第一篇：西餐厅服务要求

西餐厅服务要求

餐厅对客人的服务由一句亲切的问候语开始，紧接着快捷、整齐、清洁的规范化托盘式服务。这就是：

迎送员：

1.每位客人进入餐厅15秒内得到迎送员以鞠躬礼及礼貌的问候语接待。迎送

员询问客人姓名，并在服务中使用。

2.询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。

3.客人抵达餐厅一分钟内安排就座。

4.为客人安排已摆好的餐桌。

5.迎送员为客人拉椅，让座，为客人打开餐巾。

6.热情呈上餐牌、酒水牌。

服务员：早餐服务

1.侍应在客人就座1分钟内即上前询问需要咖啡或茶。

2.1分钟内上咖啡，3分钟上茶。

3.服务员点菜时，与客人保持眼神交流。

4.点菜后，十分钟内上菜。

5.客人用餐后3分钟内清走餐碟。

6.客人喝完咖啡、茶，2分钟内即为客人添加。

午、晚餐服务：

1.客人点饮料后3分钟内得到服务，服务饮品时使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。

客人用完饮料2分钟内主动询问客人是否需添加饮料。

2.客人就座后5分钟内即上前问候客人并点菜。

3.客人点菜后，10分钟内上头盘，撤走头盘后，15分钟内上主盘，如无点主

盘，主盘要在点菜20分钟内上菜。

4.散点客人要同时上菜，同时收撤。

5.客人用餐完毕后3分钟内清走所有的碟子。

6.主动介绍甜品。

7.客人每次掐灭一个烟头，侍应都会清理烟缸。

8.客人用餐过程中，询问客人对服务、食品满意否。

9.所有服务严格按照“先宾后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”

顺时针方向去服务，以人为本，提高个性化服务。

10.客人离开餐厅时，向客人致谢。

咖啡厅202_年6月

第二篇：西餐厅服务流程

西 槿 咖 啡 厅 服 务 流 程

西餐厅服务流程

摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台—摆台：

摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒„)应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：

纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人为准； 烟灰缸：以英文字母面向客人为准：

四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；

长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸((1个)居中。(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。

一、迎客：

在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：

迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排)； 待客时：

女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹(肚脐)前，手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度)。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。

2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。

3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ·待客时，站立位置与门相距约为一步：

·使用服务用语(上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？)。

二、领位 操作要点：

·客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；

·根据客人的人数或其求安排其相应的位置： ·富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ·伤残人士尽量安排靠洗手间的位子；‘ ·如有订座，问清区域后直接领座； ·不能领散客于订座位子。

三、上水

当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：

·上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；

·上水前，服务用语（您好!），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ·操作时须把托盘展开以免影响客人； ·离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

四、点单

将酒水单双手呈递给客人(一般从客人的右手边呈上)，矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点：

·服务用语(xxx请点单)，切忌问客人“要什么?”；

·熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；

·如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品； ·点单时要问清所点饮品有关的特殊要求： ·当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。

五、开单 操作要点：

·开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确 保无误：

·开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容： ·离开时服务用语(请稍等)；

·交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品： ·开单要点如下：

一份联单分为3联(白单、红单、兰单)。白单作为客人结账及财务作账凭据：红单交于吧台或厨房(出品)、兰单可跟随白单(根据各店情况使用)。

2、客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、‘日期”“服务员姓氏几

3、单号“1”，开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。4，开单时须将字迹书写工整、清晰，现尤其是数字，不得涂抹(便于出品)，由于是自动复写，在书写时须写重点。

5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”

6、餐品和饮品须分栏开，便于分区(吧台、厨房)交纳。

7、开单后每栏的空格由服务生封单(划线)，收银完毕后空栏处由收银员(划线)封口。

8、每款饮品(餐品)上桌后，须由出品服务生在出品员栏填：写自己的姓氏，方便查阅。

9、特殊要求：

A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须写“热”字；

B、所点饮品如有其他特殊要求应在品躬后注明，如：“冰巴西(不加 糖)“，如须打包则须在品名后注明“薯条(打包)”；

C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“(叫起)巴西，’

10、数量栏内，数量后须带上单位，如，“1杯”、“l壶”、“1比壶”。

11、厨房出品的扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”

12、比萨要分大小(几寸)，须在品名前注明。如：“(9)水果比萨”。

13、牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须在品 名前注明成熟，如“(七)黑胡椒牛柳”。其它扒类(羊扒、鸡扒、猪扒、银蟾鱼)全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。

14、单价栏和金额栏均由收银员填写，因此，收银台因备放酒水本和 菜谱各一本，待客人买单时方便及时查阅。

15、壶装饮品、红酒须在金额栏后的小格内注明配／L个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”，“加比杯”。

