第一篇：前厅部岗位编制及岗位职责

前厅部岗位编制及岗位职责

一、前厅部经理

直接上级：主管副总经理

岗位职责：

1． 制订前厅部的各项规章制度和工作计划，并组织落实。

2． 最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的方案。

3． 督导下属部门主管人员，委派工作任务，交待各项责任并及时获得下级人员执行 情况的信息，以便及时调整各项工作部署。

4． 督导下级员工礼貌待客，高效服务，扩大前厅接待服务效果以支持客房产品销售，同时严格控制本部门各项费用消耗。

5． 检查大堂的卫生与设备，处理大堂所发生的紧急事件。

6． 负责沟通本部门与其他部门的联系，促进对客服务工作。

7． 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

8． 组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。

9． 审核当天的前厅接待报表。

10、完成酒店领导下达的其它工作指令。

二、前台主管

直接领导：前厅部经理

岗位职责：

1． 协助前厅部经理工作，受其领导并对其负责。

2． 检查前厅部当值员工的仪容、仪表，直接督促各分部员工的服务态度及工作质量。

3． 掌握酒店客人预订情况及当天到的客人资料。

4． 每日检查各分部的工作交班簿，了解各分部日常工作之运作情况。

5． 协调和解决各分部工作之间的矛盾及困难。

6． 负责培训各分部门员工日常工作知识及工作技巧。

7． 建立及保持客人与酒店管理层之间的良好关系，处理好酒店客满情况下不能安置的 客人。

8． 检查和记录员工的考勤。

9． 做好酒店贵宾之接待工作，预先安排给贵宾入住的房间。

10．主动完成上级安排的其它工作。

11．提供及介绍酒店设施给客人，处理客人亲临柜台的当日订房。

14、确保住房率及房间收入达到最高限度。

15、确保预先准备好团体入住准备工作。（如分配房间和房匙等。）

16、记录下所有不寻常的事情在前台工作记录上。

17、根据当天到店的人数和时间，合理地安排好员工的工作及用餐时间。

18、督促下属员工提供高效率的入住与退房服务。

19、督促下属员工力尽所能地根据客人的要求而提供服务。

20、把工作中的难题及客人的投诉反映给前厅部经理。

21、中肯地搜集员工及客人有关改善服务工作意见，并反映给上级。

22、督促和确保所有属下员工按酒店的要求而快捷和有礼貌地接听电话。

23、若有房间状态上的差异，应作检查并作出正确的处理措施。

24、确保客人的预订房。

25、照顾一般员工的日常工作及与员工保持良好的关系。

26、安排员工的年假及纪律考勤，交由前厅部经理批审。

27、确保并检查所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。

28、确保并检查所有客人的入住资料准确录入电脑。

29、确保并检查特行工作的正常（户籍发送系统、户籍登记本、会客登记、交接班记录 本、小件寄存记录）

30、确保所有的档案、单据是有条理地进行存放。

31、参加每周一次的前厅部会议，汇报一周的工作情况，接受有关的指示并按其执行。

32、把会议中所接收的指示及时地在下属员工中落实。

33、每天主持所有接待员的碰头会，传达上级指示，总结一天的工作，指出存在的问题，提供新的资料等。

34、每天检查夜间报表，有问题应立即指出及更正。

35、确保服务台的清洁及用具的摆设。

36、每月对接待部的工作进行总结，并整理为报表，递交给前台部经理。

37、培训新的同事。

38、当属下员工有问题时，应帮助他们完成工作及培训员工。

39、阅读以及跟催接待处备忘录的内容。

40、定期清点各种用具的储存情况，不足的及时向库房领取。每月制定月申购计划。

三、接待员

直接上级：前台主管

岗位职责：

1． 有礼貌地问候所到店的客人，并提供高效率的入住登记服务程序。

2． 尽力为酒店销售房间，在可能的情况下应推销高档客房，使酒店达到最高的开房率 和房间收入。

3． 提供优质的服务，尽量满足客人的要求。

4． 协助前台主管做好所有团体，贵宾入住前的准备工作。

5． 服从上级安排的用餐时间。

6． 个人的仪态及仪表均应符合酒店的要求。

7． 未经上司许可，上班时间严禁打听私人电话。

8． 在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，清楚明 确地填写有关客人的付款方式及其他资料。

