第一篇：中国移动客户价值的提升[本站推荐]

提升客户价值 创造移动时代

中国移动集团客户特点是“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。作为更高级网络运营阶段电信运营商争夺的主要阵地，集团客户对于中国移动来讲，具有举足轻重的地位。

客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障，因为企业的资源必定是有限的，通过客户价值的量化管理帮助我们实现有限企业资源的高价值分配，通过CRM系统可以定义多种评估模型、评估范围和评估条件以金字塔的形式动态实时展现企业当前的客户价值分布情况，并通过系统可以详细的了解到不同价值阶段的客户分布情况、价值分布情况、价值构成情况等。以帮助企业进行不同价值客户的营销、服务的差异化管理带来帮助。

据官方统计，到202_年上半年，中国移动的手机用户数已经达到2.7亿户。早在202_年移动点心就已占据国内七成用户市场的同时，奠定了其“寡头”地位。但随着联通、网通、铁通等异军突起，对移动通信形成包围式的链锁并不断蚕食其原有的用户市场，于是，移动通信在市场巨变的环境下其“寡头”地位已经不复存在了。但不可否认的是，移动通信仍是占据着大多数市场的“龙头”者，因此，如何深挖最大的客户市场，已经是移动运营商不得不深思的问题。而当今经济形态下的市场价值所在亦不是单纯的个体用户，而是具备多元化需求的集团客户。

不同的用户市场群体受区域性差异的影响在选择性上有所偏颇，同时存在地方政府的宏观干预。所以，移动运营商在寻觅集团客户对象时，要考虑到用户所处的市场环境下的文化地域性因素。这些区域性差异包括文化、经济、生活等诸方面的因素，移动运营商要针对这些区域性因素，实施差异化战略来挖掘集团客户价值。

从市场发展规律来看，卖方市场到买方市场的转变往往是在市场开始竞争之时。对竞争日渐激烈的移动通信业而言，具有前瞻性目光的人士早已看到，初露端倪的买方市场正在形成。如何适应市场、创造市场，是移动通信企业面临的带有战略性的问题。移动通信商们应该清醒认识到，拥有目前的市场并不完全意味

着必然占有市场，还必须依靠行之有效的方式去进行市场拓展，发展市场，创造市场，这个行之有效的方式就是建立和完善企业的市场营销管理体系。

集团客户的价值识别

1．集团客户的特点

1）客户需求复杂且具有可变性，难以把握和预测。

2）集团客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。

3）集团客户议价能力和服务需求较强，依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功，需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。

提高客户价值营销策略的关键点

1．市场洞察

深入的客户洞察和市场理解是精细化营销的核心，即通过数据的掌握与分析对集团客户进行市场细分。市场细分就是对集团客户的各种数据进行挖掘，按照若干个纬度，去细分和把握客户的价值与需求。比如常见的规模纬度，表面上看，用户数越多，对应的客户价值就越大，但这对于集团客户这类特殊客户群体而言，并不能准确判断出客户的真实价值及其业务需求；再比如行业纬度，并不能清晰地显现客户的特征差异。

2．营销目标

正确的营销战略要靠科学的营销策略来贯彻实施。精细化的营销策略就在于提高营销活动的科学性、针对性和有效性。

从集团客户营销的根本来讲，营销的目的一般都是为了实现这样一些目标：更高效的获取集团客户，提高产品或服务的市场占有率；更高的客户忠诚度，以减少集团客户流失，提高集团客户价值贡献水平；更佳的营销投资回报率，优化营销与服务成本，以获得更大的营销利更润。因此，集团客户营销策略必须建立在这一目标基础之上，并围绕这一目标展开。

a.更高效的获取客户。

有统计显示，获取一个新客户的成本是保留一个现有客户的七倍，这就需要精确地进行目标客户定位。保留客户是远远不够的，而应当让客户将更多的消费集中于本企业的产品和服务上，让客户享用更多的产品与服务组合，从而提高客

