第一篇：关于CRM系统升级调查报告

关于CRM系统升级调查报告

一、调查原因及目的：

随着公司各项业务的日益发展，目前使用的2008年开发的2.0版本，已无法满足客观需求，为充分了解各营业部管理岗位对CRM系统的需求，了解营销人员对CRM系统的需求，营销管理总部进行了一次CRM系统升级需求调查，现简要对问卷结果加以统计与分析。

二、调查时间、地点、方法：

1、调查时间：2014年5月

2、调查地点：华鑫证券有限责任公司下辖51家营业部

3、调查方法：问卷式调查（选择法）

三、调查内容及分析：

营业部均认为升级后的CRM系统以财富管理为目标，综合考虑互联网带来的各种变化，在架构设计上，采取指标化、模块化、插件式的设计理念，新增了许多新特性，形成了高效、可量化的事件驱动型工作模式，是一个多角色的多类型的工作平台。此外，CRM 系统通过复杂业务的分层梳理，实现业务脉络清晰、数据应用与数据流程明确，满足了财富管理、互联网金融等业务快速扩展、营销服务创新等方面需求。另外，部分营业部也对升级后的CRM系统提出了个性化需求：

《管理平台新增功能清单》(后台管理系统)

1.客户管理--客户视图--我的客户--信用客户菜单下希望可以加入融资融券息费统计；

2.理财经理和投资顾问--存量的客户希望可以屏蔽风险事件如，股票集中度，大额存取款等；

《PC展业平台功能清单（全新增）》（中台、营销人员使用，需要后台配合）

3.工作--拜访计划希望可以简化；

4.建议在pc展业平台特别列出营销经理的权限，包含本人开发的所有客户情况和团队成员名下的客户情况；

5.客户—我的客户菜单的群发短信中新增批量筛选客户功能，同时对无手机号码的客户可直接从CRM系统中导出；

6.根据业务需求可以同时接入代销系统数据和IB业务数据；

7.建议增加批量客户周转率查询（包括批量日均资产查询）。

第二篇：系统升级验收报告

软件系统验收报告(模版)1.简介

本文档为电联工程技术有限公司网络安全升级项目验收报告。工程名称 电联工程技术有限公司网络安全升级 施工工期 验收日期 甲方需方 电联工程技术有限公司 乙方供方 工程概述本工程为整体网络安全解决方案其中涉及软硬件产品安装调试及验收。1.1 目的 提供项目验收的方法、内容和结果。1.2 范围 本验收报告的范围是针对电联工程技术有限公司安全升级项目的实施。1.3 定义、首字母缩写词和缩略语 在验收报告中将提到电联工程为电联工程技术有限公司的简称在本验收报告中提到的“此项目”或“本网络安全升级项目”如无特别说明指的是电联工程技术有限公司网络安全升级项目。1.4 概述 本验收报告中包含的内容为项目涉及的产品、产品安装验收和功能验收方法、结果等内容。本验收报告的验收结果是在项目双方或多方依据认可的验收方法进行验收得出项目双方或多方对验收结果均认可。2.产品

电联工程技术有限公司网络安全工程实际安装及配置清单 3.人员

乙方工程师 甲方验收参加人员 安装日期 产 品 型号 数 量

防火墙 1台 vpn设备 1台 应用层网关 1台 内网管理软件 1套300点 服务器 1 台 window server 2008 标准版 1套 数据安全软件 1套70点 ad域部署 包括公司全部电脑及服务器 安全邮件网关 1台 4.安装验收

本次项目中共安装的产品为 以上产品由乙方工程师根据甲方要求全部安装完毕。功能验收参见第五章。5.功能验收

为了确保软件的功能符合设计要求我们将按照如下方式逐一验收是否达到设计功能 功能配置审计验收 验收描述 验收方式 验收预期 验收结果

防火墙验收要求描述 1.设备应采用专用硬件平台、符合 产 品 防火墙 安装完成 未安装完成 vpn设备 安装完成 未安装完成 应用层网关 安装完成 未安装完成 内网管理软件 安装完成 未安装完成 服务器 安装完成 未安装完成 window server 2008 标准版 安装完成 未安装完成 数据安全软件 安装完成 未安装完成 ad域部署 安装完成 未安装完成 安全邮件网关部署 安装完成 未安装完成 专业安全系统 2.产品应至少固定4个10/100/1000base-t 并可扩展至8个10/100/1000base-t 3.产品性能应大于等于以下标准 防火墙性能400 mbps 每秒处理的防火墙数据包数量150000 pps 3dessha-1 vpn性能150 mbps 并发vpn通道400 最大并发会话数64000 最大安全策略数2000 4.防火墙应支持路由模式、nat模式、透明模式 5.产品应支持ipsec vpnipsec vpn应支持基于策略的vpn、基于路由的vpn 6.产品应可以防护dos、ddos等报文攻击如syn flooding、icmp flooding、udp flooding、port scan、ip sweep等攻击对于syn flooding攻击应支持syn protect、syn proxy、syn cookie等多种防护方式

7.产品应支持静态路由、策略路由 不符合 8.产品应支持安全域的划分支持安全域的数量不少于10个 9.产品应支持双机热备功能支持主/备、主/主模式并能实现双机热备下的配置同步、会话状态同步

10.产品应支持统一威胁管理功能支持入侵检测功能、url过滤功能、防病毒功能、反垃圾邮件功能等

11.产品应支持web、ssh、console等方式管理

应用层网关验收要求描述

1.产品具有至少3个1000mbps 接口支持划分为三路链路进行应用层安全防护 3.产品支持bypass功能至少支持2路bypass 5.产品支持数据安全过滤与审 符合 不符合 计具有针对web访问内容的审计与关键字过滤功能具有针对webmail、论坛、blog等上传内容的关键字过滤功能具有针对smtp邮件、pop3邮件、ftp上传和下载的审计与关键字过滤功能具有针对im的审计功能。能够在网关处最大程序的保证网络数据的安全 6.产品支持internet应用控制应用层安全网关应能分析识别im、p2p、流媒体、网络游戏、网络炒股等internet应用或内容后通过基于用户按时间段制订允许、阻断、限流和记录日志等细粒度的策略达到对internet应用的控制、分析与监控同时为了满足策略群组中特定用户的需求还可以设定特定的例外ip或用户 7.产品支持网站管理支持url过滤采用数据云url过滤技术云技术智能收集分类平台使企业能够避免因职员访问聊天类、金融类、购物类、娱乐类等网络内容所带来的生产力的损失 8.产品支持带宽管理功能基于网络应用、url类别、ip/ip组/ip地址段、用户/用户组、时间段的上行流量和下行流量带宽保证以及带宽限制不仅能够提供对非关键网络应用的控制和限速达到为企业网络流量整形的目的还能够为关键的业务系统或网络应用提供带宽保证达到网络流量优化和网络应用加速的目的代码、非授权篡改、应用攻击等众多因素结合在一起进行综合防范从而做到对web服务器的保护防sql注入防xss攻击防命令行注入防弱口令攻击、防挂马攻击等 ssl vpn验收要求描述

