第一篇：KTV服务员工作标准流程

楼面服务员标准工作流程

一、班前工作：

1、检查自己的仪容、仪表。

2、打卡、签到，部门开班前会。

3、检查家私物品用具是否充足。

4、检查房间、地面卫生（包括通道、包房洗手间、沙发、墙壁、天花

板、灯具、装饰物、家私柜、电脑、电视等等及周围环境卫生）。

5、检查固定摆放的物品是否整齐。

6、调节室内温度，清新空气，检查点歌设备及唱歌设备是否正常运行。

7、该站岗时间，在各自岗位上以标准的站姿迎接客人。

二、迎客：

1、见到客人光临，不以貌取人，而要一视同仁，主动上前亲切问候，对客人的到来表示热情的欢迎。（客人属：老、弱、病、残的，应先问候，征得同意后，予以必要的照顾或扶助，以示关心，如有客人不愿意接受，也不必过份勉强。）

2、接到咨客信息，该客属自己所负责区域，主动帮客人开门并以礼貌

用语以表示欢迎光临。

3、当客人带了很多行李物品时，要主动上前帮助客人提行李物品，但

客人一定要自己提时，要适可而止，尊重客人意思，不要硬性与客人争提物品。

4、为表达对每一位客人的诚意，尽量要不厌其烦的对来往宾客致以问

候语，问候时精神要集中，要注视宾客，不要左顾右看。

5、标准用语：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临”。

6、请客入座：“客人来时，在离客人1米左右时鞠躬问好，鞠躬度数

为前俯30度至45度，帮客人开门、开灯并请客人入座，最后根据客人所要求调节室内温度和灯光。

7、注意事项：距离客人1米处鞠躬问候客人时，声音、礼貌要统一。

三、开房时的服务工作：

1、上茶水、热毛巾。（上茶水和毛巾时应按照先女后男、先宾后主、先老后少、先左后右的顺序上物品）

2、标准用语：先生/小姐请用茶。（跪式服务，伸手示意请客慢用。）

3、注意事项：托盘姿势要求标准，跪姿要按规定跪姿服务，完成茶水

服务之后接着上毛巾服务。

4、上小食、果盘、纸巾。（先生/小姐，请用小食，跪式服务，伸手示

意请客慢用。）

5、介绍：KTV房服务灯、消费指南、点唱设备、电脑等的使用方法，以表愿意为他们服务，介绍当天的节目安排、演出时间。（在给客人介绍时要面带微笑）

四、中途服务：

1、促销：当客人坐下后5至10分钟时，进行第一次推销，主要以酒

水为主，如客人没有吃饭，可适当配套推销西厨食品与酒水。

2、标准用语：先生/小姐，请问需要什么酒水或饮料吗？

3、标准动作：跪式服务，递上餐牌。

4、注意事项：语言礼貌、表达清楚、态度和蔼、复实落单。

5、当传菜员将酒水或食品传给服务员时，由服务员进房服务酒水。

6、标准用语：先生/小姐，这是你们点的XXX，请慢用。

7、标准动作：跪式服务，将酒水或食品放于桌面，或点该物品的客人

面前。

8、注意事项：清楚每个客人的酒水或食品，当客人点好酒水或食品后，要提前帮客人准备好相应的杯具或餐具，并提示帮客人斟酒。

9、清理台面卫生，当房间内的烟盅有三个烟头以上就必须更换，在10—15分钟要巡台一次，在巡台清理台面时要注意尽量不要影响客人，台面不能有水渍，随时保持台面的干爽。

10、标准用语：先生/小姐，请问这杯饮料或食品可以收走了吗？

11、标准动作：跪式服务，操作规范。

12、注意事项：随时台面、地面、周围环境的清洁，要求不同用途的毛巾、夹子要分开

使用。

五、买单及收尾工作：

1、结帐：结帐时一般在客人的左边，并当着客人的面点清钱的数目，如果客人要刷卡，动作一定要快，不要让客人等得太久，不管有没有不费，买单有多麻烦，都要向客人致谢。（由管理人员买单）

2、标准用语：先生/小姐，请问那位买单？（征询客人意见是否还需

要什么酒水或食品，如不需要，帮客人结帐）

3、标准动作：跪式服务，在客人的左边将计算好的帐单双手捧上，送

到客人面前。

4、注意事项：在结帐前必须检查房内物品是否齐全，设备有否损坏，如有人为损坏按价赔偿。

5、送客：在客人买完单离开时，首先要检查房内物品是否齐全，设备

是否有损坏，以及客人有否遗留物品，在客人出门口时，服务员要鞠躬面带笑容的送客出门，并说些礼貌用语。如：“先生/小姐！请带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临等。