户及产品或服务的市场占有率。因此，精确定位客户，理解客户的需求，策划和执行高效的营销活动，通过交叉销售来获取客户及提高客户的购买水平，是精细化营销策略的根本。

b.更高的客户忠诚度。

客户服务营销的一个最重要的目的就是提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户的满意度，降低客户流失率。这就需要能够真正理解客户的需求，有效的对产品和服务的设计和提供过程进行分析，不仅能够识别客户的忠诚度和生命周期价值，并能通过整合的营销沟通策略来优化与客户的关系。

c.更佳的营销投资回报率。

当定位于不同的客户、不同的营销渠道、不同的产品和服务时，营销投资回报率经常会有较大差异。要保证营销投资回报，就需要理解客户的生命周期价值，根据不同的客户价值来优化并控制产品与服务的提供成本，加强营销风险管理能力。企业应当根据客户为企业带来的利润高低，提供与其价值相对等的服务，并通过服务营销来提升客户的收益贡献水平和利润贡献率。

3.营销流程

营销流程是依据营销目标而建立的，不同的目标有其对应的流程。关键的问题是，流程的每一个环节与步骤的设置应与目标的实现相匹配。这就要求我们必须围绕这一目标，查找、分析流程中的薄弱环节，并加以有效的改进。营销策略的侧重点

1.销售观念的转变

要想取得集团营销工作的成功，首先必须解决的问题是运营商进行集团营销的目标是什么。这个问题得不到解决，集团营销工作就会成为无的之矢，花费了大量的营销成本，得到的结果对企业却没有太大价值。

从表面上看，集团营销的目标是销售产品，客户签订协议，使用了集团产品或者产品组合，就应该算作销售成功。但实际上，以这种产品经济理念为出发点很难达到理想的销售效果。产品经济是传统的经济形式，其特点是产品是有形的、标准化的，供给的方法是生产后库存直至销售，要想突出产品，必须使自己的产品具有与众不同的特色。在产品开发的初级阶段，市场尚未成熟，用户需求比较

简单，这种经济形式是能够满足用户需求的。但随着市场竞争的加剧，各个厂商投入产品开发的力量相差无几，产品之间的功能差距和技术差距日益减小，此时价格就成为非常重要的因素，价格战随即出现。与此同时，整个产业在市场的调节之下逐步进入微利时代。

2.销售流程体系的建立

销售目标确定后，接下来应该有一个规范且具有弹性的销售流程。一般而言，由于集团信息化解决方案具有特殊性，单一部门或者单一组织很难完成整个销售过程。如何建立一个高效可靠的销售流程，保证各个部门之间责任明确，接口顺畅，是销售成功的一个重要因素。

以市场为核心，围绕客户需求，充分考虑竞争对手制订标准化销售流程，是我们建议的方式。

（1）以市场为核心，意味着与客户最接近的市场营销部门具有充分的资源调度权利。从发现商业机会、分析商业机会、制订和实施营销策略，直至后续服务跟踪等整个销售全过程，市场部门都有权利调动。以市场为核心并不意味着完全依赖于市场部门，而是指洞悉市场发展变化的情况，依照市场的客观规律进行运作。

（2）围绕客户需求，是指树立客户需求分析专家的形象，在整个销售过程中关注客户需求，但并不拘泥于客户提出的需求。

（3）因为客户不是专家，在很多情况下他们甚至不了解真正需要的是什么。在这种情况下，客户往往会把他们最能够直接体验到的东西当作自己的需求，例如价格、产品的外观等等。因此，引导客户发现真正的需求，甚至培育和管理客户需求是“围绕客户需求”正确的内涵。如果能够做到这一点，相信在满足客户需求的同时，并不给自己增添更多的成本。