1.产品具有至少4个1000mbps接口 2.产品具备至少80 m bps加密处理性能支持200个用户并发登录 3.产品支持b/s网络应用访问访问web应用免客户端、免控件实现100零客户端 4.产品支持c/s网络应用访问支持各种静态、动态协议应用、包括邮件、数据库、ftp、文件共享等。支持tcp、udp协议 5.产品支持隧道方式全网络连接实现客户端对全子网全端口范围的应用访问全网络连接应支持账号与虚拟ip地址的绑定 6.产品支持web单点登录一次认证完成登录ssl vpn和web服务。支持域认证方式、表单认证方式和基本认证方式 7.产品支持应用程序关联、web跳转可定义用户登录ssl vpn后自动运行所需应用程序可定义用户登录后直接 符合 不符合 转到web应用页面简化访问步骤用户登录后可直接点击快捷标签链接访问主web服务器的内部网页 8.产品支持虚拟dns管理优先使用内部dns解析提高访问效率。自建dns域名ip对应关系实现用户通过域名访问内部应用 9.产品支持增强的安全认证包括多因子认证本地口令、rsa篇二：金蝶系统验收报告 plm系统验收报告

xxx股份有限公司 金蝶软件（中国）有限公司 2013年8月26日

文档控制 更改记录

分发

一.项目概况

为了更好地对企业的产品开发过程及技术资料实行统一电子化管理并提高产品开发效率，于2009.7月.开始实施plm系统，实施功能模块包括：

二.plm项目总体目标

企业通过实施plm系统，希望达到以下研发管理总体目标： 1.建立符合iso以及ipd要求的设计体系，规范、控制设计全过程，提高管理水平 iso的管理思想及对过程的控制方法得到全球的认可，企业也在为推行iso管理方面下了很大的力气，但总是达不到理想的效果，主要是因为没有一套强有力的执行和监控手段。plm的项目管理就是参照iso五个“凡事”（凡事要有准则、凡事要有章可循、凡事要有人负责、凡事要有人监督、凡事要有案可查）的精神进行设计，利用信息技术规范、控制设计的全过程，并对在设计过程中产生大量的电子数据进行有效的组织和管理。2.建立完备的电子化资料室，提高工作效率

产品数据资料的电子化管理的结果是建立起电子化的资料室，基于以下原因，不但提高了设计的工作效率，所有需要使用技术资料的部门的工作效率也有明显的提高： ? 便于查询、参考、再利用

将电子技术文档经plm系统有条理地组织起来后，通过其提供的查询工具，用户可以十分方便、快速地查到想要的文件，从而为现在的工作提供参考或直接利用。从传统上看，设计人员在处理信息上就花费了约25 ～ 30％的时间，如寻找信息、检索信息、等待图纸的复制件、新数据的存档等。plm几乎完全避免了这种空载时间，它向工程师提供正确适当的工具，使设计人员不再需要知道到什么地方去寻找发布的设计或其它数据，只要一经要求就能得到这些设计或数据，大大地缩短设计过程，提高设计效率和生产效率。? 保证了电子文档的准确性，实现无纸化办公及数字化管理

过去对图纸的审批都是在纸上用手工签字，而使用cad后，特别是使用三维cad后，对计算机文件就无法沿用手工签字方法业进行校对、审批及控制文件的发放。plm采用电子方式对文件进行提交、审批和发放，用友好的窗口界面提示各有关领导进行审批，并采用电子记录方式永久保存审批者的保留意见。

通过plm的流程管理，使已归档的文档都在计算机上经过了审批或变更流程，保证了系统中产品数据的准确性。以此为基础，以电子为介质的无纸化办公及数字化管理才成为可能。? 安全保密

技术资料作为企业的知识资本，具有巨大的商业价值，其安全保密工作十分重要。plm的安全机制可以确保数据库中的文档只有相应权限的人才能看到，有更高权限的人才能对其修改，并且，任何对系统的操作都有记录，以备审计。? 加快信息传递速度 企业的文件、信息经电子化后，在plm系统中实现共享，技术资料更改后可以通过邮件的方式迅速通知相关人员，邮件管理还可以跟踪发出的信息对方是否收到并看过，及时通过各种通讯方式提醒对方，从而加快了信息的实际传递效率。3.建立产品信息集成模型，减少工作失误

在plm系统中所有与产品有关的数据都与产品及零部件关联，就形成了以产品结构树为主线的集成的信息模型，在产品设计过程中及完成后，相关人员在权限的许可下能全面地获得产品最新的信息，从而减少了工作失误。4.促进设计的标准化，提高设计质量、降低成本

通用零部件表等，并在设计过程中快速、方便地查到。5.实现信息系统间的应用集成金蝶帮助企业逐步建立电子化的企业标准库，其中包括各种设计、制造标准、企业 实现与u9 erp等应用软件的集成，自动获取相关数据信息，以及自动传递产品数据信息，避免重复录入，节省时间；减少人为出错机率，提升数据准确性、一致性。6.积累知识，实现知识管理 一个企业要发展，既要有雄厚的资金来增添日新月异的高新技术设备，同时又要拥有大量的具有丰富设计和制造知识经验的人才，企业才能跟上时代的要求，发展壮大。这需要企业具有一个行之有效的技术循环系统，不但使整个工厂有机的运作起来，顺利的组织生产工作，又能把从每个项目中得到的经验和教训总结出来，为今后的工作提供宝贵的参考，也为培养新人提供良好的教具。后来人通过学习前人总结的资料，就会有很大的进步。缩短新员工上手的时间，降低因人员流失而给企业造成的损失。plm为企业提供了组织知识的手段和共享知识的工具。在plm中每当新建一个项目时，会在系统中为每一个产品建立档案，他会随着工作的进行，在每道工序都留下输入输出文档，有什么样的疑问，这个疑问在哪道工序中，以什么样的方式解决的，又产生了什么新的问题等等。一直到最后产品调试完成，随同各种报告输入到系统。这样把每个人头脑中无形资产固定下来变成企业的宝贵财富，为企业产品的品质提高，为培养新人，为企业的持续发展奠定了坚实的技术基础。plm自动为每一阶段产生的文档进行分类管理，这样当一个项目完成后，自动形成企业的问题库。随着企业的不断发展，企业的问题库也越来越丰富。

三.系统实施报告 plm系统经过双方项目实施小组的共同努力，经过实施需求调研，制定解决方案，系统详细培训，系统操作及功能完善开发，以及针对企业应用需求的二次开发，系统试运行、正式上线运行。目前已完成项目的实施工作，企业的产品数据、开发项目都已经在系统中进行管控，目前系统运行正常。经双方对该项目的实施情况及各功能模块的运行情况进行验证，验收结果如下：