6、客人走后，清理房间，恢复迎客状态。

7、班后工作：当客人全部走完后，由管理人员同保安部检查房内有无

隐患，检查全部电源是否关好，同保安部交接好后期工作后，开班后会总结一天的工作情况。

8、下班：打卡签退后离开。

楼面部

年 月 日

第二篇：KTV服务员工作流程

KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

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5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

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11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

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一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到

就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。

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一、服务员培训的种类

服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。1上岗前的培训

上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。2上岗后的培训

服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。3．在岗培训

在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。4．脱产培训

脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

二、服务员培训的要求与形式 1培训的要求

做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。

（1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。

（2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容： ①培训的目的是什么？ ②培训的内容是什么？ ③培训的对象是谁？ ④培训的时间如何安排？ ⑤谁来授课？

⑥运用什么样的培训形式和方法？ ⑦如何考核鉴定学员？

⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。2培训的形式

培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。

（1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。

（3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。

（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。

三、培训的步骤

俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。1培训需求分析

培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。

制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的标准。2制定培训计划

制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。

（1）制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。（2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。

（3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。

（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。3实施培训

高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。4培训评估

每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括：课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？

评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。5不断辅导

培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。

四、训导师应具备的基本技能

训导师自身技能与知识水平直接关系到培训质量。要想达到理想的培训效果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步骤。1认真准备培训提纲及培训计划

培训提纲和计划的具体内容应视培训目的、要求而定。

第三篇：KTV服务员工作流程

服务员工作流程

一、营业前：

1、提前10分钟到岗，佩戴好工号牌、腰包，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）整理好自己的仪容仪表。2、18：50—19：00 为点名参加班前例会时间：

在指定地点召开每日班前会，集合时应庄严、肃穆，做到静、齐，按要求整队站好，汇报前日工作中的突发问题，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的估清，检查员工的仪容仪表。

3、喊口号时，必须严肃认真，动作到位，声音响亮整齐。

4、解散后必须列队整齐，进入工作场地。

5、进入工作场地后由主管/领班主持班前会，在会上对工作进行安排，注意事项以及前一天工作总结。上岗前的准备工作

1、会后回到自己负责的KTV包房/台位，桌椅按台号顺序摆放整齐雅观，保持过道通畅（保证桌椅干净无水渍，沙发垫子整齐无脏物）

2、检查地面是否干净，在清洁时，吸水拖把拖一遍并检查死角卫生。

3、按桌面/台面规格把相应数量洋酒杯、扎壶、卡拉壶摆放整齐，规范于桌面上，杯具必须用干净的口布擦拭干净，保证杯具无污渍、无破损、无指纹，然后按要求摆放相应数量的骰盅、烟灰缸、台卡。

4、把垃圾桶用垃圾袋套好，摆放于指定位置（垃圾袋内需放少量水）。

5、把服务用具准备充足，如蜡烛、骰粒及备用杯具。再次检查台面、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，服务用具是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

6、包厢服务员需把麦装上咪线进行试音检查音响、功放、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；音乐及音量是否调到最佳效果。然后将咪线按要求盘好放置于台面上。检查房间其它设施是否正常。

二、营业中： 站位迎宾 1、19：30关清洁灯，按规定点亮各自区域蜡烛站位，并检查酒水单是否足够，营业所需备用。

2、区域服务员按领班所划分区域按正确站姿站立，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。不准随意交头接耳。

3、协助迎宾带客。

4、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”（注意面带微笑及肢体语言的搭配）

5、看到迎宾带客到自己区域座位，必须主动上前礼貌热情迎接宾客，并协助迎宾把客人安排好，如拉椅让座/把房间门打开，协助迎宾请客人入座，然后轻轻把房门关上。（迎宾时必须使用相应的礼貌用语，并面带微笑，且不得和客人勾肩搭背）

6、对携带包物入场的客人，应及时提醒前台寄存，以免出现遗失等情况。

7、宾客入座后，通知迎宾核台。

8、包厢服务员在进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

9、询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑，灯光调到柔和状态。点单

1、看到客人坐在台位上，必须及时上前询问客人是否可以点酒水并再一次落实客人是否是该桌的订台客人。

2、点单时必须保持良好的站姿，不得撑在台面上，卡座与包厢用蹲式服务，音量适当，吐词清晰。

3、简单解说本场所的消费情况，双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？并主动介绍主打酒水。积极主动推销洋酒套餐及果盘、小吃。等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加软饮要加几厅/瓶等都要问清楚。