（4）销售流程的标准化。建议市场一线根据客户重要程度分为不同等级，一般性模版化的销售工作可以交由较低层次的市场人员根据销售模版完成；较高层次的市场人员具备客户需求发掘和需求管理的能力，能够调动公司内外部各种资源完成重点集团项目的营销，同时完成对模版的调整和修改等。这样不同层次、不同流程保证销售工作覆盖到整个集团客户市场。

以服务创新提升客户价值

如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平；通过增强网络覆盖的广度和深度，开展网络优化，网络质量已经达到国际优秀水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；通过实施品牌经营策略，“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

目前，中国移动通信经营一张有2亿多客户、覆盖全国99%以上的县市、漫游世界184个国家和地区的网络，在历史上和世界上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动最大的服务创新。

只需要把你的证件、机票、行李都交给一个专门的服务人员，就能为你办好全套的登机手续，送到一个特别通道，一直把你送进飞机。以全球通VIP客户服务为例，中国移动可以让VIP客户在机场享受到便捷舒适的易登机服务，这也充分体现了一种非常高的服务水准。而中国移动通信针对15岁到25岁的年轻一族打造的动感地带品牌，一方面将有利于贴近不同用户群体的需求重点，刺激用户消费，提升品牌忠诚度；另一方面也有利于运营商根据不同的目标市场的异质化需求进行产品开发，动感地带的推出，推倒了移动通信市场品牌竞争的多米诺骨牌。

集团客户是近年来中国移动通信运营商最为关注的客户群体，而处于不同市场环境时期下的运营商应具备深邃的市场把控力。而随着集团客户在市场细分的作用下日趋成熟，我们更应以暂新的视角去思考，能否最大限度的深入挖掘集团客户价值已不仅仅是依靠寻找新的市场来实现，更重要的是将一个可能会沦为沉寂的客户，转变成了活跃的客户，从而可以不断地给中国移动实现增值。

第二篇：客户价值

客户价值.txt逆风的方向，更适合飞翔。我不怕万人阻挡，只怕自己投降。你发怒一分钟，便失去60分钟的幸福。忙碌是一种幸福，让我们没时间体会痛苦;奔波是一种快乐，让我们真实地感受生活;疲惫是一种享受，让我们无暇空虚。生活就像“呼吸”“呼”是为出一口气，“吸”是为争一口气。物流企业客户终身价值管理研究□崔惠[1]张青[2]([1]秦皇岛职业技术学院商贸系河北·秦皇岛066100；

[2]秦皇岛职业技术学院管理工程系河北·秦皇岛065200)摘要：对于客户的价值，不仅是要挖掘出客户的每次价值，更为重要的是挖掘客户的终身价值。客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义，是物流企业长期持续稳定发展的基础。从提升物流企业工作人员素质，构建完善的CRM系统，降低物流企业成本，提高物流企业管理水平，塑造物流企业文化这五个方面给出了物流企业客户终身价值管理策略

关键词：物流企业客户终身价值管理策略

中图分类号：F25文献标识码：A文章编号：1007-3973（202_）011-139-02 伴随着市场由卖方向买方的转变以及企业竞争的不断加剧，以客户为中心的思想逐步深入人心。企业在实施客户关系管理战略时首先要发现对企业利润贡献最大的客户,即终身价值最大的客户，然后对这部分客户采取合适的管理策略,以发展和保持企业与客户的关系,进而获取更大收益。在物流业迅猛发展的今天，上述这些对于物流企业来说更是如此。1客户终身价值的内涵

客户价值是客户持续与企业发生关系而能够为企业带来的价值。客户终身价值指的是企业在整个客户生命周期里，减去销售、营销、服务等所有成本之后，能够从客户那里获得的收益总和。客户生命周期也就是客户关系从孕育生产到成熟退化的整个周期，一般可以划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。