1.企业购买plm系统所有的功能模块已交付应用。

由于企业现有业务规划，除工艺管理、仓库管理模块外，其余模块已全部上线使用。篇三：系统验收报告 中化泉州石化有限公司

oa系统升级与功能扩充

验收报告

中化泉州石化有限公司

目 录 1．项目基本情况.............................................................................................................................3 2．项目进度审核.............................................................................................................................3 2.1 项目实施进度情况..........................................................................................................3 2.2 项目变更情况...................................................................................(转载于:系统升级验收报告)...............................3 2.3 项目投资费用情况..........................................................................................................4 3．项目验收计划.............................................................................................................................4 3.1 项目验收原则..................................................................................................................4 3.2 项目验收方式..................................................................................................................5 3.3 项目验收内容..................................................................................................................5 4．项目验收情况汇总.....................................................................................................................6 4.1 项目验收情况汇总表......................................................................................................6 4.2 项目验收附件明细..........................................................................................................6 5．项目验收资料.............................................................................................................................7 5.1 开发单位意见....................................................................................................................7 5.2 使用单位意见....................................................................................................................8 6．附件.............................................................................................................................................9 6.1 附件一：软件平台验收单..............................................................................................9 6.2 附件二：功能模块验收单..............................................................................................9 6.3 附件三：项目文档验收单..............................................................................................9 1．项目基本情况 2．项目进度审核

2.1 项目实施进度情况 2.2 项目变更情况 2.2.1 项目合同变更情况

无。2.2.2 项目需求变更情况 无。

2.3 项目投资费用情况 3．项目验收计划 3.1 项目验收原则

1、审查提供验收的各类文档的正确性、完整性和统一性，审查文档是否齐全、合理；

2、审查项目功能是否达到了规定的要求；

3、审查项目有关服务指标是否达到了要求；

4、审查项目投资以及实施进度的情况；

5、对项目的技术水平做出评价，并得出项目的验收结论。3.2 项目验收方式 3.3 项目验收内容

1、软件平台验收；

操作系统、tomcat和oracle等

2、应用系统验收；

公文管理、会议管理、邮件系统、日志管理、流程引擎、信息发布、人员管理和员工通讯录以及相关手机wap办公和行业客户端实现功能；

3、项目文档验收；

技术实施方案、网络拓扑图、功能测试报告和用户使用手册等

4、项目服务响应（如售后服务、问题响应等方面）验收。客户需求问题优化、技术故障处理等售后服务和问题响应。篇四：xx项目-项目验收报告

海南烟草卷烟营销管理信息系统升级工程(二期)验收报告

2008 年12 月18日

一、项目验收概述： 2008年12月18日上午，海南省烟草专卖局（公司）在省公司4楼会议室主持召开了海南烟草卷烟营销管理信息系统升级工程二期项目验收会。验收委员会认真听取了信息系统开发单位浪潮软件公司的项目技术总结报告，信息系统运行单位的用户意见和测试小组的技术测试报告及文档审查报告，认真审阅了相关资料，并进行了充分的交流和咨询。

海南烟草卷烟营销管理信息系统升级工程二期项目在全省建设了专卖管理、分销管理、绩效考核管理、工商信息共享平台4个功能模块。在海南省烟草专卖局（公司）及四个子公司的大力支持和配合下，系统自2007年8月18日正式启动，于2007年11月在海口公司完成试点工作，2008年2月17日开始全省推广，2008年3月31日完成全省系统实施工作。从2008年4月1日全省正式上线运行，5月4日开始了全省二次需求调研工作阶段，于7月底形成了最终版本的需求说明书，并对系统进行了进一步的完善和升级。目前已稳定运行8个多月，2008年9月4日至9月5日由省局（公司）信息中心组织对系统进行了全面的系统功能测试与技术文档审查工作，项目各项工作都符合合同要求，达到验收标准。

二、项目验收意见：

验收组经过综合评审，提出如下验收意见:

1、该系统设计思路清晰，对业务提供了良好的技术架构支持。系统采用了目前主流的b/s三层架构，所采用的平台软件具有先进性；采用了国际通用的标准接口具有较好的开放性；实现了跨平台部署具有可移植性；整个系统遵循总体的开发规范、代码规范和接口标准具有规范性；提供了较完整的安全机制具有较高的安全性。

2、系统涵盖了专卖管理、分销管理、绩效考核管理、工商信息共享平台4个功能模块。并重点突出实现了专卖、营销数据的统一性，有效的梳理规范了海南全省各子公司的卷烟购销业务流程和业务模式，使全省大集中的管理思想得以推广，更好的规范了海南烟草的业务流程，也满足了国家局提出的新的业务需求。以cti为核心的先进的呼叫系统，使座席员工作效率得到了有效提升。对卷烟购、销、存、调等业务流程提供了强有力的信息化支撑，将烟草流通企业的商流中从供应商到零售户整个供应链有机的结合联系起来，从而达到规范管理的目标。

3、系统运行期间系统稳定，性能良好。统一规范了专销业务流程，统一了专销零售户数据，提高了经营数据的准确性和完整性，消除了信息孤岛，提高了工作效率。

三、项目验收结论：

综上所述，系统在运行期间运行稳定，性能良好，基本满足招标文件、项目合同中规定的全部功能。对海南省卷烟销售网络建设工作提供了良好的信息支撑，技术文档齐全，基本实现系统建设目标，验收组一致同意该系统通过验收。验收委员会签字： 组长：_________ ______________________________________________________ 年 月 日

验收专家成员： 篇五：软件系统验收申请报告格式规范

软件系统建设 验收申请报告 格式规范

修订历史

目录 1.项目基本信息.....................................................................................................................................................4 2.申请验收单位情况.............................................................................................................................................4 3.项目背景............................................................................................................................................................4 4.项目介绍............................................................................................................................................................5 5.项目实施过程.....................................................................................................................................................6 6.项目完成内容.....................................................................................................................................................6 7.项目试用单位.....................................................................................................................................................7 8.存在问题............................................................................................................................................................7 9.解决方案............................................................................................................................................................7 10.后续工作..........................................................................................................................................................7 11.验收标准...........................................................................................................................................................8 12.验收方法..........................................................................................................................................................8 12.1 验收准备.....................................................................................................................................................8 12.2 落实验收方案.............................................................................................................................................8 12.3 验收成果.....................................................................................................................................................8 12.4 问题处理.....................................................................................................................................................8 12.5 交付与签字.................................................................................................................................................8 13.验收内容..........................................................................................................................................................8 14.验收客户接收意见...........................................................................................................................................9 项目验收申请报告

1.项目基本信息 2.申请验收单位情况 3.项目背景

企业的客户主要是制造企业和流通企业，伴随着全球经济形势的变化、竞争的加剧和利润的缩水，制造业及流通业等客户会转而向供应链管理要利润，向企业施压。这个时候，企业不仅向面临同行业的竞争，还要面临因上游企业转嫁压力而导致的利润缩水。为了保持竞争优势，企业必须要提高自身效率，加强与客户的信息沟通，以求更好地协同。近年来，为了积极应对全球金融危机给我国经济带来的负面影响，国家持续出台了****行业振兴规划，在国家****行业振兴规划的积极推动下，企业正在积极建设信息平台工程、完善和推广企业管理信息化，借助信息化建立现代****服务体系。

面对众多用户的****需求就必须要通过内部协同来快速响应客户需求，这要求

企业必须减少甚至消除那些降低工作效率、不产生附加值的中间环节，使实现经营流程的整体化、一体化，更要求企业流程为企业组织的核心，借助信息化系统彻底改造企业的组织结构模式和办公模式。

