第一篇:前厅接待服务员制度
前厅接待服务员制度
一.前台24小时必须坚守岗位,晚上不准在库房睡觉,微笑待客,会讲普通话,做好服务工作。
二.帐和软件必须一致,现金日清月结,防止假币回收,严格执行交接班制度,交接班现金当面点清,做好交班记录。
三.熟知酒店各种服务项目、服务价格,并能准确的向客人介绍本店的所有服务内容,建好接待服务记录本,拉动客户就餐、住宿、会议,每天接待的数量报知人事,登记考核,第一名重奖,最后一名重罚;
四.能具备给客人应变的解答能力。
五.熟悉各种预订程序与刷卡优惠的标准,记录来电常客的资料,熟悉掌握房态,了解客人住宿信息,做到上传下达。
六.做好房务中心的协调工作以及前台报表的记录工作,做好安全防范工作。
七.业务熟练,准确无误,客户满意是本人的职责。
八.严格按照酒店规定的房价给客人办理入住手续,如给客人协调中间,发生房价需要优惠打折,必须经董事长同意。
九.客人退房及时通知房务中心查房,待客房部落实无误后,方可办理退房手续。
十.配合好各部门的工作。
第二篇:前厅接待
前厅接待
【管理层级关系】
直接上级:前厅主管
【岗位职责】
掌握饭店各项服务设施和营业时间,积极向客人推销饭店产品,为客提供订房、入住、问询等服务。
【工作内容】
1、服从上级的工作安排。
2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间,向客人介绍饭店的设施,接受客人的订房要求。
3、掌握饭店当天宴请和会议的安排,为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问询服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求,为客人办理入住登记手续。
6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑,保证登记单填写准确、完整。
7、掌握客房出售情况,积极为客推销各类客房,保证客房最大限度的出租,住房客满时,向要求住宿的客人说明情况,并主动电询相关饭店,为客人联系住宿。
8、为住店客人办理换房、续房手续,及时通知房务中心并做电脑修改。
9、与房务中心、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系,协调合作。
10、阅读并填写交班本,下班前作好各项检查工作,并做好交接工作。
11、宾客办理入住登记手续,安排客房,尽可能落实宾客的特殊需求。
12、做好预定宾客抵店前的准备工作,为已预定房做好房间钥匙。
第三篇:前厅服务员工作总结
20xx年的十一月和十二月是不平凡的两个月,这两个月里我在财智邦从事前厅服务工作。这两个月来,本人在领导及同事的帮助指导下,通过自身努力用心,掌握了工作业务,了解和熟记了员工守则,会员章程,会馆服务项目,会馆菜单等。
这两个月里,我的工作总结如下:
一、业务水平的提高
前厅的服务工作是一个很需要用心的工作,通过领导和同事循环渐进的培训和指点,自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人对会馆印象好不好的发生地,所以保持前厅环境整洁有序是我的工作之一。同时,一直保持咖啡区,多功能区,茶艺区等营业区整洁,整齐,舒适也是重中之重。此外,客人点完餐,快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人,给他详细介绍,客人如果想买,配合前台,让客人及时结账。了解茶文化,能给客人泡出好茶,让客人品出茶的精华,让客人品茶舒心放心。
二、努力提高服务质量
服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服务工作有极大关系,为了提高会馆的服务质量,会馆领导们对会馆的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查标准,给员工引进新的服务理念,制定了服务用语标准。我的服务意识很快的得到提高,服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标准及时发现问题,及时服务好客人,给客人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。
提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事和我努力学习、钻研业务、规范服务,提高会馆服务质量,充分满足会员及客人的一切消费要求。
三、明年的工作展望
20xx年是新的一年,我将以积极进取的心态与会馆的同仁,一起努力提高会馆商品的销售业绩。
树立强烈的服务意识,全心全意地做好服务工作;加强与客人的沟通,从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识,更要善于察言观色,了解客人及会员的需求及消费心理。总之,只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。
第四篇:前厅服务员规章制度
餐饮部规章制度
一、仪容仪表
1、上班必须按规定着工作服,工作鞋,佩戴工号牌,统一发型,只准穿肉色。(黑色袜男员工)
2、女服务员:上班要化淡妆,不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,头发不准染色,不准梳过于夸张的发型。
3、男服务员:头发不准染发,不留胡须,勤修面。
4、不准留长指甲,不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
5、上班时间不准戴夸张手镯、耳环、项链等饰物。
6、工作服要整洁,无油渍、无皱痕。
7、上班前不准吃大蒜、大葱、槟榔等刺激性、带异味的食品,不能吃酒精含量过高的事物,饮料。
8、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩。
9、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
二、卫生工作制度 a、个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
3、大、小便后要洗净、擦干。b、区域卫生
1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
2、桌面无油渍、无尘灰,餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须消毒。
3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘、水壶要干净、无污渍。
4、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。
5、门窗、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
6、卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。
7、各班组卫生分片包干到人,每天派人轮流值班,保持卫生清洁。
