第一篇：客户关系题库

1.企业要成功地应用CRM，应该从以下哪几个方面对企业文化进行改造：

(1)重视客户利益，让客户满意。重视客户利益，让客户满意是提高客户对企业的忠诚 度的有效方法。

(2)关注客户个性需求。经济全球化使商品能够在全世界范围内自由流动，卖方市场的膨胀使消费者对商品的选择余地很大，“个性化”和“多元化”的价值观念及消费需求，促使消费者在选择商品时将个性化需求提到了前所未有的高度。

(3)注重感情消费的经营思路。最终确定消费者取舍的因素，很有可能是消费者对企业的感情。

(4)形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。

2.简述客户关系的类型：

⑴基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。

⑵被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。⑶负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。

⑷能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。⑸伙伴型企业不断地协同客户努力；帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

3.需要掌握的客户资料包括：

⑴客户背景资料

客户背景资料包括客户组织机构，各种形式的通讯方式，产品的使用部门、采购部门、支持部门，同类产品安装和使用情况，客户的业务情况，客户所在行业的基本状况等。

⑵竞争对手资料

竞争对手资料包括以下几方面：产品使用情况、客户对其产品的满意度、竞争对手的销售代表的名字、销售的特点、该销售代表与客户的关系等。

⑶项目资料

项目资料包括以下内容：客户最近的采购计划、通过这个项目要解决什么问题、决策人和影响者、采购时间表、采购预算、采购流程等。

⑷客户的个人资料

客户的个人资料包括：家庭状况和家乡、毕业的大学、喜欢的运动、喜爱的餐厅和食物、喜爱的宠物、喜欢阅读的书籍、上次度假的地点和下次休假的计划、行程、在机构中的作用、同事之间的关系、今年的工作目标、个人发展计划和志向等

⑸客户的上下游资料

4.客户忠诚常有如下几种：

(1)垄断忠诚，指客户别无选择，常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。

(2)惰性忠诚，指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。客户的特点是低依恋、高重复购买。

(3)价格忠诚，指客户忠诚于提供最低价格的零售商。客户的特点是对价格敏感，低依恋、低重复购买。

(4)激励忠诚，指当企业有奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他有奖励或更多奖励的公司。客户的特点是低依恋、高重复购买。

(5)超值忠诚，指客户对企业高依恋、高重复的购买。此类客户对企业最有价值。

5.客户的超值忠诚为企业带来的功效

(1)为企业带来利润。忠诚的客户首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。

1(2)利用口碑宣传企业。忠诚的客户往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等。无形中，他们成了企业免费的广告宣传员。

(3)示范作用。忠诚的客户一经形成，对企业的现实客户与潜在客户的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，使其消费行为趋于一致。

(4)降低企业成本。忠诚的客户通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少促销费用开支，降低经营与管理成本。

(5)降低经营风险。依据二八法则，一个企业80％的利润来源于20％的客户。在市场竞争日益激烈的今天，拥有并扩大忠诚客户群，将使企业经营风险大大降低。

6.简述客户总成本的内容。

客户总成本是指客户为购买和消费产品或服务时所耗费的 时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

①货币成本。货币成本是指客户购买和消费产品或服务的全过程中所支付的全部货币，即寿命周期费用。客户在购买产品或接受服务时首先考虑的是货币成本的大小。货币成本是构成客户总成本大小的主要和基本因素。

②时间成本。时间成本是指客户在购买和消费产品或服务时所花费的时间。③精神成本。精神成本是指客户购买和消费产品或服务时，在精神方面的耗费和支出。客户在购买和使用产品或接受服务时，因为购物环境、服务态度、产品和服务功能等方面原因，容易产生忧虑、紧张和不舒服的感觉，造成精神负担，因此产生客户精神成本。对无经历的陌生购买、需要反复比较的选择性购买行为，客户要广泛全面地搜集信息，因此需要付出较多的精神成本。

客户在产品使用过程中的运输、安装、维护等方面的问题也需要耗费精神，也会产生相应的精神成本。

④体力成本。体力成本是指客户购买和消费产品或服务的过程中，在体力方面的耗费和支出。比如产品的搬运和拆卸等。

1.公司将客户抱怨化负面为正面的几个做法包括：

(1)正视客户抱怨。对于客户抱怨，应持鼓励而非压抑的态度，明确告诉客户：如果我们做得很好，请告诉你的朋友；如果我们做得不好，请告诉我们。

(2)记录客户抱怨。如此做的好处包括，公司可以分析客户抱怨的原因，从中归纳出问题，确保每个抱怨都获得解决或回复。

(3)公司认真听。许多时候，客户想要的不是实质补偿，而是公司愿意听他们想说什么，因此训练员工倾听客户抱怨成为一个重点项目，教导员工完整听完客户抱怨，不要急于打断他们。

(4)赋予员工权力。公司应该给予第一线的员工全权处理比较不严重的客户抱怨，处理的方式包括退费、换货、小额赔偿等。员工必须明确知道自己能够为客户做什么，超出他们权限范围的，员工应往上呈报。

(5)设定预期。告知客户谁会负责处理他们的抱怨，以及何时会给予他们答复，并且履行承诺。例如，公司告诉客户三天内会答复，那么一定要在三天内答复，不要让客户觉得他们的抱怨可能会消失在层层管理中。

(6)从中学得教训。分析客户抱怨的原因，公司应从中改进产品、服务或程序。公司也可以在客户抱怨后进行处理情况的调查，以了解客户对处理的满意度。

(7)别忘了其他的相关人。除客服部门外，其他相关的部门也需要了解客户抱怨。

2.论述服务性企业与客户之间可能存在十种关系纽带：

(1)法律纽带，主要指由于合同关系导致企业与客户之间的合作关系。

(2)经济纽带，指客户缺少必要的某些资源或者说企业给予客户的服务和产品具有经济上的诱惑性。

(3)技术纽带，指由于产品和服务之间存在技术上的依赖关系而存在的企业客户关系。

(4)地理纽带，指客户对某种产品的获得具有距离上的可获得性。

(5)时间纽带，指由于交易时间的制约性使客户只能在某既定时间购买某种服务和产品。

(6)知识纽带，指由于客户与企业之间在信息上相对应而与企业保持的关系。

(7)社交纽带，是指客户与企业沟通的便利性而产生的相互了解和信任关系。

(8)文化纽带，指企业与客户具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系。

(9)价值观念纽带，指客户由于自身的价值观而偏爱企业的产品和服务。

(10)心理纽带，指客户相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。

3.客户维系策略的组成1．提高客户保持率

提高客户保持率的关键是确定客户愿意与企业建立关系的本质和内容，然后采取策略维系与客户的关系。例如，考察一位光顾特殊服装商店的客户，对商店的特殊赞赏和特殊活动有兴趣，而对价格根本就不敏感。这时可以指定某位店员为她服务，这位店员应准确知道她的身材尺寸和着装品位，当有新品到货时及时与她联系。采用这种方式比“在特定日子里全场给予其15％的折扣”更能维持与她的关系。

