第一篇：金桥宾馆关于开展员工学习培训计划

金桥宾馆关于开展员工学习培训计划

一个宾馆经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚，稳定的有素质服务人员和管理人员。拥有合格的员工是保证宾馆良好运转的第一步，宾馆还应该通过系统持续的培训，培养具备高素质、高水平、高技能的稳定的服务和管理人员，这样既可以培养宾馆自己的管理人员，又可以激励员工积极工作，不断进取，促进宾馆的良性发展，为此提出以下培训方案。

一、培训目标

通过学习培训，使全体员工增强凝聚力和向心力，培养员工团队意识，进一步增强员工爱岗敬业精神，以积极、乐观的工作态度投入到工作中去，为金桥宾馆的发展尽自己一份力量。

二、培训内容

（一）保安培训与管理

1、认真贯彻执行宾馆有关安全管理的规章制度。

2、认真落实上级领导临时布置的各项工作。

3、负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要性。

4、熟悉宾馆的地理、环境和消防设施(灭火器材、火灾报警装置)的分布位置。

5、落实防火安全检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见，做好防盗工作。

6、在领班领导下，保卫好宾馆的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。

7、对宾馆内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。

8、对来访人员进行询问登记。

9、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的房卡。

10、阻止无关、闲散人员进入宾馆。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门。

11、制止一切发生在宾馆内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。

12、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入宾馆区域，发现后应将物品扣留，并报告上级有关部门。

（二）总台培训与管理

（三）直台的培训与管理

（四）卫生班的培训与管理

1、仪容仪表

（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑； 1

过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油

（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损

（6）长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

（7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指。

（8）工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

（9）化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面。

2、仪态

（1）站姿：

1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

（2）坐姿：

2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上。

2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

（3）行态：

3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

（4）手姿：

4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

3、举止

（1）迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

（2）在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；

（3）不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；

（4）保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

（5）走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

（6）在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

（7）不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

（8）在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；

（9）不得在客人面前经常看表；

（10）正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口；

4、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

（1）微笑，是起码应有的表情；

（2）要热情、亲切、友好；

（3）要坦然、轻松、自信；

（4）要沉着稳重，不卑不亢

（5）不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

5、言谈

（1）语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

（2）禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

（3）说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

（4）注意使用恰当的称谓称呼客人；

（5）注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

（6）不得模仿客人的语言，语调和谈话；

（7）禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

（8）回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

（9）不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言，必须用普通话进行交流。

（10）离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务

（11）基本礼貌用语

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们宾馆

C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

（12）服务应答规范

A、客人来到——“您好，欢迎光临”

B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？

D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

E、客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意”

F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

6、电话接听规范

（1）所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

（2）接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位。

（3）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；

（4）必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；

（5）全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；

（6）给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

（7）电话接听的注意事项

7、对客服务要求

（1）遇到宾客要面带微笑，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

（2）与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

（3）对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

（4）和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

（5）对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

（6）在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

（7）当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

（8）在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

（9）打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

（10）若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

（11）尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲

门，待房内客人应声后方可开门进入；

（12）对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

（13）把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

（14）客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

（15）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

（16）客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

（17）不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上；工作态度

（1）、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

（2）、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

（3）、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

（4）、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护宾馆声誉，保护宾馆利益，杜绝一切有损宾馆声誉和利益的行为。

（5）、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

三、培训课程设计

由于宾馆各部门的分工较细，工作方式和服务方法各具特色，工作时间也有很大差异，根据不同部门、不同岗位的特点采取最适合最有效的培训方式，设计不同的课程，能做到各岗位有自己的操作规范和行为标准。

四、培训方法

1、可以通过本宾馆业务骨干介绍经验、传帮带。

2、组织员工到附近的宾馆参观学习，实地观察。

金桥宾馆主管邵天慧编制202_年9月15日

第二篇：宾馆员工培训计划

宾馆员工培训计划

篇一：酒店员工培训计划

酒店员工培训计划

一、入职须知：

1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。

2、办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。

二、离职须知：

1、员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。

2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。

3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。

三、行为规范

1、下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。

3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。

4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。

四、仪表仪容

1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。

2、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。

五、人的因素

1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）

2、员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。

3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培养良好的服务心理？

1、不断增强自身的文化素质和修养。

2、不断提高自身的专业技能。

3、具备服务于大众的奉献精神。

七、怎样解决客人的投诉问题？

1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。

2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。

八、酒店人员的基本要求

1、基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。

B、能克服受到冤枉产生的委屈感。C、能克服空闲时的松弛感。D、能面对突发情况保持镇定感。

九、如何培养员工的团队意识？

1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。

2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。

十、员工总体培训计划及方案。

1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。

2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不

同类型客人的服务及注意点培训。

B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。

C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。

赵珍珍

202_年4月22日

篇二：XX酒店培训计划 XX酒店202_培训工作计划

202_年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订202_年培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：

