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）P216

55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？（第二代是交互式自动语音应答系统，第三代是兼有自动语音和人工服务的客服系统）P135（12.5-单选131分）

56.整和客户的理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198

57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)（12.5单选15）

58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型CRM）p216（12.5单选15）

59.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活地使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P233（12.5多选34）

60.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略对策提供支持，由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）P216

61.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）p218（10.11案例41）

62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）p219(ASP的含义1305-24单选1分)

63.CRM项目实施小组？（高层领导、销售和影响部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表）p102（12.5多选36）

64.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供模式）。P219

65.企业朱雀发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49

66.CRM系统实施第一部工作是（需求分析）。P22

567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？（客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度103）

68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。P22

569.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统）

70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。P235

71.CRM系统绩效评估的复杂性表现在？最主要表现在CRM系统能否和原来的IT系统结合，能否和业务流程相结合（10.11单选281分）

72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。P298

73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级

74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300

75.人工热线电话系统属于？P134第一代呼叫中心

76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的策略，最终实现（集约化经营管理）。P30

277.什么是业务流程再造？案例二：

1、什么是业务流程再造？ 业务流程再造，通俗地讲是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。具体含义上是指从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。

2、结合自身的学习与研究，谈一些对业务流程再造的心得体会。1．流程再造并不一定追求流程的彻底性变革

长期以来，对企业经营中所遵循的基本信念进行重新思考，打破原有的思维定势，抛弃现有的业务流程和组织结构，进行彻底的改造，一直是企业流程再造理论的基石。其实流程再造作为 一种管理技术，其目的无非是通过流程的变化导致企业各项经 营指标的彻底改善。其中的流程也只不过是实现顾客价值的一种手段。所以无论流程是改良还是革命，只要能在成本、质量、服务和速度等方面获得彻底的改善就应该属于流程再造。企业运作系统的设计是从顾客的需求出发，为满足顾客需求生产产品，确定运作系统的运作重点，即质量、价格、速度、柔性等，再根据运作重点设计运作系统的业务流程——主流程和辅助流程，各流程的关系层层推进，并在逻辑上保持一致。由于企业的运作重点质量、价格、速度、柔性等是由多层业务流程组共同完成的，所以即使没有对企业原有流程进行革命性的改变，只是对影响流程逻辑关系和技术参数的流程进行改良，企业同样能在成本、质量、服务和速度等方面获得根本性的改善。在实际的应用中，企业并不需要严格根据流程再造定义中 “根本”、“彻底”的要求来执行，关键在于要将这种思想应用到企业的实际当中。在理论不成熟的情况下，最合理的方式就是保留对企业的发展仍然有促进作用的业务流程，对那些不符合要求的流程，则要通过改进、调整或重建等手段进行再造，使业务流程满足企业信息化的基本要求。从福特公司的采购流程再造的案例我们可以清楚看出，业务流程小小的变化，或者工序位置的变化，都可能导致企业经营效果根本性的变化。流程再造并不一定追求过程即流程的根本性改变，而是追求结果即运作重点彻底的改善。

2．企业流程再造应与职能型组织相互融合流程再造思想为企业管理的改变提供了一种思路，但如果流程再造作为管理改革的唯一方法，那么它必将面临失败。虽然在职能型组织中，完整的业务流程常常被割裂得支离破碎，出现所谓的“局部最优，未必整体最优”现象。但事实上，以职能理论为指导的职能型组织结构同流程再造理论与实践是完全可以相互包容、互为所用的。问题不在职能管理和流程管理，而在于以哪一个为“标的”，或者说以哪一个为出发点和归宿。企业再造理论对分工理论的批判以及对变革方式的主张，都有偏激的一面。彻底否定劳动分工、彻底抛弃管理职能，这样的观点同传统的劳动分工理论认为分工越细越好的观点一样，存在片面性和相对极端。事实上，如果没有劳动分工的话，那就根本不存在什么流程，因为任何流程都是由若干工序、环节、岗位或部门构成的，他本身就是分工的产物。劳动分工在流程再造中并没有也不可能被取消。因此，我们必须注意，不能因为批判传统理论的局限性而将其科学性的一面也一同抹煞，结果从一个极端走到另一个极端。正确的态度只能是，在坚持劳动分工的前提下，针对受传统理论影响而存在的分工过细、组织被割裂所产生的一系列问题，通过流程再造加以解决。P2（1105-46案例9分）

78.什么是图利者？（指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人）

79.以下关于传统 客户互动渠道说法正确的是？（1资金支付的优势2操作简单，易于控制3渗透力强，覆盖范围广4传统渠道可以分担库存风险5传统渠道商拥有较广的人脉6拥有仓储、物流等方面的优势）P196

80.什么是价格忠诚？（对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，但由于一些因素限制了他们的购买行为，属于低依恋、低重复购买的客户）p16

