淘宝卖家与买家交流技巧-4号文库

第一篇：淘宝卖家与买家交流技巧

淘宝卖家与买家交流技巧

“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”

客户沟通的过程中一定要注意

倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……

2.介绍店铺的时候

当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。

当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。

3.表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前

客户来询问的时候

问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题

“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”

2.问到尺码

“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”

3.问到颜色、款式等问题的时候

“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”

4.问到色差问题

“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”

5.问到面料

亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”

棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”

6.问到细节

截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”

7.问到做工

“亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。”

8.问到价格差异的问题可

这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。

主动和客户沟通话术

“亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色”

“亲您看有您中意的宝贝吗。”

“亲您看还有什么需要帮助的吗？”

……

问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。

未成交话术:

“亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。”

“未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟。”

售中

发货问题

“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”

2.快递问题

“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗？”

3.推广其他商品

“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”

“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗？”

4.促成付款

“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”

让客户收藏本店话术

“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”

让客户分享商品话术

“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”

提醒可以注册会员话术

“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”

售后

一、客户关系维护

会员和非会员旺旺群发

会员

“亲爱的会员,XX店铺为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”

非会员

“亲爱的客户,XX店铺为了回馈新老客户特别举行了XX活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。

2.短信

会员资讯

“亲爱的会员，淘宝网“XX店铺”为了回馈新老客服特别举行了XX活动，特别针对会员还有

更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧！“

会员生日

“亲爱的会员，XX店铺所有工作人员祝您XX（祝福内容）。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧”

会员及近6个月客户节日短信

XX（祝福内容）。淘宝网XX店铺在这个特别日子举行了XX活动，赶快登陆狂欢吧。”

高端会员生日

“请问是XX女士/先生吗？您好，我是淘宝网见喜服饰的客户经理，今天是您的生日我代表见喜服饰的工作人员祝您生日快乐……（祝福的话）。因为您是见喜服饰的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。”

二、退换货问题

客服先询问是什么原因需要退货

退货货具体还是看各位自行运营品牌售后情况和买家商议

网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：

（一）促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规

格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

（二）时间控制技巧

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

（三）说服客户的技巧

1、调节气氛，以退为进

在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

2、争取同情，以弱克强

渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3、消除防范，以情感化

一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。

4、投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

5、寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。

雅琪美体ID：我老婆叫雅琪

第二篇：谷得告诉你淘宝卖家如何和买家交流

谷得告诉你淘宝卖家如何和买家交流

1.买家一般都不喜欢成为你新商品的第一个试验品.所以有新商品贝架时,自己要对这个商品有深刻的了解,并且尽快卖出第一个.2.因为网上购物就靠图和文字,所以图片尽量实物拍摄并且真实.文字描述详细,不夸大.3.中国人做什么都喜欢跟风,买家也一样,越是卖得好的宝贝关注的人就越多,同样的东西,同样的价格.卖得好的商品,天天都有人买,但是没有开好头的商品却挂着一两年都没有人看.4.买家都喜欢盲从.越是皇冠级的卖家的店生意越是好做.同样的东西

同样的描述,买家要是去皇冠级店里买,会一句话都不问直接拍了等收货.而一个只有一两心的卖家,买家会详细又详细地盘问再盘问犹豫再犹豫.所以要想方设法让买家完全相信你！!

5.买家都喜欢淘便宜.所以店里面一定要有价格很低的商品.6.买家最最关注的还是商品本身,所以再怎么样,商品质量一定要过得硬.7.买家都很懒,作为卖家就更辛苦,不能宠买家,但也要一丝不苟地承担好属于自己的责任.客人可以分为以下几种：

网络打破了销售的界限，全世界的人都能够浏览你的淘宝网店。想要人尽皆知很难，想要人人都说“我想要”就更难了。所以卖家需要将注意力集中在其中一两种人身上，这样才能做到有的放矢。那么，世界上有多少种买家呢？每种买家又有什么特点呢？

随着行业的发展和营销理念的深入，淘宝网的市场也越来越成熟，现在的淘宝皇冠已经随处可见了，连金冠都不是什么新鲜事了，可见留给卖家的竞争是何其之大！同时。随着金融危机的到来，淘宝的竞争也惨烈到了白热化。淘宝刚刚成立了淘宝大学不久，就推出了一门线下培训课程—“客户赢天下”，这也侧面说明，在网络销售客户看不到产品的先决条件下，客户服务显得特别重要。那么，如何实施客户的关系管理，来推进客户服务呢？客户分类是其关键环节！只有对客户实施有效合理的分类，才能进行个性化和差异化的营销服务，进而提高客户的满意度和忠诚度，增加你的淘宝网店的核心竞争力。

