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服务标准
一，服务的概念
1，服务——是员工通过快捷.准确.亲切来管理顾客整个就餐过程，让顾客感受到被尊重；
是哦一种主动为他人提供劳动的行为和意识。
2，服务宗旨：客人的要求永远是第一位的，努力让客人得到百分百的满意。
3，客人的满意度：当服务员提供的某一产品或某一项服务，达到或超过客人的期望值时，客人就会满意，反之客人就会不满意。
4，谨记餐厅的生存哲学：顾客第一，服务之上。
5，优质的服务是满足顾客的需要，可以概括为：主动热情.微笑服务.文明礼貌.尊重创新。
二，服务人员应具备的素质
1，使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
2，热心：乐于帮助别人和提供服务。
3，尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢的别人的尊敬。
4，责任感：这对于语言和行为特别重要。
5，准确性：对每件事情都十分重要。
6，有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。
7，忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。
8，机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。
9，技巧：说话和做事恰到好处：善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让顾客购买产品：
善于处理工作中的矛盾，在服务过程中的行为对消除和激化矛盾起重要作用。
10，渴望成为一名优秀员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。
11，姿态：任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的的速度，不要弯腰。12，面部表情：永远保持微笑（这是全世界共用的友谊标志）。
13，讲话的语调：用温和、清楚地声音来表达友善和诚意。
14，语言：标准普通话，礼貌、温和。
15，具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，成本意识，服务意识。
作为一名服务员，提供服务服务他人的天职，但在服务的同时，又有产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，服务员不仅是在推销产品和服务，又在创造价值。
三、服务意识
对顾客来说，我们即使有很好很热情的态度，但语言没有到位的话，那么你的那种热情也是无法传递给顾客的。因此，大家在平时就要加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方式不同，给顾客留下的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。
顾客不能明白的语言，如专业用语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的语速适中，速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉。
1、欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临！”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等
2.引导语：第一次来的客人往往不请吃餐厅的点餐方式，这是要主动说“您好！请到吧
台点餐”
3，称谓语：根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。
4、上菜语：“您好！这是您点的***请慢用。””“馄饨烫，请小心！”
5、道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳的向客人道歉：“很抱歉“、”非常对不起“；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说：”对不起，麻烦您让一下“。
6、告别语：“谢谢光临”、“请慢走，欢迎再次光临！”
7、禁忌语：没有、不、不行、不能、不知道。
8、婉言推脱语：“对不起，这个我做不了主”、“不好意思，这是公司规定，您的意见我会向公司反映的”。
9、服务员应知十一字：您、您好、请、对不起、再见、谢谢。
10.服务员应做到五声：迎声、答声、谢声、送声、歉声。
11.服务中做到：请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。
四、服务标准
服务三大要求：快速、准确、亲切
☆ 快速：指服务顾客必须在最短时间内完成。对讲就是件管理的现代人而言，能否在最短时间内享用到美食，是他们决定能否踏入店内的关键之一，因此，对快餐公司十分重视时间的掌握。
☆ 准确：不管我们的食物多么可口，倘若不能把顾客所点的食物准确无误的送
到他的手中，必定给顾客一种“这家店服务水平不好，没有条理“的印象。
所以我们坚持：即使在高峰时段，也要正确的提供给顾客所点的餐点。这是
公司对员工最基本要求之一。
☆ 亲切：友善与亲切是待客之道。服务人员不但要保持着亲切的微笑，而且还
要主动探索顾客的需求。如果顾客所选的盖饭中没有饮料，服务人员应微笑
地向客人推荐我们的汤或者饮料，这样也会增加我们的营业收入。
（一）、站立行走姿势
1、站立时，腰直肩平，双脚分开呈V字形，脚尖叉45度，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，男士双臂自然下垂或双手背后，女士双手交叉（左手放在右手上）放在体前，不倚不靠。注意不要显出不高兴的表情或面无表情。
2、行走时，要脚步轻快，挺胸，步幅不宜过大，不许在大厅内跑动；与顾客相遇时，应靠右侧身让顾客先走。
（二）、餐前服务
前厅的所有人员遇到客人都要喊“欢迎光临”，不管是在收台还是打扫卫生等。
（三）、收银员点单流程
1、“欢迎光临！”
注：当吧台无客人，客人从外面进来时，应在2米左右喊欢迎光临，声音稍大。
当客人较多，排队时则不必说“欢迎光临”。
2、您好！请问需要点什么？
3、当客人点盖饭时，必须介绍汤类或饮料。
注：客人可以不点，但收银员员必须得说，只要介绍了汤客人就有消费的可能；点馄饨是介绍肉串，因为它们的出品时间一样；点肉串是介绍酒水、凉菜。
4、当情侣、家庭或小团体等来消费时，必须相应的介绍凉菜/烤串/酒水等产品。
注：这正是推销的好时机。
5、“这是您点的„„”重复菜单，防止错误。
注：语速可稍快，防止引起客人厌烦。
6、唱收唱付，收多少钱，找多少钱。
注：此话一定要说，防止找错钱。
7、请拿好您的台号随便坐。
注：有些客人往往容易忘记拿，送餐时引起麻烦。
（四）、收银员注意事项
1、禁止使用是非型语言，应使用选择性语言。
“„„，别的还需要吗？”当客人点完主食时，如果说这样的语言，客人再消费的几率比较小；应当使用选择性语言，如“您再来点烤串还是凉菜？”
2、当新品上市时，对每位客人必须有介绍；当有活动时，对每位客人必须有促销内容的介绍。
3、当客人排队较多时，收银应加快速度（当大厅都坐满，客人排队仍较多时应减慢速度）；当客人犹豫不决时，收银员应主动、适时推荐相应的菜品用语言技巧生动的描述，会增加客人的食欲。如“我们这的香菇馄饨/照烧鸡盖饭挺好的，来一份吧？”
4、随时牢记店内成本低且利润高的产品，价高的菜并不见得利润也高；急推店内库存过多的产品。
5、随时牢记估清的菜品，切勿推销后又向客人道歉退单.6、特殊情况需离开吧台时，必须有人顶替。
7、知道每日主推产品：价位最高的、利润最高的、店内库存最多的，这些需要急推。
8、当收到可疑纸币时，不可直接对顾客说这是假币，应采取灵活方式。如：不好意思我们暂时找不开，您有零的吗？
9、3选1原则：当向客人推荐的产品不要超过3种，超过3种客人不易记住而且产生厌烦情绪、10、当客人催餐时，禁止说“稍等！马上就来！”要询问厨房告诉客人大约需要几分钟。
（五）、收银助理工作内容
！、拿酒水、打饮料。
2、盛凉菜。
3、当客人较多时，负责维持秩序。“您好！请排队点餐。”
4、当客人较多时，协助介绍本店产品。
5、协助时间：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必须在吧台。如高峰排队人较多时公司检查无收银助理。
（六）、上菜程序
！、三配备：筷、纸、勺。（每位客人一张餐巾纸）
2、七不取：餐具破损、不洁不取，温度不符不取，出现异物不取，数量不符不取，配料不全不取，形状不符不取。
3、双手端托盘，端馄饨和面条时尤其小心，防止烫伤。
4、上任何菜品时必须用托盘，决不允许用手直接端给客人。
5、从客人的右手边上菜，筷子和勺把对准客人右手。
6、上完菜略后退一步，“这是您点的***，请慢用。”
注：重复一遍是为了防止上错菜，略后退一步是防止唾液见到客人碗里。
（七）、餐中服务
！、上菜过程中如果出现客人临时需要添加菜品时，应该说“麻烦您到吧台点一下”。
2、如客人反映盖饭偏咸时，应免费为其加点米饭。
3、如客人反映馄饨汤偏辣时，可解释说我们的馄饨是上海口味的，汤里加有胡椒。
4、如菜品种出现异物或菜品变质时，要第一时间上报值班经理。
5、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四边：边服务、边观察、便改进、边提高。
四到：客到、微笑到、敬语到、服务到。
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
（八）、售后服务
1、客人如还需要餐巾纸：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己到吧台拿。
2、客人如需牙签：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己动手到吧台拿。不要让客人把牙签盅直接拿走，打开牙签盅盖让客人自己取，或用餐巾纸包给客人，禁止用手直接接触牙签。
3、如客人需要打包：要向客人说明打包是收费的，尽量让客人自己到吧台取打包物品，自己动手打包，注意语言的技巧。
4、如发现客人有遗忘物品时：“请带好您的随身物品”。
5、客人走时说“谢谢光临！”
五、销售技巧及相关内容
(一)、按照用餐顾客的性质促销
1、对赶时间的客人要推荐加工快的菜品：盖饭。
2、对公款消费的顾客，要推荐利润高的菜品。
3、对独自一人消费的客人和第一次来消费的顾客，要推实惠的菜品。
4、对家庭聚餐的客人，应重视年长者、女士、孩子的选择。
5、对情侣用餐，应尽可能推荐受女士欢迎且价位较高的产品。
6、友情聚会一般以交流和叙旧为主，故应注重酒水的推荐。
7、对有心事或忧郁型的客人不要过多打扰以防产生反感。
8、对老年人：喜欢软、甜的食物，还需要低脂肪、低糖，价格实惠。
9、对中青年人？比较容易接受新事物，对价格不太在意；男士喜欢肉和酒水，女士喜欢酸甜的食品，为了保持体形一般少吃油腻食品。
（二）、微笑服务训练
☆微笑的作用
1、微笑是与竞争对手拉开距离的因素。
2、微笑服务是销售提高的秘诀。
3、微笑服务可以沟通一切。
4、微笑不需要你付出多少，但却可赢得很多。
☆最佳微笑练习
1、三米六齿：当顾客距离你三米时，你就要进入准备状态，像鲜花慢慢开放一样开始微笑。微笑时，至少露出六颗牙齿。
2、面对镜子。练习发“E”、“七”或“茄子”的声音，选出自己的“最佳笑脸”。
3、每天练习30次，连续三个月，共2700次。
4、从机械的，呆板的微笑到自然的、条件反射的微笑，慢慢形成习惯。
5、习惯是从不习惯开始的。
☆“笑有助于消化，笑能减轻压力，笑是长寿的秘方。让我们从今天起真正的掌握并运用它。”
“悲伤、悔恨、挫折的泪水在商场上、事业中毫无价值，只有微笑才能换来财富。只要
我们能笑，就永远不会贫穷。”
☆ 渴望快乐的朋友们，渴望成功的朋友们：
很好的学会微笑吧，只要我们微笑的面对生活，生活会回报我们更多的欢笑！让我们挥洒智慧、笑口常开，创造无限的精彩！
（三）、顾客投诉与处理原则
如果有一位顾客喜欢你的服务和食品，他有可能至少告诉4位别的人们；如果有人对你的食品和服务不满意，他就会更加添油加醋的说你坏话，而且会把他的不愉快经历大约告诉15个人。
什么是最好的顾客？（他们）才是最好的顾客，因为他们正在告诉你市场的变化，他们正在帮助改进你的产品和服务。
当顾客不满意的时候，只有4%的顾客会就其不满意的问题向餐厅经理部门投诉。这表明，餐厅管理部门每收到一个投诉，就有24个不满意你为听到。
如果投诉被妥善快速解决，那么95%的顾客仍会回来；如果顾客的投诉得到正确处理，顾客就会将他们受到的正确对待告诉至少5个人。
对企业最忠诚的顾客往往来自投诉，对投诉解决满意的顾客比其他顾客回头频率更高而且对企业更忠诚。
☆ 常见顾客投诉
1、服务方面引起的2、餐厅的设施、环境方面引起的。
3、菜品方面引起的。
4、突发事件引起的伤害、受伤。
5、员工或管理者处理后，未能使顾客满意的抱怨。
6、故意肇事者。
这些问题，可能不是一个人能够完全解决的，但是你面对的时候，你的处理态度、处理方法对顾客有着很大的影响，决定着能否大事化小、小事化了，还是让事态扩大。
☆ 解决投诉的原则
1、新员工不可独立进行“客诉“的解决。
2、如果客人对普通员工、基层解决的投诉不满意，应立即找高层人员解决。
3、对于菜品方面的投诉，核实且经客人同意后马上撤掉。
4、造成客人伤害引发的投诉须先救治，后解决。
5、对非我方责任而客人故意寻找争端的投诉，需有高层管理人员迅速到场解决。
6、解决投诉时需在客人接受的条件下，尽可能小的降低公司损失。
7、碰上自己处理不了的投诉应立即上上级主管报告。
8、切勿向正在生气的顾客解释饭店的政策与程序。
9、切勿试图正是顾客的过失。
10、所有投诉都要在顾客离开前解决直至顾客满意。
11、需要经济赔偿再50元以内需有店长批准，超过50元的由总部批准。
