第一篇：酒店礼宾部规章制度

宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

内容：1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；

2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；

3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；

为客人叫车时，应动作迅速；

4.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；

5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；

任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；

6.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；

7.接待国内国外客人时应一视同仁；

8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；

9.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；

10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动；

11.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；

12.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；

13.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；

14.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；

15.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；

保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；

16.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益；

17.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施；

18.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品；

19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理；

20.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等；

21.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排；

22.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗；

23.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

24.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

25.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒；

26.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作；

27.避免和客人发展过于亲密的关系；

28.严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易；

29.同事之间严禁在任何区域打架斗殴；

30.任何时间都严禁聚集在行李房内；

31.下班前应做好妥善的交接班后才能离岗；

32.保持行李房内清洁干净，严禁在行李房内吃东西喝饮料、抽烟等；

33.摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走；

34.进出行李房的行李物品一定要严格登记；

35.严格遵守酒店的其它规章制度。

第二篇：酒店礼宾部规章制度

酒店礼宾部规章制度

宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

内容：

1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;

2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;

3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;

4.为客人叫车时，应动作迅速;

5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;

6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;

7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;

8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;

9.接待国内国外客人时应一视同仁;

10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;

11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;

12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;

13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;

14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;

15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;

16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;

17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;

18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;

19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;

20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;

21.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;

22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;

23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;

24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;

25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;

26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;

28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒;

29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;

30.避免和客人发展过于亲密的关系;

第三篇：礼宾部规章制度

礼宾部规章制度

一 工作纪律：

1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

4当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经领导批准外)。

5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。

6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。

7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。

10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。

11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。

12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。

14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。

15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。

16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。

17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。

18遵守本店《员工守则》之任何一条。

二门卫岗位服务

1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。

3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。

4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。

5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。

三行李员岗位职责

1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。

2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。

3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于VIP应尽量用姓名称呼客人。

4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息

5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。

6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。

7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。

8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。

9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。

10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。

11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。

12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。

13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。

15对ＶＩＰ客人的特殊服务。

16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。

五 行李员岗位纪律：

１搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。

２运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。

３对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。

４通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。

５行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。

６离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。

７做完每一件工作都要做好适当的登记。

８工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。９在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。10有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接班为止。

六 行李房的使用和管理：

1、行李房钥匙的使用和管理：

（1）行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以

坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配

行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。

（2）供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，使用后放回指定

位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门钥匙，不得放在抽屉，桌面等

处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工

作。

2、行李房管理

非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟、酗酒、吃零食，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部不得随便占用或借用。

（1）放置零散客人离店行李和即将入住客人客人行李的暂时存放。

（2）行李的进出必需按规定做好登记。

（3）定期查看和清理过期不取的行李和遗留物。

（4）放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要摆

放整齐，行李架无尘土。

（5）每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

（6）设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称）,做到入有登记、出有注

销。

（7）提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确

认准确无误后才可运走，在转交客人前再次交接，核对清楚，要有安全意识。

（8）提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无

误交给客人。

（9）严禁私自动用、安装各种电气设备和乱拉电线。

3、临时存放行李的规定

（1）

（2）

（3）本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。住店客人的行李，原则上不收存。

4、贵重物品的保管

（1）服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

（2）贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

（3）贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保

管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失

处理等方面内容。

（4）客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙

要当面交接清楚。

（5）客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险

箱，贵重物品由客人自取。

十不准

 不准擅离职守，成群聊天，嬉皮笑脸  不准在工作场所吃东西（嚼口香糖）、吸烟、打私人电话

 不准因接待交接等影响接待顾客 不准携带私人物品进入营业场所  不准私自窜岗

 不准私自会客

 不准利用工作之便给亲友以特殊优惠

 不准在工作时间里嬉戏打闹、大声喧哗、不准哼唱歌曲

 不准聚集吧台内扎堆聊天  不准迟到早退、旷工等

以上规定如有违反，视情节严重性，根据《员工手册》《前厅部各项制度》予以批评处罚和辞退等处理

第四篇：凯迪酒店礼宾部规章制度

凯迪酒店前台规章制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制

度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元/分钟；）

2、事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假（如未经同意私自休假按旷一扣3并罚现金200元）。

3、病假须持县级以上医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、主管签字批准（如果私自换班每次罚款100元）。