目前，企业的it应用大都针对某一环节．部分企业还在用单机版软件，业务系统的应用信息和待共享信息资源多数被物理地隔离开来。导致企业间甚至是企业内部信息需在人工干预下完成信息的传递、交换后进人彼此的业务信息系统，缺乏信息管理系统的整合。如今，受到企业的规模化、集约化的趋势的影响和推动，企业力求扩大规模，采取合作、收购、兼并等多种方式发展自身的网络体系，这对信息系统的调整、升级提出了要求，系统整合成为企业规模化发展的重点工作。4.项目介绍

实施****管理信息系统，能够规范管理流程，使信息的实时反馈能力得以迅速提高。通过加强****公司自身的信息基础设施，如软硬件建设，降低信息资源共享的成本，加快信息资源传递和共享的速度，同时深化信息资源共享的层次及深度，从而提高公司的内部运用效率，降低运用成本。通过信息传递，加强与其他公司的合作和交流，共享市场信息和管理、销售经验，拓宽信息渠道，畅通与客户的交流渠道，及时得到市场的反馈，使自己能够快速、准确地获取第一手的市场信息，提高快速反应能力。企业信息化的推进将有利于促进经济结构的调整与产业升级，有利于行业服务标准的建立，提升企业在市场中的竞争能力，使行业向专业化和协作化发展。系统的总体设计目标是：易使用性、可靠性、安全性、可扩展性、灵活性和良好的维护性。

第三篇：系统升级说明文档

系统升级功能培训文档

一、系统调整及升级功能培训

1、异动表模板

单位异动表导出：失业保险-> 人员管理-> 人员异动

【失业人员申领资格初审表打印】:导出单位当前失业状态人员的领取资格初审表 【导出人员异动信息表】:导出单位当前在业状态人员的标准异动格式表

新版异动表格式：

对于从本地转出后又重新转入的人员，可在人员编号出带入系统中已经存在的个人编号。个人月度应缴会根据异动时间自动按照对应的比例进行费用核算

新版失业人员申领资格初审表：

2、人员基本情况及缴费登记表

表格导出位置：失业保险-> 登记管理-> 登记：

【导出当年个人信息表】:导出单位当前系统中的在业缴费人员

【导出当年个人信息表】:导出单位指定年份的在业人员，指定年份3月份的数据

新版人员基本情况及缴费登记表：

个人缴费比例：默认为0.007，如果需要年审2014年之前的数据，则需要调整该比例为0.01。

3、人员缴费月数变更业务

针对业务办理过程中出现的一些特殊状况（比如人员的合理视同缴费没有在参保时带入系统、参保后从外地有正式的缴费记录转入记录等），系统提供这个功能，通过申请、审核、审批的多级审核后即可将这部分数据修改进系统。

4、人员异动记录变更业务

由于单位在人员异动办理过程中异动原因的填报错误，后续提出申请需要进行修改的，可通过此业务进行异动原因的修正。

5、在职职工转迁

针对在职职工提供的一种转入和转出操作。转出操作是只需要该人员在失业状态并且不在领取状态即可通过该功能转出（比如领取人员在未全部领取完毕后在外地就业的转移，由于不需要转移待遇，所以无法从待遇人员处转移）。转入主要提供人员异动进入系统是就附带了转移单的状况。人员异动进入后可通过该功能对转移的月数进行保存。

6、人员基本信息的变更

处理系统中所有人员（含失业人员和待遇享受人员）的基本信息的变更登记。待遇部分不再提供基本信息的变更处理。

7、月度初始化

原来的查询只能查询到已经申报的单位，新版增加了【查询未初始化】功能。可以查询到当月还没有进行应缴费核定的单位。

8、补退管理查询

针对本次的比例调整补退增加了【个人比例调整明细查询】功能，可以查询到本次缴费比例调整针对单位下每个人员进行的退款详细信息。

9、单位生效

新版本可以按审核年份，针对单个单位实现【单个生效】或许针对全部的单位进行【全部生效】的灵活的处理方式。

10、缴费核实

可直接查询人员，不需要先找到单位后再找人员。

11、申领登记

提供【重新核实】功能，可将已经核实的人员进行业务回退后重新进行核实业务。

12、前次未领取完人员核实

针对前次有未领取完月数的失业人员进行二次待遇发放的核实操作，核实后需要再进行申领登记和待遇审批，生成新的失业金领取证后才能发放待遇。

13、待遇变更管理

对正在领取待遇的人员，因核实过程中的误差引起的待遇享受月份的错误进行调整以及银行账户变化等业务。通过申请、审核通过后方可生效。

14、物价补贴管理

针对失业领取人员发放临时价格补贴的业务，包登记、审批(发放审批表)、发放(支付报盘)、返盘、查询等功能模块。

15、待遇补差管理

针对失业保险待遇调整的补差业务管理，包含登记、审批、发放、发放明细等功能模块。

16、待遇一次性申领

对于自主创业的人员可允许将失业保险待遇作为支持资金一次性发放给失业人员。包含登记、审批、查询等功能模块。

17、稳岗补贴业务

针对失业保险稳定岗位补贴业务的处理，包含登记、审核、审批、拨付及查询等功能模块。

18、统计报表

包含失业保险基金收支情况月报、领取失业保险金人员基本情况、参加失业保险人员情况、失业保险统计月报补充资料

（一）、失业保险统计月报补充资料

（二）、失业保险基金收支情况等六张报表。

19、省外转移是否带医保费用：

参数代码 YBFYZYBZ：如果参数值为1 表示转移，其他或没有该参数配置 则表示不转移医保费用。

二、社保卡组件的安装和参数配置

1、社保卡组件的安装

当网页上弹出如上图所示的提示框是，选择允许。页面有稍许停顿，安装成功后可以在IE菜单栏的 工具--》管理加载项中间发现对应的控件。如下图：

2、金融及支付启动参数配置：

参数代码 SBKQDBZ：如果参数值为1 表示启动，其他或没有该参数配置 则表示不启动社保卡的金融及支付功能。

三、系统功能的社保卡支持说明

1、人员缴费月数的变更(含申请、审核、审批、查询等业务)

在身份证输入框的后面有个小小的按钮，点击即可读取社保卡信息。并显示查询后的结果。

2、人员异动记录变更(含申请、审核)

3、在职职工关系迁出

4、在职职工失业关系迁入

5、人员基本信息变更及历史查询

6、人员基本情况通用查询

7、人员异动通用查询

8、失业参保缴费核实

9、失业待遇申领登记

10、失业待遇审批

11、前次未领取待遇重新核算

12、过期待遇补贴的管理

13、失业人员职业培训补贴申请

14、技能鉴定补贴申请

15、死亡抚恤金申请

16、待遇的补发申请

17、待遇的退发(追回)管理

18、待遇的停发和恢复

19、待遇的终止管理

20、待遇的终止查询

21、待遇的支付查询

22、待遇的变更管理(含申请、审核、查询)

23、失业人员医保参保查询

24、物价补贴查询

25、待遇补差查询

26、失业待遇统筹范围外转出

27、失业待遇统筹范围外转入

28、失业待遇统筹范围内省内转出

29、失业待遇统筹范围内本地转出

30、失业待遇统筹范围内省内转入

31、失业待遇统筹范围内转入本地转入

32、失业人员待遇一次性支付业务(含申请、审核、查询)