一、培训组织体系建设

为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，202_年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：

第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管）

第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）

通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。

二、培训课程系统化及培训成果固化

1、培训课程系统化

以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。202_要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。

2、培训成果固化

⑴ 完善培训相关资料。202_中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。202_将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。

⑵ 加强培训评估跟踪。202_将严格按照海国政字

【202_】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。

三、培训课程安排

为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，202_年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：

1、中心培训课程

中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：

⑴ 入职培训课程

酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。①入店培训：

入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散 性，该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。

②岗前培训：

岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。

③在岗培训：

在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。

⑵ 固定培训课程

为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：

① 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为202_培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。

② 外语（英语、日语）培训

英语培训：为提高外宾接待服务水平，202_年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。

日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，202_将开展初级日语培训。

外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。

③ 治安消防培训

为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，202_总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。

⑶ 动态培训课程（专题培训）

① 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心202_继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。

② 经理、主管（领班）培训班

为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心202_将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。同时，根据中心发展需要，202_也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。

③ 交叉培训

交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，202_中心将加强交叉培训力度。主要包括：

钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档 案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。

部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。

部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。

④ 技能比武

为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心202_将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。

⑤ 其他专项培训

专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。

2、部门培训课程

部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。

⑴ 前厅部培训重点

前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。

⑵ 餐饮部培训重点

餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节 篇三：酒店员工培训计划(shipeng)酒店员工（高级工）培训计划

说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。

培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时；第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。

职业素养冰山模型

“显性职业素养”是基本任职条件

“隐性职业素养”是胜任职业的关键

“隐性职业素养”的两大核心

隐性职业素养一：职业道德

隐性职业素养二：职业态度

十大职业素养

一、敬 业（忠诚敬业）

二、主 动

三、责 任

拿得起责任，放得下架子

优秀者，就是优秀的责任承担者

扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”

活儿是给别人做的更是给自己做的四、执 行

不是做事，而是做成事

“烧开一壶水”

四 个“到位”

从考虑“点”到考虑“系统”

五、品 格

六、绩 效（看重结果）

七、协 作

八、智 慧

九、形 象

十、发 展（企业是个人发展的平台）

第一，以“空杯心态”把心打开

第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步

第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望

第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力

第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动

第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。

第七，常怀感恩心态，让自己的路更宽广，让自己的回报更丰厚！第一部分 职业素养（已安排教师）1 第二部分专业知识

一、《客房服务员》高级工培训大纲

（一）教材简介：

《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。

（二）培训大纲：

第1章 客房布置

第1节 贵宾房布置

学习单元1 贵宾房布置要求

学习单元2 布置贵宾房

第2节 长包房布置

学习单元1 公寓长包房布置

学习单元2 办公长包房布置

第3节 特色客房布置

学习单元1 特色客房知识

学习单元2 新婚房的布置

学习单元3 女性客房的布置

学习单元4 特色客房的介绍 第2章 客房对客服务

第1节 特殊宾客服务

学习单元1 残障宾客服务 学习单元2 受伤宾客服务

学习单元3 生病宾客服务

学习单元4 醉酒宾客服务

第2节 疑难问题处理

学习单元1 宾客投诉的处理

学习单元2 宾客损坏客房物品的处理

学习单元3 损坏宾客物品的处理

学习单元4 突发事件的应急处理

第3章 客房楼面管理

第1节 客房检查督导

学习单元1 客房清洁保养质量检查

学习单元2 现场督导

第2节 客用品管理 2 学习单元1 客用品定额管理

学习单元2 客用品日常管理

第4章 培训指导

第1节 业务培训

学习单元1 培训方案的编写

学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训

第2节 现场指导

学习单元1 业务督导 学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练

学习单元3 初、中级员工培训计划的制订

思考题

二、《前厅服务员》高级工培训大纲

（一）教材内容：

《国家职业资格培训教程：前厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《前厅服务员（第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程）》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。

摘要：

一、影响房态变化的因素 客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。1.预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。宾客在抵店前对原

预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。

2.预排房：酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，开房员为已订房的宾客提前做好了排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时提前一天完成排房工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。3.宾客入住： 宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房的状态，并通知客房部。4.换房： 换房可能是宾客的愿望，也可能是酒店的要求。不论是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态的凭证。

5.退房：前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。6.待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部的恢复通知后应及时取消。

7.关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留 3 房或关闭楼层的客房。目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌握及传递客房状态的信息。接待员可根据电脑储存的可售房的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况直接输入电脑。宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。客房部每日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。电脑的使用，加快了酒店内部信息沟通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。