2．分析客户的转换成本

这主要是分析如果客户转到竞争对手那里购买商品，她必须放弃什么?然后评估忠诚回报活动是否对企业的优秀客户十分重要。如果重要，那么企业就需要开发这种活动，从而降低优秀客户受到竞争对手诱惑的可能性。如果客户认为转换成本高，那么忠诚回报活动就能提高客户维系的可能性和提高企业的盈利能力。但是如果客户认为转换成本不高，那么高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的应急之举，常常会使企业陷入囚徒困境的两难境地。

3．实施特殊赞赏活动

确定企业是否面临为优秀客户开发和实施特殊赞赏和特殊对待活动的挑战。如果客户希望受到关心和赞赏，那么特殊赞赏活动就能提升客户保持率。奖励活动通常退化成价格折扣或返回的一种替代形式。然而，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。例如，特殊赞赏和特殊对待活动给予客户“铂金”等级待遇(如可提前登机，检票时直呼客户姓名)，客户认为这比类似奖励飞行里程券和升级至头等舱等回报方式利益要有价值的多。

4．加强与客户的情感联系

深入开展营销研究，了解客户爱好和情感联系；向客户提供与情感联系相关的利益。通过加强客户与企业的情感联系以及口碑推荐的附加利益，可提升客户保持率。

5．组织团体活动

首先，确定客户是否认为团队活动有意义，若有，则可考虑组织团队活动。成功的团队活动能降低销售成本，客户会认为整个团队会成为保护客户利益的组织。

6．建立学习关系

企业应利用获得的客户信息，建立学习关系，向客户提供个性化利益。当客户发

现与其他企业建立关系的成本很高时，学习活动通常能提升“客户黏性”。

4.论述CLV表示客户终生价值的组成。

客户终身价值即客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和。

CIV1表示客户初期购买给企业带来的收益。

CLV2表示以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配(或称为钱包份额)为企业所带来的收益。

CLV3表示交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务。-

CLV4表示由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低，并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益。

CLV5表示客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益。

CLV6表示随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。

1.CRM是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

2.“eCRM”:基于Internet平台和电子商务战略下的CRM系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”。

3.“客户终生价值"(CustomerLifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

4.小溪客户。其特点是愿意与企业建立长期的业务关系，但每次交易都只能为企业带来较小的收益。

5流星客户。其特点是喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益。

6文化纽带，指企业与客户具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系。

7价值观念纽带，指客户由于自身的价值观而偏爱企业的产品和服务。

8.心理纽带，指客户相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。

1.企业管理的中心观念演变的五个阶段(ABCDE)

A.“产值中心论”阶段.B“销售额中心论”阶段

C.“利润中心论”阶段。D.“客户中心论”阶段

E.“客户满意中心论”阶段

2.最终消费者价值选择变迁的三个阶段(ABC)

A.“理性消费时代”B.“感觉消费时代”

C.“感情消费时代”D.“满意消费时代”

3.“理性消费时代”消费者价值选择的标准是（A）

A.“好”与“差”B.“喜欢”和“不喜欢”

C.“满意”与“不满意”D.“昂贵”与“便宜”

4.“感情消费时代”消费者的价值选择是(C)

A.“昂贵”与“便宜”B.“喜欢”和“不喜欢”

C.“满意”与“不满意”D.“好”与“差”

5.以下是企业与客户之间进行交流的渠道（ABCD）

A.面对面的交谈、电话联系B.还有呼叫中心

C.移动通信、掌上电脑D.电子邮件、网站等。

6.CRM给企业文化带来的最大变革是(A)

A.企业由重视内部价值和能力，变革为重视外部资源的利用能力。

B.由重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户的关系

C.由重视企业利润变革为重视客户利益

D.由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求

E.由面向理性消费的经营思路变革为面向感情消费的经营思路等。

7.琼斯(Jones)和萨尔(Sasser)从客户满意与客户忠诚的关系角度提出了一个客户忠诚的直觉化分类。客户被划分为四种类型：(ABCD)

A.忠诚者／传道者(高满意度一高忠诚度)

B.背叛者／恐怖分子(低满意度一低忠诚度)

C.唯利是图者(高满意度一低忠诚度)

D.人质客户(低满意度一高忠诚度)。

8.克米拉(Cremler)和布朗(Brown)将客户忠诚划分为（ABC）

A.行为忠诚B.意向忠诚C.情感忠诚三种类型D.态度忠诚

9.客户的忠诚体现在(ABC)

A.客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。

B.客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售。

C.客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。

10.按照单次交易收益和重复交易次数，可以大致将客户分成四个类别，分别是：(ABCD)

A.黄金客户B.流星客户C.小溪客户D.负担客户

11.客户忠诚与（AB）正相关。

A.约束B.服务补救C.竞争对手的诱惑D.客户抱怨

12.1.CRM的核心管理思想包括以下三方面（ABC）

A.客户是企业发展最重要的资源之一。

B.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。

C.进一步延伸企业供应链管理。

D.ERP是客户满意的关键。

第二篇：客户关系管理复习题库

客户关系管理复习题库

一．简答题

1、用实例说明客户关系管理是如何产生的？

答题要点：客户关系管理的产生有三个方面的原因：一是企业对客户资源价值的重视，使企业管理理念与客户管理理念产生新的变化；二是业务需求的拉动，要求企业各职能部门人员从整体上来服务客户；三是技术的推动使客户关系管理成为可能。（举例说明）