第二篇：标准服务合同范本
在服务业飞速发展的今日,服务合同纠纷层出不穷,因此签订标准服务合同需要注意什么呢?以下是小编为大家整理的标准服务合同范文，感谢您的阅读。
标准服务合同范本1
甲方：
法定代表人：
地址：
乙方：
法定代表人：
地址：
甲﹑乙双发本着“有好合作﹑共同发展”的原则，根据中国相关法律法规的规定，经友好协商，甲方就相关事宜委托乙方担任财务顾问，并达成如下财务顾问服务合作协议：
第一条 财务顾问的工作范围
根据甲方的需要，乙方可为甲方提供下列部分或全部财务顾问服务：
1.按照甲方的需求，乙方充分利用乙方的客户资源为甲方寻找目标客户，并向甲方进行推荐;
2.乙方协助甲方对乙方推荐给甲方的目标客户进行营销，了解客户需求;
3.乙方负责配合甲方完成 期间对客户的有关咨询及服务工作;
4.根据甲方要求，乙方协助甲方制定交易框架以及工作计划;
5.根据甲方需求，协助甲方对目标客户进行必要的尽职调查;
6.应甲方要求，为甲方提供有关金融政策及信息咨询;
7.其他：。
第二条 财务顾问服务方式
1.乙方提供的服务方式包括书面(函报告﹑电传﹑电子邮件)或口头(函面谈﹑电话)等方式;
2.甲乙双方在执行本协议过程中应保持经常性沟通和磋商。
第三条 服务顾问费用的支付与收取
1.甲方向乙方支付财务费用共计人民币 万元整。
2.甲方应按照以下方式向乙方支付财务顾问费用：
(1)甲方在收到由乙方推荐的客户支付的(承销费/并购重组财务顾问费等)个工作日内向乙方指定账户支付欠款所述的财务顾问费用;
(2)乙方的收款账号信息如下：
账号：
户名：
开户行：
第四条 双方的权利义务
1.甲方的义务
(1)应乙方要求，配合乙方工作，并为乙方提供必要的便利条件;
(2)甲方向乙方所提出的要求应符合法律法规及相关监管要求的规定;
(3)向乙方提供财务顾问业务所需的基本资料和相关信息等，并确保信息的真实﹑准确﹑完整;
(4)按本协议约定及时向乙方支付财务顾问费和相关费用;
(5)甲方应承担保密义务，未经乙方许可，甲方不得向第三方提供(包括但不限于披露﹑转载等)乙方提交给甲方的任何材料﹑文件﹑和乙方网站所提供的资料，及其上述材料﹑文件﹑资料所包含的任何信息。
2.乙方的义务
(1)乙方按照本协议的约定履行义务;
(2)乙方承诺将在合法合规的前提下，尽其努力维护甲方的利益;
(3)乙方应承担保密义务，未经甲方许可，乙方不得向第三方(披露)甲方提交乙方使用的﹑乙方通过其他渠道无法获得且未进入公共信息领域的材料与文件。但乙方有权根据法律﹑法规﹑监管部门或有权机关的要求进行披露。
第五条 违约及法律责任
1.甲方未按期支付顾问费的，乙方有权中止服务，直至甲方全额支付顾问费和逾期支付期间的违约金。服务中止期间，乙方暂停对甲方服务，甲方应对由此产生的损失自行承担责任。甲方应对逾期支付金额按每日万分之的比例支付违约金，但是甲方逾期支付超过30天的，乙方有权提前解除本协议，终止服务;
2.甲乙任何一方不按照本协议约定履行义务的，均须依法承担相应的违约责任;
3.乙方提供的任何建议(包括但不限于有关法律﹑会计或其他的具体建议)是乙方基于诚实信用原则并根据乙方长期财务顾问经验做出的，但是，甲方理解同意：乙方所提供的意见﹑建议﹑观点﹑信息或提供的文件﹑资料等均仅供甲方参考，在相关项目的运作过程中，甲方均需依自身判断，独立做出决策。对于甲方决策的后果，乙方不承担任何责任。
第六条 服务期限
甲方聘请乙方作为财务顾问的期限为本协议生效之日起，至本项目完成，即(注：请说明本项目成功的条件)完成之日止，但乙方提供服务的最长不超过本协议生效之日起个月止。
第七条 协议的效力与变更
1.本协议经甲方法定代表人(负责人)或授权代理人签字并加盖公章，及乙方负责人或授权代理人签字并加盖公章后生效。除甲乙双方协商一致或本协议另有约定或法律规定的原因外，任何一方不得单方解除本协议。
2.本协议项下所涉及的 事宜涉及多方参与及共同配合，并需取得有关监管机关的批准，如上述任一因素导致方案的全部或部分变更，则乙方应在本协议约定的服务范围内相应调整服务内容;如上述任何一因素导致甲方主导的 方案不能实施或本次活动整体终止;因上述事由造成本协议变更或终止时，双方就有关财务顾问事宜商议调整，但乙方已收取的费用不再返还。
3.本协议未尽事宜及需要调整事项，由甲乙双方另行协商，签订补充协议。补充协议是本协议的有效组成部分，与本协议具有同等法律效力。如补充协议的约定与本协议约定不一致的，则以补充协议为准。
第八条 争议处理
双方在履行本协议的过程中若发生纠纷，应通过友好协商解决，协商不一致的：
1.向乙方所在地人民法院起诉。
2.提交 仲裁委员会(仲裁地点为)，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有法律约束力。
第九条 其他约定
1.甲乙双方合作过程中，应注重保护双方客户利益和对方的利益，尊重对方对客户的相关承诺，按照分工服从对方安排。
2.甲乙双方在营销项目和承办项目中，不得损害对方与客户的良好关系。
3.项目操作过程中，在法律﹑法规及监管部门允许的情况下，保证甲乙双方的项目参与权和信息知晓权。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
标准服务合同范本2
委托方
(甲方)：
服务方
(乙方)：
签订地点：
签订日期：
有效期限：
根据《中华人民共和国合同法》之规定，经双方协商，在平等、自愿、互利的基础上，签订本合同，共同信守。
一、甲方委托乙方的任务和内容
安全现
二、工作进度计划
合同生效后 十五 天内甲方向乙方提交自评报告及相关资料
甲方向乙方提交自评报告及相关资料后 十 天内乙方提交评审报告。
三、经费核算
项目总费用：肆万叁仟元(小写：43000 元)
四、付款方式
本合同生效后，按合同总额预付;贰万元(小写：20_0 元),提交报告后，余额全部付清。
五、双方责任
甲方责任：
1、甲方在规定的时间内向乙方提交自评报告及相关资料，文件，并对其完整性、正确性负责;
2、为乙方工作人员去现场工作提供便利条件;
3、在合同履行期间，甲方要求终止或解除合同，乙方已开始工作的，甲方应根据乙方已进行的实际工作量，不足一半时，按该阶段费的一半支付;超过一半时，按该合同金额支付;
4、甲方应按本合同第三、四项内容所规定的金额和时间向乙方支付项目费用;
5、甲方要求乙方在合同规定时间提前提交评审报告时，甲方应支付加班费;
6、甲方应保护乙方的成果，未经乙方同意，甲方对乙方交付的评审报告不得复制或向第三方转让或用于本合同外的项目，如发生以上情况，乙方有权索赔。
乙方责任：
1、评审报告内容符合国家相关法律、法规、标准和有关规定;
2、乙方按本合同规定的内容完成工作，并向甲方交付评审报告，并对结果负责;
3、乙方对评审报告的遗漏或错误负责修改补充;
4、乙方交付评审报告后，并负责联系有关上级部门及时进行审核，5、乙方不得向外扩散、转让甲方提供的文件等技术经济资料，如发生以上情况，甲方有权索赔。
其他
1、甲方委托乙方承担本合同内容之外的工作服务，另行支付费用，以实际工作量为准;
2、由于不可抗力因素，致使合同无法履行时，双方应及时协商解决;
3、本合同未尽事宜，双方可签订补充协议作为附件，补充协议与本合同具有同等效力;
4、甲方负责组织评审和承担评审经费;
5、本合同一式二份，甲乙双方各执一份;
6、本合同双方签字盖章后生效，双方履行完合同规定的义务后，本合同即行终止。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
标准服务合同范本3
甲方：
乙方：
西湖镇路庄村66m33经协商一致，签定本合同。
一、内容：
提供优良的技术服务，具体内容为：
1、完成设计方案;
2、设计处理
3、设计进水、出水水质，以设计方案为准。
二、合同履行的地点、方式和期限：
1、履行方式：乙方负责组织设计并提供合同要求的技术服务，甲乙双方按本合同第三条的约定予以配合。
2、本合同生效后，乙方于日内完成项目的施工图设计。在具备调试条件前派人指导调试，直至调试成功。
三、资料提供：
1、合同生效三天内甲方向乙方提供以下资料：
1)项目建设地点的厂区总平面图、地质勘探报告;
2)工程总进水口座标位置、管渠断面尺寸、标高。
2、乙方向甲方提供设施图纸4套及所需设备清单。
3、乙方向甲方提供图纸会审、技术交底等技术服务;
4、在施工建设期间乙方应提供技术支持，对甲方提出的问题在二天内做出相应答复。
四、技术情报和资料的提供及其保密：
1、甲方按本合同协作事项第三条向乙方提供有关资料，其中的地质勘探报告应由国家认可的有资质的单位提供。
2、乙方向甲方提供的设计方案、图纸等技术文件甲方应保密、未经乙方书面正式许可，甲方不得转让第三方使用，否则乙方可向甲方提出相应索赔。
五、成果的分享：
工程成果由甲方乙方共享。
六、价款及其支付方式：
1、双方商定，(3为5000元;40 m3。
2、合同生效后7个工作日内，甲方向乙方支付合同总价定金;在乙方提交施工图后再支付60%。
七、违约责任
1、甲方应按本合同规定的金额和时间向乙方支付技术服务费，每逾期支付一天，应承担支付金额千分之一的逾期违约金。逾期超过30天以上时，乙方有权暂停履行下阶段工作，并书面通知甲方。
2、由于乙方自身原因，延误了按本合同规定的设计资料及设计文件的交付时间，每延误一天，应减收该项目应收设计费的千分之一。
3、合同生效后，乙方要求终止或解除合同，乙方应双倍返还定金。
八、争议的解决办法：
本合同发生争议，双方当事人应及时协商解决。也可由当地建设行政主管部门调解，调解不成时，双方当事人同意由项目当地的地级市仲裁委员会仲裁。
九、其它：
1、本合同一式肆份，甲方、乙方各执贰份。
2、本合同甲、乙双方签字盖章后生效。
3、未尽事宜双方友好协商解决。
甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________
法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
标准服务合同范本3篇
第三篇：保安服务标准
保安服务标准
1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。
2、设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10个小时有专
人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序
通行、停放。
3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1
次，并做好巡查记录。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；
第四篇：会议服务标准
会议接待的范围
一、【接待会议类别】：
各科研机构、机关、学校，各培训中心的学术研讨会、笔会、论文发布会、各类培训班企业业务洽谈会、订货会、新产品推广会、集团公司董事会、奖评会、客户联谊会、行业研讨会等各类型会议等
二、【接待会议人数】：不限。
三、【会议标准参考】：
（1）会议酒店范围：二星级酒店（★★），三星级酒店（★★★），四星级酒店（★★★★）,五星级酒店（★★★★★）
（2）会议室范围：根据需要可提供5人至30000人的会展中心、会议室或报告大厅。
（3）会议用餐范围：25元/人/天--180元/人/天，多种标准供选择。
（4）会议用车范围：商务车、面包车、依维柯、金龙中巴（大巴）、瑞典沃尔沃、韩国现代（桂林大宇）、德国凯斯鲍尔等进口豪华大巴及各种品牌的中高档轿车，任你们选择。
（5）会议接站及用车：专车全天接站；优惠价格提供会议期间用车服务。
（6）会议票务：免费代订往返程飞机票，代订返程火车卧铺票。
（7）旅游考察安排：提供多条考察线路，优惠价格安排参会代表的会后考察活动。
（8）会议娱乐及活动：协助会议期间的各项娱乐活动，回答客户的咨询并提供实惠选择的建议！
（9）会议接待：向开会客户调配优秀国语导游或优秀外语导游、翻译等。
（10））根据客户要求，做好会议礼品。
（以上为一般性的会议范围，具体的会议、会展、活动，具体建议，具体策划、具体协商。）
会议接待指南
一、根据客户的意愿、要求，策划、组织、执行会议的各项接待工作，让会议客户放心、满意最大化；让会议接待服务优质最大化。
二、免费代订各星级酒店、各级餐厅、各种会议室并给予客户最优惠内部协议价，做好会议用房、会议用餐、会议室的使用等各项工作。
三、会议期间免费提供1-2名经验丰富的接待人员全天协助会议工作（包括办理代表签到、解释、资料整理分发、分房、展台规划及会场布置等工作），做好会议期间的协调服务工作。
四、按要求安排会议接站工作，指派专车到机场、火车站接送参会代表，免费代订返程飞机票。
五、按要求为其提供相关的外语翻译、摄像、礼仪、公关、文秘等服务。
六、按照要求及会议的具体需要，提供白板、纸笔、音像设备、投影仪等各种会议设备。
七、我公司可根据会议的内容、课题等，邀请相关课题的专家授课，为客户提供相关的建议、邀请安排及其相关的具体工作。
八、按要求为会议期间的重要客人(VIP)提供特殊照顾、服务(如提供高档豪华专车、娱乐建议等)。
九、以最优惠价格、最优质的服务，组织、安排参会代表的会后观光、考察活动，做好观光、考察期间的“吃、住、行、游、购、娱”的各项观光考察安排，让参会代表充分了解、认识风光秀丽的桂林。
十、按要求提供会议或会展期间的后勤保障和外围协调服务，代办会展用品的航空、铁路托运和广西土特产及会议礼品。
我们的会议服务标准
单项或指定服务：
1、会议接送、票务服务、特产介绍
2、代订酒店、VIP服务、游览用车
3、会议用餐、会场设计、娱乐安排
整体会务服务：
1、会议整体策划、设计。
2、全程会议操作、跟踪。
3、会后总结、会后整体安排。
服务流程： 会前准备：
1、专人协助您的实地考察工作。吃、住、行、游、购、娱。
2、及时准确提供机票、火车票、酒店信息。
3、代订会所需的音响、灯光、摄影等设备。
4、提供平面立体、AV设计。 会中服务：
1、提供专业外语翻译,摄像,礼仪公关和文秘服务。
2、免费提供经验丰富的接待人员全天协助会务工作。