5、严禁代人签到、请假（如果带人签到每次罚款20元）。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表(例头发干净整洁、不染发烫发，前不过眉、旁不遮耳后不及衣领）站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律（每违反一次罚款10元）

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：游戏机、外套）

2、严禁携带酒店物品出店（购物袋、雨伞、报纸等）。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊。

8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁玩手机，打游戏及其他与工作无关的事情。

9、严禁使用酒店内的客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁向客人索要小费。

2、除（工作需要）外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域（乱串岗一次罚款5元）。

3、未经值班经理批准，严禁外出为客人购物。(违反规定每次罚款10元）。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当班领班，其处理。

5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；

6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

7、服务工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

8、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平（如无故缺席的按20元/次）。

9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

11、自觉爱护保养各项设备设施。

12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。

13、严禁出现打架、吵架等违纪行为（罚款200元起）。

14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

15、工作中要有良好的工作态度。

第五篇：酒店礼宾部

酒店礼宾部

礼宾员的岗位职责

1.严格遵守各项规章制度和服务操作规程； 2.指挥并疏导门前车辆，做好宾客迎送服务工作；

3.注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良的动作；

4.开车门时要面带笑容，躬身向客致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是孩童、老人或行动不便者要扶助上车；

5.提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上；

6.客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好后，轻关车门并躬身致意，关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件，车辆开动后要向客人挥手致意；

7.观察出入门厅人员动向，做好防爆、防窃工作，协助保卫人员做好宾客抵离时的保卫工作

8.主动为客人叫出租车，回答客人的各种询问，雨天替客人保管、租借雨伞。

9.按指定位置站立，密切注意客人动态，随时为客人服务；

10.随时注意接待员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人

介绍酒店各项服务设施；

11.保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点； 12.掌握当日预抵、预离客人情况，为抵、离店客人提拿行李；

13.做好收发信件、邮包、报表、报纸、传真等记录；

14.在酒店各区域发现不正常情况及时向大堂副理报告，协助大堂副理和保安人员维持大堂及车

道秩序；

15.外出邮寄包裹及购买邮票，代客外出购物等；

16.掌握市内交通及收费情况；

17.严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度； 18.迎领客人参观酒店客房，积极主动向客推销和介绍各类客房

19.密切关注大堂客人动态,发现有休息处坐姿不雅,睡觉或大副椅上有客人占用时要及时上前制

止.行李寄存保管和防火安全制度

² 寄存室内坚持闲人免入，非当班人员严禁入内；

² 寄存室内外不准生明火，严禁吸烟； ² 房内要保持清洁，行李摆放整齐；

² 不得在行李房内逗留、关门前一定要关灯； ² 警惕客人易燃、易爆等危险品夹在行李中寄存；

² 坚持行李寄存卡片同行李牌相结合；

² 坚持一丝不苟的办理寄存和领取手续，切实做到四对（对房号、对牌号、对件数、对签名）；

² 坚持有交接班详细记录；

² 礼宾员在送宾客行李进入客房时，要有客房服务员或客人在场，礼宾员不得单独进入客房取行

李；

² 对于客人寄存的行李、物品要认真履行登记手续，过夜行李要放在行李房内，暂存在大厅的行李要有绳索串联拴好并用网罩覆盖，派专人看守、防止丢失。对行李房内客人长期寄存的行李，一定要登

记准确，库房钥匙由专人管理；

² 对贵重物品，烟酒食品、动物牲畜，一律不寄存；

对于宾客信件，包裹要有登记收发、签字手续，任何人不得私拆扣压、毁弃。送信员工要将送信时

间、房号、姓名进行认真登记并存档备查。

礼宾部委托代办制度

1.代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度

2.委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求

3.委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策 4.受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向礼宾司或大堂副理汇报，由其安排专人立即着

手办理，不得拖延

5.委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系 6.委托成员必须无条件服从部门当值主管的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作

精神

7.外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分

8.外出的委托成员必须在礼宾司或大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报礼宾司或大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分

9.客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说明 10.所有委托代办事项无论大小事项均需记录在“委托代办记录”中，由大堂副理将当日委托开展情况向部门经理及行政层上报，并根据相关事项处理情况给予相关人员专业化的培训

