第一篇：烟草企业客户服务浅谈

文章标题：烟草企业客户服务浅谈

随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上

大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念

服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

客户服务要从多方面开展

首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。

其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。

然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。

第二篇：日本烟草客户服务(甘肃稿)

日本烟草客户服务、品牌培育及

市场调查工作考察报告

202_年6月5日－16日，按照日中技术交流执行计划，由国家局统一组织，中国卷烟销售公司领导带队，中国烟草客户服务及品牌服务培训赴日团一行19人，对JT公司（日本烟草产业株式会社）基本概要、日本卷烟市场概况、卷烟物流体制、卷烟销售体系和MM(市场经理)职责、JT品牌培育战略、市场信息调查等内容进行了全面的培训学习，先后考察了JT总部、烟草与盐博物馆、TSN（卷烟配送服务公司）大阪物流中心、JT北海道支店和札幌服务中心。在JT公司有关人员的讲授和介绍下，重点了解了日本烟草市场及集团公司的运行概况、MM开展客户服务的工作流程和具体内容、JT品牌战略和新产品上市阶段的活动内容、市场调查概要和对消费者的服务内容。下面分四个方面，将本次培训学习及考察情况汇报如下：

一、日本卷烟市场及JT公司概要

（一）日本卷烟市场概况

日本国土面积为377835平方公里，全国总人口12738万人，其中成年（20岁以上）人口10435万人，约占总人口的82%。经JT公司202_年调查统计，日本成人吸烟率为24.9%（男38.9%,女11.9%）,如换算为总人口吸烟率，则约为30.4%，与我国基本持平，但女烟民的比例要远远高于我国。由于控烟宣传和人们健康意识的增强，日本的成人吸烟率已从1995年的36.3%到202_年的24.9%，短短的15年 就下降了11.4个百分，这一点，在我国明年全面实施控烟公约后，值得我们行业持续关注。

经TIOJ(日本烟草协会)统计，202_年，日本卷烟总销量为2339亿支（467.8万箱），其中JT的销量为1519亿支（303.8万箱）,占比64.9%;进口卷烟销量820亿支（164万箱）,占比35.1%。综合来看，从202_年到202_年，虽然全国的卷烟总销量从2852亿支下降到2339亿支，但JT的市场占有率一直保持在65%左右，并且还在202_年、202_年实现了连续两年夺回市场占有率。

202_年，在日本卷烟市场上，卷烟销量居于前20位的卷烟规格中，JT产品就有16种，其中MILD SEVEN(七星)品牌系列产品有9种。销量前20位的规格占总销量的45.26%，说明日本卷烟市场的品牌相对集中，但规格较为分散。由于日本为低焦油香烟受欢迎的市场，所以市场上销售的普遍为低焦油卷烟。202_年，各品牌的焦油量平均值为6.6mg,其中焦油量低于8mg(含)的占总销量的70%以上，市场上主销的几个焦油值分别为1mg(25.4%)、8mg(14.9%)、6mg(14.4%)、3mg(7.8%)。

截至到202_年，全日本共有卷烟零售许可店29.3万户，其中便利店占14%、一般零售店占73%、百货公司、超市等占13%，各类零售店的销量比例分别为：47%、33%、21%。便利店的总数不多，但近年来的销量大增，主要原因是从202_年7月份开始，为体现烟草行业及企业对社会的责任，预防未成人者利用自动售货机购买香烟，由日本烟草协会发行了在香烟自动售货机（目前全国约有42.4万台）上专用的成人识别IC卡——Taspo（Tobacco Passport的简称），使得部分消 费者转向便利店购买卷烟，自动售货机的卷烟销量大幅下降，而便利店的销量则逐年增长。

在日本，烟草行业受《烟草事业法》、《日本烟草产业株式会社法》限制，除JT以外的公司不得在日本生产卷烟，JT公司必须购买所有的国内烟叶。按照市场开放原则，只要在财务省注册，任何公司均有权利进口和批发香烟，只要取得香烟零售许可证，任何人均有权利经营香烟零售店。日本制定零售店许可制度的目的是确保消费者的方便性，保护现有的小规模零售店。申请者可直接向财务省申请，无论是JT公司还是外国烟草公司，均无权介入申请批准。具体的申请许可部门为地方财务局，其许可条件包括与周围零售店之间的距离、预计的销售量、周围的环境等。在城市和农村，许可条件有所差别。日本实行的是全国统一的零售价格，其定价制度为由烟草公司向财务省烟草事业室申请自己拟定的零售价，待财务省批复后，零售店负有按照审定的零售价销售的义务。如政府部门发现有非法廉价销售的零售商，有关部门将会取消该零售店的许可证。日本对卷烟征税实行的是从量税方式，除了个别低档品牌适用较低的税额外，无论是JT产品还是进口产品，无论零售价格多少，所征的国税、地税和消费税额都不变。