381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？（客户扩充战略P5）

82.实现CTI技术的途径有哪些？（以PC机为中心的模式、以电话机为中心的模式、以交换机为中心的模式和以局域网为中心的模式P141）

83.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？(个 性化的客户互动)P1198

84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？（1动态、整合的客户数据管理和查询功能2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能P256）（10.11多选372分）（12.5多选37）

85.什么是关联销售？(关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。)

86.协作型CRM？（协作型解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。）

87.E-CRM领域中的电子销售？（1、电子营销

2、电子销售

3、电子服务p294)

88.CRM项目实施效果的长期性？(P314 89.成功实施CRM系统的对策包括？（明确需求分析、正确解析业务流程、获得高层管理人员的支持和参与、灵活的使用技术、加强CRM用户的主人翁地位、制造原型系统、培训用户、激励个人、管理系统、维持管理）P23

390.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？（客户概况分析客户忠诚度分析 客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析）

91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？（1客户概括分析，包括客户的层次、风险、爱好、习惯等2客户忠诚度分析，指客户对某个产品或商业机构的忠诚程度、持久性、变动情况等3客户利润分析，指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润、净利润4客户性能分析，指不同客户所消费的产品种类、渠道、销售地点等指标花费的销售额5客户未来分析，包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等6客户产品分析，包括产品设计、关联性、供应链等7客户促销分析，包括广告、宣传等促销活动的管理）

92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？（顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和价格的感知）P59）（12.5单选1）

93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？形成以客户 为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业 门户内涵发生改变P30

194.凯瑟琳客户忠诚的分类？（垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚P163）（1305-19单选1分）

95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？(各部门间的协作意识)P120（12.5单选 11）

96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？(垄断忠诚、惰性忠诚，潜在忠诚，方便忠诚，价格忠诚，激励忠诚和超值忠诚)P16

397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的 ？(P91客户交易价值)

98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销P148）

99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？（自建模式和外包模式 100）

100，ROI（投资回报）的计算公式是？ROI=收益／投资x100％或者ROI=(成本降低+收入增长)／总成本

1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？(答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。)

2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54 答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级

3.公司是否引进了CRM软件系统？为什么 ？(4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务)P65课后案例分析题

4.什么是CRM系统？(客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。P221)

5.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？(在实施CRM系统前，企业面临的问题有：（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）

销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节该企业实现CRM系统的方式：系统购买 P221)

6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？(答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。7公司是可采用什么策略来提升客户资产的？答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品P87)

8什么是电子商务？（电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不见面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。）

9结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？什么是网上销售客户管理(e-CRM)?它与销售客户管理的关系是怎样的？

答： 电子商务对CRM系统提出的要求：1 CRM系统应该充分支持电子商务 2 要求客户信息同步化 3 CRM应适应互联网电子商务互动的特点。

基于Internet平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为“网上客户关系管理”或“e-CRM”。

相比传统意义上的销售客户管理，网上销售客户管理并不意味着系统本身和管理流程发生了根本性的变化，后者只是前者在因特网时代的新发展。网上销售客户管理是销售客户管理的一个子集。技术、客户数据、客户互动和客户价值对于销售客户管理和网上销售客户管理都是十分关键的。

从本质上说，网上销售客户管理与销售客户管理的区别在于：

1、网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动；

2、网上销售客户管理使用的工具更加针对顾客而设计；

3、网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。

销售客户管理和网上销售客户管理的共同点在于：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。但网上销售客户管理与一般销售客户管理在理念、方法、系统和流程方面的差异是比较小的，但是由于通信媒介的不同，两者主要在体系结构与信息技术基础方面存在一定的差异。

10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249(规答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。该公司管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料需求信息和客户资料全部关联到一起客户信息整合利用的过程：（1）规范与建立（2）共享与分配（3）利用与完善P249)（1305-41案例6分）客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？（规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）

12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？(什么是客户信息管理？（10.11单选171分）结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？（答：客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等的管理。

CRM系统中客户信息主要有：1 描述性数据2 促销性信息3 交易型数据 客户信息的整合利用过程如下：（1）如何建立完整的客户信息。（2）以客户为中心的经营理念。（3）客户信息规范与整合。（4）客户信息的共享和分配。（5）实现对业务员的工作帮助 客户信息整合利用的过程包括规范与建立、共享与分配、利用与完善三个阶段）P248

13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？（欢迎并鼓励客户抱怨2快速反应3追踪和反馈补救结果4从补救经历中学习5建立服务补救管理信息系统P203）

14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？（网上销售客户管理集成和简化了业务流程，使企业同客户之间能够实现自动、快捷的沟通）P29

415.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？（答：任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。这就是客户细分的最终目的。）p

4316.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？（答：正确及时处理客户投诉的重要意义：1 继续改进 2 保持客户与企业的关系 3 可以帮助企业识别忠实的客户群 4 客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象）p28（10.11案例468分）（12.5多选33）

