第一篇：客户管理三重境界之一：如何让客户满意

得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。

如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意！

关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。

什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。

实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。

因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。

关键点二：谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。

关键点四：积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提

出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。

关键点五：及时评估客户满意和客户忠诚。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。

评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按年度进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

关键点六：获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程。

我们所说的系统应该是：思想，工具，制度的融合。

客户关系管理是一种思想，提升满意度需要站在企业战略的高度上去看，另外，如何能够让客户满意，不是一句空话，我们需要工具，那就是我们的CRM（客户管理软件）来监控和管理与客户的每一次接触，当然，如果没有制度保障“让客户满意”的思想深入企业每一个动作，无论是CRM还是战略思想，都将成为空中楼阁。

结束语：

目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚变得非常重要。

第二篇：如何让客户满意

如何让客户满意

如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意！

一、谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

二、对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。

三、积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。

四、及时评估客户满意和客户忠诚。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。

评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚变得非常重要。

第三篇：如何让客户满意

如何让客户满意

如何要使客户满意，不单单是要不断提高产品质量,服务质量也很重要的,特别是对于网购来说,在线客服的服务质量是很重要的,所谓让顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

这次的客户投诉,从客服和客户的聊天记录中可以看到,客户只是告诉客服,她这次收到的这一盒面膜里有两片面膜里的亮膜和布膜相反的,而客服回答了却是简单的一句:不会的,后来还跟客户说可以登录会员中心申请退货,可以看出来这位客服是没有了解客服的意思,其实客户是想给我们提意见,告诉我们产品有这样的情况,是希望我们下次产品不要再有这样的情况发生,而不是客户想退货的,作为网购在线客服,是公司的接触客户的第一线,让客户满意,必须是要帮客户解决问题,要理解客户的意思,才能真正的帮客户解决问题的.避免服务不好的印象,肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意, 还有不管是新老客户，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量和品牌口碑.顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。我们的要做的工作就是“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

第四篇：医药招商企业如何让客户真正满意

医药招商企业如何让客户真正满意

在医药招商企业中，现在的竞争可谓是大鱼吃小鱼，适者生存。为此，企业想要生存就应该注意客户的培养，那么如何让客户真正满意呢?

一、客户永远是对的客户并不总是对的，在医药招商过程中有时候客户也会犯错误，而且有时候事情不对劲并不是任何人的错误导致的，犯错并不可怕，关键是需要做什么才能解决复杂的情况呢，招商企业并不需要牺牲自己的利益去安抚客户，有时候一个简单的道歉就足以让大家都高兴了。

二、让客户有个完美的体验

服务很重要，但是要想让现有客户满意，你需要一个完美的客户体验。密歇根州罗亚尔欧克的温馨公寓，这是一个物业管理公司，他们以让客户看起来、听起来和感觉起来都像高级夜总会的公寓来欢迎潜在客户，并且给租赁候选人一把“金钥匙”，候选人无需代理人陪同就可以用这把钥匙打开任何无人入住的房门去看房。他们彻底改造了整个客户体验。结果是从他们这里租房子的人都成为忠实客户并且成为伟大的推荐者。在底特律他们的公寓入住率高达90%以上。

三、社交媒体是与客户交谈的最好方式

社交媒体确实有成本，而且你需要花时间去监测和管理。一些人不使用社交媒体，有些人使用社交媒体但并不是出于商业目的。其实在将社交媒体作为优先事项之前可以先问问客户，他们是否愿意通过社交媒体联系。或者你可以看看他们如何联系你。如果他们通过社交媒体与你联系，这表明社交媒体是他们比较喜欢的沟通渠道。

四、开发新客户 维系老客户

很多企业在欢迎新客户时都会感到很兴奋，但在那之后客户得到的唯一东西就是一个账单。医药招商企业很容易会忘了他们的老客户，因为他们一直在追逐新客户。客户也是需要定期关心的，而不是就把他们晾在一边，不闻不问。

因此，对于医药招商企业来说，应该注意上述的4个方面，通过四个方面的注意来让客户愿意为之倾心，从而更好的为企业今后的发展打下基础，推动企业成功。

第五篇：让员工有归属感,让客户满意和开心

让员工有归属感，让客户满意和开心

——腾峰集团副总裁王祝骏

与多数人对“跨界”持畏难态度相反，腾峰集团副总裁王祝骏却认为自己从“跨界”中受益匪浅，跨入汽车行业才8年的他感慨地说：“跨界能让人跳出汽车行业固有框架的束缚；人性总是相通的；无论要做好哪个行业，都需要把握客户的需求，让客户开心，与客户做朋友。”