16、每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明并依顺序夹于同一联单夹内(尽量不要重叠，以免买单时漏单)。

17、如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内(以 免买单时漏单）。

18、如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明归原因）。所有联单均为联号，如发现有断号，均予以重金处罚。19。如果客人需要转台，则在联单上有写桌号的地方用箭头标明所转 台数，并第一时间通知吧台(厨房)、收银员。

20、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

21、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有 折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。

22、收银完毕，收银员须将自己的姓名填写在收银员栏内(方便日后 查阅)。

六、饮品上桌 操作要点：

·饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”； ·清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的勺”，如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的？”，如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；

·操作时须把托盘稍展开以免影响客人：

·一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语(请慢用)； ·离开时将托盘背面而贴近身体，用手臂夹带着行走即可。

七、巡台

巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现!每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。

应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前!操作要点：

·巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布： ·如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸：

·更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。烟灰缸里的烟头不能超过2个)；

·加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部l/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。(服务用语：“你好”或“打扰一下”)： ·巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁： ·即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语(“您好!请问用完的杯具可以撤收了吗?”)·客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“好的，请稍等!”

如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌!(根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛)，用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。11．结帐 操作要点：

·当客人买单时，先到收银台拿其帐单(将账单央在结账夹里)，请其核对(服务用语：“这是您的帐单，请核对”)：

·双手打开收银夹，将客人付的现金放入收银夹里(服务用语：“收您100元”，如有找零的情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人(服务用语：“这是找您的零钱，请点好”)。

九、送客

提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客(服务用语：“谢谢光临，请慢走”“欢迎下次光临”)等

十、收台

收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，迅速将桌面清洁干净，将物品摆放整齐。

第三篇：第三章西餐厅服务

第三章西餐厅服务 第一节西餐简介

【考纲要求】了解洗菜主要流派及代表菜式 【知识梳理】

一、欧美主要国家菜式特点

1、法式菜

2、英式菜

3、美式菜

4、俄式菜

5、意大利菜

二、西式烹饪特点

（一）西式烹饪常见烹调方法 抓住关键词，区分11种方法

（二）西式烹饪特点

1、选料精细、、2、口味香醇

3、沙司单制

4、方法独特

5、注重老嫩

三、西餐厅经营特点

1、咖啡厅特点： 主题鲜明，风格迥异 讲究效率，轻松愉快 餐娱结合，消费经济

2、高级西餐厅特点 突出主题、经典浪漫 豪华享受，高档消费

四、西餐正餐进餐礼仪

1、服装

2、女士优先

3、坐姿

4、语言

5、用餐习惯

6、刀叉语言

第二节西餐服务基本技能

【考纲要求】掌握中餐服务基本技能 【知识梳理】

一、餐具用品认识

1、金属餐具

2、瓷器餐具

3、玻璃器皿

4、其他用品

二、西餐摆台（结合实际操作记忆位置、距离）

三、酒水服务

（一）西餐菜肴与酒水搭配规律

1、方法

2、规律

（二）白葡萄酒服务（准备工作、展示商标、开启酒瓶、酒水服务）

（三）红葡萄酒服务（准备工作、展示商标、开启酒瓶、酒水服务）

（四）香槟酒服务（准备工作、开启酒瓶、真到服务）

（五）菜肴服务

（1）法式服务（服务员的职责、服务员助手职责、程序、特点（（2）俄式服务（程序、特点）（3）美式服务（程序、特点）（4）英式服务（程序、特点）（5）自助式服务（定义、特点）（6）客前烹制（定义）

第三节西餐厅服务

【考纲要求】 【知识梳理】

旅游饭店西餐厅主要指________和_________。

一、早餐服务

（一）、早餐分类

1、英式早餐（内容）

2、欧陆式早餐（内容）

（二）早餐食品与餐具搭配

1、蛋类菜肴（分类、服务方法）

2、谷物食品（分类、服务方法）

3、水果

（三）早餐服务程序

1、餐前摆台

2、准备工作

3、迎宾

4、值台服务

5、结账送客

6、结束工作

二、午晚餐服务（以______服务为主，个别菜肴采用______服务）(一)接受预定（领班、迎宾员）(二)准备工作(三)热情迎宾（迎宾员、餐厅经理）(四)值台服务(程序)(五)接收点菜（程序）(六)服务黄油和面包(七)推销佐餐酒(八)重新安排餐桌(九)服务佐餐酒(十)服务头盆

