第一篇：公司规范用语

客服手册—客服规范用语

公司规范用语

公司人员以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。

一、语言语速

1、使用标准普通话

遇到客户讲方言，应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。

2、讲话时保持

表情：保持面部微笑表情；

语调：亲切、柔美、健康、热情、积极；

音量：保持客户可以听到的音量即可。

禁止大声，避免影响其他人员的工作，忌突然放大音量。

3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里„„

如：询问或确认客户相关信息时 “您好，请问您是XXX先生/女士吗？” 禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”

询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”

禁止使用：您好，您是哪儿里？

4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。

二、各工作环节标准用语

（一）开头语以及问候语

1、问候语：“您好，我是北京依科瑞德公司，XXX部XXX，请问有什么可以

帮助您！”

2、客户问候时：“小姐（先生），您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有

什么可以帮助您？”

注：让客户有被尊重的感受。

（二）结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：“请问还有什么可以

帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么

可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

注：必须确认在对方先挂断电话时，方可挂断电话。

（三）特殊场景

<一>来电无法听清时

1、遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无

声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

注：坚决不可以挂机无任何响应挂机。

2、（因客户使用电话免提功能）无法听清楚时：“对不起您的声音太小，请

您大声一点，好吗？”

3、遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！

请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服座席：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话，拨打来，好吗？”，然后过5秒挂机。

注：以上不可以直接挂机

4、遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

注：不可以直接挂机或语言表描客户电话杂音（如，对不起您的电话呜呜的响，我听不清......）注意保持对客户的尊重。

5、遇到客户讲方言客服座席却听不懂时： “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服座席：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

注：不可以直接挂机，注意保持心态平和不要急躁，不要让客户感到你对他的方言有不喜情绪。

6、遇到客户抱怨声音小或听不清楚时：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”

注：音量逐渐提高为佳，禁止突然加大音量。

<四>沟通

1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，请您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”

注：不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

2、遇到打错的电话：客服座席：“对不起，这里是北京依科瑞德公司，请您查证后再拨。”

注：不可以说：“打错电话了！请看清楚后再拨。”

3、客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：请您拨打公司总机。”注：注意礼仪维护公司形象。

4、需请求客户谅解时：客服座席：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

注：态度诚肯，切忌敷衍了事。

5、遇到客户向客服座席致歉时：客服座席：“没关系，请不必介意。” 注：始终保持对客户的尊重。

6、遇到骚扰电话时：客服座席：“对不起，您的要求不在我们的服务范

围内,请您挂机。”

注：注意礼仪维护公司形象，不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

7、遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”

或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

注：态度诚恳坚持。

8、遇到客户向客服座席表示感谢时：“请不必客气”或“不客气”，若

客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

注：不要以生活化的词语口气回答。

10、遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”

注：不可以随意回答或自以为是的回答。

<五>抱怨与投诉

1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”注：注意快速抚平客户急躁情绪，引导客户表达问题，从而避免客户投诉。

2、遇到客户情绪激烈：“对不起，XXX先生/小姐,请问有什么可以帮助

您？”注：此时客服座席应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场组长或主管。不可以与客户发生语言上的对立冲

突。

3、遇到客户责怪动作慢，不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快帮

您处理。”

注：不要向用客户做如：我是新来的......业务还不熟练等相关的解释。

4、遇到客户投诉态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦

了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”

注：遇到这种情况要尽量让客户发表他的不满情绪，并详细记录原因，上报上级主管。原则上能当即解决的问题，就不要上报升级投诉也不要为了避免投诉升级而承诺不在职权范围内的条件。

5、客户投诉工作出差错： “对不起，给您添麻烦了，我会将你的问题

详细记录，并及时上报给我的直接上级。

注：此种情况应先确认出差错的工作是否已解决，如未解决应问清原因如果在职权范围内的及时解决，否则及时上报。处理时尽量给客户正确的结果。

6、遇到无法当场答复的客户投诉：“很抱歉，XXX先生/小姐,多谢您反

映的意见,我们会尽快向上级部门反映,会有专人给您答复,再见！”