第一种：理智型买家

特点：原则性强、购买速度快、确认付款快

这类买家一般受教育程度比较高，买东西有原则、有规律。他们通常是在生活中很负责任的人，所以自己买东西前也比较理智，大多数会认真研究要买的东西，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。他们一般最关心产品本身的优缺点自己是否需要。他们通常会本着对卖家负责的态度及时确认付款，会给好评，而且会在好评里简短描述，我相信他们是大多数朋友最喜欢的买家。

见招拆招：要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西！

面对理智型的买家，客服一定要做理性诉求。因为这类买家在购买前多数心中已有了定论，需要的是卖家以自己的专业知识，分析产品的优势劣势帮他们确定购买。如果强行向他们推销宣传，容易引起这类买家的反感，而且如果无法以理性的态度处理，客户将会认为该卖家的专业知识不够，从而失去客户的信任！这类客户通常信守诺言，也要求卖家信守诺言，所以各位卖家一定要对症下药哦！因为理智型的买家也是最忠诚的买家！

第二种：贪婪型买家

特点：讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿

随着淘宝不断的发展壮大，这样的顾客已经不是个例。有朋友说，看一个人的人品可以看在淘宝里他给别人的评价；古人说得好：“文如其心。”其实买家在购买时的语言和行为都能够表明他的性格或人品，淘宝网的文化是强调客户至上、维护良好的网络购物环境，在这样的前提下，卖家也需要擦亮双眼来保护自己。如案例所体现的那样，想赚贪婪型买家的钱不容易，因为首先他们永远抱着不相信你的初衷，购买时最关注的是价格，其次才是质量；而到评价时往往以各种理由挑剔，或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。

见招拆招：对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰！

对于这样的买家，如果店铺本身没有绝对自信的质量和服务优势，建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本，这样的买家，贪婪往往没有止境，一味地满足他们的要求，店铺所耗费的精力要远远大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺记录、图片、发货记录等证据。淘宝是强调公平的平台，证据能够说明一切。

第三种：冲动型买家

特点：不看疗效看广告！

有一次和一群朋友闲聊的过程中，我问我朋友，你们如果在淘宝开店，打算把商品卖给男人还是女人呢？大家异口同声的说：“女人！”

现在淘宝上60%多的买家都是女性，女人的钱好赚，因为女人花钱太感性。女人自己也说，对，花钱可以带来快感。其实男人也一样。有这么一种买家，他们购物时完全被冲动战胜理智，经常买一些用不着的东西，广告及旁人的意见会影响他们的买卖决定。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，一直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大，90后买家在这类买家里占据很多份额。由于这样的顾客一般对接触到的第一件合适的商品就像买下，而不愿做反复比较选择，因而很快做出购买决定。本文出自谷得网：http:///tg/?name=右耳1226

第三篇：买家与卖家个人淘宝购物遭遇

这样的卖家谁伤得起

今天淘宝，遇一“好玩”卖家，写篇日志娱乐一下，O(∩_∩)O哈哈~。

——————题记

躬逢盛世，咱也不能颓废，最近在看杜洋先生的《爱上单片机》一书，觉得写得挺精彩，因此登陆其个人工作室，求其言传身教。发现一《面包板入门电子制作》系列视频教程，适合老中青，益于小大朋友。前几集还好，做人很HD，不要密码随便下载随便看。但是从第三集开始就已经开始在要密码才能观看了，意犹未尽，故千方百计百度google之，无密码，无破解，更无网盘支持下载之类的。无奈之下，想着只好让热情随风漂越了，总有点失落。忽然机灵一动，想到了我们那几乎无所不卖无所不包的“大淘宝”，不禁狡黠一笑，呵呵，让你那些密码见鬼去吧！

果不其然，大淘宝果然威猛，20秒后终于找到了（别以为慢呢，这两天校园网数据包错误，这样很牛了；PS：其实目前感觉网站做的最好的当属淘宝了，网页信息量很大，什么图片、flash的，加载却往往最快，光棍节几经考验呢，几百万用户同时点击都不会崩掉呢）。笑了半天，看到价格波动很大，总共有视频30集，价格从4元到330元不等，但是几百块钱的貌似已经包含各种套件、各种参考书、各种视频合集，还什么买一送N的都有。

众里寻她千百度，尽在贫民腰包拿得出之处。找到了，4元的没人在，不买；然后是4.5的，没人买，也不买；最后，不偏不倚，有

一上海卖家高坐钓鱼台，30集视频4.6元，也有评价，还行，就它了吧。还好，果断与卖家聊之。

买家：您好，可在吗？

卖家：亲，在的。

买家：http://item.taobao.com/item.htm?spm=a230r.1.14.102.cGm0e3&id=24666256573，这个是下载地址吗？

