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洗浴部案例分析
1、客人打的没有零钱付的费如何处理？
可以由收银员从总台取钱为客人垫付，索取的票据并注明实际金额，夹在客人的消费单上，待客人买单时扣取，尽量不耽误客人的时间。
2、客人买单时钱不够用应如何处理？
首先通过分析判断客人是否真的带钱不够，并解释，我们是按照您的实际消费进行结算的，并且已经优惠过了。
1）、如果客人真的有钱，但不想支付三五元的零头，在消费总额较高时，可以向主管反映情况，经主管同意后免去零头；在消费总额较低时，应向客人委婉解释，如果他不支付，那么就得由我们服务人员支付，而客人眼里这三五元钱应该不在乎的。
2）、如果客人的钱不够，应向主管反映情况，由主管处理。
3、客人第一次来要求先参观，之后再考虑是否洗浴如何处理？
先解释，再介绍，最后再引领客人参观，但必须换上拖鞋，尽量不打扰客人，只带一人或两人进入，并安排好其它客人。
4、客人询问是否有特殊服务或要求提供特殊服务应如何处理？
在介绍了我们的所有服务项目后，可向客人说明，除此之外，就没有其它服务项目，如果客人一再追问，便明确的告诉客人，我们是正规洗浴，没有特殊服务。
5、外来人员拜访我们的领导应如何处理？
基本程序为：1）、问候客人 ；2）、询问是否预约；3）、请客人落座；4）、询问客人姓名、单位；5）、避开客人联系领导；6）、根据领导意见安排。
6、外来人员寻找正在本店消费的客人应如何处理？
基本程序为：1）、问候客人；2）、询问来访者所寻找之人的姓名、特征及来回店时间，同时询问来访者姓名；3）、请客人坐下稍等，并上纯净水；4）、避开来访者找客人并说明；5）、根据客人意见安排。
7、政府主管部门临检应如何处理？
；基本程序为：1）问候；2）、询问单位及来店目的；3）、引领至僻静处落座上茶，稍等；4）、通知负责人。
8、客人结帐不能出示手牌应如何处理？
首先不能为这位客人结帐。
问清客人手牌号，协助客人寻找，找到手牌后，交给收银员，收回手牌后，方可进行结算。如果确定手牌找不到，应有大堂迎宾、更衣室等
部门人员进行核实，确定客人手牌号后，向客人解释，收取赔偿金额（由负责人签字）方可进行结算。
9、客人把手牌放到总台有事先走，说里面与他同来的客人最后一起买单应如何处理？
首先应请客人坐下稍等，并送上一杯纯净水，接着询问客人同来的朋友手牌号及位置，电话或直接向客人的朋友说明情况，最后根据客人朋友的意向进行安排。
总之在这位客人没有买单或没有人承诺为这位客人买单的情况下，不能让这位客人离开。
10、当客人向大堂外走去而你又不能确定他是否已经买单应如何处理？
1）、将客人视为洗浴后未买单的情况进行处理，正常引导客人至总台买单。（“先生您好，请到总台买单”或“先生您好，可以看一睛您的手牌吗？”）
2）、婉转征求客人意见，请求客人配合“先生对不起，刚才由于总台太忙，客人较多，有几个手牌弄混了，麻烦你帮我们确定一下好吗？”；“先生您好，能耽误您一会时间吗？这是我们的顾客意见表您能帮我们填一下吗？”（注：
1、收银员与迎宾的配合；
2、工作经验尤为重要。）
11、客人质疑我们的浴衣、浴拖鞋等物品是否卫生？
我们的洗衣房拥有国际一流的清洗设备，并严格按照五星级酒店对客人用物品洗涤和程序进行洗涤，具体过程如下：预洗、主洗消毒、漂洗消毒、三次过水、一次脱水、高温消毒、熨烫、折叠、最后经过两小时以上的紫外线杀菌消毒，并且我们在使用过程中，严格执行一客一换，请您放心使用。
12、客人质疑我们的一次性毛巾、一次内裤、一次性浴衣是否卫生？
我们的一次性用品是经过我们酒店采供部通过正规渠道进的货，生产这些用品的都是国内知名企业，产品质量和卫生情况绝对保证，是经过市卫生防疫站监测后才上柜台的。
13、客人质疑我们的洗浴用水应如何处理？
自来水公司提供的饮用水。
14、客人质疑我们的冲浪池、盆浴、木桶浴等是否卫生？
1）、我们的冲浪池每天换一次水，每次换水前至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗后才进行蓄水。
2）、我们的泳池水是自来水，实行24小时循环过滤、消毒、并且卫生防疫站对我们泳池实行不定时抽样检查，从未出现过水质量问题。
3）、我们的盆浴、木桶浴是严格的一客一消毒，每次消毒至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗绝无问题。
15、客人询问那一位技师好？
1）、我们的技师都是经过统一专业培训，经过严格考核后才正式上岗的，无论从技术上还是从素质上都是一流的。
2）、我们的技师对客服务实行是排钟制，如果对技师不满意可以换另外的技师。
16、一旦发现客人有明显的皮肤病？
首先向客人推荐贵宾房，同时联系主客，如果无空房或客人不去，应为客人正常服务，使客人尽量处于一个相对隐蔽的环境里，尽量缩短客人洗浴时间，减少对其他客人造成的影响，过程中一定要注意不能伤害客人的自尊心（亲情化、个性化服务）。
17、发现客人晕堂子怎么办？
一般客人在喝过量的酒、运动之后或患病如低血压时常出现晕堂子，我们的服务员一定要细心观察，一旦发现应及时搀扶客人干身，坐下休息一会便可，如稍严重应使客人躺在一个墩子上或搓背床上，不要枕枕头，双脚抬高，同时通知医务人员（可视情况为客人冲一杯糖水，待客人醒后请他喝下）。
18、发现客人躺在干、湿蒸房内长时间不动怎么办？
我们的服务人员一定要细心观察，一旦发现应主动送上一杯纯净水或一块冰巾，进入干、湿房后轻拍客人并询问“先生喝杯水吧？”，如果客人没有反应，应加大力度，再无反映，应迅速叫来同事把客人抬到椅子上或搓背床，沙发墩子上平躺，同时迅速通知医务人员（不要大肆声张）。
19、发现客人举止不文明应如何处理？
