第一篇：客户管理办法

客户管理办法

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

一、客户的界定

凡是已经采购过本公司产品，或是具有采购意向，或是任何正在使用磁铁产品的公司或个人，都是客户。

二、联系方式

业务员跟客户联系，一律只能用公司统一分配的手机号和QQ号，不得使用私人电话或QQ号跟客户联系，一经发现，立刻解雇。

三、客户档案建立和管理

1、每开发一个新客户，业务员都必须如实填写《客户信息登记表》，并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。

2、业务员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制《客户一览表》存入公司数据库。

3、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，业务员都应及时更新记入客户档案。

4、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下：

（1）每三个月由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。

（2）每三个月对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。

5、业务员离职时，不得将客户资料带走。在办理离职手续前，由公司及时通知有关客户，指派其他业务员接管客户。

四、客户开发和回访

1、新客户的首次拜访，必须两个业务员一同参加。拜访前应做好准备，提高拜访质量，并做好拜访记录。

2、对一些较重要的潜力客户，要有两个或以上的业务员与之联系，并建立联系报告制。

3、应做好老客户定期回访工作。原则上每个季度至少回访客户一次，以加强联系并及时掌握客户动向，并做好回访记录。

五、账期客户管理

1、对货款有帐期的客户，开始供货前应对客户有充分的了解，除了基本信息外，还应对客户的生产情况和资信状况作详尽的调查，填写《账期客户等记表》并上报部门经理审批。

2、货款账期最多1个月，即货款月结。对货款到期但未能付款的客户，业务员应在第一时间上报部门经理，并及时和客户进行沟通，了解原因，拿出解决方案，尽快追回货款。同时，公司也将根据实际情况对该客户暂停供货或停止供货，直到问题得以解决。

第二篇：大电力客户管理办法

乌鲁木齐电业局大电力客户管理办法

第一章 总 则

第一条 为了规范大电力客户管理，进一步强化大电力客户供用电安全，切实防止供电安全事故和营销服务环节引起的社会稳定事件，维护社会公共安全，根据国家的法律法规以及国家电监委《关于加强大电力客户供电电源及自备应急电源配臵监督管理的意见》和国家电网公司《业扩供电方案编制导则（试行）》、《关于强化客户用电安全管理的通知》、《业扩报装工作管理规定》、《用电检查管理办法》等规定，特制定本办法。

第二条 本办法所称大电力客户是110kV及以上电压等级专线供电的客户，及部分35kV电压等级专线高危及重要客户。高危及重要客户是指在国家或一个城市的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电客户或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。

第三条 本办法适用于局属相关部门、各县（市）供电局。

第二章 管理职责与要求

第四条 营销部是全局大电力客户管理的职能部门，对各单位大电力客户管理进行指导、监督和考核。

第五条 客户服务中心、各营销分场按照“一口对外” 的原则，实施大电力客户的业扩报装、日常检查、隐患治理、优质服务等具

体工作。大电力客户安全隐患排查治理情况应及时向本单位安监部门反馈，纳入本单位大安全管理体系。

第六条 各设备管理部门要加强供电设备安全运行管理。在本 部门职责范围内，协助营销部门为大电力客户提供技术支持。

第七条 各级调度部门要协助做好供电系统与客户配电系统的 有效衔接，做好客户进线保护定值与系统保护定值的配合。在本部门职责范围内，协助营销部门为大电力客户提供技术支持。

第八条 各级安监部门要做好大电力客户安全隐患排查治理 指导工作，协助做好向政府安全监督部门汇报和备案。

第九条 对大电力客户内部电气设备故障影响安全生产时，客户管理单位应及时派员到客户现场协助分析，各相关部门应根据客户的委托，给予必要的技术支持。

第三章 大电力客户的报装接电

第十条 受理本办法第十条所列的行业客户申请用电时，应详细了解客户的生产工艺、负荷特性以及重要用电设备。由电力客户根据自身负荷特点填写“大电力客户负荷申报表”（见附录 2），由现场查勘人员核实，与电力客户确认一致后，最终确定客户的负荷性质。

第十一条 不同等级大电力客户的供电电源配臵至少应符合 下列要求：（1）特级重要电力客户的供电电源应具备三路电源供电条件，其中的两路电源应来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正常供电。