3、会议期间可为VIP客人提供特殊照顾和服务。
4、向参会人员提供全市范围内机场、火车站接送服务。
5、提供会议期间后勤保障工作和外围的协调服务。 会后总结：
1、对参会代表的会后旅游考察工作进行合理安排。
2、协助会议人员处理会后事宜，进行会议期间的工作总结。
我们的服务宗旨：“宾客至上 服务第一”。
会议接待的流程
一.会前：
与我公司洽谈
提供会议所需要的机票、车票、住宿酒店、会议场所、交通等信息。并制定完备的会议预案书给会议方
确定方案，签订合同，预付定金。
二.会中
会议接待：专人负责机场，车站的礼仪、接站、攻关等服务。提前在酒店、会议室摆放好欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等。
会前准备：准备好会议所需要的会议资料，会议用品，会议演讲稿等会议相关物品。
会议场所：专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等。
会议住宿：房间楼层及房间号确认，询问是否有特殊要求。
会议餐饮：用餐时间、用餐标准及特殊客人（回民）的确认。
会议旅游：旅游线路行程、用车、导游是否增加景点等确认。
会议娱乐：娱乐消费形式、消费标准、娱乐地点的确认。
会议服务：会议代表合影留念、为代表提供文秘服务及相关服务。
三.会后
结帐：提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，专人与客户进行核对并结帐。
我们的会议接待宗旨
1、及时准确提供酒店、大小交通（机票、火车票）、旅游信息，根据您所需的服务项目第一时间策划与报价。
2、执行双方确认的协议条款，在保证您所需的服务的前提下，保护双方的合法权益。
3、提供会议签到台，并有专人协助会务组分发资料，办理相关入住手续。
4、会议期间及时叫早、叫醒服务使参会代表安心休息。
5、免费为会议提供会议提示牌、水牌和席位卡。
6、根据实际情况，提供收费机场、火车站接送服务，如有参会者需提前返程，可在会堂一角设返程机票预定。
7、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一份具有当地特色的纪念品，我们会提供必要的服务及信息，并协助您采购。
8、如果您在会后需要为参会嘉宾提供一次难得的旅游活动，我们会为您提供最优质的旅游行程、游览到最好景区景点、安排最佳时间段飞机航班、品尝到当地最具代表性的风味餐、最好的导游、驾驶技术一流的师傅和车况良好的旅游车辆，同时报给您一个合适公道的价格。
9、订票服务：代订各大航空公司及相应各大航线优惠折扣机票；代订全国各地返程火车硬（座）卧铺车票。
10、我公司根据客户的意愿、要求，策划、组织、执行会议的各项接待工作，让会议客户放心、满意最大化；让会议接待服务优质最大化。
会议接待标准
1、为会方砍价，节约经费，代订各地优惠客房；
2、提供会议所需的白板、纸笔、音像设备、投影仪、互联网、普通多媒体及其它相应的服务；
3、为代表提供礼仪、公关、文秘服务；
4、代表展品的托运代办（航空、铁路、公路）；
5、为会议组织者提供互联网上网方便。
吉林省煤炭工业局网络视频会议管理规定
第一章 总 则
第一条 为了规范省局网络视频会议系统的运行管理工作，增强各直属单位网络管理人员的服务意识，责任意识，保证我局网络视频会议系统运行的安全、高效、畅通，更好地服务于煤炭工业发展的大局，特制定本规定。
第二条 本规定适用于安装视频会议系统的所有省局直属单位。
第三条 省局视频会议系统的运行管理根据需要设置相应的专管人员，并规定各单位专管人员的工作职责。各单位专管人员应具备相应的专业技术知识，参加相应的专业和岗位培训，方可上岗。
第四条 视频会议系统运行管理实行“故障定期排查制”、“会前测试汇报制”及“领导责任制”。
第五条 视频会议系统运行管理所需费用（含软件服务费）纳入各单位的业务经费预算予以保障。
第六条 全部视频设备必须专管专用，不得擅自挪用。
第二章 运行管理
第七条 视频会议系统运行管理是指网络管理，各单位网络和信息管理人员对网络运行进行检测、监督、维护等日常管理工作。
第八条 视频会议系统采取省局集中管理和各单位分级管理的体制。省局负责指导各单位管理员的运行管理工作。各单位的网络信息管理员负责本单位设备的运行管理和安全防范，并接受省局办公室的指导。
第九条 视频会议系统实行全天（24小时）运行。确需中断运行时，应报请省局主管领导批准后，提前一个工作日在网络上发布网络中断的通告。
第十条 视频会议系统的专管员根据系统的运行情况，并定期发布设备运行、网络安全和病毒预告等相关信息。
第十一条 视频会议系统设置安全保护工作岗位，其主要工作是做好安全管理、安全监测等。
安全管理：由省局指导、协调各单位加强安全防范工作。负责视频会议系统的安全保护及网络设备的运行管理；制定网络安全保护制度，落实相关技术措施。
安全监测：负责视频会议系统网络的安全监测，检查、处置安全隐患和漏洞，查杀计算机病毒。
第十二条 视频会议系统运行管理应当认真执行《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等相关法规，建立健全网络安全保护制度。
第三章 视频会议业务规范
第十三条 建立视频会议管理制度，落实视频会议设备和视频会议室管理责任人。第十四条 本局调度视频会议由调度室负责通知和组织。
第十五条 接到国家局视频会议或本局召开视频会议通知，办公室拟定参加人员名单。
第十六条 视频频会议召开前，至少提前一个工作日（周一召开的在上周五）通知参加视频会议人员，并做好通知记录。第十七条 按照会议要求，提前1天进行调试，调试中发现问题要及时汇报。同时做好视频会议室的卫生、摆签、桌椅排列等工作。
第十八条 每次视频会议召开均有会议记录，主要内容包括：会议名称、发起人、会议时间、会议地点、主持人、参加人员（人数），是否录像等。
第十九条 视频会议召开时，要随时监控声音视频情况，根据要求做好录像录音工作，发现问题及时解决。
第二十条 会后及时清理会场，打扫卫生，检查设备情况，关闭视频设备和其它设备电源，做到人走停电、灯灭、锁门。
第四章 网络管理业务流程
第二十一条 建立网络管理的各项制度，包括机房管理、设备管理、数据安全、保密管理、人员岗位责任制等。由领导确认程序。
第二十二条 定期对机房、交换机柜、保密传输系统等核心部位进行巡查。由服务对像负责办理。
第二十三条 定期备份网络数据，做好登记。
第二十四条 认真做好网络运行记录、网络故障记录、设备维护记录、设备修理记录等。
第二十五条 定期检查网络设备、视频会议设备、办公服务器、网站系统等，做好维护。由服务对像负责办理。
第二十六条 网络用户发现问题，网管人员应及时解决，提高管理服务质量。由领导确认程序，服务对象配合办理。
第五章 附 则
第二十七条 本规定由省煤炭局办公室负责解释。
第二十八条 本规定自发布之日起施行。
第五篇：柜面服务标准
柜面服务标准
一、基本原则
深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
二、职业道德
（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求
（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务效率
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维持营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
五、服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
六、服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[202_]50号）
各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。
业务操作流程
一、现金类
（一）现金收款业务
1、现金清点及审查凭证。审查客户填写的凭证要素是否齐全、正确、清楚，凭证各联要素是否一致，不可修改要素有无涂改。
2、初点。按款项券别顺序点收，先点捆、卡把过大数，后点尾数、核对总数。
3、点清细数。按券别依次逐张清点细数，与凭证金额核对相符。清点中发现有误，款项多、缺的按原凭证金额多退少补或由客户重新填制凭证。
4、采用复核制的联社（网点），应当换人复核；柜员制的联社（网点），应对超过规定限额的业务换人复核。
5、交易处理。选择相关交易办理业务，打印凭证，凭证交客户签名确认。
6、签章。回单加盖现讫章和柜员名章退客户；存款凭证加盖现讫章和柜员名章，现金收入库箱。
（二）现金付款业务
1、审查凭证。审查客户提交的现金取款凭证要素是否齐全、正确、清楚，不可修改要素是否更改，客户印鉴是否相符、款项用途是否合规。大额现金支付，按制度规定预约、审批、登记。
2、交易处理。严格执行先记账后付款处理。
3、配钞。按照凭证金额准确配钞。
4、签章。回单加盖现讫章和柜员名章；在取款凭条上加盖现讫章及经办人名章。
5、复核。超过规定限额的大额现金付款换人复核。
6、付款。现金与凭条、存折、卡核对无误后，交取款人当面清点验收。
（三）柜员间现金调拨业务
1、营业期间柜员出现现金钞过多或不足时提出现金调拨申请。
2、调出方柜员根据申请柜员要求调出现金。
3、双方柜员当面清点现金（有条件的应采取第三人监督）无误后。调出方柜员根据调入柜员的要求选择不同券别、张数及金额等进行调拨交易（有条件的联社网点可考虑进行授权）。
4、接收方柜员对照调拨单清点现金无误后，入箱保管，作现金调入交易处理，交易各方及第三方在相关凭证上签章完成调拨。
（四）现金出入库业务
1、联社向人行或他行领取（上缴）现金。
（1）联社向人行或他行领取现金
①管库员将所需提取现金数额报单位领导审批后，由会计部门签发现金支票，按有关规定向人行提取现金。
②提取现金必须当场点捆、卡把、核打总数，检查封装质量，无误后将现金运回。
③现金运回后，由两名以上管库员填制“入库单”核点入库，记载库房“款项交接登记簿”及“现金库存券别登记簿”、“现金收入登记簿”。
④根据会计部门转来现金收入传票与所附的存根核对相符后进行记账。
（2）联社向人行缴现 ①管库员经审批授权后，根据人行要求分类上缴，填制“出库单”，复核无误后，装袋加锁，并在各登记簿上签章确认，管库员与两名以上押运人员应同时在场，款项交妥后，回单带回送交会计部门。
②会计部门凭现金缴款单回单联进行交易处理（现金在途）。
③收到人行的缴现确认单后，清点退回现金并与确认单的退回金额进行一致性核对，确认无误的签章后交会计部门进行交易处理（缴现完毕）。
2、信用社向联社领（存）现（1）信用社向联社领现
①信用社向联社提取现金时，建议提前一天按辖内按保密规定上送现金申领凭证或内部现金支票。
②联社会计部门根据基层上送的凭证，逐笔验印通过后填制“现金调拨单”，交管库员，并做交易处理。
③管库员接到会计部门转来的“现金调拨单”后，按调拨要求配钞移交调拨员，调拨员接收后，随车押运到信用社。④信用社出纳人员接到联社下解的款项时，清点无误后，在“现金调拨单”加盖名章、现讫章，记载各登记簿，将现金入库保管，调拨员将“现金调拨单”交会计记账。⑤联社管库员接到调拨员带回“现金调拨单”，作现金支出凭证附件。对调拨员未交回的，必须当日查明并向上级领导反映。
（2）信用社向联社缴现
①信用社向联社上报缴现计划。②上解现金时，填写“现金调拨单”，与联社下拨现金的操作方向相反，方法一致。
③信用社上解现金前必须按人行缴款要求整理现金，不合
标准的款项不得上解。上缴前必须完成记账工作（上缴交易处理）。
④上解的现金，调拨员必须当日解回联社与管库员交接清晰，进账入库，不得库外存放。收到现金必须双人清点，与调拨单核对相符后记账（交易处理）。
3、分社（储蓄所）向信用社领（缴）现（1）分社（储蓄所）向信用社领现
①操作参考“信用社向联社领现”流程。（2）分社（储蓄所）向信用社缴现，①操作参考“信用社向联社缴现”流程。
注意：现金的收付必须遵循“先收款后记账，先记账后付款”的原则，记账及交易处理必须执行超额授权制度。
（五）自动取款机（清）加钞
1、申请。ATM加钞员查询ATM钞箱余额后提出加钞申请。
2、现金装箱。加钞员、管理员共同将现金清点后，将现金装入ATM钞箱，加钞员经授权记加钞账。
3、取旧钞箱。管理员打印ATM交易明细与旧钞箱现金运回ATM现金管理机构。
4、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
5、吐钞测试。
6、清旧钞箱。钞箱运回双人清点现金与ATM交易明细核对相符。
7、记账处理。
（六）存取款一体机清钞
1、钞箱还原。打印机内现金统计值，再换钞箱，应将钞箱余额清零并查询核实钞箱余额，进行存钞测试。
2、清点现金。钞箱运回双人清点现金，辨别真伪，并与现金统计值核对相符后，作记账处理。
3、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
4、吐钞测试。
5、记账处理。
（七）ATM长短款处理
1、办理条件。在清机过程中发现有长短款现象或客户反映有长短款现象的。
2、客户反映长短款的指导客户填写《客户意见投诉表》或《银行卡跨行业务投诉处理表》，详细记录客户资料。
3、清机后发现有长短款现象的，登记《自动柜员机清机加钞登记簿》，查找入钞当日至清机日流水纸，进行错账调整,跨行卡要通过银联差错平台进行调账处理。
（八）现金整点业务
1、整点。柜员整点现金，先点捆卡把，后清点细数，同时应采用鉴伪点钞机鉴别假币，无误后重新捆扎、签章、整捆现金应贴封签。
2、差错处理：出现差错的参考相关制度查明后处理，禁止多退少补。
3、挑残。在营业闲暇时，对现金进行挑残处理。皱褶残钞应当挑平，整理整齐后（建议双人）双带扎把。其他残钞鉴别、处理标准参考相关制度规定。
（九）现金兑换业务
1、客户提出兑换申请。