1）、客人坦胸露背，应主动迎上“先生您洗好了？您的浴衣带子松了，我为您系上吧，”“别着凉。”
2）、客人大声喧哗可用：“先生您好，有什么可以帮忙的吗？”；“刚才有几位先生起身，看您，不知道是不是您的朋友？”；“先生，您可以到、、、、、、、，那里环境比较好，很适合您几位聊天，”；“先生您好，您后面的几位客人正在休息、、、、、、”等礼貌用语。
3）、客人在浴区卫生间以外小便应及时制止，并向客人指明卫生间方向，引领客人去卫生部。（对不起，先生，我们的卫生间在××地方。）
4）、客人在池内刷牙、打香皂、、、、、、。我们要委婉解释，并建议客人到××地方。
20、按摩技师已到钟，但长时间不出房间应如何处理？
首先确定客人是否已加钟，如没有加钟应向其所在房间打电话询问，如无人接听，应到房间处敲门，二次敲门无人开门，应向领班请示一同用钥匙开门进入。“先生您好，您已到钟了，请问您还需要加钟吗？”，“刚才总台打电话无人接听，可能是电话出了问题，我们来检查一下。”
21、客人给小费应如何处理？
首先应推让下，“先生您太客气了，这是我们应该做的，能够为您服务我感到很荣幸。”“您能满意是对我们工作的最大认可，”；“您的好意我心领了，店里规定不能收取客人的小费。”如果在礼貌的推让后客人硬是让你收下，为了不使客人丢面子，产生反感，可以收下并向客人表示感谢“谢谢您，先生，”事后应及时上缴总吧并说明情况。
22、客人把手牌交给你，让你到他的更衣橱里取东西，或到他车里拿东西应如何处理？
首先应客人致谢并解释“感谢您对我的信任，先生，店里出于对客人财产的尊重，规定服务人员不能接触客人的贵重物品。”，“如果有必要的话我可以随您一同去好吗？”如果是我们的老顾客或是老板的好朋友，大家都非常熟悉，我们应及时向主管反映一下，视情况而定，可以由主管同服务人员一同为客人去取东西（一人为私二个为公）。
23、醉酒者、儿童等要求商品时应如何处理？
在符合情理的情况下，应正常向其提供其所需商品，之后必须及时找到他的朋友或家长，说明情况，予以确定，避免引起麻烦。反之，在其朋友或家长结帐时不认可，应向客人解释，致歉“真是对不起，刚才您朋友（孩子）点商品时客人很多，而他又很着急，所以我们没有及时通知您”“这些商品的确是您朋友（孩子）消费的”如果客人还不认帐，可交给主管处理。
24、客人物品丢失应如何处理？
服务人员在对客服务时应时刻提醒客人收好自己的物品，一旦出现物品丢失，首先应稳定客人情绪，安慰客人，请座、上茶“先生请不要着急，休息一下，我们一定帮助你寻找？”然后根据客人反映的情况，各部门配合寻找，当最后确定找不到时，应向客人说明：“先生您放心，我们从开业至今还没有出现客人物品丢失的现象，如果您的物品是在店里不见的，我们一定会为您找到的，这样吧，您可以留下你的联系电话，还有您所丢失物品的特征，如果我们找到会马上电话联系您的，您看可以吗？”如果客人不同意可以交给主管处理。
如果当时找到应进行核实，确定是客人丢失的物品，方可当面归还，避免张冠李戴。
25、发现客人损坏物品应如何处理？
1）、首先关心 客人有无伤害，“有没有伤到您，先生”“让您受惊了，真是对不起”然后把客人安排到适当位置，马上清理现场并向客人说明，“待会我会向主管说明情况的，您休息好”。之后向主客反映情况。
2）如果再我们发现物品已损坏客人，应及时反映给领班进行确定，查找到是哪一位客人。
27、拾到客人遗失物品应如何处理？
如果当时客人已经离开，时间不确定，应先将物品上缴总台并填写表格记录，如果判断大概是哪一位客人的但又不确定，应询问客人有无物品丢失，在哪丢的，物品有什么特征，确定无误再把物品交还给客人，（询问客人时不要让客人看见物品，避免将物品给错人）。
28、突然停水、停电应如何处理？
首先向客人致歉，解释并承诺“对不起先生，供电局临时停电检修，不过，我们的备用供电设施会再十分钟内继续供电，请您稍等。”应急灯、浮蜡、、、、、、、马上联系后勤。
停电过程中服务人员应时把工作做细致，如：大堂迎宾防止跑单；总台收银款不要出错；
一、二更不能停止为客人干身；浴区服务员应主动搀扶客人，严防滑倒；干蒸客房内客人别碰到干蒸炉；各区域客人的保暖；各部门客人物品保管等等。
事后反映具体情况以便管理人员采取不同的赔偿措施，使客人满意。过程中尽量安排客人做一些不用电的项目。
29、客人要求商品但不能出示手牌应如何处理？
首先向客人解释“为了方便客人消费，不出现岔错，我们必须根据客人的手牌号开销费单。”
然后确定客人不能出示手牌的原因：“您的手牌在您朋友那儿，还是遗忘到什么地方去了？
再按正常程序向客人提供所需商品后协助客人寻找手牌，如果找不到可以从总台领取一个手牌号，方便客人继续消费，结帐时再处理。
（不要因为客人不能出示手牌而中断客人的正常消费）
30、客人甲点了商品但要求开到客人乙手牌号应如何处理？
首先向客人甲解释：“为了 方便顾客消费，避免出现错误，建议按照您的手牌号开销费单。”
1）、如果客人甲不同意“好的，先生，不过为了方便服务，我还得看一下您的手牌。”尽量避开客人甲向客人已进行确定：“先生您好，某某号客人点了某某要求您的单子上，可以吗？”最后根据客人甲解释，不要让两位客人不愉快。
2）如果当时情况不方便联系客人乙，可向甲解释，如果甲解释，如果商品非要开到乙的手牌号上，必须向乙说明。
31、当一个客人拥有多少个手牌号酒水时应如何处理？
首先向客人解释：“先生，您多余的手牌是您朋友的吧？如果您点酒水最好开在您的手牌上，这样不会出错。”您拿着这么多手牌很不方便，待会您朋友再其他地方消费也会很不方便。”然后根据客人提供的手牌号开单酒水。最后查询确定一下多余的手牌号是不是他同来朋友的，并协助客人寻找他的朋友，同时向领班反映情况。
32、当一个客人拥有多个手牌到更衣厨时应如何处理？