（2）一级重要电力客户的供电电源应具备两路电源供电条件，两路电源应来自两个不同的变电站； 当一路电源发生故障时，另一路电源能保证独立正常供电。

（3）二级重要电力客户的供电电源宜由双回路供电，供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段。

（4）临时性重要电力客户按照供电负荷大性，在条件允许情况下，可以通过临时架线等方式具备双回路或两路以上电源供电条件。

（5）其他客户根据供电可靠性要求选择与之相对应的电源配臵方式。

第十二条 根据用电负荷的重要程度，落实大电力客户自备应急电源配臵及可靠的非电保安措施。

（1）自备应急电源配臵容量标准应达到保安负荷的 120% ；保安负荷由供电企业与电力客户共同协商确定，并报当地政府电力管理部门和电力监管机构备案。

（2）自备应急电源启动时间应满足安全要求。

（3）自备应急电源与电网之间应装设可靠的电气和机械闭锁装臵，防止自备应急电源向电网倒送电。

第十三条 对大电力客户因自备应急电源、非电保安措施配 臵不到位，客户内部继电保护及安全自 动装臵隐患消缺不落实、运行维护不符合安全管理规程和技术要求，应急预案及处臵不到位等

原因引起的供用电安全事故责任应在供用双方签订的供用电合同中明确。

第十四条 认真组织大电力客户投产前的竣工检验工作，杜绝新增大电力客户出现安全隐患。

第十五条 对大电力客户报装业务实行挂牌督办制，对挂牌督办项目实施跟踪服务。

第五章 大电力客户的安全运行

第十六条 各单位应积极推行优化用电服务，实行客户安全绩 效管理，指导大电力客户安全用电。

（1）指导帮助大电力客户制订和完善停电应急预案，并做好停电应急预案备案。

（2）要在政府部门的大力支持和指导下，开展有大电力客户共同参与的突发停电事件应急联合演练。

第十七条 规范大电力客户的停限电管理。

（1）由于电源供应或电网原因等特殊情况导致电力供应严重紧缺时，应根据限荷区域内客户的情况，优化制订停限电方案，并提前向客户和政府相关部门通报情况，积极协助客户做好应急预案。供电恢复正常时，也应依照大客户的负荷等级确定送电优先级。

（3）对大电力客户实施催缴电费、制止窃电等停限电，应报当地经济综合管理部门与安全监督管理部门备案。

第十八条 大电力客户年初制订用电检查计划。加强大电力客户的隐患管理。

（1）对大电力客户存在的安全隐患，应开具书面《客户电气装臵及运行管理缺陷通知单》。通知单应统一编号，填写应详细、规范，用电检查员须签名，并由客户签名确认。

（2）对大电力客户存在的重大安全隐患应每条开具一张通知单。对重大安全隐患问题描述要清楚，整改期限和建议措施要明确。

（3）对已整改完成的隐患，应有客户关于整改完成的报告或回执。

（4）对客户责任的重大安全隐患及治理情况应以正式文件形式定期向客户主管单位和政府安全监督部门报告，促成地方政府实行跟踪治理。

（5）整改期限到期未治理的，要进行再梳理，再通知，再备案。第十九条 大电力客户定期检查周期规定如下：

（1）35kV及以上电压等级的用电客户每6个月至少检查一次。（2）高危及重要客户每3个月至少检查一次。

（3）每年必须开展春、秋季安全专项检查。春检时间为每年3月15日至5月30日，秋季时间为每年8月1日-10月15日，如遇特殊情况，时间可以做相应调整。每次专项检查结束后应向市场营销部上报专项检查工作总结。

（4）开展特殊性检查。特殊性检查是指因重要保电任务或其他需要而开展的专业性用电安全检查、客户电气事故检查等。如大型政治活动，法定节假日、大型集会等，须保供电的，对相应范围内用电客户的特殊性安全用电检查。

第六章 大电力客户的应急响应

第二十条 在灾害性天气多发季节和大活动到来之前，应开展对大电力客户的安全准备工作。

（1）各级设备管理部门要按照对电网安全运行和大电力客户供电影响重要程度，全面梳理各类电力设施运行状态、健康水平。同时准备必须的抢险救灾队伍与物资储备。

（2）各级客户服务中心要对所属大电力客户受电装臵全面开展用电安全检查，对客户的供电方式、保安措施进行认真的检查核对，发现问题及时督促整改，并协助客户制订具有可操作性的事故预案。

（3）各级调度台上应有大电力客户变电所、线路名单，客户联系方式，并做好突发事件下的电网应急预案。

（4）督促大电力客户对自备应急保安电源进行启动试验，储备必要燃料，保障应急需要。

第二十一条 由于灾害引发的电网事故，各单位要迅速组织人 员与物资，实施应急抢修。优先保证大电力客户的电力供应。

第七章 大电力客户的档案管理

第二十二条 大电力客户纸质档案应由各级客户服务中心集 中保管。

第二十三条 除一般客户应具备的营业与用电检查档案外，大电力客户档案还应包括：

（1）政府部门对大电力客户的认定文件。

（2）突发性停电应急预案。

（3）重大安全隐患通知单、客户整改反馈意见以及向政府部门的备案报告。

第二十四条 大电力客户的信息台帐应纳入营销系统客户关 系模块。

第二十五条 大电力客户纸质档案、客户现场以及营销系统 信息应保持一致。

第八章 附则

第二十六条 各单位要按照本办法的要求，结合实际，制订相 应的实施办法。

第二十七条 本办法由营销处起草并负责解释。

第二十八条 本办法自印发之日起实施。

第三篇：客户投诉管理办法

03客户投诉管理办法(一)目的

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序

客户投诉处理流程，如下表。(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1． 质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2． 量投诉发生原因。