2、什么是客户满意陷阱？保险企业有哪些客户满意陷阱？如何防范？

答题要点：客户满意陷阱是指客户对企业或产品存在的高满意度而低忠诚度的现象。许多投保人在购买保险时觉得如保险公司所提供的产品与服务均能满足自己的要求，因而无所谓购买哪一家公司的保险，或是续保时更换保险公司，这就是保险客户满意陷阱的体现。防范：增加保险产品的针对性，多与客户沟通，了解其需求，并用情感打动并留住客户，与客户建立长远关系。

3、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。答题要点：

保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。（举例说明）

4、举例说明客户流失的主要原因及其危害？

答题要点：

原因：朋友影响，竞争，品质问题，被忽视，未受到尊重等。

危害：减少企业的利润，给企业造成负面的口碑效应，增加企业吸引新客户的成本，改变企业自身与竞争对手的状况。（举例说明）

5、联系实际谈谈关系营销与传统营销有什么不同之处？

答题要点：关系营销的核心是建立和发展与营销公众的良好关系。比较如下：（联系实际说明）

6、联系实际谈谈如何根据客户生命周期来采取相应的客户管理对策？

答题要点：客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。各阶段对策如下表：（联系实际说明）

7、举例说明保险企业客户关系管理的价值所在。

答题要点：保险企业的核心竞争力主要体现在如何以独特的形式服务于客户。通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。这些都是保险企业客户关系管理的价值所在。

8、保险企业如何与重点客户形成良好的合作关系？

答题要点：从以下几方面入手：一是提供顾客满意的产品和服务；二是提供附加利益；三是建立有效畅通的联系纽带；四是激发顾客建立关系的愿望；五是要诚信对待客户、尊重客户。

二、论述题

1、客户分级与重点客户关系管理理论对保险营销有什么启示？

答题要点：如果企业管理者迫使其员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么他很快就会让自己和员工筋疲力尽。因此我们应当更多地把注意力放在让那些最有价值的客户满意上面。如果我们打算保持客户关系，那么我们就应该从保护那些潜在价值最大的关系做起。在保险营销中，一方面我们要为大客户提供个性化服务，另一方面我们要把客户服务成本中的大部分都用在大客户上。

2、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？

答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）

3、举例说明客户忠诚有哪些类型，并阐述如何才能赢得客户忠诚？

答题要点：类型：一是垄断忠诚，二是惰性忠诚，三是潜在忠诚，四是方便忠诚，五是价格忠诚，六是激励忠诚，七是超值忠诚。赢得客户忠诚的大致程序：让客户感兴趣，增加与客户的接触次数，注重倾听客户，平息客户的不满。（举例说明并详细阐述）

4、有人说，我国保险业现在正处于飞速发展的良好时期，保险公司最重要的事是占领市场，而客户关系管理并不重要。你认同这种观点吗？为什么？

答题要点：这种说法不对。保险公司在占领市场之后必须使市场得以巩固，否则就会陷入一边开发新市场一边失去原有市场的困境。因此必须注重客户关系管理的工作。（举例说明并详细展开）

选择题

1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。

A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户

3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。

A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格

4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。

A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户

6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。

A.个性化网页服务功能 B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析

7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本

8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。

A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚

10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系

11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。

A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘

13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。

A.把握客户的消费动态 B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息

14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

15、数据挖掘的技术基础是（C）。

A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理

简答题

1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、如何提高客户的满意度？

答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。

（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。

（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。

（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。论述题

1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？ 答：（1）细分客户，识别核心客户；

（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。

2、运营型CRM有哪些功能？

答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：

（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。

(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。

(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

(4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。

（5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。

填空复习题：

书本第1,2,3,7,8章为主；

1.开发潜在客户的方法主要有利用缘故法，借助专业人士帮助，利用其他客户关系，查找电话号码簿的黄页，还有，参加公益活动等。

2.拜访客户前准备工作包括：1）； 2）； 3）； 4）； 5）。

3.社会关系式影响经销商经营状况的主要因素之一。社会关系主要指两个方面：一方面是 ；另一方面是。

4.对客户进行评价，一是可以

，二是可以在客户管理工作建立。在不断淘汰差的客户的同时，不断培养出更多的适合企业需要的好的客户。

5.大客户选择的标准主要有以下几个：

1、；

2、；

3、；

4、；

5、。

第三篇：《会展客户关系管理》复习题库

《会展客户关系管理》复习题库

一、单项选择题

1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。

2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。

3.客户关系管理CRM的核心是（）。A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理 D.客户服务管理 正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。

4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者 正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。

5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众 正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。

6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。也就是人们常说的“人云亦云”“随波逐流”。参见教材P73。

7.在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。A.前期阶段 B.中期阶段 C.策划阶段 D.后期阶段 正确答案：A 答案解析：会展中期服务又称会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务….会展现场服务是会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现，是会展前期服务准备成果的集中体现…参见教材P100。

8.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面？（）。A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：A 答案解析：在客户关系的不同发展阶段，展会客户工作的重点应有所不同：在关系培育阶段，展会客户工作的重点应放在展会的宣传推广等营销方面，这样才能更好地让客户认知展会。参见教材P119。

9.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：A 答案解析：参展厂商——系统的动力层次。参见教材P128。

10.优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。A.ERP模块 B.财务模块 C.CRM模块 D.辅助模块 正确答案：C 答案解析：CRM模块是优品会展信息管理系统解决方案的核心模块。参见教材P148。

11.在会展客户关系管理中，受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：A 答案解析：客户购买价值受客户消费能力、客户钱包份额、单位边际利润影响。客户购买价值直接体现为客户的当前价值。参见教材P7。

12.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。

A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：C 答案解析：次价值客户是指该类客户当前的价值较高，但潜在价值较低，后期的发展能力有限，有较大的价值下降可能或风险。参见教材P17。

13.客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。

A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：A 答案解析：买卖关系

一些企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。企业与客户之间只有低层次的人员接触，企业在客户企业中知名度低，双方较少进行交易以外的沟通，客户信息极为有限。

客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。参见教材P21。

14.最早发展客户关系管理的国家是（）。

A.英国 B.美国 C.法国 D.德国 正确答案：B 答案解析：最早发展客户关系管理的国家是美国。参见教材P42。

15.服务补救与顾客抱怨管理具有明显区别。下列属于顾客抱怨管理的是（）。

A.实时性 B.主动性 C.现场性 D.被动性 正确答案：D 答案解析：顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。参见教材P39。

16.企业经常花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。这种行为主要是利用了客户的哪种心理？（）。

