第一篇：如何赢得客户的心

如何赢得客户的心

摘要：

经济危机让众多企业陷入了困境，对于复苏在即的企业而言，很多公司都会面临的一个问题是：如何在不增加成本的前提下，最大可能地满足客户需求，赢得客户的心？为了达到这一目标，企业必须说到做到，在企业内部进行大幅度的变革。只有这样，企业才能化被动为主动，从一味地推销自己的产品，转变为向客户提供真正具备价值的产品，从而真正地赢得顾客。

关键词：客户中心制企业、创新、客户管理

通过对多家消费品和服务性公司所作的调查显示，那些成功地实现有价值用户定制化并有效传递给客户的企业，利润增长率是同行的两倍，比竞争对手2利润率高出5%-10%。为了达到这一目标，就必须建立一个真正的以客户为中心的企业是最好的解决方案。中国企业很早之前就开始喊出“客户至上”、“客户就是上帝”的口号，但是真正能“以客户为中心”的中国企业实在是少之又少，客户中心制，实则是中国企业的一块短板。如何从产品中心制企业过渡到客户中心制企业，关键在于如何平衡客户满意度和公司利润之间的关系。

一、注意客户生活周期

现在很多企业在处理客户的关系时，大多数都将客户的购买行为视为零散的、没有关联的一系列交易事项，这样就有些狭隘。他们首先就忽略了客户选择他们产品或者服务的动机，因而更加不会注意他们长远的需求。如果是这样，就算你在CRM上投入得再多，也难以起到任何拉动销售的作用。真正的客户中心制企业视野要广阔得多，他们的营销已经超越了简单独立的事件性营销，而是关注于客户生活周期导致的需求变化，比如消费者结婚、买房、生孩子或者其他一些生活变化，都会导致其需求的不断变化。

二、用解决方案吸引客户

遵循这一理念，很多公司从现货供应改为为客户订制产品或服务。这一目标是要按照客户的特殊需求为客户制定一套专门的产品方案，并附以详细的咨询和建议，为客户提供最方便、最实惠的解决方案。但这一做法的难点在于如何兼顾利润和消费者的满意度。

三、向客户打包你的建议

以客户为中心的企业在卖出产品或服务之前，便开始了与客户的沟通，并一直把沟通持续到客户购买和购买之后。当然，这些要在考虑控制成本的前提之下进行。

很多行业，包括金融服务业，已经开始与客户建立这种度身订造的顾问关系，但仅限于那些大客户。那些领先的银行，正在通过发展创新的“打包建议”和相应的技术，增强市场渗透力。

四、一对一的用户服务

与客户接触最多、对客户了解最深入的，往往是企业的一线员工，但是通常情况下，企业的客户管理、产品定价、营销和创新都是由高层决定，从上而下贯彻执行。

例如丽兹酒店采取了完全相反的顺序，他们给接触客户的一线员工作决定的权限

和义务，让他们有很大的自由空间来满足和预测客户需求。酒店员工可以当场处理客户的投诉并有权在公司规章制度下对消费者的不便和损失进行适当赔偿。当然，并不是每个与客户的互动都必须是实际发生的，这样会抬高成本。成功的公司努力为消费者提供综合的、多渠道的体验，他们将零售网点作为售后服务枢纽。一些自助服务渠道比如电话、网络能有效地应对日常服务需求，但是经验丰富的销售人员和客户代表更能处理好较为复杂的客户交易。在私人服务和后勤服务上找到平衡点，是成功建立客户中心机制战略的要诀。

国内的企业当中，建行的网点转型是个不错的例子。为了更好地与客户沟通并服务客户，他们引入了大堂经理这一标志性的角色，并按照人性化的服务理念要求引入了个人业务顾问。同时，为了提高客服工作效率，建行还将柜员细分为高级和普通两种。其中，大堂经理积极地解决客户所面临的一切问题，有针对性地根据客户的个体差异为客户提供最合适的方案，解决客户的问题，是客户首先接触并了解的对象。除了大堂经理，建行还安排了个人业务顾问，为客户提供更为专业的服务，为客户讲解各类专业知识。个人业务顾问负责发现销售机会并及时推销建行的各类理财产品，正确引导客户。建行的这种人员安排，为客户提供了更专业、更个性化的服务，是“客户中心制”的一种体现。