9、所有客人的入住资料和住宿登记表的填写均为正确。

10、所有客人的入住资料准确录入电脑。

11、特行工作的正常（户籍发送系统、户籍登记本、会客登记、交接班记录

本、小件寄存记录）

12、宣传酒店内的设施和服务及有关的活动，以达到推销酒店其它设施的目的。

13、执行酒店所有的规章制度。

14、熟悉本部门的功能及工作程序。

15、快速并有地礼貌地回答客人的问题及电话。

16、制作各种统计报表。

17、对酒店已出租或未出租的房间数量要随时掌握。

18、负责当日订房工作。

19、掌握各项当地正确消息给客人，如当地旅游、交通等。

20、有任何的建议和意见应向上级反映。

21、提供叫醒服务并要多加留意，准确地记录客人的唤醒时间及房号，确实客人已醒才 算完成叫醒服务。

22、完成上级要求的所有其他的职责。

四、话务员（接线员）

直接上级：前台主管

岗位职责：

1． 负责来电的接听及转驳。

2． 为客人提供礼貌和高效率及快捷的服务。

3． 有问题应及时向上级反映。

4． 执行酒店的规章制度。

5． 控制电话总机，保持酒店内外讯息畅通，做好酒店内部、本市及国内外长途电话工

作。

6． 熟记所有部门及部门经理的内线电话号码与各部门保持紧密联系。

7． 提供“电话，请勿打扰”服务及所有电话咨询都要做到快而准。

8． 掌握和整理住客的最新资料。

9． 熟悉酒店的服务项目和服务时间。

10．定时检查及领取电话房日常用品及文具。

11．保持电话房整洁。

12．服从上级所要求的其它合理的工作。

素质标准：

1． 2． 3． 4． 5． 6． 7．修养良好，业务熟练。声音甜美，吐字清晰。反映灵敏，工作耐心。热情良好，记忆力强。严守秘密，高责任感。掌握外语，善于表达。熟练掌握酒店电脑操作。

第二篇：前厅部岗位职责

一、经理的岗位职责

1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。

2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。

3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。

4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。

5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。

6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。

7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。

8、培训员工的业务技能、技巧。

9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。

10、执行和完成上级领导交办的其它工作。

二、大堂副理的岗位职责

1、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。

2、维护大堂秩序。

3、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的关系，维护酒店的声誉。

4、回答宾客的问询，并向宾客提供必要的协助。

5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。

6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。

7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。

8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。

9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。

10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。

11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。

12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。

13、负责会议的组织、检查及落实。

14、执行和完成上级交办的其它工作。

三、总台领班的岗位职责

1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。

2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工按照工作程序和标准为客人服务。

3、协调各部门之间的工作关系，确保工作的正常进行。

4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。

5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。

6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。

7、做好各类报表的统计及传输工作。

8、完成经理分派的其他工作。

四、门卫的岗位职责

1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。

2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，提供残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。

3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。

4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。

5、配合行李员完成行李运送服务工作。

6、保持工作区域内的清洁卫生。

7、提高安全防范意识，遇异常情况及时向大堂副理汇报，确保酒店及宾客的安全。

8、做好交接班工作。

9、执行和完成上级分配的其他工作。

五、行李员的岗位职责

1、向客人提供运送行李服务。

2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。

3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。

4、热情、耐心地回答客人的问询。

5、在运送行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。

6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。

7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。

8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。

9、向客人提供行李寄存服务。

10、向客人提供租借雨伞服务。

11、执行和完成领导交办的其它任务。

六、总台接待员的岗位职责

1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房，主动热情地按要求为客人办理入住手续。

2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑，并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。