2、核点现金。柜员核点客户现金，残损券是否符合兑换标准，符合标准的当面加盖“全额”、“半额”戳记。残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况：（1）能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。
（2）能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。（3）纸币呈十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。
3、特损券的处理。对由于灾难导致的人民币现钞残损，可作为特损券处理，对出现类似情况的，申请人可向相关主管单位（村委会、居委会、公安消防机构等）申请出具现钞灾难残损证明，经人民银行批准后准予兑换。
4、配款。柜员按照残损币兑换标准兑换相应金额给客户。
（十）假币收缴业务
1、收缴。办理业务发现可疑币时，由该网点两名或以上持有反假资格证书的业务人员换人复核无误，当面予以收缴并告知假币持有人。
2、加盖“假币”戳记。对假纸币（本币）应加盖“假币”戳记；对假硬币、外币，应当以统一格式的专用袋加封，封口处用蓝色印油加盖“假币”字样戳记。
3、登记入库。经办人员填写假币收缴凭证，登记假币收缴登记簿。
4、客户签名（章）确认。
5、假币鉴定。持有人对收缴的假币有异议要求进一步鉴定的，信用社可按当地人民银行规定送验或缴上级管辖网点送人民银行鉴定。
6、假币上缴。营业网点收缴的假币应定期逐级上缴联社，联社按人行规定解缴中国人民银行当地分支行，由人民银行统一销毁，任何部门不得自行处理。
（十一）柜员错款处理
1、错款报告。柜员发现现金错款，应立即查明原因，无法查明的应报告会计主管，重大现金差错必须逐级及时上报。
2、组织追查。列账待查的现金差错，必须抓紧查清处理，不得久悬挂账。
3、属于调拨现金差错应告知对应的调拨单位。调出社接到调入社送来的错款证明材料，严格审查调拨过程各环节有无问题，如查明是本单位责任，应主动作错款划转调剂。
4、属于原封新券错款，应向人民银行报告有关情况，由人
民银行组织审查。
5、错款处理。对出纳错款，经查明后长款确实无法退还，短款无法挽回的，按长短款错账处理办法进行账务处理。
（十二）现金查库业务
1、检查人员查库前，应出具有效查库证明文件(除授权人员外)以及有效身份证件，由本信用社有权部门人员陪同，并及时登记库房出入登记簿方可查库。
2、现场点验柜员或管库员现金总数。
3、对柜员/网点现金总数并与现金实点数进行核对。
4、登记查库登记簿，签署查库意见。
二、存款类
（一）单位活期存款开户
1、审查开户资料。审核客户提交的有关证明文件原件及复印件，审查客户开户申请资料的真实性、完整性和合规性。客户填写开立单位银行结算账户申请书。（1）开立单位基本账户应提供营业执照正本（军队、机关、村委会、社会团体等不需领取营业执照的，提供相关批文）、组织机构代码证正本、法定代表人或单位负责人身份证件、经营性行业还需提交税务登记证（国税、地税）的原件，同时提交单位开户证明，非法定代表人或单位负责人前来办理的还需提供有法定代表人签名的开立结算账户授权书及被授权人的身份证件原件。
（2）开立单位一般存款账户的，必须提供开立基本存款账户提供的资料、基本账户开户许可证正本及其复印件资料和下列证明文件：A、存款人因向银行借款需要，应出具借款合同；B、存款人因其他结算需要，应出具相关证明。（3）存款人开立临时账户的，应出具下列证明文件：A、临时机构，应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文；B、异地建筑施工及安装单位，应出具其营业执照或其隶属单位的营业执照正本，以及施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同；C、异地从事临时经营活动的单位，应出具其营业执照正本以及临时经营地工商行政管理部门的批文；非临时机构存款人、异地建筑施工及安装单位、异地从事临时经营活动的单位开立临时账户需同时提供基本账户的“开户许可证”。
（4）开立专用账户的，应提供开立基本存款账户时提供的资料及根据资金性质提供的相关证明文件。
2、签订银行结算账户管理协议。在协议书上双方加盖公章，明确双方的权利和义务。
3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。
4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。
5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份网点留存，一份交客户留存，一份上缴联社或作印鉴库专夹保管。
6、登记开销户登记簿。
7、核准类账户，应于开户两个工作日内将相关资料报送人民银行核准后，整理相关开户资料并入档，开户许可证正本、密码等交存款人。
8、非核准类账户，应于开户之日起5个工作日内向人民银行当地分支行备案。整理开户申请资料存档。
（二）单位协定存款开户
协定存款是对公客户与银行签订协定存款合同，双方商定对公客户保留一定金额的存款以应付日常结算，此部分按普通活期利率计付利息，超过定额金额的那部分存款按协定存款利率计付利息。协定存款的对象是企事业单位，机关团体和农村经济组织。
1、审查资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否已通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、签订《人民币单位协定存款协议书》。协议书应明确协定存款账户的基本存款额度，双方加盖公章，明确双方的权利和义务。
3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。
4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。
5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
6、登记开销户登记簿。
（三）单位通知存款开户
通知存款是客户在银行存入一定金额以上的款项，支取时，提前1天或7天通知银行，银行据以计付利息。
1、审核资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。开户金额必须达到单位通知存款的最低起存金额才能办理。
2、开户。录入客户信息资料，户名必须与提交的单位银行结算账户户名一致，必须由相关主管审查授权。
3、打印。打印通知存款单及相关资料，将开户资料加盖业务公章和经办人及授权人名章。
4、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
5、登记开销户登记簿。
（四）单位活期存款现金存入、续存
1、审核资料。审核提交的存折是否为我社受理的凭证；若为无折存款的，应由客户填写存款凭条或现金缴款单；审
核存单各要素是否准确、用途是否合规等。
2、清点现金。询问客户存入金额，清点现金与客户提供的金额是否一致。
3、记账。对大额现金和超柜员权限交易进行复核和业务授权。
4、打印存折、存入凭条或现金缴款单。核对无误后，存款凭条交客户核对并签名确认。
5、存入凭条和回单联加盖现讫章，并将回单联及存折交还客户查验。
6、现金入库。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。
（五）单位活期存款支取
1、审核资料。审核客户提交的存折是否为我社受理的凭证；若为支票，审核支票书写的要素是否齐全、规范、正确，用途是否符合现金支取的有关规定，审核确认取款账户为基本账户或经人行核准可以提现的专用账户、临时账户，单位银行卡只允许发生转账消费业务，不能提取现金。财政预算外资金、证券交易结算资金、期货交易保证金和信托基金专用存款账户不得支取现金。
2、交易记账。支取方式为凭密码的，提示客户输入密码，密码输入次数最多不超过三次，超过三次的，建议客户办理密码挂失业务；若为凭印鉴的，与预留印鉴必须核对相符才能支取。金额大的必须换人验印。
3、复核和授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
4、打印及核对存折和凭条无误后交客户核对并签章确认。
5、在支取凭条和回单联加盖现讫章，将回单和现金交给客户当面清点验收。
6、传票归类。
（六）单位通知存款支取
1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或 7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。
2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。
3、记账。柜员凭客户出具的通知存款存单及登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日起计算本息。
4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户。
6、传票归类。
（七）单位协定存款支取
1、协定存款账户分为同一账户设定基本存款额度或协定账户关联不同账户，基本账户留存基本存款额度，超过基本额度后的存款批量划转协定存款账户。
2、当协定存款关联账户中基本账户不足以支付日常支付业务时，柜员可按协定合同的要求，将协定存款划转至基本账户，直至协定存款账户余额为零。
3、对于系统不能自动处理划转的情况，填写《协定存款账户划转基本账户审批表》及转账凭证。经相关主管审批授权后办理。
4、在转账凭证和回单联加盖转讫章，并将回单交给客户。
5、传票归类。
（八）单位银行结算账户销户
1、审核资料。审核客户提交的印鉴卡片及相关证明文件，核准类的账户还要交回开户许可证，按要求填写撤销银行结算账户申请书。另外，根据重要空白凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单”，加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。柜员对销户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查，对交回的重要空白凭证进行核实。
2、核准类账户，报送人民银行核销。
3、审查该账户是否有欠款（如：贷款本息、手续费等），如有欠款应收回后再办理销户。
4、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。
5、填制凭证。存款人核对无误后填制支付款项凭证或进账单，在规定范围内由柜员支付现金或转账方式结清存款人账户。
6、验收。将《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单、回单等相关资料及现金交客户验收。
7、整理销户资料，入档管理。
（九）单位通知存款销户
单位通知存款销户只能以转账方式存入其对应的单位银行结算账户再销户，不能提取现金。
1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。
2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。
3、销户处理。柜员凭客户出具的登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日期计算本息。
4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户再取现。
6、传票归类。
（十）单位协定存款销户
1、审核资料。客户办理单位协定存款销户必须向开户社出具注销协定存款账户通知书。柜员审核注销协定存款通知书与留存的《协定存款协议书》的内容是否一致及符合规定。提交的支票加盖的支付印鉴与预留的印鉴是否相符。
2、如有欠款（如贷款本息、手续费），应收回后再予以销户。
3、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。
4、将加盖业务公章的《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单等相关资料交客户。
5、原有的结算账户结清时，协定账户也必须同时结清。在合同期内原则上客户不得要求清户，如有特殊情况，须提出书面声明，银行审核无误后，办理清户手续。
6、整理销户资料，入档管理。
（十一）单位定期存款开户
1、审核资料。应按规定提供相关证明文件及开户资料，并填写单位银行结算账户申请书，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、签定账户管理协议。双方加盖公章，明确双方的权利、义务。
3、清点现金或划出款项。清点现金与开户金额是否一致，根据客户提供的转账支票等支付凭证和一式两联的进账单划出相应的定期存款金额。
4、开户。录入客户信息资料，相关主管审核所有开户资料授权后办理开户。
5、打印收入凭证及开户证实书（定期存单）。
6、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
7、盖章。在开户证实书（定期存单）加盖业务公章，收入凭证盖转讫或现讫章。
8、交客户验收。一联进账回单及开户证实书（定期存单）交客户验收，一联作为收入凭证。
（十二）单位定期存款支取
1、审核资料。柜员接到客户提交的开户证实书，审核开户证实书是否为本社签发；客户是否在开户证实书背面签章，签章与预留印鉴是否相符，是否填齐身份信息。
2、支取。按支取的金额正确计算利息。
3、打印证实书（定期存单）结清记录、存款利息单。
4、若客户选择部分提前支取，柜员审核留存部分是否低于起存金额，部分支取次数是否符合规定，收回原证实书，按支取日挂牌公告的活期存款利率计息，在原证实书上加盖“部分支取”字样，再打印支取记录、利息单，按原存期、原利率及留存金额开具新的证实书。
5、交客户验收。将利息单、进账单回单加盖业务讫章，新的开户证实书（部分提前支取）、交客户验收。
6、传票归类。
（十三）个人人民币活期存折/卡开户
