第一篇：做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料

21世纪的世界已进入品牌国际化的竞争时代，品牌已成为一种新的国际语言进入到千家万户，以品牌战略来建立产品在市场中的地位，树立企业的形象是企业有效的市场竞争手段，也成为企业参与市场竞争战略的重要部分。一个企业从有形品牌的创立乃至到无形品牌的宣贯都旨在使企业扎根于社会公众，使企业长盛不衰。烟草行业也不例外。围绕行业形势所产生的变

革，202_年****将有计划的进行品牌的转型工作，努力朝高毛利的全国重点品牌、省外一二类卷烟品牌靠拢（如利群软红长嘴、红和白沙、红塔山经典100等），从而降低企业将来可能会遭遇的经营风险，但这也会一定程度上导致客户对货源供应的不满意。所以，特别时期更要做好客户沟通工作，提高客户满意度。

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。卷烟零售客户的需求同样适用，沟通工作也从这五个层次入手：

一、满足零售客户的生理需求——保证利润

1、引导零售客户规范经营。零售户想的最多的就是自己的利润。等零售户真正获得了利润，就会积极拥护烟草公司的各项工作。过去的竞争是价格竞争，而现在的竞争是如何提升客户的经营能力、经营水平，平常加强与专管员的联系，在开展针对消费者的个性化服务、提高盈利水平上为零售客户的经营出谋划策。宣传公司的销售政策、卷烟货源，不断合理零售客户卷烟销售结构。同时对专卖政策、法律、法规的宣传要融入到日常的工作中去，制止乱渠道进货，打击假烟，净化市场，保证所有零售客户的利益。

2、维护卷烟明码标价。卷烟明码标价起到一个规范卷烟零售市场秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的合法权益，营造良好的市场竞争环境的作用。要帮助客户做好标价签的摆放，协助客户找好摆放的位置。同时要加强引导，多做零售户思想工作，广泛宣传开展明码标价的目的、意义，使客户认识到推行明码标价是为了规范卷烟零售市场秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的合法权益，营造良好的市场竞争环境，从而获得客户们的理解、支持和配合。

3、合理运用客户月度库存及经营指导书，有效提升卷烟零售客户经营能力。客户经营及库存指导书是嘉兴烟草打造春蚕服务品牌的创新工作。通过对指导书的合理运用，让零售客户在经营管理上拥有更清晰的思路，结合自己的库存能够知道自己的销售现状，以及各个档次的卷烟的销售变动情况，使客户能够更好的把握经营主导方向，从而保持对市场的准确把握与灵敏反应，帮助客户制订合理的订货计划，理智、客观的进行卷烟预订，尽可能的避免出现库存卷烟的囤积或断档的情况，有效提高零售客户经营能力和盈利能力。

二、满足零售客户的安全需求——公平的客户分类及供货

正确合理的做好零售客户分类管理。卷烟零售客户分类管理是为客户提供不同订货标准的前提，也是客户经理做好卷烟零售终端维护的基础。根据客户所处的商圈类型、经营规模、卷烟销售结构、发展前景等各项指标对客户类别进行整理、归纳、划分，建立全面的客户信息档案，并对客户信息实行动态管理，及时维护客户信息，确保客户档案适时准确。在客户分类的基础上根据具体的客户类别，进行公平的供货，保证每一位零售客户的利益。

三、满足零售客户的社交需求——维护好零售客户终端形象

协助做好零售客户终端形象维护。零终端形象维护主要是指对零售客户店容店貌建设，涉及到卷烟货柜摆放、卷烟陈列、明码标价等诸多方面。对于卷烟陈列设施比较差的客户可以建议其更换价钱合理的柜台，部分零售户的柜台需要特制的，也可以根据工作经验，结合客户的实际情况，帮助客户设计卷烟柜台。对于卷烟陈列脏、乱、差的客户，告知客户外形展示对提升终端形象的重要性，合理帮助客户设计用“品”字型、“一”字型等多种形式展示，提高卷烟陈列美观度。卷烟明码标价工作是加强卷烟零售终端形象维护的一个重要环节，有较多的客户都不注意标价签维护，标价签常会存在被太阳晒到、灰尘沾染、褪色、脱落、与卷烟不一一对应等问题。客户经理要及时走访沟通，提供新的标价签给零售客户用于更换，提醒并帮助客户长期做好明码标价工作。通过这一系列的服务手段，提升卷烟零售客户终端形象。