4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。

5、为客人提供贵重物品保管服务。

6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。

7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。

8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。

9、按时制作并上报各种报表。

10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。

11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。

12、保守酒店的商业机密。

13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。

14、常备以下查询资料并熟练掌握：

（1）车站、码头、机场等处的电话号码与地址。

（2）市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等情况。

（3）本地交通图、旅游图。

15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。

16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。

17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。

18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。

19、保证钥匙同房态的实际情况相符。20、执行和完成上级分配的其他任务。

七、商务中心服务员的岗位职责

1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。

2、收集整理各类商务资料，礼貌准确回答客人提出的问题。

3、做好工作记录的交、接工作。

5、做好工作区域内的卫生工作。

6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护，发现故障或损坏及时报修。

7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。

8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Express等相关软件的操作方法。

9、完成领导交办的其他工作。

八、话务员的岗位职责

1、提供店内外电话的接转服务。

2、提供叫醒服务。

3、提供查询和呼叫找人服务。

4、提供留言服务。

5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。

6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。

7、遇紧急突发事件，为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。

8、严守通讯机密，严禁窃听电话。

9、保持工作区域的清洁卫生。

10、及时完成上级交办的其它任务。

第三篇：前厅部岗位职责

岗位职责

岗位名称：大堂副理 直接上司：房务部经理 直接下属：前厅领班

1、在房务部经理的直接领导下工作。

2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。

3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。

4、对前厅员工给予必要的培训指导。

5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。

6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。

7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。

8、参加每日部门例会。

9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。

10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。

11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。

12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。

13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。

14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。

15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班 直接上司:前厅部大堂副理 直接下属：前台工作人员

岗位职责：

1、协调大堂副理管理前台所有员工。

2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。

3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。

4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。

5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。

6、管理前台员工的考勤。

7、精确了解前台工作程序。

8、参加部门晨会。

9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。

10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。

11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。

12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。

13、保持房间各类报表的精确性。

14、保持工作区域的清洁卫生。

15、保证办公用品的储量适当。

16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员 直接上司：前台领班

岗位职责：

1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。

2、执行上级命令。

3、理解并遵守酒店的各项规章制度。

4、参加上级安排的培训课程。

5、检查所有散客和团队的预订。

6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。

7、按照酒店规定为客人做预订。

8、保持工作区域的清洁卫生。

9、迅速、礼貌地答复所有来电。

10、完全掌握前台工作程序。

11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。

12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。

14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。

15、完好地存放所有有关的报表的记录。

16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银 直接上司：前台领班

岗位职责：

1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。

2、执行上级命令。

3、理解并遵守酒店的各项规章制度。

4、参加上级安排的培训课程。

5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。

6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。

7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。

8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。

10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。

11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。

13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。

15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。

16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。

17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员 直接上司：前台领班

岗位职责：

1、在房务部经理的领导下工作。

2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。

3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。

4、礼貌、有效地为客人提供服务。

5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。

6、协助客人拨打国际直拨长途电话。

7、在报表上正确记录所有手法传真。

8、保持商务中心的清洁卫生。

9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。

10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。

11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。

12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员 直接上司：前厅部领班

岗位职责：

1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。

2、遵守酒店的各项规章制度。

3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。

4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。

5、参加上级安排的培训课程。

6、上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。

7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。

8、与酒店采购部、总仓保持密切联系，对已过期的物品按正确程序处理，发现即将过期的物品尽早上报部门负责人。

第四篇：前厅部副经理岗位职责

1.协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行。

2.督导前台各部门主管的工作，深人了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种问题。

3.检查和指导大堂经理的日常工作。

4.直接参与每天的日常接待工作。

5.制订本部门的物资设备供应计划。

6.掌握当天客情及预订情况。

7.参加主管例会，了解员工的思想情况。

8.负责工会的各种活动。

9.检查、负责本部的安全、防火工作。

10.完成上级交办的其他任务。

第五篇：前厅部各岗位职责

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.1of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：前厅部经理 层级关系：