三、工作纪律
1、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所。
3、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。
4、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语(送客至门口)。
5、不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。
7、如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开。
8、不准在餐厅内奔跑,不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。
9、不服从上级领导工作安排、罢工、三五聚集闹事,或向外界人员透露酒店的商业机密或
抵毁酒店形象,予以开除处理。
10、员工必须参加班前会及平常的业务培训。
11、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与领导争辩。
12、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用酒店或客人的食物。
13、熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重,所造成的损失由本人承担。
14、上班时间必须使用普通话,不许利用职务之便少记客人所用食品。
15、禁止向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。
16、做好每日开餐前的准备工作,检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全,应马上做好补充工作,如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。
17、熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间,颠倒上菜顺序,所造成的损失及后果,由责任人承担。
18、及时参加班前会,熟记班会内容,积极主动配合好服务员的工作。
19、完成好上级领导安排的一切任务。
20、坚决把好食品卫生关,做到变味、变质食品不上餐桌。
四、物品管理制度
1、酒店所有设备设施,不能私拿、私用。
2、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、电视。
3、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
4、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。
5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领导检查到某区域没关电器设备开关,所造成的损失由本人承担。
6、酒店配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。
7、若有发现故意损坏酒店设备、设施者,作重罚开除处理。
8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。
9、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。
茶楼规章制度
一、茶座卫生制度
1、茶桌椅整洁,地面清洁,玻璃光亮,包间保持干净、整洁、无污渍。
2、要每天清扫两次,每周大扫除一次,达到无蝇、无蜘蛛。
3、不销售变质、生虫茶品。
4、茶具用后洗净、消毒、保洁。
5、服务员穿戴清洁工作服,工前、便后洗手消毒。
6、泡茶的水必须煮沸。
7、服务人员工作时禁止戴夸张戒指,手链,涂指甲。
二、茶品保管制度
1、茶品实行专用,并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷藏、消毒的设施及措施,并运转正常;
2、茶品应分类,分架,各类茶品有明显标志,要及时冷藏、冷冻保存;
3、建立仓库进出库专人验收登记制度,做到勤进勤出,先进先出,定期清仓检查,防止茶品过期、变质、霉变、生虫,及时清理不符合卫生要求的茶品;
4、茶品不得与药品、杂品等物品混放;
三、工作制度
1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态
2、不准迟到、不早退,有事请假。
3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情。
4、客人给的小费,拾到遗物品,要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。
5、服从主管的工作安排。
6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。
7、工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向店长提出或讲明,不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
8、计价收款要迅速准确,款物清楚,帐面清洁,唱收唱付,收款员和服务员同时签字。
9、客人入座点茶后,每隔15分钟全场巡查一遍,客人提出需要,应立即解决,并报吧台。
10、严禁工作期间饮酒。
11、收款收到假币由当事人全额赔偿。
12、不服从上级领导工作安排、罢工、三五聚集闹事,或向外界人员透露酒店的商业机密或 抵毁酒店形象,予以开除处理。
13、未经许可任何人不准挪用销售款和底金,违者重罚。
202_年6月12日星期五
第五篇:前厅服务员岗位职责
前厅服务员岗位职责
1.全面负责本岗工作,确保公司的文化、制度、规范有效执行,用企业文化作为工作的指导思想,创造良好的组织氛围。
2.高效执行各项指令,保证工作结果、严格按公司规范开展工作、确保自身行为、服务质量标准规范。
3.精神面貌、仪容仪表、礼貌礼仪达标;语言标准;(热情、快乐、激情)。4.按服务流程规范操作;收集顾客的就餐意见及建议,并及时向主管反馈信息。5.为客人提供高效率、高质量的用餐服务;关注病残和幼小的客人,提供特殊细致服务。
6.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人的问题和投诉及时汇报给领班,寻求解决办法。
7.上菜服务,准确记录每道菜上菜时间;检查菜品形状和餐具卫生是否干净。8.环境卫生,负责清理本区域卫生清洁工作,负责每周一次大扫除。9.同事认可度,与本部门及其他部门人员配合,建立良好的工作氛围。10.节能、降耗,对门店的设备设施正确使用,严格按照操作标准进行操作,异常情况及时上报物品如有损坏,按程序上报维修。
11.特殊客户关系特别维护及时上报,客人永远是对的,微笑礼貌接待。12.对职能部门检查时,先礼貌接待然后及时上报店长或领导(工商、税务、城管、派出所、食药局、消防等部门)
13.突发事件及时上报店长,完成上级指派的其他工作。14.当餐服务结束后,做好收尾卫生清理工作,4D归位。