项目规范用语

1、对甲方、监理现场人员要尊重，称呼礼貌合理，“X总”，“X主任”，“X工”；

2、操作人员禁止和甲方、监理人员交流，对于甲方、监理涉及公司、现

场、技术等问题的询问不应予以回答，“对不起，我们不太清楚，您有事请找我们领导”。

3、现场管理人员禁止对不确定或无把握的事情信口承诺，要跟甲方、监

理说明请示公司后尽快回复。

4、禁止顶撞甲方、监理发生，并避免发生冲突，要委婉的讲道理，必要

时可以出示相关国家规范等书面资料，以探讨的语气说服甲方、监理。

第二篇：公司注册经营范围规范用语

兜底条款：（涉及许可审批的经营项目，凭许可证或审批文件方可经营）

原前置变后置的标注：（凭许可证、审批文件经营）

广告经营：设计、制作、发布、代理国内各类广告。

进出口贸易：自营和代理各类商品和技术的进出口，但国家限定公司经营或禁止进出口的商品和技术除外。

第三篇：规范用语

客服呼叫中心客服代表规范用语

1.1 总则

目的：为了更好地规范客户服务中心客服代表对话标准，统一服务标准，特制订此对话规范全面提升客服呼叫中心服务质量。

适用范围：客服呼叫中心10010接续及辅助客服代表

1.2呼入业务

1.2.1报台语

A、普通座席：您好（新年好/节日好），实习代表，很高兴为您服务！

B、专席、专家座席：您好（新年好/节日好），XX专席为您服务！

1.2.2询问语

A、您好！请问您需要办理哪项业务？

B、您好！您需要什么帮助吗？

C、您好！我能帮您做点什么吗？

1.2.3话费查询

A、很抱歉，女士/先生，人工台暂不做话费查询，您可拨打10010选择2号键（查询服务）进行话费查询。请稍等，我现在帮您转接自动查费系统。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日为话费结算期，查询不到准确话费，请您3日上午7时以后通过自动查费系统10010选择2号键查询。（也可建议用户通过101901查费直通车查询）。

1.2.4业务咨询

1.2.4.1公司业务咨询

A、您好，女士/先生，您咨询的业务为XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨询的问题我们尽快核实后给您答复，请您留下联系方式，好吗？

1.2.4.2个人用户基本信息咨询

A、您好: 女士/先生，请问是本机吗?(如非本机请用户提供手机号码)，我帮您查询。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用户，这里没有您的资料，请您拨打归属地客服热线咨询，好吗？

1.2.5业务受理

1.2.5.1密码验证

A、您好，女士/先生，请问是本机吗（如非本机，请用户提供手机号码），为保证您的资料安全，业务查询需要核对密码，现在将您的电话转接至密码验证系统，请您根据语音提示输入密码。

1.2.5.1.1密码验证成功

A、感谢您的配合，密码已验证成功，请稍等，您办理的业务会在XX小时内受理成功，请您关注使用。

1.2.5.1.2密码验证失败

A、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，请再次验证（再次将电话转接至密码验证系统），根据语音提示输入密码。

B、很抱歉，女士/先生，您的密码输入有误，无法通过验证，或提供您户名、证件号码，我以短信形式将密码发送您手机上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的资料与系统记录不符，请您核对后再拨打10010或持机主有效证件至联通营业厅办理（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）。

1.2.5.2其它

A、当用户无法提供密码：您好，女士/先生。您可提供户名、有效身份证件，我以短信形式将密码发送您手机上；或带本人有效身份证件至联通营业厅查询。

B、当用户表示为初始密码：您好，女士/先生。初始密码不能办理业务，您可使用本机拨打10010选择“业务办理”进行密码修改；或带本人有效身份证件到联通营业厅修改。

C、当用户要求办理客服中心无法受理的业务：很抱歉，女士/先生。这项业务暂时无法为您办理，请携带有效证件至联通营业厅（根据用户所在地，介绍就近的营业厅）办理。

1.2.6投诉与建议

A、女士/先生，首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细描述一下反映的情况，我会及时帮您解决。

B、女士/先生，您投诉的内容我已详细记录（将记录下来的投诉内容向用户复述，询问用户是否还有其它方面的内容需要补充），会尽快转发至相关部门解决，请留下您的联系电话，我们会在**小时内主动与您联系。”（参考投诉用户承诺时限）

C、女士/先生，您投诉的问题，相关部门正在加紧处理，我们会在承诺时限内给您一个满意的答复。

D、女士/先生，经查询，您之前反映的问题正在处理当中，（根据INTESS中查询的投诉单处理进程告知用户等待时间），处理完毕后，我们会尽快将结果通知您。”

E、女士/先生，非常感谢您提出的宝贵建议，我已详细记录下来，会尽快反映给相关部门认真研究，感谢您对联通事业的支持！

1.2.7结束语

普通座席：

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？请您评价我的服务，再见！

专席、专家座席

A、请问您还有其它业务需要咨询吗？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

B、请问还有什么可以帮您？祝您工作顺利（可灵活选择祝福语，如：万事如意等），请您评价我的服务，再见！

1.3呼出业务

1.3.1咨询回复

您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，关于您咨询的**问题，想与您交流一下，可以吗？（交流完毕后）非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.2投诉回复

A、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了尽快解决您投诉的**问题，了解一下更详细的情况，可以吗？（交流完毕后）对不起，非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您前次投诉的XX问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

1.3.3投诉/咨询回访

您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，您之前拨打客服热线反映的问题是否已得到解决？（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。1.3.4回复/回访询问语

A、您好，您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，针对您在电话留言中咨询/投诉/反映到的**问题，处理结果XX（交流完毕后），非常感谢您的理解与支持，再见。

B、您好！请问您是*女士/先生吗？我是联通**号客服代表，为了进一步改善我们的服务，就几个简单问题请您提出建议，可以吗？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见。

C、如用户拒绝：非常抱歉，占用您宝贵时间，再见。

1.4特殊规范用语

A、与用户沟通过程中,应礼貌使用：是的、当然、我理解、我明白、对、好的。

B、当对用户的问题解释不够完整，应诚恳地告诉用户：“非常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点„„”。