直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部

工作目标：

全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。

工作职责：

1、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；

2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度；

3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量；

4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；

5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作；

6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；

7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件；

8、负责建立并管理客史档案； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.2of23

9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作；

10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题；

11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；

12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系；

13、完成上级分派的其它各项工作。

任职条件：

任职要求：

1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；

2、合理控制办公费用并不超预算指标；

3、确保服务质量符合星级标准和规范；

4、文字处理及时、准确、规范；

5、仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；

6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；

7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；

8、具备英语之外的第二种外语会话能力；

9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.3of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：大堂副理 层级关系：

直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部

工作目标：

协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。

工作职责：

1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况；

2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；

3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全；

4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；

5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；

6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；

7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；

8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel

FOD Dept.4of23 店的声誉；

9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；

10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作；

11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；

12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示；

13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；

14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；

15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。

任职条件：

任职要求：

1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务；

2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉；

3、能够正确、及时地处理突发性事件；

4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；

5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力；

6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门；

7、熟知酒店和本部各项规章制度；

8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

9、有中级以上电脑和英语会话能力； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.5of23

10、具备较强的语言文字沟通和表达能力。

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：前厅领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部

工作目标：

负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。

工作职责：

1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率；

2、提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单；

3、根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；

4、熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率；

5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；

6、现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决；

7、做好住店客人的客史档案工作；

8、检查各类报表，确保信息准确；

9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.6of23

10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作；

11、参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行；

12、严格督导、检查和执行交接班制度；

13、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务；

2、能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转；

3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求；

4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

7、有中级以上的电脑和英语会话能力；

8、具有良好的语言表达和沟通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.7of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接待问询领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：接待员 所属部门：前厅部

工作目标：

协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。

工作职责：

1、跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务；

2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管；

3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定；

4、及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位；

5、每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决；

6、如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查；

7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接；

8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错；

9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.8of23

10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达；

11、完成上级分派的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作；

2、保证前台电脑信息准确，报表打印及时；

3、能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益；

4、能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况；

5、督导当班人员按要求制作有关报表；

6、能够高效地完成上级交办的其它工作；

7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

8、熟知酒店和部门的各种规章制度；

9、有中级以上的电脑和英语会话能力；

10、具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.9of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接待员 层级关系：

直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部

工作目标：

负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。

工作职责：

1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房；

2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续；

3、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务；

4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；

5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；

6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料；

7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确的问讯服务；

8、参加部门会议及培训；

9、完成上级交办的其它工作。

任职条件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.10of23 任职要求：

1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作；

2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%；

3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续；

4、能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益；

5、每日报表准确无误，及时送到各有关部门；

6、熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务；

7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；

8、有一定的服务礼仪和交往礼仪；

9、有一定的电脑和英语会话能力；

10、具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.11of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理

直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标：

代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。

工作职责：

1、监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平；

2、确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求；

3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生；

4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常；

5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系；

6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.12of23

7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流；

8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作；

9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作；

10、完成上级安排的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务；

2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银；

3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失；

4、保证车辆及时准确的调度；

5、有效地完成上司交给的各项工作；

6、能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门；

7、熟知酒店和部门的各种规章制度；

8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

9、有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.13of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：门童 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标：

负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。

工作职责：

1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通；

2、为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；

3、配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务；

4、积极向客人介绍和推销酒店的服务设施；

5、向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录；

6、完成上级交办的其它工作。

任职条件： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.14of23 任职要求：

1、坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候；

2、准确回答宾客有关酒店设施的咨询；

3、及时通知行李员为入住宾客提供行李服务；

4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁；

5、熟知酒店和本部门的各种规章制度；

6、熟知一定的服务礼仪；

7、有一定的英语会话能力。

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：行李生 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述：