主动上前协助：“先生您好，我替您开厨子好吗？”您这么多手牌是您朋友的吧？”您这么多的手牌很不方便，而您朋友如果在其他地方消费也不方便您最好让您朋友自己带着”观察客人的表情，看准这些手牌号，向领班反映后共同查询，确定这些手牌号是否是一起的、、、、、、可电话询问各部门有无客人丢失手牌。
33、客人质疑我们的香烟是假的？
首先要有自信，向客人说明：“先生，我们的香烟是采供部通过正规渠道进的货，并有市烟草专卖局颁发的烟草专卖证，绝对不会出现假烟。”“我可以看下吗？”拿出几支通过视觉和味觉初步判断，如果没有问题，可向客人解释：“先生，有很多情况导致香烟的味觉发生变化，比如刚刚吃过辛辣，过酸的食品或刷牙等。”1）、如果客人承认有过以上情况，这样，我为您上一杯热纯净水漱漱口，之后再试一下，好吗？”2）、如果客人否定，并认定烟有问题，可向领班反映。
如果通过判断香烟变色味，应立即向客人道歉，态度要诚恳，并做简单解释：“对不起，先生，由于我们的工作失误，把受潮的香烟拿给您，真是对不起，我马上给您换一盒，好吗？”根据客人意见可退或换，之后向领导反映情况，采取补尝措施。
34、客人质疑我们的酒水、饮料是假的？
处理方法参考33条
第二篇：洗浴部岗位责任制
营运总监岗位职责
部
门：营运部 职
位：总
监 直接领导：总经理 直接下属：经理、主管
1.在公司领导的直接指导下，主管洗浴部的一切经营活动； 2.组织制定洗浴部的经营方针和经营目标；
3.负责制定经营管理制度和服务操作规程，规定各级经营管理人员和员工的职责，带领有关部门人员考察同行业经营状况，掌握各种动态，制定市场扩展计划，适时制定或更改洗浴部的经营价位；
4.详细阅读和分析每日营业报表，检查营业进度和营业计划的完成情况，并及时发现问题，采取措施，保证营业正常顺利的进行；
5.把好采购进货关，物品要保质保量，使之不积压、不断档； 6.抓好财产管理和成本核算工作，努力降低部门开支，保证完成各项经济指标；
7.制定设备设施的定期保养维护制度并监督执行，提高设备设施的利用率和完好率；
8、督导员工的工作，确保各服务点为顾客提供优质服务，处理宾客投诉，建立良好的顾客关系。
营运部经理岗位职责
部
门：营运部 职
位：经理 直接领导：总监 直接下属：主管、领班
1、直接对行政经理负责，传达并完成行政经理下达的各项工作任务；
2、负责召开员工例会，总结布置工作，认真做交接班，填写好交接班记录；
3、严格控制每天的物品出库量，管理好物品，检查好物品的流失情况，厉行节约，杜绝损失浪费；
4、负责检查卫生及设备设施情况，发现损坏要及时报修，如果有解决不了的问题，应及时上报行政经理；
5、调节好营业部门与其他部门之间的关系，使各部门协调统一、共谋发展；
6、负责招聘及培训工作，抓好员工的服务素质和技能；
7、负责处理好营业中发生的各种问题；
8、负责收银台和酒水吧台的管理和监督检查；
9、协调和管理好特殊工种的人员，并监督技师的手法及技术水平，经常征求顾客意见及做符合顾客要求的改善；
10、领导全班员工严格执行公司的各项规章制度及操作规程；
11、协助行政经理，留意当地同类场所的经营手法，提出适应市场需要，提高竞争能力的方案。
前厅主管岗位职责
部
门：营运部 职
位：大堂主管 直接领导：经理
直接下属：领班、门童、迎宾
1、带领员工完成日常工作，指挥协调当班员工的分工与合作，检查监督接待工作程序的执行。
2、确保班次之间信息的畅通，合理安排人员轮休，积极地与其他部门主管沟通协作，填补重点接待任务时可能遇到的人员缺口。
3、协助前经理制定接待计划并遵照执行；完成对员工的培训。
4、监督当班人员对各种交班记录的阅读和书写。
5、时刻掌握当日接待工作的重点，疑点，提醒员工注意。
6、主动与到店客人交流，取得意见反馈并及时解决或汇报。
7、重点监督每日手牌核对、客诉的处理、检查高额债务客人的情况。
8、督导当班人员了解当日饭店各种活动的安排。
11、检查员工各种单据的填写。
12、检查员工出勤、着装情况。
13、接待重点客人。
14、就运做效果、人员技能和意见、客人需求、相关部门协作等方面的情况，向上级汇报并提出建议。
15、监督财务制度的执行。
男宾部主管岗位职责
部
门：营运部 职
位：主管 直接领导：经理
直接下属：男宾领班、服务员
1.直接对本班次经理负责,完成上级交给的工作任务； 2.对本区域内的物品进行严格管理,经常检查,避免损坏或丢失;3.督导本区域内员工的服务,指出并及时纠正不足之处,以不断提高服务水平；
4.有计划地经常组织员工培训,不断提高员工素质； 5.负责区域内顾客的财物安全工作；
6.对本区域内顾客状态、工作秩序、服务输送等负责,及时落实领导指令,表彰好人好事,纠正不良行为；
7.检查区域内所有设备的完好情况(包括房间的墙壁、地毯、地板、电视、灯光、电话、更衣箱、锁、浴区龙头、桑拿等设备设施)、卫生质量状况、备品的补充及更换情况、环境（通风）、室温情况,发现问题要及时解决；
8.检查服务员对杯具、茶具、热水的准备及完成情况,跟进区域内垃圾的处理状况；
9.检查消防设备,消除事故隐患,确保区域安全；
10.跟进服务员外卖商品的销售情况,调动员工积极性，实现最大的销售量；
11.填写交接班日记,交代注意事项,负责实施计划卫生清理,努力提高卫生质量水平；
12.加强员工组织性、纪律性的教育和督导，组织员工开好每日例会。13.严格遵守公司的各项规章制度,做合格员工。
客房部、休闲部主管岗位职责
部
门：营运部 职
位：主管 直接领导：经理
直接下属：领班、服务员
1、严格遵守本会馆的各项规章制度，本着对部门经理负责，负责对员工的业务考核，根据员工的表现，有权进行表扬、批评，并上报上级主管，给予奖励或处罚。
2、按时交接班，严格执行交接手续，交待清楚未办完的事，根据经理每天工作情况，接受任务，合理安排工作。