1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括存款凭条、开户申请书、身份证件等是否真实、齐全、合规。
2、与客户签定账户管理协议。
3、清点现金。清点现金与开户金额必须一致，转账开户的必须先转账划出开户金额再开户，大额现金存入时，换人复核。
4、开户。录入客户信息资料，（如果综合业务系统无客户信息，则需增加客户信息，）即核对户名一致后，输入金额、选择储种、账户类别，由储户输入密码。
5、打印存折、存款凭条等相关凭证，存折/卡磁条进行写磁。
6、确认。存款凭证加盖业务讫章和经办、复核柜员名章，存折加盖业务公章和经办柜员名章，审查无误后交客户签章确认。
7、资料保管。
（十四）活期个人支票户开户
1、审查资料。存款人申请在信用社开立个人支票账户。申请人必须为年满十八周岁，有完全民事行为能力，并由申请人亲自到网点办理，按规定提交本人身份证及复印件。柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、填写资料。填写开立单位银行结算账户申请书、签订银行结算账户管理协议。
3、开户。录入客户信息资料，按照性质确定会计科目，选择相关交易开立存款账户。开户时，必须由相关主管审查授权。
4、柜员将开户申请书上相关开户项填齐。在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人名章。
5、收验印鉴卡片。
6、出售个人支票。销售支票等重要空白凭证时，应逐份加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等戳记，个人支票户领购支票一般一次一本。
7、资料保管入档。
（十五）个人人民币活期账户存款
1、审核资料。柜员受理客户无折存款业务或非免填单服务时，审查客户填写的存款凭条账号、户名、金额是否填写齐全，大额现金续存时审核客户有效身份证件。
2、清点现金，与客户提供存款数额核对；无折续存，与存款凭条核对，大额现金必须换人复核。
3、记账。严格执行先收款后记账原则进行账务处理。
4、打印存折、存款凭条等相关凭证。
5、存款凭条交客户签字确认。
6、存款凭证及回单加盖业务讫章和柜员名章，将存折（卡）及回单交客户。
7、收妥现金。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。
（十六）个人人民币活期账户支取业务
1、审核凭证。审查凭证是否真实有效，如为大额支取应提供有效身份证件并在取款凭条上填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。
2、支取。通过磁条读写器读入账户信息，输入取款金额等有关内容，留有密码的由储户输入密码，凭印鉴支取的，核对取款凭条上的客户预留印鉴并折角核对，进行取款账务处理。
3、大额支取需授权及相关主管审批。务必审核相关信息及证件是否无误。
4、打印存折、取款凭条、业务回单等。
5、取款凭条交客户签名确认。
6、配款。根据取款金额配款，大额现金支出换人复核，将现金及存折（卡）、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。
（十七）个人支票户支取业务
1、审查支票。审查票据是否为本社可受理票据，支票要素填写是否正确、用途是否合规、有没涂改、身份证明文件是否有效等，办理转账业务的需填写进账单或其它转入凭证
2、交易处理。审查支票无误后，根据支票信息输入出票人账号核对户名、取款金额等有关内容，凭支付密码支取的输入密码，凭印鉴支取的，对客户预留印鉴进行核对（无电子验印系统的需折角核对），确认无误后进行取款账务处理。
3、打印。系统确认后打印支票支取记录、大额取款登记表等。
4、配款。根据支票金额配款，大额现金支出换人复核。
5、现金、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。
（十八）个人活期存折/卡销户业务
1、审查。审查是否为本社或通兑社签发, 是否真实有效，若为个人结算账户销户的还需填写《撤销结算账户申请书》，如为大额支取应提供有效身份证件并填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。
2、交易处理。输入存单(折)余额等有关内容，由客户输入密码；如凭印鉴支取的，在取款凭证上加盖预留印鉴并折角核对或系统验印，无误后，加盖验印章；认真核对转入账号与户名是否一致；相关主管审核授权，进行账务处理。
3、打印存折、取款凭条、储蓄存款利息单，并交客户签字确认。
4、销户。核对客户签名，准确配款，现金及相关资料、回单及存折明细流水交客户当面清点验收。
5、存折、银行卡剪角并破坏磁条作废。
（十九）个人支票户销户业务
1、审核资料。客户要求办理个人支票户销户时必须带齐本人身份证件、剩下未用的空白支票、预留银行印鉴到开户网点办理，填写《撤销银行结算账户申请书》，如非本人办理，则代理人须带齐双方身份证及授权书等。经办柜员认真审核身份证件是否真实、有效；核对申请书填写是否真实、准确。
2、作废凭证。存款人交回印鉴卡片和证明文件和未使用的重要空白凭证，按照凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单，客户加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。
3、交易处理。根据支票信息，准确录入各要素，经相关主管审核授权，进行账务处理。
4、客户确认。存/取款凭条或销户计息单交客户签章确认。
5、销户。核对客户签章，准确配款，现金及相关资料、回单交客户当面清点验收。
（二十）个人定期开户业务
1、审查。对定期存单及定期存折开折的审查客户提供的有效身份证件及存款凭条，资料是否真实、合规。
2、如为现金开户的，清点现金，核对现金与凭证的一致性，大额现金需换人复核。转账开户的，选择转账开户交易。
3、开户。录入客户信息资料，大额需由会计主管审核授权开立。
4、打印存单（折）、存款凭条，存折写磁，交客户签章确认。
5、验收。审查各单证无误后加盖业务章及柜员名章，回单及存折（单）交客户验收。
6、现金入库。整理现金及时入箱。
（二十一）个人定期整存整取存款提前支取（人民币）
1、审核资料。要求客户出示存款人有效身份证件，代理支取的应同时出示代理人有效身份证件，柜员审核存单和证件，并与取款人进行核实，在存单背面登记有效证件名称、号码和姓名
2、交易处理。部分提前支取仅限一次，且支取后余额应不低于起存金额，大额支取的必须换人复核及授权。
3、打印存单/折、取款凭条、利息单及新存单/折等。
4、柜员核对无误后交客户签字确认。
5、交客户验收。根据取款凭条配款，将现金及新存单/折、回单、身份证件等交客户清点验收。
（二十二）个人定期存款销户业务
1、审核资料。审核是否为本社或通兑社签发，是否真实有效，应出示存款人有效身份证件，柜员核查存款人（及代理人）身份。在存单背面或取款凭条登记存款人及代理人有效证件名称、号码和姓名。
2、交易处理。输入存单/折余额等有关内容，由相关主管审核授权，进行账务处理。
3、打印存单/折、取款凭条、利息单等。
4、柜员核对无误后交客户签字确认。
5、交客户验收。根据取款凭证和利息合计数扣除代扣代缴利息所得税金额后准确配款，柜员将现金及相关资料、回单及定期一本通的明细页剪下交客户清点验收。
（二十三）个人存款证明业务
1、客户申请。客户提交身份证明、存款凭证，申请开立存款证明书。
2、审核。柜员审核客户身份证件是否真实、有效，代理他人办理的，应同时审核代理人的身份证件。申请出具有止付日期的，必须由存款人本人亲自办理，不得代办。审核客户填写的申请书与提供的存款凭证是否一致，存款凭证是否是本社签发。
3、业务处理。
（1）办理存款止付冻结手续，登记相关登记簿，收取手续费。（2）开具存款证明书，加盖签发人名章后交会计主管审核。会计主管审核存款证明书、存款凭证、客户身份证件、存款质押止付登记簿是否相符，查询存款凭证是否已作止付。无误后交信用社有权审批人签字并加盖公章，存款证明书正本、存款凭证、客户身份证件交客户收执。
4、解除处理。（1）在止付期间，提前解除止付，需带本人身份证件及《存款证明书》原件到开户网点申请办理提前解除止付手续。网点柜员核实相关资料无误后，收回《存款证明书》和原留存的《个人存款证明申请书》配对存档，登记相关登记簿。（2）存款证明有效期满后，经办人员根据存款证明书副本、相关登记簿，经会计主管审核签字并授权后，办理存款凭证的止付解冻手续，存款证明书正本同时失效。
5、遗失《存款证明书》需要重新开具时，必须待原《存款证明书》有效期满后，才能接受存款人申请新开具《存款证明书》。
已被使用过的《存款证明书》或无《存款证明书》申请办理提前解除止付的不予受理。
6、业务的适用范围：活期存款、定期存款，基金和理财产品除外。
（二十四）带折卡开户业务
1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括在本社开立的同名个人结算账户存折、开户申请书、身份证件，并审查资料是否真实、齐全、合规。
2、带折卡是一折一卡，若客户没有活期结算账户存折的，则需先开立才能办理。
3、与客户签定账户管理协议。
4、交易处理。录入开户资料，刷卡进行读写磁条，再由客户输入卡密码，相关主管复核授权后确认开户进行账务处理。
5、打印凭证。
6、验收。核对无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，开户申请书客户联、新开卡、身份证明原件、存折等交客户。
（二十五）带折卡销户业务
1、审核资料。审核客户提交的《撤销结算账户申请书》是否填写正确，存折、卡、是否通兑社签发,身份证件是否真实有效。
2、若遗失卡则虽先办理书面挂失，在挂失期满后按照规定办理销户。
3、交易处理。刷卡输入信息，客户输入密码；经相关主管审核授权，进行账务处理。
4、打印《撤销结算账户申请书》。卡剪角并破坏磁条注销。
5、核对打印资料无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，柜员将《撤销结算账户申请书》客户联交回客户。
（二十六）换卡
1、审查资料。持卡人因银行卡损坏至信息丢失等原因申请换卡，应审查有关证明及换卡申请书，查询卡状态，是否允许换卡。
2、按规定收取工本费或手续费。
3、交易处理。由客户输入密码确认，相关主管授权换新卡，并收回原卡。
4、将身份证件及新卡交客户，旧卡破坏磁条剪角作废后，登记相关登记簿。
（二十七）银行卡解锁业务
1、客户应带本人身份证件及被锁的银行卡到网点办理解锁。
2、交易处理。由客户输入正确密码确认。
3、打印凭证交客户签名确认。
（二十八）个人存折（卡）/存单口头挂失业务
1、客户提出挂失。
（1）储户本人挂失的，必须如实提供姓名、储户身份证号码或出生年月日，以及账号、存款时间、存款种类、当前大致余额及住址等有关情况。
（2）非储户本人挂失的，必须提供代理人有效身份证明。
2、查实客户账户信息。根据客户提供资料查询储户账户信
息，若为本网点开户的，核实资料后为客户办理临时挂失手续，换人复核。
3、打印口头挂失申请书。客户签名确认，代办的复印代理人身份证明，记录相关资料。
4、登记口头挂失登记簿。
（二十九）个人存折（卡）/存单书面挂失业务
1、申请挂失。客户向营业网点提出挂失申请。
2、审核资料。审核客户提供账户的相关资料（账号、户名、金额或近期账户交易情况、开户日期）、挂失人身份证明及复印件。若代理挂失需双方身份证明及其复印件。存款人没有身份证或无民事行为能力人申请办理挂失的（如未成年人），要出具户口簿和监护人的有效身份证件。存款人死亡后，需办理挂失的，合法继承人应向开户网点所在地的公证处申请办理“继承权证明书”，证明自己的身份和有权提取该项存款；如果存款人户籍非开户网点所在地，合法继承人应在存款有户籍所在地公证处办理亲属关系公证及委托公证，可委托其中一个或多个合法继承人到开户网点所在地办理继承权证明书，以支取存款，如继承权发生争议，合法遗产继承有还应提供人民法院出具的判决书、裁定或调解书办理相关业务；申请挂失时，必须向开户网点提交“继承权证明书”及继承人的有效身份证件及复印件。
3、交易处理。根据客户提供资料查询要挂失的账户信息，审查是否为本网点开户业务，确认存款没有被支取，账户状态是否正常。核实资料后立即填写《挂失申请书》并为客户办理书面挂失业务，会计主管授权复核。
4、打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。
5、收取挂失手续费。
6、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明及收费回单。在挂失期满后由储户本人凭身份证明及挂失申请书解挂。
7、柜员登记《挂失登记簿》并将第二联挂失申请书粘贴在登记簿作永久保存，第三联作当日传票附件。
（三十）印鉴挂失业务
1、个人客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（个人存单印鉴挂失要提供存单）、户主本人身份证及其复印件，若代理挂失，则还需提供代理人身份证明及复印件。并填写《挂失申请书》交开户网点。
2、单位客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（单位存单印鉴挂失需提供存单）、单位营业执照、法人身份证明及其复印件，若代理挂失还需出具单位授权委托书，代理人身份证明及其复印件，所有复印件资料均需加盖单位公章。
3、单位预留印鉴中如遗失财务章或个人名章，由本单位出具公函（申请书）；如遗失单位公章的，应由挂失单位的上级主管部门出具公函；无上级主管部门的，应出具公安部门的证明。
4、审核资料。查询是否为本网点开户，确定存款有无支取，账户状态是否正常后填写挂失申请书。核实后经相关主管授权复核为客户办理书面挂失。
5、交易处理并打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。
6、收取挂失手续费。