（二）JT公司概要

JT公司总部位于日本东京都港区，202_年的销售额达61346亿日元，实现经营利润2554亿日元。截至202_年3月底，公司从业人员共有49665人，其从事的领域有国内烟草事业、海外烟草事业（目前约在120个国家开展业务）、食品事业、医药事业。在1999年收购了美国雷诺纳斯贝克公司的海外业务、202_年收购了英国加莱赫公司的 股权后，JT公司202_年的卷烟销量达到5868亿支（1173.6万箱），目前已成为仅次于菲莫公司（1728万箱）、英美公司（1448万箱）的全球第三大烟草公司。JT公司在全球的旗舰品牌分为三类，一是引擎品牌：WINSTON（云丝顿）、CAMEL（骆驼）；二是据点品牌：MILD SEVEN（七星）、B&H（本森.海知孜）、SILK CUT（丝刻）、L.D（乐迪）；三是未来潜力品牌：SOBRANIE（寿百年）、GLAMOUR（魔力）。随着1985年废除烟草专卖制度，JT公司在日本的市场占有率已从1985年的97.6%下降到202_年的64.9%。在202_年4月28日发表202_业绩时，JT警告，由于财务省决定在今年10月份大幅度增税（每包增税70日元），为保持利润水平，JT公司将从10月份修改定价，零售价的平均增幅在30%以上，可能会造成202_年的卷烟销量大幅下降，预计降幅达16%左右。

JT公司在日本国内的上市品牌有100种，其中卷烟99种，烟丝1种。根据有关法律，在日本市场采用全国统一的零售价格。其中零售价最高的是“寿百年”品牌，750日元/包（合人民币约为56元/包），最低的是“金蝙蝠”品牌，140日元/包（合人民币约为10元/包），市场上最普遍的价格是290元/包、300元/包、320元/包，约合人民币20元/包－24元/包。JT品牌在日本市场约占2/3的份额，其中MILD SEVEN（七星）就占了大约1/3，再加上另外两个国内旗舰品牌——SEVEN STAR（银辉）、Pianissimo（碧丝梦），三大品牌就占了4成多的市场份额。日本是低焦油卷烟受欢迎的市场，其中1mg品牌的销量就占JT总销量的24%，目前，焦油含量为1mg的JT品牌规格有21个种类。同时，JT公司还针对市场调查时发现的烟气杂味易引起吸烟者家人反 感的问题，充分利用自有的科学技术，开发出了D-spec 无烟产品系列，吸烟者在吸食这种无烟产品时，无需点燃，因此不会产生烟气，不会使周围的人感到不快。目前，无烟产品的几个品牌已经上市销售，普遍受到消费者及其家里人的欢迎。

二、JT公司客户服务、品牌培育、市场调查工作特点 在总结JT公司在客户服务、品牌培育、市场调查等方面的工作特点前，有必要对JT公司烟草事业本部下辖的Markting & Sales Group（品牌与销售总公司，以下简称M&S）进行简要说明一下。M&S 的基本职责是负责管理企业最大的财产——品牌（Markting）以及JT企业活动价值链中最后环节部分的销售（Sales）。经过202_和202_年的两次改组，M&S的体制进一步实现了扁平化管理，在公司内部新设了7个部门，并管理着分布在全国的25个支店。各部门领导可直接向M&S负责人汇报，便于品牌和市场适时对接，有利于信息传递、快速决策和立即执行。7各部门分别为：M&S战略部、M&S信息部、M&S支援部、营业企画部、营业部、品牌企画部、品牌沟通部。其中战略部的职责为：销售战略统括管理及利润管理；信息部的职责为：汇总和分析市场信息及销售信息、消费者热线中心的运营及收集的信息汇总、为提高产品质量和服务质量进行分析及信息发送；支援部的职责为：M&S Group的统括义务、M&S Group的人事、完善人才培育体系及培训制度的建立和运营、物流战略的企画、调整和合同管理；营业企画部的职责为：营销战略的企画及调整、营销方针的制定及执行管理、产品及周期性销售活动的企画；营业部的职责为：针对便利店、量贩店及铁路企业等客户战略的企画及谈判、针对国内免税店销售计划的企画、促销及谈判；品牌企画部主要负责国内品牌战略的拟定和总结、品牌组合的建立、推进发挥与JTI（日烟国际）的协同增效效应；品牌沟通部的职责有：沟通（宣传/广告）战略及各措施的拟定、店头宣传（广告）/大型活动/营销等促销措施。

（一）客户服务工作特点

1、营销组织结构

在JT公司烟草事业本部下辖的M&S，除了负责在总部的7个部门外，还重点管理遍布全国的25个支店。每个支店各设立10个左右的营业部（包括法人营业部），全国约有260个营业部、3700名员工。各个支店除了管理下辖的营业部外，还设立了企画部、业务部、地区支援部等部门，各自负责计划营销、交易合同、综合管理等业务。每个营业部长管理5－15名AM（区域经理），负责各地区的零售店。在AM下,一般每人还设1名临时聘用的FP（区域助理），帮助AM开展具体的品牌培育及客户服务工作。在营业部之外，针对一些大型的集团型客户（CVS连锁），每个支店下还设立了法人营业部，并下设CM（渠道经理），专门负责服务法人企业客户。以上的AM、CM总称为MM（市场经理)，除了开展营销活动外，还担负着管理市场的职责。