4、点单时不得强推，以及强迫客人最低消费。

5、客人喝存酒时不得对其产生厌烦心理，应积极、主动、热情的为其服务。

6、点单时必须使用相应的礼貌用语，面带微笑，不得东张西望做小动作。

7、开单时必须字迹工整，不得涂改。作废单据必须主管级以上核实签字方可生效。

8、开单时必须注明开单时间、台号、开单人姓名及详细的品名、数量、金额且须大写。唱单、收银

1、等客人点完酒水，要重复唱单。让客人知道所点酒水及金额。收钱时注意看清是否有假币，并每次跟客人唱收，当面点清金额。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

2、到收银台交钱时，注意次序，不要拥挤一堆，忙不过来时必须排队，钱不得随意丢放收银台，钱和单据必须一起交与收银。

3、从收银台接过盖章后的单据，和找回的零钱，亲手把第二联、四联收入出品台，然后迅速回到顾客座位，把第四联放于桌上，零钱交还买单顾客。（小吃与酒水、生果不能同时开在一张单上）

4、主动提醒客人所携带的贵重物品自行保管好，以免丢失。

5、在此流程中，必须使用相应的礼貌用语和微笑服务。出品、沟兑酒水

1、出品除小吃必须由传递员传送外，其它一律由服务员出品。（用提物篮）

2、传递员传递入座时服务员需根据第二联单据，对照出品部所出物品，检查是否无误。上桌时需对照第四联单据是否准确无误，并向客人重复所点品名（注意礼貌用语及手势指引）

3、包厢服务员每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半蹲姿式进行服务。

4、上洋酒或贵重酒水时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。（服务员应及时把杯具准备好，扎壶里加冰块等）

5、主动向客人介绍酒水的饮用方法并征求客人的意见兑酒。

6、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

7、及时清理桌面空瓶，并整理台面（撤空瓶时亦应向客人示意），并附上礼貌用语：请慢用，祝您今晚玩得开心！巡台

1、巡台过程中必须注意力集中，面带微笑不得站着不动或靠墙壁休息。

2、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，卡拉壶、扎壶内随时有酒，并主动为客人兑酒、斟酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。清理台面时要主动和客人打招呼，客人如有贵重物品放在桌上必须提醒客人不得私自乱动客人物品。（并烟灰缸内不超过5个烟头，无果皮堆积，垃圾桶内满垃圾应及时清理，并重新装好垃圾袋）

3、随时注意客人的进食程度及动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。如果忙时也必须说：“请稍等”。对暂时无法达到的要求应向客人解释清楚，对客人的不正当要求应委婉的拒绝。对客人的反馈意见和建议要及时记录和上报。

4、根据不同时段，不同时机进行适当的推销（二次推销）

5、散台、卡座必须保证台面有蜡烛，客人特殊要求除外。

6、巡台时检查硬件设备、设施、用具的正常情况，对客人的不法行为和不正常举动应及时制止或上报上级领导并协助处理。如发现客人有损坏场内设施设备或杯具应主动强讨赔偿并及时上报，清理现场。

7、巡台过程中应及时补位和配合。

8、如发现过生日的客人有蛋糕的应提前跟客人招呼尽量避免打蛋糕仗。送客、收台

1、看到客人离桌时必须询问客人是否还需要留台，但留台时间保持在10分钟之内。

2、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！（用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）”

3、客人走后，服务员第一时间检查客人是否有遗留物品（物机、钱包、公文包、剩余酒水等）如有拾到应及时上报。

4、客人剩余未开瓶的饮料一律上交回收。

5、客人离去之后，及时打扫卫生/房间卫生，把台面清理干净，地面清扫干净，收台时不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆内，也不得把带油性的水食和果碟杯具堆放在一起，应分开清理。

6、把干净的杯具、扎壶、卡拉壶等按营业前准备工作的标准摆放好，椅子摆放整齐，然后及时通知和咨客台空台，等待下一桌客人到来。翻台1、23：00前如空出台来，卡座、散台都必须按营业前的标准摆放杯具等。