对于客户的价值，不仅是要挖掘出客户的每次价值，更为重要的是挖掘客户的终身价值。在当今这样一个工业时代、一个泛化营销的时代，客户的个性化特性全被企业笼统地归纳为一个是否买自己产品的人。也就是说，无论客户是一名年过半百的家庭主妇，还是一个20出头的大学生，对于企业来说并没有差别，最多将他们划分到不同的细分市场。每个客户构成了一个叫做“市场份额”的指标中无差异的一分子，企业所要做的，就是将非客户转变成为客户，争取更多的市场份额。这样一来无疑掩盖了客户的个性化需求，掩盖了客户的终身价值，从而企业会无法准确的估计出每一个客户应有的价值，而造成的后果就是，企业才会花大量市场推广费用争取那些低价值、无价值甚至是负价值的客户，而对已有的高价值客户却不加珍惜。

2客户终身价值管理对物流企业的意义

客户终身价值管理对物流企业有着异常重要的意义，是物流企业长期持续稳定发展的基础。客户终身价值从时间切面上来看，可以分成历史价值、现在价值和未来价值，也就是说，客户终身价值会随着时间的推移而增长。所以，物流企业不能太注重于客户的直接购买而为企业带来的利润贡献，不能太注重老客户一次所购买的产品或者是服务，而是应该考虑在整个客户生命周期之内，客户总共能够为企业带来多少财富。

对物流企业客户终生价值的管理是一个双赢的过程，能够有效的保持住客户关系，使得客户与企业同舟共济、共同发展，可以说，企业的各种各样的行为，包括网络和维护，营销和销售，业务和服务，以及涉及到的相关人员，上至经理，下至基层员工，都是以提升客户的终生价值为目的的。

在当今这个产品差异化越来越弱,同质化越来越强的市场环境下,一个企业要想获得较强的竞争力,必须提高它的服务水平,尤其是物流服务水平,将其作为核心竞争力之一,但是高水平的物流服务必然会带来高额的物流成本,这是一个不可变更的事实,那么在什么样的情况下给予高水平的物流服务,又在什么样的情况下给予低水平的物流服务，是企业需要作出准确快速的判断的，从客户终身价值来看，对待客户终身价值较高的客户，可以利用较高水平的物流服务，对待客户终身价值较低的客户，就可以利用较低水平的物流服务，这样就可以避免企业花大成本做服务却只取得很小的效益这样不好的后果。3物流企业客户终身价值管理策略 3.1提升物流企业工作人员素质

物流企业工作人员中的大多数都是直接面对客户的，这样一来，物流企业工作人员素质就显得极为重要。优秀的工作人员在和客户交互的过程中，其所具备的工作水平和责任感会得到客户的认同，因此也就提高了员工价值，从而提高客户让渡价值以及客户终身价值。相反，工作人员素质不够则会对企业很危险，会很容易造成客户的流失，为企业带来很大的损失。总之，提升物流企业工作人员素质是物流企业客户终身价值管理中非常重要的一环，既要提升工作人员的工作能力又要提升工作人员的责任感及服务水平，即工作人员出现在客户面前的时候，要能够体现出他应有的能力和应有的态度。3.2构建完善的CRM系统

随着现代计算机、网络通信等高新技术的飞跃发展，以此为支撑，企业有条件构建完善的CRM系统来更好的管理客户终身价值，尤其是物流企业，可以依靠数据仓库、数据挖掘等技术来更好的服务客户，促进企业的发展。构建CRM系统，是一项比较复杂的系统工程，需要企业上上下下所有员工的通力配合实施才能完成，并且保证所构建的CRM系统要能够和企业的其他管理信息系统进行很好的集成，如ERP、SCM等；以及发挥当今网络通信的特点，不断增强网络通信的应用能力，如配套的呼叫中心等。然后企业按照既定方针分步实施，通力合作，才可构建完善的CRM系统，从而更加有效率的和客户进行沟通以及处理相应的业务，这样来提升客户终身价值。3.3控制物流企业成本