2、使命与职责

作为支店长，其基本使命包括三个方面：一是通过提高JT的市场占有率、增加销售额，实现不断达成支店管辖区的利益目标；二是担负社会责任，基础强化，实现吸烟者与非吸烟者能够共享和谐的社会；三是组织力的强化，开展人材培育，遵守企业伦理。而MM的使命，就是在各自负责的区域或企业中，为实现最大限度的业绩（销售额），进 行各种工作。AM基本的业务活动是：通过亲自走访负责区域的零售店，向客户提出改进销售场所（包括吸烟场所）的建议、提出进货及销售活动的建议，并定期维护销售场所，直接面向消费者介绍和推荐产品。CM一般只与法人企业客户的总部开展业务活动，而不去具体的各个加盟店，其工作内容主要有：向法人企业总部商品部提出销售方法及销售场所的改进建议、提出产品及进货建议、提出促销企画建议等。

3、营销原则与活动目的

JT提出，按照在每个不同销售场所的消费者需求，要根据“营业三原则”改进销售场所，即：做到有产品（没有的产品不能卖）、做到有产品陈列醒目（不显眼的产品不好卖）、做到产品新、周转快（旧的产品卖不出去）。开展营销活动，最重要的就是在消费者转换品牌的过程中进行对JT有利的诱导控制，实现JT份额65%的维持和继续。其中包括两个方面：一是增进，即如何使消费者有更多机会尝试JT品牌，成为JT品牌的主抽者，促进其从其它品牌转入消费JT 品牌；二是保持，就是如何使消费者持续主抽JT品牌，防止其转出JT 品牌。同时，在限制逐渐严酷的吸烟环境下，要针对所有的吸烟者，改进销售场所，为其提供放心的吸烟环境，提高有关吸烟的乐趣和知识，防止离开吸烟。针对负责区域内的所有人，要通过开展SEC（社会环境推动）等活动，促进吸烟者与非吸烟者和谐共存。

4、总部－支店－AM之间的RG-PDCA合作体制

AM开展活动，不是单向的、单纯依据上级指示进行，而是一个从上至下转达、从下至上反馈的RG-PDCA循环过程。即由总部制定计划、支店在转达项目时加上区域特点、AM在制定计划执行活动时考虑辖区 特色，并且各级在确认成果后，逐级向上反馈定量和定性信息，其手段包括上报分析报告、上传终端照片等。这个循环的合作体制，较以前的PDCA循环多了两个环节——Research & Review（把握市场）和Goal（确定目标），将对客户的研究进一步延伸到了消费环节，注重了对消费者吸食习惯、购买特点的调查了解，使得其确定的目标更为准确、制定的计划更为完善。

5、AM的客户服务活动内容

AM（区域经理）的工作场所，主要是在零售终端开展一系列活动，并与消费者直接沟通，为吸烟者创造舒适的吸烟环境。一是从消费者的观点出发，在征得零售店同意的基础上，对销售场所提出改进建议以及持续的监督和维护活动。主要内容包括：向客户推荐进货品牌、在适合的销售场所设置自动售货机或投放陈列烟柜、在显眼位置摆放JT品牌、掌握客户库存防止缺货或者造成产品积压过期、将宣传促销品放在醒目位置、及时清理自动售货机和陈列烟柜。二是与消费者直接对话，向消费者提供香烟样品，介绍JT产品的价值和品牌魅力，以达到增进或保持消费者吸食JT品牌的目的。三是通过在零售店头设置烟缸台、在限制吸烟区域建设吸烟场所、在火车上设置吸烟车厢等，使吸烟者有容易利用的吸烟场所，非吸烟者也不感到麻烦，实现吸烟者与非吸烟者协调共存的和谐社会。同时，为了提高吸烟的礼节，还举行“捡拾垃圾，爱我马路”等SEC（社会环境推动）活动，防止随地乱扔掉垃圾以及步行中的吸烟行为发生。

（二）品牌培育工作特点

一是确立了JFB（Japanese flagship brands日本旗舰品牌），并 在营销方面围绕旗舰品牌进行集中投资和开展活动。因此在日本市场上，MILD SEVEN（七星）、SEVEN STAR（银辉）、Pianissimo（碧丝梦）等三大旗舰品牌就占了4成多的市场份额，占了JT产品近7成的份额。二是对市场进行细分，从烟味、品牌形象、目标消费者等方面出发，发挥其他品牌对旗舰品牌的补充作用。三是在海外市场，JT公司将8个品牌作为GFB(Global Flagship Brands全球旗舰品牌)加强巩固，并按照各品牌在市场上的定位，进一步细分为引擎品牌、据点品牌、未来潜力品牌，分不同类别采取有针对性的培育措施。四是针对在自动售货机上引进成人识别功能后，CVS（便利店）成为最重要的销售渠道这一趋势，通过提供烟柜、摆设广告品等方式，进一步加强了对便利店的投资力度，确保了便利店销售的渠道份额。五是在广告进一步受到限制的前提下，作为与消费者沟通接触地点的销售场所，其重要性日益显现，在销售场所通过投放广告（海报）、赠品促销包等方式，促进了JT品牌的销售。六是有效利用各种各样与消费者接触的地点（如吸烟处、海滩屋、俱乐部、餐饮店），通过试抽、发放宣传品等活动，展开与消费者的直接沟通，增进和保持了消费JT品牌的吸烟者。