为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。

工作职责：

1、为抵离酒店的客人运送和寄存行李；

2、为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；

3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；

4、站于大门两侧代表酒店迎送客人；

5、主动为客人服务，回答客人的相关询问；

6、适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.15of23

7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；

8、保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品；

9、履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录；

10、完成上司安排的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务；

2、将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象；

3、及时将宾客的各种信息资料送入房间；

4、能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、熟知一定的服务礼仪和英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.16of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接送员 层级关系：

直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部

工作目标：

为顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。

工作职责：

1、为宾客提供汽车接送服务；

2、妥善处理客人对接送服务的投诉；

3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁；

4、做好车辆的分流和记录工作；

5、协助门童、行李生做好迎送宾客的工作；

6、完成上级交办的其他工作任务。

任职条件：

任职要求：

1、熟练操作汽车，了解其性能及简单维修； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.17of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：总机、商务领班 层级关系：

直属上司：大堂副理 直接下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部

工作目标：

全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。

工作职责：

1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度；

2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计划；

3、督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况；

4、管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案；

5、做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作；

6、密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转；

7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺利进行；

8、掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节；

9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印；

10、控制所辖区域的卫生情况；

11、参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容；

12、详细做好交班记录；

13、完成上级交办的其它工作。CP Peninsula Hotel

FOD Dept.18of23 任职条件：

任职要求：

1、对待本职工作认真负责；

2、保证商务总机的每日报表准确无误；

3、维护设备，使之能正常运转；

4、确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作；

5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等情况；

6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；

7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；

8、有中级以上的电脑和英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.19of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：商务中心文员 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。

工作职责：

1、提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；

2、提供复印、打字等文字秘书服务；

3、联络翻译公司，提供翻译服务；

4、向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；

5、联系名片印刷公司，提供代印名片服务；

6、为等待服务的客人提供茶水服务；

7、负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修；

8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好；

9、认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整；

10、完成上司交办的其它工作；

任职条件：

任职要求：

1、认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客的提问； CP Peninsula Hotel

FOD Dept.20of23

2、能够按要求的速度为客人提供打字服务（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；

3、维护设备，使之运转正常；

4、保持室内卫生的清洁；

5、保证当班时上班留下的未发完的传真及资料准确的发送到位。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.21of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：商务中心文员 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

负责为客人提供准确、快捷的票务预订服务。

工作职责：

1、代办邮件、快件及包裹，销售邮票；

2、代购各种交通票椐；

3、冲印胶卷、扩印照片；

4、负责工作区域的清洁卫生工作；

5、代印名片；

6、认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误；

7、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求：

1、熟悉酒店和部门的各种规章制度；

2、能解决客人一般性的服务需求和投诉；

3、具备一定的交往和服务礼仪；

4、能熟悉各项服务程序和质量标准；

5、具备中级英语会话能力。

CP Peninsula Hotel

FOD Dept.22of23

前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：接线生 层级关系：

直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务

工作目标：

负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。

工作职责：

1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录；

2、自学遵守通讯保密制度；

3、提供电话转接服务；

4、应答电话问讯；

5、提供叫醒服务；

6、提供寻呼服务；

7、提供长途电话服务；

8、提供电话留言服务；

9、遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门；

10、负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修；

11、参加部门会议及培训；

12、完成上级交办的其它工作。

任职条件：

任职要求： CP Peninsula Hotel

FOD Dept.23of23

1、为宾客提供热情、周到、准确的电话转接服务；

2、熟悉话务台操作性能及技巧；

3、熟悉酒店各部门机构设置和分机号码；

4、为宾客提供快速、准确、热情的叫醒服务；

5、熟知酒店和部门的各种规章制度；

6、有中级以上的电脑和英语会话能力。