控制物流企业的成本，即在保证物流企业效率的前提下，尽可能地降低物流企业在销售、营销以及客户服务，与客户保持好关系等等所涉及到的费用，从而来提高客户终身价值，提高企业的效益。物流企业可以加大技术的创新和引进，充分利用现有技术以及高速发展的物联网技术，如RFID（射频识别技术）等，以及运用先进技术和设备，提供高质量的服务，降低成本，并且要组建一支高效的、业务能力强、工作态度好的维修、安装等服务团队。物流企业成本下来了，客户终生价值也就提高了，也能够显现出物流作为第三利润源泉的这种重要性。

3.4不断完善物流企业管理制度及管理水平

物流企业管理制度和管理水平的不断完善，能够使得企业员工工作效率得到提升，同样也能够使得客户关系管理的效率得到提升，使企业得到客户的高度认同。完善物流企业管理制度及管理水平，可以从以下几点着手,首先，需要企业做好基础工作，比如完善绩效考核制度，制定工作标准、岗位职责以及各项管理规章制度等内容；其次，要完善管理流程，对工作前、工作中和工作后整个流程进行管理，并且可以利用ERP、OA等管理信息系统来帮助管理。最后要重视情感管理，通过情感管理形成一种良好的工作氛围。物流企业的管理水平上来了，才能够为有效提高物理企业客户终身价值创造一个良好的条件。3.5塑造物流企业文化

当前物流企业众多，竞争异常激烈，要使得自己的企业能够在这种环境下占有一席之地，就需要拥有自己良好的企业文化，改善客户关系管理的环境，建立一种以客户为导向的工作氛围，想客户之所想，急客户之所急，使得物流企业和客户形成一种双向的良好的鱼水关系。例如宅急送“珍重承诺，送物传情“的服务理念，就能够很好的打动客户，从而保持住众多客户，提高了客户终身价值。当前，要塑造先进的企业文化，可以从企业文化的四个层面，也就是精神文化、制度文化、行为文化和物质文化这四个层面加以塑造，拥有能够反映物流企业自身特色的以客户为中心的企业精神及核心价值观；并且以此为中心，不断完善企业的制度文化、行为文化和物质文化，使企业的员工获得归属感和责任感，进而使得客户获得温暖，和客户形成共同发展的共赢的关系，从而提高客户终身价值。

参考文献：

[1]胡登峰，陈云.客户终生价值的内涵及应用[J].商业时代,202_（10）：20-21.本文来自：毕业论文酷(

第三篇：04-《银行网点厅堂客户价值提升》

银行网点厅堂客户价值提升

课程背景：

旺季营销的核心目的在于通过锁定和提升客户实现提升绩效。银行经营的内外部环境正发生新的变化。从外部环境看：金融脱媒加剧、银行监管更加严格规范、客户资产去储蓄化、互联网时代客户消费需求转变、同业新型竞争模式冲击......从内部环境看:网点客户到访率越来越低，客户存款越来越难留、网点促销活动效果越来越难持续、员工维护客户越来越难......※ 大堂流量等待客户该如何高效营销？ ※ 存量客户该如何激活，如何电话邀约？ ※ 他行产品收益比我行高的时候怎么办？ ※ 面对只做理财产品的客户该怎么办？ ※ 不同的服务营销情境下怎样设计话术？

※ 本课程着重关注网点厅堂营销流程构建以及存量客户和流量客户的价值提升,根据不同的流程和场景设计话术，本课程不仅关注培训课程现场效果，更关注网点实践指导效能，旨在实现从”渔”(方法）到“鱼”（业绩）的落地。

课程收获：

1.能够明晰网点旺季营销需提升的方面和路径，增强旺季营销紧迫强。2.能够打造网点营销环境和触点营销，营造客户视觉刺激和购买冲动。3.能够编制网点不同类型存量客户、流量客户的营销策略。4.能够拆解网点不同类型客户营销行为，运用关键营销话术。