（三）市场调查工作特点

JT公司的市场调查业务，由M&S信息部负责实施。调查内容分为两个大类：一是定期开展的涉及到做出战略性决策的调查企画，如全国吸烟者比率调查、吸烟者比率动向等，新产品上市前的接受程度调查，新产品上市后的市场渗透程度调查，品牌形象及品牌沟通效果验证调查，为把握消费者的需求和价值观的各种调查等。二是按照品牌经理等的信息要求，不定期开展的调查企画，如产品开发过程中的调 查，对品牌各种措施的验证调查等。

三、对比与差距

通过10多天的培训、学习和考察，对比国内行业的发展，我们发现在客户服务、品牌培育、市场调查等各个方面，国内烟草行业与JT公司还有一定的区别和差距。概括而言，主要有以下几点：

（一）市场经理的工作重点不同

由于日本卷烟市场为高度自由竞争的市场经济体制，而市场竞争最直接、最激烈的地方就是销售终端和消费者，因此，JT公司特别重视与对手竞争的一线战士——市场经理。通过对市场经理的培训和分级管理，提高了市场经理结合辖区市场特点，主动工作、创新工作的积极性。在考察过程中，通过与市场经理一同去拜访客户，我们发现JT公司的市场经理工作多、责任大、任务重，主要的工作场所在市场上，主要的工作对象为零售终端和消费者，并且即使这样，在市场上的工作还干不完，需要另外临时招聘FP（区域助理）来协助其开展工作。目前，我们正在全面完善客户经理工作规范，但在具体工作中，普遍存在重渠道、轻终端，重管理、轻服务，重考核、轻指导的倾向。对比来看，我们的客户经理是权力大、内容杂。在办公室的工作时间较长，做的计划多、总结多、分析多，而在市场上的工作时间较少，目的不明确，效果不突出。

（二）对客户的定位不同

由于经济运行体制存在自由竞争和专卖专营的差异，在市场经理（我们是客户经理）眼中，对客户的定位也差别明显。在日本，为了JT品牌的市场份额，市场经理真正视客户为上帝，一切从客户需求出 发，为客户做好全方位的服务。而在我国，虽然也提出客户服务的概念，但管理的成分要远远大于服务的内容。具体表现在货源供应上，我们的辖区市场基本是“我的地盘我作主”，不存在和谁竞争的问题，在货源供应上会有紧俏货源、顺销货源等。而在日本市场，为抢占市场份额，防止品牌断货，对客户所需的货源基本都是满足供应，但也适时关注库存，防止出现货源积压和退货问题的发生。

（三）管理和考核的重点不同

在对市场经理的管理和考核中，我们侧重的是结果管理，关心的是一些定量指标的完成情况。而JT公司对市场经理则是侧重的是过程管理（即RG-PDCA循环战略），并且在考核时定性指标和定量指标并重。

（四）对重点品牌的培育方式不同

JT公司无论在国内还是在国际市场，都有自己的旗舰品牌，并重点围绕这些旗舰品牌加大投资、开展一系列活动。在我国，虽然国家局确定了30个重点骨干品牌，也提出了“532”、“461”的品牌战略，但全国各地出于这样那样的考虑，都有各自不同的品牌培育重点，造成宣传促销品牌的多样化，使得人力、财力大大分散，不利于全国大品牌的培育。

四、思考和建议

（一）客户经理要以品牌培育为核心，全力做好客户服务和收集信息工作。

我们说客户经理的工作职责是服务客户、培育品牌、收集信息，在这三项职责中，应该有一个龙头，或者是一个核心。从JT公司对市场经理的管理和市场经理的工作职责来看，我们的客户经理也应该明 确以品牌培育为核心，做好客户服务和信息收集工作。因此，客户经理的工作重心应放在市场一线，放在维护零售终端，放在研究消费者身上。客户服务，就是从客户需求出发，为客户提供全方位、个性化的标准服务，帮助客户实现盈利最大化；收集信息，就是从工商企业出发，全面收集市场上有关销售、库存、价格等方面的信息，为企业决策提供依据；培育品牌，就是按照工商企业的品牌培育战略要求，由客户经理与客户一起，共同研究实施培育品牌的营销宣传活动措施。

（二）对客户经理要加强过程考核，通过有效措施促进其高效开展客服工作。

对于客户经理的工作，建议要着重开展过程管理（即RG-PDCA），在把握市场、设定目标的基础上，再制定计划、落实措施、确认成果，改进提高。要在对客户、对消费者进行深入调查分析的基础上，确定工作的目标。要将工作重心放在落实措施上，制定一些定量、定性的考核指标，通过实地随机抽查、网上上传照片等有效措施，督促客户经理围绕品牌培育这一核心内容，开展服务客户和收集信息工作。

