第一篇：对客户流失的几点思考

对企业客户流失的几点思考

刘特立

摘要：在营销手段日益成熟的今天，客户仍是一个非常不稳定的群体。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，它们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大的损失，需要企业至少再开发几个新客户才能予以弥补。对任何一个企业而言，客户流失都是必然的，但是，这不意味着,企业可以对客户流失听之任之,置若罔闻，相反，企业应该积极开展客户流失调查，寻找客户流失的原因，特别是当企业发生客户在短时间内大量流失的情况时，企业高层管理人员及老板们就应该要特别重视，采取有效措施，堵住这种流失状况。本文就此进行了一些探讨，希望能有助于企业或公司尽量减少客户流失。

关键词： 客户客户流失思考

在营销手段日益成熟的今天，客户仍是一个非常不稳定的群体，如何提高客户的忠诚度是每一个从事营销工作的人，必然思考的问题；谁都知道，客户流失对一个公司，一个品牌来说将意味着什么。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，大多数企业都知道失去一个老客户会带来巨大的损失，需要企业至少再开发许多新客户才能够弥补这些损失。客户流失，往往意味着市场变动与调整，造成短时间的业绩波动，对区域性市场带来无法估量的负面影响，甚至是致命的打击；也同样意味公司须重新审视市场并且投入资金重新开拓江山。但是，当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。下面我们将从两个方面来思考这些问题。

一、客户需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，通常表现在如下几个方面：

1、企业产品质量不稳定，客户利益得不到保障。生产工艺简单、生产设备落后，质量管理体系不健全，管理水平较低，产品检验检测能力较差，产品质量得不到有效控制，造成产品质量不稳定，客户利益得不到保障。就拿我曾经经营过的灯饰来说，品牌台灯曾一度火红，后来没有过多久，出现客户大量流失现象，经我亲自回访调查，发现经销产品的质量、颜色、外观不能保证满足客户需求，因此直接造成了客户的流失。

2、企业缺乏创新，客户“移情别恋”。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。比如：销售人员工作态度、效率；以及在沟通与见面细节上，令客户对品牌都会产生怀疑，从怀疑到放弃往往会是在你不经意之间就发生了。

3、企业内部服务意识淡薄，服务不周到。客户与公司是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。俗话说“有什么老板就有什么企业，有什么主管就有什么团队”一样的道理，灯饰品牌公司最典型的理念误导就是公司与客户之间利益的冲突。大部分企业财务在核算中客户都是以“出货结算”，而自营店结算是“销售结算”，从管理的角度这本身并没有什么错误和矛盾；只是在面对这种方法的时候，“私”与“利”表现得淋漓尽致；特许经营也好、代理加盟也罢，实际上只是将“风险共担、利益共享”的市场合作游戏，货品发出去，虽然客户对商品已支付货款，这不是销售，而仅仅是“库存转移”，这就是观念；至于你用什么方法去帮助客户实现销售并不重要，重要的是在风险共担的同时，怎么去保证客户利益，连起码的意识都没有，哪有客户忠诚度呢？。

4、市场监控力度不够，销售渠道不畅。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大品牌争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。销售渠道不畅，导致货物无法及时递送到客户手中，引起客户的不满意。我对所经营的台灯进行过客户调查，客户反馈说：产品太单一，款式不新颖，服务不到位，发货总是缺货缺颜色，发货速度慢，价格过高，店面管理不到位，很难看到老板本人等等。

5、企业管理波动和人力资源管理不力，员工跳槽，带走了客户。企业转型、资金暂时短缺、高层管理分歧等管理运营波动往往是客户流失的高频期，企业管理的波动自然造成市场风险，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈；有的在观望，有的开始收缩投资规模直接收山，在商业战场，客户都是以“利”为

先，树欲倒，弥猴也散。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。营销职业在任何行业都是公认的“流动大军”，特别是公司高层营销管理人员流失，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随客户大量流失。

6、客户接受新产品的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”也不是什么奇怪现象了。

找到客户流失的病因，至于如何防范，企业还应结合自身情况“对症下药”这才是根本。

二、一般来讲，企业应从如下几个方面堵住客户流失的缺口：

实施全面质量营销，提高市场反应速度，加强企业人力资源管理，树立“客户至上”服务意识和良好的企业形象，做好创新，满足客户“喜新厌旧”的需求。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。其次，分析客户流失的原因：对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。

1.做好质量营销，加强企业人力资源管理

质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者的最有力的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。由此可见，企业只有在产品的质量上下大工夫保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。企业人力资源管理也是一个不可缺少的部分，企业必须加强其自身人力资源管理，尤其是营销人员的管理，保证新老客户不被营销人员拉走。