事实上，腾峰集团今年下半年以来，称得上是气势如虹：8月份国际车展同比上升35%以上；荣威/MG耀华店1-9月份的汽车销售始终屹立在全国前十行列，且连续数月全国销量排名在前四位，值得一提的是8月份荣威/MG总计新车销售235台，其中荣威202台；腾峰斯柯达宁波店作为钻石级经销商新车销售也蒸蒸日上；腾峰上海大众嘉华店在群雄林立的宁波市场也不甘示弱，其新车销售在宁波地区也名列前茅；集团内小兄弟菲亚特锦华店不甘示弱，新车销售排名一直坚守在全国前十五名的行列中。腾峰集团今年的新车销售目标的实现至今已不是一个话题，突破自我，创造新高，并力求百分之百的客户满意率才是腾峰集团当前主要工作。另外，腾峰的售后团队在此次“菲特”事件中充分展示了他们顽强拼搏、努力向上的战斗热情，为了把客户满意度做好，连续数日疲劳作战的售后团队，想客户所想，急客户所急，将那些需要帮助的客户维修车辆及时的运回4S店，加速完成维修进程。

论及集团未来三年的规划，王祝骏则坦言“腾峰要成为一家伟大的公司”。这种伟大，并不是指公司的规模和利润，而是公司由内而外呈现出的那种力量——企业氛围和谐、健康；人与人互相尊重；客户对腾峰忠诚度的加深；腾峰是一家负责任的公司。要让客户开心，首先要让员工开心

而要实现这个规划，首先就是要让员工开心，让员工有归属感。只有员工满意度的提高，才能去做好客户的满意度，只有做好客户的满意度，才能提升客户的忠诚度。

就在笔者采访他之前，他还在代表公司尽力挽留一位因为“家庭有需要而不得不离职”的老员工。因为对于腾峰而言，每一位老员工都是财富。在腾峰集团，还有大量的90后员工，他们的想法和心思也是王祝骏经常琢磨的。这些新生代的员工有个性、有激情，获取信息的能力格外强大，敢于表达自己的想法。要让这些员工对企业有归属感，并不是一件容易的事。不过，王祝骏做到了，方法又很单纯——将心比心，与他们打成一片。

老王也是很细心。集团内部，每位员工生日，不再是拿到简单的一张蛋糕券，而是享受“收到总经理亲手书写的贺卡，接受总经理送上的生日蛋糕及祝福的话语”的待遇；生日当天，每个员工还会收到集团高层领导温馨的祝贺短信；每位腾峰集团的员工，都会主动同保安和保洁员打招呼......对每一位员工的尊重，就通过这样的点点滴滴密密渗透在集团的日常运作中。

202_年，专注做“客户关爱”

员工满意了，开心了，腾峰集团才能上下齐心，实现“让客户满意和开心”。

腾峰对于客户的关爱，体现在细致研究售后服务的对象、内容、内涵。腾峰正在着手建立“车友俱乐部”，与市场上林林总总的车友俱乐部不同的是，腾峰的车友俱乐部不仅仅是“圈子里的人搞搞活动，玩玩乐乐，建立交往平台”的狭义概念，而是要让每一位的腾峰会员在日常生活的方方面面都能享受到与众不同的便利、实惠和体贴。腾峰集团通过客户关爱体系的服务延伸，力求打破单纯的卖车、修车理念，率先实现有车的生活更美好，这一新颖的生活概念，以车为平台，展开丰富的美好生活的元素释放，拉近与客户之间的朋友关系，让购买腾峰集团属下新车的车主朋友们享受到他人意想不到的乐趣。

与此同时，全面提升售后服务，与客户实现零距离的沟通。比如一些客户眼里“4S店维修保养有点贵”，那么就将客户眼中“4S店的秘密”清晰地展示给客户看，为什么会收这个价格？打消客户心底的顾虑，赢得他们的认同。通过这些方式的沟通，让客户真正了解到4S店的货真价实，让客户真正感受到放心、安心、顺心。另外，随着腾峰售后“专家组”的成立，重服务质量、重维修质量、快速、高效一直以来是腾峰售后服务团队始终坚持的目标。

客户满意了，才能多卖车，多卖车，才能向厂方争取更大的优惠幅度和特殊政策，只有这样，腾峰才能保持低价体系的呈现，客户才能从中受益——这才是良性循环。如单纯地从价格撕杀入手，最终导致的是车商亏本卖车，服务质量的下降，受损的还是客户。观致品牌明年首季亮相宁波

新车型，向来被认为是车商争夺和拓展客户群的有效手段。202_年首季，腾峰集团会在宁波首先发布观致品牌。观致定位于高品质的乘用车。品牌的设计以“消费者需求”为核心，力求向都市消费者提供超越驾驶乐趣的愉悦体验。观致的售价，将于下月发布。王祝骏认为，腾峰此举，将在本已竞争激烈的中级车市场，掀起新的波澜。