（三）要加强对消费行为的研究，培育具有中国香型特点的低焦油卷烟。

随着人们健康意识的不断增强、控烟公约的全面实施、国际交往的日益频繁，国内吸烟者对卷烟的消费也呈现出多样化的特点，特别是对低焦油、低危害的卷烟需求正在日益扩大。因此，烟草行业特别是工业企业要进一步贴近吸烟者，加强对消费行为、消费趋势的研究和分析，尽早着手培育有中国香型特点的低焦油卷烟，为将来应对更为激烈的国际市场竞争奠定基础。

（四）要未雨绸缪，提前做好应对实施控烟公约以至于烟草专卖制度改革的准备工作。

从明年开始，我国将全面实施控烟公约，将对我们烟草行业产生巨大、深远的影响。从日本烟草市场来看，下一步，我们应重点在以下几方面做好应对工作。一是对卷烟的消费定位，要从礼品消费、嗜好品消费向一般、快速消费品过渡，将品牌培育的重点放在消费者自购自吸的品牌上来。二是由于吸烟场所的进一步限制，下一步，可考虑由烟草公司自行设置吸烟场所，以维护吸烟者的消费权利。同时，还要维护非吸烟者的利益，实现吸烟者和非吸烟者的和谐共处。三是国家对户外卷烟广告宣传的限制将会更为严厉，今后要充分发挥客户经理的工作职责，重点要围绕客户终端和消费者开展卷烟品牌的宣传促销活动。

甘肃考察小组

二〇一〇年六月二十日

第三篇：烟草公司客户服务应急预案

烟草公司客户服务应急预案

1．总则

1.1目的认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。

1.2编制依据

《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。

1.3工作原则

预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。

1.4适用范围

本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。

2．组织指挥体系及职责

2.1应急组织机构与职责分工

2.1.1指挥机构：

成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:

组 长: 蒋银（局长、经理）

副组长: 孙爱平(副经理)

成 员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。

因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。

对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。

2.1.2 职责分工

2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：

——负责《客户服务应急预案》的修订。

——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。

——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。

——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。

2.1.2.2信息中心：

­——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。

——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。

——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。

2.1.2.3营销中心：

——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。

——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。

——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。

2.1.2.4营销部：

——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。

——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。

——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.5配送中心：

——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。

——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。

——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.6财务管理处：

——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。

——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。

2.1.2.7安保处：

——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。

——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。

——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。

2.1.2.8督察考评中心：

——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。

——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验总结和推广。

3．客户服务突发性事件及应急处置方案

3.1网络运行软、硬件故障及处置

3.1.1数据机房、订单部由UpS供电，当发生断电时，UpS自动供电，保证使用5-6个小时。

3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。

3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机[：http://www.teniu.cc]使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。

3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。

3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。

3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。

3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。

3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。

3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。

3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。

3.1.11 信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。

3.1.12 当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。

3.1.13 信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。

3.2恶劣性天气变化及处置

恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。

3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。

3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。

3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。

3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。

3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。

3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。

3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。

3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。

3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。

3.3送货车辆故障及处置

3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。

3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。

3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。

3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。

3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。

3.4突发性货源需求及处置

3.4.1 突发性货源需求 是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。

3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。

3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。

3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便(按零售价格供应)。

3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。

3.5货源供需异常情况及处置

3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。

3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。

3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货, 造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。

3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。

3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。

4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。

5．本预案从二〇〇八年元月一日起试行。

第四篇：烟草客户服务(配送)分部工作总结

202_年客户服务（配送）分部

工作总结

今年是实现“十二五”规划任务头一年，在全国行业“上水平”的大背景下，我部在上级业务部门和县局的正确领导下，紧紧围绕“卷烟上水平”工作主线,以科学发展观为指导，牢固树立“经营市场”理念，以突出服务为重点，以品牌培育为中心，坚持销量、结构两手抓、两手硬，抢抓机遇、务实创新，积极稳妥地开展各项工作：

一、抢抓机遇促发展，实现销量、结构双跨越

面对“十二五”跨越式发展的空间和契机，我们做到早谋划、抓主动，细安排、严管理，抢抓元旦、春节销售机遇，力争在“十二五”开局之时有所作为、有所积累。

一方面加强宣传沟通，强化零售客户信心。举办零售客户座谈会，宣传行业形势与政策法规，发放重点骨干品牌宣传资料，号召零售客户珍惜两节销售机遇，保证资金订购卷烟，树立省外品牌销售信心。部门成员分组深入市场，加强客户拜访力度，了解节前市场状态，查找市场薄弱环节，提醒零售客户根据春节返工潮的卷烟消费特点订购卷烟。

另一方面统一思想凝合力，强化客户经理信心。新年伊始，我部召开专题会议，统思想、明任务、定措施，真抓实干，以饱满的热情打响元月销售攻坚战。实行“日总结、周调度、月分析”制度，明确以“提高订单成功率、提高销售结构、提高户均销量”为重点，客户经理比超赶帮。为客户垫资、深夜关注网上订单、提醒客户订烟成为客户经理的工作常态。