（二）培训大纲：

第1章 客房预订服务

第1节 客情预测

学习单元1 订房数据的汇总

学习单元2 预计出租率的计算

学习单元3平均房价的计算

第2节 表单制作

学习单元1 “贵宾接待通知单”的制作 学习单元2 “客房预定周报表”的制作

思考题

第2章 礼宾行李服务

第1节 店外应接

学习单元1 机场等店外应接服务

学习单元2 航班延误等店外应接常见问题的处理

第2节 委托代办

学习单元1 订票服务

学习单元2 当地旅游服务

学习单元3 店外订餐服务

学习单元4 店外购物服务

学习单元5 物品维修服务

思考题

第3章 前厅接待服务

第1节 房态控制

学习单元1 客房状态的识别

学习单元2 客房状态的调整

第2节 报表审核

学习单元1 “客房状况差异表”的核对

学习单元2 “客房营业日报表”的审核

第3节 投诉受理

学习单元1 一般性投诉的处理 学习单元2 宾客意见和建议的处理

思考题

第4章 培训指导

第1节 业务培训 4 学习单元1 培训方案的编写

学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训

第2节 现场指导

学习单元1 业务督导

学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练

学习单元3 初、中级员工培训计划的制订

思考题

三、《餐厅服务员》高级工培训大纲

（一）教材内容：

《餐厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·餐厅服务员》要求编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。

《餐厅服务员（高级）（第2版）》介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储藏、器皿保养、服务质量管理等内容。

【摘要】

（4）协调一致

“协调”表示组合得适当。各个元素、局部与局部、局部与整体之间相互依存，融洽无间，没有分离和排斥的现象，从内容到形式都是一个完美的整体。调和一般主要指花材之间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外的感觉。调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来达到。此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。

“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。在色彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。在内涵上，即内容上要和谐，如表现田野风景时，使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的竹筒等花器也不协调。

（5）韵律和谐

韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律的变化，便形成优美动听的旋律。我国古代的诗歌很注重韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、连续转移的趋势，使插花富有生命活力与动感。例如在层次上，高低错落、俯仰呼应，在疏密上做到错落有致。如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离；在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材的高低位置所营造出的空位。一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国传统的插花之所以讲究线条，是因为线条可以划出开阔的空间，过去西方传统的插花以大堆头著称，现代也注重运用线条了。插花作品有了空间就可以充分展示花枝的姿态，使作品得以舒展。各种线材，无论是扭扭曲曲的枝条，还是细细的草、叶，都是构筑空间的材料，善于利用即可使作品生动、飘逸富有灵气。最后要注重重复与连续的运用，重复出现不单有利于统一，还可引导视线随之高低、远近地移动，从而产生层次的韵律感。花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种连续的变化中飘移，从而插花造型的韵律美感油然而生。??

（二）培训大纲：

第1章 餐前准备

第1节 插花

学习单元1 中餐餐台半球形插花 5

第三篇：宾馆前台培训计划

宾馆前台培训计划

培训时间:10天 培训课时:40节

培训人员:前台工作人员 培训内容:

培训目的：

1、对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求

2、各部门负责人及联系方式，协议单位以及可签单人。

3、了解当地的旅游景点、购物及小吃

4、酒店英语

5、接待礼仪及电话礼仪

1、使员工了解前台的作用及重要性

2、提高员工的气质与素质

3、增强前台凝聚力

周一9：50旅游景点及小吃

10：30前台人员10个好习惯11：00站姿、微笑培训11：30化妆

周二9：50复习站姿、微笑10：10电话接待礼仪

10：40形体训练

11：00护肤

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30工作礼仪及问侯语11：30服饰搭配

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周五9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周一9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

11：00化妆

周二9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周五各项培训内容进行考核

第四篇：宾馆前厅培训计划

前台的组织结构关系



二． 前台的职能和作用，工作任务



1． 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用

2． 前台在酒店中的主要任务





三． 前厅部各部门的工作分工和工作内容



1． 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2． 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目 3． 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 4． 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 5． 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 6． 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 7． 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 