C、当发现解释的问题出现错误，应及时向用户致歉:“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”

D、当用户询问客服代表姓名，可委婉地解释：“很抱歉，我是XX号，希望能再次为您服务。”

E、通话过程中要咳嗽或打喷嚏时，应当立即使用静音，避免用户听到声音。然后礼貌地向客户说：“不好意思！”

F、如果用户使用方言，听不明白时，可以礼貌地征求：“非常抱歉，请您尽量讲普通话，好吗？”或“非常抱歉，请您讲慢一点，好吗？”

G、如果用户没有表达清楚，应引导：“您咨询的是XX业务/问题吗？”（淡化让客户再次重复的感觉）H、在进行问题核实时,应婉转与用户进行确认：“非常抱歉，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”。I、当用户不理解客服代表的话语时：“不好意思，我重复一遍好吗？”

J、当用户对业务理解错误，应委婉地纠正：“您对这个业务基本了解了，只是我想补充的是„„”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。

K、当用户要求与领导联系或直接讲话，一般情况应坚持自行解决：“您方便把您的问题告诉我吗？”如果坚持要找领导：“请您留下联系电话，我会帮您转达。（及时上报班长）”。（你需要敏锐、准确地判断事情的轻重缓急，并灵活地选择处理方式）

L、当用户责怪10010人工台等待接通时间过长时：“很抱歉，今天业务比较繁忙，让您久等了！。” M、当用户责怪办理业务时等待时间长：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，请稍等！谢谢！”或“很抱歉，今天办理业务的用户很多，要麻烦您多等一会儿！”（尽量不要提及系统原因，造成用户对公司的不信任）

N、当电话里没有声音：您好！您的电话已接通，请讲话/您好，这里是联通客服10010（如用户仍未应答，则告知），很抱歉，暂时无法接听到您的声音，如方便，请稍候或换部电话再次拨打，再见（此时可主动挂机。）

O、当听不清楚对方讲话时：“对不起，请您声音稍大些，好吗？”

P、当外单位用户因公需要查询用户料资时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露用户的个人信息，请您凭借单位正式介绍信和经办人的相关证件到行政部保卫处办理相关申请手续。”

Q、当用户来电咨询其他运营商的业务时：“非常抱歉，这里是中国联通客服热线，如果您需要咨询（电信/移动）的业务，请拨打（10000/10086）。谢谢合作！”。

R、当需要将用户电话转接至自动系统时：“您好，我将您的电话进行转接，请您稍等”。（用户允许后方可操作转接）

S、当用户咨询的问题客服中心未接到正式通知时：“对不起，我们还没接到最新通知，请您继续关注，或将您的联系电话留下，我们核实后再给您回复”。

T、当用户无实质性业务咨询时：“对不起，这里是联通客户服务中心，如果您没有相关业务咨询，请您将线路让给其它用户，谢谢！”如用户仍不配合，则向客户提示：“感谢您的来电，再见！”

U、当用户表示为媒体等新闻人员时：“您好：先生/小姐，为保证信息的准确性，我公司有面向新闻媒体的统一接口部门，负责和新闻媒体的沟通。我马上为您联系相关部门，由专人负责与您交流，好吗？请您留下联系方式，我稍后给您回复”。

V、当用户要求找某位客服代表时：“您好，先生/小姐，我无法帮您转接电话，您有什么业务问题我来帮您解答”。

W、如需用户等待时：“请您稍等”，如所需时间较长可向用户说明“先生/小姐，业务查询/办理需要一定时间，请您耐心等待”。让用户等待后应使用“感谢您的耐心等待”。

1.5服务禁语

A、“喂，有没有声音，说吧”

B、“什么？听不清，重讲”

C、“你有没有搞错．．．．．＂

D、你办的什么业务你不知道！

E、你问我，我怎么知道！

F、不是我处理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我态度怎么了！我态度挺好的！

I、你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！

J、我怎么横了，我什么时候横了！

K、是我说的吗！你该找谁就找谁去！

L、你说清楚（明白）点行吗！

M、你怎么不早说啊！

N、你能听懂不？

O、不知道，不清楚，是吗，你问***吧，跟我们没关系。

P、你想好了吗，到底（究竟）„„

Q、喂„嘿„讲啊！说啊！听见了吗！

R、你不会好好说！

S、刚才不是跟你说了吗！怎么又问！

T、我都说了几遍了，你怎么不明白呢！

U、计算机计费不会错的！

V、我没错，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能讲慢（快）点吗，你讲那么慢（快）干什么！

X、喂，听不到，大声点！

第四篇：规范用语

规范用语：

1、您好，欢迎光临“绮籽”

2、请问您有什么需要

3、请您稍后

4、对不起，让您久等了

5、谢谢您的光临

第五篇：规范用语

规范用语：

以上记录我看过和我讲的相符

服从处理，不陈述，不申辩。

服从处理，不要求听证。

以上检尺我在场，不错。