5.能够根据网点存量客户类型高效完成电话营销，高效沟通,实现客户维护和向上营销。

授课特点：

1.讲师讲解：通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解课程要点。

2.形式多样：培训采取课堂集中培训的形式进行通过案例分析、角色扮演等方式结合脑力激荡、情景演练践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

3.行动学习：通过实战演练，世界咖啡等方式分析客户，现场操作，训练学员的氛围营造、话术引导和厅堂营销能力。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行营销组织与管理人员、网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、网点其他员工等。

课程大纲

障碍二：两个不知道

1.不知道说什么，对产品知识不够了解，介绍起来没有底气!除了业务无事可聊 2.不知道怎么说，无产品推荐话术，不知道如何有效应对客户异议 解决措施：设计产品话术----进行产品辅销 富兰克林法：营销需要一个说服对方的理由 障碍三：缺乏营销辅助物料

解决措施：动线管理---触点打造及工具使用 障碍四：岗位营销链条缺失

解决措施：组建营销链条----实现厅堂各岗位的联动营销 障碍五：无阶段性总结提升

解决措施：及时反馈总结---实现网点阵地营销自循环体系建设

1.假设成交法 2.引导暗示法 3.二选一法 4.利益比较法 5.价格拆分法

第四篇：提升价值

提升价值

财务科 / 张亚熔

公司每周星期四会利用下班之后的一段时间学习营销企划大师，中旭商学院高级讲师艾莫老师的《做企业最有用的员工》讲座。艾莫老师以生动的案例、诙谐的语言，在轻松愉快的氛围中让我们找到正确的人生定位。让我对自己的职业生涯有了更深的认识，目标更加明确，每次听完他的讲座都受益匪浅。

要成为一个真正意义上的对企业有用的员工，首先要明确自己的定位，在实际工作与自身的能力是否相匹配，能否完成自己所需要完成的工作。在工作中不断自我提升，努力充实自己，相信自己可以成为成功的人并为之奋斗。

成功有大小之分，艾莫老师说：要想成功首先一定要拥有自己的梦想和目标，也就是自己最终想要成为什么样的人？或者说作为一名员工，在企业究竟想得到什么？仅仅是工资还是荣誉或成为企业的MVP。然后成功不可或缺的最重要因素那就是坚定的信念。

我们来到企业要完成自己梦想的同时更多的是为企业创造价值，不要以打工者的心态来对待自己的工作，公司留下你，说明你有能力胜任工作，可以实现自己的价值，把工作当作你的事业，热爱你的工作。然后要学会坚持。

第五篇：中国移动客户服务案例

中国移动以创新打造世界一流企业

中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。

1，以服务创新提升客户价值

几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。

首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。目前，中国移动经营一张有

2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。

其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。

如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处 于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

2．以业务创新推进社会信息化进程

“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有 解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。”王建宙总裁这样说。正是在这个创新理念的指引下，中国移动能够根据客户需求的变化，不断把客户需求变成现实，不断创新业务内容和模式，不断满足客户多样化的需求，使中国移动通信成为全世界唯一单月客户净增长量超过300万户的电信运营商。

首先，短信迅速普及的创新。202_年，中国移动的短信业务使用量接近2500亿条，一天最高的时候有17．6亿条短信，短信业务的普及率和使用量均为世界第一。短信已经深刻地影响了人们的日常生活、沟通、工作和学习。中国移动集团公司副总裁张晨霜深有体会地说：“短信虽然不是我们首创的，但我们推广了短信，改变了文化，为整个社会做出了贡献，这就是创新。”

其次，短信与互联网结合的创新。中国移动首创“移动梦网”商业模式，打造了一个开放、公平的无线增值业务产业链，不仅使中国移动在业内树立了创新的形象，同时拉动了整个产业链的蓬勃发展。新浪、搜狐当时一直找不到赢利的模式，在与短信相结合以后，才找到了赢利的模式，而且收入呈直线上升。目前，中国移动在香港开了无线数据业务的演示介绍会，引起媒体和分析师震动的是无线音乐。这也是在中国移动的推动下产生的，也体现了一种创新的精神。据悉，202_年，中国移动通信新业务收入占总收入的比例已经提升到⒛％，超过了世界许多发达国家的水平。

