第一篇：汽车救援呼叫中心解决方案

汽车救援呼叫中心解决方案

汽车进入家庭带动了汽车制造业的振兴，更以数倍的速度促进了汽车服务业的发展。私车的发展使得驾车人理念的迅速转变，市场急需以救援业务为主导的会员制服务体系。

北京网讯推出汽车救援呼叫中心系统正是迎合了市场的这一迫切需要，该系统可以作为单一的系统服务于一个地区，也可以通过互联网络搭建起数据集中、呼叫分散的区域性的、全国性的救援呼叫服务网络。汽车救援呼叫中心系统以客户管理为中心，系统维护着客户信息、客户车辆动态信息库，车辆保养、维护知识库、地名查询库和救援资源管理库等一系列信息，开通了电话、短信等多种方式的咨询、维修和救援服务。系统提供24小时*365天的服务。系统通过自动语音应答、人工座席应答等方式提供服务。

汽车救援呼叫中心系统功能介绍

1、CTI呼叫中心服务器

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来电和去电管理；座席终端的“软电话”功能；通话过程中的在线录音功能。

2、自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系

统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐。席来服务优先振铃：根据业务代表技级别优先分配话务到技能级别最高的业务代表。

3、呼叫同步转移 当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

4、多功能呼叫操作 系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫.5、客户档案管理 客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

6、电话回访 此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

7、统计报表 对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。

8、系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。

9、管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配臵，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

10、班长席（质检子系统）利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

11、人工坐席客户端功能介绍 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。

登录：将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话

上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

停止：停止录音。

留言：给服务人员留言。

听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。转

接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

电话会议：可以实现多方通话。

收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。

地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情

况。

更多呼叫中心系统了解，欢迎致电咨询。

第二篇：汽车4s店呼叫中心解决方案

汽车4s店呼叫中心解决方案

发展背景

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是好的！

汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

痛点

汽车行业的4s店模式在国内发展已近20年了，已经到了一个比较成熟的阶段，然则在今天“服务经济社会”大背景下，“服务”和“营销”仍是汽车4s店面临的两大永恒的难题。对于汽车生产厂商来说有以下几大问题：

① 无法统一把控全国4s店的服务质量和营销工作； ② 无法统一管理海量的用户服务和营销数据；

③ 传统的呼叫中心系统投资大、管理难、数据打通难、通信资源调度难。对于汽车4s店本身管理来说也存在几大问题：

1.对成交客户的回访满意度调研：自店回访不专业，人员流失率大，人力成本高。2.对于续保客户回访跟进：营销意识较差，话术不专业

3.流失/战败客户跟进：客户资源是4S店最宝贵的资源，没有之一。潜在客户的战败，保有客户的流失，是4S店运营状态下滑的最重要的表现。不能有效的把控客户的4S店就是在等死。

4.内部运营管理：业务前端：销售顾问/服务顾问流程执行粗糙，甚至直接不按流程走；中层管理：管理只能靠吼和走，不吼不上心，不走不着调。甚至不管不问不懂；高层管理：不知怎样考核基层和中层，过程管控几乎无效，失控或者根本无管控；客户：对服务感知不好，导致客户战败、流失或者满意度低分。

综上，汽车4s店建立全国统一管理的呼叫中心很有必要。1，可以把控全国服务质量；2，统一组织营销工作；3，管理海量用户服务和营销数据

智能云呼叫中心如何改变汽车4s店困境？

针对文章开篇总结的汽车4s店的痛点，加持了云计算和人工智能技术的智能云呼叫中心，在新形态职场，智能质检，智能化销售等方面，给汽车4s店开出了一剂“良方”。新形态职场让营销更贴近客户

此方案的特点：

     既方便总部实现统一管理（技术、数据）又保持各4S店独立运营（成本、账号）无一次投资（按使用人数、按月付费 快速实施（标准产品即开即用）一点调度全国通信资源，本地化运营

智能质检解决100%监管难题

智能云呼叫中心，可通过语音识别技术，将非结构化的通话录音数据，进行文本结构化处理，针对开场、产品介绍、异议处理、成交确认等环节设定合规模型，通过实时、批量的模型命中匹配，自动抓出不规范的销售话术。

通过语音识别技术替代传统人工质检，质检比例可扩大到100%，有效解决保险公司对业务合规的管控。另外，智能质检还可以通过深度挖掘语音质检数据信息，对个体或某个群体行为进行分析，寻找差异，总结优势劣势，从而制定有针对性的营销策略。

智能化销售提升销售单兵作战能力 深度挖掘分析所谓“优秀销售”的业务录音数据，勾画出“优秀销售”的画像，进而将这些优秀基因通过培训进行全员推广和学习，提升整体人员的人均产能。

另外，人工智能还可在通话过程中，配合通话场景和具体情况，向业务员推荐此时恰当的话术，提高成单量。

束语

面对技术和市场高速变化的大趋势，任何人都不能无动于衷，汽车4s店的发展是倒退还是变革前进需要我们每个人都深思。

第三篇：呼叫中心解决方案

Maixin 12345呼叫中心解决方案

一、方案价值

成熟方案：成熟呼叫中心解决方案，成功案例多，行业经验丰富； 快速上线：专业实施经验，建设周期短，部署快速简单，上线快； 稳定安全：系统稳定，设计可靠安全，多级权限设计，严格管控； 监控统计：系统运行状况的数据，监控实时统计可达到秒级刷新； 展现多样：监控、报表提供多种图形化效果，并支持多屏、大屏； 丰富管理：全方位秒级监控，百多种报表模板，全程图形化管理； 接口全面：标准、多形式的接口，与业务系统全面无缝对接集成； 技术领先：SOA架构、秒级监控、大屏监控、多媒体等先进技术； 售后无忧：专属售后服务，享受专属管家式服务。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系和沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解决方案，由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架设Maixin智能呼叫中心从实际的角度出发，由复杂到简化，由低质量到高效率的工作化，从而使得12345热线平台数据信息稳定，通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

三、方案特点

1、操作性简单，实用性极强

2、使用IVR自动语音功能

3、呼入呼出量大，并发高

4、安全性高，数据有保障

5、可实时数据查询，方便管理

6、扩展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息选择：当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

2、数据循环：12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3、市长信箱留言：通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

4、自动投诉举报录音：群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

5、自动投诉处理结果查询：通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

6、自动咨询服务：系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

7、民意调查：利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

8、人工及业务处理功能：业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

9、电话投诉及举报的受理：投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

10、电话咨询的受理：受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

11、执法调度台：呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

12、录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

13、投诉、举报、咨询的受理后处理：受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

14、投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

15、系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表、投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

16、软电话应用：业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

17、班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

18、内部电话交换：电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

第四篇：呼叫中心解决方案

酒店呼叫中心解决方案

随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：

1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。

2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。

通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。【设备部署】

1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。

2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。

3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本

内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。组网方式灵活

支持静态、动态IP组网。

安全性高

采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。保护投资

一机双号，绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。

不改变拨打习惯

仍然保留原来拨号习惯。

丰富的增值功能

通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。集中管理，维护方便

通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。

第五篇：呼叫中心解决方案

聚信通呼叫中心解决方案

概述

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

组网示意图如下：