(十一)席间服务（内容）(十二)服务第二道菜(十三)服务主菜

(十四)服务奶酪和甜点

(十五)服务咖啡和茶

(十六)服务餐后酒和雪茄(十七)结账(十八)热情送客(十九)清理台面

注意：该节程序内容与西餐宴会进行区分记忆，看清题目，不能混淆（西餐午晚餐、西餐宴会）

三、自助餐服务

（一）自助餐台设计（定义、要求）

（二）食品台（要求）

（三）餐桌摆放

（四）自助餐厅服务程序（准备、开餐服务、值台服务、结账、热情送客、结束工作）

四、客房送餐

（一）定义：

（二）客房送餐内容

1、饮料服务（如何提供）

2、食品服务（如何提供）

3、特别服务（如何提供）

（三）客房送餐订餐服务

记忆：客房送餐订餐服务程序、每个程序的具体内容

（四）客房送餐服务程序

记忆：客房送餐送餐服务程序、每个程序的具体内容，尤其是如何送餐至客房、如何提供房内用餐服务）

（五）客房送餐特别服务

记忆：如何提供VIP客人送水果篮

VIP客人送酒水

房间酒会服务

生病客人送餐服务

（六）客房送餐服务注意事项

第四篇：西餐厅服务案例

西餐厅服务案例

案例一某日中午同时来了十多位的客人，服务员很迅速的安排客人入座与点单，每位客人都点了一份套餐，由于厨房炉灶只有一个，需逐一出品，出品到最后几位时客人开始不耐烦的抱怨起来，当时主管临时开会不在楼面，楼面服务员周节没有及时与客人解释，却还在一旁抱怨，被那些不耐烦的客人听到，客人就与服务员争吵起来，正好主管开完会回到楼面，为了平息与安抚可以一直在赔礼道歉，同时客人买单时给予免除10%服务费，才平息争吵。

分析：

做为一名服务员当餐服务时，多与客人沟通，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜。而不能也在一旁抱怨，做为一名主管她的做法是正确的，没有了解事情的情况下主动赔礼道歉提出令客人满意的作法和相应的补偿措施。让客人平息怒气、让事情顺利的解决。这样才能更有利于餐厅的发展。

案例二

酒店有很多常客，常客来的时候都喜欢点些固定的饮品与食品。四月份餐厅推出了新的餐品日本定时套餐，一位常来餐厅吃公司三文治的客人又光临本店，这时服务员主动的拿出日本定时套餐的餐牌给予客人，给客人介绍新菜品，可以看到后觉得很好点了一份。吃完后服务员主动询问菜品的味道如何，客人觉得很不错，再次得到满意的服务。

分析：

做为一名服务员，主动、耐心、细心的为客人推荐新产品、让客人第一时间了解到餐厅推出新的产品，主动搜集客人对餐品的反馈，这样才能提高服务质量，给予客人更优质的服务。

案例三

客人退房时喜欢来西餐厅喝点咖啡，等待前台帮结算住房费用。随身带着许多行李，下午一位客人来到餐厅点了杯咖啡，拖着旅行箱等待前台结账。前台帮客人结帐完毕，可以也满意的离开西餐厅。部长去为客人收台是发现地上掉落一百元，部长马上意识到这肯定是刚才那位客人掉落的，马上追出酒店将这一百元还给客人，当时客人已经走到七、十一便利店门口。

分析：

拾金不昧是中华人民的传统美德，做为服务行业更应该做到。客人遗留的物品将其主动还给客人，体现出我们服务人员的优秀品质。

案例四晚上常有位客人来喝咖啡或喝红茶，边喝东西边看看报纸，当他里店是遗留了一条数据线，马静部长捡到，在他第二天来的时候还给了他，可这位客人第三天来喝咖啡的时候又遗留了一件衣服隔天客人来了马静又将遗留的物品完好的还给了客人，可是客人这次又落下了一件物品，当可以再来时再次将品还给了这位客人。连续一个星期内马静捡到该客人三次遗留的物品都完好的还给这位客人，客人觉得很高兴当即拿出了二百元来感谢马静，马静却委婉的拒绝了，客人最后还是买了点小吃与当班人员一同分享。

分析：

保管好客人遗留下的物品是我们服务人员应该做的事，能为客人提供优质贴心的服务是我们的服务宗旨，不需要任何的回报。

第五篇：西餐厅服务员一般注意和要求

西餐厅服务员注意和要求

Restaurant waiter and demands attention 西餐厅服务员一般注意和要求无非就是：五官端正、态度勤恳、反应灵活；口齿伶俐;身体健康、无传染病及家族遗传病史。要是有一定的英语口语基础最好。Restaurant waiter and demands nothing more than the general note: handsome, hardworking attitude, reaction and flexible;articulate;good health, free of genetic diseases and family history.If there is some basis for the best English.餐厅服务员的工作内容大同小异，主要是：

Restaurant waiter similar work content, mainly:(1)服从领班领导，做好餐前准备工作；

(1)subject to the leadership of foreman, well before meal preparation;(2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

(2)strict implementation of programs, services, procedures and health requirements and strive to improve the quality of services;(3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