卖家：是的。你拍了吧？

买家：没呢就是先问你一下嘛

卖家：你现在买的话，我一会发给你密码和下载地址。很适合初学者，没一点基础的也能看明白。讲的不错。总共30集。学完了就可以自己制作东西了。

买家：下载速度咋个样快吗？是网盘吧

卖家：速度快的。也可在线看也可下

买家：好嘛那现在就拍

卖家：好的，你拍了确认付款，我就一次发给你了。

买家：恩

时间过得很快，转眼3分钟，这次网的问题，经历了不断关闭不断刷新的锲而不舍的尝试，终于成功了，价格却是5快6。哥尝试了3次，均是这个价格，郁闷中„„

买家：咋个价格怎么是5.6元呢不是4.6嘛？

卖家：是5.6的。你看淘宝我卖的最低。我这个可是杜洋讲的课，同样的别人都卖65，最低的也要10多元。想学习1元钱算啥呢，买

个冰棒都不止1元。

买家心说：我靠，你TMD一句话都雷倒我多少回了。逼我就范，没门。哥自上大学在清水河买过比定价还要贵的书之后，这样的当我可不会上了，开玩笑，too young！

买家（无可奈何，礼貌地说）：好的谢谢了（心说：老子懒得理你）

两分钟后„„ 系统消息(21:50:41)

对方向您发送了一个振屏。

买家心想：他真是有张好嘴皮啊，真是死缠烂打。

仍礼貌回复：我在看看别的谢谢你哈

卖家：好的。同样的教材你再看看吧。不过只有这个教材最适合没基础的初学者，我也是从这个学起的。不管买谁的没关系，祝你早日成才。

买家自言自语：我靠，还有这样的卖家！想动之以情，晓之以理呢？行，我沉默吧。不，还是顶回去吧！！

买家：呵呵您也是

卖家（貌似很恭敬呢）：

买家自云：沉默是金。

7分钟后，卖家耐不住寂寞。

终于发来献媚消息：亲最低5元，你买的话就成交。买家心说：行吧，多给你4根毛，做生意很容易掉头发的。

买家（一针见血地追问）：请问视频清晰度是好多？是自己翻录的，还是优酷下载的（提示一下：视频在优酷上都有上传，观看需密码）

卖家：是原版视频

买家：好嘛 5元就5元稍等

卖家（卖乖呢）：高清版就像卫星电视一样你拍了我改价格买家暗思：夸张了吧

2分钟后„„

买家：好了

1分钟后„„

卖家：价格改了

买家积极刷网速付款中，刷啊刷，网，咋就这么慢呢？终于看到了，一看不要紧，怒从心头起恶向胆边生：啊，5.04元？去！

买家（不屈服，锱铢必较）：诶怎么回事不是5元吗？5.04是啥意思

卖家（理直气壮）：只能改成5.04元，是打的9折。改不成5元。

买家暗中思忖：有种，玩阴的！谁不会啊，我也卖过东西呢，价格自己随便改，需要什么狗屁折不折的？但是人而无信不知其可啊，出尔反尔，这让以我为代表的广大具有新购物观念的消费者情何以堪？坚决不能助长你的气焰了！！

买家（坚持理智，无语至极！）：这都可以„„

卖家（脸皮不红心不跳）：是的。

买家（忍无可忍，公然叫板啦）：算了你这一会一个样我也算了不买了

卖家：你等下我改好你再拍

买家又想：老子就是买一两百的，也不会买你这等锱铢必较、工于心计、精打细算已至极的卖家的东西了！不是那句话嘛：水至清则无鱼，人至此（我不说那么难听）则无敌！！还敢这样说！去！

买家（愤怒但很理智）：算了不打扰您了谢谢

2分钟后„„

卖家：改了你再拍吧

买家不屑一顾：那句话真对，沉默是金。还敢来，真的是不到黄河心不死啊，那什么比城墙还厚。

20秒后„„ 系统消息(22:12:30)

对方向您发送了一个振屏。

买家小结：真厉害，这样的卖家真让人长见识。不是说是几分钱的问题，而绝对是信誉问题。做生意如做人，本来拿的视频版权就没再自己手里，拿着个鸡毛当令箭，还乱要价格。甚至还想动之以情，我靠，这办法，厉害。但是在激烈的竞争面前，这不算什么，真正要经营的，不是我们的产品，而是一种超越产品超越物质的那种做生意的理念，乃至根本或基本的做人道理。觉得今天，他教会了我这个道理，入木三分。兹与诸位共享。