7、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明经及收费回单，提醒客户挂失期满后由户主本人（单位由法人）带身份证明及挂失申请书第一联到挂失网点进行补发手续。若遗失第一联则在补发前必须再办理申请书的挂失，挂失期满后再进行补发手续。
8、柜员在原印鉴卡上注明“X年X月X日办理印鉴挂失”字样，采用电脑验印的网点，在验印系统上作相关交易处理。
（三十一）个人存折（卡）/存单解挂业务
1、申请解挂。携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。
2、审查客户提供的资料。重新审核挂失申请书的内容与存折（单、卡）要素及银行留存挂失书是否相符，审核无误后收回挂失申请书第一联。
3、解挂处理。在挂失期内申请人的存折（单、卡、密码）找回或挂失期满，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日存折（单、卡、密码）已找回或挂失期满，客户要求取消挂失”字样，解除账户挂失状态。
4、客户签章确认。
（三十二）印鉴挂失解挂业务
1、审查资料。客户携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。单位客户的法人携带本人身份证，若为代理单位客户办理解挂，需单位出具盖公章的授权书；带备需预留的新印鉴。
2、交易处理。挂失期满后客户要求解挂的，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日挂失期满，客户要求解除挂失”字样，解除账户挂失状态。
3、抽出旧印鉴底卡，重新预留新印鉴，按更换印鉴手续处理。
4、客户签章确认。
（三十三）票据（支票）挂失业务
1、挂失受理。客户遗失支票，失票人到开户社请求挂失时需提交以下资料。（1）个人支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户到开户网点申请办理挂失，提供账号、户名、遗失的
支票号码、遗失地点、挂失人身份证明及其复印件。（2）单位支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户提供账号、户名、遗失的支票号码、法人身份证、营业执照及单位开具的遗失证明，经办人身份证明及其复印件，若为代理挂失，还需列明单位授权委托的代理人名称、身份证件号码，到开户网点申请办理。柜员收到挂失止付通知书后，按规定审查无误确未付款的，经会计主管审查同意后，方可受理挂失。
2、挂失止付。柜员根据挂失止付通知书的内容登记《挂失登记簿》，经主管授权后办理止付。挂失止付通知书第一联加盖业务公章作为受理回单交给失票人，第二联通知书、经办人身份证复印件，营业执照复印件及授权书粘贴在《挂失登记簿》上作永久保存，并按规定收取挂失止付手续费。同时要求客户在3天内向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。如果客户没有按时出示人民法院公示催告的，则挂失止付通知书在挂失12天后失效。
3、挂失解除。挂失期满或客户申请经会计主管授权后，作解挂处理。
4、收到法院的止付通知书后作止付处理；止付期满挂失解除或凭法院的裁定书处理。
（三十四）个人账户修改客户信息
1、审核资料。客户应凭本人有效身份证明、复印件及开立的个人账户凭证（支票户除外）到开户网点办理，填写《变更银行结算账户申请书》，原则上不能变更户名，特殊情况下客户要求变更户名，还需出具有权机关的相关证明文件（如公安局户籍证明等）并严格审批授权管理。
2、修改处理。经主管复核、授权确认修改。
3、打印《变更银行结算账户申请书》或相关业务回单，核实修改无误后交客户签名确认。
4、将客户身份证明复印件、《变更银行结算账户申请书》、客户已签名的回单作当天传票附件留档保管，客户账户凭证、身份证件等返还客户。
（三十五）修改密码
1、审核资料。修改密码的必须由客户本人持存折、卡或存单及有效身份证件办理，认真核对及登记身份证件。
2、修改密码。密码修改须输入旧密码及输入两次一致的新密码。
3、打印单据。业务完成后打印密码修改确认单。
4、签章确认。打印密码修改确认单无误后交客户签名确认。
6、将存折或单证、回单和身份证件交回客户，并提醒客户小心保管及牢记新密码。
（三十六）单位银行结算账户资料变更操作
1、审核资料。存款人申请变更单位银行结算账户开户资料信息，应提交基本存款账户开户许可证及相关证明文件，填写变更银行结算账户申请书。柜员对存款人提交的变更申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、变更处理。符合变更条件的，在变更申请书上签署同意变更并加盖业务公章及经办人名章后，通过人行账户管理系统录入变更信息。
3、视变更账户性质还应作如下处理：
（1）核准类账户，变更存款人名称、法定代表人或单位负责人姓名的，开户社应于变更当日至迟次日内将变更申请书、基本存款账户开户许可证正、副本及相关证明文件复印件报送人民银行。经人民银行审核后，将变更许可证正本及一联变更申请书交存款人，开户许可证副本及一联变更申请书、证明文件复印件存档。
（2）非核准类账户，开户社在变更申请书上加盖业务公章及经办人签章后，将一联变更申请书、基本存款账户开户许可证正本交存款人，将变更申请资料存档。
4、经人民银行核准备案后，通过综合业务系统办理账户变更处理。
（三十七）更换存折业务
1、申请更换存折。存折满页，受损、挂失补发等可进行换折。
2、查询账户状态，确实是否允许办理换折。
3、交易处理。会计主管授权换新折并收旧折，4、签章确认。新存折上加盖业务公章及经办人名章交客户，旧存折破坏磁条后由客户签章确认，如发生存、取款业务的作为存、取款凭证附件。
5、销记重要空白凭证销号单。
（三十八）查询账户资料及历史交易明细
1、客户或执法机关提出查询申请。
2、审核资料。核实查询人身份，查询的资料是否客户本人的账户，提供的身份证明文件是否真实。
3、查询。柜员选择相关的交易，根据客户、业务和协助执法等需要进行账户资料及历史交易明细查询。
三、贷款类
（一）贷款发放
1、审核。柜员收到网点负责人交来的资料后，审核借款借据、信贷业务审批表，债权权利证明保管部门出具的抵（质）押物入账通知书（抵押、质押贷款适用，下同）及借款借据与对应的信贷业务审批表上的审批事项和结果是否一致；审核贷款人姓名和发放的账号户名是否一致。
2、贷款发放交易。柜员分别进行贷款发放交易和抵（质）押物的表外记账交易。
3、复核和授权。后台柜员审核前台柜员提交的贷款资料是否经有权部门及相关领导审批，有关负责人审核无误后，进行授权。
4、打印凭证。打印贷款发放和抵（质）押物表外核算凭证。
5、凭证清分。将借款凭证、存款凭条回单、抵押品保管证第三联及抵（质）押清单回单加盖业务讫章后交客户。借
款凭证第一联作贷款科目借方传票；第二联作客户入账贷方传票（个人客户打印的存款凭证作附件）；第三联交业务部门；第四联退借款人；第五联借款凭证作债权凭证专夹保管。
（二）贷款收回（含正常、提前和逾期）
1、审核。柜员审核信贷部门提交的正常、逾期还款通知书或提前收回贷款审批表，债权权利证明保管部门提交的退回抵（质）押物通知书，审核“还款凭证”是否完整齐全，印章是否与预留印鉴相符，还款内容是否清楚、正确。
2、贷款回收交易。在业务系统提交贷款收回、利息收回交易，并且根据客户要求提交退回抵（质）押物交易（仅在抵押物对应贷款全部还清后才能选择此交易）。
3、复核和授权。后台柜员抽出专夹保管的借款借据凭证，审核交易内容和相关审批手续，确认无误后，对前台交易进行授权。
4、打印凭证。系统打印收回贷款本息凭证，同时在借款借据的还款记录栏填写还款日期、金额及结欠金额等，贷款结清的加盖“结清”戳记。分批归还贷款时，登记本次归还本、息金额和结欠贷款余额。
5、凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联及贷款利息通知单回单加盖业务讫章退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。
（三）处置抵（质）押物收回贷款
1、抵（质）押物品出账。
（1）柜员审核抵（质）押物品出账通知书是否经负责人审核签名。
（2）记账交易。填制表外科目付出传票。
（3）复核授权。后台柜员复核抵（质）押品出账通知书是否经负责人审批，确认无误后，对前台交易进行授权。（4）打印表外记账凭证。
2、收到处置抵（质）押物变现款后。
（1）审核。柜员审核变现款处置通知书是否经负责人审核签名。
（2）记账交易。柜员根据变现款处置通知书在业务系统提交相关交易并同时检查表内外欠息情况，进行利息收回及复利处理。
（3）复核授权。后台柜员复核变现款处置通知书是否经主管领导签名，确认无误后，对前台交易进行授权。（4）打印记账凭证。
（5）凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联、贷款利息通知单回单及处理抵（质）押物相关凭证加盖业务讫章交业务部门退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。
（四）贷款核销
1、审核。柜员审核贷款核销资料是否经上级及税务部门批复，所核销的贷款资料是否为呆账贷款，是否符合核销条件，表内外欠息情况等。
2、贷款核销交易。前台柜员根据贷款呆账核销审批表在业务系统提交贷款核销交易，并将表外逾期贷款应收利息纳入表外已核销呆账科目核算。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款呆账核销审批表上的审批事项，确认业务凭证的要素、内容等无误后，对前台交易进行授权。
4、打印凭证。打印相关凭证，后台柜员抽出借款凭证，加盖“已核销”印章。
5、凭证清分。将核销资料附相关凭证后，其中一联记账凭证凭以记载呆账准备科目，编制表外科目收入传票，记载已核销呆账分户账，将借款凭证及应收息卡片专夹保管。
（五）已核销贷款收回
1、审核。柜员审核已核销贷款回收审批表及还款业务凭证的要素、内容等，核对印鉴与预留银行印鉴是否一致，查询账户是否有足够金额。
2、已核销贷款收回交易。前台柜员手工自制特种转账传票，并分别提交呆账贷款还原交易、贷款收回和利息收回交易，然后填制表外付出传票，系统销记已核销呆账。
3、复核和授权。后台柜员复核还款业务凭证的要素、内容等，确认无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。后台柜员抽出专夹保管的已核销呆账借款借据，在借款借据上加盖“结清”印章。分次归还的在借款借据还款记录栏注明归还本、息及结欠情况，贷款结清的在借款借据上加盖“结清”戳记。
5、凭证清分。将借款凭证（已结清的）、收回贷款凭证第四联及取款凭条回单加盖业务讫章退借款人。
（六）已置换票据贷款收回
1、审核。柜员审核收到已置换票据贷款回收审批表及还款业务凭证（取款凭条）的要素、内容等，印鉴与预留银行印鉴是否一致。
2、已置换票据贷款收回交易。前台柜员分别提交贷款收回和利息收回交易，并将收回的贷款本息分别纳入其他应付款科目设专户核算，然后编制表外付出传票记载已置换不良贷款科目。
3、复核和授权。后台柜员复核已置换票据贷款回收审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。
5、凭证清分。将收回贷款凭证第四联、取款凭条回单及贷款结清的借款凭证加盖业务讫章退借款人。
（七）贷款转抵债资产
1、审核。柜员审核贷款转抵债资产的业务审批表，并凭相关审批资料，编制特种转账传票。
2、贷款转抵债资产交易。柜员根据审批表在系统提交贷款转抵债资产交易。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款转抵债资产的业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印记账凭证。
5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返还相关部门凭以记载抵债资产登记簿或台账。
（八）抵债资产变现
1、审核。柜员审核抵债资产变现业务审批表，确认是否经会计主管签名。
2、抵债资产变现交易。前台柜员在系统提交相关交易对抵债资产变现款进行账务处理，同时编制表外传票，记载表外已核销呆账贷款账户。
3、复核和授权。后台柜员复核抵债资产变现业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印记账凭证。
5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返回给信贷部门和抵债资产登记部门。
（九）应收息收回
1、审核。柜员审核收回利息通知书，确认应收利息是否计算正确。
2、提交利息（或欠息）回收交易。柜员根据收回利息通知书在系统提交交易, 进行表内、外应收利息的收回处理。
3、复核和授权。后台柜员复核收回利息通知书上的事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。
5、凭证清分。贷款利息借方凭证作存款科目借方传票的附件，将回执联加盖业务讫章后退借款人。
（十）贴现业务
1、审验。对银行承兑汇票进行审验（客户是否已在汇票背书栏法定代表人或授权人代理人的签章），向承兑行发出票据查询书，并双人对票据的真实性、合法性及有效性进行审验。审验无误后，将审验结果返回信贷部门。
2、审核。柜员审核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，确认贴现凭证内容填写是否正确，贴现金额与票据面值是否一致，预留印鉴是否相符及各种印章是否齐备。
3、贴现交易。柜员根据贴现业务资料在业务系统提交相关交易，进行表内、外的账务处理。
4、复核和授权。后台柜员复核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
5、打印相关业务凭证。