A.价格心理 B.逆反心理 C.怕上当心理 D.从众心理 正确答案：D 答案解析：实际上，客户在消费过程中的从众心理有很多的表现形式，而威望效应就是其中一种。例如，现在很多公司、商家的产品都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。参见教材P73。

17.消费者在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。

A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：A 答案解析：反复的购买活动会使消费者对某种商品的价格形成大致的概念，这种价格也叫习惯价格。消费者判断频繁购买的商品价格高低时,往往以习惯价格为标准。在习惯价格以内的价格,就认为是合理的、正常的,价格超过上限则认为太贵,价格低于下限会对质量产生怀疑。参见教材P97。

18.在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）。

A.信息服务 B.现场服务 C.策划服务 D.医疗服务 正确答案：A 答案解析：信息服务是贯穿会展活动前期、当期和后期的一种重要的服务工作。参见教材P107。

19.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在提高展会的效果，满足客户的参展需求，增加客户的价值？（）。

A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：B 答案解析：在关系确认阶段，主要是增加客户的价值，提高会展效果；在关系信任阶段，主要是追踪客户的需求变化并不断满足其需求。参见教材P119。

20.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的神经”是（）。

A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：C 答案解析：展会的媒体（展示场所）——系统的神经。参见教材P128。

21.在会展客户关系管理中，“影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值”体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户信息价值 D.客户知识价值 正确答案：B 答案解析：客户口碑价值=影响力×影响范围×影响人群的平均购买价值。参见教材P7。

22.根据客户生命周期理论，最为理想的阶段是（）。A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：C 答案解析：根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段。参见教材P11。

23.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较低，潜在价值较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：B 答案解析：潜价值客户是指该类客户当前价值较低，但潜在价值较高，有发展成价值客户的良好趋势；参见教材P17。

24.在客户关系中，企业销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。这种状况下体现的是客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：B 答案解析：企业与客户的关系可以发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。参见教材P21。

25.在客户忠诚的发展过程中，对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司，且企业不可能从这个群体中赚到一分钱。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：A 答案解析：怀疑者：对企业的产品/服务没有任何兴趣的个人或公司。企业不可能从这个群体中赚到一分钱，所以要慎重考虑对这些客户的营销成本。参见教材P48。

26.推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客户的哪种心理？（）。A.价格心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：C 答案解析：客户都有占便宜的心理

推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。参见教材P75。

27.消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：B 答案解析：敏感性。消费者对商品价格的心理反应程度的强弱与该商品价格变动幅度的大小通常按同方向变化。但违反这种心理变化的情况也经常发生。有些商品即使价格调整幅度很大，消费者也不会产生强烈的心理反应。造成这种差异的原因是消费者对各种商品价格变动的敏感性不同。一般来说，消费者对需要经常购买的日用品价格变动很敏感，对购买次数少的高档消费品价格变动则比较迟钝。参见教材P80。

28.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的性质划分是（）。A.会展组织服务 B.会展场地服务 C.会展中期服务 D.会展配套服务 正确答案：C 答案解析：按会展服务的性质，分为会展组织服务、会展场地服务、展览展示工程服务、会展配套服务等。参见教材P90。

29.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任？

A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的弱化阶段，展会客户工作的重点应是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满的因素，重新赢得客户的信任;在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。

30.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的主体”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：B 答案解析：展览组织者——系统的主体。参见教材P128。

31.通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益，所体现的客户价值是（）。A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户交易价值 D.客户知识价值 正确答案：C 答案解析：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。参见教材P7。

32.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较高的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：D 答案解析：价值客户是指当前价值和潜在价值都较高的客户，他们不仅目前价值好，而且在未来仍有较大的可能继续保持。参见教材P17。

33.当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：C 答案解析：合作伙伴关系

当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致时，双方进入合作伙伴阶段。参见教材P21。

34.在客户关系管理中，构成客户满意的基础因素是（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：A 答案解析：核心产品：优秀的核心产品是赢得客户满意的基础。参见教材P42。

35.在客户忠诚的发展过程中，对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：B 答案解析：跟随者：对企业有肯定的归属感的重复购买者，但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动。参见教材P49。

36.在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.从众心理 C.占便宜心理 D.逆反心理 正确答案：A 答案解析：客户都有怕上当受骗的心理

在销售的过程中存在着这么一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售人员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。参见教材P74。

37.在现实生活中，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。这种状况体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：C 答案解析：感受性。消费者对商品价格高低的判断不完全以绝对价格为标准，还受其他因素的影响，主要有商品轻重、大小、商标、包装、色彩；商品的使用价值和社会价值；货位摆布、服务方式、售货场所的气氛等。由于刺激因素造成的错觉，有的商品绝对价格相对高一些，消费者会觉得便宜；有的商品绝对价格相对低一些，消费者会觉得很贵。参见教材P80。

38.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的时间划分是（）。A.会展前期服务 B.会展后期服务 C.会展中期服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按提供服务的时间，分为会展前期服务、会展中期服务、会展后期服务。参见教材P90。

39.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，保持客户对展会的信任？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶 C.关系信任阶段 D.关系弱化阶段 正确答案：C 答案解析：在关系的信任阶段，展会客户工作的重点应是跟踪客户的需求变化，采取措施满足客户变化的需求，这样才能继续保持客户对展会的信任。参见教材P119。

40.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的纽带”是（）。A.参展厂商 B.展览组织者 C.展会的媒体 D.展览市场 正确答案：D 答案解析：展览市场——系统结构的纽带。参见教材P128。

41.根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值和潜在价值都较低的客户是（）。A.低价值客户 B.潜价值客户 C.次价值客户 D.价值客户 正确答案：A 答案解析：低价值客户是指该类客户的当前价值和潜在价值都较低。参见教材P17。

42.双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。这种状况下体现了客户关系中的（）。A.买卖关系 B.优先选择关系 C.合作伙伴关系 D.战略联盟关系 正确答案：D 答案解析：战略联盟是指双方有着正式或非正式的联盟关系，双方的近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业。参见教材P21。

43.在客户忠诚的发展过程中，那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。这类客户被称为（）。A.怀疑者 B.跟随者 C.拥护者 D.合伙人 正确答案：C 答案解析：拥护者：那些通过把企业推荐给别人来主动支持企业的客户。参见教材P49。