11.委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实，将追

究记录人及代办人的直接责任

12.严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发现有泄

露代办事项者将给予书面警告处分 13.委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后

必须出示有效票据

14.委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值礼宾司或当值大堂副理完成 15.禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经

发现予以当即解聘处理

16.外出购物收取双程交通费,另在50元之内，收取10元代办费 100元之内，收取20元代办费，也就是在基价上收取20%的代办费,其他代办：

1、印名片：一般40元/100张（单面单色）60元/100张（双面双色）加急 70元/100张（单面单色）90元/100张（双面双色）注：多一色加10元，交通费

含在内 ² 旅游

1、接到需旅游客人信息，首先联系酒店旅行社，告知其旅行路线、价格、条件以及客人资料

2、如酒店旅行社不予接洽，则告知当值礼宾司，由当值礼宾司请示前厅部经理或大堂副理，联系其正规的旅行社，并将旅行路线、价格、条件以及客人资料告知，并及时将所得结果告知客人

3、收费标准是：在基价上加收20元代办费

4、在本部门收集一到两个正规旅行社的资料以及价目表确定好联系人和联系电话

5、建立景点和旅游代理档案

6、向客人推荐有价值的线路

7、替客人联系信誉良好的旅行社代理

8、清楚告诉客人乘车地点和准确时间

9、向客人明确旅途注意事项

² 通讯

1、需要到邮局办理的通讯业务是电报

2、请客人写下通讯地址、内容

3、问清是否加急

4、预收

费用

5、按客人要求赴邮局完成

² 问讯

1、制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）

2、回答必须详细、清楚、准确

3、制作指示卡以减轻工作量

4、寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位

² 快递

1、了解物品种类、重量、目的地

2、向客人说明有关违禁品的邮政限制

3、如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜

4、提供打包和托运一条龙服务

5、联系快递公司上门收贷

6、记录托运单号码

7、将托运单交给客人，并收取费用

8、贵重或易碎物品请专业公司托运

² 接送

1书面确定时间、地点、付款等信息

2、明确会合地点

3、出发前确认航班等到达、离港时间

4、掌握预订人的联系方法，以防接送失误

² 订房

1、详细了解客人要求 2按要求订房并获得确认

3、明确预订担保条件

4、明确付款方式

5、如有等候预订等情况，向客人说明

6、将书面确认信息交给客人

² 订餐

1、了解店内、店外特色餐饮场所

2、了解客人需求

3、向客人推荐恰当的地方

4、向餐厅预订并

请其关照客人

5、向客人 确认预订已完成

² 订车

1、与信誉良好的租车公司建立合作关系

2、告知客人租车公司所需手续

3、安排客人与租车公司

办理手续 ² 订票

1、熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人

2、了解客人需求

3、明确如客人要区无法满足可做何种程度的变通

4、向客人声明取消的条件

5、协助客人外出

² 订花

1、与花商建立良好的关系

2、记录并复述客人需求

3、按客人要求订花

4、计算费用并请客人付

帐

5、将花送至指定地点

² 其他代办服

1、了解客人需求，并清楚记录下来

2、留下客人联系电话，将事情进展随时告知客人

3、在代办服务过程中，随时了解客人动向

4、根据实际情况收取客人委托代办费

雨伞租借过程序

1.酒店领导及领导的朋友借伞,都需要领导签字,七天内未归还则去电汇报领导

2.雨伞归属酒店财产,属于礼宾部使用的资源,不能让其他部门使用借伞职权.住店客人借伞要求报房号,姓名,并出示房卡,如属实,则请客人签字,才能拿伞.如情况不属实,则要求客人交纳五十元的押金,并通知前台收银员做备注.3.住店客人的访客,借伞一律必须交纳五十元的押金.4.写字楼的熟人,KTV,湘行天下,桑拿,美容美发的工作人员,借伞一律必须交纳五十元的押金.5.信息产业厅的工作人员,借伞也需要缴纳押金,但是在熟悉人员情况下,主任以上的领导,只需要签字,留电话,就可以取伞.如不了解人员的情况,则防止出现漏洞,一律要求交押金.6.酒店内部员工不得借与雨伞,主管以上领导可以签字拿伞.7.保安部在工作状态下,可以借与雨伞,非当班时间不能借伞.8.客人取伞时,要打开雨伞,请客人检查是否雨伞有损坏;客人还伞时,礼宾员要检查雨伞是否有