33、征缴查询人员缴费基数

34、征缴查询人员缴费月份

35、征缴查询人员缴费记录

36、征缴查询人员补退信息

36、征缴查询人员缴费证明打印

37、定期待遇发放人员查询

38、失业人员待遇发放通用查询

39、获取社保卡金融账户信息

如果机构启动了社保卡的金融和支付功能，则在失业申领登记时可通过页面的【获取社保卡银行账户】按钮获取到社保卡的金融账户信息并显示在存折账号(银行卡账号)输入框内。

40、社保卡金融账户的支付

如果机构启动了社保卡的金融和支付功能，则在生成待遇报盘的时候会自动关联社保卡信息，将待遇金额划转到申领登记页面所保存的账户中。

第四篇：系统升级申请报告

关于申请财务软件升级和增加erp系统的报告

公司领导：

随着公司不断发展壮大，业务量迅速增加，给财务核算与管理提出了更高的要求。公司使用的金蝶初级版软件非专业版本，况已使用十多年，无法更好满足今后数据的处理和运算要求，也加大了数据的不安全隐患。另外，公司原材料种类日益增多，产成品与销售日益多样化，财务与仓库、销售的往来也越来越多，erp系统可以帮助业务数据实时处理，可以对产品物料进行规范化管理，提高工作效率，准确、快速的提供各种成本数据。

为了保证财务数据安全，提高工作效率，特向领导申请将金蝶软件升级为专业版本，并增加erp系统。（附系统升级和购买erp系统的价格清单）当否，请领导批示。

财务处

2015年1月23日篇二：上海市信息系统升级改造项目预算申请书

信息系统升级改造项目预算申报书

一、基本情况 1

二、原项目情况 2

三、项目建设依据

四、需求分析

五、建设方案

1．系统拓扑图(标明主要设备和数量)2．基础设施 4 3．硬件购置（与系统拓扑图中的主要设备相对应）5 篇三：关于火焰切割机编程系统升级的申请报告

关于火焰切割机编程系统升级的申请报告

厂领导

安环部：

因我部门的火焰切割机（型号boda-4000s）现有编程系统不能完成切割时的共线工作，导致生产效率不高、材料和气体等损耗偏高。为了提高生产效率和降低损耗，特向厂部申请对火焰切割机的编程系统进行升级，已达到切割时的共线。

妥否，请批示。

钢结构事业部

2015年9月26日篇四：晋升申请报告

晋升申请报告

尊敬的公司领导： 你好!我是蔡晓波，在四川英杰投资咨询有限公司工作已有一年06个月的时间了，现任公司咨询部助理一职。自从2010年2月进入公司以来，从实习到试用再到正式员工，我倾注所有的热情和汗水以此来证明自己、感谢同事对我的帮助、报答领导对我的信任。这么久以来，我一直无愧于心，尽自己全部的努力来做好我的每一项工作。

自2010年从事咨询工作以来，在领导的教导下、在同事的帮助下，使我不断掌握了新的技能和知识。1年多来的努力使我能熟练运用office系列软件进行报告编制、文字处理、数据统计、幻灯片制作，并在此基础上能系统得完成可行性研究报告、规划文本及说明、财务表、准概算等；1年多来的不停实践使我对photoshop、cad、cps60、mapgis等绘图软件有了更深入了了解，能够独立得进行平面设计、绘制全套规划图、绘制初步的工程设计图、运用gis软件进行dem分析等相应的分析；1年多来的学习和锻炼，让我认知了行业的技术要求和规范、技术流程和发展方面，我深信在这个行业、这家公司、在这里我将会有更好的发展，也将更好的发光发热。中国有句俗话：“人往高处走，水往低处流”。就像大部份人一样，我希望我所付出的努力可以被领导看到，我的能力可以得到领导的赏识。只要有一个机会出现在面前，我想无论是谁，只要他有自信和信心，他就一定不会放过这个机会。

今天，我郑重的向公司提出“晋升咨询部三级项目经理”一职申请。我明白在新的岗位上工作压力会更大，困难会更多。但我已经作好了准备，随时准备迎接新的挑战。不管遇到什么麻烦，我都将和我同时们并肩战斗。我相信自己的能力，因为这一切都来源于我对这个工作多年来的热爱，以及全体器材部同事们不懈的支持。

在此恳请公司领导给我这个锻炼的机会，我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的每一项工作。为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!申请人：蔡晓波

申请时间：2011年8月10日

晋升申请书怎么写?当感觉自己的业绩、资历已经符合公司的职位晋升条件，这时提交职务晋升申请书自然正是时机成熟之时。世界工厂网小编汇总了多篇晋升申请书范文，与您分享如下。

现下职场，靠一味地埋头苦干来求得晋升的成功率已越来越低。激烈的竞争，使得向主动提交晋升申请成为了职场人求得晋升的必备法宝。甚至，在不少企业的人力资源系统中，每都会对员工提交晋升申请有固定的安排。

可是，晋升申请书怎么写呢?有什么特殊格式没?莫急，下文中世界工厂网小编为您一一解答这些疑问，并附多篇晋升申请书范文。世界工厂网小编温馨提醒，这些晋升申请书范文包含有多种职业哟。

首先，晋升申请书的写法：

一、晋升申请书的格式

晋升申请书的格式与一般的申请书格式并无二致。都包括三部分

1、题目：简单如晋升申请书，首行居中;

2、正文：含下述二部分(1)收受申请的负责人或部门，第二行顶格(如：尊敬的公司领导、人力资源部等)(2)正文内容

3、结尾：申请人姓名及申请时间

二、晋升申请书包含的内容

这里主要指的是正文内容，主要包含三方面即可(1)简单介绍自己的入职概况：入职时间，现任职务及现任岗位工作情况简介;(2)申请晋升的理由： a 主要介绍自己的实力及业绩表现等;b 还可简单阐述下若自己顺利晋升后将如何开展工作机工作目标、业绩目标等;(3)再次表明自己对工作的热爱及对晋升的期望，并请上级部门考虑你的申请。

其次，晋升申请书范文大汇总：

晋升申请书范文一

尊敬的公司领导：

你好!我是xxx，在xx公司工作已有六年多的时间了。在器材部现担任尤尼克斯品牌产品代表职务，我在这个位置上工作也有一年半的时间了。自从我第一天来到这个岗位上工作我就深知自己责任的重大。我必须倾注所有的热情和汗水以此来报答公司领导对我的信任。这么久以来，我一直无愧于心，方方面面我不敢说尽职尽责，但至少我尽了自己全部的努力来做好我的每一项工作。

中国有句俗话：“人往高处走，水往低处流”。就像大部份人一样，我希望我所付出的努力可以被领导看到，我的能力可以得到领导的赏识。只要有一个机会出现在面前，我想无论是谁，只要他有自信和信心，他就一定不会放过这个机会。

今天，我郑重的向公司提出“晋升器材部产品主管”一职申请。我明白在新的岗位上工作压力会更大，困难会更多。但我已经作好了准备，随时准备迎接新的挑战。不管遇到什么麻烦，我都将和我的团队并肩战斗。我相信自己的能力，因为这一切都来源于我对这个工作多年来的热爱，以及全体器材部同事们不懈的支持。