（六）处理部门(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以月份为原则。(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。

单位 总经理室 质管部 制造部 研发部 业务部门 总经理室 业务部门处理 期限 1/2 / / / 国内3天国外7天 1/2 6天

（十一）客户投诉金额核决权限

客诉金额 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核决权限 业务部门经理 副总经理 总经理

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货账务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。

(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依”成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转账。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的”成品退货单“核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。”成品退货单“第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot;客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。(十四)处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。□ 客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，粝蹈鋈斯г蛉痔粮迷保粑饺艘陨系墓餐?同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)责任负担金额 处分标准 备 注

10000元以下 悔过书,另扣其点数200元 10001～50000元 申诫一次 50001～100000元 申诫二次 100001～200000元 小过一次 主管连带处分,以降一级为原则 200001～400000元 小过二次 ″ 400001～1000000元 大过一次 ″ 1000001元以上 大过二次以上

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会人事单位公布。客户投诉损失金额核算标准 损失类别 损 失 金 额 计 算 法 索赔 依实际赔偿金额计算损失。折让 依实际折让金额计算损失。

退回 依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额 补送 依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修 依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）□ 客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。

第四篇：客户退换货管理办法

一 目 的：

明确客户退换货和驻外办事处与总部之间退换货及其借/租机回厂、参会机回厂得到及时有效处理。二 范 围：

适用于公司所有客户退换货处理、租机返回、参展机回厂、公司各驻外办事处与总部之间发生的样机退换货等作业。三 定 义： 无 四 权 责：

4.1.总经理负责对退换货申请的批准。

4.2 销售课负责退换货全过程操作跟踪，督导审核。

4.3 客服课负责借机返还、参展机回厂、退机回厂的检查、点收、入库办理及处理申请。4.4 品保部负责产品品质检测。

4.5 技术部负责退机产品分析，给出处理意见，预防及纠正措施和成本评估。4.6 资材部负责安排退换货的放置区域规划，整改及整改后的入仓手续。4.7 生产部负责按研发方案及资材制令对退换机进行整改。4.8 财务部负责账务结算及资产清查。

4.9 总经理负责对退换货回到公司后的内部最终处理的建议审批。五 作业内容：

5.1 退换货的标准：

5.1.1 公司客户退换货须符合规定的标准，A 为必须满足的标准，其余B、C、D 中满足任意一个则可申请退换货。

A：时间标准：产品在保修期内。时间标准为硬性标准，所有退换货都必须满足这个标准。

B：品质标准：产品品质不达标，达不到合同验收标准。

C：财务标准：产品送出后，经多次沟通后仍然没有办法支付货款。

D：其他标准：客户方发生重大变故，如产品型号选择失误、合伙人解散、转其他行业、公司经营状况不良等。

5.2 退换货的申请：

5.2.1 销售课业务人员根据客户需求，对照标准进行判断，如不符合标准的，则与客户详细说明原因，妥善处理。符合标准的，则填写【客户退换货申请单】，提交业务主管审核。

5.2.2 业务主管跟进业务人员提交的【客户退换货申请单】，组织内部相关人员进行检讨分析，必要时前往客户处洽谈协商，争取让客户放弃退换货。

5.2.3 经业务主管审核后的【客户退换货申请单】，报请营销经理审核，营销经理必要时前往客户处洽谈协商，争取让客户放弃退换货。如谈判失败报总经理核准后生效。

5.2.4 销售课业务人员根据经核准后的【客户退换货申请单】到客户处处理退换事宜。5.2.5 营销文员将经核准后【客户退换货申请单】，复印分发给PMC 课及财务部。5.3 退换货外部实施：

5.3.1 销售课业务人员与客户沟通确定需要退货，组织安排客服课调机人员前往客户处进行产品的检验。客服维修人员负责产品功能、外观、零件缺失等判定，并将判定结果填写于【部件清单表】中，然后与客户签字确认所判定结果。5.3.2 销售课业务人员在退换货当天，需要将被退换的产品发生购买交易时的所有单据（包括：合同、收据、送货单、保修单、装箱清单等）收回，并要求客户在我司的【退货单】上面签字盖公司公章，将上述资料提交财务部。