3、每天交接班时，召开本部门的班前例会，总结和安排一天的工作。
4、服从本部门经理，与本部门员工通力合作，在处理工作问题或处理客人投诉时处理不了的，及时向上一级领导反映。
5、协助经理完成各种形式的接待任务，并负责区域内的人员安排。
6、熟练掌握本部门服务流程，服务项目、价格，做好本部门的排头兵。
7、具有较强的能力，协助员工做好接待工作，使宾客感到满意。
8、努力学习业务及管理知识，同时有计划的组织员工业务培训，与员工共同进步。
9、协调员工之间及部门与部门之间的良好关系。
10、检查并督导本部门的卫生。
11、负责检查本部门设备运转情况，及时向部门经理请维修项目。
12、严格做好夜间值班的安全工作，注意电源开关及各个易燃区域，做好本会馆的防火、防盗工作，杜绝一切火灾和盗窃事件的发生。
迎 宾 员 门 童 岗 位 职 责
部
门：营运部
职
位：大堂迎宾、门童 直接领导：前厅主管
1、服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗要按店内要求着装端正地配戴工牌；
2、迎送客人要主动热情、周到，使用专业用语，做专业文明行为，做到规范化服务；
3、熟悉并了解公司内概况和各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能力，为顾客提供优质服务；向客人介绍店内消费项目及优惠政策。
4、及时向有关人员传递客人来往信息，做好每项衔接工作，杜绝跑、漏单现象的发生；
5、不许私自离岗、窜岗，在岗时要按标准姿态站立于本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈；
6、经常清扫本岗位的卫生，保持卫生达到标准化；
7、协助收银员帮助客人买单，缓解银台买单压力，为会客、等客的客人到冰水，换烟缸；
8、严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
鞋吧服务员的岗位职责
部
门：营运部 职
位：鞋
童 直接领导：前厅主管
1.保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面。鞋架要经常擦拭,适当喷洒空气清新剂，以免产生异味。
2.客人来时要主动问好，做到换鞋处的鞋牌准确无误。取得客人同意后方可为客擦鞋，擦鞋要仔细、认真,达到光亮、无尘。
3.保持拖鞋整齐，干净，充足。并定期进行消毒。4.要认真保管好每个人的鞋子，做到对号摆放。以免丢失和弄窜。
5.要认真填写并及时传送服务单。
6.工作时间不许离岗、串岗，不许与他人闲谈。7.严格遵守公司的各项规章制度。
8.负责所在区域的卫生工作，注意防火防盗。
9.努力学习业务知识，提高业务水平，做一名优秀员工。
休闲区服务员岗位职责
部
门：营运部 职
位：休闲服务员 直接领导：休闲主管
1.衣着整洁，仪容仪表端庄得体，每天岗前统一着装，佩戴工牌 2.熟知体验场的各种设备设施功能，并能够讲解于客人 3.及时检查设施设备是否完善，做到勤走、勤看、勤观察 4.主动热情的接待客人,熟练的应用服务用语,做到服务规范化 5.熟记各种消费项目, 积极的促销酒水,主动向客人介绍茶文化，推荐茶艺表演
6、协助客人上网，图书阅览，游戏。并在此期间推销茶水、饮料、香烟。7.经常打扫本岗位的卫生，确保卫生达标，做到随走随清 8.填写单据及时、准确，做到下单准确，送单及时 9.提醒客人携带好各种物品，避免遗失
10、物品摆放整齐，给客人递送物品、食品要使用托盘。每位员工自备笔，开瓶器、打火机，在上岗前要进行检查。
11、积极参加培训，逐步提高服务质量和服务技能。
12、工作期间认真学习,努力工作,遵守各项规章制度,做合格员工休息厅服务员岗位职责
部
门：营运部 职
位：休息厅服务员 直接领导：休闲主管
1、衣着整洁，仪表仪容端庄，每天上岗要按店内要求着装，佩戴胸卡。
2、不得私自离、串岗，在岗时要站立于岗位上，严禁与他人闲谈。
3、主动迎送客人，热情服务，接待客人要敬语服务、微笑服务、站立服务、主动服务，主动向客人进行促销，如茶水、饮料、商品、按摩。
4、物品摆放整齐，给客人递送物品、食品要使用托盘。
5、每位员工自备笔，开瓶器、打火机，在上岗前要进行检查。
6、勤检查客用设施及各种餐具是否齐全、卫生。
7、熟记菜牌及各种茶水、饮料的价格。
8、时刻提醒客人贵重物品放好，提供准确的叫醒服务。
9、积极参加培训，逐步提高服务质量和服务技能。
10、响应号召，听从上级派遣，工作时间不做与工作无关之事。
11、办事争取时效，不拖延，不积压。
12、上岗期间严禁吃零食、大声喧哗。
13、及时准确记录大厅的日客流量。
14、经常清扫本岗位卫生，坚决达标。
15、认真交接，填写交接日记。
餐饮服务员岗位职责
部
门：营运部 职
位：餐饮服务员 直接领导：主管1、2、仪容仪表端庄，用规范服务用语为客人点餐服务
作好区域内的卫生工作，保证对客的餐具用品和食物的整洁，并作好餐具的消毒工作
3、熟知各项消费价目，对酒水牌等有足够的了解，保持高效益的工作
4、积极配合服务台，做好客人的订台、订餐工作，并积极配合吧台做好传单，转台。配合传菜员上菜，作好服务工作
5、作好客人用餐后的清理检查工作，发现问题及时上报，并作好交接工作
6、全面掌握各种酒水的饮用方法以及菜肴的口味，以便于向客人介绍并准确的推销，为公司创造更高的效益
7、做好开餐前准备工作，开餐中及时为客人清理台面，常换骨碟，撤空盘，并协助客人拿取餐具。
8、9、跟进厨房上菜速度，保证自助餐菜品供应量。严格遵守公司各项规章制度，努力学习，做合格员工
更衣室服务员的岗位职责
部
门：营运部 职
位：更衣室服务员 直接领导：主管