五、为客户度身定制业务流程

很多企业在从产品中心制向客户中心制转变的过程中失败了，最主要的因素是成本控制失败。很多情况下，企业都试图在旧的产品中心制的流程之上开辟一次性的工作区来为用户提供个性化产品和服务，这就导致成本的上升。一个能避开这一陷阱的方法，就是博斯公司所谓的“定制化业务流”（Tailored Business Stream，简称TBS）。这一技术将复杂的程序和无法预测的要素转变成为客户化流程，在系统内将成本控制到最小。

按照我们客户的经验，这一模型方法可以确保提供给客户有成本效益的体验。比如，我们用定制化业务流帮助一家美国顶尖银行的服务中心缩短了一半的执行时间并增加了50%的客户满意度。与此类似的，TBS还为一家航行器制造商缩减了几十亿美元的费用结构。TBS同样帮助一家电信服务供应商实现了用户翻番。

六、企业内部及企业间通力协作

最后，客户中心制企业需要一种新的合作文化。旧的产品导向型销售文化主张各行其道，而在客户中心制企业完全不是。在企业内部，企业要培养必须的合作精神，在内部范围内建立跨部门的联系。主要的财务和运营标准需要改变。各个层级、各个部门的员工都需要对消费者需求有深入的理解，这样才能为消费者提供最好的服务和消费体验。要想改变员工态度、促进跨部门合作，需要在企业内部有个大的变革，来激励各个级别的员工参与建设客户中心制企业。人心齐，泰山移，只有通力合作，才能建立起成功的客户中心制企业。

七、告别陈词滥调

很多时候，以客户为本使很多企业在年终报告和价值主张中常常提起的冠冕堂皇的口号。就像陈列展示的橱窗一样，这一口号渐渐成了企业高姿态的陈词滥调。本文中所谈到的建立客户中心制的六个步骤，绝不是嘴上功夫。他们能为企业构建全面改革的基石，将变革提上议程。变革失败的企业会在行业竞争中处于不利地位，成功在于告别过去一味的陈词滥调，要说到做到，建立一个真正的客

户为中心的企业。

参考文献

[1] 博斯．战略与经营［J］．企业管理，202_

第二篇：如何赢得客户信赖

汽车4S店销售与管理—如何赢得客户信赖

当我们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对现在很多企业的信任程度及其产生原因时，从消费者的脸上我们看到的大多是充满失望的表情，当然还伴随着对商家的一系列不满和抱怨，比如追求浮华、甚至言过其实的广告宣传，流于形式的“客户满意度调查”，手续繁琐的售后服务程序……

而对于商家来说，消费者的这些评价似乎让他们个个觉得满腹委屈——几乎所有的商家都声称：自己始终在为满足客户需求的问题上坚持不懈地努力；为了赢得客户的信赖，我们总是尽可能地做好各个环节的工作，等等。

现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖，而大多数企业确实也在一直努力。可是，究竟哪里出现了问题？为什么客户的反映与企业的努力会出现如此悬殊的偏差？问题可能存在于企业活动的任何一个环节，只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处，那么无论企业多么标榜自己的真诚、付出多少努力，最后都将无法得到客户的充分信赖，最终企业只能被客户所抛弃。众所周知，在日常的经营活动中，任何一家企业都希望能拥有一个忠实的客户群体，因为有了这个群体，不仅使日常的工作省心、省事、省力，而且对新品牌的引入与推广及销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。但很多时候都是事与愿违，事物并不是朝你所想象方向去发展，很多企业已经意识到，拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难得多。要想获得客户忠诚，首先要赢得客户的信赖。虽然各个企业都十分清楚地意识到了这个问题，可是在建立客户信任度、赢得客户信赖的具体工作过程中，各项工作所发挥的实效却总是不尽如人意。为了更充分地提高客户对企业的信赖程度、增强客户忠诚度，企业必须要找到自身失去客户信任的关键——各项工作的决策与具体执行都没有真正落到实处。关于这一关键问题的产生和具体解决途径，我们认为，应从以下几方面进行深入分析：

