第一篇：服务创造价值[最终版]

服务创造价值

银行网点：农商行九龙坡支行营业部员工姓名：蒋维松

服务是银行业成长的秘密武器，我作为一名银雁的员工，首先应该做好为银行服务，然后为银行的客户服务，我们始终把服务作为发展的生命线，通过点点滴滴的积累，持之以恒的呵护，不予余力的营造，使客户感受到我们的优质服务，客户对我们的认可首先是从认可我们的服务开始的。

来到农商行工作几个月了，让我深切地体会到农商行的服务已不再是微笑服务，站立式服务这样简单的意义，而是以专业化的服务为客户、为银行创造价值。在我们员工眼中服务是爱，爱是理解客户，帮助各户，以客户之心为客户服务。

我们每天都要接待很多客户，面对客户投诉要引起高度重视，一个客户对银行的服务满意的话他会像周围少数人作引荐，但是一个客户对银行的服务不满意则他会像周围大多数人作投诉，影响银行的声誉。及时、合理的处理好客户投诉是可以成功的挽留客户的。我清楚地记得前几周一个客户来银行转账，他等待的时间有点久，然后开始抱怨了，在大厅大闹。我发现此事立刻过去了解情况，这名客户很激动，因为自己等待的时间有点久，要把他在银行的全部存款取走存到其他银行去，我了解情况后给他做了解释，首先把他带到vip室安抚了他的情绪，对等待时间给了他合理的解释，并且了解到这名客户是要把钱转到其他银行，在我和各户交谈中我发现该名客户是想转账去其他银行买理财产品，正好当天我们银行也推出了新的理财产品，我给他介绍了并建议他就在我们这买，免得在多转一次，客户看了也接受了我的建议并在我们银行买了理财，随后我告诉他为了以后随时随地可以转账，可以顺便开通一个我们银行的手机银行，在手机上转账、缴费，今年都不收取手续费并且方便快捷安全，我拿出自己的手机一步一步操作演练给客户看，客户也很满意，并且也开通了手机银行。最后该名客户离开银行的时候是微笑着离开的，说我的服务态度很好，我也很高兴 成功地为银行挽留了一名客户。每天我们都会检查客户意见薄。发现有人写下意见或是投诉地话我们都会及时上报相关管理人员，及时和客户取得联系，让客户的投诉率降到最低。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。真诚地为客户服务，将会赢得更多的客户信任和支持。

第二篇：服务创造价值

服务创造价值

岳西农合行营业部电站分理处作为岳西县金融机构的其中一员，位于县城建设西路的大街上。在建设西路一条街上就有五家金融机构，电站分理处上有湖商银行，下有农行、邮储、城关农合行，位于这样一个激烈的金融环境，我们全体员工在上级领导的关怀和激励下，高度重视金融服务工作，以创建一流金融服务为目标，营造优质、安全和便捷的金融服务环境,切实做好每一项柜面服务工作，力求为客户提供全面、周到、热情的服务。本着“以服务赢得客户，已服务创造价值”的信念，我们电站分理处着重从服务意识和管理两方面下功夫：

一、提高服务意识、树立服务理念

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。要想赢得客户的认可，就必须要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。

我们分理处全体员工积极利用业余和晨会时间，大家一起逐条学习《文明服务规范》，补缺补差；结合总行培训中收获的《银行柜员服务礼仪与技巧》，每天认真学习服务礼仪和高喊服务口号，提高柜面人员面对客户的服务意识和应变能力，从“全员公关”的角度去约束和指导所有员工个人的言行举止、行为态度和办事作风。

二、注重细节管理、提高服务质量

一句亲切的称呼，一次周到的服务，都能赢得客户的信赖，服务的重要性已经成为银行的生存之本，效益之源，发展之力。对待客户我们并不一定需要付出很多，一个浅浅的微笑，一句真诚的问候，一个小小-1-的举动，就会赢得客户的心。其实，服务的真谛并不在于为客户承诺了什么，而是真正为客户做了什么，哪怕是一点一滴的小事。

我们分理处在营业大厅配备空调、水瓶、茶杯、老花镜、印泥，让客户办业务时有个舒适的环境，柜台设立统一的柜台标识，对外公布我行24小时投诉监督直拨电话，受理客户各种建议及投诉。全体员工，用新思维体现农合行的细致周到和无微不至，用心服务带给客户宾至如归的卓越体验,从细微处着眼，为客户营造温馨舒适的营业环境。为方便客户，全体员工及时快速高效的办理每一笔业务，外面客户多的时候，谁手上没事，就为客户做指引，争取客户多，我不歇。有很多客户办理网银，不会操作，我们谁有时间谁就上门为客户做专业性的指导。服务，我们从细微处着手，也让我们赢得了客户的认可，截止2014年3月底，办理网银42户，存款较上年底上升1016万。