再次，以移动信息化推动社会信息化，提高企业和社会效益，这也是中国移动业务创新的重要体现。中国移动以GPRS以及短信为主要载体，为客户提供包括企业直联、IP电话、GPRS上网、企业信息发布、移动办公、无线CPS定位、无线POS、CMNET等业务在内的企业整体解决方案和行业典型解决方案，在政府、电力、交通、石油等近二十个行业内进行了应用，移动行业信息化大大推进了社会信息化的进程。最后，以创新打造手机多用化和媒体化，引领消费新时尚。

3．以技术创新蠃得国际“话语权”

技术创新是服务与业务创新的坚强基石。作为行业的领先者，中国移动在成立之初就有意识地开展自主技术创新工作，成立了研究院，从事通信产品和网络技术方面的应用研究和技术支持，建成了全球规模和容量最大的网管系统和国内最先进的业务支撑系统，世界最大的软交换汇接网，世界上第一个实现多业务统一综合管理的系统（DSMP系统）。

早在1987年，中国内地最早TACS标准的蜂窝式移动通信系统在广东开通，1994年，开通了CSM网络。两项技术的应用都是借鉴了欧洲和美国的技术。但今天中国移动已成为世界上客户规模最大的电信公司，可借鉴的东西越来越少。在世界已经没有先例的情况下，作为既不是研究部门，也不是设备生产部门，而是作为应用运营商的中国移动只有靠自己创新，自己寻求答案，自已从被动创新转到主动创新、引导技术发展潮流。

王建宙总裁曾说过，通信运营商的技术创新，总体而言有两个大的方面：第一，积极参与技术标准化、技术规范的制定，以此来影响技术的发展，改变长期以来技术方面由制造商主导的局面。第二，在应用、开发等方面不断地创新，要拥有更多的自主知识产权，获得更多的专利，赢得更多的国际“话语权”。一方面，中国移动一直注重标准的制定，自成立以来共发布企业标准300项，并且每年以近100项的速度增加。在企业标准制定的基础上，自⒛02年开始，中国移动加大了在国际标准制定方面的力度，每年都向36PP、开放移动联盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等国际标准化组织提交大量论文，其中仅202_年向36PP提交362篇，把“一个移动网络两个网号”等59篇写入了国际标准。

另一方面，中国移动加大了专利的投入。公司即将成立专门管理专利的办公室，在其统一的管理下，逐步提高专利的数量和质量。截至目前，中国移动共向国家专利局提交了“一种基于客户请求实现通信服务等级业务的方法”等十个专利的PCT国际申请以及140项国内专利，其中发明专利136项，这些专利为中国移动开展的彩铃、可视电话等业务提供了技术基础，大大降低了业务开展的专利门槛，加速了中国移动新业务的引入。再如，中国移动拥有DSMP全部的知识产权和软件著作权，已经申请了多项专利，并被国际标准组织OMA所接受，这无疑为中国自主的技术在国际标准和规范制定方面获得了更重要的“话语权”。

4．以管理创新成就卓越品质

“一个企业拥有多方面的资源，管理就是使各种资源更好地有效配置，达到最满意的目标。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理创造的价值，无论是服务也好，业务也好，技术也好，实际上都不同程度地体现着管理的优与劣，而管理创新正是企业更好地服务于客户的保障。”王建宙总裁说。中国移动既是国有企业，又在海外整体上市，运营管理好这样一个公司本身就是