44.在消费行为过程中存在着这么一个问题，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。这体现了客户心理中的（）。A.怕上当受骗心理 B.逆反心理 C.占便宜心理 D.从众心理 正确答案：B 答案解析：客户的逆反心理

在消费行为过程中，我们也经常能够发现这样的情形，销售人员越是苦口婆心地把某商品推荐给客户，客户就越会拒绝。根本原因是客户一般都会对销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任。参见教材P78。

45.消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。体现了消费者价格心理特征的（）。A.习惯性特征 B.敏感性特征 C.感受性特征 D.倾向性特征 正确答案：D 答案解析：倾向性。消费者对商品价格的选择倾向或为高价，或为低价。前者多为经济状况较好，怀有求名、显贵动机及炫耀心理的消费者；后者多属经济状况一般，怀有求实惠动机的消费者。参见教材P80。

46.会展服务有多种分类，下列不属于按会展服务的对象划分是（）。A.对参展商的服务 B.对参展商的服务 C.对其他方面的服务 D.后勤保障服务 正确答案：D 答案解析：按会展服务的对象，分为对参展商的服务、对观众的服务、对其他方面的服务。参见教材P90。

47.所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的客户带来的价值是（）。A.经济价值 B.示范价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：A 答案解析：经济价值即客户能直接带给展会的经济效益，主要表现为其经济盈利性。经济盈利性是所有商业性展会在考虑客户关系时首先考虑的因素。参见教材P118。

48.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力？（）A.关系培训阶段 B.关系确认阶段 C.关系弱化阶段 D.关系消失阶段 正确答案：D 答案解析：在关系的消失阶段，展会客户工作的重点应是尽量消除客户流失给展会带来的不利影响，并通过创新继续保持展会的吸引力和竞争力。参见教材P119。

49.在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统结构的起点和终止”是（）。A.参展厂商 B.参观展览的观众 C.展会的媒体 D.展览组织者 正确答案：B 答案解析：参观展览的观众（消费者）——系统结构的起点和终止。参见教材P129。

50.在优品会展管理软件中，下列不属于优品会展CRM模块的是（）。A.展商管理 B.专业观众管理 C.现场管理 D.供应商管理 正确答案：C 答案解析：会展CRM模块

展商管理、供应商管理、合作伙伴管理、内部员工管理。参见教材P138。

二、多项选择题

1.客户价值评价指标体系中，表现客户当前价值的指标有（）。A.利润 B.购买量 C.服务成本 D.忠诚度 正确答案：ABC 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P14。

2.会展客户关系管理常见的客户关系有（）。A.买卖关系 B.合作伙伴关系 C.战略联盟关系 D.优先选择关系 正确答案：ABCD 答案解析：客户关系中的重点关系

1、买卖关系

2、优先供应关系

3、合作伙伴关系

4、战略联盟关系。参见教材P21。

3.客户满意的层次有（）。A.产品满意 B.企业满意 C.服务满意 D.社会满意 正确答案：ACD 答案解析：顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。参见教材P41。

4.会展客户关系管理在基于客户价值的客户分类方法有（）。A.重要因素分析法 B.智能化分类方法 C.客户成本贡献率分类法 D.ABC分类法 正确答案：ABCD 答案解析：1.定性分类方法（1）ABC 分类法（2）重要因素分类法 2.定量分类方法（1）客户成本贡献率分类法（2）智能化分类方法。参见教材P5、6。

5.客户购买的心理阶段可以划分为（）。A.排斥期 B.接受期 C.反复期 D.成交期 正确答案：ABCD 答案解析：当我们从主动（而非客户主动询问或购买）向一位客户推销某样商品，到客户做出购买决定，其间客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期与认同期。参见教材P80。

6.客户生命周期划分阶段有（）。

A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期 正确答案：ABCD 答案解析：客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。参见教材P10。

7.客户价值评价指标体系中，判断客户潜在价值的标准有（）。

A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度 正确答案：ACD 答案解析：客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等。参见教材P15。

8.客户互动管理的要素有（）。

A.数据库支持 B.统一的沟通平台 C.多种沟通渠道 D.及时准确的服务 正确答案：ABCD 答案解析：客户互动管理有以下四大要素。（1）数据库支持：（2）统一的沟通平台：（3）多种沟通渠道：

（4）及时准确的服务：参见教材P35。

9.客户的逆反心理在具体消费过程中有哪些表现形式？（）A.反驳 B.不发表意见 C.高人一等的作风 D.截然拒绝 正确答案：ABCD 答案解析：客户的逆反心理在具体消费过程中会有以下几种表现形式：（1）反驳。（2）不发表意见。（3）高人一等的作风。

（4）断然拒绝。参见教材P78。

10.会展企业吸引老客户的方法有（）。

A.数据库营销 B.一对一营销 C.促销激励 D.关系营销 正确答案：ABD 答案解析：企业吸引老客户的方法主要有以下几种。1．数据库营销 2．一对一营销

3．关系营销。参见教材P124。

11.获取客户终生价值关键成功因素的步骤有（）。A.获取客户信息 B.利用 C.保留 D.共享 正确答案：ABD 答案解析：使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来达到超越竞争对手： 1.获得客户信息 2.利用。

3.共享。参见教材P9。

12.衡量客户忠诚度的关键指标是（）。A.重复购买次数 B.交叉购买数量 C.对待竞争产品的态度

D.向其他消费者推荐企业品牌的倾向 正确答案：ABCD 答案解析：衡量客户忠诚度的关键指标是：重复购买倾向、交叉购买倾向、转向竞争对手的倾向和将企业品牌向其他消费者推荐的倾向。参见教材P50。

13.服务具有多层次性，即服务可以划分为哪些层次？（）。A.基本的服务 B.满意的服务 C.超值的服务 D.难忘的服务 正确答案：ABCD 答案解析：服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。参见教材P87。

14.在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息、发现市场机遇主要通过（）。A.客户识别 B.客户细分 C.抢夺客户 D.客户预测 正确答案：ABD 答案解析：对于会展企业来说，收集客户信息，发现市场机遇可以通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。参见教材P120。

15.优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施。主要包含（）。A.系统部署方案 B.系统推广方案 C.系统维护方案 D.系统反馈方案 正确答案：ABC 答案解析：系统部署方案、系统推广方案、系统维护方案为三步。参见教材P146-147。