2.树立“客户至上”服务意识和确定调查的必要性。

“顾客是上帝”，这句俗语已在人们的头脑中，根深蒂固。客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。企业在正常经营时的客户流失，往往是没有规律的，也基本上成均匀流失状态，这种流失不一定要实施调查。但当客户流失量大且呈现一定的规律性（如原有的忠诚客户严重流失等），破坏可均匀流失规律，这时开展客户流失调查就十分必要。为了给客户带来信任，有必要做详细的调查，然后再针对调查结果做出一系统计划挽回客户。这样，公司未来的客户就有了保证。

3.强化与客户的沟通，以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务

善于倾听客户的意见和建议。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。首先企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业的美好远景，以增强客户的经营信心。

4.增加客户的经营价值。

这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。

5.建立良好的客情关系。

员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。

6.做好创新，满足客户“喜新厌旧”的需求。

企业的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。10年前，很少会有人要求蜂窝电话、传真机、CD机、有导航系统的汽车或音乐电视。但是这些产品现在都被创造出来了，而正是那些经营者们走在市场前面来引导客户驱使市场的发展，才取得了成功。企业应该不断完善生产技术，不断推出新产品，以满足客户需求。

7.加强市场监控力度，号召全企业共同努力

很多情况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁。所以企业应适时进行市场巡查，以便能及时发现问题并争取时间采取措施控制事态蔓延，有效降低经营风险，保住客户。

结论

客户流失并不可怕，可怕的是企业不能因此重整旗鼓，把客户流失控制住。针对企业客户流失的原因，我们提出做好质量营销，加强企业人力资源管理，树立“客户至上”服务意识和确定调查的必要性，强化与客户的沟通，以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务，增加客户的经营价值，建立良好的客情关系，做好创新，满足客户“喜新厌旧”的需求，加强市场监控力度，号召全企业共同努力。，

第二篇：对农村信用社优质客户流失的若干思考

对农村信用社优质客户流失的若干思考
202_-08-30 09:28:22 来源：山西新闻网忻州站 作者：通讯员：郎培俊 浏览次数：63

山西新闻网忻州讯 长期以来，寻找优质客户，发现优质客户，培育优质客户，争夺优 质客户，是银行业金融机构生存和发展的基本功，也是同业竞争的焦点，在这种情况下，农 村信用社一手扶持的优质客户在做大做强后却纷纷流入他行。因此，农村信用社要想在强手 如林的同业竞争中占完脚跟，就必须将吸引优质客户，留住优质客户作为一个重点研究课题，使之成为经济收入的主要增长点，经济效益的支撑点。下面，笔者结合所在单位的一些实际 情况，粗略的谈一下自己的看法，以供各位同仁交流。客户经理外流也是其中一个大的方面。要加强员工的激励体制，培养员工对合行的忠诚度。

一、优质客户流失的成因分析 据调查，造成优质客户流失的主要原因是农村信用社的利率定价机制僵化，贷款利率偏 高，业务经营缺乏创新，服务手段落后，贷款条件过于苛刻。具体表现在以下几个方面：

1、柜台服务质量不高。受员 工整体素质的影响，“脸难看，事难办”、“生、冷、硬”等一 些不良现象仍然存在。部分的员 工会偏激的认为，客户流失了就 流失了，他要去其他银行存贷款，
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我也没办法。殊不知，一个客户 流失，会意味着什么，农村信用 社会损失多少？

2、利率管理存在惰性。突出 表现在利率档次的划分上，一般

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仅按照贷款期限进行区别，没有 结合当地经济发展水平、贷款管理费用、税赋成本、贷款风险、贷款目标利润及客户承受能

力等因素进行贷款定价，造成资金成本与资金运用定价相互脱节，贷款利率档次不尽合理，利率定价不能完全反映真实资金运行情况。

3、市场应对能力不强。近年来，由于大、中城市市场已趋于饱和，兴业、中信、光大、浦发等一些股份制商业银行纷纷将市场定位于经济效益好的市、县、区，使得县域信贷市场 供求关系发生变化，金融机构之间的竞争不断加剧，一些优质客户往往能从这些银行获得比 农村信用社贷款利率低得多的资金，而农村信用社却没有根据市场变化及时调整信贷思路，仍然固守原来的利率定价模式，直接导致了优质客户的流失。

4、贷款定价过于僵化。农村信用社在发放贷款时很少进行事前调查，缺乏对目标客户 的风险评价和市场细分
，而是简单地依照贷款期限、档次再加上浮动利率来确定贷款利率，且利率一经确定长期不变，缺少对贷款定价的事中分析和事后评估，造成贷款定价普遍缺乏 弹性，表现在贷款利率种类少、范围窄、主观性强、与客户风险及市场需求脱节等。