一、企业失去客户信任的主要原因

企业不能获得客户信赖的原因有很多，在现代企业的生产经营活动过程中，导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种：

1.对客户需求缺乏深入了解

不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。

当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。

2.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气，在这种浮躁的环境下，曾经催生过一些昙花一现的流星企业，但是流星划过天空的那一瞬之后，那些企业就从此销声匿迹。缺少务实精神的企业文化是导致一些企业失去客户信赖的又一重要因素。在这类企业中，由于始终没能形成务实的企业文化，企业内部各个工作

岗位的员工就很难在眼前的工作岗位上踏踏实实地付出努力，他们更多地是带着较强的个人功利主义从事各项活动。

当企业内部无法积淀积极务实的企业文化之时，当企业内部员工缺少应有的、务实的职业精神之时，企业的各项生产和经营活动就会变得相当短视。无论是企业整体，还是其各个部门，以及大多数员工，都会以一种十分短浅的眼光只关注眼前利益的实现，而不会考虑到企业长期的持续性发展。

在这种浮躁的企业文化下，企业为了短期利益的实现往往会不惜损害客户的利益，这样的企业自然不会得到客户的信赖。

3.忽视客户的意见和不满

对客户提出的意见及表达的不满敷衍了事，这也是企业失去客户信赖的又一原因。

客户如果愿意花费时间和精力表达他们对企业的不满甚至抱怨，这对于企业来说其实并非一件坏事。至少，这证明客户仍在关注你的企业，以及你的产品和服务，如果企业愿意针对他们的意见和要求进行改进，客户对企业的信任程度往往会大幅提升。然而，在实际生产经营活动中，却只有为数很少的企业能够认识到这一点，并能重视和理解客户的意见和不满。大多数企业不是对客户提出的意见和不满置之不理，就是以十分消极的态度加以对待，甚至一些企业认为，这是客户在存心找他们的麻烦。事实上，当客户连这样的“麻烦”都不愿意找时，企业也就彻底失去了客户的信赖。

有些企业似乎已经认识到了这一问题的严重性，所以他们采取了一些办法去对客户的需求进行调查，结果，这类调查往往成为流于形式的摆设。这是因为，在调查过程中，企业更多地考虑的仍然是对企业产品或服务的宣传，而不是真正地试图了解客户的真实意见。

事实上，许多调查实际上就是企业伪装的一种推销行为，它们只会浪费客户的宝贵时间，因为企业根本不会真正对调查表上客户提出的意见进行认真斟酌。比如，一些企业的客户信息调查表中会向客户询问对企业的哪些产品或服务感到不满，以及客户认为消除这些不满的方式是什么，等等。虽然在调查的过程中，调查员们总是表现得相当郑重其事，可是当接受调查的客户认真填写完这些表格之后，这些表格往往就会被企业的档案整理人员束之高阁，甚至被当作废纸处理——客户的真实意见根本就没有得到企业的重视。久而久之，客户也认清了企业的这类把戏，他们不会再相信企业会真正考虑他们的意见，因此，当企业再企图通过这类形式了解客户的真实想法之时，客户往往会拒绝合作。

二、如何建立和增强客户的信赖感

1.深入挖掘客户的真实需求

为了建立和增强是客户对我们的信赖感，企业必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难，关键是企业首先要做到以诚相待，同时要采取科学的方法对客户需求进行准确的预测和充分的理解。

在对客户需求进行充分了解的过程中，企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。要使企业内部的所有工作人员，都明确客户对相关的产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后，他们才可能建立对企业的信赖。

其次，企业需要培养内部员工的观察能力和分析能力。如果没有良好的观察能力和分析能力，那么客户的真实需求就很难被真正理解，这将直接导致客户的不满。

另外，企业还必须通过培训等手段不断提高内部员工的专业知识，只有具备了很高的专业度，才有可能在深入了解客户真实需求的基础上赢得客户信任。

最后需要提醒的是，客户在购买过程中所表现出的需求种类和方式往往都有其一定的个性，而且每一类客户的需求往往都不是单一的，客户需求通常都会以几种基本需求的综合出现，而且其出现的方式也会随着客户的主观个性以及各种客观环境的变化而变化。在此情况下，企业对于客户需求的了解和挖掘就必须充分考试各种主客观因素的变化，而且还要持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的活动。