16.客户终生价值的构成（）。A.历史价值 B.当前价值 C.保留价值 D.潜在价值 正确答案：ABD 答案解析：每个客户的价值都由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。参见教材P8。

17.识别客户流失的常见指标（）。A.顾客指标 B.市场指标 C.收入利润指标 D.竞争力指标 正确答案：ABCD 答案解析：对于企业而言，如何识别顾客流失呢？一般可借助下列指标：

顾客指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标。参见教材P25。

18.消费者价格心理特征有（）。A.习惯性 B.敏感性 C.感受性 D.倾向性 正确答案：ABCD 答案解析：消费者价格心理特征

①习惯性。②敏感性③感受性。④倾向性。参见教材P79。

19.在展览场地服务中，制定展览设计和展馆布置的基本规则有（）。A.创新 B.奢侈 C.和谐 D.艺术 正确答案：ACD 答案解析：制定展览设计和展馆布置的基本规则创新、奢侈、和谐、艺术。参见教材P97。

20.会展客户关系管理系统的理论模块主要有（）。A.理念模块 B.战略模块 C.经验模块 D.协调模块 正确答案：ABCD 答案解析：会展客户关系管理系统的理论模块主要有理念模块、战略模块、经验模块、协调模块。参见教材P131。

21.在会展客户关系管理中，提高客户满意度的途径有（）。A.服务承诺 B.服务补救 C.客户服务 D.改变期望 正确答案：ABC 答案解析：服务质量的特性导致必须考虑采用与制造业不同的方式来控制和提高质量。可以考虑的一些方法是建立和实施面向顾客的服务质量承诺、顾客服务和服务补救。参见教材P43。

22.客户的心理感受影响客户购买行为，会展作为服务型企业要争取客户应采取的策略（）。A.改变产品 B.改变价格 C.改变期望 D.改变心理 正确答案：ACD 答案解析：对于服务型的企业我们需要在三方面来策略性的争取客户

1.改变产品： 2.改变期望：

3.改变心理。参见教材P69。

23.会展服务有多种分类，按照服务内容可以分为（）。A.秘书礼仪服务 B.设计安装服务 C.免费性服务 D.后勤保障服务 正确答案：ABD 答案解析：会展服务有多种分类，按服务内容，分为秘书礼仪服务、设计安装服务、物品租赁服务、运输仓储服务、广告宣传服务、后勤保障服夯、观光考察服务、体育娱乐服务等。参见教材P90。

24.不同的客户给展会带来的价值是不同的。归纳起来，客户给展会带来的价值有（）。A.示范价值 B.经济价值 C.推荐价值 D.能力价值 正确答案：ABCD 答案解析：归纳起来，客户给展会带来的价值一般有以下四种： 第一种：经济价值 第二种：示范价值 第三种：推荐价值 第四种：能力价值 参见教材P118。

25.重要的客户关系管理CRM评测标准有（）。A.客户调查

B.呼叫中心性能指示器 C.交易评测 D.交易指示器分析 正确答案：ABCD 答案解析：重要的CRM评测标准客户调查（1）客户调查（2）呼叫中心性能指示器（3）交易指示器分析（4）交易评测。参见教材P133。

第四篇：客户关系

关键词：客户关系管理（CRM）营销

摘要：新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。

正文：新客户？老客户！几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上，现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜？人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强。某些产品，如电视机、VCD机等，从外观到质量，已很难找出差异，更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此，许多商家找到了自己的答案，借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。CRM市场现状

客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。

我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。

CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。

根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。CRM的营销功能

CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。以下表格以Oracle的CRM产品为例来说明CRM系统的营销功能。服务客户的观念—CRM成功的核心

过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。该系统实施的效果非常好，以至于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到202_年，CRM的市场规模将超过ERP。客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴，但是CRM营销的概念要高级得多。要想在真正意义上实施CRM，奥美整合传播集团顾客关系行销总监段培力始终认为：“人的因素是最重要的，你如何对待你的客户将成为一切的根本。”首先实施者必须与这个企业的企业文化与核心价值观相吻合。以“服务客户”为核心的理念必须贯穿整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将其作为自己的行为准则，渗透到他们的衣食住行之中去。要上CRM，关键在于说服营销人员改变工作习惯、真正使用这个系统。“关键在于真正的实施。”在中国，人们对ERP的失败率忧心忡忡，但实际上，大部分的失败都是由于实施得不彻底造成的，对于一个根本不关注自己的客户的企业，CRM就像一种不会起作用的针剂。段培力认为，营销的一对一和“个性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必须是针对企业的个性化定制。

“奥美的客户关系管理充分地体现了CRM营销„一对一‟以及个性化的特性，奥美始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。”

奥美从企业的实际情况出发，首先经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次，将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后，提供提高销售额的方法。那么究竟什么样的企业实施CRM呢？

段培力认为：“这与一个行业的特点以及企业自身的发展阶段是紧密相关的，有的行业，比如说一些服务性质的行业如银行、保险、航空等，自身的行业特点注定了它必须关注客户关系的管理。诚然，在当今对客户的管理，不仅仅是服务行业关注的焦点，其他的行业也把此作为竞技的最后法宝。这就要考虑到企业的发展阶段和实力，可能在发展的初期，将更多的精力和财力放到产品本身，而伴随着企业的不断壮大，客户关系管理的作用也日益凸显。”段培力强调，CRM的实施重要的是公司的上层必须是以强有力的手段推行。公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，而不是简单地喊喊口号即可，要在口号与具体地实现之间架起桥梁。在推行的过程中，让每个人都明白地了解高层的意思，具体到每一点，每一个行为。CRM有哪些途径？

信息技术的发展，电脑网络和管理软件的逐渐成熟，使企业很难再遵循旧的商业理念。“了解你的客户”这一问题又掀起使用计算机技术解决商业活动的巨澜。CRM的出现为企业提供“了解你的客户”的有效途径。如何“了解你的客户”呢？“一对一”就是解决问题的方法之一。借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。例如，在你住过某家旅店之后，在你的下次光临时，他们会记得你喜欢的早餐类型和带客厅的房间。著名的亚马逊网上书店（Amazon.com）之所以能够保持年销售额1000%的持续超高速增长，其秘密之一就是运用了CRM软件来处理客户关系。据悉，亚马逊书店的客户中有65%是回头客。CRM的实施对提高客户的信赖度和忠诚度有极大帮助，已给很多企业带来了良好的收益。