“让每位客户从我们的金融服务中得到更多价值”是电站分理处全体员工赋予自己的使命，我们全体员工满怀热情追求卓越服务品质，我们将让“创造价值，追求更好”的优秀行风在全体员工的不懈努力中无限传承！

岳西农合行营业部电站分理处

第三篇：536服务创造价值

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广东移动多年来吸引客户、引领市场的法宝是什么？总经理李刚一语道破天机：是服务。对此，李刚总经理解释道，世界上最好的企业都把自己的业务称之为服务，产品生产出来后，实现本身价值的过程是第一次竞争，售前、售中和售后服务是第二次竞争，第二次竞争对客户更有吸引力，更能使客户倾心。实际情况正是如此，相对于产品、资金、设备等硬件而言，移动通信服务具有更大的可控性和可塑性。回顾这些年广东移动的发展，正是抓住了服务好客户这一关键点，抓住了广大客户的心，才赢得了客户的信任，也实现了自我发展。

沧海横流，方显英雄本色。随着国家电信改革的深入和移动通信行业竞争的加剧，广东移动管理层深刻认识到服务在未来市场竞争中的重要作用。在“服务第一、盈利第二”的核心价值观的指引下，广东移动一改过去官商的面孔和作风，早在2001年就率先在全国移动通信行业成立了客户服务部，并把当年确立为服务年，大力开展创新服务，专门设立服务经费，充实服务人员，重组服务流程，加快服务支援系统建设。经过几年的努力，目前广东移动已建立起规范的服务界面，通过精干的服务管理队伍，为全省近四千万客户提供了精细的个性化服务。在历年中国移动通信集团公司客户服务满意度评比中，广东移动都位居前列。

服务创造价值，优质的服务水平和精细的服务管理，已经成为广东移动的核心竞争力，成为吸引客户、制胜市场、引领未来的关键点。

服务工作要如何抓才能出成效？广东移动通过彰显服务文化、打造服务品牌迅速提高了服务人员素质，提升了服务管理水平。“客户永远是对的”、“让客户百分之百满意”、“服务第一，盈利第二”、“工作就是服务”。这些广东移动在企业文化中明确提出的核心价值观，不是空洞的口号，而是根植于所有员工思想意识中的服务理念，并体现在企业的管理制度和员工的具体行为之中。在企业文化强大的精神动力鼓舞下，广东移动员工想客户所想、急客户所急，涌现出了一批用心服务、任劳任怨的客户经理和热线服务人员。在2003年举行的广东移动企业文化显性化事迹报告会上，12个优秀事迹报告人就有7个来自服务一线。

打造服务品牌是广东移动应对市场竞争的利器。服务是通信行业永恒的主题，广东移动一直致力于为客户提供专业、专家、专一的移动通信网络服务。为了让客户百分之百满意，广东移动强化了“沟通100”的服务品牌，力求为客户提供零距离、全方位、个性化、百分之百满意的服务，并确立了客户经理、1860服务热线、沟通100服务厅三大门户。现在，广东移动已在全省已建成1200家“沟通100”服务厅，实现了主控服务营销渠道、提升服务水平的目的，遍布全省的服务厅和其强大的服务营销功能，使“沟通100”服务厅真正成为“质量的标志、信心的保证和中国移动的驻地代表”。服务营销体系的初步建立，为广东移动应对激烈的市场竞争、提升服务层次、提高企业核心竞争力、实现企业发展目标奠定了坚实的基础。

随着客户需求的变化，服务工作不能停留在微笑上，只有为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意。为此，广东移动不断创新服务精品讲座下载网:www.teniu.cc.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251