只有真正地站在客户需求的立场上考虑企业未来的发展并开展各项生产经营活动，企业才有可能赢得客户的满意和信赖，企业未来的发展才更具竞争力。

2.建设务实的企业文化

建设务实的企业文化是解决企业内部诸多问题的重要途径，也是企业赢得客户信赖的重要方式。从企业与其内部员工存在的各种矛盾来理解：在企业当中，如果缺少一种被企业员工和领导人所共同接受的企业文化，那么这个企业的人才活动和企业的发展永远都是两张皮，二者之间是脱离的，永远没有互相促进、互相推动的可能。即使有些企业建立了所谓的企业文化，但是如果这种企业文化不是建立在务实的基础之上的，那么这种文化就如同虚设，企业不仅达不到留住人才并在人才的努力推动下持续发展的目的，而且还会使人才产生被愚弄、被轻视的感觉。同样，当我们把着眼点放在企业与客户的关系上时，我们同样会发现建设务实型企业文化对于增强客户信赖的重要意义。如果企业能够建立一种求真务实的企业文化，始终坚持脚踏实地地为客户提供优质的产品和服务，那么在企业生产和经营和各个环节当中，客户就会充分感受到这种来自于企业的脚踏实地的工作作风。如果企业在市场宣传、产品销售或售后服务过程中，始终坚持以务实的精神为客户提供一流的产品和服务，在任何一个环节都不对客户进行欺骗和隐瞒，那么客户对企业的信任程度自然会与日俱增，而企业在客户心口中的形象也会自然而然地得到有力提升。培养务实的企业文化，表现在企业与客户的关系上，实际就是要把客户需要的各项需求落到实处。做到这一点并不容易，它既需要企业内部系统的管理体制，也需要其内部所有员工的共同努力。不过，一旦持之以恒地做到这一点，那么企业实现可持续发展就不再仅仅是一个口号。在这方面，我们可以借鉴美国一家百货公司的做法：

诺德风百货公司是美国鞋业的零售巨头，它的顾客回头率达到87％。该百货公司除了鞋子好，销售人员态度好，更重要的是凡是在诺德风买鞋的顾客都会得到一张精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的话，员工会在抬头处签上顾客的名字，落款处签上员工自己的名字和联系电话，那么顾客下一次来诺德风百货公司购物，只要拿出小卡片就可以找到上次那个销售员，而且找同一个人买鞋还有折扣。

3.关注客户的不满

客户对企业的不满既包括他们表现出的不满，也包括潜在于客户内心深入的不满。一些企业将客户的不满视作讨厌的麻烦，事实上，只有一少部分客户愿意花费时间和精力向企业表达他们的不满，而另外的大部分客户在对企业产生不满之后，他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。

值得企业深思的是，那些愿意花费时间与精力表达他们不满的一少部分客户恰恰是愿意给企业解释机会的客户。通常，只有在他们的不满不被企业重视和得不到有效解决的时候，他们对企业的信赖才会逐渐丧失，而一旦当他们提出的意见或不满获得企业的重视并得到有效解决的时候，他们就会重拾对企业的信任，甚至这种信任程度还会得到一定程度的提升。

因此，关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力。那么，我们应该采取怎样的方式让客户切身感受到我们对他们所提出意见的关注呢？又该如何证明我们解决客户不满的诚意呢？显然，利用那些流于形式的各种调查是解决不了问题的，即使我们要采取客户调查的方式去关注客户的不满，我们也要讲究一定的方式。首先，我们要保证在客户自愿的前提下对客户展开调查，而不要使这种调查本身就引起客户的不满；其次，我们必须切实保持这类调查的真实度和可信度，不要制造虚假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度等；另外，我们还必须使得这样的调查对实践具有切实的指导意义，要真正关注客户在调查表格中填写的各项内容，对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈，并对客户提出的合理意见加以借鉴。除了让客户填写各类调查表格，企业还可以通过其他方式关注客户的意见，比如星巴克的精神纽带法。