2、23：30之前卡座必须按营业前标准摆放杯具。

3、空出服务员必须及时通知主管和迎宾方便迎宾带客，迎宾带客入座应及时跟服务员做好交接。

4、翻台时注意原台是否有营销，如有翻台不能算营销业绩，应在点单上注明翻台。拼台

1、原则上不允许拼台。

2、如客人人数较多需拼台，在拼台前提醒客人的最低消费情况。

3、拼台开单时注明所拼台位的多个台号。

4、高靠背的散台尽量不拼台，可加椅子。转台

1、大小厅、包厢转台时应与区域主管领班沟通，并及时通知迎宾，由迎宾安排转台。

2、负责转台的服务员应在帮客人转台后及时把客人所需的杯具等用具配好，并与该区域服务员交接清楚。

3、23：30之前尽量不转台，在转台时也尽量不转卡座，特殊情况可考虑。

4、散台转卡座时可委婉拒绝，并告知最低消费。

5、喝存酒不能转卡座，可以告知最低消费，特殊情况除外。

6、卡座、散台转包厢要考虑其有没有达到最低消费。

三、营业后： 收市、班后卫生

1、做好散台、卡座、包厢的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源。并将话筒集中收到指定位置，将房门敞开散异味。

2、大小厅骰盅回收，且每天必须清洗，用桶装水，放洗涤剂把骰盅放入清洗消毒，再用清水洗一遍，用篮装好放在指定地点晾干。

3、把烟灰缸、台卡收回，清洗干净后放入工作柜摆放整齐。

4、用放有清洁剂的热水抹台

5、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

6、班后例会，听取主管对当日工作的总结，公布班中违章处理结果。

第四篇：KTV服务员工作流程范文

KTV服务员工作流程

一，营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单，遥控器）2、17：00 —17:30为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、17：30—19：00 为上岗前的准备工作时间：

A、17：30 到自己负责的KTV 包房，把麦装上进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将麦克放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品（包场干果酒水）是否准备齐全和充分。如发现问题，及时上报经理

二，营业中：

19：00—24：00 站位迎宾时间

按标准姿势站位： 1、19：00 站立于门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

3、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临百帝园！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；

4、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；开始前3分钟服务(为客挂衣服)以半跪式姿势为客人服务

5，客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务员，很高兴为您们服务！

6、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱歌 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

7、点单：服务员热情地按半跪式规范询问客人需要喝些什么酒水或干果和精美小吃，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

8、出品：当客人点完东西后迅速送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

9、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。同时要为客人献歌，客人唱歌的时候要有诚意的鼓掌，献花，叫好

10、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：服务员每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，如果非要从电视前过时必须俯身经过，服务员服务的时候一定要与包房内的公关人员密切配合，多为公司推销酒水。随时提醒客人消费多少。

11、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

12、结帐：当包房客人要求结帐时，服务员首先询问客人有无退的酒水，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房外与收银台联系，通知买单，告知有无退的酒水，应仔细核实房号、包房所点的东西及相关数据无误后，带客人到一楼收银台买单。如果客人要求房间内买单，迅速通知经理拿帐单和要找的零钱一起去包房买单，到了包房敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将账单双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金送至收银台，找零钱给客人时，进房后应主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要零钱了，应向客人致谢并如果客人需要发票，应带客人到收银台开取，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

13、送客：当客人准备起身离开时，服务员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。如果在楼下买单必须送客人上车。

14、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好包房，摆放好台面上的一切 必备品，以便迎接下一批客人的到来，然后打电话给总台报空房

第五篇：KTV服务员工作流程

KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、17：30为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

3、例会结束后为上岗前的准备工作时间：

A、19：30前到自己负责的KTV包房，把麦取出，进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运行正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设备是否正常。

C、检查房间桌面、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

19：30—23：00站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、19：30站立于KTV通道口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5米—2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务公主，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分只一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是否听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。△为客人点取酒水、食品：

1、按跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水单，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有XX洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或纯饮，加XX（如可乐）要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复连单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量下单。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的跪姿进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品）,礼貌请客慢用.△中途服务:

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗漱间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、公主在服务时一定要与公关密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看公关附近是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致辞、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知经理拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送到迎宾台“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后告诉收银台报空房。站在KTV通道位置等候第二批客人。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒还回总控室，将房门敞开散异味。

2、上经理检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取经理对当日工作的总结。

（四）KTV服务中注意事项

1、服务时哟牢记先女士后先生，先老后幼，先主后宾的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品（酒水或小吃）时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完连单时，一定要重复连单，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换苇子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5—6支，中房开2—3支，小房开1—2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人酒水剩下2—3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、经理买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准备上班签到②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

③摆台（按公司规定的摆台标准）。

④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统，上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房间内空气清新，无异味。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤厅房没人的情况下及时把灯关闭，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即报给吧台，反客剩。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。

⑧用清水擦干净台面上酒渍、油渍等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或是客人呕吐之地方要通知专门人员清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净毛巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、遥控到总控室。