1.负责更衣室内的卫生清洁工作，地面要经常清理，避免有水渍，及时清理客人遗留的杂物，经常打开更衣室的排风，以保证室内的空气清新，要适时适量的喷洒空气清新剂；
2.迎接客人，向客人问好，替客人拿手牌，引领顾客进入更衣室，寻找并打开更衣柜；
3.协助顾客更衣、上锁、开锁，提醒顾客贵重物品可免费寄存（锁好更衣柜），检查明、暗锁是否锁好，其过程包括：（1）拾到客人遗忘的物品要及时上缴；（2）帮助鞋吧及时擦干、清洗、消毒拖鞋；
（3）送客人时，引领顾客给迎宾员，协助迎宾引领客人买单，严防“跑单”现象发生；
（4）顾客更衣时，积极推荐洗衣服务；
（5）及时清理化妆台上的杂物，化妆台上的物品要摆放有序；
（6）顾客洗衣物时，应仔细检查客人要洗的衣物是否有破损、褪色和新旧程度，要当客人面仔细掏出衣物里的所有物品，及时取送衣物；
（7）要保持良好的工作态度，不准互相攀谈，站立时姿势要端正，不准靠墙；
（8）认真填写并及时传送单据；
（9）记录入浴人数，准确核对手牌号，保证准确无误；（10）及时将破损的更衣箱号码通知收银台，并报修；（11）一定要准确记录夜间值班期间开箱的号码和时间，严防失窃现象发生；
（12）杜绝着便装的顾客进入浴区或其他部门。4.严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
浴区服务员的岗位职责
部
门：营运部 职
位：服务员 直接领导：主管
1，熟悉掌握浴区内各种设备，设施的使用方法及功能，保证浴区的水温，桑拿室的温度等的正常；
2，保持浴区的卫生，随时擦洗镜面、地面，做到镜面、地面无水痕，卫生间无异味，及时更换卫生纸； 3，随时保持洗面台的清洁，及时更换大池水并过滤； 4，客人浴后及时关闭水阀和淋浴喷头并进行清理，及时更换或添加桑拿内的清水；
5，为客人准备牙具或其他洗浴用品；
6，及时补充并保管好各种备品，不许私拿、私用或送给他人；
7，随时巡视工作区域，注意保证顾客的人身安全； 8，为顾客联系搓澡人员，推销客用商品及优惠政策； 9，对有心脏病，皮肤病等疾病的顾客应提示禁止进入水池；
10，要保持良好的工作状态，不准与搓澡人员闲谈或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙；
11，厉行节约及时关闭客人用过的水龙头。定时开启桑拿炉及各项设备。
12，认真填写并及时传送单据；
13，严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
二次更衣服务员岗位职责
部
门：营运部 职
位：二更服务员 直接领导：主管
1.按时交接班，上班期间着装要整齐、清洁，并配戴工牌； 2.保持本岗位的卫生清洁，镜面无水渍，梳妆台上物品摆放有序，无杂物。
3.地面要保持干爽，避免把浴区水渍带入其它休息场所； 4.及时取送客用浴衣和浴巾，保证随时都有足够的备用量； 5.及时为顾客提供干身、干脚服务，并为客人穿浴衣，推销一次性睡衣，外卖商品。同时可以介绍其他消费项目； 6.为顾客保管财物时，一定要看准手牌号，避免弄错； 7.严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
客房服务员岗位职责
部
门：营运部 职
位：客房服务员 直接领导：客房主管
1、做区域卫生，保持室内空气清新。铺位整齐，床位一客一换。
2、做好客房预订及接待工作，准确记录进出时间。
3、引领客人进入客房，征询客人打开空调、电视等，同时向客人推销本公司服务项目等。
4、下单及时准确，为客人及时提供酒水、食品、点钟、叫醒等服务。
5、客人退房后，及时检查房间，同时提醒客人有无遗落物品。
6、负责区域内空调、排风，各类电器的开启和灯光的调节，保证营业的需要。
7、认真清点布草及其它物品，做好物品消毒工作。
8、配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费，做有损公司利益之事。
9、爱惜公司财产，励行节约，按质按量完成上级交办的各项工作。
10、牢记区域内的通道，消防设施布置，会正确的使用消防器材，加强防火防盗意识，认真做好交接班记录。
11、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及时反馈给上级。
12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身及树立企业形象。
第三篇：洗浴部岗位责任制
洗浴总监岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：总
监 直接领导：总经理 直接下属：经理、主管
1.在公司领导的直接指导下，主管洗浴部的一切经营活动； 2.组织制定洗浴部的经营方针和经营目标；
3.负责制定经营管理制度和服务操作规程，规定各级经营管理人员和员工的职责，带领有关部门人员考察同行业经营状况，掌握各种动态，制定市场扩展计划，适时制定或更改洗浴部的经营价位；
4.详细阅读和分析每日营业报表，检查营业进度和营业计划的完成情况，并及时发现问题，采取措施，保证营业正常顺利的进行；
5.把好采购进货关，物品要保质保量，使之不积压、不断档； 6.抓好财产管理和成本核算工作，努力降低部门开支，保证完成各项经济指标；
7.制定设备设施的定期保养维护制度并监督执行，提高设备设施的利用率和完好率；
8、督导员工的工作，确保各服务点为顾客提供优质服务，处理宾客投诉，建立良好的顾客关系。
洗浴部经理岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：经理 直接领导：总监 直接下属：主管、领班
1、直接对行政经理负责，传达并完成行政经理下达的各项工作任务；