四、满足零售客户的尊重需求——对客户友好、热情、尊重

在日常的市场走访、客户服务的过程中，帮助客户做一些力所能及的事情来联络客我情感，为客户提供增值、超值服务，这样很容易在客户的心中留下深刻的印象，从而尽心尽力支持客户经理的工作。在市场走访过程中注意观察，争做有心人才能达到搜集市场信息的目的，如到零售客户的店堂中要主动观察烟草许可证是否悬挂到位，柜台内卷烟出样品种是否齐全，货柜是否整洁、明码标价是否到位等等一些细微的工作，发现不到位的，要及时

帮助客户整理到位，提醒电子结算户及时去存款等，特别是在卷烟营销政策的宣传与品牌的培育上，利用自身业务熟悉的优势和客户进行有效的交流，让客户实实在在的得到沟通，感受到尊重。

五、满足零售客户的自我实现需求——服务监督

继续聘请零售客户作为服务监督员进行监督。监督员对公司日常工作进行监督，包括客户经理服

务的内容、送货服务以及电话订货的有关情况，卷烟品牌、客户分类、服务标准和零售户关心的紧俏烟供应办法等。让零售客户感觉到被重视，从而满足他们心理需求，提升客户满意度。

第二篇：做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料

做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料

做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料

21世纪的世界已进入品牌国际化的竞争时代，品牌已成为一种新的国际语言进入到千家万户，以品牌战略来建立产品在市场中的地位，树立企业的形象是企业有效的市场竞争手段，也成为企业参与市场竞争战略的重要部分。一个企业从有形品牌的创立乃至到无形品牌的宣贯都旨在使企业扎根于社会公众，使企业长盛不衰。烟草行业也不例外。围绕行业形势所产生的变革，20xx年****将有计划的进行品牌的转型工作，努力朝高毛利的全国重点品牌、省外一二类卷烟品牌靠拢（如利群软红长嘴、红和白沙、红塔山经典100等），从而降低企业将来可能会遭遇的经营风险，但这也会一定程度上导致客户对货源供应的不满意。所以，特别时期更要做好客户沟通工作，提高客户满意度。

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。卷烟零售客户的需求同样适用，沟通工作也从这五个层次入手：

一、满足零售客户的生理需求——保证利润

1、引导零售客户规范经营。零售户想的最多的就是自己的利润。等零售户真正获得了利润，就会积极拥护烟草公司的各项工作。过去的竞争是价格竞争，而现在的竞争是如何提升客户的经营能力、经营水平，平常加强与专管员的联系，在开展针对消费者的个性化服务、提高盈利水平上为零售客户的经营出谋划策。宣传公司的销售政策、卷烟货源，不断合理零售客户卷烟销售结构。同时对专卖政策、法律、法规的宣传要融入到日常的工作中去，制止乱渠道进货，打击假烟，净化市场，保证所有零售客户的利益。

2、维护卷烟明码标价。卷烟明码标价起到一个规范卷烟零售市场秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的合法权益，营造良好的市场竞争环境的作用。要帮助客户做好标价签的摆放，协助客户找好摆放的位置。同时要加强引导，多做零售户思想工作，广泛宣传开展明码标价的目的、意义，使客户认识到推行明码标价是为了规范卷烟零售市场秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的合法权益，营造良好的市场竞争环境，从而获得客户们的理解、支持和配合。

3、合理运用客户月度库存及经营指导书，有效提升卷烟零售客户经营能力。客户经营及库存指导书是嘉兴烟草打造春蚕服务品牌的创新工作。通过对指导书的合理运用，让零售客户在经营管理上拥有更清晰的思路，结合自己的库存能够知道自己的销售现状，以及各个档次的卷烟的销售变动情况，使客户能够更好的把握经营主导方向，从而保持对市场的准确把握与灵敏反应，帮助客户制订合理的订货计划，理智、客观的进行卷烟预订，尽可能的避免出现库存卷烟的囤积或断档的情况，有效提高零售客户经营能力和盈利能力。