6、以贴现凭证第一、二、三联记账凭证办理转账，贴现凭证第四联加盖转讫章交给申请人作收账通知，第五联贴现凭证和汇票按到期日顺序排列，专夹保管，视同有价单证纳入表外科目核算，并入库保管。
（十一）贴现收回
1、办理委托收款。会计人员应在汇票到期前匡算邮程，提前办理委托收款。在汇票背书栏加盖结算专用章及注明“委托收款”字样；填制委托收款凭证，经复核无误后将委收凭证相关联次连同票据寄交承兑银行，其他相关联次专夹保管，并登记“发出委托收款凭证登记簿”。
2、款项划回时的交易处理。柜员收到划回的款项时，抽出留存的委收凭证进行核对，无误后做会计处理，核销“发出委托收款凭证登记簿”。
3、贴现到期未收回款项的处理。
（1）收到退回的委收凭证、汇票和拒绝付款理由书或付款人未付票款通知书的处理。
a.贴现申请人在本社开户且账户余额足额扣款，直接从其账户收取。
b.贴现申请人在本社开户且账户余额不足扣款的，不足部分按规定转逾期贷款科目核算。
（2）未收到退回凭证的处理。必须及时向付款行查询。
（十二）转贴现转出票据
1、审核。柜员审核相关部门递交的转贴现业务通知书及审批资料。
2、票据出库。（1）柜员根据转贴现业务通知书及相关审批资料提交表外科目账务处理交易。
（2）复核和授权。后台柜员复核转贴现业务通知书及相关审批资料上的事项，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
（3）票据出库。办理票据出库，登记交接登记簿将票据交相关人员。
3、收到转贴现款项后，进行如下处理：（1）柜员凭回单进行表内账务处理。
（2）复核和授权。后台柜员复核凭单内容，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回相关凭证给有关部门。
（十三）再贴现业务
1、审核。柜员双人审核相关部门递交的办理再贴现业务相关资料。
2、票据出库。（1）柜员根据再贴现业务相关资料提交表外科目账务处理
交易。
（2）复核和授权。后台柜员复核再贴现业务相关资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。（3）出库。票据出库，并做好交接手续。
3、当收到人民银行交回的再贴现收账通知时：（1）柜员按填制传票进行表内账务处理。
（2）复核和授权。后台柜员确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回给有关部门。
（十四）贷款账户信息变更
1、审核。柜员审查贷款账户信息变更审批表。
2、贷款账户信息变更交易。柜员根据贷款账户信息变更审批表在系统提交账户信息修改交易。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款账户信息变更审批表上的事项及结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印相关凭证，核对无误后，签章确认。
四、支付结算类
(一)大小额支付系统、农信银系统资金汇出
1、业务受理及客户账扣款
（1）审核凭证。前台柜员检查客户的提交的付款凭证、汇款凭证的各要素是否合法合规。
（2）记账交易。审核无误后选择相关交易记账。
（3）凭证处理。汇款凭证各联加盖业务章、审票人名章。回单联交客户，借方联作扣款凭证，贷方联交联行人员办理资金汇划。
2、收取手续费。
3、往账录入。经办员按照前台柜员提交的汇款凭证贷方联进行信息录入。
4、往账复核。复核员根据原始凭证与系统录入记录的一致性进行校对和复核。不符的，退回往账录入环节进行修改。
5、授权并往账发送。
6、汇款撤销。柜员根据客户申请核对汇款回单与汇款凭证并交主管审核后进行撤消。（仅限于汇款尚未发出时执行此操作）
（二）大小额支付系统、农信银系统资金汇入
业务系统收到汇入业务，由指定柜员打印凭证，并认真进行审查，根据下列情况分别处理：
1、系统自动入账。账号与户名相符的，系统自动入客户账。
2、手工入账。
（1）本网点可入账的 a．打印汇划贷方补充报单
b．记账交易。经审查后由记账员记账处理。c．分凭证。第一联做贷方凭证，第二联作待转联行资金来账待转户借方凭证，第三联做收账通知，交收款人。（2）本网点暂不能入账的
收款人账号户名不符实时，先将款项转入应解汇款，并同步发出查询。待收到查复通知书后再入账处理。（3）非本网点业务的，进入转汇流程： a．打印汇划贷方补充报单
b．清分凭证。将汇划贷方补充报单第二联做待转联行资金来账待转户借方凭证，第一、三联专夹保管，另编制一联应解汇款科目转账贷方传票。
c.转汇交易。如收款人在辖内其他网点开户，通过社内往来划至开户社，编制社内往来贷方凭证一式两联，第二联做贷方凭证。
d.清分凭证。贷方补充报单第一、三联专夹保管，社内往来贷方凭证第一联转开户社。
（三）各电子结算系统联行业务退汇
此流程描述的退汇是指大额、小额支付系统以及农信银汇兑系统的退汇业务。
1、退汇交易
退汇业务必须确定汇款未入收款账户，已入客户账的，应由客户双方协商解决，不得受理退汇申请。
（1）主管审核。业务人员将汇款来账凭证及退汇申请书或查询查复书交业务主管审查，主管审核通过后，签章确认。（2）填制凭证。业务人员在原来账凭证加入退汇时间及原因，根据原凭证填制一借一贷特种转账传票，备注栏注明原汇划途径、来账日期、报单号及“退汇”字样。（3）发起退汇往账。
（4）清分凭证。退汇凭证一联做往账凭证附件，一联作原来账凭证第三联（留存联）附件。
2、接收退汇来账的处理
原汇出社在收到退汇来账业务时，系统自动挂账，由业务员打印来账报单，并根据以下情况作不同处理：
（1）若为我社业务员操作失误导致退汇的，填制新的汇款单，经业务主管核实后由业务员重新汇出，在原汇款凭证注明重新汇出的时间。
（2）若为客户填写要素不正确导致的退汇，应交记账员处理。记账员审核该凭证后对该笔退款入原汇款人账户。记账完毕后，相关业务员应及时通知客户相关汇款业务情况。
（四）各类电子结算业务查询、查复
查询查复原则：应严格按照“有疑必查、查必彻底，更改有据，有查必复、复必详尽，查复有据”的原则办理。
1、查询业务流程
大小额查询业务必须在次日上午前进行回复。
（1）业务主管审核。业务主管在收到手工查询书后，与原汇出汇入业务凭证进行核对，判断是否需要发出查询书。
（2）发出查询交易。
（3）收到查复信息后，打印查复书，如更正后的来账符合入账条件，则进行记账。
2、查复业务流程（1）接收查询。
（2）核对资料。业务员按查询书内容对往账业务清单与原始汇划凭证内容进行核对。
（3）查复交易。柜员录入有关信息，经主管审核相关资料后授权打印查复书。
（五）农信银系统汇票签发
1、审核资料。对客户提交的银行汇票申请书进行审核：收款人名称、金额、申请人名称、委托日期、用途等是否填写正确，是否加盖预留印鉴。若需使用汇票支取现金的，需在申请书上填写代理付款行名称，并在备注栏注明“不得转让”。
2、扣客户账。
3、汇票签发录入。转账银行汇票一律不注明代理付款行名称；现金汇票，申请人与收款人应为个人且必须注明代理付款行名称，在出票金额栏注明“现金”字样，并在备注栏注明“不得转让”字样。
4、汇票签发复核。
5、打印银行汇票，加盖汇票专用章。
6、清分凭证。汇票第一、四联专夹保管，二、三联交汇票申请人签收。
（六）农信银系统汇票解付
1、审查资料。柜员对持票人交来的银行汇票、解讫通知和进账单进行审查：汇票是否真实，是否在提示付款期限内；汇票票面内容是否与进账单相符；背书转让是否符合有关规定等。若解付现金汇票，还需审查持票人身份证件，汇票背面是否按照有关规定签章及注明身份证件号码。
2、汇票解付并留存客户身份信息资料。
3、选择相关交易划款。
4、打印凭证。
汇票为现金银行汇票，且代理付款行为本行，方可办理现金支付手续。
持票人超过付款期限且在票据权利时效内请求付款的，应当备函向出票社说明原因，并提交银行汇票、解讫通知和进账单进行审核。
（七）农信银系统银行汇票的结清
1、汇票全额付款，应在汇票卡片的实际结算金额栏内填入全部金额，在多余款收账通知的多余金额栏填写“－0－”。
2、汇票有多余款的，应在汇票卡片（第一联）和多余款收账通知（第四联）上填写实际结算金额。
3、出票社对专夹保管的汇票卡片及多余款收账通知，应当定期检查清理，发现有超过汇票期限的，应当主动与申请人联系，查明原因，及时处理。
（八）农信银系统银行汇票的退票（款）
1、资料审核。申请人由于票据超过付款期限或其它原因要求退票时，应交回汇票和解讫通知并提交单位证明或有效身份证，以及汇票退票申请书。柜员将资料与原专夹保管的汇票字样卡片核对无误，在汇票各联实际结算金额处填写“未用退回”办理退款。
2、交易处理。审核并签章后，交联行柜员进行汇票退票（款）交易，换人复核授权后，系统自动作交易处理，并打印凭证。
（九）农信银银行汇票的挂失
失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交两联“挂失止付通知书”，并分别作如下处理：
1、失票人到代理行挂失（1）代理付款行（社）收到 “挂失止付通知书”，通过“自由格式报文”交易向出票行发出挂失申请。
（2）出票社收到自由格式报文，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。成功后，回复代理解付行挂失成功。
（3）代理付款行收到出票行挂失成功的回复后，促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。
2、失票人到出票行挂失
（1）收到失票人提交的“挂失止付通知书”，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。
（2）促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。待收到法院的停止支付通知书后，挂失止付通知书作其附件，凭以控制付款。
3、失票人将法院出具的证明提交出票行，出票行在确认未付款后，系统中选择“退票”交易，再使用内部转账交易将款项转失票人户。
如代理付款行自收到票据挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院的停止止付通知书，自第13日起，持票人提示付款，并依法向持票人付款的，不再承担责任。
（十）农信银银行汇票的解挂
1、受理。出票行自收到挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院停止支付通知，失票人又找回汇票的，可持汇票、解讫通知、挂失止付通知书回单、解挂申请、有效身份证以及法人有效委托证明，向受理社申请解挂。
2、解挂交易。办理解挂时，查实确未付款，并与失票人提交的汇票、解讫通知核对无误后，在系统中选择“解挂”交易，交易成功后，在挂失止付通知书右上角注明“已解挂”，加盖经办员章，登记挂失登记簿。
（十一）发出委托收款
1、提交相关资料。收款人向开户社提交委托收款凭证、有关债务证明及有效身份证件。
2、审查资料。审查托收凭证要素是否齐全、背书是否连续、是否超过付款期限、债务证明是否齐全等。
3、收取手续费。
4、交易处理或手工登记。
5、主管审核，加盖结算专用章。
6、发出委托收款凭证。联行柜员将资料封包邮寄至付款人开户行，并登记发出信件登记簿。
（十二）委托收款划回（往账）
1、审核凭证。联行柜员收到寄来的委托收款凭证及债务证明，审查凭证要素是否齐全，付款人是否在本社开户等。
2、客户付款。
（1）审查无误后，以银行为付款人的，银行应在当日将款项主动支付给收款人。
（2）以单位为付款人的，银行应及时通知付款人，按有关办法规定付款。付款人在收到通知的次日起3日内未通知信用社付款的，视同同意付款。
3、结算柜员将相应的款项从单位账户扣除。
4、联行柜员通过同城、网内联行、大（小）额支付系统或农信银进行资金汇划。
结算柜员在从单位账户扣款时，若付款人账户余额不足要发查询书寄送托收行。
付款人需要拒绝付款的，应在接到委托收款及债务证明的次日起3日内出具拒绝付款理由书，连同有关债务证明送交开户行。
收款人收取公用事业费，必须具有收付双方事先签订的经济合同，由付款人向开户行授权，并经开户行同意，才可以办理。
（十三）同城票据提出
1、审查凭证。收到客户送交的他行付款结算凭证和进账单时，审核票据是否参加广州或穗深交换票据、票据各联是否一致、以及是否符合相关规定。
2、打印磁码提出。
3、复核。
4、打印清单，与票据进行勾对。
5、封包并提出交换。
6、账务处理。根据打印的清单、差额计算表、差额清算凭证编制会计传票。
（十四）同城票据提入
1、提入票据。同城票据送票员与交换员严格按照相关的规定进行票据交接。
2、勾对交换票据和清单。
3、审核票据。根据《支付结算办法》、《票据法》以及当地人行的有关规定审查。
4、记账或退票处理。
提入借方票据要注意时限，按时退票。广州同城票据的退票要先作网上退票处理，待提出行确认后回传，方可提出实物退票。
（十五）广州交换网上借方退票 本退他时：
经办员利用广州网上退票系统将退票资料和影像发给人行核实，无误后发送给原提出行，核实有误的要求退票行重新处理。
广州交换借方票据要做手工交换退票和网上扫描退票。当天提入退票要在下午两点前完成。他退本时：
1、下午14：30-15：30接收网上退票信息，对未退票的部分进行入账。
2、根据提入的实物退票情况，对确实退票的进行退票处理。
（十六）全国支票影像系统支票提出
1、审核票据。审核客户的他行付款结算凭证和进账单金额是否五十万以下（含）、是否加盖开户行行号印章、票据各联是否一致以及是否符合相关规定。
2、录入信息并扫描票据。
3、复核。
4、接收影像回执。
（1）未收到回执。提出行应主动通过影像系统的查询功能向提入行发出查询。
（2）收到回执。代理行接收到确认付款的支票影像回执业务，系统自动入账。
5、打印凭证。
（十七）全国支票影像系统支票提入
1、系统接收报文。
2、验印。如果影像不符合人行规定、严重变形或印鉴不符可进行退票处理。
3、支票审查。根据《票据法》对支票进行初审和复审。
4、发出支票回执（含退票或付款回执）。
5、系统记账。
（十八）办理转账支票业务
1、受理审查。接受支票和进账单并按支票审查的要求审查。