仅元月份，销售卷烟3438.7箱，同比增长31.3%，完成全年任务的16.6%。1-10月，共销售卷烟18842箱，同比增长8.9%，完成任务的91.11%；实现销售收入35909.5万元，同比增长39.4%；单箱均价16288元，同比增加3564元；实现利润4850万元，同比增长62%；一、二、三类卷烟同比分别增长85%、94.7%、40.94%，实现卷烟销量、结构的双跨越！

二、聚焦品牌求创新，力促品牌培育“两个延伸”

按照“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的总体要求，我们认真做好了以下几个方面的工作：一是开展事件用烟活动，探求品牌培育新方式。创新性地以事件用烟为载体，着力延伸品牌培育、拓展服务渠道、有效满足需求、引领结构提升、维护产品价格，进一步发挥县级分公司在品牌培育和维护中的主动作用。围绕“做精、做实、做细、做服务”的整体方针，为消费者事件用烟开辟了绿色通道，并在公司内落实事件用烟首问责任制。消费者只需拨打公司的服务热线，由烟草公司为消费者组织货源，并送货上门，兑现促销奖励，极大地便利了消费者，有效地打压假、私、非卷烟生存空间，同时更好地让社会公众了解了公司的价值观、服务宗旨、服务流程，极大地提升烟草行业的社会形象。严格执行卷烟零售指导价格，实行“你赚钱，我服务”的运作模式，由公司为消费者提供促销、送货等相应的服务，极大地提高了零售客户的盈利水平，客户满意度有效提升，增进了客我关系。通过事件用烟，实现了品牌培育从城市向农村、零售户向消费者的“两个延伸”，打破了农村红白喜事用烟的固有习惯，大大提高了消费档次，有效拓展了二、三类烟的市场空间，挖掘了品牌销量增长与结构提升的潜力。截止目前，累计开展红白喜事事件用烟114场次（其中红喜事53场次，白喜事61场次），满足消费者事件用烟消费9040条，得到了合作客户和消费者的广泛赞誉，达到了预期效果。二是开展培育知名品牌建功立业活动。紧紧围绕建功立业活动优秀县级分公司的标准和工作要求，以“白沙（尚品蓝）”为突破口，统一思想，加强领导，精心实施，通过扎实有效的工作，品牌集中度进一步加强，全国性重点骨干品牌的销量稳定增长，销量比重达到76%以上，较去年增长了近10个百分点，实现了促进知名品牌销量与比重“双提高”、知名品牌市场竞争力与营销队伍培育能力“双提升”的目的。三是积极开展各种有效的品牌促销活动，完善现有的追场站柜促销活动，积极探索面向消费者的品牌培育模式和工作方法，真正拉动终端消费。截至十月，共开展追场促销130场次，促销卷烟1251条，受众面11000人左右，有效地拉动终端消费。

三、深耕市场强服务，夯实营销工作基础

首先是狠抓订单管理，保证订单成功率及质量。一方面加强客户资料的管理和维护，优化订货批次和送货线路，据实调整订货电话或新增备用电话，降低电话故障对订单带来的影响；另一方面加强对订单的关注，规范网上订货，及时提醒客户订单，最大限度降低管理因素、人为因素、主观因素对订单的影响。今年来我公司的订单成功率居全市前列，订单质量较往年有很大提高。

其次是狠抓电子结算和网上订货工作。制定实施计划和进度表，分阶段、有重点地实施；组织客户经理上门逐一介绍，提高客户认识度和配合度；对当日电子结算和网上订货有问题的客户，及时追查原因。及时督促和提醒客户进行电子结算及网上订货，对一时不便的客户给予应急帮助。特别是元月份，在工作强度大、任务多的情况下，客户经理几乎每晚都守在电脑旁，关注客户网上订单。今年来我公司的网上订单成功率平均达93%以上，一直位居全市首位，极大地减轻了配送人员的工作压力，保证了资金安全。

再次是狠抓零售终端建设。加强卷烟明码标价工作，规范卷烟市场价格，促进公开、公平、合法的市场竞争。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以“广泛参与、重点选择、以点带面、以面带片”为工作思路，全面广泛的开展标准店及功能店建设，稳扎稳打的推动核心零售终端的规模化发展。

客户经理潜心务实的工作作风赢得了广大零售户的一致认可，今年一、二季度客户服务满意度分别达83.5%、85.7%，位居全市首位。

四、以人为本抓队伍，全面提升队伍素质

我们始终正视营销队伍年龄结构偏大、文化层次不高的现状，重视技能培训，以丰富的客户服务经验和实际操作能力弥补理论学习的不足。今年来共开展了6期专题业务培训，学时达85小时，考试合格率100%，“135”工作法培训面达100%。结合行业实际，从保护员工的角度，定期开展规范经营教育和培训，狠抓内部专卖管理自查，不断强化员工规范经营意识。同时注重引导营销人员自学，自觉提升自身素质，今年新增本科学历5人，客户经理队伍中现有本科学历8人，大专学历9人，现有高级营销师5人，高级卷烟商品营销员2人，中级卷烟商品营销员11人，客户经理持证上岗率高达92.9%，在全市系统内处于领先地位。