二、满足零售客户的安全需求——公平的客户分类及供货

正确合理的做好零售客户分类管理。卷烟零售客户分类管理是为客户提供不同订货标准的前提，也是客户经理做好卷烟零售终端维护的基础。根据客户所处的商圈类型、经营规模、卷烟销售结构、发展前景等各项指标对客户类别进行整理、归纳、划分，建立全面的客户信息档案，并对客户信息实行动态管理，及时维护客户信息，确保客户档案适时准确。在客户分类的基础上根据具体的客户类别，进行公平的供货，保证每一位零售客户的利益。

三、满足零售客户的社交需求——维护好零售客户终端形象

协助做好零售客户终端形象维护。零终端形象维护主要是指对零售客户店容店貌建设，涉及到卷烟货柜摆放、卷烟陈列、明码标价等诸多方面。对于卷烟陈列设施比较差的客户可以建议其更换价钱合理的柜台，部分零售户的柜台需要特制的，也可以根据工作经验，结合客户的实际情况，帮助客户设计卷烟柜台。对于卷烟陈列脏、乱、差的客户，告知客户外形展示对提升终端形象的重要性，合理帮助客户设计用“品”字型、“一”字型等多种形式展示，提高卷烟陈列美观度。卷烟明码标价工作是加强卷烟零售终端形象维护的一个重要环节，有较多的客户都不注意标价签维护，标价签常会存在被太阳晒到、灰尘沾染、褪色、脱落、与卷烟不一一对应等问题。客户经理要及时走访沟通，提供新的标价签给零售客户用于更换，提醒并帮助客户长期做好明码标价工作。通过这一系列的服务手段，提升卷烟零售客户终端形象。

四、满足零售客户的尊重需求——对客户友好、热情、尊重

在日常的市场走访、客户服务的过程中，帮助客户做一些力所能及的事情来联络客我情感，为客户提供增值、超值服务，这样很容易在客户的心中留下深刻的印象，从而尽心尽力支持客户经理的工作。在市场走访过程中注意观察，争做有心人才能达到搜集市场信息的目的，如到零售客户的店堂中要主动观察烟草许可证是否悬挂到位，柜台内卷烟出样品种是否齐全，货柜是否整洁、明码标价是否到位等等一些细微的工作，发现不到位的，要及时

帮助客户整理到位，提醒电子结算户及时去存款等，特别是在卷烟营销政策的宣传与品牌的培育上，利用自身业务熟悉的优势和客户进行有效的交流，让客户实实在在的得到沟通，感受到尊重。

五、满足零售客户的自我实现需求——服务监督

继续聘请零售客户作为服务监督员进行监督。监督员对公司日常工作进行监督，包括客户经理服务的内容、送货服务以及电话订货的有关情况，卷烟品牌、客户分类、服务标准和零售户关心的紧俏烟供应办法等。让零售客户感觉到被重视，从而满足他们心理需求，提升客户满意度。

第三篇：如何做好客户服务

如何做好客户服务

篇首语：

公司一般都比较重视利润，其实更应该重视客户服务，因为通过客户服务从客户中得到更多的市场信息，以便提供更好的产品和服务，从而为公司获得更多的利润，使公司占据更大的市场。由此可见，做好客户服务与提高公司的利润有着密切的关系。

如何做好客户服务，作为一名客服专员，根据自己积累的经验，得出以下几个方面的总结：

一、重视客户

无论作为哪个行业，我认为重视客户是非常重要的。拥有忠实的客户群，是公司成功的必要因素。而作为服务行业就更需要重视任何一位客户。不管他是否已经成为公司的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在客户。

当有客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听客户反映的情况，安抚他的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，接到投诉的人员，都必须重视客户反映的任何问题，并及时地为客户解决并答复客户。服务不仅仅是为客户提供他们想要的商品，更包括了优质的售后服务，以给到客户继续选择的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。

二、对客户保持热情和友好的态度

良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。我们要设身处地为客户设想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体以至整个公司。如果在沟通当中，客服人员给客户印象是不好的，那么这个负面的印象可能会在以后长久地影响客户对公司服务的看法及信心。