星巴克是全球品牌百强，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允许员工和顾客在上班时间闲聊，他们可以交流一下最近在听什么歌，也可以发发有关排队、堵车或者坏天气的牢骚。星巴克认为员工上班时间这样的闲谈也是工作的一部分，可以把员工和顾客变成朋友，而顾客只要喜欢上了这个新朋友，就会常来星巴克。这也就是为什么，星巴克可以做到每天开5家分店，每天卖出超过1万杯的咖啡的原因。

总而言之，在日常的营销工作中，赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。虽然所有的企业都立志于拥有更多的忠诚客户，可是在赢得客户信赖方面，大多数企业做得都不够好。而企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展，就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。这是一个需要循序渐进的过程，让我们从现在开始，从每一件小事开始，共同努力，持之以恒。

第三篇：如何赢得客户的信任

如何赢得客户的信任

1、专业水准。无论客户是什么身份，什么背景，在您从事的领域他肯定没有您专业，那么，表现的更专业一点吧。严谨的工作作风，专业的建议都是赢得客户的基础。

2、为对方着想。没有人会对一个自私自利的人信任的，您只有真正为对方的利益着想，才能得到尊重。

3、适当地说“不！”态度温和，原则坚定。您如果答应了客户所有的要求，他一定知道您肯定是大多数都做不到。反之，如果对其中1、2个问题说不，他就知道，其他99%的问题您都能够解决。

4、保持联系。不能人走茶凉。有人买卖做完了，客户也就画句号了，这样是永远没有发展的。春节一个短信、生日一句祝福，这些小温情一定会让您的客户成为您永久的资源的。

5、注意形象。华丽留给宴会，休闲让给假期。工作时请注意，您不是漂亮的女人，也不是帅气的美男，您是工作者。得体的装扮，优雅的谈吐，会让您的客户对您信心大增的。

一：自信＋专业

“自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。试想一位营销人员对自己和公司都缺乏信心，要让客户信任和接受你是很难的。所以在和客户交往中一定要树立这样的信念：自己是优秀的，相信自己能取得最终成功的；我们公司是优秀的，相信我们的产品和服务也是能让客户赞许和受益的。以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。

但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然又是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础――“专业”。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有“专家”的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。另一方面自身专业素养的不断提高，也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。而我们的自信缺失了“专业”，往往就会给客户留下“华而不实”的印象，逐渐产生逆反和排斥心理。

所以我们不仅要自信，更要专业。

二：坦诚细微不足，体现真实自我

“金无赤足，人无完人”是至理名言，而现实中的理财人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。

美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验：要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。

第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。

第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。

第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。

第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。

史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。

表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。

三：帮客户买，让客户选

现实工作中，许多营销人员都会在阐述自身优势时，强调自身是客户的唯一或上佳选择，这在一定程度上表达了必胜信心，但同时也会给客户附加了压力。因为在这样的氛围下，你“先入为主”的结论往往使客户不能和你做轻松沟通，提出选择的建议。因此丧失进一步沟通的机会，彼此不欢而散。

所以当我们详尽阐述自身优势后，不妨不要单方面急迫下结论，而是建议客户多方面了解其他信息，并申明相信客户经过客观评价后会有做出正确选择的。这样的沟通方式能让客户感觉到他是拥有主动选择权利的，和你的沟通是轻松的，体会到我们所做的一切是帮助他更多的了解信息，并能自主做出购买决策。从而让我们有机会和客户拥有更多的沟通机会，最终建立紧密和信任的关系。

四：成功案例，强化信心保证

许多企业的销售资料中都有明显篇幅介绍公司的典型客户，理财人员应该积极的借助企业的成功案例，消除客户的疑虑，赢得客户的信任。在借用成功案例时，不应只是了解客户名称。而应详尽熟悉客户的资料，包括公司背景，产品使用情况，联系部门，相关人员，联络电话及其他说明等等。如单纯告知案例名称而不清楚具体细节的情况是会给客户留下诸多疑问的。比如1：怀疑你所介绍的案例不一定确实，2：所介绍的案例不一定是成功案例。所以细致介绍成功案例，准确答复客户询问非常重要，用好成功案例能为你建立客户信任发挥关键作用――“事实胜于雄辩”。