2、扣账。本网点或通兑支票选择记账处理，记账成功后收款通知交客户；若出票人账户余额不足按规定向人民银行报告。非本网点或无法通兑支票通过交换提出。
3、退票处理。交换提出贷方凭证发生退票时，柜员登记退票登记簿，原付出款项划回客户账户，退票证明及入账证明交客户。
（十九）银行承兑汇票的签发
1、审核资料。柜员审核信贷部门交来的银承协议及有权人审批手续、出票人签章、出票人在本社开户情况、保证金
账户余额是否到达规定要求。
2、收取保证金及手续费。
3、经办人依照协议内容录入信息，经复核后打印银行承兑汇票交申请人加盖印鉴。
4、再次审查印鉴加盖情况，交相关领导审批后，加盖汇票专用章和个人名章。
5、银承第二、三联交客户签收，第一联作卡片留存。
6、相关抵、质押品进入库保管。
（二十）银行承兑汇票的挂失及挂失后付款
失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交 “挂失止付通知书”，并作如下处理：
1、审查资料。审查挂失止付通知书，看是否为本社承兑的汇票；汇票丧失的时间、地点、原因是否齐全；汇票的种类、号码、金额、出票及付款日期、收款人及付款人名称是否准确；申请人姓名、联系方式等。
2、挂失处理。柜员抽出专夹的第一联汇票卡片，核对个要素并确未付款的，立即暂停付款。要求申请人及时到法院办公示催告。
3、付款处理。
（1）收到“挂失止付通知书”起12日内没有收到法院的止付通知书，自第13日起持票人提示付款时，付款人向持票人付款，不再承担责任。
（2）失票人在公告期满后，向法院申请权利证明，持法院出具其享有票据权利的证明到承兑机构办理解付，如已依法付款的，不予受理。
（3）查确未付款的，承兑机构经办人抽出银行承兑汇票第一联汇票卡片联核对，按照法院出具的证明办理有关付款手续。
（二十一）银行承兑汇票发出查询、查复
1、发出查询
包括电查和书面查询。
（1）电查。录入员通过业务系统发送查询书，系统自动产生查询书号并打印查询书。
（2）书面查询。柜员填制一式三联查询查复书，加盖结算专用章后一联留存，另两联邮寄承兑行。（3）实地查询。由本社人员携带相关证明前往承兑行查询。
2、查复
（1）接收。通过业务系统收到查询信息（或收到书面查询书），根据查询书的内容核查有关账册、卡片、凭证和资料，查明情况和原因。（2）查复。经主管同意，通过业务系统发送查复（或邮寄），若为实地查询的当面查复并加盖结算专用章。（3）保存。查复书附在查询书后配对保管。
（二十二）银行承兑汇票付款、垫付及垫付后收回
1、到期付款的处理。（1）发出通知。在承兑汇票到期前十天提请信贷员通知出票人将票款存入开户社。
（2）划转票款。编制特种转账凭证，在“转账原因”栏注明“根据XX号汇票划转票款”，并进行账务处理。
（3）支付票款。收到持票人开户社的委收凭证及汇票后，抽出汇票卡片和承兑协议副本，认真审核，按照委托收款的手续办理，同时销记应收承兑汇票科目和承兑汇票登记簿。
2、垫付及垫付后收回。
如出票人账户余额不足时，柜员应先将汇票差额部分转入银行承兑汇票垫款科目，每日按万分之五计收利息，并由开户社信贷部门书面通知出票人和担保人限期清偿。
3、逾期付款的处理。
持票人超过提示付款期限，在票据权利时效内请求付款时，应备函说明原因，并提交承兑汇票。承兑社抽出第一联汇票卡片和承兑协议副本核对，审核汇票无误后办理转汇或付款手续并在汇票备注栏注明“逾期付款”字样，填制付款凭证办理转汇或付款。
（二十三）银行承兑汇票未用退回
1、申请退回。未经背书转让的，申请人应交申请书、银行承兑汇票、进账单、单位证明或有效身份证。经背书转让的还要出具票据权利移交予申请人的有效证明。
2、审核资料。抽出第一联和承兑协议副本核对相符后，且证实未被挂失止付或解付的，经主管审批（授权），在第一、二、三联备注栏和承兑协议副本上注明“未用注销”，第一、二联作应收承兑汇票科目传票附件。
对缺少汇票第三联的应备函说明原因，并交回所有票据，于提示付款期满后办理退款。
3、账务处理。保证金退还出票人账户，抵、质押物出库退还出票人。银承第三联加盖业务公章退出票人。
（二十四）省辖对公通存业务受理方
此汇路的收款人必须为省内农信社系统对公客户。
1、审核凭证。接到客户的申请，核对客户提交的付款凭证是否合规，通存凭证、付款凭证要素是否一致。
2、记账处理。
3、复核授权。
4、收取手续费。
5、存款确认。
（二十五）小额支付通存通兑业务受理方
我社客户在办理业务前，必须与我社签订《广东省农村信用社小额支付系统通存通兑业务协议书》（次日生效）。
1、通存类业务
（1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。前台柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，账号、户名是否与卡或存
折一致，有效身份证、原件记载的身份证号码、姓名与凭条记载是否一致等。（3）记账交易。（4）复核（授权）。
（5）打印存取款凭条，加盖现金讫章或转讫章后将回单交客户签章确认。（6）收取手续费。
若出现通讯失败等原因，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。
若系统返回交易不成功信息，应查明原因后再重新操作。
2、通兑类业务
（1）客户提出交易要求。（2）审核资料。柜员检查对方是否开通小额通存通兑业务，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。（3）记账交易。（4）复核（授权）。（5）客户输入密码后传送交易信息，柜员按以下情况操作： a、系统返回交易成功信息后，柜员打印凭条。
b、系统在超时未收到任何应答的情况下，不得将现金支付给客户，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。
冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。
(二十六)农信银通存通兑业务受理方
1、柜台存折卡存现业务的操作（1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确等。（3）记账交易。（4）复核（授权）。（5）打印存款凭条。（6）收取手续费。
2、柜台存折、卡取现业务的操作（1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。柜员检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。（3）记账交易。（4）复核（授权）。（5）打印存款凭条。（6）收取手续费。
3、转账业务的操作及账务处理 转账业务的两种类型：
（1）本地账户转异地账户。（2）异地账户转本地账户。a、选择交易种类。
b、客户输入密码后传送交易信息，柜员比照取现的操作处理。
上述交易完成后通过相关交易进行收费。
当发生差错时，经授权后使用柜台冲销或柜台补正对交易结果进行修正。冲销成功后，只能使用“柜台补正”交易进行补记处理，不得使用正常交易处理。
(二十七)社内手工汇划业务
1、审核资料。
前台柜员审核客户提交的票据，检查是否合法合规、凭证要素是否一致。付款凭证的签章与其银行预留印鉴是否一致，支付密码是否正确等等。
2、清分凭证。回单联加盖业务受理章后退给客户，一联作扣款凭证附件，一联作资金汇划凭证。
3、收取手续费（具体由当地联社自定）。
4、款项划出。联行经办员根据汇款凭证填制一式两联社内汇划汇总委托书，交复核员进行复核。
5、往账（汇出）复核。复核员对原汇款凭证与社内汇划汇总委托书各要素进行一致性校对。
社内汇划总委托书一联作记账联，一联作随单联，与汇划凭证一道进行社内传递。
6、汇划录入。
7、报单运送及交接。
8、汇款撤销（退回）
汇款人提出撤销汇款，由汇款人出具书面申请、本人有效身份证及原汇款回单。柜员审核资料，确认尚未入账的，出具汇款撤销通知书，交业务主管审核。无误后，联行人员作往账撤销处理。
撤销成功后，在汇款凭证第三联、汇款冲账凭证注明“汇款已撤销”，并签章确认，沿原路退回汇出社。
已收取的手续费、汇费不予退回，禁止使用抹账或类似抹账的处理模式撤销手工汇划业务。
（二十八）税库银柜台业务
1、客户开户审查。审查客户填写的开立银行结算账户申请书内容、营业执照正本、营业执照副本、组织机构代码证正本、法人身份证。
2、签订协议。签订客户、税务部门、信用社三方扣划协议。
3、定期扣划。根据协议由系统自动扣划税款，信用社及时解缴税款。
五、公共类
（一）领用柜员卡
1、领卡申请。出具书面申请说明领卡原因，递交柜员卡管理部门。
2、发卡。登记有关柜员卡管理登记簿。
3、交接。将卡片实物与交接清单进行核对，无误后签收。
4、修改初始密码。领卡后柜员必须及时修改初始密码。
（二）账务核对
1、日终平账。
（1）检查是否已平账。
（2）各科目余额与记账凭证、原始凭证汇总数是否一致，重要空白凭证余额与实物是否一致。
（3）打印相关报表、流水清单，连同记账凭证与原始凭证及附件交会计主管审核。
2、账务核对。坚持对账与记账分离，按月（季）检查往来对账、银企对账情况，并对未达账项进行跟踪核对。
3、银企对账。
（1）每月（季）末向开户单位发出“余额对账单”，并于一个月内收回。（2）换人核对。检查真实性，核对预留印鉴（或单位公章）。
4、往来对账
（1）坚持按月与人民银行逐笔勾对往来账务，由对账人签章。
（2）坚持按月进行同业往来账务核对。
（3）联社与信用社之间的往来账务按旬相互对账，对往来发生额进行逐笔对账。
（4）坚持对联行清算科目、应收应付款科目挂账进行逐笔勾对，并跟踪清理情况。
（三）反洗钱大额、可疑交易报告
1、大额交易（1）手工模式下
①根据交易情况判断是否为大额、可疑支付交易。②判断交易类型。③填制交易报告。④信息员检查复核。⑤符合要求，向主管部门提交报告。⑥报告员审核。⑦符合要求，向反洗钱办公室提交报告。⑧报告员审核，并生成报文。⑨校验。⑩校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。（2）电脑模式下
1、大额交易
①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行合规性检查。③符合要求，向反洗钱办公室提交报告。④报告员审核。⑤符合要求，生成报文。⑥校验。⑦校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。
2、可疑交易
①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行判断分析。③符合可疑标准，补充录入相关信息。④向反洗钱办公室提交报告。⑤报告员审核。⑥符合要求，生成报文。⑦
校验。⑧校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。
（四）印鉴卡管理
1、预留印鉴卡
（1）提供三张空白印鉴卡。（2）客户填写各要素并加盖全套印鉴。（3）审核印鉴卡各要素。（4）填写新账号。（5）加盖业务专用章。
（6）退回客户联，其他留存。
2、更换印鉴
（1）客户出具证明，说明原因。（2）核验公章。根据客户提交原印鉴卡副卡（客户留存联）核验印鉴。
（3）主管审核。
（4）将空白印鉴卡交更换单位填写并加盖新印鉴（新印鉴卡背面需加盖全套旧印鉴）。
（5）原印鉴卡加盖“已更换”或“已销户”章，专夹保管。（6）新印鉴卡加盖业务专用章，注明启用日期。（7）退回客户联，其他留存。
（五）ATM吞卡回收处理
1、登记。发生吞扣卡时，及时进行清理，登记吞扣卡登记簿，营业中由专人保管，日终入库保管。
2、客户申领。客户申领时，审核记录持卡人身份证件，持卡人在登记簿上签名。
3、交付。将卡交付持卡人。
4、销毁。对超过一定期限的吞没卡抄列清单，破坏磁条完整性并剪角后上缴，由上级管理部门统一销毁。
（六）岗位交接 业务流程
1、编制交接清单。
2、清点核对。根据交接清单内容对所接收的事项（如现金、重要空白凭证、有价单证、印章、及账簿、报表等资料）当面逐一清点核对，监交人监督清点核对过程。
3、交接。核对无误后，交接双方签字确认，监交人当面监交签字。
六、表外类
（一）重要空白凭证分发及领入
1、分发凭证。①填制“重要空白凭证、有价单证领用单”，加盖预留印鉴及经办人签章，交调出方；②库管员在“重要空白凭证、有价单证领用单”上记载凭证起止号码并签章，核对相符后配发。
2、清点凭证。根据“重要空白凭证、有价单证领用单”凭证种类、数量、号码，对实物进行清点。
3、账务处理。填制表外科目收入传票，经库管员复核签章后做交易处理。
4、登记。库管员记载重要空白凭证登记簿，并由记账员复核后签章确认。
（二）柜员间凭证调拨
1、调入方提出调拨申请。
2、调出方触发调出交易，打印一式两联调拨清单。
3、调出。调拨清单签章后连同凭证实物一同交调入柜员。
4、调入。校对后无误后，触发调入交易。
（三）柜台出售重空
1、填写领购单，并加盖预留印鉴。
2、记账及其他处理。核对无误，进行相关凭证出售及收费账务处理。
3、出售。在重要空白凭证上加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等。
4、销号交易。
（四）凭证作废
1、正常书写错误作废。
（1）由使用人在凭证各联上加盖“附件”和“作废”章，注明作废原因，加盖经办、复核章。（2）剪角处理。
（3）系统交易处理，作废凭证订入当日传票中作附件。
2、客户丢失重空凭证的挂失作废。
已出售重要空白凭证，未记载付款人或者无法确定付款人及其代理付款人的，不得挂失止付，但可作为无法交回重空，由购买人出具风险承担证明（风险承诺书）后予以注销。
（1）填写挂失止付通知书并签章。挂失止付通知书应当记载下列事项：
①票据丧失的时间、地点、原因。
②票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称。
③挂失止付人的姓名、营业场所或者住所以及联系方法。
（2）在通知挂失止付后３日内，向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。
（3）收到挂失止付通知书后，确未付款的暂停支付。