所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为客户服务，务求令客户感到满意。

三、端正服务态度，以服务为目的作为服务行业的我们，工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提

供优质的服务给客户。客户选择我们，那我们必须为客户全心服务，为客户解决困难，而不是敷衍客户。

当我们无法满足客户的要求时，要注意服务技巧。我们可以委婉地回复客户，尽量不要直接对客户说“不”。总而言之，只要用心，用真诚去做，就能做好客户服务！

第四篇：金融机构如何做好客户服务专题

给客户提供优质的服务需要从两个方面着手，一是对于自己的产品和服务非常了解和熟悉，二则是相关的法律知识！

先讲第一点，我所在的是金融机构，客户通过我来炒股票，能给客户提供的服务就仅限在股票及股票的相关领域，对于这一点我想的很深刻，也想了很多，因为炒股就是选择股票和选择时机两个问题，而能够做好选股和选时机这两件事是需要付出很大很大的努力和代价的，而我正在乐此不疲的去做，因为我十分有志于成为基金经理，我本来想的就是给客户赚到更多的财富，当然在这一过程中，我也会得到财富。如果我不能给客户提供优质周到的服务，我会感到内疚！

前几天，国庆节之前，有个客户问我江铜权证行权的事，具体问的是，江铜权证行权。江铜权证到期了，他卖出了别的股票腾出资金来行权，但是哪天行权遇到了一个问题，就是当天进入行权期之后是第二天就能得到股票还是行权期的最后那一天，客户问我，我就去问公司了，公司的回答后，我就去给客户解释，但是因为权证这块我并没有解释好，所以导致客户很生气，对此我很难受，我一直认为我能给客户提供很好的服务，因为我炒股到现在八九年时间了，另外我做职业操盘手也整整29个月，我一直坚信我对A股还是很有研究的，但是权证这块却没有足够关注，我为没能给客户提供优质服务而内疚，而这也是我一会继续努力的地方！

只有有能力给客户提供优质服务，才能给客户提供优质服务，我会花费大量的甚至是终身的时间和精力来提高自己的能力！

第二个问题就是相关法律，因为有钱的客户并不都是对证券很了解，同时对证券的相关法律很了解，而我作为证券从业人员则对证券很了解，同样也对法律很了解，这是信息不对称，就容易出现信息不对称很有可能出现的问题！

我对证券法和一些金融法规专门研究过，我是想在证券金融行业长久的存在下去，要不也不会花大把的时间和精力来研究和思考股票了，所以我不会做违法的事，不会去损害客户的权益，以提高客户的权益为己任。把自己所知道的信息详详细细的给客户们说明白！

回到现实中，有一类客户我是不开发，这类客户的特征就是把炒股当成银行存款，但却比银行存款利息高，也就心里不愿意承受风险的人！这类客户我是不想开发的，因为股市不是提款机，相对于银行存款，股市收益上去，但风险也上不去了，我不能把股市说成是只有收益而没有风险的市场，而把股市当成只有收益而没有风险的人，这类人我开发的积极性并不大！

不管是资金几万客户的还是几十万，几百万，上千万的客户，所来的钱不容易，客户来我这里交易，本身就是对我的信任，我会尽最大努力去服务好！

第五篇：做好客户服务工作（模版）

做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处

身为丰台烟草公司的一名客户经理，身为烟草流通商业企业的一员，是幸运，是责任，更是一种使命。卷烟是一种特殊商品，烟草行业也就成了特殊的行业。但我认为，行业特殊并不等于利益特殊，作为特殊体制下的国有企业，不仅要创造经济效益，而且也要创造社会效益，我们客户经理就是要做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

客户经理所从事的工作是最基础、最前沿的一线工作。都说客户经理是烟草与客户之间的桥梁与纽带，是贴近客户的服务者，是烟草公司的代言人。而我们每天服务的零售户处于链接烟草商业企业与消费者的中间环节上，兑现着烟草制品的实际价值，也直接关系到国家利益与消费者的切身利益。所以，我们既是消费者、零售户的服务者，同时也是国家利益的创造者。如何做好客户服务工作，将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处，体现在我们的工作中，我有以下几点看法：