2、负责召开员工例会，总结布置工作，认真做交接班，填写好交接班记录；
3、严格控制每天的物品出库量，管理好物品，检查好物品的流失情况，厉行节约，杜绝损失浪费；
4、负责检查卫生及设备设施情况，发现损坏要及时报修，如果有解决不了的问题，应及时上报行政经理；
5、调节好营业部门与其他部门之间的关系，使各部门协调统一、共谋发展；
6、负责招聘及培训工作，抓好员工的服务素质和技能；
7、负责处理好营业中发生的各种问题；
8、负责收银台和酒水吧台的管理和监督检查；
9、协调和管理好特殊工种的人员，并监督技师的手法及技术水平，经常征求顾客意见及做符合顾客要求的改善；
10、领导全班员工严格执行公司的各项规章制度及操作规程；
11、协助行政经理，留意当地同类场所的经营手法，提出适应市场需要，提高竞争能力的方案。
大堂主管岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：大堂主管 直接领导：经理
直接下属：领班、门童、迎宾
1、带领员工完成日常工作，指挥协调当班员工的分工与合作，检查监督接待工作程序的执行。
2、确保班次之间信息的畅通，合理安排人员轮休，积极地与其他部门主管沟通协作，填补重点接待任务时可能遇到的人员缺口。
3、协助前经理制定接待计划并遵照执行；完成对员工的培训。
4、监督当班人员对各种交班记录的阅读和书写。
5、时刻掌握当日接待工作的重点，疑点，提醒员工注意。
6、主动与到店客人交流，取得意见反馈并及时解决或汇报。
7、重点监督每日手牌核对、客诉的处理、检查高额债务客人的情况。
8、督导当班人员了解当日饭店各种活动的安排。
11、检查员工各种单据的填写。
12、检查员工出勤、着装情况。
13、接待重点客人。
14、就运做效果、人员技能和意见、客人需求、相关部门协作等方面的情况，向上级汇报并提出建议。
15、监督财务制度的执行。
洗浴部主管岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：主管 直接领导：经理
直接下属：男宾领班、服务员
1.直接对本班次经理负责,完成上级交给的工作任务； 2.对本区域内的物品进行严格管理,经常检查,避免损坏或丢失;3.督导本区域内员工的服务,指出并及时纠正不足之处,以不断提高服务水平；
4.有计划地经常组织员工培训,不断提高员工素质； 5.负责区域内顾客的财物安全工作；
6.对本区域内顾客状态、工作秩序、服务输送等负责,及时落实领导指令,表彰好人好事,纠正不良行为；
7.检查区域内所有设备的完好情况(包括房间的墙壁、地毯、地板、电视、灯光、电话、更衣箱、锁、浴区龙头、桑拿等设备设施)、卫生质量状况、备品的补充及更换情况、环境（通风）、室温情况,发现问题要及时解决；
8.检查服务员对杯具、茶具、热水的准备及完成情况,跟进区域内垃圾的处理状况；
9.检查消防设备,消除事故隐患,确保区域安全；
10.跟进服务员外卖商品的销售情况,调动员工积极性，实现最大的销售量；
11.填写交接班日记,交代注意事项,负责实施计划卫生清理,努力提高卫生质量水平；
12.加强员工组织性、纪律性的教育和督导，组织员工开好每日例会。13.严格遵守公司的各项规章制度,做合格员工。
客房部、休闲部主管岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：主管 直接领导：经理
直接下属：领班、服务员
1、严格遵守本会馆的各项规章制度，本着对部门经理负责，负责对员工的业务考核，根据员工的表现，有权进行表扬、批评，并上报上级主管，给予奖励或处罚。
2、按时交接班，严格执行交接手续，交待清楚未办完的事，根据经理每天工作情况，接受任务，合理安排工作。
3、每天交接班时，召开本部门的班前例会，总结和安排一天的工作。
4、服从本部门经理，与本部门员工通力合作，在处理工作问题或处理客人投诉时处理不了的，及时向上一级领导反映。
5、协助经理完成各种形式的接待任务，并负责区域内的人员安排。
6、熟练掌握本部门服务流程，服务项目、价格，做好本部门的排头兵。
7、具有较强的能力，协助员工做好接待工作，使宾客感到满意。
8、努力学习业务及管理知识，同时有计划的组织员工业务培训，与员工共同进步。
9、协调员工之间及部门与部门之间的良好关系。
10、检查并督导本部门的卫生。
11、负责检查本部门设备运转情况，及时向部门经理请维修项目。
12、严格做好夜间值班的安全工作，注意电源开关及各个易燃区域，做好本会馆的防火、防盗工作，杜绝一切火灾和盗窃事件的发生。
迎 宾 员 门 童 岗 位 职 责
部
门：洗浴部
职
位：大堂迎宾、门童 直接领导：大堂主管
1、服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗要按店内要求着装端正地配戴工牌；
2、迎送客人要主动热情、周到，使用专业用语，做专业文明行为，做到规范化服务；
3、熟悉并了解公司内概况和各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能力，为顾客提供优质服务；向客人介绍店内消费项目及优惠政策。
4、及时向有关人员传递客人来往信息，做好每项衔接工作，杜绝跑、漏单现象的发生；
5、不许私自离岗、窜岗，在岗时要按标准姿态站立于本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈；
6、经常清扫本岗位的卫生，保持卫生达到标准化；
7、协助收银员帮助客人买单，缓解银台买单压力，为会客、等客的客人到冰水，换烟缸；
8、严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