5、贷款定价“就高不就低、一浮到顶”现象普遍存在。由于一定程度上的垄断，使得 很少考虑利率的合理性和借款人的承受能力，贷款 农村信用社在贷款定价上主观随意性大，利率刚性上涨，贷款执行最高上浮幅度利率。这虽然有利于提高农村信用社自身收益，但也 加重了借款人利息负担，容易导致“逆向选择”行为，使一些优质客户转向利率较低的金融 机构融资。

6、业务经营缺乏创新。目前，农村信用社的主要经营业务仍局限在传统的存、贷业务，经营创新力度不够，经营形式单一，信用工具落后，限制了收入结构的改善和提高。与此同 时，由于资金实力的差距，农村信用社的硬件配置远远落后于实力较强的商业银行，致使其 结算渠道不畅，结算手段落后，科技含量不高。政策对产品种类有所限制，且没有专门的产 品设计部门。

7、抵押贷款手续繁琐，贷款条件过于苛刻，优质客户的贷款需求无法得到及时足 额的满足。目前，客户为获得一笔贷款，必须缴纳一定比例的保险费、公证费等，加之贷款 层层审批，手续繁琐复杂，时间较长，贻误了企业的市场机会。特别是一些搞农产品加工的 客户，其资金需求往往集中在旺季时，而且多为临时性贷款，时效性要求也较高，由于农村

信用社业务创新手段单一，新业务品种不成熟，没有面向这部分优质客户的贷款，加之农村 信用社在逐利避险的利益驱动下，致使贷款条件门槛过高，造成部分优质客户流失。

二、防止优质客户流失的主要对策及建议 针对上述存在的问题，笔者提出如下建议：

1、善于倾听客户的意见和建议。客户与银行间是一种平等的交易关系，在双方获利的 同时，银行还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得 到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔 记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅 仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并 提请其监督。同时，客户意见是企业创新的源泉。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并 可据此进行创新，促进银行更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的 管理人员能正确识

识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度设计出最符合客 户要求的产品，满足客户的需求。

2、深入与客户进行沟通，防止出现误解。农村信用社应在及时将国家的金融方针政策 及农村信用社经营战略与策略的变化信息传递给客户的同时，将客户对农村信用社产品、服 务及其他方面的意见、建议收集上来，使老客户知晓农村信用社经营意图，从而有效调整企 业的营销策略以适应顾客需求的变化。二是加强对客户的了解。对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系也是客户流失的 原因之一。农村信用社只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握 客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。农村信用社要确保客户的需求能正确及时地得 到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到农村信用社的各个部门。三 是经常进行客户满意度的调查。一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有 5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，农村信用社不能以抱怨 水平来衡量客户满意度。应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随

机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对农村信用社各项服务的满意度是多 少。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。

3、实施全面质量营销。首先，要树立全员质量营销意识。通用电器公司董事长小约翰· F·韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的 武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。”可见，企业只有在产品质量上下大工夫保证产 品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌 的推广创造一个良好的运作基础。其次，要提高服务质量。客户首先面对的是农村信用社一 线员工，员工服务态度、服务质量的好坏直接影响客户对农村信用社的印象，这就需要我们 加强员工服务意识方面的培养。建立“无客户流失”文化，并将其渗透到员工的观念上，贯 彻到行动中。部分的员工会认为，客户流失了就流失了，他要去其他银行存贷款，我也没办 法。根本就不知道，流失一个客户，农村信用社要损失多少。获取一个新客户的成本是保留 一个老客户的 5 倍，而且一个不满意的客户平均要影响 5 个人。因此，我们在传统的服务领 域做好工作外，还应不断地进行创新，为客户提供竞争对手难以满足的服务。第三，要降低 客户的经营成本。农村信用社在

竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更 多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提 高客户的满意度并影响双方深入合作的可能性。为此，农村信用社通过改进金融产品、服务、人员形象，提高产品的总价值，为优质客户提供专门的窗口和人员，改善服务手段降低客户 经营成本。

4、不断完善农村信用社服务。很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装 扮成潜在顾客，报告在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。著名的肯德基快餐 店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60 多个国家，达 9900 多个，但如何保证它的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了 3 份总公司 寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分 3 次鉴定评分，分别为 83、85、88 分。分 公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业，完善服务。

5、创新金融品种，敢于为单个客户提供特种金融服务。目前，国内主要的商业银行也 纷纷跳出传统的结算业务局限，推出品种多样的中间业务。如：工商银行首先推出了面向高 端客户的“贵宾服务”；花旗银行则向富人们打出了“保护财富，令财富增长”的口号。面 对如此形势，我们农村信用社决不能坐以待毙，应居安思危，打破体制限制，利用自己点多 面广的优势，对蓬勃发展的个体私营企业和个人高端客户推出他们满意的金融服务，实行你 要什么服务，我就设计什么服务，进一步拓宽农村信用社的业务利润空间。