何为CRM（CustomerRelationshipManagement）？CRM目前还没有十分统一的定义，不明确的部分原因是，严格说来CRM不是一门技术。CRM像ERP（企业资源规划）等业界术语一样，试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。在国际乃至国内的许多厂商都已经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的，实施的目标是相同的，即建立成本的有效使用，创建标准的基础结构，在整个企业执行协调一致的商业过程。实现营销中的CRM的技术

CRM提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁，并为企业提供多种技术手段实现“一对一”的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Internet的电子商务Web站点（也包括交易的外连网），进行与客户的全方位交流。在这里，不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子，比如说，Web用户要通过使用Internet、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流，它的实施就要求有关人员具备呼叫中心和Web环境两方面的知识。

除了提供与客户的密切联系的方式之外，CRM还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术复杂性，例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策的支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。

中国的企业在实现和应用客户关系管理系统时，要充分考虑企业自身的情况和所要选用的系统的具体功能，按照一定的步骤，逐渐渗透才能成功的使CRM系统成为推动企业发展的动力。通常实现一个CRM系统需要下列十个步骤：

了解系统的需求和功能以及系统将如何影响企业的商业活动； 取得高级管理地位，证明这一IT项目能带来商业利益；

在企业内部贯彻和引导CRM概念，进行早期培训，对企业文化进行一定程度的改造； 分析客户的需求和其渴望得到的是什么，了解交易和用户之间的交互作用在哪里发生了错误；

以及人们希望它如何工作； 计划好步骤和动机；

为客户关系管理系统设置优先级； 选择供应商；

直面对IT的恐惧。例如，可能担心失去对客户信息的所有权等； 提供财力； 估算成功度。

在CRM作用下营销的发展前景

从管理的角度来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。在以前，技术只是管理的辅助手段。但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。

CRM的中国之路

虽然目前中国企业对于营销已经非常关注，但CRM的营销功能对企业的重要性却没有得到正确认识。中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。曾有调查机构作了一项调查，其结果如上表：CRM在中国有着广阔的市场前景，段培力对这一点确信无疑。“中国加入WTO后，有一个逐步与国际市场接轨的过程，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。中国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设；第二个原因是伴随着企业本性的回归，服务社会、服务大众理念的深入人心，CRM将会引起人们心理上的共鸣；三是CRM的发展，受到中国整个宏观经济大环境的影响与制约，这在很大程度上必须依靠中国政府在经济政策和法规上的支持，随着中国市场经济的深入发展，各种制度以及道德的规范化，相信必定会为CRM的发展提供最肥沃的土壤。”

无论如何，CRM已经成为最耀眼的“明星”。国内外从事CRM开发推广的公司都获得了高速的增长。客户关系管理这样一个跨知识管理(KM)、业务运作和电子商务等系统的融合概念，正在变革广大企业的营销观念，正在改善企业与客户之间的关系，正在形成一个崭新的营销时代 总结语

新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷，CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变，更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。

第五篇：客户关系（模版）

老师所划重点：

1、客户关系管理（CRM）系统：通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用的管理软件系统。

2、现在客户关系管理产生的原因：需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新

3、客户关系管理（简记为CRM）：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。分为理念、技术、实施三个层面，理念是关键，技术是手段和方法，实施是直接因素。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、交易营销与关系营销的区别：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。②交易营销较少强调客户服务，关系营销高度重视客户服务。③交易营销只有有限的客户承诺，关系营销则有充分的客户承诺。④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关系质量问题。⑤交易营销不注重与客户长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户长期、稳定关系。

6、关系营销的本质特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。

7、品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象。

品牌忠诚：…高…………………………………………。

客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满意。期望、欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源。

衡量忠诚度指标:①长期购买

②重复购买

③钱包份额 ④情感 ⑤推荐潜在客户

8、创造客户驾照的关系营销层次： ① 一级关系营销，又称频繁市场营销或频率市场营销，其维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划：对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励的营销计划。② 二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，又增加其社会利益，把人与人之间的营销和企业与人与人之间的营销结合起来。主要表现形式：建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。

③ 三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。

９、关系营销为客户创造和传递客户价值一般用“让渡价值”来衡量。让渡价值=客户总价值-客户总成本。关系营销推进层次：财务层次、社会层次、结构层次。关系营销核心原则是创造真正的客户。

10、企业从关系营销中得到的利益衡量指标：①客户盈利能力 ②客户保留成本 ③客户流失成本。

11、“真正的客户”是指：认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期、稳定的关系，并为企业提供的便利支付高价，同时将企业介绍给他人，为企业义务宣传其产品和服务。

12、大部分可盈利客户为中等规模的客户。

13、影响客户盈利能力的因素：①需求性质和大小 ②客户的讨价还价能力 ③客户的价格敏感度 ④客户的地理位置和集中度

14、关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展留住老客户，从客户保留成本和流失成本考虑，其吸引新客户的成本高于保留老客户。

15、数据库营销（DMS）：基于Internet和Database技术的一种市场营销推广手段，是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法。

16、数据库营销产生的原因：①规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动有了新要求。②Internet和Database技术的发展

特点：①帮助企业准确找到目标消费者群 ②能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和新形象。③与常客建立起长期、高品质的良好关系 ④可建立先期模型，使营销活动更合理有效。

17、数据库营销系统模型包括：①实施数据库营销前的驱动因素（可行性分析）②实施过程中的数据库建设、营销建模和绩效测量 ③影响实施的阻碍因素和管理决策因素

18、客户：企业提供产品和服务的对象，即来着企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体，可分为消费客户、中间客户及公利客户。

19、客户的生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为：潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、衰退期、终止期。

20、客户识别：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息，找出潜在客户及其需求和价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

21、客户管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求，采取不同的策略，客户识别意味着了解、分析客户的特征与需求信息，是企业开展客户关系管理活动的基础。

22、客户识别在企业客户关系管理中的重要性主要体现：

①有助于企业获取新客户 ②有助于企业与客户更好地沟通和互动 ③能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度

23、客户识别的主要步骤：①定义客户信息 ②收集客户信息 ③整合、管理客户信息 ④更新客户信息 ⑤客户信息安全

24、客户区分的意义：有助于企业更为有效地安排其现有的资源，增强能给企业带来高回报率的客户去企业的忠诚度，进而使企业在市场竞争中占据有利位置。

25、客户区分的判定标准：能否给企业带来价值以及能带来多少价值。

26、对企业而言，客户抱怨具有两价值：①可以了解自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进的方法。②如果企业能够妥善出来投诉，将带给客户满意