鞋吧服务员的岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：鞋
童 直接领导：大堂主管
1.保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面。鞋架要经常擦拭,适当喷洒空气清新剂，以免产生异味。
2.客人来时要主动问好，做到换鞋处的鞋牌准确无误。取得客人同意后方可为客擦鞋，擦鞋要仔细、认真,达到光亮、无尘。
3.保持拖鞋整齐，干净，充足。并定期进行消毒。4.要认真保管好每个人的鞋子，做到对号摆放。以免丢失和弄窜。
5.要认真填写并及时传送服务单。
6.工作时间不许离岗、串岗，不许与他人闲谈。7.严格遵守公司的各项规章制度。
8.负责所在区域的卫生工作，注意防火防盗。
9.努力学习业务知识，提高业务水平，做一名优秀员工。
休闲区服务员岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：休闲服务员 直接领导：休闲主管
1.衣着整洁，仪容仪表端庄得体，每天岗前统一着装，佩戴工牌 2.熟知体验场的各种设备设施功能，并能够讲解于客人 3.及时检查设施设备是否完善，做到勤走、勤看、勤观察 4.主动热情的接待客人,熟练的应用服务用语,做到服务规范化 5.熟记各种消费项目, 积极的促销酒水,主动向客人介绍茶文化，推荐茶艺表演
6、协助客人上网，图书阅览，游戏。并在此期间推销茶水、饮料、香烟。7.经常打扫本岗位的卫生，确保卫生达标，做到随走随清 8.填写单据及时、准确，做到下单准确，送单及时 9.提醒客人携带好各种物品，避免遗失
10、物品摆放整齐，给客人递送物品、食品要使用托盘。每位员工自备笔，开瓶器、打火机，在上岗前要进行检查。
11、积极参加培训，逐步提高服务质量和服务技能。
12、工作期间认真学习,努力工作,遵守各项规章制度,做合格员工休息厅服务员岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：休息厅服务员 直接领导：休闲主管
1、衣着整洁，仪表仪容端庄，每天上岗要按店内要求着装，佩戴胸卡。
2、不得私自离、串岗，在岗时要站立于岗位上，严禁与他人闲谈。
3、主动迎送客人，热情服务，接待客人要敬语服务、微笑服务、站立服务、主动服务，主动向客人进行促销，如茶水、饮料、商品、按摩。
4、物品摆放整齐，给客人递送物品、食品要使用托盘。
5、每位员工自备笔，开瓶器、打火机，在上岗前要进行检查。
6、勤检查客用设施及各种餐具是否齐全、卫生。
7、熟记菜牌及各种茶水、饮料的价格。
8、时刻提醒客人贵重物品放好，提供准确的叫醒服务。
9、积极参加培训，逐步提高服务质量和服务技能。
10、响应号召，听从上级派遣，工作时间不做与工作无关之事。
11、办事争取时效，不拖延，不积压。
12、上岗期间严禁吃零食、大声喧哗。
13、及时准确记录大厅的日客流量。
14、经常清扫本岗位卫生，坚决达标。
15、认真交接，填写交接日记。
餐饮服务员岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：餐饮服务员 直接领导：休闲主管1、2、仪容仪表端庄，用规范服务用语为客人点餐服务
作好区域内的卫生工作，保证对客的餐具用品和食物的整洁，并作好餐具的消毒工作
3、熟知各项消费价目，对酒水牌等有足够的了解，保持高效益的工作
4、积极配合服务台，做好客人的订台、订餐工作，并积极配合吧台做好传单，转台。配合传菜员上菜，作好服务工作
5、作好客人用餐后的清理检查工作，发现问题及时上报，并作好交接工作
6、全面掌握各种酒水的饮用方法以及菜肴的口味，以便于向客人介绍并准确的推销，为公司创造更高的效益
7、做好开餐前准备工作，开餐中及时为客人清理台面，常换骨碟，撤空盘，并协助客人拿取餐具。
8、9、跟进厨房上菜速度，保证自助餐菜品供应量。严格遵守公司各项规章制度，努力学习，做合格员工
更衣室服务员的岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：更衣室服务员 直接领导：休闲主管
1.负责更衣室内的卫生清洁工作，地面要经常清理，避免有水渍，及时清理客人遗留的杂物，经常打开更衣室的排风，以保证室内的空气清新，要适时适量的喷洒空气清新剂；
2.迎接客人，向客人问好，替客人拿手牌，引领顾客进入更衣室，寻找并打开更衣柜；
3.协助顾客更衣、上锁、开锁，提醒顾客贵重物品可免费寄存（锁好更衣柜），检查明、暗锁是否锁好，其过程包括：（1）拾到客人遗忘的物品要及时上缴；（2）帮助鞋吧及时擦干、清洗、消毒拖鞋；
（3）送客人时，引领顾客给迎宾员，协助迎宾引领客人买单，严防“跑单”现象发生；
（4）顾客更衣时，积极推荐洗衣服务；
（5）及时清理化妆台上的杂物，化妆台上的物品要摆放有序；
（6）顾客洗衣物时，应仔细检查客人要洗的衣物是否有破损、褪色和新旧程度，要当客人面仔细掏出衣物里的所有物品，及时取送衣物；
（7）要保持良好的工作态度，不准互相攀谈，站立时姿势要端正，不准靠墙；
（8）认真填写并及时传送单据；
（9）记录入浴人数，准确核对手牌号，保证准确无误；（10）及时将破损的更衣箱号码通知收银台，并报修；（11）一定要准确记录夜间值班期间开箱的号码和时间，严防失窃现象发生；
（12）杜绝着便装的顾客进入浴区或其他部门。4.严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
浴区服务员的岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：浴区服务员 直接领导：洗浴部主管