知己知彼，百战不殆。促销人员必须知道并可灵活应用的知识

一、你的产品是什么，有什么优势的地方

目的：你的产品是干什么用的，能给你的顾客带来什么好的地方，促进他们沟通。或者你的产品和其他同类的产品有什么优势的地方。

三、你的顾客是谁？

目的：说白点吧，叫做对人说人话，你的顾客是谁，他们是什么消费习惯和购买习惯？这个叫做消费者特性，当你了解你的顾客，尤其是他们的心理的时候，你就知道该怎么推荐了。客户分析的要素：

1、客户当时的心情

愉悦、平静、烦躁、痛苦

不同的状态采用不同的出击时机及方式。

2、知识层次及经济实力 知识层次决定说话的方式

经济实力决定推荐的产品价格和数量

3、对产品的认知认同度 不了解这类产品

了解认同这类产品但不了解我们的品牌 怀疑产品的功效及安全 不认同这类产品 反感这类产品

4、客户的消费观

感性消费：从众消费、喜欢新鲜事物，喜欢贪小便宜，凭感觉消费，消费金额可超过自己的消费支付力

理性消费：必须综合了解产品是否安全有效，并满足自己的需要了，才会确定购买意向。消费金额控制在自己消费习惯及能力范畴内 “变态”消费：抠门，总想以最低的价格买最大化的产品。

5、理财产品在客户心目中的地位 不同的理财产品有不同的。是针对不同需求的人群而设计的，所以要了解针对人群的特点。了解不同理财产品的基本特点，（优点及缺点，常见的问题）才能与你的客户有共同语言。客户性格： A、平易近人型 B、大大咧咧，随意型 C、孤芳自赏，不可一世型 D、外冷内热型 E、冷漠不易接近型 F、谨小慎微型

判断出客户的性格特征，才能选取最好的接近方式。

四、赢得顾客的信任怎么做

顾客的信任来自你的亲和力，产品的质量，企业的形象，产品给他们带来的好处，你的服务态度。所以我们要做的是：

1、通过细致贴心的服务给你服务与看到你服务的客户留下良好的第一印象。为接近客户得到客户初步信任做准备。

要求：形象、精神面貌、标准动作，礼仪（语言、微笑、举止），捕捉客户潜在需求并最快满足他需求的能力

2、能够为客户（客户认可的）提供理财专业意见。

要求：充分了解客户资金的现状，客户的认知水平。提供客户需要的专业意见。客户认可了你的专业能力，才更可能信任你推荐的产品。

3、充分了解理财产品，清楚简洁的用客户愿意听的方式推荐产品。

一个优秀的推销员赢得客户的办法：

1、多了解你的客户的信息，2、保持与你的客户的联系，就算不能成交，大家可以成为很好的朋友，当他哪天有需要你的产品的时第一时间会想到你。

3、赢得客户的信任，你必须作足自己应该做的功课，从你个人来说，这样你会更自信，因为你很了解你的产品，你的企业，你的顾客需要和顾客的心理。

4、重新认识自己，要懂得自我欣赏，一个推荐员要懂得对自己好点，要让自己的生活健康，多参加一些运动，从你能改变的东西开始改变，比如你的仪态，服装打扮等，给自己一些自信。有空可以多照镜子练习一下你的“演技”。

5、要懂得去总结经验，因为这个你个人的人生的财富。很多时候业务不单单是个人的问题，中国的环境复杂，有可能是客户的问题，你做了100％，但是还是没搞定，有时候原因不在你，但是还是没有结果，这个时候你要懂得去提前预知这些影响你成交的障碍点。下次不会碰到了。或者去避免。

6、长期以往，坚持下来，当你成交一个单子的时候，要懂得去释放自己，做业务的都有压力，要懂得去享受你的成就感觉。

第四篇：了解客户才能赢得客户

了解客户才能赢得客户

——对农行无锡太湖支行私人银行客户群体特征的调查

农行无锡分行课题组202_年06月15日

围绕农行江苏分行打造“最大最强零售银行”的目标，农行无锡分行各级行都将私人银行客户的维护拓展作为当前工作的重中之重，私人银行客户规模不断拓展，产品与服务也更为丰富。但从总体来看，该行私人银行业务依然处于起步阶段，在政策、监管、客户认知和维护方面存在各种困难。