损坏,如有损坏,要求客人赔偿,每把三十元.礼宾部早中班交接班制度

1．中班员工提前15分钟到岗签到，然后到指定例会地点集合进行交接班例会。

2．早班副礼宾司组织中班接班例会，并与中班进行交接班。

3．交接班的例会后，中班员工依次接替早班岗位。4．早班行李员领班组织早班行李员进行例会。

例会制度

1）早班的副礼宾司每日组织早班、中班进行例会（在特殊情况下可通知取消），员工按标准站姿站

成一排。2）例会内容： A．通报预期到店预期离店酒店贵宾在店预订或进行宴会与会议团队信息等。

B．对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。

C．总结员工的工作表现，并对普遍性的问题进行处理，对违纪的员工进行处理。

D．依次阅读交接班本并签名。

E．检查员工仪容仪表。

F．与中班的副礼宾司进行行李与礼宾部财物的交接。

交接班记录制度 1）交班本的作用：

交班本用于记录每班发生的事态，酒店最新的通知、规定、政策、即将要有的接待活动、宴会、会议、记录要跟办的事情及一切有价值、有必要让每位员工了解的事情，它是礼宾部内部的信息沟通工具。

2）交班本的记录格式：

3．要求礼宾部每位员工上班前下班前必须仔细阅读交班本，阅后一定要签名。

4．副礼宾师每班定时检查交班本的阅读情况。

5．每位员工均有责任将有价值、有必要让别人了解的信息、情况按规定格式记录在交班本上。要求

字迹工整、叙述清楚，记录后务必签名。

6．对接班本记录的事情下一班进行跟办，并将跟办情况记录在交接班本备注栏内。

（一）散客入住行李服务

1、门厅迎候工作

1）向客人问好，并为其搬运所携带的行李；

2）与客人面对面地复查行李件数，确认所有行李齐全，并细心检查行李在到达酒店前是否已有损坏。

如果有，应立即通知客人；

3）携带着客人的行李，引领客人到接待处办理登记手续。（询问客人是否有预定）

2、等候

1）客人登记时，行李生应站在客人后面一米远的地方，看护好客人的行李和听从其它安排；（注：行李应放在自己左侧位置，留意客人在开房时与接待员地谈话，了解客人姓名、口音、是否熟客等客人的基本资料，以方便接下来或者以后对客人的服务）

2）如果客人是需要先交押金的，则带其到前台收款处办理手续。

3、引领客人到房间

1）在客人前一米处引领客人至电梯口，上电梯时按住电梯应让客人先行，如等电梯时间过长，应向客人致歉“让您久等了”出电梯时，同样让客人先行；（注：在送客上房的过程中简单介绍酒店的营业项目和时间，如是外地客人根据客人当时的心情，询问客人来长沙是办公或者旅游，根据客人回答情况适当介绍长沙或者湖南交通情况，以及客人需要知道的一些情况）2）为客开门前先敲门、报名称，并将房门开至45度角，请客人先进房间，把客人的行李放在房间

内的行李架上，再一次确认行李件数；

3）打开或关上窗户，向客人介绍客房内的设施及其用法，告之客人房务中心的电话“7”、礼宾部电话

“8168”，并询问客人还有什么可以帮忙的地方。

4、离开房间 1）祝愿语；

2）退出房间（后退二步再转身），将房门关上。（注：如是常客，做好备注）

（二）散客离店行李服务

1、客人致电

1）客人致电给礼宾部要求收行李服务；

2）当值礼宾员须有礼貌的确认有关资料，如：房间号码、客人姓名、行李件数及行李时间等；

2、收取行李

1）礼宾员在进入客人房间前必须先敲门，表明自己的身份，经客人允许后方可进入客房； 2）进入客房时，应与客人当面清点行李件数，并细心检查行李是否已有损坏，环顾房内是否有遗留的行李，如有则直接交予客人。

3、客人离店

1）引领客人至前台收银处，在客人右后方1米处等候客人结帐，结帐后客人将出现两种情况： A、客人马上离店，则应听从客人安排，直接送客人上车，将行李置放在车上，与客人作有礼貌的道别，此时应再一次与客人清点确认行李件数；（如客人无车，应叫好出租车在店处等候，记好出租车车牌