1，熟悉掌握浴区内各种设备，设施的使用方法及功能，保证浴区的水温，桑拿室的温度等的正常；
2，保持浴区的卫生，随时擦洗镜面、地面，做到镜面、地面无水痕，卫生间无异味，及时更换卫生纸； 3，随时保持洗面台的清洁，及时更换大池水并过滤； 4，客人浴后及时关闭水阀和淋浴喷头并进行清理，及时更换或添加桑拿内的清水；
5，为客人准备牙具或其他洗浴用品；
6，及时补充并保管好各种备品，不许私拿、私用或送给他人；
7，随时巡视工作区域，注意保证顾客的人身安全； 8，为顾客联系搓澡人员，推销客用商品及优惠政策； 9，对有心脏病，皮肤病等疾病的顾客应提示禁止进入水池；
10，要保持良好的工作状态，不准与搓澡人员闲谈或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙；
11，厉行节约及时关闭客人用过的水龙头。定时开启桑拿炉及各项设备。
12，认真填写并及时传送单据；
13，严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
二次更衣服务员岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：二更服务员 直接领导：洗浴主管
1.按时交接班，上班期间着装要整齐、清洁，并配戴工牌； 2.保持本岗位的卫生清洁，镜面无水渍，梳妆台上物品摆放有序，无杂物。
3.地面要保持干爽，避免把浴区水渍带入其它休息场所； 4.及时取送客用浴衣和浴巾，保证随时都有足够的备用量； 5.及时为顾客提供干身、干脚服务，并为客人穿浴衣，推销一次性睡衣，外卖商品。同时可以介绍其他消费项目； 6.为顾客保管财物时，一定要看准手牌号，避免弄错； 7.严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。
客房服务员岗位职责
部
门：洗浴部 职
位：客房服务员 直接领导：客房主管
1、做区域卫生，保持室内空气清新。铺位整齐，床位一客一换。
2、做好客房预订及接待工作，准确记录进出时间。
3、引领客人进入客房，征询客人打开空调、电视等，同时向客人推销本公司服务项目等。
4、下单及时准确，为客人及时提供酒水、食品、点钟、叫醒等服务。
5、客人退房后，及时检查房间，同时提醒客人有无遗落物品。
6、负责区域内空调、排风，各类电器的开启和灯光的调节，保证营业的需要。
7、认真清点布草及其它物品，做好物品消毒工作。
8、配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费，做有损公司利益之事。
9、爱惜公司财产，励行节约，按质按量完成上级交办的各项工作。
10、牢记区域内的通道，消防设施布置，会正确的使用消防器材，加强防火防盗意识，认真做好交接班记录。
11、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及时反馈给上级。
12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身及树立企业形象。
第四篇：洗浴部管理制度
洗浴部管理制度
1．遵守公司的各项规章制度，遵守《员工手册》。
2．严格按照公司所规定的服务流程、服务标准工作。
3．遵纪守法，严禁偷拿盗用公司或客人物品，爱护公司财产。
4．禁止服务人员在工作期间会客，或带亲友参观，接打私人电话。
5．禁止在工作期间吃东西、聊天、睡觉等一切与工作无关行为。
6．员工上下班走员工通道，换鞋后方可出入营业区。
7．在岗期间统一着工装，不许佩戴与工作无关的用品，保持良好的仪容仪表，禁止着便装进营业区。
8．上岗前，必须准时参加例会，交接班清楚，准备好所需物品。
9．保持个人及营业区域的卫生整洁。
10．做好准备工作后，严格按标准姿势站位，做好每位客人的接待工作。
11．经常巡岗，注意客人安全和设备正常使用，提高警觉性，加强防火防盗意识。
12．营业中，切实做到“五声”、“五勤”及“八字服务方针”的要求，团结协作，互帮互助。
13．营业结束后，经理或领班总结当天工作后，统一下班。服从经理及领班的临时调整。
第五篇：洗浴部奖惩条例
洗浴部奖惩条例
为提高洗浴部管理水平和服务质量，规范员工的行为举止，保证部门的工作贯彻落实，确保员工在公开，公平，公正，的良好氛围中工作，能良好的为客人提供优质的服务为理念，本着“奖优惩劣”的基本原则，特拟定本条例。一． 奖励条例
1.工作中,多次受到客人表扬，先进事迹,得到客人多(3次以上)次表扬者。
2.品形端正，助人为乐，在完成本职工作内，团结同事并积极协助他人做好工作者.3.拾金不昧者。
4.合理利用消耗品，节约能源，降低营业成本者。5.对保护客人人身财产安全，维护会所根本利益，检举违规违纪行为者。
6.对发现事故隐患，并及时处理防止重大事故发生者。7.对全年无缺勤,无事故,无投诉,无处罚者.(对以上人员奖励20至200元)二．处罚条例
1．不服从工作安排，顶撞上级领导，对完不成领导合理安排的工作，工作状态不佳者。
2.因个人过失造成客人及会所损失，（跑单，下错手牌2倍赔偿，）并追加罚。浪费能源，物资物品，造成物品损坏原价赔偿。
3.，对不按服务流程，操作规程，工作效率低，服务态度不好者。
4.在公共场所打闹，喧哗，举止不雅，酒后上岗，妨碍正常营业者。
5.对捡到客人物品据为己有者。（据情节轻重，罚款/移交有关部门处理）
6.对擅自离岗，空岗，私自调班，影响正常对客服务者。
7.对不配合质检，保安人员正常工作检查和督导者。
8.对打架，暴力威胁，妨碍集体秩序，影响安定团结者。（扣发当月工资并直至开除）
9.在工作中弄虚作假, 虚报,瞒报实际工作情况,造成不良影响者.（对以上人员剧情节轻重处以20至200元罚款）