尤其是在高端客户维护工作上，以“咖啡香一点、沙发软一点、笑容甜一点”为特征的初级维护已经不能充分满足客户的需求，唯有针对不同群体特征，寻求合适的维护方案，才能在激烈的市场竞争中赢得客户的青睐。

本文即以农行无锡太湖支行私人客户群体的基本情况为背景资料，对其加以研究分类，探索对高端客户的营销维护策略。

客户群体特征分析

截至202_年5月末，太湖支行共有私人银行客户77户，金融总资产6.52亿元，平均金融资产847万元。

从资产数额看，可以将客户划分为500-800万元、800-1000万元以及1000万元以上等三档。其中，资产在800万元以下的客户大多为个体工商户主或微小型企业的法人代表，资金可支配程度较大，营销难度相对较小；资产在800万元以上的客户中有不少是中小型企业的高级管理人员，或是法人亲属，资产实际为公司或其法人所有，故可支配程度相对较弱；此外，专门从事资金生意的客户，较为现实和理性，逐利性强，营销难度较大。

从年龄结构看，该行以30-50岁这一年龄阶段的客户为主体，占到全部客户总数的65%以上。这部分客户多为本人创业，目前正处于事业黄金期，有属于自己的生产、经营实体，生意上的合作伙伴较多，人脉资源丰富，“一带多”效应较强；30岁以下的客户有的是富裕人家的青年子女，有的则是优质企业的高级白领，属于潜力客户；60岁以上的客户已经进入老年阶段，社会阅历丰富，人脉资源深厚，其家属、子女多半也是事业有成，有长期维护必要。

从职业身份看，可以分为以下三类：第一类为名下有生产、经营服务实体的客户，约占全部客户总数的50%，他们持有资金量大，但是资金周转要求迫切，资金留存不稳定；第二类是企业的财务副总经理、财务总监、财务经办人员等，这类客户虽然身处重要岗位，但是需要关注其在企业的话语权以及对于资金的控制能力；第三类主要为富裕人群的家人、亲属或其重要关系人等，这类客户并无财富创造能力，但往往对财富打理、出国留学或是高额消费的需要强烈。

从偏好的理财形式看，该行高端客户大多依靠通知存款和活期存款进行理财，只有约30%的客户购买了基金，15%的客户配置了“本利丰”、“汇利丰”等理财产品，较少有人购买国债。以短期存款为主的资产结构流动性较强，且多为结算、周转类资产，稳定性较差。同时，由于这部分资产获利意愿不强，以优势产品锁定较为困难。

从客户关系看，这些客户可以大致分为四类。第一类是经常来办业务的客户，这类客户对农行服务比较认可，约占30%；第二类客户为网点领导、客户经理的私人关系客户，约占50%，忠诚度较高，但随着关系人的变动，资产搬家可能性较大；第三类客户为信贷等业务的合作客户，约占20%，趋利特征明显，购买理财产品较多。

从风格喜好看，大多数客户为人处世较为低调，投资风格具有“两重性”，既要求“不能亏”，同时又期待较高的收益水平。此外，40%以上的客户对于健康养生、玉器珠宝、投资理财、名酒名茶、麻将棋牌有着较为强烈的兴趣。

对应性营销维护策略

针对上述客户特征，以下从管户客户经理、二级支行、一级支行三个不同层面，探寻私人银行客户的维护之道。

客户经理层面——深入了解与深度维护。调研发现当前管户客户经理虽然加强了客户信息的收集工作，但还不是很全面，一些客户的常住地、公司所在地、现有资产配置情况、兴趣爱好等信息，均有不同程度的缺失，这对于客户资料库的建立完善有所影响，也不利于和客户进行深入互动。由于很多客户处事风格谨慎、为人低调，建议客户经理在维护初期应首先采取循序渐进、步步为营的“渐进式”维护；在维护方法上，应掌握好营销流程和营销话术，针对客户怕被打扰的心理，应运用合适的话术化解客户防备，投其所需地推荐合理的资金配比；不能有太强的功利心，避免言必称“产品”、“资金”等，应做客户的贴心人，用心维护、以诚相待，拉近与客户的距离。