精品讲座下载网：www.teniu.cc.海量管理资源下载, 思路，根据客户的职业特点、个性爱好和文化习惯来设置服务方式和服务内容，行之有效地开展个性化服务。比如，为出国漫游客户提供备用SIM卡服务，建立了全球通俱乐部和会员卡制度，为全球通客户提供3A服务。在“沟通100”服务厅设立大客户室，方便大客户的业务办理。推出“沟通100”积分计划，关心和回报老客户及高话务量客户。推出“全球通－易登机”服务，为大客户提供尊贵的优质服务。投入超过2亿元，建设全省六大区域呼叫中心，超过4000名热线服务人员向全省3000万客户提供服务。不断拓宽服务渠道，通过服务厅、网站、客服热线等多种形式，方便客户查询通话清单。此外，广东移动还充分利用社会资源，通过强强联合，大力开展延伸服务，通过1258系统，提供车主服务、交通信息、订送票服务、家庭保健服务等，从而提升了服务价值，拓宽了服务内涵，为客户提供个性化服务，并促进服务水平的整体提升。广东移动还不断优化客服热线、客户经理、网站、自助多媒体系统、《世纪虹》、短信、全球通俱乐部、手机沙龙、特约商家等客户沟通渠道，通过这些渠道，加强与客户的沟通，让客户更便利地享受服务、满足需求。

谈到未来的服务工作，广东移动李刚总经理说，广东移动将紧紧围绕集团公司“服务与业务”领先战略，站在服务战略的高度，通过服务界面的规范化、服务管理精细化、服务产品效益化和服务文化显性化手段，进一步提升广东移动的服务水平，真正实现“服务的佼佼者”的目标。

(赖坤志 人民邮电报)

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第四篇：创造价值服务社会

创造价值服务社会

“我是一名远东人，我充满自信，我将战胜恐惧，征服忧虑，抛弃借口；我拥有无限的能量，我有明确的目标………”每当晨会举起自己的拳头在诠释着远东诤言的真谛时，我内心就会澎湃的去相信“今天的我必然超越昨天的我，明天的我必然超越今天的我”！

此刻的我们就犹如沙漠中的一粒沙，不仅渺小而且脆弱不堪，然而，再渺小再脆弱的我们也在无形之中创造着价值，服务着社会。虽然做到的不是惊天动地但至少也是用自己最大努力来为公司尽一份心出一份力。

作为公司的一名员工，作为远东买卖宝的一名员工，我想无论处在哪个工作岗位的同仁都在用自己的一份心来完成相应的工作，来执行自身相应的职责。所以说，创造价值，服务社会，而如何来达到这有效的结果，我认为，我们不需要像名人大家那样，惊天地泣鬼神，只需做好自己分内的事情，照样可以创造与服务！

对于我自身来说，是一名订单管理员，虽说职位不高，但也扮演着举足轻重的角色。一份订单的处理，其前奏与收尾都要我来完成，至于中间的衔接需要的是我们的搭档。在每一次的处理过程中，我们都会尽心去做，认真去做，把每一位客户都当做是上帝。尽管也有失误的时候，但我们都会记住错误的形成以便避免下次的磕绊。最终解决每一位营销经理或外部客户的需求。

创造价值，我们在每一次的认真履行自己的职责时就在创造价值，在每一次成功处理订单时就在服务着社会，若问如何服务？客户拿到我们的产品，将产品再次售到需求者手里这就间接的为社会服务。…….创造价值---服务社会，实则简单，实则容易。只需我们从点滴做起，从身边自身做起，每一天都在创造价值，在服务社会。

马 存采供交易部2012．3．15

第五篇：物业服务创造社区价值

创造社区价值，社区和谐本身就是对社会的贡献

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比

如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是

拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自2003年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

企业宗旨：管理就是高标准，服务就是创一流。

服务理念：靠保洁展示物业服务的质量

靠工程维修展示物业服务的信誉

靠保安展示物业服务的形象

靠客服打造物业公司的品牌

经营理念：品牌信誉为先，实力质量为本。

企业目标：现代化物业管理，高品质物业服务。

要求：有问必答，有求必应。

紧守：首问负责制。

保证：你的需求只需要告诉我们一次！

三个到位：业主投诉处理到为

业主咨询回答到为

服务热情到为

四个不准：不准抽业主家的烟

不准喝业主家的水

不准用业主家的电话

不准用业主家的卫生间

六个原则：一枚服务牌、一个工具包、一副手套、一块抹布、一张验收单、一双鞋套

数字化的承诺

1.全年365天，每天24小时专人接待来访。

2.全年365天，每天24小时物业服务热线电话振铃3次有应声。

3.全年365天，每天24小时接待报修，15分钟到达现场，实行无缺憾、无干扰服务。

4.物业管理，智能监控24小时保安警备不间断服务。

5.接到报警后或遇突发事件到达小区内最远距离不超过3分钟。

6.封闭社区内垃圾实行不落地化跟踪清理，创造5星级酒店式社区环境。

7.楼内公共通道达到5星级酒店保洁标准。