四． 前台员工的素质要求



1． 大堂经理的素质要求

2． 预订部员工的素质要求

预订部主管

预订部员工

3． 总机员工的素质要求

总机主管

总机员工

4． 礼宾部的素质要求

礼宾部主管

礼宾部领班

机场接待

门迎

行李生

5． 前厅接待的素质要求

接待主管

前厅接待

6． 前厅收银的素质要求

收银主管

收印员工

7． 商务中心的素质要求

商务中心主管

商务中心文员





五． 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）



1． 大堂经理的工作描述

2． 预订部的工作描述

预订主管

预订员工

3． 总机的工作描述

总机主管

总机员工

4． 礼宾部的工作描述

礼宾部主管

行李生

门迎

机场接待

5． 商务中心的工作描述

商务中心主管

商务中心文员

6． 前台接待的工作描述

前台接待主管

前台接待

7． 前台收银的工作描述

前台收银主管

前台收银六． 前厅各部门的工作标准和服务程序



1． 大堂经理



如何解决客人的投诉

解决客人的要求

为VIP客人办理入住登记和离店手续

客人物品丢失的处理办法

紧急停电的处理办法

各种紧事件的处理程序

为客人提供医疗服务

客人受伤事件的处理程序

客人死亡事件的处理程序

夜班经理的工作

如何检查VIP预抵房间

客人损坏酒店公物的处理程序

大堂经理的工作日志

大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）

大堂经理上班前的注意事项

为客人更换房间（客人不在期间）

保险箱丢失的处理程序

房间钥匙丢失的处理程序

在库房下班后领货的程序

客人逃帐的处理处理程序

如何检查房态差异

如何维持酒店的正常营运秩序

大堂经理的交班程序

大堂经理的保险箱

员工违纪的处理

大堂经理的巡查（夜班巡查）

如何帮助生理障碍的客人

失物招领程序

如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序

如何处理醉酒的客人

DND房间的处理程序

房间反锁和反锁的开启程序

叫早的跟办程序

如何处理高额消费和恶性消费的客人

如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问

如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）

2． 前台接待和收印



前台接待的交班本

使用个人密码

如何处理客人的特殊需要

前台保险柜的控制

普通接待入住登记手续

关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）

矛盾房的处理

有预订散客的入住登记手续

如何为住店客人换房和换房后工作

客史的建立和查询

VIP入住登记手续

团队入住登记手续

长住客的入住登记手续

如何办理团队叫早和其他团队有关事宜

旅行社订房，结算凭单和结算方法

散客的结帐程序

团客的结帐程序

如何为散客和团客提前分房

如何处理住店客人的晚离店要求

如何处理客人的投诉

无预定客人的入住登记手续

如何检查各班前的准备工作

每个班次的检查条款

如何将客人的资料输入到电脑系统中

如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题

如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题

如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题

酒店房价和酒店的打折，优惠政策

如何带客人参观房间和为客人介绍房间

如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题

如何为当地导游办理登记手续

团体费用的预算，实际计算和结算方法

如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）

如何理解电脑中的房态描述

各类报表的的分析和作用

酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识

酒店所允许的结算方式（前台）

酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。

如何保持酒店员工的职业形象

紧急事物的处理程序

如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密

前台收银的备用金

如何收取住店押金

前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写

如何送客人去房间

火情时前台接待的工作

如何检查住房率

酒店电脑系统“死机”时的处理程序

前厅部员工着装标准

酒店房间的升级制度





3． 预定部



如何接新预定

如何更改预定

如何取消预定，酒店取消预定的政策

如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）

如何作有担保预定

团队预定的工作程序

a.一次性团

b.系列团

一些特殊团体的预定程序

如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单

如何为客人提供当地信息，安排行程

如何为客人安排交通车辆

酒店的优惠和打折政策

如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销

预定部的存档系统和保密工作

预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”

在满房时如何帮助客人选择其他酒店

如何推销酒店

如何控制酒店的住房率

预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）

预定部如何制作各类分析和总结报表

如何关注我们的竞争对手

团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策 

4． 总机

第五篇：宾馆服务员培训计划.

宾馆服务员培训计划

当今社会是一个充满机遇和挑战的社会，企业间的竞争根本上取决于人才的竞争。拥有一只高素质的员工队伍，无疑会使起企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。培训是企业育人、选人、用人最佳的方式和途径。

一、指导思想

紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培养高素质高技能的中高级酒店服务与管理人才。

二、培训目标

通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能熟练完成一定岗位工作任务，并能承担相应的职责。

1、培养正确的服务意识和职业心。

2、培养学员的团队意识和归属感

3、掌握酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。

4、具备处理日常事务的能力。

三、培训对象

酒店主管 领班 优秀服务员。

四、培训内容及时间

1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素质、餐饮服

务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待

服务、安全服务礼节等四个培训模块。

3.课程安排（见后表）

4.课时分配：理论培训天，计学时；实践技能培训天，计1学时，合计学时。

5.时间：200 年月日 至月 日

五、培训形式

以理论学习为基础，掌握实际操作技能为目标，全面提高学员综合素质。.理论讲解；2.实操训练；3.学员观摩；4.案例分析；5.模拟场景表演；6.酒店实习

六、培训内容安排（见后表）

七、要求与措施

1、全体学员需按时参加各项培训活动，校方建立学习挡案。

2、实行学分制：全程参与集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记

学分15分；修满65分学分者为优秀。八、培训结业

1、每位学员须参加职业资格相关考试并写出学习总结。

2、评选优秀学员。

3、颁发结业证书。（职业资格认证书）表1.餐厅服务员培训课程及课时安排

表2.客房服务员培训课程及课时安排