号码）

B、客人不是马上离店，须将行李暂存在礼宾服务台，并开“行李寄存牌”。填写好以后把下联交给客人，以作为领取行李的凭证。（询问客人是否需要预定车辆）

（三）行李存放和领取服务

1、填寄存牌

1）微笑问候客人，询问是寄存行李，询问客人行李中是否有贵重物品或者易碎物品，若有礼宾部不予寄存。如有特殊情况请客到大堂副理或者前台收银处寄存；

2）有礼貌地递给客人行李寄存牌，向客人介绍上面的项目；

3）填写行李寄存牌、客人姓名、房间号码、行李件数、存放日期及将会领取的日期，并在接收人栏

目上签名；（行李件数一定要大写）

4）请客人在上联签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名的核对样本，切勿让客人签下联； 5）将下联的“签名”“日期”两栏留空，并交给客人，向他解释在后面所注明的“行李存放条例”并告诉他

本人持下联方可领取。

2、保管行李 1）在“行李寄存登记本”上记录下如下资料：日期/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李

件数/存放区域/经手人等（数字一定要在写）

2）把“行李存放牌”的上联挂在行李上，并存仓（礼品袋之类物品应该以订书机封口）如行李较多时则应在其他行李上吊好行牌，并写上房号和行李件数。

3、行李领取

1）凭“行李存放牌”的下联来领取行李； 2）请客人出示行李寄存牌的下联； 3）请客人在寄存牌的下联签名；

4）行李生进入行李房取行李，并与挂在行李上的“行李寄存牌”核对签名； 5）如签名相同则可以把行李交给予客人，并在登记表上完成所剩下的栏目；

6）将上下联订在一起存档备查；

7）当客人丢掉了行李寄存牌，而要取行李时，应让客人出示有效证件并记下证件号码，通过检验客人身份，核对客人原住房号、行李件数、寄存日期无误后，方可领取。

4、登记

1）在“行李寄存登记本”上注明„已领取‟，标明时间、领取人签名。

（四）入店团队行李服务

1、接信息

1）团队进店前，市场营销部会下达有关的团队资料，如还需要有关信息，可与团队联络员联系。

2、收行李

1）团体到达时，根据团体的规模分派适量的行李生去处理行李； 2）与领队核对团体的名称，确定该团体是酒店当天预期抵达的团体之一；

3）把行李从车上卸下，确保没有任何行李遗漏在车上。清点行李总数，并要领队签名确认，记下车

牌号码；

4）在搬运每件行李时，要留意是否有行李在到达酒店之前已有损坏，如果有要马上通知大堂副理，并当场与领队及司机确认；以免引起客人的误会；

5）必要时有专人看管。

3、分行李

1）向酒店的团体接待员领取该团的房间分配表或团体资料表，根据行李所标注的客人姓名，挂上行

李牌；

2）如遇姓名卡丢失的行李由领队帮助确认；

3）当客人要求自己把行李拿出时，应记录客人房号和所取的行李件数。

4、送行李 1）同一楼的行李按房号顺序装上行李，装车时注意把手在一边，先重后轻、先大后小、贵重易碎物

品要有标示；

2）到达每间房后依次敲门，报出“Bell Service（行李服务）您好行李生”；

3）客人开门后向客人问好，将行李送入房内，待客人确认后方可离开，若行李件数不对应婉转地让

客人稍候，并及时报告前台领班或主管； 4）与客人或领队核实行李有无缺损情况。

5、做登记

1）填写“团体行李进店登记表”，作为当日处理到达团体行李的记录； 2）按团队入店单上的时间存档。（客人行李在15分钟内送入客人房间）

（五）离店团体行李服务

1、准备

1）查看团队安排表，将预离团队行李与入店时填写的行李核对，并重建新表。

2、收取

1）依照团号及房号到各楼层收取行李；

2）与客人确认行李件数；

3）收取下来的行李集中放在大厅固定的行李存放处，指派专人看管。

3、核对

1）清点团队的行李件数，并核实是否与“团队行李入店登记本“上相符；

2）与陪同或领队联系，了解行李有何特殊安排及工求。

4、放行

1）行李走之间与前台收银联系，核实团队帐目是否结清； 2）得到认可后与陪同清点行李件数，办好交接手续；

3）将行李装车。

5、填表

1）礼司负责填写好“团队行李离店登记表”。