一项开创性的工作。通过海外上市，借助国际资本市场严格的监管要求，中国移动引入了与国际接轨的管理思想和管理模式；通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理，公司发展更加充满生机与活力；中国移动在运营体制、管理制度方面上进行了大胆探索与创新，形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系；同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式，提高了管理效益，促进了公司的快速、健康、持续发展。

管理创新节省了大量的成本，还使客户享受到低价位高品质的服务。有数据显示，202_年与⒛04年相比，采购成本平均下降27．9％，客户平均每分钟话费的价格从1999年的0，73元下降到202_年底的O，24元。

202_年，中国移动实现了整体上市，每年新增客户数都超过3 000万，客户总数已达到2亿多，如何做好这样一家上市公司财务工作的精细化管理并无先例可循。中国移动在运营管理体制、制度和方式上进行了大胆探索和创新，全面实施了市场、业务、投资等各方面综合配套的全面预算管理，实现了从事后管理向事前控制、事中监督的重要转变，形成了以预算管理为中间结点的战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系。

一些省公司总经理在谈到公司上市后的感受时，主要是考核上与过去完全不同，从过去以总量增长为依据，到现在的更注重效益、注重企业的可持续发展能力，这就需要公司在外部市场、在内部管理上不断来实施创新，改变传统管理手段，建立一种新的“压力传递机制”。

中国移动率先推出职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目，建立起一套科学的职位管理体系，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。近年来，培养经营管理人才及后备人才2 000余人，专业技术人才3 000余人；在职位设置和职位分析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责；在绩效管理中，引入平衡计分卡方法和KPI体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现，这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。

网络电子集中管理系统得到普遍应用，实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动，工单的进展和完成情况可以全程跟踪管理，建立了高效的闭环式电子生产调度流程。中国移动从202_年初至202_年底，客户数由3 806万增长到2．46亿户，网络规模也相应扩大了4倍，但员工总数却没有更多的增加，这得益于先进的信息化支撑管理。

在内部管理风险的防范与控制上，启动了SOX法案内部控制项目，大大提升了公司内控管理水准和全员风险意识。同时，作为海外上市公司，中国移动在对所有股东的信息披露上也做到了适当、及时和公平，许多省公司还率先在同行业中通过了ISO全面质量管理体系认证和TL9 000电信行业质量管理体系认证。在对法律风险的管理和控制方面，中国移动开创性地提出了构建企业法律风险管理体系的创新做法，建立了一套以风险分析、风险控制、评估更新形成闭环管理的法律风险管理体系。该体系创建了一套科学的管理工具，全面客观地识别和分析企业所面临的法律风险，统筹制定风险控制计划，并落实到公司的各项制度、流程和活动之中，真正实现对企业法律风险的事前有效防范和控制。

作为一个处于通信应用领域的高科技企业，中国移动始终坚持以创新打造世界一流企业，以创新求发展，以发展促创新。通过不断提高自主创新能力，实施管理创新和技术创新，有力地支撑和实现了业务和服务的不断创新，并以卓越的品质吸引了越来越多的消费者成为中国移动通信的客户，使用中国移动的业务，享受移动通信带来的快捷、便利的服务。

以创新精神打造世界一流企业，造就了中国移动良好的发展业绩。中国移动已连续5年进入《财富》世界500强，最新排名224位；已成为全球客户数量和网络规模最大的电信运营企业。近日英国《金融时报》联合跨国品牌调研及咨询公司向全球发布的最新“全球最强势100品牌”排名中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四名，在全球电信品牌中排名第一，成为中国企业品牌国际影响力扩大的重要标志；公司股票价格在短短一年时间内增长近一倍，市值达到创纪录的1 100亿美元，成为亚洲市值最大的电信企业，作为一个国有重要骨干企业，中国移动通信为国有资产的保值增值交出了一份满意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，以创新精神打造世界一流企业，中国移动在创造出令人翘楚业绩的基础上，将站在新的起点，瞄准新的战略发展目标，继续不断创新，不断跨越，更好地履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，努力成为“卓越品质的创造者”。