在此恳请公司领导给我这个锻炼的机会，我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的每一项工作。为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!申请人：xxx xxxx年xx月xx日

晋升申请书范文二（医疗系统工作者）

尊敬的领导：

本人xxxx年xx月份进公司至今已满一年，在这一年里经过部门的培训、领导的关心和同事的帮助，我从对his业务的全面学习，加上工作实践，已经能胜任部分系统后期维护及二次开发方面的工作，如决策分析系统、财务查询系统、医嘱系统等的，但对有些子系统仍因缺少业务及程序学习时间及实践机会等原因而相对默生。xxxx年上半年我的工作场地在公司，主要负责的工作是：

一、决策分析系统的后期维护工作，在对该系统的维护工作中，因需做各种统计报表，从而能全面熟悉到各子系统重要的表结构，能够从微观到宏观的分析his各系统数据。

二、负责his1。0版本标准库pdm的整理工作，整理出各系统的主要表结构，主要是表的字段注释和二级代码注释信息。

三、根据领导要求与指点在工作空闲时间为公司客服部独立开发出《企业信息通用查询系统》可以方便的维护及查询公司客户、公司员公等各方面信息，主要是联系方式，目的是为提高工作效率，但程序的推广情况不是很理想，希望以后可以在工作空闲时间进一部完善该系统的功能，达到真正意义上的通用。xxxx年xx月之后，因省肿瘤医院信息科外包给我们公司管理，我所在的开发组工作场地发生变化，搬到浙江省肿瘤医院半山总院，工作内容也发生了变化，主要负责的工作是：

一、维护及二次开发全公司的决策分析系统，包括部分医院新系统上线，处理初始化环境及数据等工作。

二、负责包括省肿瘤医院在内的his1。5版本医嘱系统的后期维护及二次开发工作

三、在省肿瘤医院现场负责部分系统的程序或数据的后期维护工作，包括医嘱系统、财务查询、决策分析、医技系统(该系统目前不主要在我这里维护了)、病区药房等子系统，接各科室电话处理临时问题，在此之间配合检验系统上线处理住院方面需要修改的程序和新增功能的开发，另外因检验系统上线，负责处理由于接口方面及操作控制方面的漏洞造成的错误数据。

四、配合掌握公司电子病例系统的移动查房系统功能的开发，包括整理出医嘱系统医嘱录入的接口文档、整理测试用例、搭建测试环境等工作。目前因移动查房系统全面上线，因其程序及业务上的漏洞，频繁的造成各种系统错误数据，如医嘱执行错误，药房发药错误等，这些错误数据纠正的工作基本由我来负责处理。我认为自己已经符合研发部晋级的标准，特此提出申请，在以后的工作学习中我将加倍努力，尽快全面胜任his各系统的后期维护及二次开发工作，在工作实践及学习中不断提高自身业务水平和解决实际问题的能力，另外还需加强与客户沟通的能力。申请人：xxx xxxx年xx月xx日

晋升申请书范文三

尊敬的领导：

我叫xxx，于xxxx年xx月xx日进入领跑公司，根据公司的需要，目前担任实习陈列员一职，负责抚顺中兴彪马陈列工作。

本人工作认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，极富工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，具有良好和熟练的沟通技巧，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作;积极学习新知识、技能，注重自身发展和进步。

刚刚接触陈列，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之荐，后事之师，这些经历也不断让我成熟，在处理各种问题是考虑得更全面，杜绝类似失误发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。

随着时间的推移，在公司将近一年，我对公司也有了很深的了解。公司宽松融洽的工作氛围、团结上进的企业文化，使得我在工作中干劲十足。在公司的领导下，我会更加严格要求自己，在作好本职工作的同时，积极团结同事，搞好大家之间的关系。在工作中，要不断的学习与积累，不断的提出问题，解决问题，不断完善自我，使工作能够更快、更好的完成。我相信我一定会作好工作，成为优秀中的一份子，不辜负领导对我的期望。

这一年以来，我学到了很多，感悟了很多;看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，有更加迫切的希望成为一名正式陈列人员，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!申请人：xxx xxxx年xx月xx日

晋升申请书范文四（市场业务人员）

尊敬的领导：

我于xxxx年xx月xx日进入公司，到今天已经有三个多月的时间了。作为一名应届毕业生，初来公司时，曾有过一段时间的迷茫。但是在部门经理和同事的帮助下，篇五：2011产业升级改造申请报告

郑州煤炭工业集团裴沟一四井煤业有限公司 2011年产业升级改造申请报告

一、矿井基本情况：

郑州煤炭工业（集团）裴沟一四井煤业有限公司，是河南省煤炭工业局豫煤规[2005]474号批准的在裴沟煤矿一四采区上部建立的独立生产系统，位于新密市来集镇陈沟村境内。

矿区走向长790m，倾向宽440m，井田面积约0.27k㎡,开采二1煤层，根据原初步设计提供：煤层厚度1.00～13.2m，矿区二1煤资

源储量560万吨，井下可采储量287.25万吨，设计能力30万吨/年，服务年限为8.7年。2010年4月16日，我矿技术改造工程通过竣工验收。共完成投资5666.86万元。

二、矿井建设条件：

矿区位于新密煤田裴沟井田西北部，属裴沟井田，矿区构造形态为一单斜构造，地层倾角8—12°，煤层底板标高为+60~+130m，矿区中部发育一条f48正断层，走向95°，倾角60°，落差为40m，把井田分为南北两部分，井田北部发育一条f22正断层，走向70°，落差170m，为井田边界。

矿井水文地质勘探类型为第三类第二亚类第二型，水文地质条件中等，矿井正常涌水量15m3/h，最大涌水量30m3/h；矿井瓦斯绝对涌出量为0.15m3/min，相对涌出量为0.36m3/t，为低瓦斯矿井；煤层自燃等级为ⅲ类，属不易自燃煤层；煤尘爆炸性鉴定报告，火焰长度为10mm，抑制爆炸最低岩粉量50％，煤尘具有弱爆炸性。

三、矿井安全生产状况

矿井于2006年12月1日开始技改，2010年4月16日，通过竣工验收。目前矿井正处在试生产阶段。

1、提升系统：

（1）主井直径4.2m,井深147.2m，净断面积13.85㎡，井筒内装备一对1.5t标准箕斗双码提升，钢丝绳罐道。选用2jtk-1.6型矿用提升机，配套电机为yr3450-6型三相异步电动机1台。钢丝绳选用6×19-φ21.5-170钢丝绳。实际选用6×19s+fc-φ21.5-170钢丝绳，经计算钢丝绳安全系数为7.31；绞车种保护齐全、灵活可靠运行正常。

（2）副井井筒净直径2.6m，砼浇注支护，净断面积5.31㎡，深度123m，选用jtk1.6型单绳缠绕式提升绞车1台，配套电机选用yrj315m2-8三相异步电动机1台，系统完善，质量合格，能够满足安全生产要求。

2、通风系统

该矿井为低瓦斯矿井，采用中央并列式通风，主井副井进风、风井回风，通风方式为抽出式，风井安装两台fbcdz-6-№15b型矿用通风机，一备一用，风机运行工况为：风量q=25m3/s,负压h=420pa，ηm=70％，电动机选用380v，2×37kw防爆电动机。