27、客户投诉处理过程：①倾听客户意见 ②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立 ③提出可行的解决办法 ④跟踪服务

28、客户个性化的过程：①识别客户个性化需求 ②分析客户价值差异 ③弄清企业的优劣势

④根据客户需求、价值及企业现状选择客户 ⑤实施不同的营销模式

29、定制营销：企业根据每个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。30、开展客户个性化服务和发展的前提条件是了解顾客不同的个性化需求。

31、客户满意（CS）：客户的一种心理活动，是客户通过一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。

32、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在：

①有助于提高企业的利润率 ②抵御竞争对手的有效手段 ③有助于降低成本

33、客户满意度公式：c=b/a，c-客户满意度，b-客户对产品或服务所感知的实际体验，a-客户对产品或服务的期望值。

34、客户对服务满意的评价指标：①核心产品（服务）----最基本的利益和价值考察。②服务支持，包括服务的可靠性、及时性、方便性。③企业与客户的情感；企业员工对待客户的礼貌程度。员工与客户之间的沟通。

35、客户忠诚包含3个方面的特征：①行为特征：客户对企业所提供产品或服务的重复购买 ②心理特征：客户对企业所提供产品或服务的高度依赖

③时间特征：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。

36、衡量客户忠诚：①时间维度：客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品和服务。②行为特征：客户重复购买率、挑选时间长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。③情感特征：客户对企业的信赖、对产品质量的态度、对待竞争品牌的态度。

37、影响顾客忠诚的因素：（1）积极因素：①增强客户从企业获得的利益 ②客户的情感因素

(2)消极因素：①沉没成本：指客户过去在关系中投入的、在终止关系时将损失的关系投资 ②转移成本：客户从一个供应商转移到另一个供应商的过程所付出的成本。

38、客户的期望分为：

①基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要

②潜在期望；超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。

39、客户满意两类型：基本期望得到满足导致的满意和潜在期望得到满足导致的满意。40、当客户基本期望的满意水平达到一定程度,客户忠诚就会随着满意水平的提高而提高,边际效用递减。

41、平均忠诚度：行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。

42、客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。

43、基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望满意水平对激励客户忠诚效果不打，潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。

44、由于高的推出壁垒或者没有选择余地，客户会保持“忠诚”，称为“虚假忠诚”。

45、客户流失的原因：（1）企业自身：①产品质量问题 ②服务质量欠佳 ③内部员工跳槽 ④企业缺乏创新 ⑤主动放弃

（2）客户方面：①被竞争对手吸引 ②需求变化 ③恶意离开 ④客观原因

46、流失客户的挽回：①建立客户流失预警体系 ②分析流失客户状况 ③分析客户流失原因 ④采取措施挽回流失客户

47、CRM软件系统分为接触活动、业务功能及数据库。业务功能：市场管理、销售管理、客户服务和支持。

48、数据库按市场、销售、服务部门的不同分为：客户数据、销售数据、服务数据。

49、CRM的主要目的在于在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。50、CRM系统技术功能须遵循的原则：①易转换 ②具有强大的一体化功能 ③强大的数据复制及同步功能 ④独立于开发平台 ⑤以网页为基础的组合结构 ⑥界面友好 ⑦关系DBMS以及通常的开发环境

51、客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息、迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系、形成竞争优势的知识和技能的集合。

52、客户关系管理能力的构成：①客户洞察能力 ②创造和传递客户价值的能力 ③管理客户关系生命周期的能力

53、客户关怀包括：①与客户交朋友 ②对客户的提醒或建议 ③客户变动趋势追踪

54、影响客户关系管理能力的因素：①信息技术 ②高层管理 ③企业文化 ④人力资源 ⑤组织设计 ⑥供应链伙伴

55、客户关系能力指标体系的设计原则：①目的性 ②科学性 ③全面性 ④实效性 ⑤通用性与发展性相结合

老师课件整理

1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。

2、客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模3、5个价值创造来源：交叉销售、升级销售、保留客户、获取客户、降低成本

4、CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。

5、客户关系管理的核心管理思想：（1）把客户资源作为企业发展最重要的资源之一。(2)全面管理企业与客户发生的各种关系。(3)进一步延伸企业供应链管理。6、18、促进CRM实施成功的因素:①高层领导的支持 ②专注于流程 ③技术的灵活运用 ④组织良好的团队 ⑤极大地重视人的因素 ⑥分步实施 ⑦系统的整合

7、客户关系管理具体内容：（1）、客户概况分析：客户基本信息、信用、偏好、习惯（2）、客户忠诚度分析：客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况（3）、客户利润分析：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等

（4）、客户性能分析：不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额（5）、客户未来分析：客户数量、类别的未来发展趋势、争取客户的手段（6）、客户产品分析：产品设计、关联性、供应链（7）、客户促销分析：广告、宣传等促销活动的管理

8、CRM分为三类：以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

9、客户关系管理考核的几个基本指标： 1）.新增客户量（率）2）.流失客户量（率）3.）升级客户量（率）

4）.客户平均赢利能力

10、客户价值：所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。

客户价值 = 收入 — 成本 +（潜在客户）利润

11、顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

12、客户忠诚的主要标志:⑴客户的重复购买次数 ⑵钱包的分额

⑶客户挑选产品或服务的时间

⑷客户对产品和服务的敏感程度

⑸客户对企业竞争者产品的态度

⑹客户对产品和服务的质量事故的承受力

13、客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

14、客户关系管理能力对企业创新的影响：①新产品进入市场的速度 ②新产品销量在销售额中的比率 ③新产品产量在总产量中的比率 ④新产品受欢迎的程度

15、衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率、客户保持率、客户满意率、交叉销售额与总销售额的比率、客户的平均钱夹份额。

16、对企业绩效影响的调节因素：（1）客户需求和偏好的变动程度（2）行业竞争程度（3）行业技术变动程度（4）经济的繁荣程度

17、提升企业客户关系管理能力的措施：①实施企业文化的变革 ②人力资源管理变革 ③组织结构变革 ④信息技术的引入 ⑤供应链伙伴的选择