(3)by active, enthusiastic, patient, polite, thoughtful, continuously improve the service attitude;(4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

(4)to be diligent hands, feet handling, eye ground, mouth diligence and timely customer service;

(5)熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；(5)be familiar with menus and drinks, and actively marketing to customers, according to specifications of the guests fill out the menu and wine list;

(6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

(6)good restaurant tableware, linen, miscellaneous additional replacement;

(7)积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

(7)Actively participate in training and training and improve the service and know-how, improve service quality;(8)牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。(8)keep in mind is not difficult to satisfy the customers, but it needs more smiles, more greetings and more services.西餐厅服务员服务技能培训

Restaurant waiter service skills training 5．点蜡烛（晚餐）： 5.Candles(dinner): a）服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭火种。a)a half step back waiter, lighting the fire, leaning forward to candle lit dinner table, to immediately extinguish the fire.b）注意火种不能碰到客人。b)Note that the fire can not meet the guests.6．推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。

6.Pre-dinner drinks marketing: Wine staff or the Office of Surface foreman sell drinks to guests.7．上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。

7.Pre-dinner drinks on the service: Members of the guests drinks pre-dinner drinks on the right side, and report on the drink name 8．上面包、牛油

8.On bread, butter a)牛油碟放于面包碟正上方约1.5厘米处。

a)bread and butter plate placed above the plate is about 1.5 cm.b)备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。

b)Preparation of rice spoon, large fork to each one, put one end of the basket of bread, rice spoon handle, fork handle to the right, bread basket and prepare sections of the bread.服务Service

侍应是否在客人就座1分钟内即上前询问客人需要咖啡或茶？

Whether the waiter took 1 minute guests that came forward asking guests need coffee or tea? 能否在1分钟内上咖啡、3分钟内上茶？

Can the coffee in 1 minute, 3 minutes, the tea? 是否在客人就座1分钟内即询问客人需要什么果汁？

It took 1 minute the guests that ask what the guests need to juice? 是否自动提供冰水？It automatically provides ice water?（如果早餐包含面包），是否提供一蓝面包并放在餐桌上？

(If the breakfast included bread), it provides a blue bread and put on the table? 在请客人点菜时，侍应是否表现出其清楚了解餐牌上的菜式及烹调原料？

Invited guests in ordering, the waiter is to show their understanding on the menu of dishes and cooking ingredients? 侍应是否首先请女士点菜？Ms.la carte waiter is first of all? 点菜时，侍应是否与客人保持眼神交流？

Ordering, the waiter is to maintain eye contact with customers? 如果客人不从餐牌上点菜，侍应能否满足客人合理的要求？ If guests are not from the a la carte menus, waiters can meet the reasonable requirements of the guests? 点菜时，侍应是否询问了所有细节（如主盘的调料、拌菜等等）？

Ordering, the waiter asked if all the details(such as the main dish of condiments, side dishes, etc.)?

五、撤换餐用具5, replacing tableware

1、撤换餐碟：在客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的区域，如客人餐碟中的骨刺残渣超过三分之二时，应及时更换。1, replace the meal dish: In the guests dining process, the value of Taiwan should continue to visit members of their regions, such as guest meal dish in the bone residue more than two-thirds of the time, should be replaced.具体要求：Specific requirements:

1）撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏的，并换上干净餐碟。1)meal replacement disc, the value of Taiwan should be left members of Toto, that will clean food dishes neatly stacked together, taken down and dirty right from the guests, and put on a clean dish meal.2）右撤右上，并注意脏碟上的残渣不要掉在地上，或污染盘中的干净餐碟。2)withdrawal of the right upper right, and pay attention to the dirty dish on the residue does not fall to the ground, or pollution clean plate dinner plate.3）撤换前应询问客人的意见：“对不起，请问可以换碟吗？”待客人许可后再撤碟。3)to replace the views of customers before asking: “Excuse me, can you change discs?” Disc to be withdrawn before the guests leave.2、撤换烟缸2, replace the ashtray Specific requirements:

具体要求：

1）当桌面烟缸中有两个或两个以上烟蒂时，应及时撤换烟缸。1)When the desktop ashtray has two or more cigarette butts should be promptly replaced ashtrays.2）撤换烟缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟缸整齐地叠放在托盘内，行走至需撤换烟缸的餐桌旁，轻声说：“对不起”，以示打扰客人的歉意。2)replace the ashtray, the value of station staff should be left trays, clean ashtrays will be neatly stacked in the tray, walked to the need to replace the ashtray in the dining room table, said softly: “I'm sorry,” apologized to the guests bothered to show.六、其它服务技能6, other services skills 茶水服务、毛巾服务、接受点菜、点烟、结帐、收台等

Tea service, towel service, receive a la carte, lighter, billing, collection units, etc.