5.3.3 对于换货，新的货物按正常的新合同处理，具体依《订单评审管理程序》执行。5.4 退换货内部实施：

5.4.1 被退换的产品回到公司后，客户服务课附上【退货单】交成品仓仓管员验收入库，成品仓仓管员作好台账，如产品过多、过重、过大不能放入成品仓，客服课最少提前一天通知仓库并附上产品明细，仓库提前准备场地，必要时提请上级协调处理。

5.4.3 客服课到仓库办理完退货后,填写【客户退换货处理单】分发PMC 生管、品保部，生管作好相关记录。

5.4.4 品保部根据送检单及【客户退换货处理单】，负责产品外观检验。品保部依据检验结果对产品进行相关标识。标识依《标识追溯管理程序》执行。

5.4.5 技术部根据客服课的【部件清单表】和品保部提交的【客户退换货处理单】，负责产品分析，内给出整改方案，提报总经理审批。总经理批准后，技术部依总经理批示的整改方案，出具联络单给PMC 课。

5.4.6PMC 课根据技术部提交的【客户退换货处理单】及整改联络单，结合在制生产状况及评估整改所需产能，编排生产计划安排生产部门进行整改。并制作【发料单】下发给到生产部.5.4.7 生产部按PMC 安排的生产时间，到成品仓领出要整改的产品，对照研发整改方案进行整改，完成后依《物流过程管理程序》中成机交检、入库相关条款办理入库手续。仓库验收入库后，做好标识并建立台账，便于业务、财务查证成机状况。对整改、调试过程中出现的异常，生产人员应及时上报部门负责人协调处理。

5.4.8 销售课业务人员需协助相关部门针对被退换货产品回到公司后产生的异常问题（客户方面原因造成）的处理，主要负责与客户方的沟通。

5.5 对于参展机回厂、公司各驻外办事处与总部之间发生的样机退换货作业（对于此类不由客户方承担责任的退回产品，客服课无须到厂外进行功能、外观、零件缺失判定，而是交接人员按有关制度处理。此类产品回厂交品质进行功能、外观、零件缺失判定），其它方面回厂后按5.4（5.4.8 除外）执行。

5.6 所有单据在各部门停留的时间一般情况下为1 个工作日，特殊原因可以延长，但最多不能超过3 个工作日。

5.7 相关记录依《记录控制管理程序》执行。

6、相关文件：

6.1《订单评审管理程序》 6.2《物流过程管理程序》 6.3《不合格品管理程序》 6.4《记录控制管理程序》 6.5《标识追溯管理程序》

7、相关记录：

7.1【客户退换货申请单】 7.2【退换货协议】 7.3【客户退换货处理单】 7.4【部件清单表】 7.5【退货单】 7.6【发料单】

第五篇：客户投诉管理办法

客户投诉管理办法

为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。

一、顾客投诉分类：

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则: 1)（××）月份（××）流水编号（××）。2)编号周期以月份为原则。

二、处理分工：

1、销售分公司和市场部

1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。2)了解顾客投诉要求及投诉理由。

3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。4)迅速传达处理结果。

5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。2)投诉改善方案的审核及效果确认。3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

1)投诉内容的审核。

2)处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。2)投诉品质量检验确认。

三、顾客投诉处理流程：

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。

若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。

1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。

2)不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。

3)若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

四、投诉案件处理期限：

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工

单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

五、投诉审核：

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与 投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

六、投诉责任人员处分及罚扣金额：

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。

一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。

这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

三、共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。

四、谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则 解决问题。

（一）前期准备工作

1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义 务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。

（二）谈判中的注意事项

1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意„„”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？

3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

方案的落实 谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

跟踪结果，问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。

众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。

一、处理客户的不满的重要性 **只有4%的不满客户提出投诉；

**但客户会将不满告诉另外的10---20人；

**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10-20 人； **如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客； **如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么 **有人聆听，得到尊重； **受到认真的对待； **立即见到行动； **获得相应的补偿；

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满 **持有积极的态度；

**处理客户不满从两方面做出努力 ——平定客户的情绪； ——然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

——人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情； ——并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为 **争辩、争吵、打断对方； **批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误； **表示或暗示客户不重要； **认为投诉、抱怨是针个人的； **语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； **装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任； **拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； **令客户感到舒适、放松； **和颜以待，让客户发泄怨气； **表示理解和关注并作记录； **如有错误，立即承认；

**明确表示承担替客户解决问题的责任； **同客户一起找出解决办法； **必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满 **缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视； **设身处地，找出原因； **解释你的观点； **诚挚地道歉；

**讲明将要采取的措施； **表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错； **感谢对方愉快的结束通话；

不断提高自己

专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；

相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；

职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。5