风流方向：新鲜风→主井、副井→11运输巷→11051下副巷→11051工作面。

工作乏风→11051上副巷→11轨道巷→总回风巷→风井底→风井→地面。

3、压风系统

在主井西30m外设压风机房，布置2台blt-75a油喷双螺杆空气压缩机。压风管道从主井入井，经11运输巷至11051首采工作面和掘进工作面。主管采用d89×4.5无缝钢管、支管采用d57×3无缝钢管。

4、井下排水系统

主井底建有1套排水系统，内外环水仓总长度为127m,有效容量1019.8m3，泵房安设4台md85-45×4型水泵，一用两备一检修，沿主井敷设两趟140×6排水管路，满足排水需要。

5、矿井防灭火系统

我矿所采二1煤层经煤炭科学研究总院重庆分院鉴定属不易自燃

煤层，按照设计要求，地面构筑有容量为200m3的蓄水池，安装有一趟ф108×4mm管路经主井筒向井下各地点供水。井下主要运输巷道、回风巷及硐室按要求铺设有消防洒水管路。井上、下主要建筑及机电硐室按规定配备了消防器材。井下电气设备安装了各类保护装置。矿井建有井上、下消防材料库。地面工业广场铺设有消防管路系统。

6、原煤生产系统

（1）主井系统: 井下煤炭经箕斗提至地面后，经筛选系统筛选后，由胶带机送往储煤场储存。铲车装车，汽车运输。

（2）副井系统：井筒装备有1t非标单罐笼，装有滚动锲形防坠器，承担提升物料、上下人员等任务。

7、地面排矸系统

矸石一部分由主井箕斗提至地面经筛选后运至矸石场，一部分由 副井提至井口后，铲车运至矸石场。

8、矿井供电系统

在工业广场北侧建一座地面变电所，两回路取自来集110kv变电站，线路为lj-95钢芯铝铰线，距离1.3km,两回路互为备用，其中2台s9-m-500/10/0.4型变电器供地面用电，新增2台s11-500/10/0.69型

变电器供井下用电，另2台s11-50/10/0.69型变电器，作为井下掘进面 局部通风机专用变电器。实际为2台s9-m-500/10/0.4型变电器供地面

用电，2台ks-500/10/0.69型变电器供井下动力用电，另外2台s9-m-200/10/0.69型变电器作为井下掘进面局部通风机专用变电器。

井下设置一中央变电所，装备有：3台kbz2-630/(660)型，11台kbz4-400/(660)f型，4台kbz4-200/(660)f型矿用隔爆真空馈电开关，担负全井下供电任务。

9、安全监测、监控系统

本矿属于低瓦斯矿井，煤层不易自燃，煤尘有爆炸危险。矿井kj101n型煤矿安全监控系统，系统由地面中心站、地面及井下分站、各类传感器、电源箱、信号电缆等组成。地面中心站设在矿井调度室，地面设1台分站，采集矿井提升、通风等重要设备的开停、主井提升计数、风机风硐内负压、风速参数。井下设4台分站，对井下局扇的开停、风门的开关、采掘面及回风巷的瓦斯、一氧化碳、巷道风速等参数进行采集处理、信息传输、超限报警断电、远方控制等。

10、安全检测仪器仪表

我矿按照初步设计《安全专篇》要求，配备了安全检测仪器仪

表。主要有：风表5台，秒表2台，co检定器2台，光学瓦斯鉴定器10台，便携式瓦斯报警检测仪50台，光学经纬仪2台等。

11、其他系统

我矿调度通讯系统采用64门程控交换机，调度室配备有两部外线专用电话。井下采掘面、井上下机电硐室和相关地点均按要求安装了直通电话，专人负责维修、管理，确保通讯畅通，与矿井的压风管路系统、防尘排水系统共同构成矿井安全生产的“三条生命线”。

四、产业升级改造的必要性与可行性

（1）随着矿井安全技术标准的不断提高，原有的各个系统已经不能满足现有安全生产的需要。

（2）随着矿井开采面积的扩大及生产采区数量的增加；原设计生产和运输的环节不能够满足现有的生产条件。（3）通风巷道越来越长，通风设备不能满足现有系统矿井通风和运输的要求，影响矿井的安全生产。

（4）根据投产后井田开采范围和资源储量的变化，合理进行矿井的系统改造，补充和完善安全设施及设备，提高矿井的生产效率和工作面的生产能力，从而达到提高矿井经济效益的目的，满足不断提高的矿井安全生产条件的要求。

第五篇：CRM

1、CRM的起源：西方的市场营销理论（理论基础），150年前欧洲的一个小作坊（实质）

2、CRM的演变（即发展动力）：理念+系统

理念：产品为中心；市场为中心；客户为中心

系统：简单的客户服务；复杂的客户服务系统与客户呼叫中心；销售自动化系统；前台办公室；

客户关系分析；客户关系管理系统

现代信息技术的推动力——技术保障：信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力

推动作用体现在：提高对客户资料的收集和利用能力；提高对客户的服务能力；增加客户与企业的沟通渠道。

3、广义的客户：过程理论模型中,客户泛指所有过程输出的接受者。

狭义的客户： 与企业已有、或正在进行交易、或即将有、或可能会有交易往来的对象，是市场中广泛存在的对企业产品或服务有需求的个体或群体消费者。

4、关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。

5、管理：就是对资源的控制和有效分配，以实现特定组织所确定的目标的过程。

CRM中的管理：指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。

6、五种不同的企业—客户关系：基本关系，被动式关系，负责式关系，主动式关系，伙伴式关系

7、CRM的定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

8、CRM的内涵：

CRM是一种管理理念（秉承“以客户为中心”的核心思想，吸收数据库营销、关系营销、一

对一营销的理念，以满足客户个性化需求为宗旨。）

CRM是一种管理机制（是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企

业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。）；

CRM是一种管理软件和技术（数据挖掘，数据仓库，多媒体技术，呼叫中心，专家系统，人

工智能，工作流，企业应用集成）

9、CRM的分类：（作用、特征）

操作型CRM（Operational CRM）：要求所有的业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”

整合，前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。

分析型CRM（Analytical CRM）：主要是分析操作型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。

用数据仓库、OLAP和数据挖掘等先进的数据管理和分析工具，为企业的决策者们提供一个具有快速性、可分析性、多维性等特征的辅助决策工具。

协作型CRM（Collaborative CRM）：实现全方位地客户交互服务和采集客户信息；把Call Center、面对面交流、Internet/ Web、email/ fax等多种客户交流渠道集成起来，使各种渠道融会贯通，协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。

协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道交互中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等模块。

10、CRM价值链的组成：客户终生价值分析；客户亲近；关系网络发展；创造与传递客户价值；管理客户关系

11、CRM价值链的优化：建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条；通过互动、学习、沟通来获取客户知

识与客户价值；借助信息系统优化客户价值链。

12、客户价值：是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供产品与服务给他带来的价值的判断(如VIP会员)

13、客户让渡价值：（客户总价值—客户总成本）指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服

务付出的总成本之间的差额.。

14、客户关系价值：是客户为企业带来的价值。即企业从某段客户关系中所获得的价值总和。

15、客户终生价值：指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内（客户关系生命周期）为企业所带来的收入和利润贡献，表现为利润减去成本的差额。