二级支行层面——全面跟进与全力支持。二级支行比一级支行更加具有了解客户具体情况的优势，二级支行的管理者在私人银行客户的维护方面应当至少做好两件事——全面跟进与全力支持。

一线客户经理的任务较重，考核指标方方面面，有些客户经理不能很好地权衡利弊轻重，给予私人银行客户的关心不够，造成客户归属感不强，忠诚度不高。鉴于此，二级支行作为直接管理者，一方面应督促客户经理进行必要的售后维护以及需求深挖，并对其维护工作进行全流程跟进把关，督促建立维护台账，为后续维护服务打牢根基；另一方面，应尽最大努力为客户经理提供支持保障工作，并指挥协调各内外勤人员在合规的前提下，为私人银行客户提供最大程度的业务办理便利，实现无障碍服务，获得客户认可。一级支行层面——整章建制与整体协调。

首先，应当研究制订私人银行客户维护的管理要求和激励机制。具体应包括维护权责的明确界定、维护目标的全局把控以及维护方案的制订与实施等。

其次，要扮演好“全局把控者”。个人客户经理受制于其知识结构、专业水平、个人精力、所处位置等因素，不能保证对于客户的需求做到完全精准的定位与判断，不能确保对各种风险和不可控因素做到全面预见和把控，更不能站在全局的高度对支行的各种客户结构指标进行筹握。因此，一级支行应对上述过程中的关键点加以全面的引导、控制和管理。此外，“全局把控者”的另一层含义是，站在全行的角度上，调节客户结构，把握好不同类型客户群体的收益/成本（即对银行的贡献度和维护其所要付出的代价）关系。例如，可根据客户的资产期望目标，将私人银行客户群体分为存款型、投资型、混合型三个集合，分层分类维护，分项取用。

再次，一级支行作为联系分行、支行部门和基层网点营销人员的纽带，应当充分发挥传导、协调作用。积极传达、有效传导上级行关于私人银行客户管理的文件精神与各项部署要求，并在吃透文件精神的基础上，制定可行性管理实施方案；充分站在基层行的角度，倾听一线客户经理在维护过程中的疑惑和困难，加以整合梳理，向上级行反映，并争取上级行的支持；充分发挥管理职能，促进部门之间的联动与协调。例如，当客户需求涉及公司业务时，可在客户的管户后援团名单中安排公司业务条线的业务骨干参加，以最大限度地满足客户的多样化金融需求。

第五篇：以服务赢得客户

以服务赢得客户

——三口支局李亚辉发言稿

各位领导，各位同事：大家好！

感谢县局给我这个机会，使我能在此和大家交流自己半年来的工作心得。作为一名邮政工作人员，我清楚地认识到肩上的重任，回顾半年来的工作，我主要在以下几个方面取得了一些成绩。

首先，我坚持学习政治理论，加强自己的思想教育，树立 “用户第一”的思想观念。我认真学习《邮政通信服务规范》，落实规范化服务标准，进一步拓宽自身的服务视野，积极提倡“想用户所想”的思想观点，要求自己从用户的角度来发现我们自身工作的不足并及时整改，为用户提供更优质的服务。

其次，我在报刊征订方面取得了较好的成绩，完成率达120%。第三，复合肥销售是我们的一件大事，我从老百姓的需要出发，从群众的利益出发，提高自己的服务质量。我赢得了老百姓的信赖。

第四，今年，三口支局邮储超一亿元。其中也有我的功劳。我不怕吃苦，走村串户，积极宣传，一直保持积极的心态，我的努力吸引了大量的邮储客户。

服务理念，在我的头脑中根深蒂固，我一切为客户着想，在服务中寻得快乐，赢得客户，做起工作就好左右逢源。

在今后的工作中，我将针对不足采用行之有效的方法来改善，不断的完善自己，决心在新的一年中，继续努力，做一个优秀邮政工作者。谢谢大家。