第五篇：以客户为中心,以服务赢得客户---烟草

以客户为中心，以服务赢得客户

一、“以客户为中心，以服务赢得客户”理念提出的背景：

1、中国烟草地位

大家都知道，中国是世界上最大的卷烟消费国，中国烟草为国家提供了大量税收和利润，为国家经济建设作出了重要贡献，俗称国家总理的“钱袋子”，其经济地位在我国举足轻重。此外，中国烟草还为国家解决了大量的就业问题，促进了社会的发展。

2、存在困难

中国烟草虽然有了巨大的发展，但也面临着新一轮的巨大挑战，主要来自于四个方面：

一是随着202_年2月27日《烟草控制框架公约》正式生效以及202_年1月公约在我国正式生效，到202_年，我国已向公约秘书处递交履约报告。中国烟草在降焦减害、烟草价格、包装、销售和广告宣传等方面的限制越来越严格，禁烟的声音此起彼伏，烟草行业所面临的生存环境越来越严峻。

二是品牌建设。品牌对任何一个烟草企业都具有生死攸关的重要影响，能否真正培育形成具有市场竞争力的强势品牌，将成为烟草企业生存和发展的需要。

三是零售终端的建设。零售终端的价值毋庸置疑，而在当前专卖体制下，零售户对烟草公司所提供的服务视为理所当然，常常忽视烟草行业的服务成本，这将直接导致零售户对烟草建设重要性的漠视。

四是来自行业自身。为了使行业自身能够更好地良性发展，中国

烟草必须努力构建和谐烟草，加强行业内控和自律。

3、发展

国家局高层正是在这样的背景下，提出“卷烟上水平”这一战略构想。

这也是新一轮行业发展的目标，其核心是品牌发展上水平，而品牌的发展离不开零售户，即使是在专卖体制下的烟草行业，我们任何时候都不能够抹杀零售终端的作用。“卷烟上水平”需要零售客户的大力支持和积极参与，尤其对于那些矢志进入“532”、“461”的卷烟品牌，零售终端更是决定命运的战场。因此，我们应该充分认识到客户的重要性，做到“以客户为中心，以服务赢得客户”。

二、“以客户为中心，以服务赢得客户”的重要性

1、高度：俗话说的好“站得高，才能看得远”，企业的高度决定了企业的发展空间。虽然烟草行业有专卖制度的保护，但对于多变、快速且充满危机的21世纪，我们必须要千方百计寻找自己的生存保障和发展空间，既要懂得站在高处，又要懂得深入到市场。而“高度”在企业的决策方案执行过程当中，要以客户为基础，更要以服务作为支撑。

2、速度：速度是企业执行的生命力。在国内企业流行一句话：理解的要执行，不理解的要在执行中去理解。所强调的就是执行速度的重要性。由于烟草公司机构庞大，试想一下，一个最基层的零售户要接收到国家信息和政策要经过多少环节，若在某些环节产生延误，将直接影响计划的执行速度。

3、力度：力度是成效的保障。再好、再多的营销政策都需要依托客户去实践，如果没有精确到点的落实，没有深切入内的执行，则必将导致营销政策与客户的脱节，从而导致政策在执行过程中，力度越来越小，没有成效。

4、零售户：由于专卖体制的保护，一些零售户形成了根深蒂固的错误观念，存在“什么烟好卖我就卖什么烟”的消极被动心理。虽然专卖制度是烟草行业的立足之本，但是我们不能一味依赖于此，在当前专卖体制下，我们必须加强零售终端建设，使广大零售户清晰认识并有效共享专卖制度的成果，建立和谐共进的客我关系。

三、怎么做

（一）如何做到“以客户为中心”

1、对小型客户，要引导其提高卷烟商品的比重

小型客户具有销售周期短、资金周转额度小，周转自如的优势，但盈利水平却存在偏低的情况。因此，客户经理应根据客户的地理位置、经营状况、经营资金等情况，分析客户的经营能力、品牌结构，及时与客户沟通，引导其合理购进，科学库存，提高经营能力。同时，要多宣传、多介绍，提高客户的品牌意识，让其从根本上认识卷烟品牌的重要性，提高卷烟在其零售商品中的比重，增加卷烟的资金投入。

2、对于中小型客户，要从细节入手，帮助其创造价值

这里我借鉴了上周在“135工作法培训”中学到的四个字，那就是引导客户做到“早、好、实、全”。“早”，就是占据经营上的主动权，做好库存准备，最大限度的满足消费者的需求；“好”，就是改善