17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？（表格失误预防——服务失误——顾客不满——顾客抱怨——顾客抱怨处理——顾客满意）p206

18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？（卓越的差异化新产品、有助于缩短开发周期、缩短客户的接受时间、有利于维护企业和客户的长期关系）p200

19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？（包括初级阶段、基本功能阶段、竞争实力阶段、高度发展阶段和最佳实践阶段，如在市场模块实践过程中，初始阶段功能包括提供市场目标等，基本功能阶段包括在了解客户基础上进行的市场活动等；竞争实力阶段包括实施多渠道与多层次的市场推广；高度发展阶段包括在客户整个周期内实施一对一个性化价值管理和营销；最佳实践阶段包括实现动态客户推销战略）p300

20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？（建立良好的客户沟通、客户参与产品开发）p200

21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？（1能够增加客户忠诚度和企业知名度2能够节省企业的人力物力，提高服务效率3利用网络工具主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益4部门间及时沟通，提高工作效率，降低管理成本5减少网上客户流失）；；；E-CRM系统相对传统的优势：1降低企业的管理成本2增强了与其他应用软件的对接3面向广大用户4易于使用并节约培训成本5减少了在客户端硬件上的投入6程序缺陷少，系统快速稳定）p30

322.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。（答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。）P2

523.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？（答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：

（1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知（2）销售环节，无法透彻地了解客户需求（3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务（4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买）p218

24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？（答：信息技术是企业实现CRM系统的基础

实施CRM系统的步骤：（1）需求分析（2）实施规划（3）产品选型（4）实施安装（5）维护改造）p225

25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212（答：CRM系统包含以下四大模块：

（1）销售模块（或销售管理）（2）营销模块（或市场营销）（3）客户服务与支持（或服务支持自动化）（4）计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟

通渠道）（1305-22单选1分）

26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163（1305-20单选1分）（答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体

表现在以下几个方面：

（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉

第四篇：销售管理 拜访客户的技巧总结

销售管理 拜访客户的技巧总结

拜访客户是营销活动中很重要的一个环节。因此，营销人员要高度重视客户拜访工作，首先要做好拜访前的准备工作，是营销迈向成功的第一步，只有在充分的准备下拜访工作才能取得最终的成功。那么，拜访客户的技巧有哪些呢？

第一、客户资料的搜集

在拜访过程中，选择永远比努力重要，任何行业的销售都是从选择客户开始，销售成功的关键也是在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。那么找客户资料当然就需要客户资料搜索软件搜客通来帮忙了，它可以搜索到全国各地大中小型的企业信息，秒极时间内就可以帮助销售人员找到大量所需的客户资源，从而解决找客户的问题。

第二、要克服自己的内心障碍

有些人在销售之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能放弃销售，甚至有些人盼着客户会去拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那拜访也不会收到预期的效果。

第三、必须清楚你的拜访对象

有许多销售员还没有弄清要找的人时，就开始介绍自己和产品，结果对方说你认错人了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为销售是很简单的一件事，在营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你所拜访的人是否有采购决定权。

第四、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。所以，在拜访客户时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话，语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意()。

第五、问题的准备

销售人员通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买，而按照客户的情况，销售人员大约能够知道应该使用哪一种策略应对，一个个地减少可以克服的销售障碍，提高销售成功率。此时，把问题化繁为简就是最好的以提问引导客户的方法。比如你可以这样提问：“关于我的说明您有没有不懂的地方呢？”“对于这个产品你是否不大感兴趣呢？”

第六、做好后期登记工作，及时跟进 销售人员拜访过客户后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的，这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

第五篇：销售及库存管理系统开发步骤(网络版)

“销售及库存管理系统”开发的基本步骤

一、准备工作：

1、确定需要管理的数据项、数据表及数据库。（从数据流程图中）：

① 数据库：销售库存.DBC

② 数据表：客户.dbf、销售员.dbf、合同.dbf、发货单.dbf、入库单.dbf、产品.dbf、库存.dbf

③ 表间关系：一对多关系：客户-合同、销售员-合同、产品-合同等

2、明确系统界面、用户界面：

① 系统起始信息：欢迎界面、用户名称、口令

② 系统功能菜单：

③ 系统I/O界面：输入表单、输出报表

④ 统计计算：自定义表单及程序。

二、上机步骤：

1、启动计算机及VFP，设置默认工作目录。

2、新建一项目，或打开原有项目管理器。

3、在“项目管理器”中，选“数据”卡片，新建或修改数据库及表、关系。

4、在“项目管理器”中，选“文档”卡片，新建或修改I/O界面（表单、报表及统计计算程序）

5、在“项目管理器”中，选“其他”卡片，新建或修改功能主菜单。

6、在“项目管理器”中，选“代码”卡片，新建或修改主程序及其他程序。

7、运用“项目管理器”，将所有文件连编成可独立运行的.EXE程序文件。