首先，“两个至上”离我们并不远，它就体现在我们每一天的工作中。有幸成为烟草行业的一个职工，应该自觉地把自己的理想和奋斗同“两个至上”紧密联系起来，同行业的平稳发展紧密联系起来，爱岗敬业，开拓创新，认真做事，扎实工作，努力在本职岗位上创造一流的工作业绩。客户经理作为基层的前台工作人员，要适应形势的发展，加强学习，提高自身的素质，认真分析市场，收集客户信息、掌握客户情况，再用自己的知识指导客户卖烟，提高零售客户的经营

能力和素质，从而让自己的客户成为忠实的顾客，进而成为商品或服务的推广者，再传递给终端的消费者。我们所给予零售户的就是零售户给予消费者的，我们虽然平凡，但是我们的工作却与国家的利益与消费者的利益密切相联，我们服务的质量直接关系到国家与消费者。我们每一天的努力都直接或间接地在为国家创造着财富，在为消费者提供物质需求。所以，在自己这平凡而普通的工作岗位上，做好客户服务工作，也能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

第二，我们要认真查找自身的缺点与不足，提高自身的服务意识和水平，不断纠正不足，培育好客户，培育好辖区的市场，做到规范经营，维护广大卷烟零售户的合理利益。只有广大的卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品的价值得到顺利转化，使卷烟市场不致被一些非法渠道卷烟所挤占，从而为国家提供更多的资金积累；同时，也只有广大卷烟零售户利益得到有效保障，才能使卷烟商品货畅其流，使市场需求得到更好的满足，使消费者利益得到切实的维护。

第三，要注重精细服务，在细微之处体现“两个至上”。作为烟草行业的基层人员要时刻记住“零售户之事无小事，消费者利益无小事。”零售户是我们赖以生存的衣食父母，我们要牢牢的把他们把握在自己的手中，紧抓卷烟市场不放，我们应清醒地认识到，我们的价值要靠千千万万个零售户的劳动来体现，在工作中，千万不要忘记贴近卷烟市场，贴进零售户，贴近消费者，要脚踏实地的工作，了解消费者的需求，了解客户的需要，要依靠自己的聪明才智来赢得客户，并体现到工作细节中，紧抓我们的市场，帮助零售户从经营中获取利

润，使其积极、主动配合，支持我们的工作。我有一个新增客户叫魏汇，无业，四十多岁，与妻子和智商不高的儿子共同经营着一家日杂商店，全家人依靠这个小店的收入为生。这家人对经营卷烟一窍不通，完全依赖于我的指导。而一开始，我却采取了粗放的服务方式，在第一次签订协议订单时，我主观地以周边市场的消费水平为依据，为他选择了我认为适销对路的卷烟，他非常信任地接受了我的建议，签订了协议订单。但在随后的回访过程中，我却发现该户不是这种品牌不够卖，就是那种品牌积压太多，店里的卷烟库存结构很不合理，影响了店里的经营效益，该客户对我的信任度也大大降低，出现了不满情绪。我对自己在服务工作中出现如此大的失误感到震惊，也为给客户带来了无形的经济损失感到愧疚。我马上对该户周边的市场环境重新进行了细致分析，发现该户的周边区域流动人口较多，且密度较大，消费水平虽然较高，但该户的经营位置在住宅小区里，目标消费群体中，基本没有流动人口，主要是小区居民，这与我当初的判断有较大误差。我在商品陈列、销售技巧、促销方案等方面对该户进行了专业化指导，并请周边其他客户帮忙介绍一些终端消费者，在短期内迅速消化了该户的积压品牌，使资金得到了回收，最大限度降低了客户损失。在以后签订订单的过程中，我始终为该户提供适销对路的卷烟，帮助该户建立合理化库存，提高了资金周转率。目前该户的经营已步入正轨，开始良性循环，客户的获利水平得到提高，该户较为满意，在各项工作中都主动、积极地配合。通过这次事件，使我意识到只要注意在每一个环节、每一件小事中把为国家多创造财富，为客户提供

更优质的卷烟产品作为工作准则，那么，就真正把维护国家利益和消费者利益落到了实处。

总之，只要我们加强认识，立足本职，不断提高自身的服务意识和水平，踏踏实实地做好客户服务工作，在平凡的工作岗位上也一定能将国家利益、消费者利益至上的价值观落到实处。

202_.7.8.洪元