6、优化客户关系，以额外的服务留住客户。感情是维系客户关系的重要方式，日常的 拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为 感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的 需求持续下去。额外的、意想不到的服务将是企业留住客户的法宝之一，农村信用社也不例 外。

7、建立健全客户投诉和建议制度。正如上面所说，95%的不满意客户是不会投诉的，最 应为其客户投诉和提建议提供 好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的金融机构，方便。许多著名的企业，如：宝洁、通用电器、惠而浦等都开设了免费电话热线，以方便双 向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题，消除 客户的误会。

第三篇：流失客户招揽

1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；

2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案；

3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好；

4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关系的维护，与流失客户再次

5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作；再次失信于流失客户，此类情况的发生。

6、服务必须严格流程，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，增强丰田理念，加强对维修技术、服务态度，好的客户感受，促进客户来店，提高客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚度的目的。客户流失分析流程：

客户数据整理—筛选客户—分析客户（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等）—流失原因调查分析与结果统计—分析结果整改措施制定相关措施执行 流程中需服务顾问执行环节：

每月客服将整理筛选的客户数据发送给前台主管，前台主管将这些客户数据分给各服务顾问，服务顾问根据下列内容回访客户同时做好备注，一星期后反馈给前台主管。回访方法：

1、电话联系；

2、活动邀请客户到店；

3、专人亲访

回访内容：

1、未回厂原因；

2、未回厂期间是否进行过修理；

3、在哪里进行的修理；

4、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂

回访结果：

1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远等； 客户目标选定后，进行分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、最后回厂维修内容、类别、时间等。

比如：⑴在分析中发现某种车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后市场活动侧重点，成功回厂的客户可以提供500元的工时代金券以此来激励客户⑵客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的⑶客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失原因细则分析⑷有针对性的对流失客户或者抱怨客户组织活动，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户。

整改方案制定与实施：

1、加强培训，强化业务流程，提高对服务态度的认识；

2、增强服务顾问的考核力度，将与个人的绩效挂钩。比如将每月服务顾问联系的流失客户成功回厂率进行考核，（回厂率20%）未完成的以20元/个扣罚，季度统计一次 总结及效果评估

1.收集方案实施的各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、回厂车辆数、成本等方面评估此次方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。效果评估时间以3个月为一阶段，我们对此进行季度评估。

2.通过分析，在日常客户维系中的软肋，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。

第四篇：客户流失方案 文档

一、流失客户管理的重要性： 售后部的根本就是客户，客户是售后的根本资源、也是售后的最大“无形资产”客户，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高售后的盈利水平流失的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。

二、客户流失的判定 如何确定流失客户？通常每位客户每年回厂2.5次左右，也就是说客户每4个半月回厂一次，针对于池州本地市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户

2客户流失分析流程：行政部（档案整理—筛选调查对象）—售后前台（分析调研对象＜如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等＞—流失原因调查分析与结果统计）—李诚（分析结果整改措施制定—措施执行）

三、执行

目标客户选择:

通过对售后客户档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计（主要是350客户）

客户流失原因调查实施

A调查方法：

1、电话调查；

2、活动邀请客户到店；

B调查内容：

1、未回厂原因；

2、未回厂期间是否进行过修理

3、进行了那

4、在哪里进行的修理；

5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂

C调查结果：

1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远、事故车保险公司指派还是交警指派等；

3初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户住址、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等

A车型分析可以确定售后活动主题倾向，比如在分析中发现350车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点

B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的

C年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回的必要性等

4.整改方案制定与实施：

服务方面

1、加强培训，强化业务流程，提高售后人员对服务态度的认识；

2、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；

3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户服务经理电话回访跟踪，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；

4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务。

维修质量方面

1、对车间员工的技能培训和技能考核；

2、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；

3、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率；

价格方面

不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客户回厂的目的；

四、总结及效果评估

1.收集各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。

2.通过分析，在日常客户维系中的不足之处，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。

第五篇：客户流失原因

解读客户流失的八种原因

字号显示：大 中 小202_-11-10 13:21:00来源：阿里巴巴论坛

谁都知道客户对一个企业来说意味着什么，但我们为何还是常常会失去客户？原因有多种，以下详细阐述个人观点。

你是否遭遇过这样的情况：有一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……。

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：

1、公司人员流动导致客户流失：

这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

2、竞争对手夺走客户：

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。

3、市场波动导致失去客户：

任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就

是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。

4、细节的疏忽使客户离去：

客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。

一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实往往大事有的并不怎么计较，往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。

5、诚信问题让客户失去：

厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：我参加服务的山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。

6、店大欺客，客户不堪承受压力：

店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一班的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗？

7、企业管理不平衡，令中小客户离去：

营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！

8、自然流失：

有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。

当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。