店面形象，扩大卷烟陈列面，做好明码标价，通过视觉效果刺激消费；“实”，就是待人实在，诚信经营；“全”，就是保证品牌上柜，让消费者能够任意选购。

3、对于大型客户，要重点开展客户培训和促销活动

通过系统培训，充分利用现场指导、实际案例分析以及知识体系分解等多种形式讲解，对卷烟品牌的卖点、内涵、消费群体定位和卷烟陈列、库存管理、营销技巧、品牌推介等问题进行深入解析，提高零售户的营销技巧。引导客户在规范的前提下积极自主开展促销和销售竞赛活动，从而提升盈利水平。例如通过这次尚品蓝竞赛，我们对参赛客户进行了系统的培训，参赛客户对尚品蓝促销有了新的认识和方法，甚至影响到了周围客户对尚品蓝的促销。

4、转变客户思想，建立客户管理机制，化被动为主动

首先，我们自己要转变思想观念，“以客户为中心”并不是说任何事情都围绕客户团团转，这样很容易造成客户经理工作失去重心，而是让客户成为销售主导。在走访客户的过程中，我发现客户普遍存在的问题。第一是不主动，客人来了要什么烟就拿什么烟，不主动推介自己现有品牌，从而造成卷烟利润空间压缩；第二是不大胆，新品不愿意拆零上柜，坐等需要的顾客来以整条卖出，甚至以低价卖出，不愿冒险；第三是不细心，明码标价混乱，客户经理常常需要花大把的时间帮客户抹柜台、摆标签，客户自主维护意识差，这些都非常不利于品牌培育工作的开展以及烟草行业的长足发展。

因此，我们必须转变零售户的观念，让客户树立“以自己为中心” 的营销理念。我们可以建立一套客户管理机制，主要针对客户的品牌推介、拆零上柜、明码标价以及店容店貌等方面进行考评，对于表现好的客户实现物资或者加分提升等级等方面的奖励，对于表现不好的客户可以实行不良记录或者扣分降级的惩戒，让客户真正意识到自己作为卷烟营销主体的地位，将维护卷烟市场的工作真正落实到客户心目中去。例如我们现在所实行的放开限量品牌递减制，俗称秒杀，就是很好的化被动为主动的例子。以前客户经理需要花时间催客户开烟，现在客户开烟非常积极主动，那么客户经理就能把更多时间花在品牌培育上了。

（二）如何做到“以服务赢得客户”

1、树立服务理念，强化服务意识

服务是烟草商业企业的核心竞争力。广大零售客户已成为烟草商业企业生存发展的根本，谁拥有了客户，谁就拥有了市场。因此，广大卷烟营销人员必须首先树立“服务”理念，树立“以客户为中心”的意识，做好公司与零售客户的纽带，不断提高客户满意度。

2、增强学习动力，提高服务能力

随着行业的发展，卷烟营销方式推陈出新，那么卷烟营销人员必须加强自身的学习培训，成为学习型人才，我们可以采取自学与培训相结合的方式，在学好营销知识的同时，不断增强其他方面的知识，从而建立合理而宽泛的知识体系。另外，企业也可以采取 “请进来”与 “走出去”相结合的方式，可以邀请其他方面的学者作学术讲座，还可以通过组织各种类型的营销人员技能竞赛和岗位练兵活动，提高

卷烟营销人员的素质，促其完善自我，适应工作环境。

3、锻炼营销毅力，保持工作激情

作为一名营销人员，时常需要面对各种挑战，有最初踏上工作岗位时对于陌生的恐惧，有面对拒绝，面对挫折，甚至面对零售客户的不理不睬时的惶恐，我的心情和坐过山车一样起起伏伏，有成交时的喜悦，也有面对辛勤耕耘却没有结果的失落。因此，我们必须要培养卷烟营销人员对卷烟营销工作的激情，建立起 “胜不骄、败不馁”、百折不挠的积极心态，把坚定不移的激情转化为无穷的工作动力。

4、建立考核机制，规范服务过程

考核并不是为了约束员工，而是让员工有的放矢，找到工作重心，提高工作激情，为客户提供更优质服务。首先是制定服务评价考核体系。把服务工作与贯标工作结合起来，量化、细化服务内容、服务行为，把服务软指标硬化为具体目标，形成一套切实可行的考核体系，一方面让全员在思想上确立一份责任，另一方面也让员工准确的认识到自己工作的重心，不断提高服务质量。其次是实施刚性管理。加强对营销人员的日常监督，严格按照奖罚办法进行考核，以激励、规范全员的服务行为。值得注意的是，在引入考核机制的同时，必须保护和发扬营销人员的工作积极性，使公司营销人员团队朝着 “严格规范、富有效率、充满活力”的方向不断前进。

四、关系

我们不难发现，服务、零售户和品牌，三者其实是相互依存、相互影响的。优质的服务是赢得客户的抓手，良好的零售终端是品牌发

展的沃土，优质的品牌又为优质的服务提供保障，只要充分发挥三者的优势，定能推动三者之间的良性循环，从而推进“卷烟上水平”。

五、求知若饥，虚心若愚

在从事客户经理工作的过程中，我深深的感受到自身的不足，我需要学习前辈们的工作经验，需要学习客户手中的生意经，更需要加强自身的专业修养，以更好的服务客户，携手创造更美好的未来！