16、客户生命周期分5阶段：

客户关系培育期（企业投入>客户产出，成本最高；没有盈利；客户心理和客户行为无法确定）

客户关系成长期（开始是企业投入>客户产出，随后企业投入<客户产出，成本慢慢减少：开始没有盈利，一段时间后开始盈利；客户有了消费倾向）

客户关系回报期（客户产出大大于企业投入，成本边际递减；出现最高盈利期；客户心理和行为已经稳定。）

客户关系挽留期（客户产出陡然下降，企业投入成递减状态；开始有盈利，一段时间后出现亏损；客户慢慢失去消费兴趣）

客户关系终止期（没有客户产出，企业投入也随之停止；没有盈利；客户已经停止消费）

17、客户满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。

18、客户满意度指数模型：1）卡诺的客户满意度模型；2）美国客户满意度指数模型（ACSI）

19、客户忠诚：客户对某一品牌、商店、制造商、服务供应商以及其它表示出的积极的态度以及重复的购买行

为。

20、客户忠诚的类别：垄断忠诚；亲缘忠诚；利益忠诚；惰性忠诚；依赖忠诚；潜在忠诚

21、客户忠诚给企业带来的效益（成本效应+利润）：节省争取新客户的成本；节约服务成本；口碑推荐；增加

客户份额提高收入；产生基本利润；产生溢价。

22、建立客户忠诚度的方法：建立诚信机制是企业获取顾客忠诚的前提；优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估；优质产品永远是客户重复购买的最佳理由；提高转移成本留住有价值的客户。

23、客户满意陷阱：在一段区间内客户满意水平的提高并不会带来客户忠诚度的提高。

24、客户满意陷井的成因分析：

a基于客户感知理论的成因分析（前一阶段客户的感知为基本满意，而后一阶段客户的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会会产生客户忠诚；如果客户不能持续地感觉满意，他就会发生购买转移，这就形成了客户满意陷阱）。

b基于双因素理论的成因分析（双因素理论认为影响人们行为的因素主要有两类：保健因素【客户认为理应从产品或服务中得到的基本需要，得不到满意就会产生不满，而得到了满足也不会产生超级的满意】激励因素【客户的潜在期望，得不到满足也不会产生不满，而得到了就会产生超级满意。经过多次购买，多 次感到愉悦后，逐步形成客户忠诚】）

c基于竞争的客户满意陷阱的产生（）

25、客户转移成本：顾客从一个品牌向另一个品牌转移所付出的成本。

26、客户转移成本作用：提高客户的忠诚度，增加顾客份额，提高利润；转移成本越高，新厂商介入的难度就越大，可以阻止竞争者的进入。

27、提高客户转移成本方法：长期稳定的质量（产品质量比竞争对手更稳定，客户同样会青睐于你，会选择你）

优质的客户服务（向客户提供优质的、令其放心的服务）

身价【优先权+待遇】（通过满足一些重要的大客户对于身价的心理需求，也可以构成转移成本）

个性化客户关怀（标准化的一般服务很难使大客户满意，企业需根据其需求提供个性化的优质服务）

差异化服务、集团、个人积分、联谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、建立感情账户。

28、关系营销理论的涵义：所谓关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与

客户、分销商、零售商、及供应商之间一种的关系，以实现参与者各方的目标，从而形成一种兼顾各方 益的长期、信任、互惠的关系。

29、关系营销中的关系： 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政

府、客户、影响者等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关 系营销其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

30、关系营销的本质特征：双向沟通；协同；互利；亲密；长期。目标：双赢→多赢

31、关系营销与传统营销的区别：传统营销VS关系营销

客户同质VS客户差异

卖方主动VS双方互动

交易是单笔的VS交易连续性

产品实体价值VS产品附加值

价格机制VS“社会人”理论

价值源于利益分配VS共同创造价值

32、关系营销梯度推进层次：财务层次（维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。

频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励顾客满意度计划—— 承诺达不到满意目标，给与合理赔偿）

关系层次（即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户 的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。）

结构层次（指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性 化产品和服务，使客户得到更多的消费利益和让渡价值。增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加 客户转向竞争者的转移成本，增加竞争者的客户脱离竞争者而转向本企业的利益。）

33、关系梯度模型评价：符合需要层次理论。需要层次论基本观点（1）人有五种基本需要：基本需求、安全、情感与归属、尊重、自我实现。（2）五种基本需要按一定顺序逐级上升。（3）只有低一级需要基本满足后，高一级需要才能成为行为动力。

34、CRM的体系结构：1 界面层2 功能层3 支持层

35、CRM的三大业务功能：销售管理；市场（营销）管理； 客户服务与支持

36、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

37、数据仓库四大特征：面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化

38、数据仓库与传统数据库的比较 P218：数据的抽取（）

数据的存储与管理（数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的 表现形式。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。数据的表现（OLAP OLTP）

39、数据仓库中度量的建模：星型模式（通过使用一个包含主题的事实表（一般情况下，表中的数据不允许修

改）和多个包含事实的非正规化描述的维度表（不包含事实表同样多的数据，维度数据可以改变）来执行 典型的决策支持查询。）雪花模式。

40、数据挖掘从技术的角度定义：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随

机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。

41、数据挖掘的基本方法：统计方法【回归分析（多元回归、自回归等）判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、非参数判别等）聚类分析（系统聚类、动态聚类等）探索性分析（主元分析法、相关分析法等）模糊集、粗糙集、支持向量机】；机器学习方法【归纳学习方法（决策树、规则归纳等），基于范例的推理CBR，遗 传算法，贝叶斯信念网络】；神经网络方法【前向神经网络（BP算法），自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习）。】；数据库方法【基于可视化的多维数据分析或OLAP方法另外还有面向属性的归纳方法。】

42、数据挖掘的功能（任务）：自动预测趋势和行为 ；关联分析；对象分类 ；聚类分析；偏差检测。

43、呼叫中心从技术方面定义：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；

对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户 数据库和各部门的资源。

44、客户服务中心的发展过程：第一代客户服务中心：客户代表，电话中心（热线电话阶段）；第二代客户服务

中心：客户代表+IVR，自动应答；第三代客户服务中心：客户代表+IVR+CTI，现代呼叫中心；第四代客 户服务中心：第三代+Internet，目前应用的主流

45、客户服务中心的类型：互联网客户服务中心(ICC)；多媒体客户服务中心（MCC）；可视化多媒体客户服务中心（VMCC）； 虚拟客户服务中心

46、客户服务中心的作用：提高客户服务水平（呼入：为客户答疑解惑，处理投诉；呼出：主动与客户联系，增进交流；提供7*24小时不间断服务，消除服务断层）获取客户信息（与CTI集成后，直接接入后台数据 库，及时收集客户信息，同时提高客户服务的时效性）改善内部管理（整合客户的意见和建议，帮助企业 发现自身的问题）创造利润

47、CTI： 即计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能提供更加善、先进的通信方法。

48、CTI技术在呼叫中心中的作用：电话控制（监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备）呼叫控制（监

测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。）媒体访问（为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。）